Sau khi được đánh giá hoặc trong quá trình đánh giá trước khi tiến hành thương vụ, tâm trí của khách hàng tiềm năng không nên chứa đựng bất kỳ định kiến, tư tưởng lệch lạc, oán giận hay bất kỳ cảm xúc nào bất lợi đối với người bán hàng. Tâm trí của họ cần được dọn dẹp, chuẩn bị sẵn sàng trước khi lòng khát khao sản phẩm được gieo vào đó. Tư tưởng trung hòa hoặc thuận lợi của khách hàng tiềm năng cần chứa các yếu tố sau:
(a) Tin tưởng: khách hàng cần tin tưởng vào sản phẩm cũng như người bán.
(b) Thích thú: thông qua trí tưởng tượng, người mua phải cảm thấy thích thú về món hàng mà người bán đề nghị.
(c) Động cơ: khách hàng phải có một động cơ hợp lý để mua hàng. Việc tạo ra động cơ là nhiệm vụ quan trọng nhất của người bán hàng.
Tâm trí của khách hàng tiềm năng sẽ không bao giờ ở trạng thái sẵn sàng giao dịch nếu ba yếu tố trên chưa hiện diện trong trí họ.
Nhiệm vụ đầu tiên của người bán hàng là tạo ra sự tin tưởng trong tâm trí người mua. Dĩ nhiên bạn không thể nào làm điều này bằng cách gợi ra những tình cảm tiêu cực ở họ mà nhờ phân tích kỹ lưỡng:
1. Khách hàng
2. Công việc của người mua
3. Những trở ngại mà người mua có thể gặp phải nếu muốn thành công trong công việc
Chẳng gì có thể nhanh chóng tạo nên lòng tự tin ở khách hàng cho bằng sự quan tâm thật sự và sâu sắc đến các vấn đề công việc của họ.
Nhiệm vụ thứ hai của người bán hàng trong việc chuẩn bị tâm lý cho người mua để họ có thể dễ dàng đón nhận "hạt giống khát khao" đối với sản phẩm chính là khơi dậy sự quan tâm của người mua đối với các sản phẩm đó. Điều này đòi hỏi phải áp dụng một hoặc tất cả "Những phẩm chất một người bán hàng bậc thầy phải có" đã được mô tả trong bài học trước. Để khơi dậy sự yêu thích của khách hàng ở các sản phẩm, ít nhất người bán hàng sẽ phải sử dụng đến trí tưởng tượng, lòng chân thành, sự nhiệt tình, kiến thức bán hàng, sự kiên trì và tài nghệ quảng cáo. Tâm lý cởi mở của khách hàng cũng sẽ không có lợi ích gì nếu người bán hàng thiếu khả năng gieo vào tâm trí đó lòng khát khao đối với sản phẩm mình muốn bán.
Nhiệm vụ thứ ba của người bán hàng là tạo một động cơ thích hợp để dẫn dụ khách hàng mua sản phẩm của mình. Điều này đòi hỏi anh ta phải hiểu biết toàn diện về người khách hàng cũng như lĩnh vực kinh doanh, làm việc của họ.
Không trung hòa được tâm trí khách hàng tiềm năng là một trong năm điểm yếu lớn nhất của những người bán hàng không thành công. Có thể không cần phải tuân theo một nguyên tắc cố định trong việc trung hòa tâm lý khách hàng vì mỗi trường hợp đều có những đặc thù riêng của nó và phải xử lý theo từng trường hợp. Người bán hàng phải có trí tưởng tượng để nhanh chóng nhận ra phương pháp thích hợp nhất để trung hòa tâm lý cho khách hàng của mình. Sau đây là một số phương thức đã áp dụng thành công cho việc chuẩn bị cuộc bán hàng hoặc trung hòa tâm lý của khách hàng tiềm năng:
(a) Xã giao tại các câu lạc bộ: Hầu như ai cũng có một thú vui giải trí nào đó bên cạnh công việc chính. Khi nói về thú vui giải trí của mình, người ta thường có xu hướng rời bỏ áo giáp phòng thủ mà họ vẫn thường khoác lên mình trong kinh doanh. Dĩ nhiên là các nhân viên bán hàng siêu đẳng hiểu rất rõ giá trị của những mối quen biết trong các câu lạc bộ.
(b) Các mối quan hệ tại nhà thờ. Tại đây mọi người có thể làm quen với nhau một cách thân mật, trong các hoàn cảnh dễ tạo sự tin tưởng.
(c) Các chi nhánh, hội đoàn. Trong nhiều lĩnh vực bán hàng, người bán hàng sẽ tìm được những mối quan hệ có lợi từ các chi nhánh, hội đoàn thương mại, nơi mà mọi người tự động phá bỏ các rào cản hình thức.
(d) Những buổi thăm viếng riêng tư. Tiệc tối là cơ hội tốt để phá vỡ các rào cản hình thức và tạo sự tin tưởng lẫn nhau - một môi trường tốt để trung hòa tâm lý.
(e) Dịch vụ riêng. Trong một số tình huống, người bán hàng ở vào vị trí cung cấp các dịch vụ có giá trị và thông tin hữu ích một cách tế nhị cho những người mà anh ta muốn làm ăn.
Sau khi đã trung hòa tâm lý và tạo được sự tin tưởng của người mua, bước tiếp theo mà bạn cần làm là kết nối sự tin tưởng đó với mối quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm. Đến đây người bán hàng phải xây dựng toàn bộ bài thuyết trình bán hàng của mình xung quanh động cơ chủ đạo phù hợp nhất đối với tình trạng tài chính và công việc của khách hàng tiềm năng. Khi người mua đã có đủ ba yếu tố tin tưởng, quan tâm và có động cơ thúc đẩy để mua hàng, đây là lúc để người bán kết thúc thương vụ.
Mười yếu tố chính để tạo lòng tin tưởng
Thông qua việc quan sát kỹ lưỡng hàng ngàn người bán hàng, tôi đã phát hiện ra mười yếu tố chính giúp tạo nên lòng tin tưởng như sau:
1. Có thói quen phục vụ tốt hơn và nhiều hơn những gì bạn được trả công.
2. Không thực hiện những giao dịch không có lợi cho những ai có liên quan.
3. Không nói những điều bạn không tin là sự thật, dù thoạt nghe qua chúng rất có lợi cho công việc của bạn.
4. Có lòng khát khao chân thành được phục vụ mọi người một cách tốt nhất.
5. Tạo sự ngưỡng mộ toàn vẹn trong mọi người về bản thân, yêu thích họ hơn yêu thích tiền.
6. Hết lòng sống theo và rao giảng triết lý kinh doanh của riêng mình. Hành động có giá trị gấp mười lần lời nói!
7. Không nhận bất kỳ đặc ân nào, dù là lớn hay nhỏ, nếu không đáp trả lại.
8. Không đòi hỏi bất kỳ ai điều gì nếu không chắc chắn rằng mình có quyền đòi hỏi điều đó.
9. Không tranh cãi với bất kỳ ai về những chi tiết lặt vặt, không quan trọng.
10. Mang niềm vui đến bất cứ nơi đâu bạn đến, bởi chẳng ai tin cậy vào một kẻ chuyên giết niềm vui!
Đây là danh sách đáng để bạn ghi nhớ và những gì bên dưới đây cũng đáng giá như vậy:
Mọi công ty thành công đều được khách hàng của họ tin tưởng. Người bán hàng chính là nhịp cầu trung gian để tạo nên hoặc đánh mất sự tin tưởng đó. Người Bán hàng Chuyên nghiệp biết rõ tầm quan trọng của việc đạt được và duy trì sự tin tưởng của khách hàng và thỏa thuận với khách hàng như thể anh ta chính là chủ của công ty mình đang đại diện. Anh ta xử sự với khách hàng hệt như cách mà anh ta sẽ làm nếu là chủ công ty đó.
Tin tưởng là nền tảng của mọi mối quan hệ hòa thuận. Người bán hàng nào xem thường yếu tố này sẽ tự chuốc lấy thất bại và không bao giờ trở thành một Người Bán hàng Chuyên nghiệp được. Điều đó có nghĩa là anh ta tự giới hạn thu nhập lẫn các lợi thế của bản thân.
Tại Chicago có một người bán hàng chuyên nghiệp coi sóc cả chuỗi cửa hàng bán nón cho đàn ông. Hồi đầu khi tôi mới chú ý đến các cửa hiệu này, họ chuyên bán các loại nón giá hai mươi đô la. Người bán hàng đảm bảo rằng nếu không hài lòng, quý khách có thể mang nón đến trả lại và đổi lấy cái mới mà không phải giải thích gì cả.
Người chủ cửa hàng cho tôi biết có một ông nọ cứ mỗi năm lại đem nón cũ ra đổi nón mới hai lần trong suốt bảy năm trời.
- Vậy ông cho phép anh ta làm vậy sao? - Tôi hỏi.
- Làm cái gì kia chứ? - Người chủ tiệm trả lời. - Không gì sống động cho bằng con người. Nếu tôi có một trăm người khách hàng làm y hệt như ông ta, ắt hẳn tôi đã có đủ số tiền cần thiết và nghỉ hưu trong vòng năm năm rồi. Không có ngày nào mà chúng tôi không có một khách hàng do ông ta giới thiệu. Thật ra anh ta chính là mẩu quảng cáo di động biết nói của chúng tôi đấy!
Có hai trường hợp để mọi người nói một cách nhiệt tình và qua đó quảng cáo một cách bất lợi hoặc có lợi cho doanh nghiệp, đó là khi họ bị lừa hoặc khi họ nhận được dịch vụ hay món hàng vượt trên mức mong đợi.
Tất cả mọi người đều như thế. Tất cả đều bị chi phối bởi quy luật tương phản. Bất kỳ điều gì bất thường hay phi thường, cho dù là để lại ấn tượng tốt đẹp hay không tốt đẹp, đều tạo ra một ấn tượng lâu dài.
Tại châu Á, tôi để ý thấy rằng thường ít có dịch vụ hậu mãi. Người nhân viên bán hàng không thăm hỏi hay liên lạc lại với khách hàng của mình, và điều đó làm thất thoát hàng triệu đô la qua phương thức giới thiệu mà không có nó, doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại lâu dài được.
NGHỆ THUẬT BÁN HÀNG TƯƠNG TỰ MỘT VỞ KỊCH
Nghệ thuật bán hàng khoa học có những nguyên tắc tương tự một vở kịch. Tâm lý trong việc bán hàng cho một cá nhân cũng giống như tâm lý của một diễn viên trình diễn vở kịch trước khán giả. Một vở kịch thành công đòi hỏi phải có hành động mở màn ấn tượng, có cao trào và hành động hạ màn mạnh mẽ. Nếu vở kịch không có những điều này sẽ bị thất bại.
Hồi I:
Phải gây sự chú ý và quan tâm của khán giả
Hồi II:
Phải phát triển cốt truyện cho bài trình bày. Cho dù phần này có yếu thì mọi thứ vẫn ổn nếu hồi mở màn mạnh. Khán giả (hay khách hàng) sẽ rộng lượng, miễn là họ cảm thấy đủ tin tưởng nhờ vào màn mở đầu và khơi dậy sự mong đợi một cao trào ấn tượng.
Hồi III:
Phải nhận ra mục tiêu, đây là thời điểm "hạ gục" khán giả bất kể hai màn trước ra sao, nếu không vở kịch sẽ thất bại hoàn toàn. Hồi thứ ba cũng chính là hồi cuối, là thời điểm thương vụ kết thúc thành công hay thất bại.
Sự tiếp cận này phải đủ mạnh đến mức tạo được lòng tin và khơi dậy sự quan tâm ở khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm lẫn người bán hàng. Nếu ngay từ màn đầu tiên mà người bán hàng đã tỏ ra yếu ớt thì anh ta sẽ gặp khó khăn, nếu không muốn nói là khó có thể thành công trong việc bán hàng. Bài trình bày bán hàng có thể yếu "ở phần giữa" mà không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương vụ, miễn là phần đầu và phần kết phải đủ mạnh. Nghệ thuật bán hàng theo phương pháp khoa học có thể được mô tả như một Vở kịch Ba hồi như sau:
Hồi I:
Sự quan tâm (phải được tạo nên bằng cách trung hòa tâm lý của khách hàng và tạo sự tin tưởng)
Hồi II:
Khát khao (phải được phát triển thông qua phần trình bày hợp lý về động cơ mua hàng)
Hồi III:
Hành động (hành động hay còn gọi là phần kết thúc chỉ có thể xảy ra nếu hai hồi trước được thể hiện đúng đắn)
Để có thể biểu diễn vở kịch ba hồi nói trên một cách thành công, đạo diễn (người bán hàng) phải sở hữu và vận dụng trí tưởng tượng. Trí tưởng tượng là một cái xưởng làm việc mà ở đó tâm trí phác thảo nên những ý tưởng, kế hoạch và bức tranh tinh thần giúp tạo nên lòng khát khao sản phẩm ở khách hàng tiềm năng. Một người bán hàng thiếu sự tưởng tượng cũng giống như một con tàu thiếu bánh lái, nó cứ quay vòng vòng và chấm dứt ở nơi bắt đầu mà không tạo nên một ấn tượng nào.
Bản thân lời nói không thôi sẽ không thể chiến thắng!
Nhưng lời nói kết hợp với suy nghĩ tạo ra lòng khát khao thì sẽ chiến thắng. Một số người bán hàng chưa bao giờ biết được sự khác biệt giữa những bức tranh chớp nhoáng có thể làm bùng lên trí tưởng tượng của người mua hướng tới món hàng.
Tất nhiên, mục đích duy nhất của việc trung hòa tâm trí khách hàng là để tạo lòng tin. Khi lòng tin không được tạo dựng trong tâm trí khách hàng từ trước thì không có bán chác được gì cả. Có bốn cấp độ quan hệ trong xã hội con người:
1. tâm trí đóng
2. tâm trí mở
3. tin tưởng
4. niềm tin
Bạn có thể bán hàng khi ở hai cấp độ sau cùng chứ không bao giờ bán được ở hai cấp độ đầu tiên. Một người có thể trượt từ cấp độ thứ tư - cấp độ cao nhất - chỉ trong một bước đến cấp độ đầu tiên - cấp độ thấp nhất - trong khi anh ta phải khó nhọc leo từng bước từ cấp độ thấp nhất lên trên.