Bí quyết 10NGHỆ THUẬT KẾT THÚC THƯƠNG VỤ

Phần cao trào hay kết thúc của một thương vụ được cho là phần khó nhất của toàn bộ giao dịch. Tuy vậy, điều này không đúng, nếu đầu xuôi thì đuôi lọt. Trong thực tế, phần cao trào chỉ là một chi tiết nhỏ nếu quy trình bán hàng được thực hiện đúng cách.

Hầu như trong mọi thương vụ có khó khăn trong việc kết thúc giao dịch thì khó khăn lại nằm ở phần trước cao trào. Trước khi đến phần cao trào, Người Bán hàng Chuyên nghiệp cần chuẩn bị đường lối một cách cẩn thận, từng bước một thông qua việc chú ý đến các chi tiết quan trọng sau:

(a) Anh ta đã chuẩn bị kỹ tâm lý cho khách hàng để họ đón nhận phần trình bày bán hàng của mình.

(b) Bằng cách tạo lòng tin tưởng, anh ta đã khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, thiện cảm với mình và món hàng của mình.

(c) Anh ta đã đánh giá tâm trí khách hàng chính xác để chắc chắn rằng mình đang tiếp cận một khách hàng tiềm năng chứ không phải chỉ là "hên xui".

(d) Quan trọng hơn cả là anh ta đã gieo vào tư tưởng của khách hàng một động cơ mua hàng hợp lý.

(e) Anh ta kiểm tra phản ứng của người mua trong suốt phần trình bày bán hàng của mình, đảm bảo rằng người mua theo dõi bài trình bày bán hàng đó với sự quan tâm. Điều này được thực hiện bằng cách quan sát các biểu hiện của nét mặt cũng như các câu nói của khách hàng biểu thị mong muốn với món hàng anh bán.

Cuối cùng, nhưng không có nghĩa là ít quan trọng nhất, người bán hàng phải bán hàng trong tâm trí của mình trước khi cố gắng tiến đến cao trào với khách hàng! Anh ta phải biết điều này bằng cách "cảm nhận" suy nghĩ của khách hàng. Không ai có thể trở thành một Người Bán hàng Chuyên nghiệp mà không rèn luyện để phát triển khả năng "nắm bắt" tâm trí khách hàng nhờ giác quan thứ sáu. Hơn tất cả những điều gì khác, đây chính là khả năng thể hiện đặc tính nổi bật của một Người Bán hàng Chuyên nghiệp.

Sau khi đã thực hiện tốt mọi bước trên, người bán hàng đã sẵn sàng để kết thúc thương vụ. Có hàng ngàn người bán hàng có thể khơi gợi sự thích thú trong bước đầu tiên của việc bán hàng, tạo cho khách hàng khát khao có được sản phẩm ở bước thứ hai nhưng đến bước thứ ba thì thất bại vì thiếu khả năng kết thúc một thương vụ! Tuy nhiên, nên nhớ rằng nếu bạn thực hiện đúng sáu bước đã mô tả chi tiết ở đây thì phần kết thúc thương vụ sẽ rất dễ dàng và không có gì to tát, nó chỉ là một chi tiết nhỏ mà thôi.

Gợi ý cho phần kết thúc thương vụ

Các gợi ý dưới đây sẽ hữu ích, ngay cả với nhân viên bán hàng cấp dưới, để kết thúc thương vụ thành công.

1. Không để khách hàng dẫn dắt bạn ra khỏi kế hoạch bán hàng của bạn bằng việc tham gia vào những cuộc tranh cãi lặt vặt không cần thiết. Nếu khách hàng cứ nhất định cắt ngang khi bạn nói và cố lèo lái câu chuyện sang hướng viện cớ để từ chối mua hàng, cứ để họ nói thoải mái đến khi nào mệt thì thôi, rồi khéo léo chuyển hướng trở lại với luồng suy nghĩ của bạn. Sau đó hãy lập tức phát triển ý của bạn đến phần cao trào. Điều này là hết sức cần thiết. Hoặc là người bán hàng hoặc là người mua sẽ phải làm chủ tình hình và những người bán hàng nào nắm được tình hình sẽ làm nên sự khác biệt.

2. Dự đoán những câu hỏi và phản đối tiêu cực mà bạn có thể cảm nhận được rằng chúng đang tồn tại trong trí của khách hàng. Hãy tự đặt câu hỏi và trả lời những điều đó. Đừng bao giờ đặt ra những câu hỏi tiêu cực trừ khi bạn chắc chắn khách hàng đang nghĩ đến điều đó. Trong nghệ thuật bán hàng, tốt hơn cả là đừng "bứt dây động rừng".

3. Luôn nghĩ rằng khách hàng sẽ mua hàng, cho dù anh ta có nói hay làm gì ngược lại điều đó, và hãy thể hiện qua từng lời nói, cử chỉ của bạn rằng anh ta sẽ mua món đồ đó. Nếu yếu kém ở điểm này, bạn sẽ bị đánh bại ngay từ ban đầu vì khách hàng sẽ nhận thấy bạn không đủ tự tin vào bản thân. Nếu anh ta làm được điều đó, anh ta sẽ sử dụng nó như là một cái cớ để đưa ra câu trả lời tiêu cực khi bạn cố gắng kết thúc thương vụ. Người Bán hàng Chuyên nghiệp không bao giờ chần chừ một giây phút nào cũng như không chịu đầu hàng, mặc cho người mua có khôn ngoan giăng bẫy để làm yếu thế anh ta. Một số khách hàng khá khéo léo khi tìm cách dẫn dắt người bán hàng đi chệch hướng, nhưng một Người Bán hàng Chuyên nghiệp vẫn giữ vững lập trường tranh luận của mình. Do vậy, bạn cần chú ý đến kỹ thuật này và chuẩn bị trước thật cẩn thận để có thể thương lượng thành công trong những tình huống như thế.

4. Luôn cho rằng khách hàng là đúng và anh ta biết rõ những gì mình đang nói hay đang làm. Bất kỳ gợi ý nào của bạn, dù là trực tiếp hay gián tiếp, cho thấy bạn thông minh hơn anh ta chắc chắn sẽ khiến anh ta nổi đóa cho dù không biểu lộ ra ngoài. Phần đông những người bán hàng tầm thường hay phạm phải sai lầm là tỏ ra mình hiểu biết hơn người mua. Đây là một cách bán hàng rất tồi. Nó khiến người bán hàng mất đi cơ hội bán hàng của mình.

5. Khi ra giá món hàng, hãy chọn con số cao. Thà là sau đó bạn hạ giá khi cần thiết còn hơn là đề nghị giá quá thấp để rồi cuối cùng khi đến lúc kết thúc thương vụ mới nhận ra mình không có lời. Tốt hơn cả là bạn nên đề nghị giá cao để rồi bán với giá thấp hơn, chứ đừng đề nghị giá thấp để rồi sau đó tìm cách nâng giá lên. Ngay cả khi con số mà bạn đề ra vượt quá khả năng tài chính của khách hàng thì việc mà bạn phỏng đoán anh ta có thể mua hàng với giá cao như vậy cũng không làm anh ta phật lòng. Tuy nhiên, nếu bạn phạm sai lầm trong việc tìm hiểu khả năng tài chính của anh ta, bạn có thể xúc phạm họ. Điều này đã xảy ra rất nhiều lần.

6. Sử dụng phương pháp đặt câu hỏi để dẫn dắt khách hàng nói ra những điểm chính yếu mà bạn có ý định đề cập trong phần trình bày của mình. Sau đó hãy bảo đó chính là ý kiến của họ! Đây là một trong những kỹ thuật bán hàng hiệu quả nhất bởi con người thường ủng hộ cho những gì mình nói (hay suy nghĩ).

7. Nếu khách hàng bảo họ cần tham khảo ý kiến với luật sư, ngân hàng, vợ hay người quen nào đó, hãy tán thành và bảo rằng anh ta làm thế là rất sáng suốt và cẩn thận vẫn hơn. Sau đó, hãy khéo léo gieo vào tâm trí của anh ta suy nghĩ rằng, nhân viên ngân hàng chỉ giỏi trong việc cho mượn tiền, luật sư có thể hiểu rõ về luật pháp, vợ và bạn bè có thể là những người trung thành, hiểu biết nhưng chỉ có anh ta mới là người biết rõ nhất về sản phẩm này mà thôi. Rằng anh ta đang có mọi dữ kiện mà những người kia không có cũng như họ không thể nào có đủ thời gian lẫn mối quan tâm đến sản phẩm này như anh ta. Thêm vào đó, hãy khiến anh ta nghĩ rằng suy cho cùng thì anh ta biết rõ mình nghĩ gì và muốn gì hơn bất kỳ ai khác.

8. Tránh không để khách hàng suy nghĩ lại trừ khi họ có lý do chính đáng để trì hoãn thương vụ. Khi họ vừa có ý định đó, hãy kìm hãm họ lại và giúp họ suy nghĩ thấu đáo ngay lúc đó. Hãy nhớ rằng, một gram kiên trì lúc này có giá trị bằng cả kilogram nỗ lực sau đó. Sự thật là, hầu hết những thương vụ thất bại đều có thể được cứu vãn nếu người bán hàng kiên trì thêm một chút.

Đâu là thời điểm tâm lý để kết thúc thương vụ?

Nhiều người bảo rằng một thương vụ cần được kết thúc vào thời điểm tâm lý nhất định, nhưng kinh nghiệm cho thấy hầu hết những người bán hàng không biết được đâu là thời điểm mà họ có thể cảm nhận điều đó. Trong mọi giao dịch đều có một thời điểm đó, khi mà bạn bán được hay không được một món hàng.

Một trong những điểm khác biệt chính giữa Người Bán hàng Chuyên nghiệp và người bán hàng tầm thường là Người Bán hàng Chuyên nghiệp có khả năng cảm nhận được điều gì đang xảy ra trong đầu của người mua bên cạnh những lời mà họ nói ra. Một người bán hàng tầm thường sẽ không nhận ra được điều này vì thiếu giác quan thứ sáu.

Khi cảm nhận được thời điểm tâm lý cho việc đóng thương vụ này, hãy đưa ra giá và tiến hành đóng giao dịch lại ngay tại đó. Chỉ cần bạn trì hoãn một vài phút, thậm chí là một vài giây, là người mua đã có thể thay đổi ý định. Nếu khi đã đóng thương vụ và nhận ra mình sai lầm vì chọn không đúng thời điểm tâm lý, hãy trở lại phần trình bày bán hàng, đưa ra những luận cứ mới giúp chốt lại vấn đề mà bạn đã dự phòng trong trường hợp khẩn cấp. Nếu là một Người Bán hàng Chuyên nghiệp, bạn sẽ luôn có sẵn trong tay những luận cứ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp.

Không Người Bán hàng Chuyên nghiệp nào lại dùng hết những "con bài chủ" của mình trừ khi bị buộc phải làm thế và ngay cả trong tình huống đó anh ta cũng không dùng tất cả một lần. Anh ta sẽ giữ lại một số phòng trường hợp cần phải trình bày lại để kết thúc thương vụ.

Thời điểm tâm lý để kết thúc thương vụ là một điều gì đó mà người bán hàng phải cảm nhận mặc dù có những lúc thời điểm này hiện ra rất rõ rệt qua lời nói hoặc nét mặt của người mua. Một người bán hàng có đầu óc tiêu cực hoặc thiếu tự tin thường bỏ lỡ thời điểm này và nhầm tưởng những gì mình đang nghĩ là suy nghĩ của khách hàng.

Ngược lại nếu khách hàng nghĩ những gì người bán đang nghĩ là của mình thì sẽ rất có lợi cho người bán, nghĩa là nếu người mua tưởng rằng sự tự tin, lối suy nghĩ tích cực và chắc chắn sẵn sàng mua hàng của người bán chính là của mình thì anh ta sẽ hành động theo đó nếu người bán tìm cách kết thúc thương vụ. Nếu người bán truyền tư tưởng tiêu cực sang người mua (điều mà anh ta chắc chắn có thể làm được nếu là một người bán hàng tầm thường) thì ngược lại anh ta cũng có thể truyền sang cho người mua một tư tưởng tích cực. Đó chính là lý do vì sao người bán hàng cần luôn có một phong cách lẫn niềm tin tích cực rằng thương vụ sẽ thành công.

Nếu bạn để lộ cho người mua thấy ý muốn kết thúc thương vụ một cách vội vàng thì điều đó sẽ mang lại hậu quả nghiêm trọng vì nó thường đi kèm với sự thiếu tự tin ở người bán hàng và điều đó sẽ được truyền sang khách hàng. Trong thực tế, có thể người bán hàng đã để lộ điều đó qua lời nói hay nét mặt của mình.

Nếu khách hàng có cảm giác (bất kể bằng cách nào) rằng người bán hàng đang tìm cách bán hàng vì lợi nhuận cho bản thân anh ta thì cơ hội bán hàng coi như đã mất. Trong khi đó, một người bán hàng toát lên vẻ thờ ơ và dư dả thông qua hình thức và giọng điệu của anh ta sẽ là một người đóng thương vụ thành công! Lý do thì đã quá rõ.

Một Người Bán hàng Chuyên nghiệp hiếm khi hỏi khách hàng xem họ đã sẵn sàng để kết thúc thương vụ hay chưa. Anh ta luôn đi trước và ngay tại thời điểm tâm lý sẽ tự đưa ra đơn hàng, hành xử như thể vấn đề của thương vụ đã được giải quyết. Việc hỏi người mua xem họ đã sẵn sàng hay chưa là một bằng chứng cho thấy người bán hàng còn nghi ngờ. Nhưng tự thảo ra đơn hàng và đưa tận tay người mua lại cho thấy tâm trạng hoàn toàn tự tin của người bán trong vấn đề này. Người mua thường sẽ làm theo một đề nghị tích cực như thế, dĩ nhiên là khi người bán đã chuẩn bị phần trình bày đúng cách và đã gieo vào tâm trí người mua nỗi khát khao về món hàng đó.

Hãy nhớ rằng trước hết người bán phải kết thúc thương vụ trong đầu mình. Cả thế giới sẽ đứng sang một bên, nhường chỗ cho người biết rõ mình muốn gì và quyết định phải có được điều đó. Còn với một người chần chừ, và điều đó cho thấy sự thiếu tự tin của anh ta, đám đông sẽ giẫm lên chân anh ta. Khi thời điểm kết thúc thương vụ đã đến, một người còn nghi ngờ sẽ không đề cập đến đơn đặt hàng và gần như chắc chắn sẽ bị từ chối.

Cách đây không lâu, tôi thông báo cho một vài chuyên viên địa ốc rằng tôi muốn mua nhà và mô tả cụ thể nơi tôi muốn sống. Thế là họ xuất hiện "như nấm". Sở dĩ tôi nói họ xuất hiện "như nấm" vì có lẽ trong số đó chỉ có một người hiểu được tâm lý kết thúc một thương vụ. Phần đông họ cho tôi coi các căn nhà trên bản đồ và số lượng đánh giá ưa thích của công chúng. Một số họ còn đưa cho tôi các bản mô tả chi tiết và đề nghị tôi coi qua rồi cho họ biết khi nào tôi muốn đi xem nhà. Làm sao họ biết là lúc đó tôi chưa sẵn sàng?

Không ai trong số họ chủ động mời tôi đi xem nhà ngoại trừ một người. Anh ta nói: "Chúng tôi có một căn tại nơi anh mô tả. Chúng tôi đã giữ nó cho anh từ lâu rồi (nói đến đây anh ta nháy mắt, vẻ hóm hỉnh). Anh lên xe tôi đi, chúng ta sẽ đi coi. Nếu căn đó không vừa ý anh, tôi sẽ đãi anh bữa tối để bù lại. Khi coi chỗ này rồi, anh sẽ không còn muốn đi coi chỗ nào khác nữa. Tôi chắc chắn đó là căn anh cần".

Tới đó thì tôi bắt đầu tin rằng anh này biết rõ mình muốn gì. Anh ta đã khiến tôi làm một việc mà tôi không có ý định làm là đi coi nhà vào ngày hôm đó. Thái độ của anh ta thật tích cực và tự tin đến nỗi trước khi kịp nghĩ ra một lý do gì đó để từ chối thì tôi đã thấy mình ngồi trong xe rồi. Nếu ban nãy mà anh ta tỏ ra chần chừ thì tôi đã hoãn lại đến ngày hôm sau nhưng nhiệm vụ của anh ta là "việc hôm nay chớ để ngày mai" nên tôi đã lên đường trong nháy mắt, còn nhanh hơn cả thời gian kể lại câu chuyện này cho bạn nghe.

Trên đường đi, anh ta mô tả căn nhà chính xác đến từng chi tiết và khiến tôi cảm thấy hài lòng đến nỗi tôi có cảm giác mình đã là chủ căn nhà đó trước khi nhìn thấy nó. Thật lòng mà nói tôi không thể tìm ra điểm nào để thất vọng với căn nhà đó vì anh ta đã gieo vào đầu tôi nỗi khát khao sở hữu nó sâu sắc đến mức tôi hoàn toàn bị anh ta dẫn dắt.

Anh ta mang theo một bản hợp đồng và viết tên tôi lên dòng còn trống trước khi rời căn nhà. Đó là một trong những thương vụ suôn sẻ nhất mà tôi từng thấy. Ngay lúc cảm thấy tôi đã sẵn sàng, anh ta rút bản hợp đồng ra và đưa cho tôi kèm theo cây bút để ký. Thấy tôi không có gì để tựa bản hợp đồng vào mà ký, anh ta chạy vội đến xe lấy ra một cái cặp tài liệu và nói: "Đây, dùng cái này làm bàn, thưa Đại tướng!". Dĩ nhiên tôi không phải là một đại tướng, nhưng cái danh hiệu đó được phong tặng cho tôi một cách khiêm nhường đến mức tôi không thể phật lòng.

Và thế là tôi đã ký!

Người chuyên viên địa ốc đó không hề đưa cho tôi bất kỳ văn bản nào để đọc qua, thay vào đó là chính căn nhà. Một Người Bán hàng Chuyên nghiệp luôn làm những việc như vậy. Đó là một trong những nét riêng của họ.

Một số "nhân viên bán hàng" khác vẫn thường gửi thư cho tôi. Tôi tự hỏi không biết có căn nhà hay mảnh đất nào được bán chỉ bằng các giấy tờ, hình ảnh như thế không. Người bán hàng biết tận dụng các chiêu trò độc đáo hẳn phải là một người làm công tuyệt vời.

Vài hôm sau sự việc trên, một trong những "nhân viên bán hàng" như thế đến gặp tôi. Anh ta muốn biết tôi đã "quyết định chưa về căn nhà mà tôi tìm trước đây".

"Cầu Chúa phù hộ cho anh," tôi đáp. "Tuy nhiên, có lẽ tôi phải nói rằng mình đã không quyết định mua nó. Thay vào đó, một chuyên gia địa ốc rất giỏi đã quyết định thay cho tôi vào ngày đầu tiên mà anh ta đến gặp tôi và hợp đồng cũng được tiến hành trong ngày hôm đó."

"Tệ thật!", anh ta thốt lên.

"Không," tôi đáp. "Chỉ có tệ cho anh mà thôi chứ đối với tôi thì tốt vì tôi đã tìm được nơi mình cần tìm."

Với vẻ mặt ngờ rằng tôi đang nói đùa, "người bán hàng" lề mề quay lưng bỏ đi mà không nói một lời từ biệt. Rõ ràng anh ta chẳng ưa giọng điệu hài hước của tôi hoặc cho rằng tôi đã nhẹ dạ mua ngay căn nhà trong lần đi xem đầu tiên. Tôi cũng không rõ là do nguyên nhân nào nữa.

Bạn không thể biết một con ếch có thể nhảy bao xa bằng cách đếm mụn cóc trên lưng nó. Chỉ nhìn khách hàng không thôi thì bạn không thể biết được họ có mua hàng của bạn hay không. Hãy lấy sự nghi ngờ làm lợi thế và cho mọi khách hàng cơ hội "nhận được sự phục vụ" trước khi nghĩ rằng mình sẽ không bán được gì cả. Đó chính là kế hoạch an toàn nhất!

Có một điều rất hiển nhiên là cả người bán lẫn người mua đều phải tỏ ra tự tin trước khi thương vụ có thể được kết thúc. Để đảm bảo cho nhân viên bán hàng phải có được sự tự tin, trong các buổi huấn luyện chúng tôi phải dùng đến một kế hoạch rất đặc biệt ngay từ đầu, Đó là dựng ra các văn phòng "giả" trong đó có những người quản lý "giả" là nhân viên của công ty. Khi biết chắc rằng một nhân viên bán hàng nào đó thiếu tự tin, chúng tôi liệt kê trong danh sách năm khách hàng tiềm năng của họ một viên quản lý "giả". Vị này sẽ "xoay anh ta như chong chóng" nhưng cuối cùng vẫn đồng ý mua hàng của anh ta. Các thương vụ diễn ra êm xuôi và người bán sẽ nhận được tiền hoa hồng. Và hiệu quả của phương pháp này thật không ngờ, đặc biệt là trong những trường hợp của những người chưa bao giờ bán hàng trước đó.

Thường chúng tôi để người bán hàng gọi cho người mua giả cuối cùng, sau khi anh ta đã tiếp cận bốn khách hàng thật. Chúng tôi cũng phát hiện ra rằng người bán hàng sẽ tự tin hơn rất nhiều sau khi bán cho người mua giả ấy, đến nỗi anh ta có thể quay trở lại tiếp cận bốn người đã từ chối ban đầu và kết quả là một vài trong số đó sẽ đồng ý mua hàng mặc dù trước kia đã từ chối anh ta.

Từ những thử nghiệm này chúng tôi đã phát hiện ra rằng sự thành công của thương vụ được quyết định bởi tâm trạng của người bán hàng hơn nhiều so với tâm trạng của khách hàng. Khám phá này rất quan trọng và vẫn đúng cho đến tận ngày nay.

Khi nào thì bạn đóng thương vụ? Lúc bắt đầu, đoạn giữa hay lúc kết thúc? Tất cả ba thời điểm trên đều đúng bởi vì đóng thương vụ phải được thực hiện trong một trình tự suôn sẻ, không bị gián đoạn, và việc chọn thời điểm phụ thuộc vào từng khách hàng khi họ phát ra tín hiệu muốn mua hàng cho bạn.

Tôi có thể tổng kết toàn bộ chủ đề bán hàng này chỉ trong một từ duy nhất. Có một từ nổi bật trên đường chân trời của tầm nhìn mỗi nhân viên bán hàng, như sao Hỏa rực lên mỗi buổi chiều, luôn ở đó để được nhìn thấy, thử thách, vẫy gọi, thôi thúc... Từ đó chi phối tất cả những khả năng tuyệt vời nhất của một nhân viên bán hàng ở khắp mọi nơi và nó là từ mà Edward Bok cho rằng là từ tuyệt vời nhất trong ngôn ngữ.