Chương 5Chỉ cần làm những điều đương nhiên, khách hàng sẽ hạnh phúc

S

au khi tốt nghiệp đại học, tôi đã làm nhân viên văn phòng ở một doanh nghiệp lớn. Trong ba năm làm việc ở đấy, có một ngày tôi đã đến Raku để uống rượu.

Trái ngược với vẻ mặt làm việc đến bơ phờ của tôi, nhân viên ở quán, những người tầm độ tuổi tôi, lại luôn làm việc một cách vui vẻ và tràn đầy năng lượng. Tôi đã nhận một cú đả kích lớn khi thấy sự khác biệt lớn như vậy giữa tôi và mọi người trong quán, cho dù chúng tôi tầm tuổi nhau.

Và nhân cú huých đó, tôi đã chuyển sang Raku làm việc.

Làm việc ở công ty lớn thì cuộc sống ổn định, bố mẹ cũng cảm thấy yên tâm. Nhưng tôi đã nghĩ khó khăn lắm mới có được sinh mạng này, vậy nên nếu không chỉ giúp bố mẹ yên tâm, mà còn có thể sống bằng công việc mình thích thì đúng là hiếu thảo với bố mẹ.

Nhưng vào quán Raku không phải cứ mỉm cười là được. Ngày nào quán cũng nườm nượp khách, nên mọi người phải làm việc với tốc độ chóng mặt. Ngay cả việc theo kịp tốc độ đó thôi tôi cũng không làm được. Không có thời gian dôi ra khi tiếp đón khách, tôi chỉ kịp nói luôn miệng “Xin chào quý khách!” hay là “Cảm ơn quý khách ạ.” Nói thật, tôi mệt lả luôn. (cười)

Thật ra, mới vào Raku làm được khoảng một tháng là tôi đã có ý định nghỉ việc. Lúc đó tôi đang ra ngoài sống riêng một mình. Khi về nhà bố mẹ và nói với mẹ tôi ý định đó, mẹ tôi đã cho tôi một bài lên lớp, “Lịch phân công làm việc tháng này đã xếp xong xuôi cả rồi đúng không? Hôm nay con đến xin nghỉ việc thì thật chẳng ra làm sao cả. Nên hãy cố gắng làm nốt ca của mình đi!”

Vậy nên hôm sau tôi vẫn đến quán. Khi tôi đến thì thấy một con dao có khắc tên tôi. Vì chưa từng có kinh nghiệm làm việc trong ngành ẩm thực, nên tôi chẳng có dụng cụ cá nhân nào cả. Vì thế, quán đã chuẩn bị cho tôi. Ngay cả danh thiếp cũng được chuẩn bị xong rồi, nên tôi không thể nói được lời xin nghỉ nữa. Hơn nữa, tôi cảm thấy việc nói “tôi không thể” thật đáng ghét nên tôi đã cố gắng hết sức mình.

Khi mới vào Raku, điều tôi cảm thấy vui nhất đó là khi đứng ở trong bếp mở, tận mắt thấy khách hàng ăn món tráng miệng mình làm rồi khen “ngon quá!” Nếu vị khách đó còn quay trở lại quán, tôi sẽ càng cảm thấy vui hơn nữa. Tôi lúc này đã nhận ra rằng mình muốn tiếp tục cố gắng hơn nữa.

Đó là lần đầu tiên tôi nghĩ rằng “Ngay cả một đứa như mình cũng có thể làm được!” Vì kém trong khoản giao tiếp với khách hàng nên tôi rất lo sợ chuyện tiếp đón khách. Nhưng thực đơn của Raku đã tính toán đến cả chuyện người không biết ăn nói như tôi cũng có thể tiếp khách được.

Ví dụ, một trong những món nổi tiếng của quán là món oden. Củ cải trắng trong món oden được để nguyên một khúc dài gần 20cm. Vì miếng củ cải rất to nên khách hàng chưa kịp ăn hết thì đã bị nguội mất rồi. Vậy nên tôi có thể bắt chuyện với khách với lời đề nghị “Để tôi hâm nóng lại cho quý khách nhé?” Đến khi mang đồ ăn trở lại, tôi đã bày miếng củ cải trên đĩa khác và nói “Tôi đã cắt ra để quý khách dễ ăn hơn. Xin mời quý khách.” Vậy là cuộc trò chuyện cũng trở nên thuận lợi hơn, khách hàng cũng cảm thấy mình thật là người tinh ý, biết chú ý đến khách hàng.

Món cá thu nướng xém cũng là món ăn mà nhân viên nào cũng có thể dùng để tương tác với khách. Món ăn này được dùng kèm với chanh, nên sau màn biểu diễn nướng xém da cá bằng bình khò, chúng tôi vẫn có thể tự nhiên trò chuyện với khách hàng như “Quý khách nhớ vắt chanh lên nhé. Vì món cá sẽ thơm ngon hơn rất nhiều đấy ạ.” Tôi cũng cố tình lấy ít bánh mì dùng để ăn kèm với món rau củ sốt kem để kiếm cớ bắt chuyện với khách “Nếu không đủ bánh, hãy gọi tôi nhé!”

Chúng ta không phải cố tìm cách tiếp khách một cách quá lịch sự, cứng nhắc. Vì thật ra có những điều được nói ra bằng ngôn từ thật giản dị, bình thường mới có thể thực sự chạm đến trái tim khách hàng

Vậy nên ngay cả tôi cũng có thể trò chuyện một cách tự nhiên với khách, từ đó khoảng cách với khách hàng được rút ngắn lại. Những chuỗi nhà hàng lớn cũng không ngoại lệ, họ cũng luôn chú ý đến việc tiếp khách. Nhưng tôi cảm thấy phần lớn các cửa hàng chỉ nói những lời được quy định sẵn rồi. Như thế thì khoảng cách với khách hàng vẫn khác hẳn so với chúng tôi.

Ở quán Raku, nhân viên làm thêm vừa mới vào làm là được liên tục dạy cho cách tiếp đón khách hàng rồi. Hơn nữa với những món ăn ở quán Raku, thì dù là người ít kinh ng- hiệm cũng có thể trò chuyện và phục vụ khách hàng.

Chúng tôi không chỉ dạy nhân viên mới cách tiếp khách bằng cách lợi dụng tính đặc trưng của món ăn như “Xin quý khách hãy dùng món khi còn nóng”, hay là “Đĩa nóng nên xin quý khách hãy chú ý!” Chúng tôi còn dạy họ ngay cả những câu nói đơn giản.

Khi dọn dẹp đĩa khách đã ăn xong, chúng ta không chỉ quan sát riêng bàn đấy mà còn phải nhìn xung quanh xem các bàn khác có li nào đã hết không. Nếu có, ta sẽ hỏi khách “Quý khách có muốn dùng đồ uống gì tiếp theo không ạ?” Như thế, chúng vừa có thể để ý cặn kẽ đến khách hàng, vừa tranh thủ làm nhiều việc một lúc.

Cửa hàng ăn uống chính là loại hình kinh doanh luôn bị người khác “săm soi”. Vậy nên bố lúc nào cũng cố gắng ăn mặc bảnh bao. Nhìn thấy bố như thế, tôi cũng dần có ý thức về việc “bảnh bao”. (cười)

Nhưng khi có ai khen bố ăn mặc bảnh bao nhỉ, bố đều tỏ ra vui vẻ và nói “Cái này chỉ là đồ UNIQLO¹ thôi.” Mặc đồ đắt tiền mà trông sành điệu là chuyện đương nhiên rồi, nhưng đồ giá rẻ mà vẫn thu hút ánh nhìn người khác thì mới đáng nói.

¹ Một thương hiệu thời trang bình dân của Nhật.

Một lần, tôi thấy bố gài chiếc khăn tay màu xanh vào túi ngực áo vest mà ông mặc để đi đám cưới. Tôi liền khen “Bố có chiếc khăn đẹp nhỉ!” Thế là bố cười, “Cái này thật ra là tất của Uniqlo đấy!”

Ông giải thích “Một chiếc tất bị thủng nên bố quyết định dùng chiếc còn lại làm khăn cài áo vest.” Những điều thú vị không tốn tiền như thế quả thật quá hay! Điều này cũng là điểm quen thuộc trong lối xây dựng quán của bố.

Đến khi tự mở được một quán riêng đã là lúc tôi 35 tuổi. Quán được mở ở trong một ngõ chỉ cách nhà ga Shibuya có năm phút đi bộ. Có điều ngõ đấy lại thưa người qua lại. Đây là vị trí mà ai cũng phải hoài nghi “Mở quán ở một nơi như thế này sao?”

Từ quán có thể nhìn thấy sông Shibuya bên ngoài cửa sổ. Quán còn có một tầng gác mái nữa. Mục tiêu của tôi là xây dựng được cửa hàng thật quyến rũ, để bất kì ai từng đến quán đều sẽ muốn kể về nó với người xung quanh.

Tôi đã hình dung rằng, quán này sẽ là nơi những ông sếp có thể rủ nhân viên cấp dưới “Chúng ta đi tăng nữa nhé!” rồi thoải mái dẫn đến quán tôi. Ngay cả cấp trên cũng muốn thể hiện mình với cấp dưới đúng không nào. Nếu có một cửa hàng mà cấp dưới vừa phải trầm trồ “Sếp biết cả những quán như này cơ ạ!”, sếp vừa có thể khao nhân viên thì chẳng phải rất tuyệt hay sao?

Quán nhậu không phải là nơi khách phải gồng mình mà đến. Nó là nơi khách hàng đến uống rượu và thả lỏng, thư giãn tinh thần. Vậy nên tôi nghĩ xây dựng không gian để khách hàng thực sự thoải mái, thư giãn là điều vô cùng quan trọng.

Quán Raku đã luôn nhận thức được rõ điều này. Và những người đang làm việc như chúng tôi cũng vô cùng coi trọng nó.

Chỉ cần ướp lạnh đậu phụ loại 100 yên để làm món đậu phụ lạnh là quán nhậu đã có thể bán nó với giá mấy trăm yên rồi. Nhưng để khách hàng thực sự hạnh phúc, chúng ta sẽ còn phải để ý cả những tiểu tiết. Chẳng hạn như, chúng ta không được dùng gừng bào sẵn từ trước khi mở quán, vì nó đã bị khô mất, mà phải dùng gừng tươi vừa được mài nhuyễn xong để phục vụ khách. Bia cũng phải thật lạnh mới được đem ra cho khách.

Mặc dù những điều này toàn những chuyện đơn giản và thậm chí là điều đương nhiên, nhưng tôi nghĩ chúng mới chính là nhân tố quyết định cảm xúc của khách hàng

Tôi đã học được tầm quan trọng của những thứ đương nhiên, điều khiến khách hạnh phúc đó, ở quán Raku.

Cửa hàng của tôi là một quán nhậu bình thường không phục vụ món nào phức tạp cả. Mỗi khi có khách hàng nói “Tôi lại đến rồi đây!”, còn tôi thì nói “Chào mừng quý khách quay trở lại” chính là loại cảm giác hạnh phúc nhất của tôi.

Bình thường sau khi mọi người mở quán riêng, dù đang có phân vân hay trăn trở, thì cũng chẳng có ai để nói chuyện. Nhưng vì có rất nhiều bạn bè cũng đang mở quán giống Raku, nên khi chúng tôi gặp được nhau ở đâu đó như một buổi lễ kết hôn chẳng hạn, mọi người sẽ chỉ dạy cho tôi mọi điều mà tôi đang trăn trở, rằng cửa hàng của tôi hiện tại có điểm nào tốt, điểm nào xấu. Những mối quen biết như thế vẫn đang hỗ trợ cho tôi rất nhiều cho đến giờ.