BÍ QUYẾT #3Biến lời khen thành thu nhập và thúc đẩy khách hàng hành động, ngay cả khi họ không có ý định mua hàng của bạn

ĐỘNG CƠ LỚN NHẤT THÔI THÚC MỌI NGƯỜI TIÊM VẮC-XIN LÀ GÌ?

Vào những năm 1960, nhà tâm lý học Howard Leventhal thực hiện một nghiên cứu để tìm hiểu xem nỗi sợ có thể thúc đẩy con người hành động đến mức nào. Ông chọn một nhóm sinh viên và đưa cho họ tập sách mỏng nói về tầm quan trọng của vắc-xin và những nguy cơ của việc không tiêm vắc-xin.

Một tháng sau, khi kiểm tra lại, ông thấy rằng chỉ 3% trong số họ đã tiêm vắc-xin. Ông cũng nhận thấy những sinh viên đã đọc tập tài liệu nói trên đều nhận thức được tầm quan trọng của việc tiêm vắc-xin và những nguy cơ của việc không tiêm phòng. Một vài người thậm chí còn thể hiện mong muốn rõ ràng về việc tiêm vắc-xin nhưng không quyết tâm thực hiện tới nơi tới chốn. (Tôi gọi họ là “những khách hàng do dự”.)

Bước đột phá của nghiên cứu xảy ra khi Leventhal đưa cho họ những chỉ dẫn cụ thể về giờ làm việc của phòng y tế và sơ đồ đường đi đến đó. Kết quả là tỷ lệ sinh viên tiêm vắc-xin đã tăng từ 3% đến 33% – tăng 1.100%!

Điều này có nghĩa là gì? Đó là mặc dù nỗi sợ, kiến thức và mong muốn của con người là những động cơ mạnh mẽ, nhưng hành động của chúng ta lại thường được quyết định bởi những việc rất nhỏ. Chính vì vậy, khi ai đó cần làm một việc gì, nếu bạn chỉ ra cho họ việc đó đơn giản và dễ dàng thế nào, họ sẽ không còn chần chừ mà hành động ngay.

Trong những năm gần đây, rất nhiều người tôi gặp ở các sự kiện đã trả lời thế này khi tôi nói muốn giữ liên lạc với họ: “Tôi không đem theo danh thiếp. Cứ Google tên tôi và anh sẽ tìm thấy mọi thông tin”.

Còn tôi thì muốn nói (với bạn, không phải với họ): Đừng tốn hơi nói những lời như vậy, vì hầu hết mọi người sẽ không Google tên bạn!

Việc đó quá “phức tạp”. Tới lúc cần biết thông tin về bạn, có khi tôi còn không nhớ tên đầy đủ của bạn là gì, và cho dù tôi có cố gắng tìm kiếm bạn trên Google thì tôi cũng sẽ nhanh chóng bỏ cuộc nếu không thấy thông tin liên hệ của bạn trên trang web cá nhân trong vòng một phút. Lý do là vì tôi bận và vì nhiều lý do khác, như “Tôi không thích làm thế”, “Tôi không có nhiều thời gian”, hoặc có thể “Tôi có việc đột xuất cần làm”.

Vậy tại sao bạn không đơn giản là mang theo danh thiếp khi đi đến các sự kiện, hoặc ít nhất là tìm cách trao/gửi cho tôi đầy đủ thông tin của bạn?

Sau đây là một ví dụ khác.

Một nghiên cứu về việc đăng ký trực tuyến đã chỉ ra rằng nếu bạn để dòng hướng dẫn “Để biết thêm thông tin về hội nghị” ở trên nút đăng ký thì tỷ lệ chuyển đổi (tỷ lệ người nhấp vào đường dẫn trong số những người thấy đường dẫn) tương đối thấp. Tuy nhiên, nếu dòng hướng dẫn là “Để biết thêm thông tin về hội nghị, hãy nhấp vào đây”, tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng lên đáng kể. Còn nếu bạn viết “Để biết thêm thông tin về hội nghị, hãy nhấp vào đây ngay!”, tỷ lệ chuyển đổi sẽ tăng vọt! Chuyện gì vừa xảy ra ở đây vậy? Chỉ đơn giản là chúng ta chỉ dẫn chính xác điều chúng ta mong muốn ở họ và chính xác họ cần làm gì.

Không phải vì họ chậm hiểu hay lười biếng, cũng không phải vì việc đó không quan trọng đối với họ.

Chỉ là – bạn biết mà... “Tôi có một email vừa được gửi đến trong Outlook nên tôi rời trang web của anh...”, hay “Vợ tôi vừa gọi điện thoại...”, hay “Tôi chợt nhớ ra hai ngày nữa tôi có bài kiểm tra...”.

Những chuyện bất ngờ xảy ra trong cuộc sống cuốn mọi người theo và chúng ta không thể giữ chân họ.

Các sinh viên trong thí nghiệm của Leventhal đều muốn tiêm vắc-xin. Họ thật sự muốn thế. Và họ hiểu chuyện gì sẽ xảy ra nếu họ không tiêm vắc-xin.

Chỉ là – bạn biết đấy...

Họ bỗng nhớ ra có bài kiểm tra, hay họ mới bị bạn gái bỏ... Đúng thế, bạn hiểu ý tôi rồi đấy.

TẠI SAO CHUẨN BỊ ĐỒ ĂN NHẸ TẠI CÁC SỰ KIỆN LẠI QUAN TRỌNG? (HAY: ĐƠN XIN ÂN XÁ CỦA BẠN CÓ KHẢ NĂNG ĐƯỢC CHẤP NHẬN CAO NHẤT VÀO LÚC NÀO?)

Vài năm trước, tôi thực hiện một cuộc khảo sát khách hàng trên diện rộng, và một trong những câu hỏi tôi dành cho khách hàng là: Điều gì khiến bạn quyết định đăng ký tham dự các buổi hội thảo hoặc diễn thuyết của tôi?

Xét cho cùng, một trong những sản phẩm chính mà tôi kinh doanh là các buổi hội thảo và diễn thuyết, vì vậy, việc hiểu lý do khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của tôi là rất quan trọng. Những câu trả lời tôi nhận được rất đa dạng và thậm chí có phần đáng kinh ngạc, nhưng một trong những lý do đáng kinh ngạc nhất (lý do quan trọng thứ năm) là... đồ ăn nhẹ! Chuyện gì thế này, họ ghi chú rằng lý do họ tham dự một hội nghị, hội thảo hay sự kiện là vì ở đó có phục vụ đồ ăn nhẹ!

Câu trả lời này khiến tôi ngạc nhiên, nhưng sau đó tôi đọc được một nghiên cứu chỉ ra rằng khi một sự kiện được tổ chức và đồ ăn nhẹ được nhắc đến trong phần giới thiệu về sự kiện thì tỷ lệ chuyển đổi (tỷ lệ phần trăm số người thật sự đăng ký tham dự trong tổng số những người nghe được thông tin về sự kiện) tăng thêm 20%. Nói cách khác, số lượng người đến dự một hội nghị hay buổi diễn thuyết sẽ tăng thêm 20% nếu họ được hứa hẹn sẽ phục vụ đồ ăn nhẹ!

Để tôi nói rõ chuyện này: lý do thật sự không nằm ở đồ ăn. Không ai đến dự một sự kiện bán hàng hay một sự kiện chuyên ngành trong trạng thái đói rã cả, và kể cả khi trường hợp đó xảy ra thì chi phí họ bỏ ra để tham dự sự kiện cũng đắt hơn giá một bữa ăn... Vậy lý do thật sự là gì? Tại sao số lượng người tham dự một sự kiện lại tăng lên khi họ biết sẽ được phục vụ đồ ăn?

Có ba lý do:

Nói cách khác, nếu bạn muốn ai đó thoát ra khỏi “vùng an toàn” của họ, khiến họ suy nghĩ và hành động khác đi, bạn phải lấp đầy dạ dày của họ...

Điều này có ý nghĩa thế nào với bạn?

Thứ nhất, nếu bạn đang là một tù nhân, bạn đang đọc những dòng này và ủy ban ân xá của bạn đang tới, hãy yêu cầu họ xem xét trường hợp của bạn đầu tiên vào buổi sáng (hoặc ngay sau giờ ăn).

Thứ hai, hãy chiều chuộng khách hàng của bạn, cho họ đồ ăn và thức uống – bạn sẽ nhận được kết quả cực kỳ xứng đáng!

Tôi sẽ đề cập một lần nữa đến vấn đề đồ ăn và thức uống ở Bí quyết #9.

Những lời tư vấn, các bí quyết marketing, các thông điệp và nội dung đều được tiếp thu tốt nhất khi no bụng. Khi việc đó xảy ra, khả năng bạn truyền cảm hứng cho khán giả hay khách hàng của mình và đưa họ “ra khỏi vùng an toàn” sẽ tăng lên đáng kể.

TẠI SAO “HÀNG TẶNG MIỄN PHÍ” CŨNG CẦN PHẢI ĐƯỢC “CHÀO BÁN”?

Vào tháng Mười năm 2013, khi tôi tham dự Hội chợ sách quốc tế Frankfurt, tôi đã nhận ra một hiện tượng thú vị: tất cả các nhà xuất bản, tác giả sách và đại diện quyền tác giả đều mang những quyển sách đặc sắc nhất của họ tới hội chợ để chuyển nhượng tác quyền cũng như ký các thỏa thuận phân phối và xuất bản. Họ bày sách ở gian triển lãm của mình trong năm ngày diễn ra hội chợ. Trong ba ngày đầu, hội chợ chỉ dành riêng cho các đối tác kinh doanh. Vào hai ngày cuối, hội chợ được mở cửa cho công chúng và hàng trăm ngàn người đã đến tham quan chỉ trong một dịp cuối tuần.

Hiện tượng thú vị ở đây là gì?

Trong hai ngày cuối, nhất là ngày cuối cùng của hội chợ, đa số các nhà xuất bản và đại diện đều trở về nước. Vì không muốn mang hàng trưng bày về nhà, họ đã để lại sách của mình tại gian hội chợ cùng với một tờ ghi chú, cho phép mọi người lấy bất cứ quyển sách nào họ thích.

Đúng vậy, bạn không nghe nhầm đâu. Ai cũng có thể lấy những quyển sách được để lại mà không phải trả tiền. Bạn có thể mang theo một va-li và chất đầy vào đó những quyển sách bán chạy nhất. Nhưng trái với những gì bạn nghĩ, trong thực tế rất ít người làm vậy.

Tôi cứ đứng sững ra nhìn những gian hội chợ chứa đầy những quyển sách tuyệt vời mà không ai ghé thăm và lấy mang về. Và tôi nhớ đến một nguyên tắc quan trọng mà tôi đã truyền đạt đến khách hàng của mình trong nhiều năm: ngay cả “hàng tặng miễn phí” cũng phải được “chào bán”.

Giả sử tôi mời một người bạn hay một đồng nghiệp đến tham dự một buổi diễn thuyết của tôi. Nếu tôi chỉ nói (và tôi thấy nhiều người làm vậy): “Buổi diễn thuyết của tôi hay lắm, tới tham dự nhé”, một trong hai trường hợp sẽ xảy ra. Trường hợp thứ nhất: có 90% khả năng anh ấy sẽ không tham dự (mặc dù không mất tiền) vì anh ấy không hiểu mình sẽ nhận được lợi ích gì (vì tôi đã không giải thích cho anh ấy một cách tử tế); hoặc tệ hơn, trường hợp thứ hai: có 10% khả năng anh ấy sẽ đến vì muốn làm tôi vui lòng và muốn “giúp đỡ tôi”. Tức là anh ấy sẽ “nhận lời” tham dự buổi diễn thuyết (mà tôi phải tốn chi phí để tổ chức) và trong thâm tâm, anh ấy nghĩ rằng mình “đến để ủng hộ”, khiến tôi vui bằng việc “làm đầy khán phòng”.

Và tại sao việc này lại không tốt cho tôi? Anh ấy đến vì cảm thấy “cần phải đến”, và điều này được thể hiện qua việc anh ấy đến muộn nhất, ra về sớm nhất và không nhận được lợi ích gì từ nội dung bài diễn thuyết. Có khi anh ấy còn làm phiền những người khác trong khán phòng. Cuối cùng, sau khi đã “đến để ủng hộ” tôi, thậm chí anh ấy còn nghĩ tôi “mắc nợ” anh ấy...

Tôi hoàn toàn đồng ý với việc mời những khách hàng chiến lược và đồng nghiệp đến dự các sự kiện và buổi diễn thuyết của mình miễn phí, nhưng với một điều kiện: họ trân trọng món quà họ nhận được.

Và làm thế nào để họ trân trọng món quà của bạn? Việc này hoàn toàn tùy thuộc vào bạn. Bạn cần giải thích những lợi ích họ sẽ nhận được từ lời mời và tại sao việc tham dự là có ích cho bản thân họ. Tôi biết chứ, tôi biết đây là một hình thức “hàng tặng miễn phí” dành cho họ, nhưng nếu bạn muốn họ đến (và tham gia vào sự kiện một cách tích cực), bạn cần dành thời gian và công sức để thuyết phục họ.

Việc này giống như quyển sách được tặng miễn phí nằm chơ vơ trên chiếc bàn giữa hội chợ sách và có vẻ như sẽ không ai cầm đến nó, vì không có nhân viên bán hàng hay đại diện nhà xuất bản ở đó để giới thiệu về quyển sách và khuyến khích ai đó mang nó về. Độc giả tiềm năng sẽ không hiểu quyển sách hữu ích ra sao đối với họ nếu không có ai giải thích cho họ.

CHUỒNG SƯ TỬ VÀ CHUỒNG HƯƠU CAO CỔ ĐƯỢC BỐ TRÍ Ở ĐÂU TRONG VƯỜN THÚ VÀ TẠI SAO?

Trong marketing có một bí quyết mà có lẽ bạn chưa từng nghĩ đến. Khi tới thăm vườn thú, bạn nhìn thấy gì đầu tiên (ngay gần cổng chính) và nhìn thấy gì ở khu vực xa cổng chính nhất? Trong các buổi diễn thuyết và hội thảo của mình, khi tôi hỏi “Bạn nhìn thấy những con thú nào trước tiên khi bước vào vườn thú?”, rất nhiều người lập tức đáp “Sư tử”, “Voi” hay “Hươu cao cổ”. Nhưng thật ra, chuồng hươu cao cổ, chuồng voi và chuồng sư tử được bố trí ở khu vực xa cổng chính nhất! Tại sao ư? Bởi vì chúng là lý do thật sự khiến người ta đến vườn thú!

Trong marketing có một nguyên tắc vô cùng tinh tế, đó là khi bạn tạo ra một trải nghiệm mua sắm cho khách hàng, bạn phải “thiết kế” một lộ trình vòng tròn (bắt đầu và kết thúc ở một điểm). Trên lộ trình đó, bạn đặt những thứ khách hàng muốn mua nhất ở xa lối vào nhất, và đặt những thứ khách hàng ít cần nhất ở vị trí gần lối ra vào.

Điều này thoạt nghe có vẻ hơi vô lý, nhưng thật ra nó lại cực kỳ hợp lý dưới góc nhìn marketing. Hãy lấy ví dụ về một siêu thị địa phương. Mọi người cần và thường mua gì nhất ở siêu thị? Bánh mì và sữa. Vậy họ không cần và không thường mua gì nhất? Bánh kẹo và những mặt hàng đang được khuyến mãi.

Vì vậy, nếu siêu thị trưng bày bánh mì và sữa tươi ở ngay lối vào, gần khu vực thu ngân, thì hầu hết mọi người sẽ bước vào, cầm lấy bánh mì và sữa, thanh toán rồi rời đi. Họ sẽ không đi loanh quanh trong siêu thị và sẽ không nhìn thấy những thứ không thiết yếu mà siêu thị bày bán.

Nhưng nếu bánh mì và sữa được đặt ở phía xa bên trong siêu thị, tại điểm xa lối vào nhất, siêu thị này sẽ nhận được ba lợi ích:

Một là khách hàng “buộc” phải đi qua mọi khu vực trong siêu thị trước khi đến được khu nhu yếu phẩm, tức là họ sẽ đi qua tất cả hoặc phần lớn các dãy hàng và nhìn thấy đủ loại hàng hóa mà siêu thị muốn bán (và tất nhiên, sẽ mua những thứ họ không dự định mua).

Hai là lộ trình này (vô thức) tạo ra trong tâm trí khách hàng cảm giác mong đợi, tò mò và kích thích, vì họ phải mất một lúc để đến được nơi bày bán sản phẩm mình muốn mua. Người mua không thấy ngay sản phẩm họ cần, và vì tâm lý háo hức vô thức đó, họ mua sản phẩm mình muốn mua với số lượng nhiều hơn dự kiến.

Ba là khi khách hàng rốt cuộc cũng tới được quầy thu ngân (nhờ vào lộ trình vòng tròn, bạn nhớ chứ?), họ nhìn thấy gì ở gần hoặc ngay tại đó? Rất nhiều thứ “linh tinh vớ vẩn” mà họ không thật sự cần như bánh kẹo, đồ chơi trẻ em, pin, v.v... Nhưng vì phải đứng gần những sản phẩm đó một lúc lâu (trong khi chờ thanh toán), họ có thêm thời gian để nhìn chúng hết lần này tới lần khác và một lần nữa, họ lại mua những thứ ngoài dự tính...

Bạn hiểu ý tôi rồi chứ? Bây giờ chúng ta hãy trở lại vườn thú.

Khi bắt đầu chuyến tham quan vườn thú, bạn nhìn thấy gì trước tiên (mọi vườn thú trên thế giới đều có cùng cách sắp xếp như vậy)? Những con vật nhỏ, như vẹt, rùa, rắn... Kế đó, bạn sẽ nhìn thấy những con thú lớn hơn và hấp dẫn hơn như khỉ và đại bàng. Tiếp theo, bạn sẽ được xem những loài “đặc sắc” như hồng hạc và cá sấu; cuối cùng, ở vị trí cách xa lối vào nhất, bạn sẽ trải nghiệm “đỉnh cao” của chuyến tham quan vườn thú – sư tử, voi và hươu cao cổ.

Tại sao chúng lại ở xa thế? Bởi vì chúng là lý do bạn đến thăm vườn thú!

Để lũ trẻ nhà bạn được xem rắn, vẹt hay kể cả khỉ, bạn không nhất thiết phải đi thăm vườn thú mà chỉ cần đến cửa hàng thú cưng ở gần nhà. Nhưng ở vườn thú, bạn (và lũ trẻ) sẽ “được khởi động” bằng những động vật nhỏ, sau đó kỳ vọng của bạn tăng dần, “ngưỡng hứng thú” của bạn được đẩy lên cao, để rồi khi bạn và bọn trẻ cuối cùng cũng đến được khu vực sư tử, sự hào hứng của bạn lên đến đỉnh điểm – “trải nghiệm khách hàng” của bạn đạt mức tối đa.

À... tôi quên nói điều này: bạn cũng sẽ “mua hàng” nhiều hơn...

Bạn có muốn khách hàng của bạn “mua hàng” nhiều hơn và có cơ hội thưởng thức một “trải nghiệm mua hàng” tuyệt vời khi tìm đến bạn không? Hãy tạo ra “hiệu ứng kỳ vọng” khi bạn mời chào họ các sản phẩm và dịch vụ của mình. Hãy tăng dần ngưỡng hứng thú của họ, khiến họ thán phục bạn và bất ngờ về bạn – đây là việc thiết yếu trong thời đại ngày nay, khi khách hàng của chúng ta sống trong thế giới mà họ được chào mời đủ loại hàng hóa.

TẠI SAO BỌN TRẺ CƯ XỬ KHÔNG NGOAN?

Đa số phụ huynh đều quen thuộc với tình huống sau: bạn đang lái xe cùng con đi du lịch, đi thăm viện bảo tàng hay xem một buổi biểu diễn, đi họp mặt gia đình, hoặc đi dự tiệc sinh nhật. Trước và cả trong lúc lái xe, bạn luôn căn dặn con: “Con nhớ phải ngoan đấy nhé” hoặc “Con nhớ cư xử cho đàng hoàng”. Trong lúc sự kiện diễn ra hoặc sau sự kiện, khi con bạn làm điều gì khiến bạn không hài lòng, bạn quở trách con: “Cha/Mẹ đã dặn con phải ngoan rồi mà! Con đang rất hư đấy!”.

Đó là tình huống mà người làm cha mẹ rất bực mình. Nhưng có một điều chúng ta quên, đó là đứa trẻ (đặc biệt là trong độ tuổi mầm non) không biết và không hiểu “ngoan” hay “cư xử cho đàng hoàng” nghĩa là gì!

Bạn thử nghĩ xem, đó là một lời căn dặn không rõ ràng và đầy tính “lý thuyết” đối với đứa trẻ. Cho dù bạn (tức cha/mẹ đứa trẻ) biết rất rõ (hoặc không rõ lắm) sự kiện sẽ diễn ra như thế nào và bạn kỳ vọng con mình cư xử ra sao, việc nói với đứa trẻ “hãy ngoan” đồng nghĩa với việc bạn chưa căn dặn gì chúng cả.

Vậy làm như thế nào là tốt cho bạn (và con)? Hãy đưa ra những chỉ dẫn rõ ràng với lời lẽ thật chính xác. Ví dụ:

“Con đang đi cùng em trai. Mẹ muốn con không cãi nhau với em và không đánh em; nếu em trêu chọc con, đừng vội phản ứng và hãy nói cho mẹ biết.”

“Chúng ta chuẩn bị đi ăn tối cùng đại gia đình. Ngay cả khi con ăn xong thì cũng không được rời bàn ăn cho đến khi mọi người đều ăn xong và mẹ cho phép nhé.”

“Khi chúng ta tới nhà ông bà, con hãy chạy đến, ôm và hôn ông bà nhé. Nếu ông bà có quà cho con, hãy nói cảm ơn ông bà.”

Bây giờ thì mọi việc sẽ diễn ra như thế nào? Đứa trẻ (bất kể ở độ tuổi nào, dù rất nhỏ) sẽ biết chính xác phải hành xử ra sao! Nó nhận được những chỉ dẫn đủ rõ ràng để có thể hiểu và làm theo. Đó là những chỉ dẫn “có thể đánh giá được” – nghĩa là bạn có thể dựa vào những tiêu chuẩn đó để xem đứa trẻ có “ngoan” hay không. Khi đó, khả năng bạn tận hưởng được thời gian ở bên con sẽ tăng đáng kể! Khả năng con bạn “cư xử ngoan” cũng tăng đáng kể! Việc giáo dục con (bao gồm việc thiết lập những ranh giới) cũng cải thiện đáng kể.

Nếu bạn muốn bọn trẻ “ngoan” trong khi chúng không biết chính xác “ngoan” có nghĩa là gì, thật khó để chúng thực hiện mong muốn của bạn, và nếu bạn muốn chúng “tự kiểm điểm để ngoan hơn” trong những lần sau thì việc đó lại càng khó.

Nhưng khi bạn đã đưa ra chỉ dẫn rõ ràng, bạn có thể khiển trách con trên đường về nhà về hành động của chúng: “Mẹ đã dặn con không được rời bàn ăn cho tới khi mọi người đều ăn xong. Như vậy là không lịch sự. Mọi người đều đang ngồi cùng nhau và hiếm khi chúng ta mới gặp nhau, vậy mà con không thể kiềm chế bản thân và kiên nhẫn thêm vài phút được sao?”.

Điều này đúng với tất cả mọi người, kể cả người lớn, bởi suy cho cùng, trẻ con hay người lớn đều cần “chỉ dẫn rõ ràng”.

Mọi người đều tuân thủ các biển chỉ đường. Nếu bạn muốn những người xung quanh bạn làm điều gì đó (bất kể họ là ai – con của bạn, nhân viên, cộng sự hay đồng nghiệp của bạn, khách hàng của bạn hay người thân trong gia đình bạn), hãy giải thích cho họ một cách chính xác và rõ ràng những việc họ cần làm và kỳ vọng của bạn. Điều này có thể áp dụng với mọi hành vi của con người, và tất nhiên cũng đúng trong lĩnh vực kinh doanh.

Tôi đã xem rất nhiều trang web giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, nghe nhiều cuộc gọi bán hàng và tham dự những buổi gặp mặt khách hàng kết thúc bằng những câu như “Chúng tôi rất vui được hỗ trợ quý vị”, “Hãy liên hệ chúng tôi”, “Hy vọng chúng ta sớm gặp lại”, v.v…

Ồ, như vậy chưa đủ! Lời kêu gọi hành động phải thật rõ ràng và chính xác. Câu cuối cùng bạn nói trong một cuộc trao đổi hoặc buổi gặp mặt, hay dòng sau cùng bạn viết ở cuối mỗi bài đăng hoặc trang bán hàng là nội dung quan trọng nhất, vì vậy, điều bạn nói hay viết sau cùng phải bao gồm những chỉ dẫn rõ ràng, chính xác và thiết thực.

Những chỉ dẫn chính xác là vô cùng cần thiết; chúng thúc đẩy những người xung quanh bạn hành động.

Khi một cố vấn kinh doanh nói với một chủ doanh nghiệp rằng “Bạn có thể làm nhiều hơn thế” mà không nói rõ “nhiều hơn” là như thế nào, doanh nghiệp đó sẽ khó phát triển.

Khi một bác sĩ nói với bệnh nhân rằng “Anh phải giảm cân. Hãy bắt đầu ăn uống lành mạnh” mà không giải thích “ăn uống lành mạnh” là như thế nào, bệnh nhân đó sẽ không thể giảm cân.

Khi một luật sư căn dặn thân chủ “Hãy cẩn thận để không mắc lỗi và nhận lỗi về mình khi nói chuyện với đối phương” mà không giải thích “lỗi” là gì và chính xác thân chủ của mình có thể nói gì và không nên nói gì, luật sư đó chẳng những không giúp được gì mà còn khiến thân chủ bối rối.

Tôi từng trải qua một trường hợp khác tương tự trong buổi lễ tổng kết của con tôi ở trường mầm non. Sau các nghi thức tổng kết năm học, các màn trình diễn và phần tri ân thầy cô, giấy chứng nhận tốt nghiệp được trao cho từng đứa trẻ. Những sự kiện như thế này thường có rất đông trẻ con và kéo dài ngoài dự kiến. Một vài phụ huynh sẽ vội vã đứng lên ra về (một vài người vẫn ngồi lại cùng với con nhỏ, và trẻ nhỏ thường thiếu kiên nhẫn). Theo kinh nghiệm của tôi ở những sự kiện kiểu này, tình huống phổ biến là phần đông những phụ huynh mà con của họ đã nhận được giấy chứng nhận sẽ đứng lên, chào tạm biệt những phụ huynh khác và ra về.

Trong khi những đứa trẻ đầu tiên được trao giấy chứng nhận (theo thứ tự dựa vào chỗ ngồi hoặc tên theo bảng chữ cái) nhận được sự chú ý của đông đảo phụ huynh và những đứa trẻ khác thì những đứa trẻ được gọi tên sau cùng nhận giấy chứng nhận trong sự ồn ào và mất trật tự – khi một số phụ huynh và con của họ lần lượt ra về. Vì vậy, những người duy nhất ở lại, lắng nghe và vỗ tay cổ vũ chúng là cha mẹ chúng. Tất nhiên, đây là cách hành xử rất thiếu tôn trọng, thậm chí xúc phạm đối với những đứa trẻ và phụ huynh ở lại sau cùng.

Phần lớn mọi người có xu hướng chú trọng trước tiên đến những mối quan tâm hạn hẹp của họ (trong trường hợp này là con cái và thời gian của họ), trừ khi mọi chuyện được chủ động sắp xếp theo một cách khác.

Ở những sự kiện được tổ chức một cách hợp lý, nhà trường hay giáo viên sẽ dặn dò phụ huynh rằng họ phải ngồi tại chỗ cho tới khi tất cả học sinh đều nhận được giấy chứng nhận. Họ sẽ nhắc lại tình huống đã xảy ra vào những năm trước (như tôi vừa mô tả), giải thích cảm giác khó chịu của những phụ huynh và học sinh phải nhận giấy chứng nhận sau cùng, cũng như chuyện đó làm hỏng trải nghiệm đáng nhớ của họ ra sao. Sau cùng, các giáo viên sẽ thêm vào phần dặn dò hai câu quan trọng: “Hãy vỗ tay cho những đứa trẻ khác như thể đó là con của mình” và “Hãy hình dung con của quý vị là người nhận giấy chứng nhận sau cùng”.

Cách làm này luôn hiệu quả. Ở những sự kiện tôi tham gia mà người tham dự nhận được “chỉ dẫn rõ ràng và cụ thể” như ở buổi lễ tổng kết nói trên, mỗi đứa trẻ đều nhận được những tràng pháo tay và một bầu không khí tuyệt vời. Không một ai ra về trước khi sự kiện kết thúc và mọi đứa trẻ đều cảm thấy mình quan trọng và được tôn trọng.

Tại sao lại có sự khác biệt trong cách hành xử của người tham dự như vậy?

Thứ nhất, có sự chuẩn bị. Các giáo viên không đợi đến khi một số phụ huynh đứng dậy ra về sau khi con mình nhận giấy tốt nghiệp rồi mới nói “Xin hãy ở lại”. Cách làm đó kém hiệu quả hơn nhiều. Họ giải thích với phụ huynh (trước buổi lễ) chính xác buổi lễ sẽ diễn ra như thế nào và phụ huynh cần làm gì (vỗ tay nhiệt tình cho tất cả học sinh, v.v...), nên mọi người đều “tuân thủ biển chỉ đường”. Mọi người được chỉ dẫn chính xác việc họ cần làm và họ làm đúng theo chỉ dẫn.

Thứ hai, phụ huynh ở trong tình thế phải nghĩ đến bức tranh tổng thể, đến những đứa trẻ khác, những phụ huynh khác và toàn bộ tình huống xảy ra, thay vì nghĩ cho bản thân cùng với cái nhìn hạn hẹp.

Thứ ba, phụ huynh được đưa vào tình thế phải cảm thông – cảm thông với những đứa trẻ khác như thể chúng là con của mình, và hình dung mình sẽ cảm thấy lo lắng thế nào nếu con mình là đứa trẻ ở lại sau cùng và không được ai cổ vũ.

Thứ tư, các giáo viên nói với phụ huynh bằng thái độ quả quyết. Họ có thể xem đó là một mệnh lệnh, không phải là lời đề nghị, và mệnh lệnh đó được truyền đạt một cách nhẹ nhàng nhưng thông điệp thì rõ ràng và dứt khoát – không phụ huynh nào được phép đứng dậy ra về cho đến khi mọi đứa trẻ đều được trao giấy chứng nhận và tất cả phụ huynh phải vỗ tay chúc mừng mọi đứa trẻ.

Không thỏa hiệp, không nhượng bộ và không có ngoại lệ (“kể cả đối với Steve, người rất, rất cần phải về sớm vì anh ấy phải đi siêu thị trước giờ đóng cửa...”).

Một khi bạn đặt ra ranh giới rõ ràng, mọi người sẽ tuân thủ những ranh giới đó.

Bạn có thể khuyến khích, thuyết phục và thúc đẩy bất cứ ai hành động nếu bạn khiến họ phải suy nghĩ, nếu bạn chỉ dẫn họ một cách rõ ràng và chính xác những việc họ cần làm, và nếu bạn làm tất cả những điều này với sự tự tin và niềm tin vào lời bạn nói.

LÀM THẾ NÀO NHÂN VIÊN PHỤC VỤ NHÀ HÀNG BIẾT CHÍNH XÁC BẠN MUỐN UỐNG GÌ?

Vài năm trước, tôi đến ăn tối tại một nhà hàng ở Madrid, Tây Ban Nha. Ở bàn bên cạnh, một nhóm khách nói cười vui vẻ (có lẽ là bạn bè của nhau) cũng vừa đến và ngồi vào chỗ. Nhân viên phục vụ tiến về phía họ và trong lúc sắp xếp bàn ăn, anh ấy hỏi họ: “Anh chị dùng rượu vang đỏ hay vang trắng?”. Vài người trong bọn họ gọi vang đỏ, vài người khác gọi vang trắng, và anh nhân viên phục vụ bắt đầu mang thực đơn ra.

Điều khiến tôi ngạc nhiên là cho đến lúc đó, những người khách này chưa hề nhắc đến rượu vang; thậm chí họ còn chưa nghĩ đến rượu vang trước khi anh nhân viên phục vụ đặt câu hỏi! Thật ra, anh ấy đã diễn đạt câu hỏi theo một phong cách tiếp thị tinh tế – anh ấy không hỏi họ có muốn dùng rượu không, mà nhảy thẳng đến câu hỏi tiếp theo, đó là họ muốn uống rượu gì.

Trong kỹ thuật thương thuyết, hành động này được gọi là “thả neo”. Anh nhân viên phục vụ đã “gieo” vào đầu khách hàng ý tưởng rằng họ muốn uống rượu, khiến họ coi việc uống rượu là hiển nhiên và nghĩ xem họ muốn uống rượu gì thay vì họ có ý định uống rượu hay không.

Một câu hỏi tương tự có thể là “Anh/Chị muốn thanh toán bằng thẻ hay tiền mặt?”. Khi đặt câu hỏi này, bạn tạo cho khách hàng cảm giác rằng họ đã quyết định mua và chỉ cần chọn phương thức thanh toán. Nếu bạn đang nghĩ rằng đây chỉ là một kỹ thuật thao túng khôn khéo, hãy để tôi khẳng định: không ai trả tiền mua sản phẩm hay dịch vụ nếu họ không thật sự muốn. Không ai gọi rượu vang nếu họ là người không uống rượu hoặc không muốn uống rượu, cho dù họ được hỏi một cách khôn khéo.

Hành động “thả neo” làm tăng tỷ lệ chuyển đổi (số người thật sự muốn làm điều bạn đề nghị) chứ không khiến tất cả mọi người làm theo mong muốn của bạn. Người phục vụ tại nhà hàng nhận thấy những vị khách đang nói cười vui vẻ và có tâm trạng tốt nên đã dẫn dắt họ đến một sản phẩm mà anh ấy biết là phù hợp với nhóm bạn này tại thời điểm đó.

TẠI SAO CÁC TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TRÁNH NHÌN VÀO MẮT BẠN?

Bất cứ ai đi du lịch hay công tác bằng máy bay đều từng trải nghiệm chuỗi sự kiện sau đây:

Tất cả những điều tôi vừa nói chắc hẳn đều hợp lý với bạn, trừ Giai đoạn 4. Chắc hẳn bạn đang tự hỏi tại sao tôi lại nói “Không ai chú ý đến bạn trong một thời gian dài”. Có thể bạn đang đặt câu hỏi: “Tại sao lại thế, chúng ta trả tiền để được phục vụ mà?”.

Nhưng sự thật là Giai đoạn 4 diễn ra như vậy (và bạn hẳn đã trải nghiệm rồi) – đó là khoảng thời gian mà hãng hàng không và đội ngũ nhân viên của họ muốn bạn nghỉ ngơi, xem phim, nghe nhạc, và chủ yếu là càng ít làm phiền phi hành đoàn càng tốt, để cả họ cũng được nghỉ ngơi và chuẩn bị cho những giai đoạn tiếp theo của chuyến bay.

Chính xác thì ở Giai đoạn 4, họ làm gì?

Họ yêu cầu bạn đóng màn cửa sổ (để ánh nắng mặt trời không quấy rầy giấc ngủ của bạn và những người khác). Họ tắt hết đèn trong khoang hành khách (một dấu hiệu tế nhị của mệnh lệnh “Hãy ngủ đi”!!!). (Nhân tiện, nếu bạn chưa biết bọn trẻ ở trường mầm non được báo hiệu giờ ngủ trưa như thế nào, nguyên tắc tương tự cũng được áp dụng: tắt hết đèn, kéo rèm, trải thảm ra sàn và bọn trẻ tự khắc biết phải làm gì.)

Và tình huống thông thường ở Giai đoạn 4 là phi hành đoàn không đi lại trong khoang hành khách và bạn sẽ không nhìn thấy các tiếp viên.

Trên những chuyến bay xuyên Thái Bình Dương, phi hành đoàn có thể biến mất khỏi tầm mắt của bạn hàng giờ liền! Nếu có việc khẩn cấp, bạn ấn nút trợ giúp và một tiếp viên sẽ tới chỗ bạn. Cô ấy sẽ nhanh chóng bước ngang qua những hành khách khác, ánh mắt nhìn xuống, tránh giao tiếp bằng mắt với bất cứ ai.

Tại sao lại như vậy?

Vì trong marketing có một nguyên tắc đơn giản, đó là: “Một ánh nhìn là một lời mời gọi”.

Khi bạn nhìn thẳng vào mắt một người, bạn đang nói với họ rằng bạn muốn có sự đồng hành của họ và bạn muốn giao tiếp với họ. Giao tiếp bằng mắt mang lại cảm giác dễ chịu, ấm áp và khiến chúng ta, trong vai trò khách hàng, cảm thấy vui vẻ.

Khi một tiếp viên hàng không trên một chuyến bay tiếp xúc bằng mắt với chúng ta, chúng ta sẽ lập tức nhớ ra mình còn muốn gì đó nữa – hỏi một câu hỏi, uống một ly nước, gọi một món gì đó... Trong suốt Giai đoạn 4, phi hành đoàn không muốn bạn nhớ ra thêm bất kỳ điều gì nếu nó không thiết yếu với bạn; chính vì vậy, họ tránh tiếp xúc với bạn, và ngay cả khi một tiếp viên phải đi dọc lối đi để làm việc gì đó hoặc để hỗ trợ một hành khách, cô ấy cũng không nhìn vào mắt những hành khách khác, nhằm tránh việc ai đó chợt “nhớ ra” họ cần thứ gì đó từ cô ấy.

Sau đó là Giai đoạn 5. Lúc này, tất cả đèn sẽ được bật sáng cùng lúc, cơ trưởng sẽ có vài lời cần nói với hành khách, và các tiếp viên sẽ tiếp tục đi lại với nụ cười và thái độ niềm nở. Bạn sẽ tỉnh dậy, cười đáp lại họ, ăn chút gì đó và hoàn thành vai trò hành khách ở giai đoạn này (cũng giống như ở trường mầm non, các giáo viên sẽ đánh thức bọn trẻ khi họ nghĩ đã đến giờ thức dậy).

Ý tôi muốn nói ở đây là gì? Bạn là người quyết định lịch trình cho khách hàng của mình! Bạn có thể “quản lý” họ trong khi cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho họ. Đó là cách mà bạn được phục vụ ở mọi nơi – trên chuyến bay, trong nhà hàng, tại rạp chiếu phim, ở khách sạn, trên một chuyến du lịch, v.v...

Thường thì khách hàng sẽ không “quấy rầy” bạn nếu bạn đáp ứng nhu cầu của họ ở giai đoạn trước đó. Hãy nghĩ về việc này trong kỳ nghỉ tiếp theo, và quan trọng hơn, hãy xem bạn áp dụng những nguyên tắc này ra sao trong công việc và kinh doanh.

TẠI SAO NHÀ HÀNG KHÔNG MỜI BẠN THƯỞNG THỨC TẤT CẢ CÁC MÓN TRONG THỰC ĐƠN?

Bạn đến dùng bữa tại một nhà hàng, có thể là nhà hàng của một đầu bếp có tiếng. Các món ăn trong thực đơn đều trông rất hấp dẫn. Giả sử nhân viên phục vụ đã thành công trong việc mời bạn thưởng thức tất cả các món trên thực đơn và bạn đã ăn tất cả các món.

Chuyện gì xảy ra? Bạn cảm thấy không khỏe. Dạ dày bạn bị đau. Bạn cảm thấy chướng bụng và “sắp nổ tung”. Mặc dù từng món ăn đều rất ngon, bạn vẫn ra về với một ấn tượng không tốt – đây không phải là “một trải nghiệm khách hàng” mà nhà hàng muốn bạn ghi nhớ.

Còn ở một nhà hàng có dịch vụ tốt, chuyện gì sẽ xảy ra?

Bạn được phục vụ món chính (tùy vào chiều hướng ẩm thực mà bạn lựa chọn), một món khai vị, một loại đồ uống và một món tráng miệng. Bạn kết thúc bữa ăn với cảm giác hài lòng và, quan trọng hơn cả, cảm giác “muốn trải nghiệm thêm nữa”.

Bạn muốn quay lại nhà hàng lần sau để tiếp tục thưởng thức thêm nhiều món ăn ở đó.

Tương tự với các buổi diễn thuyết và tư vấn.

Một trong những lỗi sai phổ biến nhất mà tôi thấy các diễn giả (và bản thân tôi khi mới bắt đầu sự nghiệp nhiều năm trước) thường mắc phải là truyền đạt cho người nghe quá nhiều thông tin và nội dung trong suốt buổi diễn thuyết.

Các diễn giả hay giảng viên làm việc này vì lý do tích cực và thiện ý – họ muốn truyền đạt đến khán giả nhiều thông tin và nhiều giá trị nhất có thể.

Nhưng từ kinh nghiệm của tôi (và từ các nghiên cứu do tôi hoặc những người khác thực hiện), một khán giả đến buổi diễn thuyết trước nhất là vì họ muốn có một trải nghiệm và muốn tìm thấy niềm vui, sau đó mới vì nhu cầu học hỏi – khi ấy, họ mới yêu cầu sự truyền đạt có trọng tâm và chất lượng.

Khi diễn giả mong muốn “nhồi nhét” người nghe với quá nhiều nội dung, đặc biệt là những kiến thức mới lạ, họ đang gây thiệt hại cho chính mình cũng như khán giả. Người nghe bị thiệt hại vì không thể “dung nạp” được toàn bộ kiến thức, và cũng không thật sự hấp thụ những kiến thức đó. (Các nghiên cứu chỉ ra rằng chúng ta chỉ có thể tiếp nhận khoảng 1/3 lượng kiến thức được truyền đạt qua một buổi thuyết giảng, và thậm chí còn ít hơn nếu nội dung mới mẻ với chúng ta.) Như vậy thì khán giả sẽ chán, mất tập trung, chỉ cố gắng lắng nghe và không cảm nhận được đầy đủ giá trị của kiến thức họ nhận được. Diễn giả hay giảng viên bị thiệt hại vì họ không chỉ khiến khán giả “ngán ngẩm” họ (cho dù tất cả những kiến thức đó đều đúng đắn và cần thiết, nhưng như thế là quá nhiều... cũng giống như việc ăn hết tất cả các món ở một nhà hàng vậy), mà còn khiến việc bán thêm sản phẩm hay dịch vụ về sau trở nên khó khăn vì họ đã trót truyền đạt “mọi thứ” rồi!

Hoặc ít nhất là khán giả sẽ cảm thấy như vậy – và do đó họ sẽ không muốn quay trở lại (vì họ sẽ cảm thấy “trải nghiệm mua hàng” này chưa thật tốt).

Tôi cũng đúc kết được điều tương tự về các buổi tư vấn. Trong những năm gần đây, tôi đã nhận ra rằng tôi càng nói ít trong các buổi gặp mặt thì khách hàng càng hài lòng.

Thoạt nghe, việc này không hợp lý chút nào, vì lý do khách hàng gặp tôi là để nghe tôi chia sẻ và họ cũng trả khá nhiều tiền cho thời gian của tôi. Nhưng điều hợp lý là ở chỗ khách hàng không chỉ mua kiến thức của tôi, mà họ còn mua sự chú ý của tôi dành cho họ, mua cơ hội giãi bày suy nghĩ và cảm nhận của bản thân một cách thận trọng và khách quan, cơ hội đối thoại 1-1 với tôi, v.v...

Nếu tôi cứ nói liên tục hai giờ đồng hồ trong một buổi tư vấn, khách hàng sẽ rời đi mà không hài lòng, cho dù tôi đã cung cấp cho họ rất nhiều nội dung và kiến thức.

Vậy thì một buổi diễn thuyết hoặc tư vấn nên diễn ra như thế nào?

Hãy nhớ rằng đây là một cuộc trao đổi với khán giả hoặc khách hàng, không phải là một “bài diễn văn gửi đến toàn dân”. Bạn cần biết chọn lọc nội dung và nhớ rằng không phải mọi kiến thức đều quan trọng. Chỉ chia sẻ một phần nhỏ những gì bạn biết để họ còn muốn quay lại, lắng nghe bạn hay gặp bạn lần nữa để mua thêm sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Đầu bếp của một nhà hàng rất muốn bạn thưởng thức tất cả các món ăn của ông ấy. Ông ấy đã nỗ lực hết sức để sáng tạo từng món ăn một. Nếu bạn ăn tất cả cùng một lúc, bạn sẽ buồn nôn, nhưng nếu mỗi lần bạn thưởng thức một món, bạn sẽ quay lại nhiều lần.

“SẼ CHẲNG AI MUA SÁCH CỦA ANH ĐÂU”

Vài năm trước, tôi được mời đến diễn thuyết tại một công ty tầm cỡ với hàng chục ngàn nhân viên. Buổi diễn thuyết là một phần trong chuỗi những buổi thuyết trình công ty này tổ chức cho nhân viên và cấp quản lý của họ như một phần thưởng. Tên của diễn giả được đặt bên cạnh chủ đề của bài giảng và mọi người có thể chọn tham dự hay không. Bất cứ ai quan tâm đến diễn giả hoặc chủ đề của buổi diễn thuyết đều có thể đăng ký và tham dự, miễn là họ có thể dành ra hai, ba tiếng đồng hồ trong giờ làm việc hoặc sẵn sàng ở lại trễ để tham dự.

Theo thói quen, tôi có mặt tại hội trường sớm hơn một giờ đồng hồ. Chưa ai có mặt ở đó, kể cả người phụ trách đào tạo – người mời tôi đến thuyết giảng và đã hẹn gặp tôi trước khi buổi giảng bắt đầu hôm nay. Tôi gọi cho cô ấy và cô ấy nói sẽ nhanh chóng kết thúc cuộc họp của mình và xuống gặp tôi.

Vì đã có nhiều kinh nghiệm trong các buổi diễn thuyết, tôi bắt đầu tự mình chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ trong hội trường – kết nối máy tính, chuẩn bị cho phần thuyết trình, kiểm tra âm thanh và trưng bày sách của tôi (mỗi đầu sách một vài quyển) trên chiếc bàn ở cạnh bục diễn thuyết.

Sau đó, khi thấy vẫn chưa ai xuất hiện (về sau tôi mới biết rằng nhân viên của công ty này có thói quen đến các buổi thuyết trình ngay sát giờ bắt đầu) và vì đã chuẩn bị xong mọi thứ, tôi đi làm một vài việc cá nhân (chẳng hạn như đi vệ sinh).

Khi tôi trở lại vài phút sau đó, hội trường đã gần như kín chỗ. Người phụ trách đào tạo đang đi tìm tôi và khi nhìn thấy tôi, cô ấy nói ngay: “Thưa anh, giờ thì quá muộn để dẹp những quyển sách này đi rồi, nhưng tôi muốn nói để anh biết rằng chúng tôi không cho phép việc bán sách sau mỗi buổi diễn thuyết”.

Tôi giải thích với cô ấy rằng tôi không chủ động bán sách trong buổi thuyết trình (tôi nghĩ đó là điều cô ấy đang lo lắng) mà tôi sẽ chỉ lưu ý vào cuối phần diễn thuyết rằng tôi để những quyển sách bán chạy nhất của tôi ở đây. Như vậy, nếu ai đó muốn mua sách và được tôi ký tặng, họ có thể làm việc đó (tương tự, bất cứ ai có thắc mắc cũng có thể đặt câu hỏi cho tôi).

Cô ấy đáp: “Tôi cho phép anh để sách ở đó vì tôi ‘phát hiện’ việc này vào phút cuối, nhưng với điều kiện là bài giảng của anh không quá chú trọng việc bán sách”. Và rồi ngay trước khi tôi bước lên sân khấu, cô ấy còn nói thêm: “Dù gì đi nữa, sẽ chẳng ai mua sách của anh đâu. Họ đều là người làm công ăn lương, và tôi chưa bao giờ thấy bất cứ ai mua sách sau các buổi diễn thuyết cả”.

Hội trường chật kín người (200 người). Phần diễn thuyết của tôi kéo dài một tiếng rưỡi và tôi thật sự cảm nhận được sự kết nối của khán giả (họ thậm chí còn cười và tỏ ra thưởng thức nội dung bài giảng). Cuối buổi diễn thuyết, tôi mời mọi người lên gần sân khấu để đặt câu hỏi và mua sách.

Một “cuộc tấn công dữ dội” đã diễn ra mà ngay cả tôi cũng cảm thấy ngạc nhiên (nhất là sau những gì người phụ trách đào tạo nói với tôi trước đó). Khoảng 40 người (!) đã đến nói chuyện với tôi khi tôi kết thúc bài diễn thuyết, trong số đó có một vài người kiên nhẫn chờ đợi rất lâu. Tôi bán được 22 quyển sách và cuối cùng đã ở lại thêm một giờ đồng hồ nữa sau bài thuyết trình.

Bầu không khí náo động đến mức tôi nhìn thấy người phụ trách đào tạo cố gắng tìm đường đến chỗ tôi để nói chuyện nhưng không thành công. Cô ấy nấn ná vài phút rồi bỏ đi.

Khi cuối cùng tôi cũng ra khỏi được hội trường, tôi gọi điện cho cô ấy. Cô ấy nói: “Tôi thật sự ngạc nhiên đấy. Đây là lần đầu tiên tôi nhìn thấy mọi người tụ tập đông như vậy xung quanh một diễn giả”. Khi tôi nói với cô ấy rằng tôi đã bán được 22 quyển sách, cô ấy đáp: “Tôi còn ngạc nhiên hơn!”.

Không kiềm chế được sự tò mò, tôi hỏi cô ấy: “Cô có thể cho tôi biết trong số hàng trăm diễn giả được cô mời đến công ty hằng năm có bao nhiêu người từng viết sách không?”.

“Chỉ một vài người”, cô ấy trả lời.

Tôi muốn lưu ý với bạn rằng chúng ta đang nói đến những diễn giả hạng nhất, những người đã vượt qua sự tuyển chọn nghiêm khắc trước khi họ được mời đến thuyết trình tại công ty này.

“Tôi có thêm một câu hỏi nữa”, tôi nói. “Trong số ít những người có sách xuất bản đó, bao nhiêu người trưng bày sách của họ trong các buổi diễn thuyết?”

“Không ai cả, vì tôi luôn cảnh báo họ không được làm vậy...”, cô ấy đáp.

“Cô vừa nói với tôi rằng không ai từng trưng bày sách của họ trong các buổi diễn thuyết tại công ty. Vậy làm sao cô có thể khẳng định rằng sẽ không ai mua sách của tôi?!?”

Kết luận của tôi sau sự kiện này:

Người phụ trách đào tạo đã tự nghĩ ra câu chuyện (hoàn toàn không đúng!) rằng “người làm công ăn lương không mua sách”. Nếu họ không được mời mua bất cứ thứ gì thì chắc chắn họ sẽ chẳng mua gì cả.

Mấu chốt của việc khuyến khích và thúc đẩy khách hàng hành động là sự khởi xướng và tương tác chủ động.

Tôi sẽ đi vào chi tiết về những nguyên tắc kết nối với mọi người và khách hàng ở bí quyết tiếp theo.