“Người mua cần một trăm con mắt tinh tường, nhưng người bán chỉ cần một mà thôi.”
- Ngạn ngữ
Mẹ tôi là người đã dạy tôi mọi điều về cách phàn nàn để được phục vụ tốt hơn. Ngay từ năm lên 10, tôi đã được bà truyền cho “bí kíp” trả lại hàng rất đơn giản nhưng luôn thành công của bà. Bà bảo: “Nếu món đó không tốt, con cứ trả nó lại cho người ta. Hãy nói họ đổi cái khác, hoặc trả tiền lại cho con”.
Không lâu sau đó, khi chúng tôi chuyển nhà đến một nơi khác, tôi đã có dịp thử nghiệm bí quyết mẹ dạy. Hôm ấy, bà gọi tôi và nói rằng: “Don, con hãy đến gặp người quản lý cửa hàng và gửi trả lại phần pho mát sữa này nhé. Hãy nói với ông ấy con là con trai của Trude Gabor và giải thích rằng phần pho mát này đã bị hỏng và con muốn một phần khác. Đừng quên nói “làm ơn”, “xin vui lòng” và “cảm ơn” họ nhé”.
Sau lần đó, tôi nhận ra rằng, tôi không còn phải đến cửa hàng nhiều lần để đổi lại phần pho mát nữa. Và ngay cả đến người cắt tóc cho tôi cũng nắm rõ ý thích của tôi và cắt sao cho thật đúng ý nếu không muốn tôi quay lại và yêu cầu ông ấy chỉnh sửa.
Những bài học về quyền khách hàng đã giúp ích cho tôi rất nhiều. Đến tận hôm nay, mỗi khi mua phải hoặc nhận được một món hàng không ưng ý, tôi đều có cách để hoàn trả lại. Tôi nói với người bán thế này: “Anh/chị vui lòng cho tôi gặp người quản lý”. (Lúc đó tôi nghĩ: “Mình là con trai của Trude Gabor mà!”). Sau đó tôi sẽ nói với người quản lý rằng: “Tôi muốn đổi lại (hoặc được hoàn tiền) cho...”. Cứ thế, tôi chưa bao giờ bị từ chối, và tôi không bao giờ quên nói lời cảm ơn với những người đã giúp mình.
Một công thức ABC khác
“Bánh xe cót két thì phải tra thêm dầu mỡ.”
- Ngạn ngữ
Chúng ta thường ngại phàn nàn khi nhận được hàng hóa hay dịch vụ kém chất lượng từ những người bán lẻ, nhà hàng, khách sạn hay các ngành kinh doanh khác. Lý do không phải vì chúng ta không muốn được phục vụ tốt, mà đơn giản là vì chúng ta không muốn gây ồn ào, tranh cãi hoặc không thích người khác nghĩ mình là người nhỏ nhen, tính toán. Trên thực tế, những ấm ức được bỏ qua một cách khiên cưỡng như vậy sẽ khiến bạn có xu hướng nhận được nhiều hơn những sản phẩm, dịch vụ không tốt từ các nhà cung cấp.
A (Assert your rights): Khẳng định quyền được nhận hàng hóa, dịch vụ tốt
Là người trả tiền để mua hàng hóa hay sử dụng dịch vụ, bạn hoàn toàn có quyền lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình và phàn nàn trong trường hợp:
• Hàng hóa bị hư hỏng hoặc không được giao hàng đúng hẹn.
• Nhân viên nhà hàng thô lỗ, không sẵn sàng phục vụ hoặc bất cẩn.
• Các món ăn không được làm theo yêu cầu.
• Cửa hàng không bán những sản phẩm đúng như họ đã quảng cáo.
Bạn có căng thẳng khi thực hiện quyền khách hàng của mình không?
Khi phải tỏ thái độ kiên quyết trong yêu cầu được phục vụ tốt hơn, bạn có cảm thấy hơi đau bụng hay phát hiện lòng bàn tay mình ướt đẫm mồ hôi không? Bạn có sợ mọi người sẽ cho rằng bạn quá hung hăng hay lo sợ mình sẽ phải đối đầu với một ai đó nếu phàn nàn về những hàng hóa/dịch vụ không tốt?
Nếu rơi vào tình huống trên, bạn hãy ghi nhớ những điều sau đây:
• Bạn không bao giờ chấp nhận những dịch vụ yếu kém, và bạn cần khẳng định điều đó trước hết với chính bạn.
• Bạn có quyền phàn nàn về những dịch vụ tồi tệ mà bạn nhận được.
• Nếu bạn cương quyết yêu cầu nhà cung cấp đáp ứng những gì bạn muốn, trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ được thỏa mãn.
• Phàn nàn một cách cứng rắn không có nghĩa bạn là người hung hăng – điều đó chỉ chứng tỏ cho mọi người thấy rằng bạn sẵn sàng lên tiếng để bảo vệ quyền lợi của mình.
B (Be calm) - Bình tĩnh, lịch sự và thân thiện, nhưng cứng rắn
Việc lớn tiếng với một nhân viên phục vụ nhà hàng thô lỗ, một nhân viên bất cẩn hay một nhân viên dịch vụ khách hàng lơ là ít khi mang lại một kết quả tốt đẹp. Trong nhiều trường hợp, một thái độ mềm mỏng, từ tốn lại hiệu quả hơn rất nhiều. Sau đây là một vài gợi ý giúp bạn giữ được bình tĩnh khi phản ứng trước những sự việc không hay:
• Luôn luôn hỏi tên, lặp lại và viết tên của người mà bạn đang nói chuyện.
• Giữ giọng nói ôn hòa.
• Không xưng hô với người đối diện bằng những từ ngữ thô tục.
• Giữ nụ cười trên gương mặt và sử dụng những từ như “làm ơn”, “xin vui lòng”, “cảm ơn” và “Tôi đánh giá cao sự giúp đỡ của anh/chị”.
• Kiên nhẫn xem người đối diện xử lý lời phàn nàn của bạn như thế nào trước khi có những động thái cứng rắn hơn. Nếu họ làm ngơ hoặc thô lỗ với bạn, bạn hãy nói: “Tôi muốn nói chuyện với quản lý của anh/chị. Vui lòng cho tôi biết tên của ông ấy/bà ấy là gì?”.
C (Clarify the problem) - Giải thích sự cố và nêu rõ kỳ vọng của bạn
Nếu muốn lời phàn nàn của bạn có tác dụng, bạn không nên “buộc tội” người đã làm bạn phật ý khi chưa có căn cứ cụ thể hoặc không nên đưa ra những nhận xét ác ý về dịch vụ của họ. Thay vì vậy, bạn hãy tường thuật sự việc một cách rõ ràng để người quản lý hoặc người có trách nhiệm có thể giải quyết vấn đề. Sau đây là một vài gợi ý:
• Trình bày sự việc trong khoảng từ một đến hai câu. Lưu ý là càng ngắn gọn càng tốt, chẳng hạn:
“Vấn đề là tôi không hài lòng với giỏ hoa mà tôi đã đặt từ chỗ các anh tuần trước.”
• Cung cấp thông tin chi tiết về đơn đặt hàng, không phóng đại mọi chuyện và phải giữ bình tĩnh. Bạn có thể nói:
“Thứ Hai tuần trước tôi đã đặt một lẵng hoa có giá 35 đô-la gửi tặng mẹ tôi nhân dịp sinh nhật của bà. Tôi đã yêu cầu những loại hoa tươi lâu nhưng hầu hết những bông hoa được chuyển đến mẹ tôi đều chỉ tươi trong hai ngày.”
• Bỏ qua những chi tiết không liên quan hoặc những lời nói mang tính kích động.
• Nói rõ yêu cầu của bạn trước khi vấn đề trở nên kịch tính. Hãy nhớ gọi tên của họ trong lúc trò chuyện và nhắc tên những người đã giúp bạn trước đó.
Hãy kết thúc lời phàn nàn của bạn bằng một thái độ tích cực để chứng tỏ rằng bạn vẫn mong muốn duy trì thói quen tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của họ nếu họ có cách giải quyết thỏa đáng cho vấn đề của bạn.
Nắm vững công thức ABC trong nghệ thuật phàn nàn sẽ giúp bạn bảo vệ được quyền lợi của mình khi rơi vào các tình huống bị cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tồi tệ. Hầu hết các nhà quản lý hay nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của các công ty đều sẵn lòng tìm mọi cách để giải quyết vấn đề của bạn, nếu họ được đối xử lịch sự và tôn trọng. Hãy nhớ rằng phần lớn những sai sót đều xảy ra ngoài ý muốn và các công ty luôn muốn giải quyết các rắc rối với khách hàng càng nhanh càng tốt. Tuy nhiên, không phải phàn nàn gì về sản phẩm/dịch vụ mà bạn nhận được vẫn tốt hơn. Làm thế nào bạn có thể nhận được sản phẩm/dịch vụ tốt nhất ngay từ lần đầu tiên?
Bí quyết để được phục vụ chu đáo tại nhà hàng
“Nếu đây là cà phê, làm ơn mang cho tôi trà; nếu đây là trà thì vui lòng mang cho tôi một ít cà phê.”
- Abraham Lincoln (1809-1865), Tổng thống thứ 16 của Mỹ
Nhiều năm trước đây, tôi và vợ tôi không hài lòng với chất lượng phục vụ của một nhà hàng nọ. Chúng tôi bèn viết một lá thư gửi đến người quản lý nhà hàng. Bức thư có nội dung như sau:
Ông Frank thân mến!
Có lẽ vì chúng tôi từng có những bữa ăn tuyệt vời tại nhà hàng của ông trong suốt 12 năm qua nên chúng tôi hết sức thất vọng về buổi ăn tối vừa mới đây của chúng tôi nhân ngày lễ Tình nhân…
Sau đó, tôi nêu rõ lý do làm chúng tôi thấy phiền lòng. Người quản lý nhà hàng gọi cho tôi hai ngày sau đó và xin lỗi chân thành mà không hề biện hộ gì khác. Hai ngày sau, ông ấy gọi điện mời chúng tôi đến nhà hàng làm khách của ông. Ông nói: “Chúng tôi rất mong anh chị trở lại. Chúng tôi xin đãi anh chị bất kỳ món ăn nào anh chị yêu thích mà chúng tôi có. Rất mong được phục vụ!”.
Mọi người thường sẽ không hài lòng và phàn nàn nếu phải chờ đợi quá lâu hoặc món ăn không ngon hay không đúng như yêu cầu. Những nhà quản lý khôn ngoan đều cam đoan sẽ giải quyết các vụ việc rắc rối ngay lập tức nếu như khách hàng phật ý, nhưng điều này không có nghĩa là bạn không nên lên tiếng bảo vệ quyền lợi của chính mình.
Khi tôi đặt câu hỏi với Mike Albert, giám đốc Nhà hàng John’s – một nhà hàng Ý mà tôi thích nhất ở New York, về cách xử lý của anh trước những lời phàn nàn từ khách hàng, anh nói: “Hầu hết các trường hợp đều dễ giải quyết, nhưng mọi chuyện sẽ phức tạp hơn nếu người quản lý không hay biết gì về chúng”. Anh đã chia sẻ một số gợi ý giúp chúng ta nhận ra những vị khách đang có dấu hiệu không hài lòng:
• Ngay sau khi bạn nhận ra mình đang gặp rắc rối – món ăn không đúng như yêu cầu hoặc không vừa miệng, vị trí ngồi không ưa thích hay gặp phải một người phục vụ không tận tâm – hãy sử dụng ánh mắt hoặc dùng tay ra hiệu – không dùng ngón tay – để gọi người quản lý đến bàn mình. Nếu vẫn chưa tạo được sự chú ý ở họ, hãy đứng dậy và chủ động đi tìm người quản lý.
• Mỉm cười và trò chuyện một cách điềm tĩnh, lịch sự. Chẳng hạn: “Chúng tôi gặp rắc rối với... (người phục vụ, bàn ăn, món ăn...). Xin vui lòng giúp chúng tôi...”.
• Khi người phục vụ nói: “Có chuyện gì thế?”, bạn hãy giải thích một cách từ tốn và cụ thể lý do bạn muốn phàn nàn, đừng tỏ thái độ hung hăng hay giận dữ. Bạn có thể nói:
“Thường thì khi tôi gọi món... mọi thứ đều ổn cả nhưng tiếc là lần này thì khác. Anh/chị vui lòng đổi cho tôi phần ăn khác và nói với người quản lý rằng đừng để việc này xảy ra một lần nữa. Tôi đánh giá cao việc làm này. Cảm ơn.”
“Chiếc bàn này quá gần với nhà bếp và chúng tôi cảm thấy không thoải mái. Anh/chị vui lòng tìm giúp tôi một bàn khác yên tĩnh hơn được không? Xin cảm ơn.”
“Xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị, nhưng tôi chắc rằng với cương vị là quản lý nhà hàng này, anh/chị muốn biết nhân viên của anh/chị đã thô lỗ với khách hàng như thế nào.”
Sau khi trình bày nguyện vọng của mình, bạn hãy kiên nhẫn chờ họ giải quyết vụ việc của bạn (đổi món ăn hoặc chuyển đến một bàn khác...). Nếu phải chờ đợi quá lâu, hãy ra hiệu với người phục vụ bằng đôi mắt mở to và một nụ cười. Với cách này, bạn có thể nhận được những gì bạn yêu cầu một cách nhanh chóng hơn.
Bí quyết đặt phòng khách sạn như ý
“Dịch vụ phòng 24 giờ nói chung có nghĩa là bạn có thể phải chờ từng ấy thời gian để được phục vụ một cái bánh sandwich kẹp thịt. Điều này nghe thật nản lòng, nhất là khi bạn yêu cầu món trứng rán.”
- Fran Lebowitz, nghệ sĩ hài người Mỹ
Nghệ sĩ hài Bob Hope do phải đi lưu diễn nhiều nên anh đã quen với việc phải ở khách sạn. Trong một buổi biểu diễn tại nhà hát, anh pha trò về căn phòng khách sạn mình đang ở rằng: “Phòng của tôi rất nhỏ, nhỏ đến nỗi mấy con chuột trong phòng tôi đều bị gù cả!”.
Chẳng may, người chủ khách sạn ngồi ngay dưới hàng ghế khán giả. Ông ấy rất bất bình trước lời nói đùa “ác ý” này và dọa sẽ kiện Hope nếu anh không rút lại lời nói trên. Tối hôm sau, Hope mở màn cho buổi biểu diễn của mình bằng lời xin lỗi như sau: “Tôi xin lỗi vì đã nói rằng những con chuột trong phòng khách sạn nơi tôi đang ở đều bị gù. Thật ra thì không phải như vậy”.
Những ai đã từng đi du lịch nhiều sẽ hiểu rất rõ các rắc rối liên quan đến phòng ở trong khách sạn – đặc biệt là sau một ngày mệt nhoài vì phải đi một chặng đường dài. Có thể bạn không thuê được căn phòng bạn đặt từ trước và kết quả bạn phải “lết bộ” sang khách sạn khác. Hoặc có thể buồng ngủ của bạn chỉ nhỏ bằng một nhà kho chứa đồ. Thậm chí tồi tệ hơn, khi bạn yêu cầu phục vụ phòng, bạn phải đợi rất lâu. Và sự tức tối sẽ đạt đỉnh điểm khi bạn phát hiện ra mình phải chi trả nhiều hơn cho những dịch vụ yếu kém này.
Trên thực tế, hầu hết các khách sạn đều cố tránh mọi rắc rối với khách hàng, tuy nhiên bạn vẫn có rất nhiều cách để được phục vụ tốt hơn mà không phải trả phí cao hơn. Sau đây là một vài gợi ý:
• Gọi đến khách sạn nhiều lần trong vài tuần. Tùy vào từng thời điểm mà giá cả sẽ khác nhau cho từng cấp phòng và thay đổi theo ngày. Bạn hãy hỏi: “Mức giá của phòng loại... hiện tại là bao nhiêu?”.
• Hỏi về các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi, đặc biệt là những ưu đãi cho các nhóm đông người. Hãy nói:
“Vui lòng cho tôi một số thông tin về các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi dành cho các nhóm đông người mà khách sạn đang áp dụng.”
Bạn cũng có thể hỏi: “Đây có phải là mức giá ưu đãi nhất của khách sạn chưa?”. Thường thì khách sạn sẽ dành cho bạn thêm một số ưu đãi khác như một bữa sáng miễn phí hoặc tặng vé đi xem một số sự kiện tại địa phương, nhưng điều này chỉ xảy ra khi bạn lên tiếng yêu cầu.
• Hãy hỏi: “Căn phòng bao gồm những tiện ích gì?” hoặc “Anh/chị có thể mô tả căn phòng giúp tôi không?”.
• Cuối cùng, sau khi bạn chấp nhận đặt phòng, hãy yêu cầu họ gởi thư xác nhận đến cho bạn. Trong trường hợp khách sạn bị hết phòng, xác nhận đó sẽ giúp bạn nhận được một căn phòng khác cao cấp hơn ở một khách sạn gần đó.
• Hãy gọi đến khách sạn ba ngày trước khi bạn đặt phòng để xác nhận lần cuối và tìm hiểu liệu mức giá có thay đổi gì hay không. Nếu mức giá đã thay đổi, bạn hãy hủy bỏ yêu cầu giữ phòng trước đó và đặt phòng khác hoặc yêu cầu được trừ lại khoản chênh lệch khi thanh toán. (Lưu ý: đừng quên kiểm tra các quy định của khách sạn khi bạn hủy bỏ yêu cầu đặt phòng, thường thì thời gian tối đa là từ 24 đến 72 giờ).
• Nếu có thể, hãy nói chuyện với người quản lý. Dù là khách đã đặt trước thì bạn cũng sẽ không nhận được nhiều sự ưu tiên hơn, nhưng nếu xây dựng quan hệ với người quản lý thì có thể bạn không phải là những vị khách đầu tiên phải ra đi tìm khách sạn khác.
Phản ứng như thế nào trước câu trả lời: “Xin lỗi, chúng tôi đã hết phòng”
Những vị khách khôn ngoan đều hiểu rằng họ không thể tin tưởng tuyệt đối vào xác nhận đặt phòng của khách sạn bởi vì đa số các khách sạn đều cho đặt quá số phòng họ có để phòng trường hợp khách không đến hoặc hủy lệnh đặt phòng vào phút cuối. Tuy nhiên, nếu tất cả đều đến thuê phòng như đã đặt từ trước thì lúc này, khách sạn sẽ quá tải và họ sẽ chuyển khách qua một khách sạn khác gần đó với một căn phòng gần giống như tiêu chuẩn mà khách đã đề ra. Nếu rơi vào trường hợp này, bạn có thể đưa ra những yêu cầu như sau:
“Tôi muốn một cuộc gọi về nhà nhưng không tính phí để thông báo với gia đình về nơi ở mới của tôi.”
“Tôi muốn bảo đảm rằng khách sạn sẽ chi trả tiền đi lại cho tôi đến chỗ ở mới.”
“Tôi cho rằng khách sạn sẽ chi trả bất kỳ khoản chi phí tăng thêm nào nếu tôi đến nhận phòng ở nơi khác.”
“Tôi rất cảm kích nếu nhận một được một phòng ở cao cấp hơn, kèm theo một giỏ quà nhỏ xinh xinh, hoặc được cộng thêm điểm vào chương trình tích lũy điểm thưởng của tôi. Anh/chị thấy thế nào?”
Trên đây là một số cách để bạn nhận được một phòng khách sạn như ý với mức giá vừa phải. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khách hàng có thể phải chờ đợi khá lâu.
Những lời phàn nàn phổ biến và cách giải quyết
“Thành tựu của kỹ thuật hiện đại là việc phát minh ra loại lon sô-đa không bao giờ phân hủy sau khi bị quẳng đi – và việc sản xuất ra một chiếc xe hơi 7.000 đô-la, dù được chăm sóc kỹ lưỡng đến mấy, cũng bị gỉ sét trong vòng ba năm.”
- Paul Harwitz, nhà thơ người Mỹ
Một trong những mục tiêu phát triển các phương tiện truyền thông hiện đại như máy vi tính, e-mail, điện thoại, internet, hệ thống tra cứu số liệu trực tuyến và nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật khác được ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tế, những thành tựu này không mang lại kết quả khả quan như mọi người mong muốn. Mọi chuyện có vẻ đang diễn ra theo chiều hướng ngược lại – dịch vụ chăm sóc khách hàng đang dần đi vào bế tắc. Nhưng bạn cũng đừng quá lo lắng!
Sau đây là ba tình huống phàn nàn thường gặp nhất của các khách hàng và chúng tôi xin gợi ý một vài cách giải quyết. Vẫn theo quy luật cũ – bạn đừng quên hỏi tên, viết ra và nhắc lại tên của người đối diện trong suốt thời gian trò chuyện với họ nhé.
Phàn nàn liên quan đến đơn đặt hàng qua thư
Những lời phàn nàn kiểu này bao gồm: thư đặt hàng bị chậm trễ, hàng hóa giao không đúng hoặc bị hư hỏng. Nếu bạn rơi vào một trong những tình huống trên, hãy lập tức gọi điện đến nhà cung cấp. Hãy chắc rằng bạn chuẩn bị đầy đủ tất cả các thông tin cần thiết liên quan đến việc đặt hàng trước khi tiếp xúc với đại diện của nhà cung cấp. Hãy tỏ thái độ lịch sự và trình bày một cách thẳng thắn về sự việc, nếu cần, bạn có thể yêu cầu hủy đơn đặt hàng hoặc yêu cầu được hoàn lại tiền.
Bạn có thể tham khảo một vài cách đối đáp sau đây:
“Thưa ông Fry, tôi đã đặt hai chiếc gối từ công ty ông vào ngày 15 tháng 9 vừa qua và được thông báo rằng hàng sẽ đến trong vòng hai tuần. Hôm nay đã là ngày 10 tháng 10 nhưng tôi vẫn chưa nhận được chúng. Xin vui lòng cho biết khi nào tôi mới được nhìn thấy chúng?”
Hoặc:
“Cô Lee thân mến, thật không may là chiếc máy tính bên cô giao cho tôi đã bị hỏng, vì thế tôi yêu cầu được đổi một chiếc khác. Cô có thể giúp tôi việc này không? Đây là mã số đặt hàng của tôi.”
Phàn nàn liên quan đến vấn đề thanh toán
Nếu bạn không kiểm tra kỹ các hóa đơn của mình thì rất có thể bạn sẽ bị tính tiền sai, tính trùng hoặc tệ hơn nữa, bạn có thể thanh toán hóa đơn của người khác. Đó là lý do vì sao phần lớn các công ty luôn đề nghị khách hàng đọc kỹ hóa đơn trước khi thanh toán. Tuy nhiên, nếu phát hiện các sai sót như trên, bạn vẫn có thể làm gì đó để giải quyết tình huống này.
Hãy chắc rằng bạn có đủ các chứng từ, hóa đơn đã thanh toán tiền và trình bày rõ ràng yêu cầu giải quyết vấn đề của bạn. Đừng quên giữ thái độ lịch sự, tôn trọng đối với nhân viên dịch vụ khách hàng và hỏi tên của họ.
Chẳng hạn, bạn có thể nói:
“Tôi gọi để hỏi về khoản tiền trên hóa đơn của tôi. Tôi cho rằng đã có sự nhầm lẫn bởi vì số tiền của chiếc máy pha cà phê mà tôi đặt mua được ghi ở đây không khớp với giá thanh toán trên tờ quảng cáo. Đến hôm nay tôi mới để ý thấy. Tôi muốn được hoàn lại khoản chênh lệch này. Cô có thể giúp tôi giải quyết việc này được không?”
“Tôi hy vọng anh/chị có thể giúp tôi giải quyết vụ sai sót hóa đơn này.”
Phàn nàn liên quan đến các tiện ích tại nơi công cộng
Nếu bạn sinh hoạt tại một phòng tập thể dục, trung tâm giải trí hoặc các câu lạc bộ thì bạn có quyền nhận được thái độ đối xử tôn trọng, thân thiện của nhân viên hoặc được hưởng các tiện ích khác như phòng tắm sạch sẽ, gọn gàng, máy móc hiện đại, không hư hỏng hoặc các quy định an toàn phải được cam kết. Khi những dịch vụ đó không được như ý, bạn đừng âm thầm chịu đựng, thay vào đó bạn hãy xử lý như sau:
“Diane, tôi là thành viên của câu lạc bộ này suốt bốn năm qua và tôi luôn hài lòng với các tiện ích cũng như dịch vụ ở đây. Tuy nhiên, dạo gần đây tôi nhận thấy một sự giảm sút nghiêm trọng trong khâu phục vụ, đặc biệt là các máy móc thiết bị đã không còn trong tình trạng tốt như trước nữa”.
Phàn nàn về hàng hóa đã mua
Bạn có cảm thấy một số sản phẩm nào đó bạn đang sử dụng không đạt các tiêu chuẩn như mong muốn hoặc khiến bạn không hài lòng vì một số lý do nào đó không?
Một lần, tôi mua một đôi giày chạy bộ nhưng nó khiến tôi không vừa lòng, thế là tôi gọi điện và nói với họ:
“Tôi gọi để than phiền về đôi giày tôi mua hai tháng trước, mỗi khi chạm xuống mặt đất, nó phát ra tiếng kêu rất lớn. Hiện tượng này xuất hiện không lâu sau khi tôi mua nó. Tôi nghĩ rằng tiếng kêu này sẽ không còn khi tôi sử dụng nhiều nhưng tiếc là không phải vậy. Cô vui lòng giúp tôi giải quyết vấn đề này chứ?”
Công ty giày này rất chu đáo trong khâu giải quyết các rắc rối của khách hàng. Đầu tiên, một nhân viên xin lỗi tôi vì sự sai sót trong sản phẩm của họ - mà không nói rằng đây là lỗi từ phía khách hàng. Sau đó, họ đề nghị tôi gửi trả lại đôi giày đó – và công ty sẽ thanh toán các khoản chi phí cho việc gửi trả. Một tuần sau, tôi nhận được đôi giày mới qua đường bưu điện. Và tôi rất hài lòng với cách giải quyết này.
Phàn nàn đối với các nhà thầu xây dựng
Các nhà thầu xây dựng, đặc biệt trong xây dựng dân dụng, thường không giữ đúng lời hứa của mình, nhất là về thời hạn hoàn thành công trình. Lời khuyên tốt nhất là bạn nên tìm những nhà thầu có uy tín, những người có thiện chí mời bạn đến nghiệm thu mỗi khi họ vừa hoàn thành một hạn mục nào đó của công trình. Đừng quên bàn bạc kỹ lưỡng về tất cả các trách nhiệm, thỏa thuận giữa bạn và họ, đồng thời ghi tất cả vào hợp đồng. Chẳng hạn các khoản chi phí, chất lượng công trình, chất lượng đồ nội thất, ngày khởi công, ngày hoàn thành… Tuy nhiên, mặc dù bạn đã cố gắng bao quát hết mọi vấn đề cần thiết nhưng đôi khi, bạn cũng có thể rơi vào một số rắc rối với nhà thầu.
Thái độ hung hăng và đe dọa đối với nhà thầu có thể phản tác dụng, vì thế tốt hơn hết bạn nên giữ thái độ mềm mỏng với họ. Chẳng hạn, bạn có thể nói:
“Chúng tôi được giới thiệu anh là một nhà thầu có nhiều kinh nghiệm và thật sự, chúng tôi rất hài lòng với những công việc của anh vừa qua. Tuy nhiên, theo thỏa thuận trong hợp đồng, anh đã cam đoan rằng anh sẽ hoàn tất công trình trước ngày 1 tháng 3. Hôm nay đã là 15 tháng 2 và tôi e rằng anh sẽ không thể hoàn thành như đã hứa để chúng tôi chuẩn bị cho đám cưới của mình sẽ diễn ra vào ngày 15 tháng 3. Liệu anh có thể hoàn tất công trình đúng hạn như đã thỏa thuận không?”
Nếu thái độ mềm mỏng không có tác dụng và nhà thầu ngang nhiên vi phạm hợp đồng (tính giá vật liệu cao hơn thỏa thuận, không hoàn thành đúng hẹn hoặc công trình kém chất lượng...) lúc này bạn cần có thái độ cứng rắn hơn. Chẳng hạn, bạn có thể nói:
“Trước khi thuê anh tạo dáng cho khu vườn của chúng tôi, chúng tôi đã gọi đến người đại diện của anh và được họ giới thiệu rất tốt về anh. Trong bản hợp đồng của chúng ta, anh đã cam kết sẽ hoàn tất trước ngày 1 tháng 4. Tuy nhiên, hôm nay đã là ngày 15 tháng 4, khu vườn của chúng tôi đang bị xới tung cả lên nhưng hơn cả tuần qua anh cùng những đồng nghiệp của anh đã không có mặt ở đó. Nếu các anh không có mặt trong vòng hai ngày tới, tôi buộc phải hủy hợp đồng giữa chúng ta.”
Nói thế nào để người bán hoàn tiền cho bạn?
Đã bao giờ bạn mua phải một sản phẩm kém chất lượng với một giá quá cao chưa? Đã bao giờ bạn phải đứng xếp hàng chờ đợi nhưng cuối cùng lại nhận được tin hết hàng? Và đã bao giờ bạn buộc phải thanh toán cho một sản phẩm mà mình không mua hay chưa? Những sai sót, nhầm lẫn trong hoạt động chăm sóc khách hàng luôn xảy ra, và sức chịu đựng của khách hàng cũng có giới hạn! Tuy rằng sai sót có thể là do vô tình, nhưng đôi khi nó khiến bạn hoàn toàn mất kiên nhẫn và bạn chỉ muốn được nhận lại tiền. Tùy từng trường hợp, bạn có thể thực hiện theo ba bước sau:
Giả sử xe của bạn bị hư hỏng nhẹ nhưng thời gian sửa chữa kéo dài.
Bước 1: Nêu vấn đề
“Anh Richfield này, một tuần là thời gian quá lâu để anh thay cho tôi một chiếc đèn hậu đấy”.
Bước 2: Nhắc lại thỏa thuận
“Anh đã hứa với tôi rằng nếu tôi thanh toán tiền trước thì anh sẽ hoàn tất mọi việc ngay hôm sau. Nhưng cả một tuần qua chiếc đèn hậu vẫn chưa được thay mới”.
Bước 3: Thẳng thắn yêu cầu họ hoàn lại tiền cho bạn
“Anh Richfield này, anh vui lòng gắn lại chiếc đèn cũ cho tôi đi, tôi sẽ đến lấy xe và nhận lại tiền. Mọi chuyện nên kết thúc ở đây thôi”.
Giả sử bạn mua một máy làm bánh mì nhưng nó hoạt động không an toàn.
Bước 1: Nêu vấn đề
“Cô Wheatley này, trong quảng cáo về chiếc máy làm bánh mì có ghi rằng: ‘Giúp bạn làm những chiếc bánh mì thật thơm ngon ngay tại nhà’, nhưng tôi e rằng thực tế không phải vậy.”
Bước 2: Tóm tắt sự cố
“Khi tôi mở máy, nó run bần bật như một chiếc xe cũ kỷ. Và khi hỗn hợp bơ sữa được làm nóng, nhiệt độ cao đến nỗi phần nhựa bên ngoài vỏ máy bị chảy cả ra. Tôi nghĩ không an toàn chút nào khi sử dụng một chiếc máy như vậy.”
Bước 3: Thẳng thắn yêu cầu họ hoàn lại tiền cho bạn
“Cô Wheatley, tôi sẽ trả lại chiếc máy. Tôi hoàn toàn không hài lòng với sản phẩm này. Vì thế, tôi yêu cầu được hoàn lại số tiền 175,86 đô-la kèm 7,66 đô-la phí vận chuyển. Tôi hy vọng là công ty cô sẽ gửi trả tôi tấm ngân phiếu trị giá 183,52 đô-la ngay lập tức và chuyển thẳng đến địa chỉ nhà tôi. Xin cám ơn.”
Nếu bạn đã thực hiện ba bước như trên nhưng bên bán vẫn không quan tâm đến những lời phàn nàn của bạn, và tất nhiên cũng không hoàn lại tiền cho bạn, bạn phải làm thế nào tiếp theo?
Lời khuyên của tôi là, hãy làm theo những gì William Shakespeare nói: “Tôi là người bám dai như đỉa, tôi sẽ không buông tha họ”.
Một giáo viên quyết định đầu tư toàn bộ số tiền dành dụm cả đời vào một công ty nọ, vào thời điểm đó mọi việc đều rất hứa hẹn. Người của công ty nói ngon ngọt với bà rằng: “Bằng cách này, bà sẽ kiếm được lợi nhuận gấp hai so với đầu tư vào các lĩnh vực khác, và một điều chắc chắn là bà không bao giờ bị lỗ”.
Khi kẻ lừa đảo và tiền đều biến mất, bà liền đi thẳng đến văn phòng của Hiệp hội Bảo vệ Người Tiêu dùng, và chính tại đây bà nhận ra mình đã quá chủ quan khi vội vàng tin vào người khác.
Nhân viên Hiệp hội nói rằng:
- Ồ, tại sao bà không đến đây trước khi quyết định đầu tư toàn bộ số tiền đó? Bà không biết rằng chúng tôi có thể giúp bà sao?
Người phụ nữ trả lời:
- Thật ra thì tôi biết, nhưng tôi lo rằng các anh sẽ khuyên tôi không nên làm như vậy.
Đã bao giờ bạn yêu cầu được hoán đổi hàng hóa hoặc được hoàn tiền nhưng nhà cung cấp không quan tâm đến lời yêu cầu của bạn chưa? Đã bao giờ bạn gặp trực tiếp người quản lý và thậm chí là thành viên ban lãnh đạo – những người hứa sẽ giải quyết rắc rối của bạn nhưng cuối cùng họ lại không làm gì cả? Đã bao giờ bạn gửi thư trình bày sự việc với nhà cung cấp nhưng vẫn không nhận được bất cứ hồi âm nào từ phía họ? Và đã bao giờ bạn rơi vào trường hợp đối tác của bạn đột nhiên cắt đứt liên lạc và biến mất? Nếu không may rơi vào những trường hợp như vậy, bạn cần hành động một cách cứng rắn để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.
Lưu ý: Khi lên tiếng bảo vệ quyền lợi của bạn, đừng bao giờ nói lời đe dọa với tư cách cá nhân hoặc tuyên bố làm những việc mà bạn không thể hoặc không có ý định làm.
Một bức thư được đánh máy rõ ràng, khúc chiết gửi đến giám đốc công ty đó sẽ có tác dụng hơn so với một cuộc điện thoại. Trong thư, bạn hãy đề cập những nội dung sau:
Phần 1: Tóm tắt vấn đề (đính kèm bản sao các chứng từ có liên quan hoặc lá thư viết tay trước đó).
Phần 2: Nêu rõ những gì bạn muốn, thời hạn việc đó cần được hoàn thành. Sau đó giải thích với họ bạn sẽ làm gì tiếp theo nếu vụ việc không được giải quyết thỏa đáng.
Phần 3: Yêu cầu họ giải quyết vấn đề, hoặc sẽ phải chịu các tổn thất có thể xảy ra.
Chẳng hạn, bạn có thể viết:
Kính gửi ông/bà...
(Phần 1)
Vì lý do tôi không nhận được bất kỳ phản hồi nào từ phía công ty của ông/bà nên hôm nay, tôi viết bức thư này như một biện pháp cuối cùng. Sáu tuần đã trôi qua và công ty của ông/bà vẫn chưa bồi hoàn cho tôi số tiền như đã hứa (khoản tiền chênh lệch do đổi hàng, do sai sót trên hóa đơn hoặc khoản chi phí đền bù thiệt hại...). Tôi đính kèm theo đây tất cả các chứng từ liên quan và bức thư tôi đã gửi trước đây, trong đó trình bày cặn kẽ về sự việc này.
(Phần 2)
Tôi đã mất hết kiên nhẫn. Nếu tôi không nhận được số tiền bồi hoàn như đã hứa là..., tôi buộc lòng phải gửi thư khiếu nại đến các cơ quan sau đây:
• Hội đồng quản trị công ty của ông/bà.
• Hiệp hội Bảo vệ Người Tiêu dùng.
• Các tờ báo địa phương và quốc gia.
• Văn phòng luật sư thành phố.
• Đại diện chính quyền.
• Luật sư riêng của tôi.
(Phần 3)
Kính thưa Ông/Bà giám đốc, tôi đã gửi đến ông/bà toàn bộ giấy tờ có liên quan và tôi tin rằng ông/bà đã hiểu tôi kỳ vọng điều gì từ phía công ty. Đây là cơ hội cuối cùng để ông/bà giải quyết sự việc này. Tôi yêu cầu công ty sớm có động thái tích cực để tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc của quý vị, bởi vì tôi nhất định sẽ không bỏ qua vụ này nếu chưa được giải quyết một cách thỏa đáng.
Tôi chắc rằng nếu ở vào vị trí của tôi, ông/bà cũng sẽ hành động như thế. Tôi hy vọng sẽ nhận lại được khoản tiền... trong vòng ba ngày tới. Tôi thực sự mong rằng công ty sẽ làm những điều cần thiết và đúng đắn để sớm kết thúc sự việc không hay này.
Chân thành cám ơn.
(Ký và ghi rõ họ tên của bạn)
Nếu lá thư này vẫn không mang lại kết quả, bạn hãy thực hiện những gì bạn đã tuyên bố trong phần 2 của lá thư. Không một doanh nghiệp nào muốn danh tiếng của họ bị ảnh hưởng chỉ vì một sự cố đáng tiếc và họ sẽ lập tức tìm cách giải quyết cho bạn một cách thỏa đáng nhất.
Hãy nhớ rằng việc bạn tìm hiểu cặn kẽ về nhà cung cấp, những chính sách hoán đổi hay hoàn trả hàng hóa của họ sẽ giúp bạn không phải lúng túng trong trường hợp có sự cố xảy ra.
Dù bạn sử dụng hình thức gọi điện thoại, viết thư hoặc gặp trực tiếp người bán chăng nữa, bạn cần biết cách đưa ra lời phàn nàn sao cho thật lịch sự và phù hợp với từng hoàn cảnh, đối tượng cụ thể. Khi đó, bạn hoàn toàn có thể nhận được những dịch vụ tốt hơn. Điều này không dễ, tuy nhiên một khi bạn thể hiện được sự chân thành, lịch sự nhưng cương quyết thì chính bạn cũng sẽ ngạc nhiên khi luôn nhận được những gì mà bạn yêu cầu - và đáng được nhận.