Sớm hôm sau, người thợ mộc tinh ý đến sau khi Sarah và lũ trẻ đã đi khỏi. Ông cùng Michael tiếp tục đóng chiếc tủ phòng khách. Hôm nay, cả hai làm đến công đoạn đóng mặt sau của tủ, và tất nhiên người thợ mộc đã sử dụng tấm gỗ tốt nhất có thể cho phần này. Đến lúc nghỉ tay, ông cầm lấy trái tim gỗ và khắc tiếp chữ Tận tâm ngay bên dưới Phục vụ, rồi đưa nó cho Michael xem.
- Đây là bí quyết thành công vĩ đại thứ ba. – Ông nói, đầy say mê. – Đây là phần chia sẻ yêu thích của chú, bởi khi cậu quan tâm với việc mình làm và thể hiện sự quan tâm với mọi người, đó cũng chính là lúc cậu vượt lên khỏi một thế giới mà hầu hết mọi người đều không quan tâm. Tận tâm dẫn đường tới thành công!
- Nếu có một điều cháu biết về bản thân mình. – Michael nói. – Đó là cháu quan tâm rất nhiều.
- Nó đã thể hiện ra. – Người thợ mộc ôn tồn. – Chính vì cậu quan tâm rất nhiều nên chú mới chia sẻ những chiến lược này với cậu. Sự quan tâm kéo mọi người về phía cậu. Chúng ta đều muốn làm việc với những người tận tâm. Chúng ta muốn giúp những người tận tâm. Và khi cậu tận tâm, cậu thu hút mọi người như thỏi nam châm. Hôm trước, cậu có hỏi chú lý do nhiều người ở cửa tiệm muốn nói chuyện với chú, đơn giản bởi vì chú là một nghệ nhân với thái độ tích cực luôn yêu thương, phụng sự và tận tâm.
Nếu cậu muốn thành công thì trước nhất cậu phải thể hiện cho mọi người thấy được rằng cậu quan tâm tới công việc mình làm. Chú tận tâm trên từng món hàng và người khác có thể cảm nhận tinh thần ấy trong sản phẩm do chú làm ra. Đó là lý do khách hàng tìm đến và đặt hàng, dù cho chú không thể trả lời điện thoại của họ. Họ biết rằng chú tận tâm với công việc và tự điều này là chiến lược tiếp thị tốt nhất.
Người thợ mộc nói và Michael mỉm cười. Anh nhận ra người thợ mộc là một nhà tiếp thị tài ba hơn anh đã nghĩ rất nhiều.
- Người khác có thể biết ngay ta có thực sự quan tâm hay không, phải không chú? – Michael hỏi, ngẫm lại thì thời điểm Social Connect đánh mất khách hàng lớn nhất cũng bởi họ phát triển quá nhanh để có thể chăm sóc đúng mức cho khách hàng.
- Quá hiển nhiên. Thế giới chỉ xoay quanh những người tận tâm. Người ta mua những sản phẩm được làm ra với sự tận tâm, ủng hộ những tổ chức tận tâm, chẳng hạn như quán burrito ưa thích của chú. Chú có thể nhận ra ngay từng chiếc burrito có được người đầu bếp làm ra với sự quan tâm đúng mức để làm cho nó tuyệt ngon hay không. Chú không khó để biết nhân viên tính tiền có thực lòng quan tâm tới khách hàng hay chỉ muốn thu lợi. Nếu những nhân viên ở đó đánh mất sự quan tâm dành cho công việc và khách hàng, tức là chú đây, thì chú sẽ bỏ đi tìm một chỗ khác – nơi có sự tận tâm.
- Cháu hiểu ý chú. – Michael đáp. – Vợ cháu không còn tới tiệm làm tóc nổi tiếng quen thuộc nữa bởi họ không còn chăm sóc tốt cô ấy. Cửa tiệm của họ ngày một đông đúc, trở nên chạy theo lợi nhuận và kém sự tận tâm trong dịch vụ. Giờ cô ấy tìm tới một tiệm mới, biết quan tâm tới cô ấy hơn.
- Chính thế. – Người thợ mộc mở rộng cánh tay một cách đầy cảm hứng. – Một khi cậu tận tâm, cậu không chỉ quan tâm tới công việc mình làm, mà còn cho mọi người biết cậu quan tâm đến họ. Khi cậu tận tâm, cậu sẽ thấy được vấn đề của mọi người, mọi vật.
Người thợ mộc đặt tay lên đỉnh của chiếc kệ giải trí, với lòng bàn tay mở rộng, ông nhẹ nhàng di chuyển chầm chậm men theo cạnh xuống phía dưới chân đế, âu yếm như xoa đầu đứa con của mình.
- Khi có sự tận tâm, chúng ta quan tâm đến từng phân, từng chi tiết một. Chúng ta quan tâm tới thiết kế, nguyên vật liệu mình dùng, các thành phần trong đó. Khi chúng ta quan tâm tới đội ngũ, chúng ta sẽ quan tâm tới từng tương tác một, tới cảm giác của từng người trong đội. Khi quan tâm tới dịch vụ, chúng ta quan tâm tới trải nghiệm của từng khách hàng một. Chúng ta phải quan tâm tới từng chi tiết nhỏ gây dựng thành công. Khi quan tâm, chúng ta cũng gây dựng được những thứ mà người khác quan tâm, tìm kiếm. Khi quan tâm, chúng ta là những nghệ nhân luôn tìm kiếm điều tốt hơn, làm việc chăm chỉ hơn và tận tâm hơn nữa.
Michael và người thợ mộc trao đổi những câu chuyện về thành công mà họ thích nhất để minh chứng cho sức mạnh của sự tận tâm. Họ nhắc đến những siêu thị huấn luyện nhân viên dẫn khách tới tận kệ hàng có sản phẩm khách đang tìm kiếm. Một hãng lốp xe hơi có nhân viên luôn chạy ra chào đón bạn ngay khi nhìn thấy bạn vừa bước vào. Một công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển và đổi trả hàng miễn phí khi khách không hài lòng. Một hãng hàng không yêu mến nhân viên và khách hàng đến mức đặt tên mã cổ phiếu của họ là LUV8. Và có một nhà hàng sẵn sàng hoàn tiền và chịu chi phí chữa trị nếu thực khách bị dị ứng thức ăn, giống như những đứa con của Michael đã từng bị. Hình mẫu yêu thích của Michael về sự quan tâm là một anh chàng tên Fitz, làm việc tại hãng thời trang Rosenblum, nơi Michael hay tìm đến khi cần may các bộ cánh mới.
8 Ý nói đến hãng hàng không Southwest Airlines – họ đặt mã trên thị trường chứng khoán là LUV (đọc như LOVE – tình yêu), logo của họ cũng mang biểu tượng trái tim.
- Lần nào cháu đến thử một bộ vét hay chiếc quần mới may xong, cháu cũng tìm thấy trong túi một tấm thẻ có viết thông điệp động viên từ Fitz. Đó không phải là lời cảm ơn cháu đã đến mua hàng, mà là một lời nhắn khiến cháu mỉm cười, phấn chấn và thích thú cả ngày. Có lần cháu chuẩn bị đi gặp một khách hàng quan trọng thì tìm thấy một tấm thẻ trong túi chiếc áo khoác mới. Trên tấm thẻ là nét chữ của Fitz: Ngày hôm nay của anh sẽ tuyệt vời hơn nhiều lắm. Cháu thích việc anh ấy đã dành thời gian để viết tay những lời động viên nâng tinh thần cháu lên. Anh ấy tận tâm với khách hàng và cháu không nghĩ mình muốn mua quần áo ở bất kỳ tiệm nào khác.
Người thợ mộc đáp lời:
- Fitz đã hiểu rõ ràng về Con đường thực sự và đã tìm ra một cách thức độc đáo để thể hiện sự quan tâm của cậu ấy. Tuy chỉ là một cử chỉ nhỏ nhưng đầy ý nghĩa. Suốt nhiều năm qua, chú khám phá ra rằng những con người, công ty và tổ chức thành công nhất thường tỏa sáng nhờ tìm ra những phương cách đặc biệt để bày tỏ sự tận tâm của mình và biến đó thành một thói quen. Đối với chú, đó là công việc mình làm, với một số doanh nghiệp là chính sách luôn sẵn sàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng 24/7. Một số doanh nghiệp thì trả lời khách hàng nhanh chóng hơn mọi đối thủ khác. Chìa khóa ở đây là tìm ra con đường duy nhất phù hợp với cậu và công việc của cậu.”
Sau đó, Michael và người thợ mộc thảo luận về cách tận tâm chu đáo làm nên sự khác biệt ở mọi ngành nghề. Họ đồng tình về những đội tuyển thể thao có thành tích tốt nhất đều có các cầu thủ không chỉ phấn đấu thể hiện bản thân mà còn luôn quan tâm tới đồng đội của mình. Cả hai trao đổi những kinh nghiệm thời niên thiếu và cùng nhận ra những giáo viên hay huấn luyện viên để lại dấu ấn sâu sắc nhất là những người luôn quan tâm tới học trò. Michael cũng nhắc đến ấn tượng của anh về những y bác sĩ chăm sóc mình trong thời gian nằm viện, họ thật sự tạo nên sự khác biệt với bệnh nhân. Nhìn lại, quả thật những con người tận tâm lúc nào cũng khiến người khác cảm thấy bản thân quan trọng và được trân trọng.
Người thợ mộc tiếp tục chia sẻ:
- Luôn nhớ rằng những tổ chức vĩ đại là tập hợp một đội ngũ những người tận tâm vĩ đại và điều này phải bắt đầu từ cậu. Không phải vì cậu là người lãnh đạo công ty, mà bởi vì một cá nhân tận tâm, dù ở vị trí lãnh đạo hay không, đều truyền cảm hứng và khiến cho mọi người xung quanh biết quan tâm hơn. Bất kỳ ai ở bất kỳ tổ chức nào cũng có thể là một CCO – Giám đốc Tận Tâm (Chief Caring Officer).
Michael bật cười.
- Nếu thế thì đích thị là cháu đã giữ chức CCO ở công ty cũ rồi. Xét về kỹ năng bán hàng, cháu không nghĩ mình ở vị trí số một. Nhưng mọi thành tích bán hàng cháu giành được đều là vì cháu có khả năng nhận biết khách hàng thực sự muốn gì, sau đó cháu chăm sóc họ chu đáo và đảm bảo họ nhận được mọi thứ đúng như yêu cầu. Cháu không cố bán cho họ những gì họ không cần.
- Vậy những người khác trong đội có đi theo sự chỉ đạo của cậu không? – Người thợ mộc hỏi.
- Vâng, tất nhiên. Cháu tin rằng việc bọn cháu trở thành đội bán hàng thành công và tổ chức ngày càng phát triển là nhờ sự tận tâm được lan truyền đến mọi thành viên.
- Đó là bí quyết để gây dựng nên những đội ngũ và tổ chức vĩ đại. – Người thợ mộc tiếp lời. – Khi cậu tận tâm, cậu truyền cảm hứng, khiến người khác biết quan tâm. Việc đảm bảo mình luôn được vây quanh bởi những người tận tâm là hết sức quan trọng. Sau đó, hãy cùng hành động để chứng tỏ sự quan tâm ấy. Nghĩ ra những cách khác nhau để mở rộng bản thân đến với người khác và phục vụ họ. Gửi một lời nhắn. Gọi một cuộc điện thoại. Đừng ngồi tại chỗ mà hãy đến tận nơi phục vụ họ. Hãy đi xa hơn kỳ vọng. Mọi người biết cậu thực lòng quan tâm họ khi cậu vượt ra khỏi bản thân và cho họ thấy họ thực sự quan trọng. Một nụ cười, một lời động viên, hoặc dành thêm năm phút, giải quyết một vấn đề của khách hàng, lắng nghe một nhân viên, quên mình vì bạn hay giúp đỡ đồng đội vượt qua thời gian thử thách, tất cả điều đó có thể làm nên sự thay đổi hoàn toàn. Đừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của việc dành thời gian để khiến ai đó cảm thấy đặc biệt.
Khi cậu tạo được tiếng tăm về sự quan tâm cũng là lúc người khác kỳ vọng nhiều hơn ở cậu, cậu tiếp tục cho đi nhiều hơn họ kỳ vọng. Với mỗi hành động quan tâm, cậu đang nói: “Tôi ở đây để yêu bạn và phục vụ bạn”. Cứ như thế, cậu thu hút nhiều tình yêu hơn. Khách hàng sẽ nói về cậu và giới thiệu nhau về cậu. Họ nói chuyện trong các buổi tiệc và tụ tập xung quanh cậu. Mọi người thậm chí còn viết sách về cậu. Tận tâm chính là chiến lược thành công tối thượng. Mọi người khiến nó trở nên phức tạp, nhưng nó thực sự đơn giản:
Tận tâm với việc bạn làm.
Giữ quanh mình những con người tận tâm.
Thể hiện sự quan tâm với đội ngũ của mình.
Xây dựng một nhóm cộng sự biết quan tâm lẫn nhau.
Cùng nhau thể hiện sự quan tâm với khách hàng.
Đó là cách giúp cậu vượt tầm và thành công.