“Bạn có thể sống được nếu bán loại hàng hóa mà người ta sử dụng ít nhất một lần trong năm, nhưng bạn sẽ là triệu phú nếu bạn bán một thứ gì đó mà mọi người sử dụng hàng ngày.”
- Thorton Wilder (1897-1975), nhà biên kịch người Mỹ
Walter, còn gọi là Ông Nước Khoáng có ga(*), là chủ sở hữu đời thứ ba của ngành phân phối nước khoáng tại thành phố New York. Ông vẫn giữ nguyên cách thức phân phối cũ của ông nội và cha mình: nước được đóng vào những chai thủy tinh và phân phối đến từng nhà có nhu cầu. Bà Glitz – khách hàng lâu năm nhất, sử dụng dịch vụ này từ khi cha của Walter vừa mở kênh phân phối trong vùng của bà. Khi được hỏi về lý do khiến bà trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm này, bà nói: “Nước uống rất tuyệt vời, nhưng quan trọng là tôi hài lòng với cách làm việc của Walter, ông ấy chính là hiện thân cho một sản phẩm hoàn hảo”.
(*) Nguyên văn: Seltzer Man. Seltzer: nước khoáng có ga (nước khoáng xen-zơ).
Câu chuyện của Walter đã chứng minh câu châm ngôn sau đây của giới bán hàng là đúng: “Bán hàng chính là bán chính mình, bất kể hàng hóa của bạn là gì”. Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu bạn mới bước chân vào lĩnh vực bán hàng hoặc bạn là một người bán hàng kỳ cựu đang muốn nâng cao doanh số của mình? Đâu là những nguyên tắc cơ bản?
Công thức bán hàng thành công ABC
“Chỉ có một cách trị tóc bạc. Cách này do một người Pháp phát minh ra: máy xén tóc.”
- P. G. Wodehouse (1881-1975), diễn viên hài người Anh
Ông bầu P.T. Barnum (1810-1891) nổi tiếng vì chuyên dùng những trò hề bịp bợm để thu hút khán giả đến rạp xiếc của mình. Khác với Barnum, là một nhân viên bán hàng, không nhất thiết bạn phải dùng những trò bịp hài hước như thế để thành công. Chỉ cần ứng dụng công thức ABC đơn giản dưới đây, cơ hội thành công sẽ dễ dàng đến với bạn:
A (Ask) - Hãy hỏi xem khách hàng muốn gì và cần gì
Một sai lầm mà các nhân viên bán hàng mới vào nghề thường mắc phải là họ luôn vội vàng bán sản phẩm hay dịch vụ của mình trước khi tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu và kỳ vọng của người mua. Bạn có thể tránh điều này bằng cách đặt ra những câu hỏi như:
“Anh/chị có vấn đề nan giải gì về nhân sự (hay nhà cung cấp,...) không?”
“Theo anh/chị thì đâu là những thách thức mà công ty của anh/chị sẽ phải đối mặt trong vài tháng tới (hoặc một năm/ năm năm tới,...)?”
“Về [sản phẩm] mà anh/chị đang sử dụng, có điều gì khiến anh/chị không vừa lòng với nó không?”
B (Benefits) - lợi ích quan trọng hơn tính năng
Sau khi đã xác định được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, bạn cần thuyết phục họ rằng bạn có những giải pháp đúng đắn cho các vấn đề của họ. Đây cũng là lúc mà hầu hết các nhân viên bán hàng mới vào nghề có xu hướng phạm phải một sai lầm rất cơ bản: tập trung giới thiệu những tính năng vượt trội của sản phẩm hoặc dịch vụ hơn là chỉ ra những lợi ích thật sự mà khách hàng sẽ được hưởng. Các chuyên gia bán hàng hàng đầu nói rằng hầu hết các khách hàng đều mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn nếu họ tin rằng chúng thực sự mang lại lợi ích cho họ.
Ví dụ sau sẽ giúp bạn biết cách nhấn mạnh vào các lợi ích của sản phẩm trước khi mô tả các đặc điểm cụ thể của nó:
“Anh/chị nói rằng anh/chị đang cần một lò sưởi vừa an toàn, vừa tiết kiệm không gian (nhu cầu) cho gia đình mình, vậy cho phép tôi giới thiệu với anh/chị một trong những sản phẩm đang bán chạy nhất của chúng tôi nhé.
Chiếc lò sưởi này có công suất rất cao. Nó có khả năng tỏa nhiệt tốt và giữ ấm lâu (lợi ích). Thậm chí nó có thể giữ ấm và đem lại không gian dễ chịu cho cả một căn phòng lớn trong ngôi nhà của anh/chị mà vẫn giúp anh/chị tiết kiệm được một khoản chi đáng kể hàng tháng (lợi ích). Và quan trọng nhất, tất cả các bộ phận của nó đều được tích hợp vào trong (đặc điểm vượt trội), vì vậy anh/chị sẽ cảm thấy rất thoải mái và hài lòng với nó (lợi ích)!
Ngoài ra, chiếc lò sưởi với bộ tản nhiệt siêu công suất chạy bằng dầu (đặc điểm vượt trội) này có một đồng hồ hẹn giờ tự động (đặc điểm vượt trội), bộ phận tự điều chỉnh nhiệt độ (đặc điểm vượt trội), đặc biệt ba bộ phận của lò đều có khả năng thay thế (đặc điểm vượt trội), các bánh xe rất chắc chắn và bền bỉ, do đó anh/chị có thể dễ dàng di chuyển nó bất cứ nơi nào trong nhà (lợi ích)”.
Trước tiên, bạn hãy sử dụng kỹ năng này để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sau đó trình bày về những lợi ích mà họ sẽ nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Tiếp theo, hãy mô tả các tính năng vượt trội của sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào được đặt ra từ phía khách hàng. Tất nhiên, để bán hàng thành công, bạn còn phải làm nhiều hơn thế.
C (Close) - Hoàn tất thương vụ bằng cách đưa ra lời đề nghị mua hàng
Nhiều nhân viên bán hàng tỏ ra lúng túng để rồi đi đến thất bại trong bước quan trọng nhất: đề nghị khách hàng mua hàng. Một phần vì họ sợ bị từ chối, phần khác vì tính e dè, thiếu tự tin. Thực tế cho thấy, nếu một nhân viên bán hàng không khéo léo đưa ra đề nghị mua hàng, khách hàng sẽ không bao giờ hỏi mua trước. Điều này cũng đồng nghĩa với việc “không bán được hàng”.
Sau đây là một vài cách giúp bạn đưa ra lời đề nghị mua hàng, hãy đương đầu với rủi ro và hỏi:
“Anh/chị cần bao nhiêu sản phẩm này?”
“Tôi gói chiếc áo lại nhé, hay anh/chị muốn mặc nó ngay?”
“Anh/chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay qua thẻ tín dụng?”
“Anh/chị muốn chúng tôi giao hàng đến đâu?”
Bạn có thể sẽ nhận được lời từ chối từ khách hàng, nhưng bằng cách này, khách hàng của bạn có thể sẽ ngạc nhiên và vui vẻ chấp nhận lời đề nghị của bạn đấy!
Bây giờ bạn đã hiểu rõ hơn về công thức ABC trong nghệ thuật bán hàng. Tiếp sau đây, chúng ta hãy cùng tìm hiểu làm thế nào để vượt qua cơn “ác mộng” của mọi người bán hàng – “người gác cổng”!
Những điều nên và không nên làm để vượt qua “người gác cổng”(**)
(**) Nguyên văn: Gatekeeper.
“Không có gì khó chịu hơn khi gặp phải một người cố tỏ ra thân mật với bạn để bán cho bạn một món hàng với giá thật đắt.”
- Kin Hubbard (1868-1930), diễn viên hài người Mỹ
Đã bao nhiêu lần bạn cố gắng tiếp cận với một khách hàng tiềm năng nhưng lại bị trợ lý của họ cản trở? Đây luôn là thử thách đối với hầu hết các nhân viên bán hàng. “Người gác cổng” có thể được hiểu là người trợ lý, thư ký, tiếp tân, nhân viên bảo vệ và các nhân viên có nhiệm vụ trực điện thoại hoặc tiếp khách để tránh những cuộc gặp vô bổ có thể làm lãng phí thời gian của sếp họ, như bạn chẳng hạn. Tuy nhiên, các chuyên gia bán hàng đã đúc kết một số bí quyết sử dụng ngôn từ giúp bạn vượt qua cửa ải khó khăn này. Sau đây là một số điều bạn nên và không nên làm nếu muốn có một cuộc hẹn gặp thành công:
Lịch sự và gọi đúng tên “người gác cổng"
Những “người gác cổng” này thường tự giới thiệu mình khi trả lời điện thoại, nhưng nếu họ không làm vậy thì bạn hãy lịch sự hỏi tên của họ. Hãy nhớ kỹ tên họ, vì có thể bạn còn phải tiếp xúc với họ nhiều lần trước khi trực tiếp gặp được người mà bạn cần gặp.
Hãy luôn có thái độ thân thiện, tôn trọng và biết ơn vì sự giúp đỡ của họ. Một chút hài hước sẽ có tác dụng tốt với “những người gác cổng” này. Bạn luôn luôn nhận được sự hỗ trợ của họ bằng cách nói: “Darlene này, tôi có một vấn đề và tôi nghĩ cô có thể giúp tôi”, hoặc “Charles này, anh có biết cách nào để tôi có thể liên lạc được với sếp của anh không?”.
Có lý do thuyết phục khi thực hiện cuộc gọi
Có một lý do thuyết phục cho cuộc gọi sẽ giúp bạn vượt qua “người gác cổng” một cách dễ dàng. Nếu họ thắc mắc với bạn rằng: “Cuộc gọi này liên quan tới công việc gì?”, tùy theo lý do cuộc gọi, bạn có thể nói như sau, chẳng hạn:
• Khi bạn được một đồng nghiệp giới thiệu:
“Xin chào, tôi là…, Helen Smith từ... đã đề nghị tôi liên lạc với ông Mansfield trong ngày hôm nay. Cô có thể chuyển máy giúp tôi được không?”
• Người mà bạn đang tiếp cận yêu cầu bạn gọi lại:
“Cô Jones muốn tôi gọi ngay cho cô ấy vào sáng thứ Hai. Hiện tại cô ấy có mặt trong văn phòng chứ?”
• Phản hồi một cuộc gọi trước đó:
“Tôi gọi lại vì cô Francisco đã gọi cho tôi. Tôi biết cô ấy không thích phải chờ đợi điện thoại quá lâu. Hiện tại cô ấy không bận gì chứ?”
Tránh:
• Nói dối rằng bạn là người quen của sếp họ.
• Bịa rằng bạn đã có hẹn trước.
• Vờ như trước đó bạn đã liên lạc và đã trò chuyện với sếp của họ.
Thể hiện sự cần kíp và quan trọng
Nhiệm vụ của các trợ lý hay thư ký là nhanh chóng chuyển giao những cuộc gọi quan trọng, chính vì thế nếu bạn tỏ ra một chút khẩn cấp, cơ hội tiếp cận với khách hàng có thể sẽ tăng lên. Hãy nói:
“Xin chào, tôi là... Tôi cần nói chuyện với sếp của anh/chị ngay – chỉ trong vòng một phút thôi. Cô ấy/ông ấy đã đến chưa?”
“Xin chào, tôi là... Tôi đã cố gắng liên lạc với cô Bee trong vài ngày qua. Tôi có chuyện quan trọng cần nói với cô ấy. Cô ấy đang có ở văn phòng chứ?”
Tránh:
• Đóng kịch hoặc nói rằng đây là trường hợp vô cùng khẩn cấp.
• Bắt nạt hoặc đe dọa “người gác cổng”.
• Thiếu thân thiện, tỏ ra hung hăng và không tôn trọng “người gác cổng”.
Một vài cách xử lý khác
Thực hiện các cuộc gọi ngoài giờ
Đến gặp trực tiếp hoặc thực hiện cuộc gọi trong khoảng một tiếng trước hoặc sau giờ làm việc chính thức, hoặc trong giờ ăn trưa của các nhân viên. Chiến lược này khá hiệu quả vì rất nhiều viên chức hay các quản lý làm theo hợp đồng có thói quen đi sớm về muộn và họ thường dùng bữa trưa ngay tại bàn làm việc. Hãy nói với họ những câu kiểu như:
“Xin chào cô Dee, tôi rất vui vì gặp cô trước khi bắt đầu giờ làm việc chính thức (sau giờ làm,…). Tên tôi là..., tôi đang làm việc cho Công ty EZ. Cô có thể dành vài phút cho tôi được không?”
Đừng lãng phí thời gian của khách hàng bằng những cuộc trò chuyện không cần thiết, phóng đại hoặc giải thích dài dòng
Gửi e-mail
Một e-mail có nội dung đề nghị một cuộc hẹn hoặc thời điểm thích hợp để thực hiện cuộc gọi có thể giúp bạn vượt qua những trợ lý khó tính. Nếu họ từ chối cung cấp địa chỉ e-mail người bạn cần, hãy chuyển hướng bằng cách hỏi về địa chỉ trang web công ty. Có thể bạn sẽ tìm được nhiều địa chỉ e-mail có ích khác. Hãy thiết lập địa chỉ e-mail của bạn theo cấu trúc giống với của người bạn đang muốn tiếp cận (như tên, họ@tên công ty.com). Bạn có thể soạn những bức thư như sau:
Chào Ông Thomas,
Tôi tên... là nhân viên của Công ty VORTEX TECHNOLOGY. Công ty chúng tôi chuyên về các giải pháp tích hợp giúp việc quản lý doanh nghiệp trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn thông qua các ứng dụng của mạng lưới thương mại điện tử. Tuần tới tôi có công việc gần văn phòng của ông. Vì thế, tôi sẽ rất vui nếu được gặp ông vào trưa thứ Ba hoặc thứ Tư tới.
Tôi chỉ xin ông một vài phút để trình bày về các dịch vụ ứng dụng web của chúng tôi trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp nhất có liên quan đến lưu trữ, vận hành hay nâng cấp. Rất mong nhận được hồi âm của ông. Xin vui lòng cho tôi biết thời gian thích hợp nhất cho cuộc hẹn này đối với ông: 2 giờ chiều ngày thứ Ba hay 3 giờ chiều thứ Tư?
Tôi thật sự mong rằng các dịch vụ của chúng tôi sẽ góp phần hỗ trợ công ty ông hoạt động hiệu quả hơn.
Chân thành cám ơn!
(Tên và thông tin liên lạc của bạn)
Tránh:
• Gửi thư mà không kiểm tra ngữ pháp và lỗi chính tả.
• Gửi một lúc quá nhiều thư ngỏ hoặc các tài liệu liên quan đến thông tin khuyến mãi.
• Hối thúc khách hàng cung cấp địa chỉ e-mail hoặc một cuộc gặp mặt.
Gửi một món quà nhỏ nhưng đặc biệt
Công việc của người trợ lý hay thư ký là loại bớt các lá thư kiểu chào mời, giới thiệu sản phẩm trước khi chuyển đến sếp. Tuy nhiên, nếu bạn gửi kèm theo thông điệp gì đó phù hợp với mối quan tâm của khách hàng tiềm năng, cơ hội vượt qua cửa ải này có thể sẽ tăng lên. Chẳng hạn, để tiếp cận với người có quyền quyết định, một nhà văn nọ đã đính kèm bức thư gửi đến các vị lãnh đạo cấp cao của các công ty thuộc Fortune 100 một vài trang bản thảo viết tay quyển sách của ông về đề tài dịch vụ khách hàng như một món quà. Kết quả là ông được vào tận các phòng kinh doanh của các công ty và cuối cùng đã bán được một số lượng lớn sách của mình.
Nếu bạn gửi kèm cho vị khách của mình món quà hay một ý tưởng mới lạ nào đó, hãy chắc rằng chúng:
• Phù hợp và trang nhã.
• Có liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
• Khơi dậy trí tò mò (không phải sự khó chịu) của khách hàng.
Tránh:
• Hối thúc thư hồi âm.
• Gửi những thông điệp làm sai lệch thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
• Gửi những mẩu quảng cáo hay vật dụng với chi phí đắt tiền mà không dự tính trước rằng doanh thu bạn nhận về có đủ bù đắp lại khoản chi phí này hay không.
Vượt qua những “người gác cổng” là cả một thử thách ngay cả đối với những người bán hàng chuyên nghiệp. Nhưng một khi đã tiếp cận thành công với vị khách tiềm năng, bạn hoàn toàn có cơ hội bán được sản phẩm của mình – nếu lúc đó bạn biết cách sử dụng ngôn từ thích hợp!
7 bước để có một cuộc gọi bán hàng hiệu quả
“À, nếu tôi gọi nhầm số, vậy sao anh lại bắt máy?”
- James Thurber (1894-1961), họa sĩ biếm người Mỹ
Bộ phim Wall Street ra đời vào năm 1987 nói về một nhà môi giới chứng khoán trẻ tuổi tên là Bud Fox (do Charlie Sheen thủ vai) đang thực hiện những cuộc gọi chào hàng nhằm bán cổ phần cho khách hàng mới. Anh đã gọi hàng trăm cuộc điện thoại mỗi ngày nhưng khi đầu dây bên kia trả lời, anh đều tự giới thiệu mình là nhân viên kế toán. Cha của anh, Carl Fox (do Martin Sheen thủ vai), nói với anh rằng: “Con gọi điện thoại là để giới thiệu với mọi người về sản phẩm của con và thuyết phục họ mua chúng, đúng không?... Vậy, con hãy là một nhân viên bán hàng thực thụ!”.
Bất kể sản phẩm của bạn là gì thì việc bán hàng qua điện thoại luôn được xem là một phương pháp chính thống và hiệu quả nhằm tiếp cận với khách hàng tiềm năng và nâng cao doanh số bán của bạn. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng xem đây là một mắt xích quan trọng trong quy trình bán hàng bởi họ biết rằng cách này đạt hiệu quả khá tốt. Để thành công trong các cuộc gọi, bạn hãy thực hiện những bước sau:
Bước 1: Gọi tên khách hàng
Khi giao tiếp, bạn nên gọi khách hàng bằng tên hay họ? Hầu hết các chuyên gia về giao tiếp kinh doanh khuyên rằng trong lần gặp đầu tiên, hãy dùng danh xưng “ông, bà, cô...” nếu đối phương không đề xuất cách gọi trước. Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp bạn tiếp chuyện với các khách hàng là người nước ngoài.
Bước 2: Tự giới thiệu bản thân
Bước 3: Tạo dựng mối quan hệ
Bạn có thể nói: “Tôi hiểu rằng trong ngành này rất khó để...(tìm những đối tác đáng tin cậy, tôn trọng các quy định về an toàn, tìm kiếm sự hỗ trợ,...)”.
Bước 4: Xin một phút trò chuyện
Hãy nói: “Tôi cam đoan chỉ mất một phút để giới thiệu với anh/chị về chương trình phần mềm có khả năng giúp công ty của anh/chị cắt giảm được khoản chi phí thuế doanh nghiệp. Sau một phút, nếu anh/chị không hài lòng, tôi sẽ kết thúc ngay. Giờ tôi tiếp tục nhé?”.
Bước 5: Trong thời gian 60 giây, hãy mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, trình bày các lợi ích khách hàng được hưởng
Bạn có thể nói: “Lý do tôi gọi đến sáng nay là để giới thiệu với anh/chị về một chương trình có khả năng đổi mới cách thức quản lý nhằm giúp những doanh nghiệp như doanh nghiệp của anh/chị thuận lợi hơn trong việc tận dụng các hoạt động hỗ trợ từ chính quyền, đồng thời có thể gia hạn thời hạn đóng thuế. Anh/chị có muốn tìm hiểu về một số tổ chức đã sử dụng dịch vụ này của chúng tôi và tiết kiệm được rất nhiều chi phí không?”.
Bước 6: Sử dụng câu hỏi “Có-Không” để hoàn tất thương vụ
Đây là cách bạn dùng những câu hỏi ngắn và khách hàng chỉ cần trả lời “Có” hoặc “Không”. Nếu câu trả lời là “Có”, điều này nghĩa là họ đang cân nhắc việc chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bước tiếp theo, bạn cần tạo sự gần gũi hơn với khách hàng bằng cách đưa ra lời đề nghị hoặc một cuộc hẹn chính thức. Ngược lại, nếu câu trả lời là “Không”, bạn cần hiểu rằng khách hàng đang có một số nghi vấn, một số điều không hài lòng mà bạn cần giải thích cặn kẽ hơn nếu muốn thay đổi quyết định của họ. Ví dụ:
“Anh/chị có nghĩ dịch vụ (hoặc mặt hàng) tôi vừa giới thiệu sẽ giúp ích cho anh/chị không?”
“Rất nhiều người trong công ty của anh/chị sẽ được hưởng lợi nếu anh/chị quyết định sử dụng chương trình phần mềm này, đúng không?”
“Anh/chị có muốn nghe qua gói ưu đãi đặc biệt mà chúng tôi dành riêng cho những doanh nghiệp như của anh/chị hay không?”
Bước 7: Bán hàng hoặc xác lập một cuộc hẹn tiếp theo
Trên thực tế, rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ ra lo ngại khi đến bước này. Bạn có thể sẽ đối mặt với thái độ không hài lòng từ phía khách hàng và phải tìm cách giải thích. Nhưng nếu nhận được từ họ một sự phản hồi tích cực thì đừng chần chừ - hãy đề nghị họ mua hàng hoặc xin một cuộc hẹn khác. Hãy nói:
“Tuyệt lắm! Tôi biết anh/chị sẽ hài lòng với sản phẩm này. Vậy anh/chị muốn đặt hàng với số lượng bao nhiêu?”
“Tôi rất vui vì anh/chị hứng thú với mẫu thiết kế và bản kế hoạch của chúng tôi. Khi nào chúng ta bắt đầu tiến hành được?”
3 bước để vượt qua lời từ chối
“Nếu ban đầu bạn không thành công, hãy cố gắng và cố gắng nữa – sau đó thì dừng lại. Đừng cố công vô ích.”
- Câu nói này được cho là của W.C. Fields (1880-1946), diễn viên, nghệ sĩ hài người Mỹ
Không có gì tuyệt vời hơn nếu khách hàng luôn chấp thuận mọi lời đề nghị từ bạn. Tuy nhiên, điều này rất hiếm khi xảy ra bởi họ thường có những lý do nào đó, hoặc họ quen nói “không” khi được chào mời mua hàng. Thường thì họ sẽ cố trì hoãn thời gian, tránh đưa ra quyết định hoặc chỉ đơn giản là mong bạn biến đi chỗ khác. Sau đây là các bước giúp bạn vượt qua những lời từ chối từ phía khách hàng:
Bước 1: Diễn giải lời từ chối của họ và thêm vào đó từ “nhưng”.
Bước 2: Trả lời lời từ chối của khách hàng.
Bước 3: Tiếp tục đưa ra lời đề nghị mua hàng, hoặc xin một cuộc hẹn khác.
Xác nhận lời từ chối của khách hàng chứng tỏ rằng bạn lắng nghe họ. Việc thêm vào từ “nhưng” ngụ ý rằng bạn sẽ không bỏ cuộc và đang cố gắng giải thích cặn kẽ vấn đề họ đặt ra. Cuối cùng, việc bạn đề nghị họ mua hàng lần thứ hai cho thấy bạn không thuộc tuýp người dễ dàng chấp nhận một câu trả lời “Không”.
Sau đây là một vài ví dụ về những lời từ chối thông thường và cách vượt qua chúng:
Nếu khách hàng nói: “Ngân sách chi tiêu của chúng tôi đã bị cắt giảm”.
Bạn có thể nói: “Tôi rất tiếc khi nghe điều này, nhưng (bước 1)... chúng ta có thể thảo luận với nhau và tôi sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được một số tiền (bước 2). Chúng ta có thể gặp nhau sau bữa trưa ngày thứ Hai, vào lúc 2 giờ được không? (bước 3)”.
Nếu khách hàng nói: “Tôi đã có nhà cung cấp rồi, dù sao cũng rất cảm ơn lời mời của anh”.
Bạn có thể nói: “Tôi chắc là nhà cung cấp của anh rất tốt, và cũng rất trung thành, nhưng (bước 1)... tôi có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mà anh sẽ không thể tìm được ở bất kỳ nơi nào khác (bước 2). Vậy tôi có thể cử đến cho anh một nhóm nhân viên và anh sẽ tận mắt chứng kiến năng lực làm việc của họ nhé? (bước 3)”.
Nếu khách hàng nói: “Tôi bận lắm! Tôi thật sự không có thời gian”.
Bạn có thể nói: “Tôi hiểu thời gian của anh/chị rất quý báu, nhưng (bước 1)... hãy để tôi được mời anh/chị ăn trưa vào thứ Ba này (bước 2), tôi sẽ trình bày để anh/chị thấy cách thức thiết bị mới nhất của chúng tôi có thể giúp anh/chị tiết kiệm hơn 30% thời gian trong dây chuyền sản xuất. Anh/chị thấy như vậy được chứ? (bước 3)”.
Một số câu trả lời khác bạn có thể dùng trong trường hợp khách hàng còn do dự:
“Anh/chị có thể cho tôi biết có điểm nào trong phần tôi vừa trình bày (giải pháp, giá cả, các tiện ích, gói cước...) không phù hợp với anh/chị không?”
“Anh/chị không hài lòng với phần nào trong lời đề xuất của tôi?”
“Anh/chị sẽ không từ chối một cơ hội có thể giúp anh/chị tiết kiệm được đáng kể các khoản chi phí chứ?”
Bán hàng qua điện thoại, xin cuộc hẹn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và đề nghị khách hàng mua hàng là các bước bạn cần nắm thật chắc để hoàn tất các thương vụ một cách chuyên nghiệp.
12 bí quyết thành công của một chuyên viên bán hàng bậc cao
Trong một cuộc phỏng vấn trên đài BBC, nhà tạo mẫu tóc người Anh Vidal Sassoon đã trích lời một trong những người thầy của anh: “Nơi duy nhất thành công ghé đến trước khi bạn phải lao động cật lực chính là từ điển”. Thật vậy, thành công chẳng bao giờ có được một cách dễ dàng. Sau đây là những kinh nghiệm mà các chuyên viên bán hàng bậc cao mang đến cho bạn:
1. Đặt ra những câu hỏi mang tính thăm dò đối phương trước khi đưa ra lời đề nghị mua hàng.
2. Dành 80% thời gian lắng nghe khách hàng và bạn chỉ nói 20% còn lại.
3. Chú trọng vào các giải pháp hơn là bán được hàng.
4. Nhấn mạnh các lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của bạn.
5. Soạn thảo những thông điệp bán hàng ngắn gọn, súc tích.
6. Chia sẻ ý kiến chuyên môn tại các hội nghị chuyên ngành.
7. Chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong các mối quan hệ xã hội và công việc.
8. Chia sẻ với đồng nghiệp mục tiêu doanh số của mình và các kế hoạch để đạt được chúng.
9. Tùy cơ ứng biến trước những lời từ chối của khách hàng.
10. Luôn xem mình là một nguồn lực.
11. Hành động dựa vào những nguồn thông tin mới nhất, qua đó giúp làm tăng lợi nhuận, sản lượng và khả năng cạnh tranh của khách hàng.
12. Cập nhật thường xuyên cho khách hàng về những thay đổi về các chuẩn mực trong ngành.
Bạn có đủ các tố chất để trở thành “người bán hàng xuất sắc nhất"?
Có rất nhiều ý kiến về kỹ năng, đặc điểm tính cách và thái độ của những chuyên gia bán hàng thành công. Warren Greshes, một bậc thầy trong lĩnh vực bán hàng và cũng là một diễn giả chuyên nghiệp, tỏ ra rất tin tưởng vào các khách hàng tiềm năng mà ông tiếp cận qua các cuộc gọi điện bán hàng. Warren nói: “Đừng quan tâm đến những lời chấp thuận của khách hàng, hãy quan tâm đến những lời từ chối của họ”. Ron Karr, một chuyên gia bán hàng khác, một diễn giả chuyên nghiệp đồng thời cũng là tác giả quyển The Titan Principle: The Number One Secret to Sales Success, nói rằng: “Bí quyết chính là hãy hỏi vừa đủ những câu hỏi cần thiết”. Barbara Corcoran, thành viên sáng lập Tập đoàn địa ốc Corcoran lớn nhất New York, đã nói về các nhân viên kinh doanh tài giỏi của mình như sau: “Các nhân viên hàng đầu của tôi đều biết thất bại đúng cách. Họ té rất đau, nhưng họ luôn đứng lên rất nhanh”.
“Thành công sẽ sản sinh ra thành công.”
- Ngạn ngữ
Để trở thành một nhân viên bán hàng thành công, bạn cần nói ít đi và lắng nghe nhiều hơn. Hãy đặt ra những câu hỏi để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, mô tả những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến cho họ. Vượt qua những “người gác cổng” và thực hiện các cuộc gọi chào hàng luôn là một thách thức đối với mọi nhân viên bán hàng, nhưng đó cũng chính là nguyên nhân vì sao sự kiên trì và biết điều gì nên hay không nên nói với khách hàng sẽ tạo nên sự khác biệt lớn trong sự nghiệp của bạn.