Chương 6Thế mạnh #3: Lắng nghe thấu đáo

“Hành động thể hiện sự tôn trọng tuyệt vời nhất tôi từng nhận được là khi ai đó hỏi tôi nghĩ gì và chú tâm lắng nghe câu trả lời.”

- Henry David Thoreau, triết gia

Câu chuyện đau lòng trên khiến chúng ta băn khoăn tự hỏi về khả năng lắng nghe và thấu cảm của chính mình. Chúng ta có thật sự lắng nghe chú tâm để có thể đồng cảm sâu sắc với người khác không? Liệu chúng ta có thể tác động đến người khác bằng cách lắng nghe không? Có thể lên tiếng và khiến người khác lắng nghe khi những ý kiến của bạn thật sự quan trọng không?

Nếu bạn cũng như hầu hết mọi người, có lẽ bạn không phải là người giỏi lắng nghe như bạn tưởng. Các nghiên cứu cho thấy nghe hời hợt là nguyên nhân chính dẫn đến những xung đột, hiểu lầm và hiệu quả công việc thấp. Các nghiên cứu này còn chỉ ra rằng lắng nghe là một kỹ năng không được số đông coi trọng.

Đó là tin xấu. Còn tin tốt là những người hướng nội - theo trí nhớ của tôi là chiếm một nửa dân số - là những người có khả năng lắng nghe bẩm sinh. Trên thực tế, người hướng nội có khả năng lắng nghe và xử lý một cách thấu đáo ý tưởng của cả một đội ngũ đang tham gia thảo luận sôi nổi. Một nghiên cứu gần đây cho thấy những nhà lãnh đạo có tính cách hướng nội thật sự có thể giúp các cộng sự của họ, gồm phần lớn là những người hoạt ngôn, đạt hiệu suất công việc cao hơn so với những người hướng ngoại.

Lắng nghe lời nói và “lắng nghe” ngôn ngữ cơ thể của người khác bằng cách quan sát giúp bạn hiểu biết hơn về những con người và tình huống mà bạn đang muốn tác động đến. Stuart Levine, chuyên gia tư vấn kiêm tác giả quyển Getting to Resolution: Turning Conflict into Collaboration (tạm dịch: Tìm kiếm giải pháp: Biến xung đột thành hợp tác) cho rằng bằng cách lắng nghe thấu đáo, “bạn khuyến khích người khác giãi bày câu chuyện của mình, xác định phạm vi vấn đề, ghi nhận giá trị của quan điểm của từng người và biết được mối quan tâm của họ”.

Bầu không khí cởi mở và tinh thần sẵn sàng ghi nhận này tạo tiền đề cho sự tin tưởng. Những Người Ảnh hưởng Hướng nội như Elisha tạo dựng những mối quan hệ tin cậy bằng cách lắng nghe người khác. Họ thường gây tác động để tạo ra thay đổi dựa trên lòng tin, nên họ luôn nỗ lực để có được lòng tin đó và trân trọng nó. Họ không dùng khả năng tạo ảnh hưởng của mình để đạt được lợi ích ngắn hạn vì họ biết mình muốn hướng đến những giá trị lâu bền. Người Ảnh hưởng Hướng nội sẽ không bao giờ dùng những hành vi gian lận như dùng mồi nhử để thu hút khách hàng hoặc tìm cách để trốn tránh việc trao giải thưởng hoặc quà tặng như đã hứa. Họ suy nghĩ và hành động theo sự dẫn dắt của lương tri ở bên trong, và họ cảm thấy không thoải mái với những kiểu hành vi có tính toán có thể phá hỏng những mối quan hệ sâu sắc mà họ đã dày công xây dựng. Vì tất cả những lý do trên, Người Ảnh hưởng Hướng nội xem việc khai thác thế mạnh Lắng nghe thấu đáo là quan trọng nhất trong danh sách những việc cần ưu tiên của họ.

Nếu bạn là người hướng nội, thế mạnh Lắng nghe thấu đáo của bạn có thể là đòn bẩy giúp bạn gây ảnh hưởng đến người khác và thúc đẩy các quá trình. Khi bạn quyết định sẽ dành thời gian tĩnh lắng để chuẩn bị cho một việc nào đó, bản thân bạn đã sẵn sàng nỗ lực để lắng nghe thấu đáo. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể hiểu biết sâu sắc hơn về tình huống trước mắt, và khi đó, bạn sẽ nhận ra sự cần thiết phải quay trở lại với việc Chuẩn bị. Việc trau dồi thế mạnh Lắng nghe thấu đáo cũng giúp bạn nâng cao chỉ số QIQ vì thế mạnh này có thể giúp những cuộc trao đổi có trọng tâm và hai chiều diễn ra hiệu quả (Thế mạnh #4 của người hướng nội) và mang đến cho bạn sự hiểu biết sâu sắc về thế giới mà bạn có thể vận dụng vào việc Viết lách (Thế mạnh #5 của người hướng nội) hay Sử dụng mạng xã hội một cách cẩn trọng (Thế mạnh #6 của người hướng nội).

Vai trò của Lắng nghe thấu đáo trong việc tạo ảnh hưởng

Lắng nghe thấu đáo là một trong những thế mạnh góp phần cải thiện chỉ số QIQ và khả năng tạo ảnh hưởng của bạn, bằng cách giúp bạn hiểu rõ hơn về tình huống, phát triển khả năng thấu cảm, tạo lòng tin và thuyết phục.

1. Hiểu rõ hơn về tình huống

Lắng nghe thấu đáo là một cách cơ bản để thu thập thông tin và hiểu biết về tình huống hay người mình muốn gây ảnh hưởng. Thế mạnh này giúp bạn nắm được những gì đang diễn ra xung quanh: suy nghĩ và cảm xúc của mọi người, các chủ đề bàn luận xuyên suốt, thậm chí là những mảnh ghép quan trọng còn thiếu để có được góc nhìn hoàn chỉnh. Người Ảnh hưởng Hướng nội nhận thức được rằng quá trình đặt ra những câu hỏi mở và lắng nghe câu trả lời mà không phán xét góp phần then chốt dẫn đến việc tạo ra ảnh hưởng. Khi chú tâm lắng nghe người khác, bạn có thể góp nhặt được những ý tưởng hữu ích để lên kế hoạch cho các bước tiếp theo và chọn cách thức gây ảnh hưởng phù hợp.

Bà Melinda Gates, chủ tịch Quỹ Gates, đã có một khoảng thời gian dài lắng nghe tiếng nói của phụ nữ châu Phi. Một bài viết trên tạp chí Newsweek hồi tháng Năm năm 2012 mô tả cách thức bà Gates viếng thăm các chương trình vắc- xin do quỹ của bà hỗ trợ tại vùng châu Phi hạ Sahara như sau: “Bà Gates thường xuyên hỏi han những phụ nữ tại các phòng khám ở vùng sâu vùng xa xem họ còn cần gì thêm không. Và bà kể rằng rất nhiều lần, họ khẩn thiết yêu cầu được hỗ trợ các biện pháp phòng tránh thai. Bà cho biết: ‘Tôi vô cùng bất ngờ khi thấy phụ nữ lại bức xúc như vậy khi nói về mong muốn của mình’. Chính vì những người phụ nữ này mà Melinda đã đưa ra một quyết định có thể làm thay đổi cuộc sống của nhiều người trên khắp thế giới: đó là biến kế hoạch hóa gia đình trở thành vấn đề then chốt và xem việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng là mối ưu tiên hàng đầu của bà. Bà Melinda chia sẻ: ‘Mục tiêu của tôi là đưa vấn đề này trở lại chương trình nghị sự toàn cầu’”.

Ann, người trợ lý pháp lý có thâm niên trong nghề đã được nói đến trong Chương 4, chia sẻ: “Điều tuyệt vời là khi lắng nghe ý kiến của mọi người trong cuộc họp, bạn sẽ hiểu nhiều điều về họ”. Tại một cuộc họp dự án khá căng thẳng, Ann chăm chú lắng nghe mọi người phát biểu để biết ai là những người có ảnh hưởng và họ tương tác với những người khác như thế nào. Cô ghi nhớ những thông tin này để khi làm việc riêng với từng người, cô có sự chuẩn bị cần thiết và tự tin. Cách tiếp cận tiếp theo sau đây của cô đã góp phần chủ yếu giúp cô thuyết phục được họ.

2. Phát triển khả năng thấu cảm

Khi những Người Ảnh hưởng Hướng nội, như cô y tá Elisha trong câu chuyện mở đầu ở Chương 6, thể hiện sự thấu cảm với người khác, họ lắng nghe theo cách khiến người đối diện cảm thấy mình thật sự được lắng nghe. Sự thấu cảm là khả năng hiểu được suy nghĩ, cảm xúc hay tâm trạng của người khác. Khi bạn bày tỏ sự đồng cảm với những người bạn muốn tác động đến, bạn thật sự hiểu con người họ. Bạn hiểu những động lực, khao khát, niềm vui, những nỗi lo lắng và vấn đề của họ. Bạn cũng có thể biết được giới hạn chịu đựng của họ và những căn nguyên dẫn đến lập trường của họ. Lắng nghe thấu đáo và khả năng thấu cảm giúp mọi người gắn kết với nhau và tạo tiền đề cho những cuộc trao đổi hữu ích về sau giữa họ.

Cô Tricia, một kỹ sư trẻ, từng cảm thấy chán nản vì ông Ken - một đồng nghiệp lớn tuổi của cô - thường tỏ vẻ thờ ơ khi cô nói với ông về sự cần thiết phải thay đổi quy trình mua hàng nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Mọi ý kiến của Tricia đều gần như bị phớt lờ cho đến khi cô quyết định sẽ vận dụng khả năng thấu cảm để giải quyết tình huống này. Bằng việc lắng nghe chăm chú ý kiến của ông Ken, cô nhận ra ông là người sợ sự thay đổi và ngại học công nghệ mới. Sau khi biết được vấn đề nằm ở đâu, cô đã khích lệ ông Ken thay đổi bằng cách tháo gỡ từng mối lo ngại của ông.

Nhờ khả năng quan sát tuyệt vời, người hướng nội sở hữu một ra-đa cảnh báo đặc biệt có thể bắt được những tín hiệu tinh vi về cảm xúc thầm kín của người khác. Những Người Ảnh hưởng Hướng nội xuất chúng nhất thường có biệt tài đọc và hiểu thông điệp của một cái nhìn hay cái nhún vai của người khác. Khi chuẩn bị cho vai diễn Nelson Mandela trong bộ phim Invictus (tựa tiếng Việt: Bất khuất), diễn viên Morgan Freeman đã nghiên cứu rất kỹ về Nelson Mandela. Ông giải thích: “Bạn cần học quan sát và lắng nghe”. Theo lời ông mô tả, sự quan sát gần gũi một nhân vật nào đó giống như bạn “được truyền thụ trực tiếp”⁽¹⁾.

⁽¹⁾ Lời phát biểu của Morgan Freeman trong chương trình radio Master Class của Oprah Winfrey, phát sóng ngày 17 tháng Sáu năm 2012. Freeman dùng từ “direct transfusion”, có nghĩa là sự truyền máu hay truyền thụ trực tiếp.

Những Người Ảnh hưởng Hướng nội thậm chí còn có thể phát triển một dạng “thần giao cách cảm” với người khác. Elisha nói: “Vì tôi trầm tính và giỏi lắng nghe nên người đối diện cũng có thể thấu cảm được những cảm nhận của tôi”. Theo cô, mức độ đồng cảm này góp phần gia tăng sự thông hiểu và thú vị trong giao tiếp, và điều cơ bản nhất là nó mở ra cho chúng ta những cách thức để truyền động lực cho người khác, ngay cả trong những quyết định khó khăn nhất của cuộc đời họ.

3. Tạo lòng tin

Lắng nghe mọi người một cách thấu đáo và ghi nhận những ý kiến của họ là rất cần thiết để tạo ra thay đổi. Ví dụ, khi bạn hứa với một người sẽ tìm hiểu sâu hơn về một vấn đề nào đó và quả thật sau đó bạn quay lại gặp họ với câu trả lời, uy tín của bạn đối với họ và những người chịu ảnh hưởng từ họ sẽ tăng lên. Tạo lòng tin là một quá trình diễn ra tương ứng với mỗi hành động có chủ đích.

Cô Tran, một chuyên viên huấn luyện làm việc cho một cơ quan chính phủ, yêu cầu các kỹ sư trong lớp học của cô bước ra khỏi vùng an toàn của họ và sẵn sàng tiếp thu những phương pháp lãnh đạo mới. Tuy nhiên, để làm được điều đó thì trước tiên, cô cần lấy được lòng tin của họ. Tại sao họ phải nghe theo cô khi trong suy nghĩ của họ, cô chẳng biết gì về công việc của họ? Cô Tran giải quyết trở ngại này bằng cách yêu cầu mọi người viết cảm nhận của mình vào mỗi cuối ngày trong năm ngày của khóa học. Những câu hỏi có chủ đích đã giúp cô thu thập được nhiều thông tin hữu ích. Chỉ riêng việc lắng nghe những mong muốn của học viên đã cho thấy thiện ý của cô là hiểu thêm về tình trạng cũng như những kỹ năng quản lý nào của họ cần được cải thiện. Trước khi bắt đầu mỗi buổi học, cô đọc các ý kiến phản hồi của ngày hôm trước và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn nhằm xác định những chủ đề cần lưu ý để nhấn mạnh trong lớp học. Quá trình lắng nghe thấu đáo này của cô Tran đã giúp cô tạo được sự tín nhiệm của các học viên. Họ hào hứng với việc học tập và chấm cho lớp học của cô số điểm cao khác thường. Không chỉ vậy, các kỹ sư đó còn mang những phương pháp thiết thực và mới mẻ về áp dụng ngay tức thì cho các phòng ban của mình. Tran đã giúp tạo nên sự khác biệt trong năng lực lãnh đạo của họ.

4. Thuyết phục

Mặc dù đôi khi ảnh hưởng có nghĩa là thay đổi lối suy nghĩ của người khác, nhưng trong nhiều trường hợp, ảnh hưởng có nghĩa là truyền cảm hứng cho người khác tiến về phía trước và có những hành động cụ thể. Để làm được điều đó, người bạn muốn gây ảnh hưởng phải thật sự mong muốn lắng nghe ý tưởng của bạn hoặc thật tâm mong muốn sự thay đổi mà bạn đang đề xuất có thể trở thành hiện thực. Có rất nhiều quyển sách hay bài viết đề cập đến việc làm thế nào để thuyết phục được người khác và bạn có thể tìm thấy trong đó những giải pháp khá phức tạp. Những Người Ảnh hưởng Hướng nội biết rằng chỉ riêng việc lắng nghe người khác một cách thấu đáo cũng có thể biến mục tiêu của cá nhân họ thành một mục tiêu chung mà nhiều người khác cùng muốn đạt được.

Khi trả lời phỏng vấn của báo chí về quyển sách The Introverted Leader, tôi nhận thấy nhiều phóng viên muốn giãi bày trải nghiệm hướng nội của cá nhân họ thay vì đặt câu hỏi về quan điểm của tôi. Khi tôi chuyển sang lắng nghe họ thay vì bám sát chủ đề bàn luận của mình - tức là tôi chỉ lắng nghe và để cho cuộc trò chuyện diễn tiến tự nhiên - kết quả hẳn nhiên là các phóng viên sau đó đã viết ra những câu chuyện rất thú vị và có chiều sâu, phản ánh cuộc đối thoại sâu sắc giữa chúng tôi, đồng thời cũng đặt ra những câu hỏi mới mẻ và mang tính gợi mở hơn.

Nghe có vẻ nghịch lý, nhưng công cụ tác động đến người khác mạnh mẽ nhất chính là sự im lặng. Chẳng hạn như một người đang có những quyết định sai, nếu được trò chuyện với một người mà người kia chỉ cần im lặng lắng nghe thôi thì bản thân người chia sẻ về quyết định đó sau cùng cũng sẽ tự nhận ra vấn đề của mình. Anh Ben, người quản lý của một cửa hàng bách hóa, nhận thấy mọi người, đặc biệt là những người hướng ngoại, thường tiết lộ những thông tin mà họ hiếm khi chia sẻ chỉ vì họ thấy anh chẳng nói gì. Anh Ben nhận ra đây là cách thức đặc biệt hữu ích để anh áp dụng vào các cuộc phỏng vấn tuyển dụng. Khi anh chỉ lắng nghe và không nói gì nhiều, các ứng viên sẽ tự bộc bạch về phong cách làm việc và sở thích của họ. Biết thêm những thông tin bên lề về các ứng viên giúp Ben sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp để công việc có thể giúp tạo động lực cho họ, giúp họ phát huy hết khả năng của mình và đạt được thành công.

Làm thế nào để thế mạnh Lắng nghe thấu đáo giúp bạn tạo ảnh hưởng

Mặc dù bạn có thể tìm thấy vô số tài liệu hướng dẫn kỹ năng lắng nghe, nhưng những bí quyết đã được nhiều người hướng nội công nhận sau đây sẽ giúp bạn phát triển những kỹ năng Lắng nghe thấu đáo và nâng cao chỉ số QIQ của mình. Các bí quyết này được phân thành bốn loại: tạo bối cảnh phù hợp, lắng nghe thấu đáo và cho ý kiến phản hồi, đặt câu hỏi và nắm bắt những thông điệp phi ngôn ngữ.

1. Tạo bối cảnh phù hợp

Sống chậm lại. Là người hướng nội với bản tính trầm lặng, có lẽ bạn không cần lời nhắc nhở hãy sống chậm lại và thật sự lắng nghe người khác. Nhưng có nhiều khả năng là bạn đang làm việc trong một tổ chức điển hình với nhịp độ công việc hối hả và luôn ở trong tình trạng bị đốc thúc. Nhịp độ nhanh như thế này có thể khiến bạn không thể tập trung lắng nghe ai đó. Bạn có thể luôn cố gắng nhanh chóng hoàn tất mọi việc và hình thành những thói quen không hiệu quả như ngắt lời người khác hay vội vã kết thúc một cuộc trò chuyện. Nhưng bạn cũng có thể là một trong số ít những người trầm tính giữa cơn lốc xoáy quay cuồng. Bạn cần nhớ rằng cho người khác thời gian suy nghĩ và phản hồi trong các cuộc họp, các cuộc trò chuyện hay thậm chí tán gẫu đều là món quà mang lại những lợi ích to lớn. Đối phương sẽ cảm thấy họ được lắng nghe, còn bản thân bạn sẽ tận hưởng cảm giác được trở lại nhịp sống tự nhiên của mình.

Gặp trực tiếp. Hãy chuẩn bị bằng cách chọn một nơi yên tĩnh để lắng nghe và hiện diện trọn vẹn, để bạn có thể tập trung trong cuộc gặp. Hãy chuẩn bị một bối cảnh hay hoạt động để đối phương có thể dễ dàng cởi mở với bạn. Bằng việc dành thời gian để tạo ra một không gian họp thoải mái, khi ở trong không gian đó, bạn không chỉ hiểu hơn về đối phương qua ngôn ngữ cơ thể và giọng nói của họ, mà còn thể hiện sự quan tâm của bạn đến những điều họ nói. Những cuộc trao đổi hay cuộc họp trực tiếp đặc biệt cần thiết khi bạn đang muốn tạo ra thay đổi hay sự khác biệt. Đây là việc hữu ích nên làm trong giai đoạn khởi động dự án để sớm bắt đầu tạo dựng các mối quan hệ. Những tổ chức quốc tế hoạt động hiệu quả thường cố gắng thu xếp để các thành viên của họ gặp mặt trực tiếp ít nhất mỗi năm một lần.

Cũng cần nhớ rằng các cuộc trao đổi trực tiếp không nhất thiết phải được lên lịch sẵn mà có thể diễn ra bất cứ lúc nào thuận tiện. Steve Jobs thường đi dạo ngẫu hứng với đối tác, cộng sự hay những mối quan hệ gắn bó với ông. Walter Mossberg, phóng viên của tạp chí Wall Street, đã viết rằng Jobs từng bộc bạch một vài suy nghĩ và cảm xúc thầm kín nhất của ông trong những cuộc gặp không hẹn trước như thế này.

Sử dụng công nghệ để lắng nghe được nhiều quan điểm. Bạn có thể đặt câu hỏi cho hàng chục, hàng trăm, hoặc thậm chí hàng ngàn người cùng lúc trong một cuộc hội thảo trực tuyến (webinar), một nền tảng đem lại cơ hội tuyệt vời để lắng nghe. Những phản hồi tức thì của mọi người bằng lời nói hoặc bằng câu trả lời trong các cuộc thăm dò nhanh sẽ giúp bạn đo được “nhiệt” của những người tham dự cũng như tìm ra giải pháp cho những vấn đề hoặc mối bận tâm chung. Những câu hỏi họ đặt ra cũng có thể giúp bạn khai mở ra điều gì đó và giúp bạn phát hiện ra những phương diện mới đầy tiềm năng mà bạn có thể khai thác để tạo ảnh hưởng. Dù công nghệ không thể giúp bạn gặp trực tiếp đối phương, bạn vẫn có thể học cách tận dụng công nghệ để tăng sức ảnh hưởng của mình nhờ sự hiểu biết ngày càng tăng về tình huống diễn ra và thuyết phục được đối phương thông qua tương tác.

2. Lắng nghe thấu đáo và cho ý kiến phản hồi

Chỉ cần hiện diện. Đừng vội đưa ra lời khuyên hay ngắt lời khi đối phương đang nói hoặc thậm chí “có chút bốc đồng”. Như vậy, họ sẽ cảm thấy được lắng nghe và sẽ định hình lại những suy nghĩ và cảm xúc của mình về tình huống đang xảy ra. Họ sẽ nhìn nhận thấu đáo hơn các vấn đề và nhờ đó sẽ biết những bước cần làm tiếp theo. Bằng cách lắng nghe, bạn đã mời họ bước vào một không gian mà ở đó, họ được truyền cảm hứng để hành động. Vinay Kumar, chuyên viên huấn luyện cấp quản lý mà tôi đã nhắc đến trong những phần trước, đã chia sẻ: “Nhiều người tâm sự với tôi rằng sự hiện diện của tôi đã tạo ra một không gian an toàn mà ở đó họ cảm thấy mình thật sự được lắng nghe và thấu hiểu. Và thành thật mà nói, tôi chẳng làm gì nhiều ngoài việc lắng nghe và đặt câu hỏi cho họ. Những câu trả lời cho vấn đề thường xuất hiện vào đúng thời điểm”.

Diễn đạt lại theo một cách khác. Khi bạn lắng nghe người khác nói, hãy phản hồi những gì bạn nghe được. Hãy nhắc lại những điều bạn nghe được từ đối phương bằng ngôn từ của bạn, đừng lặp lại y như con vẹt lời của họ (sẽ khiến bạn có vẻ kẻ cả). Hành động tóm tắt lời nói của người khác hay diễn đạt suy nghĩ của họ theo một cách khác giúp bạn xử lý thông tin một cách đầy đủ hơn. Việc làm này cũng giúp thể hiện rằng bạn đã hiểu rõ hơn vấn đề cũng như cho thấy khả năng thấu cảm của bạn. Một điều quan trọng không kém là bằng cách này, bạn có thể biết mình đã nghe chính xác thông tin hay chưa. Thông thường, một từ ngữ bị hiểu sai có thể làm thay đổi ý nghĩa của điều được nói ra; vì thế, bằng cách diễn giải lại ý của người khác trong khi trao đổi, bạn tránh được sự hiểu lầm không đáng có về sau.

Mang lại giá trị. Sau khi trầm tĩnh lắng nghe ai đó, bạn hãy giúp họ bước ra khỏi tình trạng trì trệ của họ và hướng đến giải pháp bằng hành động. Hãy chia sẻ ý tưởng, các mối quan hệ và bất cứ nguồn lực nào nảy ra trong đầu. Là người có tính cách hướng nội và là phó khoa tại một trường đại học thuộc hệ giáo dục khai phóng, Tiến sĩ Walter May nhận thấy việc lắng nghe thấu đáo khiến sinh viên của ông thấy được rằng ông luôn quan tâm đến suy nghĩ và những mối bận tâm của họ. Trên cơ sở mối quan hệ đáng tin cậy này, ông có thể giúp đỡ sinh viên của mình bằng cách tác động đến họ, đặc biệt là những sinh viên đang gặp khó khăn. Tiến sĩ Walter giải thích rằng sinh viên “tâm sự với tôi về những khó khăn của họ, và tôi từ tốn hướng dẫn họ tìm đến những nơi có thể giúp giải quyết vấn đề của họ”. Chẳng hạn như trường hợp của Akela, một sinh viên từng bỏ hơn mười môn học trong suốt một học kỳ. Lắng nghe cô tâm sự, Tiến sĩ Walter biết được Akela đang mắc chứng trầm cảm nghiêm trọng. Sau buổi trò chuyện, Akela cảm thấy tin tưởng Tiến sĩ Walter nên đã đồng ý đến gặp chuyên gia tư vấn theo lời khuyên của ông. Bước tiến quan trọng này đã dẫn đến sự đột phá giúp Akela hồi phục sau đó. Bằng cách lắng nghe thấu đáo các sinh viên của mình, Tiến sĩ Walter đã gây dựng được lòng tin của rất nhiều sinh viên và họ thường giữ liên lạc với ông nhiều năm sau khi tốt nghiệp. Đây chính là điều mà cấp trên của ông gọi là “minh chứng cho tầm ảnh hưởng của một người thầy”.

3. Đặt câu hỏi

Hãy chuẩn bị trước các câu hỏi. Bạn nên nghĩ trong đầu một số câu hỏi trước cuộc gặp mà bạn sẽ là người lắng nghe. Người hướng nội thường có thói quen chuẩn bị câu hỏi trước một cuộc họp, buổi thuyết trình hay một cuộc trao đổi. Anh Juan, một người hướng nội và là giám đốc một nhà máy, là một ví dụ. Juan từ Nam Phi chuyển đến Hoa Kỳ để quản lý một nhà máy hóa chất đang phát triển. Theo kế hoạch phát triển cá nhân của anh, anh đã trải qua một quy trình đánh giá phản hồi 360 độ, trong đó khách hàng, cấp trên, những người đồng cấp và cấp dưới trực tiếp sẽ đưa ra nhận xét của họ về những ưu và khuyết điểm của anh trong vai trò lãnh đạo. Sau khi nhận được kết quả, Juan có cuộc họp với những người đã tham gia phản hồi. Trước mỗi cuộc họp, anh cẩn thận soạn ra một danh sách các câu hỏi nhằm giúp anh hiểu rõ hơn các phản hồi của họ. Bằng cách đặt ra cho họ những câu hỏi đã chuẩn bị sẵn này và nghiêm túc lắng nghe câu trả lời từ họ, anh nhận ra đâu là những điều anh nên tiếp tục phát huy, những việc cần dừng lại, và những việc anh phải sớm bắt tay vào thực hiện. Thái độ sẵn sàng lắng nghe của Juan và việc anh đặt ra những câu hỏi có chủ đích đã giúp anh tạo dựng được uy tín và sức ảnh hưởng với nhân viên và cấp trên của mình.

Sử dụng những câu hỏi mở. Hãy gia tăng hiểu biết bằng những câu hỏi mở thay vì những câu hỏi dẫn đến câu trả lời “có” hoặc “không”. Những câu hỏi mở được chuẩn bị kỹ sẽ giúp bạn thu thập một lượng thông tin phong phú và cho bạn cơ hội lắng nghe quan điểm độc đáo của người khác. Đa số những câu hỏi mở hiệu quả nhất đều bắt đầu bằng từ làm thế nào hoặc cái gì. Câu trả lời cho những câu hỏi loại này giúp bạn có được những thông tin và hiểu biết có chiều sâu cần thiết để tạo ra tác động tích cực và thúc đẩy mọi người phát triển. Jane, người phụ trách chương trình ở CDC, chia sẻ rằng cô thường lôi cuốn sự tham gia tích cực của những thành viên trầm tính trong nhóm bằng cách gọi tên họ và đặt những câu hỏi mở như: “Tom, anh nghĩ sao về điều này?”. Bằng cách này, cô tạo cơ hội để thành viên đó thể hiện năng lực của mình trước tập thể.

Tự mình tìm ra hướng đặt câu hỏi tiếp theo. Bằng cách đặt câu hỏi, bạn có thể tác động đến diễn biến của cuộc trò chuyện. Jane nhận thấy rằng mọi người sẽ tìm ra những phương thức khám phá mới khi cô chú tâm lắng nghe họ và đặt những câu hỏi phù hợp. Đôi khi, cô làm cầu nối giữa hai người nào đó để buổi thảo luận được dẫn dắt tùy theo kinh nghiệm và nhu cầu của họ. Cô đưa ra những gợi ý như sau: “Bernard, anh đã từng rơi vào tình huống của Fernando. Anh có thể chia sẻ kinh nghiệm của mình không?”. Còn tác giả viết sách Sophia Dembling chia sẻ rằng khi làm công việc của một phóng viên, cô nhận thấy phỏng vấn chính là lắng nghe ẩn ý của người khác qua lời nói của họ. Điều này không đơn thuần có nghĩa là chỉ cần lắng nghe những gì người khác nói, mà còn nhận ra thông điệp từ những điều đã nghe. Bằng cách thật sự lắng nghe, cô có thể tìm thấy một hướng rẽ câu chuyện hoàn toàn khác biệt và thú vị.

4. Nắm bắt những thông điệp phi ngôn ngữ

Đọc ý ở ngoài lời. Hãy chăm chú quan sát đối phương trong khi lắng nghe họ. Những yếu tố phi ngôn ngữ của một người, như tín hiệu trao đổi qua ánh mắt, nét mặt và điệu bộ cơ thể, đều góp phần quan trọng vào thông điệp tổng thể mà họ muốn truyền tải. Anh Vinay Kumar, chuyên viên huấn luyện cấp quản lý, cho biết: “Tôi lắng nghe bằng toàn bộ cơ thể, không chỉ bằng tai. Tôi lắng nghe những điều không được thể hiện ra bằng lời, nhiều hơn những điều được nói ra. Không cần phải cố gắng nhiều, tôi vẫn nắm bắt được những cảm xúc, ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu và ẩn ý của người khác chỉ bằng cách lắng nghe họ. Tất cả những điều đó kết hợp lại giúp tôi hiểu biết hơn rất nhiều so với việc chỉ lắng nghe lời nói”. Nếu bạn nhận thấy điều được nói ra và cách nói ra điều đó không nhất quán với nhau, hãy đặt câu hỏi để làm rõ sự thiếu nhất quán này. Khi để ý thấy dấu hiệu không tự nhiên từ ngôn ngữ cơ thể của người đối diện, anh Josh, một giám đốc vận hành mà tôi từng nhắc đến, thường đưa ra những câu hỏi như: “Tôi biết anh bám sát lịch trình công việc, nhưng trông anh hơi bối rối. Anh có thắc mắc nào không?”. Những câu hỏi như thế sẽ giúp bạn thăm dò sâu hơn, để bạn có thể hiểu bao quát hơn đâu là những rào cản khiến bạn gặp khó khăn trên con đường trở thành người có sức ảnh hưởng.

Luôn chú ý đến mức độ Lắng nghe thấu đáo của chính mình. Song song với việc quan sát ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể của người khác, hãy chú ý quan sát những tín hiệu phi ngôn ngữ của chính mình. Những tín hiệu này góp phần thể hiện rằng bạn đang Lắng nghe thấu đáo đến đâu. Nếu bạn thể hiện mình đang thật sự lắng nghe, đối phương sẽ cảm thấy thoải mái khi mở lời. Những Người Ảnh hưởng Hướng nội ở công ty Xerox đã giúp Tổng Giám đốc Điều hành Ursula Burns nhận ra được tầm quan trọng của việc không bộc lộ quá nhiều cảm xúc. Bà đã “kiểm soát được tính bộc trực và tự gọi mình là ‘người sếp biết lắng nghe’”. Bà biết rằng nếu trở thành người biết lắng nghe với tinh thần cởi mở, bà có thể khích lệ nhân viên của mình nghĩ ra được nhiều ý tưởng và tạo ra sự đổi mới.

Chú ý đến giọng của người nói. Khi lắng nghe người khác, hãy chú ý xem họ lên giọng hay xuống giọng, và tốc độ nói của họ tăng lên hay giảm xuống theo các chủ đề thảo luận khác nhau. Khi chú ý đến giọng nói của đối phương, bạn sẽ hiểu sâu sắc hơn thông điệp của họ. Trong quyển sách truyền cảm hứng rất hữu ích Full Voice, tác giả Barbara McAfee chia sẻ rằng nếu có sự nhất quán giữa nội dung bạn nói và cách thức truyền đạt của giọng nói và cơ thể, bạn cũng sẽ trở thành một người nghe giỏi hơn, người biết khai thác “ý tại ngôn ngoại”, tức là những ẩn ý đằng sau và trong lời nói của đối phương. Cô gọi phương pháp “lắng nghe sâu” này là một “kỹ năng hiếm có và quý giá… giúp chuyển hóa cả người nói lẫn người nghe”.

Lạm dụng thế mạnh Lắng nghe thấu đáo

Đôi khi, lắng nghe quá nhiều có thể kìm hãm khả năng tạo ảnh hưởng của bạn. Chăm chú lắng nghe, theo định nghĩa, là không nói hay làm gì khác ngoài việc hướng sự chú ý vào người nói. Trong một số trường hợp, bạn có thể tạo ra tác động mạnh hơn đến các tình huống và con người khi không quá chú ý lắng nghe. Việc lạm dụng thế mạnh Lắng nghe thấu đáo gây ra bốn tác động tiêu cực đến khả năng tạo ảnh hưởng của bạn, đó là: tự làm mất uy thế của bản thân, né tránh xung đột, bàn luận vô bổ và lãng phí ý tưởng khi không chia sẻ.

1. Tự làm mất uy thế của bản thân

Đặt câu hỏi trong khi lắng nghe người khác tất nhiên sẽ giúp bạn biết thêm thông tin và xây dựng mối quan hệ. Tuy nhiên, trong một số tổ chức hay một vài nền văn hóa, việc đặt quá nhiều câu hỏi đôi khi khiến đối phương nghĩ rằng bạn không biết nhiều về lĩnh vực hoặc không tự tin về hiểu biết của mình. Sau cùng thì bạn thậm chí có thể tự đánh mất cơ hội chia sẻ quan điểm của mình. Trong công việc, Jeremy thường chỉ đưa ra những câu hỏi gợi ý như: “Có phải lẽ ra chúng ta nên làm thế này… thế này… không?”. Anh hiếm khi nói lên ý kiến hay lập trường của mình một cách mạnh mẽ. Hậu quả tất yếu là khi Jeremy thật sự cảm thấy bức xúc về điều gì đó và muốn nói lên tiếng nói của mình, hầu hết mọi người đều không thật sự lắng nghe, vì họ đã quá quen với việc anh không bao giờ tỏ rõ lập trường của mình.

2. Né tránh xung đột

Lắng nghe với sự cảm thông là một cách tuyệt vời để khích lệ người khác. Nhưng cảm thông quá nhiều lại cản trở hành động vì nó thường dẫn đến việc né tránh xung đột. Cô Soon Lee, một người hướng nội và là một chuyên viên thiết kế web, thừa nhận rằng cũng như nhiều người hướng nội khác, cô thường né tránh nguy cơ xảy ra xung đột. Tuy nhiên, với ngành nghề của cô, chính những xung đột phát sinh trong quá trình các “nghệ sĩ” tương tác lại ươm mầm cho sự sáng tạo. Mặc dù Soon dành nhiều thời gian đáng kể lắng nghe bằng thái độ cảm thông để hiểu quan điểm của người khác, nhưng điều đó cũng có nghĩa là cô hiếm khi thể hiện quan điểm khác biệt và độc đáo của mình. Sự ngần ngại này là một trong những nguyên nhân khiến cô bị đánh giá là không tham gia tích cực. Khi thảo luận với Soon Lee về số điểm thấp dành cho cô trong bảng đánh giá năng lực, cấp trên của cô chỉ ra rằng chính vì cách hành xử của cô trong công việc - là không phản bác người khác và chỉ chú trọng việc thấu hiểu, lắng nghe và làm sao cho đồng nghiệp thấy thoải mái - đã khiến cô không đóng góp được cho phòng ban của mình những ý kiến khác biệt. Soon cần có những cách tiếp cận trái chiều và độc đáo vì đó là điều rất cần thiết để tạo ra các giải pháp thay thế và những ý tưởng thiết kế web tốt nhất.

3. Bàn luận vô bổ

Rất khó để cân bằng giữa Lắng nghe thấu đáo và nói ra chính kiến của mình, đặc biệt nếu bạn là một người hướng nội có thói quen giữ im lặng. Khi bạn là người giỏi lắng nghe, mọi người sẽ cảm thấy dễ chịu khi trò chuyện với bạn. Có khả năng họ sẽ nói không ngừng và thường xuyên lặp lại những điều đã nói mà không dẫn đến đâu. Tuy nhiên, rất khó để đưa ra giải pháp cho một vấn đề khi chỉ có một người nói và người đó chỉ đề cập đến vấn đề mà không thảo luận về giải pháp. Là người luôn lắng nghe và thấu hiểu, bạn cần đảm bảo đối phương không trở thành “cô vợ lắm điều”. Nếu bạn lắng nghe mà không bao giờ đặt câu hỏi hướng đến giải pháp, có thể bạn sẽ khiến cho người đối diện bị mắc kẹt trong vấn đề của họ. Khi Leila, một chuyên viên chăm sóc khách hàng kiệm lời, cảm thấy đã đến lúc đối phương cần ngưng than phiền, cô sẽ nhắc lại những điều vừa nghe, sau đó gợi ý những điều tiếp theo mà cô và người đó nên làm.

4. Lãng phí ý tưởng khi không chia sẻ

Để thuyết phục được mọi người nghe theo một ý tưởng đề xuất của mình, bạn cần lắng nghe và cũng cần lên tiếng. Lắng nghe thấu đáo là cách tuyệt vời để thu thập ý kiến và biết được mong muốn của mọi người. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải trình bày ý tưởng hoặc đề xuất của mình để mọi người có thể lắng nghe bạn. Nếu cứ giữ im lặng, bạn sẽ không thể thuyết phục họ. Để truyền cảm hứng cho người khác nhằm lôi cuốn họ cùng tham gia thực hiện hoặc nghe theo ý tưởng, ý kiến hay lời khuyên của bạn, hoặc mang lại sự thay đổi mà bạn mong muốn thì trước tiên, bạn cần thu thập ý kiến của mọi người bằng cách quan sát tình huống, đặt câu hỏi và lắng nghe câu trả lời của họ. Sau đó, bạn hãy tiến hành bước quan trọng kế tiếp: trình bày quan điểm hay ý kiến của riêng bạn và chia sẻ tầm nhìn đầy thuyết phục của mình. Chia sẻ để được lắng nghe là cách bạn tôn trọng mọi người.

Các bước cần làm tiếp theo

Mặc dù Lắng nghe thấu đáo, cũng như các thế mạnh khác, có thể bị lạm dụng nhưng đây vẫn là một trong những công cụ tạo ảnh hưởng hữu ích nhất của người hướng nội. Là người hướng nội, bạn sẽ có xu hướng thích nghe nhiều hơn nói, nên bạn sẽ cải thiện đáng kể sức ảnh hưởng của mình nếu tận dụng tối đa thế mạnh Lắng nghe thấu đáo. Bởi vì Lắng nghe thấu đáo giúp bạn phát huy các thế mạnh khác như Trao đổi có trọng tâm, Viết lách và Sử dụng mạng xã hội một cách cẩn trọng, nên đây là cách chủ yếu để nâng cao chỉ số QIQ của bạn. Để bắt đầu, việc trước tiên bạn cần làm là củng cố những gì bạn đã học được trong chương này. Sau đây là năm điểm bạn cần ghi nhớ:

Tiếp theo, hãy lắng nghe bản thân khi trả lời những câu hỏi sau:

Tuy đóng vai trò quan trọng, nhưng Lắng nghe thấu đáo chỉ là một trong nhiều công cụ mà người hướng nội dùng để tạo ảnh hưởng. Bạn cần phát huy thế mạnh này để hiểu được quan điểm mà mọi người đưa ra, khuyến khích mọi người tham gia chia sẻ, đồng thời thông qua tương tác và đối thoại chủ động, thúc đẩy các ý tưởng của mình phát triển. Nghĩa là bạn không chỉ cần Lắng nghe thấu đáo mà còn phải tăng cường Trao đổi có trọng tâm, và đây chính là chủ đề của chương tiếp theo.