Chương 2Những lưu ý quan trọng khi làm marketing trên social media

Ảnh hưởng từ những câu chuyện thành công trong giới truyền thông và quảng cáo nói chung đã gióng lên “hồi chuông cảnh tỉnh” cho những ông, bà chủ doanh nghiệp ngày nay rằng, việc có mặt trên các phương tiện truyền thông xã hội là thực sự cần thiết. Điều này không có nghĩa rằng nếu không sử dụng mạng xã hội, một doanh nghiệp không thể phát triển. Nhưng có một điều chắc chắn rằng, nếu không sử dụng nó, doanh nghiệp đó sẽ bỏ lỡ một cơ hội cực tốt để xây dựng và phát triển cho mình.

Tuy vậy, một sai lầm rất lớn mà một thương hiệu có thể mắc phải đó là quyết tâm nhảy vào mảng Social Media một cách bất chấp, mà không quan tâm đến bản chất thực sự của những việc họ làm sắp tới. Họ hy vọng mơ hồ rằng nếu chỉ bằng việc bắt đầu đăng bài lên một vài kênh social, thì bằng cách nào đó, thông qua sự kỳ diệu của Internet, nó sẽ biến công ty của họ thành một công ty triệu đô chỉ sau một đêm.

Trừ trường hợp bạn gặp may mắn, thì trong hầu hết cách tiếp cận “thử xem” này sẽ làm bạn đặt ra những mục tiêu không thực tế. Kết quả là làm lãng phí rất nhiều thời gian mà hiệu quả lại không như ý nguyện, từ đó tạo ra những thái độ không mấy thiện cảm, sẽ ngăn cản và giết chết những ý tưởng tốt đẹp về Social Media Marketing từ trong “trứng nước”. Để điều tương tự không xảy ra, bạn nên suy nghĩ đến những vấn đề được nêu dưới đây:

1. Có nên “đánh chiếm” tất cả các kênh Social Media không?

Trừ khi doanh nghiệp của bạn đủ lớn với nguồn nhân lực cũng như ngân sách dồi dào để “cày cuốc” toàn bộ những nền tảng mạng xã hội tiềm năng như đã kể trên, thì cách tốt nhất dành cho bạn là nên tập trung vào một hoặc hai kênh Social Media cốt lõi trước tiên. Giống một câu nói khá nổi tiếng như thế này: Thà làm một con cá lớn trong một cái ao nhỏ còn hơn làm một con cá nhỏ giữa đại dương mênh mông. Đúng vậy, thà bạn làm thật tốt ở đôi ba kênh Social còn hơn là kênh nào cũng động tới mà chẳng ra đâu vào với đâu.

Hơn nữa, trong khi các công cụ Social Media còn đang được sử dụng miễn phí thì thời gian của bạn chính là một mặt hàng có giá trị và cũng có giới hạn nhất định. Và không phải mọi kênh social đều phù hợp với việc marketing, phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn hoặc những gì bạn cố gắng để đạt được, mà nó sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh của doanh nghiệp bạn.

Để biết mình phải bắt đầu từ đâu, trước tiên bạn phải xác định kênh Social Media mà đối tượng mục tiêu của mình thường hay lui tới, hoặc xác định chân dung khách hàng và nghiên cứu nhân khẩu học để đánh giá kênh nào sẽ giúp bạn nhận được kết quả tốt nhất, hãy tập trung vào nó. Khi một doanh nghiệp lựa chọn Facebook là điểm đến cho thương hiệu thì đơn giản chỉ vì quy mô và tầm ảnh hưởng của nó, nhưng thực tế là còn rất nhiều cộng đồng với những thuộc tính độc đáo của riêng họ trong hàng trăm triệu người dùng ở ngoài kia như Instagram, Pinterest, Twitter, LinkedIn... hãy ghi nhớ điều đó. Tóm lại, hãy đầu tư thời gian, công sức của mình ở một vài kênh social trước tiên, khi đã làm tốt rồi, bạn có thể mở rộng quy mô của mình ra vẫn chưa muộn.

2. Xác định và đánh giá mục tiêu như thế nào?

Trước khi đăng một content nào đó lên các phương tiện truyền thông xã hội, việc xác định đề tài hướng dẫn và mục tiêu tổng thể cho chiến lược của bạn là cực kỳ quan trọng. Bởi vì, nó sẽ giúp bạn định hình cách bạn tiếp cận với những công cụ Social Media - những thứ mà sau này sẽ trở thành một bộ phận then chốt trong bộ máy marketing vững chãi của bạn. Chắc hẳn bạn đã từng nghe qua về việc sử dụng kỹ thuật SMART để xác định mục tiêu, mô hình này không quá mới nhưng nó không quá cũ để bạn có thể dễ dàng lãng quên. Trong marketing, mô hình SMART giống như một chuyên gia giúp doanh nghiệp kiểm tra và chắt lọc ra cho mình được phương pháp hiệu quả nhất. Dưới đây là những phân tích cụ thể, hy vọng nó có thể giúp ích được cho bạn.

S - Specific (Mục tiêu phải chi tiết, cụ thể và rõ ràng): Hãy cụ thể về những gì bạn muốn đạt được khi làm marketing trên Social Media. Bạn có muốn nâng cao nhận thức về thương hiệu của mình không? Hay bạn đang muốn tăng doanh thu? Muốn cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng? Củng cố lòng trung thành? Hãy đưa ra một con số khiêm tốn hay tỷ lệ % bạn muốn đạt được trên đó để dễ dàng đo lường hiệu quả sau này. Nên nhớ, mục tiêu cho Social Media càng cụ thể bao nhiêu sẽ càng dễ dàng hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu tổng thể bấy nhiêu.

M - Measurable (Mục tiêu có thể đo lường được): Khi đặt mục tiêu, bạn phải biết được mục tiêu của mình có đo lường được hay không? Làm cách nào để bạn biết được rằng bạn đã đạt được mục tiêu đó? Bạn sẽ sử dụng công cụ phân tích gì để theo dõi được tiến độ của mình theo ngày, theo tuần, theo tháng, theo năm? Khi có những con số đo lường cụ thể này, bạn có thể so sánh và đánh giá được hiệu quả chiến dịch marketing của mình sau này.

A - Achievable (Mục tiêu có khả năng đạt được hay không): Hãy luôn tự hỏi rằng mục tiêu này có thực tế không? Khi bạn đặt ra một mục tiêu ngoài tầm khả năng của mình, nó có thể khiến cho bạn thực sự stress và mệt mỏi khi phải cố gắng gồng mình đuổi theo những mục tiêu đó. Đặc biệt là khi doanh nghiệp của bạn đang trong giai đoạn mới tiếp xúc với việc marketing trên Social Media. Tuy vậy, không đồng nghĩa với việc là bạn không thể đặt ra những mục tiêu to lớn, bạn có thể chia nhỏ giai đoạn với những mục tiêu vừa tầm hơn.

R - Relevant (Mục tiêu này có liên quan đến tầm nhìn chung của doanh nghiệp): Tất nhiên rồi, mục tiêu marketing trên Social Media phải phù hợp với sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của doanh nghiệp.

T - Time (Mục tiêu có thời hạn bao lâu): Việc đặt ra giới hạn cho mục tiêu của mình sẽ khiến cho bạn không ỉ lại và giúp bạn đi vào khuôn khổ nhất định. Tin chắc là bạn sẽ luôn muốn cố gắng nhanh chóng để hoàn thành mục tiêu của mình sớm nhất có thể. Ví dụ, “Chúng tôi muốn tăng lưu lượng truy cập vào website của mình thêm 15% trong vòng 3 tháng tới”.

Vậy làm cách nào để bạn có thể đánh giá được mục tiêu mình đã đề ra?

Sau một khoảng thời gian thử nghiệm (ít nhất là vài tháng), hãy xem xét hiệu quả chiến dịch của bạn đến đâu bằng cách sử dụng các công cụ phân tích, các Social Insight (như Like, Share, Follow, Comment) và các chỉ số khác để theo dõi và đo lường hoạt động của mình. Và hãy luôn nhớ, mục tiêu đặt ra luôn phải cao hơn những gì mà doanh nghiệp của bạn đã đạt được. Ví dụ, bạn là chủ một quán cơm, thông thường mỗi ngày bạn sẽ bán được 100 suất cơm, vậy tại sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng các kênh Social Media để giúp bạn bán thêm được 50 suất mỗi ngày, tức là 150 suất.

3. Hiểu khách hàng mục tiêu là cách tốt nhất để định hình chiến lược content

Hãy dành thời gian để nhận dạng khách hàng mục tiêu của mình, tìm hiểu về các nhu cầu, mong muốn và cả sở thích của họ trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội. Đây là cách tốt nhất để lấy được những ý tưởng phát triển cho chiến lược content marketing trên Social Media thực sự hấp dẫn người dùng, và nó cũng là cách tuyệt vời để bạn có thể biết được loại nội dung nào nên chia sẻ với họ.

Bằng cách nào?

Hãy tự mình đặt ra những câu hỏi như: Bạn có thể giúp họ vượt qua vấn đề gì? Câu hỏi nào bạn có thể trả lời được? Loại thảo luận nào người dùng thích tham gia vào nhất? Loại nội dung nào họ thích hơn cả (video, văn bản, hình ảnh, thiết kế đồ họa…)? Và khi nào họ sẽ có nhiều khả năng ở gần để xem nội dung đó?

Nên nhớ, khách hàng mục tiêu của bạn cũng có thể là khách hàng mục tiêu của đối thủ cạnh tranh. Do vậy, bạn cũng có thể hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu thông qua đối thủ cạnh tranh của mình. Trước hết, bạn phải xác định được đối thủ cạnh tranh của mình là ai, bạn có thể biết họ rồi hoặc chưa, nếu chưa, một web search đơn giản có thể giúp bạn vấn đề này. Sau đó, bạn hãy vào website và các kênh Social Media trên profile của họ để ngâm cứu, note lại tần suất mà đối thủ của bạn đăng blog hay cập nhật trạng thái trên các phương tiện truyền thông xã hội (theo ngày?, theo tuần?). Ngoài ra, hãy đánh giá dựa trên số lượt like, comment, share để xem nội dung nào của họ hoạt động tốt nhất. Bạn có thể tìm hiểu thêm chi tiết bằng cách so sánh giữa nội dung họ làm ra và nội dung họ chia sẻ từ các nguồn ngoài, chủ đề nào gây tiếng vang và giọng văn được sử dụng ở đây là như thế nào? Nếu bạn muốn đào sâu chi tiết hơn thì các công cụ như Google Analytics, SEM Rush hay True Social Metrics là những ứng dụng phổ biến mà bạn có thể sử dụng.

Và những thông tin bạn thu thập không chỉ giúp bạn tìm ra loại nội dung bạn sẽ sử dụng trong chiến lược truyền thông xã hội của riêng mình, mà còn giúp bạn phát hiện ra những lỗ hổng của đối thủ cạnh tranh để tận dụng thời cơ mà vươn lên. Ở chương tiếp theo, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu xem, loại content nào đăng lên Social Media là tốt nhất.

4. Lên lịch trước cho những nội dung đăng tải trên kênh Social để tăng tính nhất quán

Một trong những thách thức khó khăn mà thương hiệu phải đối mặt khi sử dụng Social Media đó là việc phải nhất quán trong việc đăng tải content chất lượng cho người dùng của mình. Nếu bạn không thường xuyên cập nhật nội dung, mọi người sẽ cho rằng thương hiệu của bạn không còn hoạt động nữa, lâu dần họ sẽ lãng quên doanh nghiệp của bạn. Sự nhất quán trong việc đăng tải bài viết sẽ làm tăng mức độ tương tác của người dùng, nó khiến cho họ phải dự đoán và mong chờ những bài đăng tiếp theo của bạn, giống như họ xem một bộ phim truyền hình vậy, cứ đến giờ đó thì phim mới được phát sóng. Vậy phải làm cách nào?

Cách tốt nhất là bạn nên lập kế hoạch biên soạn nội dung theo lịch. Một lịch biên tập sẽ giúp bạn lên kế hoạch trước cho nội dung của mình trong nhiều tuần hoặc thậm chí là hàng tháng. Bạn không những có thể lên kế hoạch trước cho các bài viết hàng ngày, cùng với việc xây dựng chủ đề theo mùa như Giáng Sinh, Trung thu, Tết và các ngày lễ nhỏ như 8/3, 20/11…, mà lịch biên tập còn giúp bạn tránh đăng tải những nội dung linh tinh làm xao lãng sự chú ý của người dùng. Hơn nữa, việc lên lịch biên tập cũng sẽ giảm tình trạng “overload” (quá tải) cho bạn, giúp bạn sắp xếp công việc của mình một cách hợp lý để không rơi vào hoàn cảnh ngày thì ngập tràn deadline, ngày thì không có mống nào. Bạn có thể tham khảo một ví dụ đơn giản dưới đây về việc lên lịch cho content đăng tải lên Fanpage MZ Book:

5. Nhân cách hóa thương hiệu của bạn nhờ vào cách kể chuyện

Mục đích của người dùng khi sử dụng các phương tiện truyền thông mạng xã hội là để kết nối và xây dựng mối quan hệ với những người dùng khác. Vì vậy, hãy rũ bỏ rào cản vô hình giữa doanh nghiệp và người dùng, thể hiện cho mọi người thấy tính cách của một con người đằng sau logo của thương hiệu bằng cách minh bạch, cởi mở và chân thực trong những thông tin bạn truyền đạt. Tất nhiên, cởi mở và chân thực không phải là có gì nói đấy mà là khéo léo dẫn dắt người dùng theo câu chuyện của mình bằng một chất giọng độc đáo, pha lẫn một chút gì đó hài hước và một chút gì đó của đời thường.

Storytelling - Đây là một hình thức truyền thông nguyên thủy nhất tác động đến não bộ của con người một cách mạnh mẽ và nó đã được chứng minh là một trong những chiến thuật thành công nhất trên Social Media. Là một thương hiệu, đầu tiên bạn cần phải kết nối cảm xúc với khách hàng của mình, rồi duy trì sự chú ý của họ theo thời gian, dần chiếm được lòng tin, lòng trung thành và cuối cùng mới đến mục tiêu kinh doanh của mình. Dưới đây là một vài ví dụ để thấy cách bạn truyền tải tác động như thế nào đến người dùng:

- Đặt trọng tâm vào khách hàng:

- Cung cấp những giá trị rõ ràng:

- Gợi sự tò mò:

Một nghiên cứu cho thấy khi đăng lên các kênh Social Media, việc bạn sử dụng hình ảnh có yếu tố con người ở bên trong thay vì những đồ vật vô tri vô giác sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi nhiều hơn cho bạn. Hơn nữa, với những văn bản đơn thuần thì việc thêm vào những biểu tượng cảm xúc Emoji cũng sẽ khiến người đọc dễ dàng tiếp cận hơn với thương hiệu và hiểu được tâm trạng của người viết. Theo thống kê chỉ ra rằng các bài đăng có biểu tượng cảm xúc sẽ nhận thêm được 57% lượt Like, 33% lượt Comment và 33% lượt Share.

Thay vì cố gắng lôi kéo người dùng mua sản phẩm, dịch vụ của bạn thì việc giới thiệu về bạn, về những giá trị đích thực và cá tính của thương hiệu sẽ giúp bạn vượt xa đối thủ cạnh tranh.

6. Loại bài đăng nào có mức độ tương tác nhiều nhất?

Sự thật thì không có câu trả lời nào là chắc chắn cả. Mạng xã hội luôn luôn thay đổi thuật toán của mình sao cho phù hợp với người dùng và nó buộc thương hiệu của bạn phải bắt kịp với xu hướng. Hơn nữa, nó cũng tùy vào loại nội dung bạn chia sẻ có hấp dẫn với người dùng hay không và nội dung đó được chia sẻ trên kênh nào. Ví dụ, trước đây, Facebook cho rằng những bài viết có một hình ảnh, một album ảnh và video sẽ thu hút lượng tương tác nhiều hơn so với bài viết thuần text lần lượt là 180%, 120% và 100%. Nhưng nghiên cứu thực tế cho thấy, vẫn có những thời điểm lượt tương tác với bài viết thuần text còn nhiều hơn gấp 5 lần so với việc bạn sử dụng hình ảnh. Vậy lời khuyên cho bạn ở đây là gì?

Như bạn đã biết, không phải lúc nào người dùng cũng nhìn thấy bài đăng của bạn trên Newsfeed của họ, do đó, bạn không cần quá chú tâm vào lượt thích, lượt theo dõi và số lượt tiếp cận bài viết (số người xem bài đăng) của bạn làm gì. Bởi vì các chỉ số này thường rất ngẫu nhiên, mặc dù có một số chỉ số cũng có ảnh hưởng nhất định đến mục tiêu của bạn, đặc biệt là khi bài viết tiếp cận được đến tập đối tượng chất lượng.

Hãy chống lại sự cám dỗ, ngưng chạy theo các xu hướng một cách mù quáng, những mốt nhất thời hay các thủ thuật hứa hẹn mang lại mức độ tương tác cao. Thay vào đó, hãy luôn luôn chú trọng đến việc cung cấp một nội dung có giá trị cho người dùng trước tiên để tạo ra những người hâm mộ trung thành. Sau đó, tiếp tục thử nghiệm và đánh giá trên những số liệu thống kê của riêng bạn. Việc này sẽ giúp bạn thích ứng kịp thời trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

7. Một thương hiệu tốt sẽ có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Không giống như các kênh truyền thông khác, Social Media sẽ phơi bày chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trước toàn dân thiên hạ gần như là ngay lập tức. Do vậy, ngoài việc làm cho khách hàng của bạn cảm thấy thoải mái, thì việc nhanh chóng trả lời những thắc mắc, khiếu nại của người dùng sẽ giúp họ có cái nhìn tích cực hơn về thương hiệu của bạn.

Với tính tức thời của một bài đăng trên mạng xã hội, mọi người sẽ muốn được phản hồi vấn đề của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nhiều chuyên gia cho rằng, bạn nên trả lời các phản hồi của khách hàng càng nhanh càng tốt, trong khoảng tối đa là 30 phút. Tuy nhiên, điều này chỉ khả thi khi các doanh nghiệp có riêng một người chuyên quản lý mạng xã hội, còn đối với đại đa số doanh nghiệp thì không. Vậy phải làm thế nào? Hãy cố gắng trả lời khách hàng sớm nhất có thể và nên giải quyết các vấn đề phát sinh trong vòng 24 giờ đồng hồ là chấp nhận được. Hơn nữa, thay vì liên tục theo dõi để trả lời khách hàng, bạn hãy dành một số khoảng thời gian nhất định trong ngày để giải quyết chúng, rồi dành những khoảng thời gian còn lại đi làm việc khác. Và hãy nhớ nói cho khách hàng biết bạn sẽ check inbox trong khoảng thời gian nào. Việc này sẽ khiến bạn không bị quá tải mà vẫn kịp xử lý được vấn đề của khách hàng và không để họ phải mong ngóng không biết lúc nào bạn sẽ trả lời.

Ngoài ra, để thương hiệu có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng, ngoài việc trả lời các phản hồi một cách kịp thời, thì hãy nhắc đến tên của khách hàng trong mỗi bình luận để câu trả lời của bạn trở nên thân thiện hơn. Ví dụ, thay vì “Chào bạn/ chào anh/ chào chị, rất vui vì đã phản hồi lại cho bên mình...” chúng ta có thể nhắc đến tên người dùng như “Chào bạn Trung Anh/ chào anh Đức/ chào chị Nga, rất vui vì đã phản hồi…”. Nếu bạn thực sự bận hoặc không có thời gian trả lời tất cả các bình luận của người dùng (mặc dù có những bình luận không phải là câu hỏi), việc Like bình luận đó thay vì bỏ qua sẽ khiến họ ít nhiều cảm nhận được là bạn vẫn đang lắng nghe họ.

Tất nhiên, để tránh các vấn đề về dịch vụ khách hàng xảy ra công khai trước bàn dân thiên hạ, thì cách tốt nhất là không để nó xảy ra. Bạn nên chủ động cung cấp những phương án lựa chọn để khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của họ thay vì lên mạng xã hội của bạn để giãi bày. Ví dụ như, đưa ra các câu hỏi thường gặp khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn (FAQs), nếu có thắc mắc khiếu nại thì xin vui lòng inbox, gửi email, hoặc gọi điện theo số hotline. Và các bạn có thể đặt những thông tin hữu ích này ở nơi mà người dùng có thể dễ dàng nhìn thấy như phần giới thiệu chính ở đầu trang.

Nên nhớ, sẽ luôn có những khách hàng cực kỳ khó tính, họ sẽ gay gắt lên án và vùi dập bạn công khai. Hãy sẵn lòng và chấp nhận những vấn đề tiêu cực, nhưng phải lưu ý 2 điều dưới đây khi đối diện với chúng:

- Đừng bỏ qua nó: Sự thật là nếu bạn càng để những phản hồi tiêu cực của khách hàng ở đó càng lâu, bạn sẽ càng khiến khách hàng phải phát điên lên với bạn. Việc từ chối phản hồi những vấn đề tiêu cực sẽ cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp của thương hiệu và dần dần khách hàng sẽ không còn muốn tin tưởng bạn nữa. Hãy bình tĩnh giải quyết vấn đề và xoa dịu khách hàng bằng một câu “xin lỗi”, mặc dù đôi khi không phải lỗi do bạn. Hãy cho họ thấy bạn luôn tôn trọng họ trong mọi trường hợp và bạn đang mong muốn thương lượng với họ để đưa ra được phương án giải quyết tốt nhất cho cả hai bên.

- Đừng xóa: “Vải thưa không thể che mắt thánh”, thật tệ là khi việc bạn xóa những bình luận xấu được khách hàng tiếp tục phản hồi lại một cách công khai và được chụp màn hình lại làm bằng chứng.

Tóm lại là hãy luôn phản hồi những thắc mắc khiếu nại của khách hàng trên phương tiện truyền thông mạng xã hội một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tất nhiên phải kịp thời trong một khung thời gian nhất định. Về cơ bản, thương hiệu cũng là đại diện cho tính cách của một con người, và con người thì luôn có những sai lầm. Khách hàng có thể nhận ra điều này, họ sẽ tôn trọng và cởi mở hơn nếu bạn chân thành nhận và sửa chữa lỗi lầm của mình.

8. Mỗi thành viên trong công ty cũng có thể trở thành đại sứ thương hiệu

Nhân viên có thể là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, với đối tác hay thậm chí là các nhân viên mới đến làm việc tại công ty. Chính những thành viên này có thể làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ vào thương hiệu của doanh nghiệp. Do vậy, trước khi nghĩ đến việc phát triển thương hiệu ở bên ngoài, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng thương hiệu từ bên trong. Việc đào tạo nhân viên và “quán triệt” tư tưởng từ lúc ban đầu sẽ giúp họ hiểu rõ được vai trò, trách nhiệm của mình trong quá trình xây dựng thương hiệu của công ty. Chắc chắn, khi làm ở một công ty tốt, ai cũng sẽ muốn “khoe” cho cả thế giới biết môi trường làm việc của mình, họ sẽ tự tin chia sẻ trên các kênh Social bằng những dòng trạng thái, những hình ảnh, #hashtag… có liên quan đến cuộc sống nơi công sở. Từ đó, sẽ có nhiều người biết đến thương hiệu của bạn hơn và nghiễm nhiên nhân viên của bạn lúc này sẽ trở thành một đại sứ thương hiệu tuyệt vời cho bạn trên Social Media rồi, phải không nào?

9. Hãy thật kiên nhẫn, chậm mà chắc!

Không phải chỉ sau một đêm tỉnh dậy bạn sẽ có thể thành công trong việc xây dựng thương hiệu trên các kênh Social. Cũng không phải chỉ sau một tuần đầu tiên bạn cố gắng đăng bài với tần suất 10 lần/ ngày, thì bạn sẽ nhận được vài tỷ người hâm mộ với hàng trăm triệu doanh thu. Đôi khi việc tăng nhận thức thương hiệu trên Social Media hay việc cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ không trả về hiệu quả ngay lập tức, nhưng nó sẽ có tác động rất lớn tới tỷ lệ chuyển đổi sau này. Giống như những mối quan hệ trong cuộc sống thường ngày, có thể bạn sẽ mất rất nhiều thời gian để kết nối được với đối tượng mục tiêu, và một số đối tượng mục tiêu phải rất lâu sau đó mới có thể mủi lòng trước bạn để chuyển thành tình bạn, rồi từ tình bạn sẽ có thể chuyển thành tình yêu. Điều quan trọng là hãy thật kiên nhẫn!

10. Sau tất cả hãy tận hưởng cuộc chơi!

Thực tế cho thấy, khi ai đó thực sự yêu mến một thương hiệu trên Social Media họ sẽ luôn muốn lan tỏa những tín hiệu tích cực về thương hiệu đó với những người thân, bạn bè của họ. Một lượt lan tỏa bạn sẽ có thêm nhiều lượt tiếp cận mới. Cứ như vậy, bạn chỉ việc ngồi đó và tận hưởng thành quả của mình sau mỗi chiến dịch. Do vậy, nếu bạn muốn có thêm một mối quan hệ vững chắc và có ý nghĩa với khách hàng, hãy trở nên thật nhất quán, thức thời, chân thực và thành thật trong tất cả nội dung bạn muốn giao tiếp với họ.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Các Marketer nên lưu ý những gì khi làm marketing trên Social Media?

- Không nên đánh chiếm tất cả các kênh Social Media, hãy đầu tư thời gian, công sức của mình ở một vài kênh social trước tiên, khi đã làm tốt rồi, bạn có thể mở rộng quy mô của mình ra vẫn chưa muộn.

- Để xác định mục tiêu, mô hình SMART sẽ là sự lựa chọn tối ưu. Trong marketing, mô hình SMART giống như một chuyên gia giúp doanh nghiệp kiểm tra và chắt lọc ra cho mình được phương pháp hiệu quả nhất.

- Hiểu khách hàng mục tiêu là cách tốt nhất để định hình chiến lược content.

- Một lịch biên tập sẽ giúp bạn lên kế hoạch trước cho nội dung của mình trong nhiều tuần hoặc thậm chí là hàng tháng. Hơn nữa, việc lên lịch biên tập cũng sẽ giảm tình trạng “overload” (quá tải) cho bạn, giúp bạn sắp xếp công việc của mình một cách hợp lý.

- Storytelling - Đây là một hình thức truyền thông nguyên thủy nhất tác động đến não bộ của con người một cách mạnh mẽ và nó đã được chứng minh là một trong những chiến thuật thành công nhất trên Social Media.

- Hãy chống lại sự cám dỗ, ngưng chạy theo các xu hướng một cách mù quáng, những mốt nhất thời hay các thủ thuật hứa hẹn mang lại mức độ tương tác cao. Thay vào đó, hãy luôn luôn chú trọng đến việc cung cấp một nội dung có giá trị cho người dùng trước tiên để tạo ra những người hâm mộ trung thành.

- Hãy luôn phản hồi những thắc mắc khiếu nại của khách hàng trên phương tiện truyền thông mạng xã hội một cách chuyên nghiệp, lịch sự và tất nhiên phải kịp thời trong một khung thời gian nhất định.

- Nhân viên có thể là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, với đối tác hay thậm chí là các nhân viên mới và có thể làm tăng hoặc giảm lòng tin của họ vào thương hiệu của doanh nghiệp. Do vậy, trước khi nghĩ đến việc phát triển thương hiệu ở bên ngoài, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng thương hiệu từ bên trong.

- Điều quan trọng là hãy thật kiên nhẫn và sau tất cả hãy tận hưởng cuộc chơi!

..........................................................................................................................................