Làm thế nào để khiến thị trường mua hàng từ bạn chứ không mua từ đối thủ của bạn?
Hãy lấy một sản phẩm đơn giản làm ví dụ. Giả sử bạn đang bán màn hình tivi plasma. Bạn có một cửa hàng thiết bị điện tử, và ở cùng con đường đó có một số cửa hàng thiết bị điện tử khác cũng bán màn hình plasma. Tôi là một khách hàng, và tôi đi vào cửa hàng của bạn. Một trong những nhân viên bán hàng tiếp cận tôi và cố gắng chào bán chiếc tivi mà có vẻ tôi đang tìm kiếm:
“Hãy để tôi giới thiệu về độ phân giải cao của màn hình này. Hãy xem hình ảnh của nó sắc nét thế nào. Nó có độ phân giải 1080p, công nghệ màn hình TFT...” (Tôi ví dụ thế thôi).
Tôi chỉ là một khách hàng, không phải là một chuyên gia trong lĩnh vực màn hình tivi, tôi không thật sự hiểu màn hình 1080p là gì, TFT là cái gì, và sự thật là tôi không nghĩ những thông tin mà người bán hàng đang nói với tôi là hữu dụng.
Khi khách hàng không hiểu được lợi thế chuyên môn của bạn là gì, và họ phải quyết định mua hàng từ bạn hay từ đối thủ của bạn, thì họ sẽ cân nhắc điều gì? Tất nhiên là giá cả. Tôi, một khách hàng, sẽ tự nhủ: “Mình thật sự chẳng hiểu nổi tại sao cái tivi này lại tốt hơn cái ở tiệm bên cạnh, nhưng giá cả thì chắc chắn mình hiểu. Cái này giá 300 đô-la, nhưng cửa hàng bên cạnh chỉ bán 200 đô-la, nên tốt hơn là sang bên kia mà mua”.
Khi khách hàng không hiểu giá trị của bạn, nghĩa là bạn đang trong “chợ giá”, nơi mà điều duy nhất được quan tâm là ai bán rẻ hơn. Trong “chợ giá” này, suy cho cùng thì mọi người đều thua thiệt – rõ ràng là bạn hay đối thủ của bạn cũng đều thua thiệt, nhưng tôi phải nói rằng cả người tiêu dùng cũng thua thiệt, vì chắc chắn một số “người chơi” trong thị trường ấy sẽ sụp đổ và chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ đi xuống.
Lại xét một trường hợp khác.
Một ngày đẹp trời, vẫn là ông chủ cửa hàng màn hình tivi plasma, bạn viết một chỉ dẫn miễn phí có tựa là “10 bí quyết để chọn màn hình tivi plasma cho phòng khách nhà bạn”. Bạn in ra hàng chục hay có thể là hàng trăm bản rồi tự tay phát cho tất cả những người đi ngang cửa tiệm. Ngoài ra, bạn đăng hướng dẫn này trên fanpage Facebook của cửa hàng, email gửi hướng dẫn cho khách hàng, v.v.
Và đây mới là phần thú vị: giờ thì chuyện gì xảy ra?
Đầu tiên, bạn đã khiến bản thân trở nên khác biệt với các cửa hàng khác. Tại sao? Giờ đây bạn đã được nhìn nhận như một “chuyên gia”, vì bạn viết một chỉ dẫn chuyên nghiệp và làm vài thứ mà đối thủ của bạn đã bỏ qua. Theo kinh nghiệm của tôi và của những người khác, uy tín của bạn sẽ tăng nhanh một cách đáng ngạc nhiên ngay khi bạn tung ra “những sản phẩm thông tin” một cách chuyên nghiệp.
Thứ hai, bạn đã đẩy mạnh “mức độ lan truyền[1]” (truyền miệng) của mình, vì khách hàng của bạn sẽ chuyển phần hướng dẫn tới những người xung quanh họ – điều này thật dễ dàng với công nghệ hiện đại như ngày nay, họ có thể chia sẻ trên Facebook, hoặc chuyển tiếp bằng email cho một người bạn mà họ biết đang tìm mua tivi...
[1] Viral marketing mô tả chiến thuật khuyến khích lan truyền nội dung marketing đến những người khác. Thông điệp truyền tải có thể là một video clip, truyện vui, flash game, e-book, phần mềm, hình ảnh hay đơn giản chỉ là chữ viết.
Thứ ba, bạn thúc đẩy mọi người tới cửa hàng của bạn. Bởi vì, trên mỗi trang hướng dẫn của bạn, và dĩ nhiên ở cả tờ bìa và trang cuối, bạn đã in địa chỉ cửa hàng, email và số điện thoại để mọi người biết nơi đến sau khi đọc xong hướng dẫn.
Và thứ tư, đây là điều thật sự quan trọng, bạn đang “dạy” thị trường của mình.
Bởi vì, nếu lợi thế của bạn là màn hình tivi plasma có độ phân giải cao thì bí quyết đầu tiên mà bạn sẽ chia sẻ trong “10 bí quyết để chọn màn hình tivi plasma cho phòng khách nhà bạn” là gì? Dĩ nhiên sẽ là “Chọn màn hình plasma dựa trên độ phân giải”. Bạn sẽ cần thêm vào đó một số mẹo và một số phân đoạn nói rõ thế nào là độ phân giải cao, thế nào là không, và người ta nên nhìn vào bộ phận nào của màn hình để biết liệu hình ảnh có rõ nét hay không.
Giờ thì, khi bước vào cửa hàng của bạn sau khi đọc hướng dẫn, khách hàng đã là người có kiến thức. Họ biết cần nhìn phần nào trên màn hình, họ hiểu rõ hơn những giải thích chuyên môn của nhân viên bán hàng, và họ sẽ đánh giá đúng sự thật rằng tivi bạn đang bán thật sự có độ phân giải cao.
Những khách hàng thật sự hiểu giá trị họ sắp có được từ sản phẩm của bạn sẽ mua từ bạn chứ không phải từ đối thủ của bạn!
Hơn thế nữa, họ cũng sẽ tự nguyện trả cho bạn nhiều hơn kể cả khi đối thủ của bạn chào giá thấp hơn. Nói cách khác, tờ hướng dẫn đã giúp bạn đặt mình vào “chợ giá trị” thay vì “chợ giá”. Ngoài ra, khách hàng này cũng sẽ đóng vai trò như “các đại sứ” trung thành cho cửa tiệm của bạn vì họ sẽ nhớ bạn rõ hơn nhờ vào tờ hướng dẫn, và bởi vì họ đánh giá cao việc bạn đã giải quyết vấn đề bằng cách chỉ cho họ biết mọi thứ diễn ra thế nào.
Tôi chắc chắn bạn sẽ đồng ý với tôi rằng nếu tôi đến một hội nghị của những chủ tiệm thiết bị điện tử (và thật ra tôi có làm vậy trong một khoảng thời gian trước đây, vì tôi cũng có làm việc với những chuỗi cửa hàng điện tử hàng đầu) và nếu tôi giải thích cho họ những gì tôi vừa giải thích cho bạn, tôi có thể sẽ nghe nhiều phản ứng kiểu như:
“Ở cửa hàng chúng tôi lại khác. Khách hàng bước vào, được giải thích và chọn mua hay không mua.”
“Khách hàng của chúng tôi lại khác. Trong thị trường của chúng tôi, mọi thứ dựa vào giá cả.”
“Những thứ bạn nói có thể đúng ở chỗ khác, nhưng không phải với chúng tôi.”
Nhưng, tất cả những lý lẽ này đơn giản là không đúng!
“Giáo dục thị trường” hiện đang là một trong những xu hướng dẫn đầu trong lĩnh vực marketing, và nó là một khía cạnh đáng chú ý trong tất cả các ngành công nghiệp, tất cả lĩnh vực và thị trường trong thời đại ngày nay.
Vậy bạn đang ở đâu?
Bạn có muốn ở trong “chợ giá trị” và tận hưởng sự công nhận về chuyên môn cùng với giá cả cao, hay trong một “chợ giá” và tranh đua xem ai đưa giá thấp hơn?
Lý do số 1 khiến khách hàng bỏ bạn là gì?
Điều gì khiến khách hàng rời bỏ ta, mặc dù họ hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm của ta?
Điều gì khiến công ty thu nhỏ quy mô nhân sự, giữ lại những người này và cắt giảm vài người khác, mặc dù họ không có gì đáng chê trách?
Và điều gì khiến những người trót thấu chi một khoản lớn trong tài khoản ngân hàng quyết định sẽ hủy thẻ tập gym hoặc ngưng một hoạt động ngoại khóa của con cái, nhưng sẽ không nghĩ ngợi gì đến chuyện bỏ điện thoại hoặc truyền hình cáp?
Câu trả lời phụ thuộc vào mức độ cần thiết của dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ cảm nhận được. Sản phẩm và dịch vụ được phân chia theo kiểu khái quát chung, bao gồm hai loại: “phải có” và “nên có”.
Nói cách khác, một “sản phẩm/dịch vụ mà tôi phải dùng” – là tuyệt đối phải có – trong khi một “sản phẩm/dịch vụ nên dùng” thì không thật sự cần thiết với tôi.
Tất nhiên, đây không phải là sự phân nhóm cố định. Mỗi người chúng ta đều có những sản phẩm và dịch vụ mà ta cho là thiết yếu và nên có. Mặt khác, có những sản phẩm, dịch vụ chúng ta rất vui lòng nếu có được, nhưng không đủ thời gian, tiền bạc, sự nhàn rỗi hoặc năng lượng cho chúng, hoặc chúng ta sẽ phải từ bỏ vài thứ thiết yếu mới sở hữu được chúng; vậy đây là những thứ mà dù có nhận ra là cần thiết thì chúng ta cũng phải chịu “nhịn” thôi. Những sản phẩm và dịch vụ này rất khác nhau với những người khác nhau.
Cũng có khi, thứ chúng ta định nghĩa như một thứ “phải có” đôi khi lại không thật sự “cần thiết”.
Làm sao tôi biết những thứ này? Bởi vì các nghiên cứu chỉ ra hầu hết chi phí sinh hoạt hằng ngày của chúng ta hiện nay được tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ không hề tồn tại vào 20 năm trước!
Hãy nghĩ thế này: cách đây chỉ 20 - 25 năm, chẳng có Internet, không có smartphone, không có tivi plasma, và hầu hết những thực phẩm, phương tiện, nhãn hiệu đồ đạc ngày nay vẫn chưa được phát minh ra. Và, bạn tin hay không cũng được, chúng ta đã sống rất tốt mà không có chúng! (Hoặc ít nhất đó là những gì tôi nhớ được, dù sao thì cũng chỉ mới hơn 20 năm thôi mà...)
Vậy con người thời nay nghĩ rằng smartphone hay Facebook là những thứ “phải có”, và không thể tưởng tượng đến việc xa rời điện thoại hay ngắt kết nối Internet kể cả khi họ đang thấu chi trầm trọng không phải vì họ không thể sống mà không có chúng (mặc dù tôi biết một số người sẽ chất vấn tôi về kết luận này), mà bởi vì họ đã quen sử dụng chúng, đã “phụ thuộc” vào chúng, hiểu được lợi ích mà chúng mang đến cho họ, và vì một số người đã, đang được tiếp thị về chúng bằng một phương pháp cực kỳ hiệu quả!
Thế nên, nếu khách hàng bảo với bạn họ không có tiền để mua hoặc tiếp tục mua hàng của bạn, nếu một công ty nói với bạn rằng họ không có đủ ngân sách để hoạt động hoặc tiếp tục thuê bạn, thì điều này không đúng! Họ có tiền! Và lúc nào cũng tiêu tiền! Nhưng họ chi chúng cho những khoản có vẻ quan trọng đối với họ và với những nhân viên theo họ là có vẻ cần thiết hơn. Còn bạn? Bạn chỉ đơn giản là cái tên trong hạng mục “nên có”, không phải trong hạng mục “phải có”.
Giải pháp là gì?
Hãy chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ (hoặc chính bạn) vào danh mục những thứ “phải có” (tuyệt đối cần thiết) với khách hàng của bạn! Hãy cố gắng làm tốt hơn việc giảng giải những gì bạn đang làm hoặc đang bán. Hãy nói chuyện với khách hàng về “lợi ích”.
Hãy giải thích về “cái giá của sai lầm” nếu họ không làm việc với bạn và để khách hàng hiểu nếu không có bạn, họ sẽ lâm vào tình cảnh tồi tệ hơn, ở cấp độ cá nhân, nghề nghiệp hay công việc kinh doanh (tùy vào sản phẩm và dịch vụ bạn đang chào bán).
Tại sao người ta cứ lặp đi lặp lại một hành động hết lần này đến lần khác?
Đã bao giờ bạn đọc một quyển sách nhiều hơn một lần chưa? Hẳn là có. Hơn thế, trong suốt cuộc đời bạn, hẳn là sẽ có nhiều hơn một quyển sách mà bạn đọc nhiều hơn một lần. Thực tế, nếu bạn thật sự thích một quyển sách, bạn có thể đọc nó nhiều lần. Cũng giống như thể loại phim bạn thích – kịch tính, lãng mạn, hành động – bạn hẳn là có thể xem hàng chục lần trong đời.
Câu hỏi ở đây là: tại sao lại thế?
Cuốn sách được đọc bao nhiêu lần thì vẫn chỉ là cuốn sách bạn đã đọc, với chữ nghĩa không hề thay đổi. Bộ phim ấy được xem bao nhiêu lần vẫn chỉ là bộ phim mà bạn đã xem. Vậy tại sao chúng ta xem một bộ phim hết lần này đến lần khác, thậm chí còn bỏ thời gian đi mua vé xem phim (nhiều người làm thế đấy!).
Câu trả lời là: cuốn sách hay bộ phim không thay đổi gì. Bạn mới là người thay đổi. Mỗi lần trải nghiệm điều gì đó thêm lần nữa, bạn trải nghiệm nó theo những cách hoàn toàn khác nhau.
Có hai lý do cho điều này:
Thứ nhất là bạn đã biết một ít thông tin, vậy bạn sẽ “cởi mở” hơn để đón nhận thông tin mới, tùy thuộc vào việc bạn tiếp thu điều gì ở lần đầu.
Thứ hai, bạn tiếp cận trải nghiệm ở một mức độ nhận thức, trưởng thành và trí tuệ hoàn toàn khác biệt so với lần trước (đặc biệt là nếu vài tháng hoặc vài năm sau bạn mới trải nghiệm lại).
Tôi chú ý đến một hiện tượng tương tự trong các buổi hội thảo gần đây của mình. Trong mỗi hội thảo của tôi, có ít nhất vài chục người đã tham dự một hội thảo cùng chủ đề trước đó, nhưng họ đã trở lại và đã trả tiền vé thêm một lần nữa. Khi tôi hỏi vài người trong số đó tại sao họ lại tham gia hội thảo lần thứ hai hoặc thứ ba, câu trả lời hầu như tương tự:
“Hôm nay là một trải nghiệm hoàn toàn khác.”
“Tôi vẫn có thể cười với cùng một câu đùa, mặc dù tôi gần như đã thuộc chúng nằm lòng.”
“Lần đầu tiên tôi nghe được rất nhiều điều anh nói, mặc dù lần trước anh đã nói rồi.”
“Chỉ đến giờ tôi mới thật sự hiểu ý của anh là gì.”
“Lần này tôi không chỉ chú ý đến những gì anh nói, mà tôi còn chú ý đến cách anh nói đến chúng.”
Kết luận:
Nếu bạn trải nghiệm những gì khiến bạn yêu thích, thì không có lý do gì bạn chỉ làm điều đó một lần.
Hãy lặp đi lặp lại điều đó để có thể trau dồi các kỹ năng nghề nghiệp của mình, để bạn có thể thưởng thức nó một lần nữa và để bạn có thể trải nghiệm nó theo một cách hoàn toàn khác.
Bill Clinton đã đắc cử Tổng thống Mỹ như thế nào?
Có một điều đặc biệt về Bill Clinton, cựu Tổng thống Mỹ. Câu chuyện của ông bắt đầu từ những năm 1960. Khi còn là một học sinh trung học 16 tuổi, ông đã đến thăm Nhà Trắng, gặp Tổng thống Mỹ lúc đó là John Fitzgerald Kennedy, và ngay lúc đó ông đã quyết định sau này mình muốn làm Tổng thống Mỹ.
Và trong những thập kỷ tiếp theo, ông đã soạn ra một thẻ ghi nhớ về mỗi người mà ông gặp, như một phần của cuộc đời nói chung cũng như cuộc đời chính trị của ông nói riêng. Trên thẻ ghi nhớ này, ông sẽ viết về người đó, tên của vợ anh ta, nghề nghiệp và quê quán của anh ta... Bằng cách này, những chiếc hộp gỗ chứa các thẻ ghi nhớ được sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái được tích lũy dần trên bàn làm việc của ông.
Đầu những năm 1990, khi chạy đua vào ghế tổng thống, ông đã làm theo một thói quen như thường lệ: trước mỗi cuộc họp cử tri, ông sẽ cùng với đội của mình xem lại các thẻ ghi nhớ để tìm hiểu về người mà ông sắp gặp. Sau đó, tại cuộc họp, trước mặt tất cả mọi người, ông sẽ nhìn một trong những người ủng hộ chính trị của mình và làm như tình cờ nói điều gì đó đại loại như “Chào George! Ông khỏe không? Bà xã Suzie của ông thế nào rồi? Năm nay câu cá ra sao rồi?”.
Làm thế nào ông ấy biết tất cả những chi tiết này, mặc dù đã nhiều năm rồi Bill không gặp George? Vì tất cả những điều đó đã được viết trên thẻ ghi nhớ. Đó có vẻ là một thói quen hoàn toàn bình thường và đơn giản, nhưng ảnh hưởng của nó mỗi lần gặp George, hay John, hay Mary hoặc Betty... thì thật đáng kinh ngạc.
Trên thực tế, những người này sẽ rất xúc động vì được Bill Clinton hỏi thăm riêng (tạo ra một kiểu trải nghiệm cảm xúc), và ngày hôm sau họ sẽ khoe với tất cả những người họ biết về cử chỉ của Clinton (marketing “lan truyền”), họ cũng sẽ làm thêm một điều nho nhỏ nữa – họ sẽ bỏ phiếu cho Clinton trong cuộc bầu cử sắp tới!
Và họ cũng sẽ vận động, bằng chính phí tổn của họ, để những người khác bỏ phiếu cho Clinton trong cuộc bầu cử đó!
Điều này được gọi là khuyến khích mọi người hành động.
Và Bill Clinton rất giỏi việc đó.
Tại sao chúng ta để cho phục vụ bàn tại nhà hàng chọn món cho mình?
Bạn có lẽ đã quen thuộc với tình huống sau:
Bạn đến một nhà hàng mà bạn chưa từng đến, bạn lấy thực đơn, lướt nhanh qua và hỏi nhân viên phục vụ: “ Anh có giới thiệu món gì không?”. Thỉnh thoảng chúng ta cho họ một định hướng chung như “Anh có những món rau trộn nào?” hoặc “Tôi muốn một món thịt, món gì ngon ở đây nhỉ?”. Nói chung, chúng ta để nhân viên phục vụ đưa ra một hoặc hai gợi ý cho mình, và thường thì chúng ta gần như luôn luôn đồng ý với những gì họ gợi ý.
Câu hỏi tất nhiên là: tại sao lại như vậy?
Tại sao chúng ta để cho người phục vụ, thường là những cô cậu sinh viên dễ thương của một trường đại học (hoặc trung học) và nhỏ tuổi hơn chúng ta rất nhiều, chọn món cho chúng ta?
Tại sao chúng ta đẩy trách nhiệm chọn những thứ chúng ta nạp vào cơ thể cho một người khác?
Tại sao chúng ta mong đợi một người nào đó sẽ quyết định hoạt động giải trí của chúng ta (trong bối cảnh này là bữa ăn) có thú vị hay không?
Và tại sao chúng ta để người nắm giữ lợi nhuận (nhân viên phục vụ đại diện cho nhà hàng) quyết định chúng ta sẽ phải trả bao nhiêu chi phí?
Quả là những câu hỏi thú vị, đúng không?
Và đây là câu trả lời:
Tại nhà hàng, từ góc độ của chúng ta thì nhân viên phục vụ là chuyên gia! Họ hẳn phải hiểu về thực đơn hơn chúng ta, vì họ nhìn thấy những người khác gọi món trong nhà hàng suốt cả ngày và ít nhiều biết được điều gì sẽ phù hợp với độ tuổi và địa vị của thực khách.
Chúng ta trông đợi gì từ những chuyên gia khi nhận lời tư vấn của họ, dù ở lĩnh vực nào?
Chúng ta trông đợi hai điều:
Trước tiên, chúng ta muốn biết quan điểm riêng của họ, cách họ đánh giá mọi thứ. Đối với nhân viên phục vụ, chúng ta muốn biết họ nghĩ gì về thực đơn và các món ăn khác nhau. Đương nhiên chúng ta có thể tự đọc và đưa ra ý kiến, nhưng biết ý kiến của chuyên gia là điều quan trọng.
Thứ hai, chúng ta muốn rút ngắn đường cong học tập. Chúng ta luôn muốn đưa ra quyết định nhanh nhất, đúng nhất, đáng giá nhất và thuận tiện nhất có thể (trong trường hợp này là chọn được món ngon nhất). Vì vậy, chúng ta có hai lựa chọn: Nghiên cứu kỹ toàn bộ thực đơn, dùng phương pháp “thử – sai”, có thể gọi và thử một vài món ăn, sau đó quyết định mình thích món gì nhất. Nhưng cách này rất mất thời gian, tốn kém tiền bạc và lãng phí năng lượng; hoặc là, chúng ta chỉ cần hỏi chuyên gia, lắng nghe ý kiến chuyên môn của họ và sau đó gia tăng cơ hội đưa ra quyết định tốt nhất ngay lần đầu tiên (trong trường hợp này là chọn món ăn).
Kết luận:
Ngay cả khi bạn rất thông minh và có kinh nghiệm thì vẫn có một số lĩnh vực không thuộc phạm vi hiểu biết của bạn. Và trong những lĩnh vực bạn không có nhiều kiến thức, để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và năng lượng, và để rút ngắn đường cong học tập của mình, bạn cần phải tìm đúng chuyên gia.
Tại sao cô dọn phòng khách sạn mỉm cười với tôi?
Tháng 5 năm 2013, tôi cùng một đồng nghiệp đến Mỹ để tham dự một chương trình tu nghiệp.
Sau khi nghỉ lại khách sạn nọ trong vài ngày, chúng tôi rời phòng, đến tiền sảnh để thanh toán rồi đi đến điểm dừng chân tiếp theo của chúng tôi.
Khi đi bộ dọc hành lang bên ngoài với mớ hành lý trên tay, chúng tôi thấy một cô dọn phòng đang lau dọn một căn phòng cùng tầng với chúng tôi. Cô mỉm cười với chúng tôi và nói:
“Hẹn gặp lại. Hãy tận hưởng chuyến đi của quý khách và cảm ơn quý khách đã ở tại khách sạn của chúng tôi!”
Chúng tôi cũng mỉm cười đáp lại, cảm ơn cô ấy và khen ngợi khách sạn. Trong vài giờ tiếp theo, hành động của cô ấy cứ hiện lên trong đầu tôi, tôi không thể ngừng nghĩ rằng: “Dịch vụ của khách sạn đó mới tuyệt làm sao!”.
Đó là một khách sạn nằm trong một chuỗi khách sạn lớn, cô hầu phòng không liên hệ trực tiếp với chúng tôi, chúng tôi không tìm đến cô ấy để đưa ra bất cứ yêu cầu nào, chúng tôi chỉ tình cờ gặp cô thôi, thế mà cô vẫn mỉm cười, thăm hỏi chúng tôi và bày tỏ lòng biết ơn. Những gì cô ấy nói có thể chỉ là một câu đơn giản và không đáng kể, nhưng đây mới là điều rất quan trọng của câu nói:
Đầu tiên, cô ấy khiến chúng tôi rời khách sạn với nụ cười, có “trải nghiệm mua sắm” tuyệt vời hơn với tư cách khách hàng.
Thứ hai, cô ấy cho thấy ngay cả những nhân viên cấp thấp nhất trong hệ thống cũng “chịu trách nhiệm” chăm sóc khách hàng của khách sạn.
Và thứ ba, cô cũng tự trao sức mạnh cho mình! Bởi vì khoảnh khắc cô ấy mỉm cười với chúng tôi, chúng tôi mỉm cười lại với cô, nói chuyện với cô và – trên thực tế – chúng tôi chú ý đến cô!
Bây giờ hãy trung thực nhé. Bao nhiêu lần bạn đi ngang những người cung cấp dịch vụ cấp thấp ở bất cứ nơi đâu – một nhà hàng, rạp chiếu phim, địa điểm tổ chức sự kiện, sân bay – và xem họ như “người vô hình”?
Điều đó xảy ra với hầu hết chúng ta, và không phải chúng ta cố ý như vậy, mà đơn giản là chúng ta không “nhìn thấy” họ. Nhưng bằng cách nói chuyện với chúng tôi, cô hầu phòng đó đã khiến chúng tôi phải “nhìn thấy” cô ấy trước tiên!
Và điều đó còn tốt cho cô, bởi tầm quan trọng và giá trị của cô ấy được tăng lên – không chỉ trong mắt chúng tôi, mà chủ yếu là trong mắt cô ấy!
Nói chung, mỗi lần đến Mỹ, tôi lại thấy ngạc nhiên một cách dễ chịu với mức độ phục vụ được thể hiện tại hầu hết các khách sạn trẻ, nhà hàng và tất cả những nhân viên làm việc tại sảnh. Chúng ta thường nghĩ rằng những nhân viên này chỉ cần làm công việc của họ một cách lặng lẽ và hiệu quả, chẳng cần dành quá nhiều quan tâm chú ý đến những việc khác; nhưng các doanh nghiệp ở Mỹ đặt dịch vụ lên trên tất cả mọi thứ khác, và tất cả các nhà cung cấp dịch vụ, ngay cả những người ở cấp thấp nhất – dù là bồi bàn, tiếp viên hàng không hay người mang hành lý – đều xem nghề của họ là nghề đáng tự hào.
Các nghiên cứu cho thấy, ở Mỹ, những người cung cấp dịch vụ cấp thấp vẫn đảm nhiệm công việc của họ trong nhiều năm chiếm tỷ lệ rất cao và coi đó là một nghề nghiệp chính thức. Ở châu Âu, đặc biệt là ở các nước như Ý và Tây Ban Nha, bạn có thể tìm thấy hiện tượng tương tự (ví dụ, hầu hết người phục vụ ở châu Âu hơn 40 tuổi). Khi bạn xem công việc của bạn là một nghề nghiệp chính thức, bạn sẽ đối với những gì mình làm bằng thái độ tôn trọng và bạn sẽ thấy mình là một phần của tổ chức về lâu dài.
Ngay cả khi bạn mới bắt đầu trên con đường đến thành công, hãy đối xử với mọi bước đi và vị trí mà bạn đang nắm giữ như thể đó là công việc quan trọng nhất vào thời điểm bấy giờ, hãy xem từng giai đoạn mà bạn trải qua trong cuộc đời đều là thiết yếu đối với thành công của bạn (ngay cả khi bạn sắp được cất nhắc lên vị trí cao hơn) và khiến cho tất cả những người mà bạn tiếp xúc, trong bất kỳ bối cảnh nào, đều cảm thấy vui vẻ và được truyền động lực. Hãy làm giống như cô phục vụ phòng, người mà ngay khi mỉm cười với tôi đã không chỉ nâng cao tinh thần của tôi mà còn của chính cô nữa.