Dành tặng cả nhà, với tình cảm vĩ đại nhất trên đời: yêu thương

Chương 1Tương lai nằm ở xúc cảm

Khi Howard Schultz trở lại dẫn dắt Starbucks vào năm 2008 sau tám năm vắng bóng, ông đã khóc. Ông không khóc một mình, không trốn trong buồng vệ sinh đóng kín hay giam mình trong phòng làm việc riêng, mà ông rơi nước mắt trước toàn thể nhân viên công ty.

Vào thời điểm đó, doanh số bán hàng hằng ngày của Starbucks sụt giảm đến hai con số. Hai giám đốc điều hành tiền nhiệm đã phát triển công ty với tốc độ quá nhanh, nhưng khi cuộc suy thoái kinh tế ập đến năm 2007¹, những nền móng của đế chế được xây dựng vội vã đó bắt đầu lung lay.

¹ Cuộc suy thoái kinh tế (economic recession) toàn cầu bắt đầu từ bong bóng nhà ở và giám sát tài chính không hoàn thiện, dẫn đến cuộc khủng hoảng tài chính 2007 tại Mỹ và bùng lên dữ dội vào năm 2008, lan rộng ra khắp châu Âu và nhiều nước khác trên thế giới, khiến các hệ thống ngân hàng sụp đổ, thị trường chứng khoán sụt giá, tiền tệ mất giá. (BT)

Trước thời điểm chính thức quay lại dẫn dắt Starbucks, Schultz đã mất nhiều đêm nằm dán mắt lên trần nhà, lo lắng không biết phải nói gì trong ngày đầu tiên trở lại vị trí Giám đốc điều hành (CEO). Ông vô cùng muốn trấn an hàng chục nghìn nhân viên rằng kế sinh nhai của họ sẽ không bị đe dọa. Nhưng khích lệ nhuệ khí không chỉ là một nước cờ chiến lược, cá nhân ông tự cảm thấy phải có trách nhiệm với cuộc sống của những nhân viên đang làm việc tại Starbucks. Schultz từng trải qua thời ấu thơ trong khốn khó và phải chứng kiến cha mẹ mình ăn bữa nay lo bữa mai, nên ông hiểu rất rõ mọi người phụ thuộc vào công ăn việc làm đến mức nào.

Khi bước lên phát biểu, Schultz nhận ra nhân viên của ông cần thấy được rằng người mà họ trông cậy sẽ giải quyết vấn đề của họ cũng có thể bị tổn thương. Sự thật là ông cảm thấy rất thất vọng về định hướng của công ty sau khi mình rời đi, và mọi người xứng đáng được biết điều đó. Schultz chọn cách gỡ chiếc mặt nạ mà rất ít nhân viên, và các nhà quản lý thì lại càng hiếm hơn, dám tháo xuống trước đồng nghiệp. Rũ bỏ hết mọi quy tắc, ông cho phép nước mắt lăn dài xuống hai gò má.

Khóc đôi khi bị xem là mánh khóe lôi kéo hay có toan tính. Nhưng Schultz có đủ trí thông minh cảm xúc để kết hợp thời khắc yếu mềm của bản thân cùng một thông điệp trấn an đi kèm: Ông trình bày kế hoạch vực dậy Starbucks và kêu gọi nhân viên đóng góp ý kiến. Trong tháng đó, Schultz bị nhấn chìm trong hơn năm nghìn email bày tỏ lòng biết ơn. Và vào năm 2010, thủy triều đổi hướng: Giá cổ phiếu của Starbucks đạt mức cao nhất từ trước đến nay.

Hầu hết chúng ta đều đánh giá quá thấp quy mô và tầm ảnh hưởng của những nhu cầu cảm xúc mà mình mang đến nơi làm việc. Vượt trên mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, những động lực mang tính xúc cảm ảnh hưởng đến động cơ, sức khỏe, khả năng giao tiếp, khả năng quyết định và nhiều thứ khác. Thế nhưng hầu hết chúng ta đều bỏ qua những cảm xúc đó. Tại sao mỗi khi nghĩ đến tính chuyên nghiệp thì chúng ta lại lập tức nhảy đến kết luận rằng mình nên đè nén mọi xúc cảm của bản thân?

Cuốn sách này được viết bởi hai người chúng tôi², hai người bạn đã phải học, theo một cách phần nào đau đớn, về tầm quan trọng của việc thừa nhận cảm xúc nơi làm việc. Khi chúng tôi bắt đầu làm công việc đầu tiên, chúng tôi đã nghĩ rằng người chuyên nghiệp sẽ không thất bại, không cuống quýt và chắc chắn cũng không có cảm xúc. Nhưng chúng tôi nhanh chóng nhận ra rằng quan điểm này vô cùng thiếu thực tế và ngăn cách chúng tôi khỏi cảm giác mãn nguyện, và trên hết là ngáng đường thành công của chúng tôi.

² Ghi chú về “chúng tôi”: Cuốn sách này được viết bởi hai tác giả. Bạn đọc sẽ thấy ngôi thứ nhất số nhiều được dùng trong phần lớn cuốn sách, trừ những lúc kể một câu chuyện, khi đó ngôi kể chuyển về ngôi thứ nhất số ít và diễn đạt phần đó bằng cách dán nhãn Liz hay Mollie. (M&L)

Liz đã có được công việc mình hằng mong là làm một nhà phân tích trẻ tại một công ty tư vấn kinh tế. Nhưng những đêm sáng đèn, mải miết cắm mặt vào những bản phân tích khiến cô ngày một âu lo và u uất. Cuối cùng Liz từ bỏ công việc của mình dù không có lấy một phương án dự phòng nào. Cô xin làm tại Starbucks để trang trải, đồng thời bắt tay vào nghiên cứu xem vì sao mình lại u sầu và có thể làm gì để cải thiện tâm trạng.

Trong thời gian đó, Mollie đang bù đầu với công việc quản lý sản phẩm tại một công ty khởi nghiệp. Một buổi sáng cô thức dậy và nhận ra cơ mặt phía trên mắt phải của mình bị tê liệt hoàn toàn. Sau vài ngày mà triệu chứng này vẫn không hề suy chuyển, Mollie bèn đi gặp bác sĩ. Kết quả chẩn đoán? Chứng lo âu. Nguyên nhân gây tê liệt là do sự căng cứng ở vai và cổ. Trong khoảnh khắc đó, Mollie nhận ra cô phải tìm một công việc mới. Cô muốn làm việc trong một môi trường không khiến bản thân phải dồn nén quá nhiều nỗi lo âu, sợ hãi và nản lòng đến mức cơ thể cô phải chịu đau đớn.

Nhưng Mollie không thể từ chức ngay lập tức, cô tốn đến sáu tháng để tìm một công việc mới. Khi tìm việc, cô bắt đầu đọc nhiều tài liệu nói về cảm xúc, văn hóa và môi trường làm việc bởi cô đã thấu hiểu sâu sắc cảm giác bị mắc kẹt trong một môi trường làm việc không lành mạnh. Liz cũng tiếp nối làm điều tương tự. Mục tiêu của chúng tôi là hiểu thấu đáo cảm xúc của mình: Khi nào thì chúng hữu dụng, và khi nào chúng chỉ là những tạp âm? Ta có thể điều chỉnh chúng để từ đó thay đổi cách chúng ta trải nghiệm công việc không? Chúng tôi đoán rằng bạn chọn cuốn sách này cũng vì muốn tìm câu trả lời cho các câu hỏi tương tự.

Câu chuyện chung của chúng tôi bắt đầu từ năm 2014, khi một người bạn chung sắp xếp cho chúng tôi một buổi hẹn giấu mặt. Chúng tôi gắn bó ngay lập tức: cả hai đều là những người hướng nội, đều có khiếu hài hước sâu cay, đều cần phải đeo bịt mắt mới ngủ ngon và cùng thích thực hiện những dự án nghiên cứu đầy sáng tạo. Lúc ấy, cả hai chúng tôi đều đang làm việc tại New York: Liz đã quyết định di cư từ bờ Tây nước Mỹ sang đây để làm việc cho công ty truyền thông và âm nhạc Genius (lúc ấy còn khá non trẻ), và Mollie đang học cao học.

Khi chúng tôi gặp nhau, sự hứng thú chung của cả hai về những cách ảnh hưởng của cảm xúc lên công việc đã thôi thúc chúng tôi cùng soạn thảo những bài báo có kèm hình minh họa về chủ đề này. Nhưng chúng tôi nhanh chóng vấp phải rào cản khó nhằn: Trước đây chúng tôi chưa từng làm việc trực tiếp với nhau, điều đó dẫn đến việc giao tiếp kém hiệu quả. Mollie cảm thấy Liz bị ám ảnh bởi những chi tiết vụn vặt mà chẳng ai thèm để ý, trong khi Liz lại thấy rằng Mollie làm việc quá hấp tấp. Những bức email chúng tôi gửi cho nhau ngày một căng thẳng hơn và dự án của cả hai sớm phải dừng lại. Với mong muốn cứu vãn tình bạn và sự hợp tác, chúng tôi đã hẹn nhau ăn tối để thẳng thắn bàn về những vấn đề giữa hai bên.

Việc ấy thật khó khăn! Không ai trong chúng tôi muốn mở lời vì sợ rằng mình sẽ khiến đối phương buồn lòng. Nhưng những bất đồng của chúng tôi đã sâu sắc hơn nhiều so với một cuộc tranh luận muôn thuở xem trà hay cà phê ngon hơn, và chúng cần được đưa ra ánh sáng. Và để làm được điều đó, chúng tôi phải chống lại bản năng giả vờ như cảm xúc của chúng tôi chẳng đáng kể.

Nếu lúc ấy chúng tôi chưa từng nghiên cứu về chủ đề cảm xúc nơi làm việc, có lẽ chúng tôi đã không dành nhiều lòng tin cho cảm xúc của mình đến vậy – và chúng tôi cũng không bao giờ nhận ra rằng luôn luôn phải xây dựng lòng tin trước nếu muốn lập ra một nhóm phối hợp sáng tạo hiệu quả nhất. Nhưng bởi vì chúng tôi đã quan tâm đến điều này nên mới nhận ra tầm ảnh hưởng to lớn của cảm xúc lên mọi khía cạnh của quá trình hợp tác và lên phần còn lại trong đời sống nghề nghiệp của mình, chẳng hạn như việc đưa ra quyết sách hay giao tiếp giữa nhân viên và quản lý.

Bởi vì, tương lai của công việc nằm ở cảm xúc. Không có sẵn một kịch bản nào để ta đối phó với những tương tác khó khăn nhất trong môi trường chuyên nghiệp. Khi nghe cụm từ “cảm xúc nơi làm việc”, có lẽ bạn sẽ nghĩ đến những cột mốc trên bước đường sự nghiệp như: phỏng vấn việc làm, thương lượng mức lương hay báo cáo thường niên. Nhưng chắc hẳn bạn cũng nhiều lần xúc động dữ dội trong những sự vụ thường ngày. Bạn rùng mình khi nhận được từ CEO một icon OK để trả lời một bình luận bâng quơ của mình, bạn bực tức khi bị đồng nghiệp ngắt lời đến năm lần liền, và bạn bứt rứt vì không biết có nên phản hồi tức thì một email công việc nhận được vào tối thứ Bảy.

Thứ uy quyền áp chế buộc chúng ta phớt lờ cảm xúc của mình tại công sở cần phải bị đánh bại. Công việc ngày nay đòi hỏi năng lực điều khiển cảm xúc sao cho hiệu quả – thế nhưng hầu hết chúng ta lại chưa bao giờ học được kỹ năng ấy trong đời sống nghề nghiệp của mình. Khi dần nhận ra tầm quan trọng của kỹ năng mềm, chúng ta bị bỏ lại với thắc mắc: Liệu chúng ta có được phép quá “mềm” không? Chúng ta được thể hiện bao nhiêu cảm xúc trước khi chạm đến ngưỡng thiếu chuyên nghiệp? Sẽ ra sao nếu “bản chất” của ta là đa cảm và âu lo – ta có nên chia sẻ thoải mái bộc lộ những cảm xúc này? Việc chúng ta là ai (chẳng hạn, giới tính³, sắc tộc hay độ tuổi của chúng ta) có ảnh hưởng ra sao đến câu trả lời của các câu hỏi trên?

³ Ghi chú: Mặc dù những nghiên cứu gần đây xem giới tính là phi nhị nguyên (không nhìn nhận vấn đề thành hai thái cực đối lập), nhưng hầu hết các nghiên cứu đều chỉ tập trung vào sự khác biệt giữa nam giới và nữ giới. Chúng tôi bàn về sự khác biệt thuộc sinh lý học trong bối cảnh nhị nguyên nhưng cũng thừa nhận rằng việc này đã bỏ sót một vài cá nhân và hy vọng rằng họ sẽ được đề cập trong các nghiên cứu ở tương lai. Khi nói về sự khác nhau trong cảm xúc và phong cách giao tiếp giữa nam giới với nữ giới, chúng tôi đề cập đến giới tính như một vai trò phi sinh học. (M&L)

Kìm nén và né tránh hẳn có vẻ là câu trả lời dễ dàng nhất. Như người ta vẫn thường hay nói: “Đừng đem cảm xúc vào nơi làm việc”. Nhưng thái độ này là lợi bất cập hại. Con người là sinh vật có cảm xúc bất kể hoàn cảnh, tình huống. Khi lờ đi cảm xúc của mình trong môi trường làm việc, chúng ta đã bỏ qua những dữ liệu quan trọng và có nguy cơ phạm phải những sai lầm lẽ ra có thể phòng ngừa. Chúng ta gửi đi những email làm nảy sinh lo lắng không cần thiết, ta thất bại trong việc tìm kiếm ý nghĩa của công việc, và ta kiệt sức.

Chúng tôi đoán rằng bạn hẳn đã nghe qua khái niệm “trí tuệ cảm xúc” (Emotional Intelligence Quotient – EQ), tức khả năng nhận diện và thấu hiểu cảm giác của chính bạn và của những người xung quanh. Thậm chí bạn có thể đã biết rằng, so với chỉ số IQ, thì EQ là dấu chỉ chính xác hơn cho sự thành công tại nơi làm việc. Nhưng những thành tựu thực tế trong công việc đòi hỏi bạn phải tiến xa hơn cái gọi là trí tuệ cảm xúc: bạn phải học cách có những cảm xúc hợp lý. Điều này có nghĩa cách bạn truyền đạt cảm xúc của mình theo từng tình huống cụ thể phải hợp lý. Để làm điều đó, bạn cần sự mạch lạc trong cảm xúc – tức khả năng nhận biết cảm xúc một cách hiệu quả, đồng thời biết được thời điểm và phương pháp để chuyển đổi cảm xúc của mình thành hành động lành mạnh.

Một người bạn chung của chúng tôi gần đây có than thở rằng: “Tôi cần đưa ra nhận xét nghiêm khắc cho đội ngũ của mình, nhưng tôi không biết làm thế nào để mở đầu câu chuyện”. Khi mới gia nhập một công ty, chúng ta được đào tạo chuyên sâu về cách lên lịch họp và điền các báo cáo công tác phí. Nhưng không ai bảo ta nên làm gì khi thấy phiền lòng với đồng nghiệp, hay làm sao để vực dậy tinh thần sau một cuộc họp không mấy thuận lợi với sếp.

Có hai thay đổi lớn hiện nay đòi hỏi một sự thấu hiểu sâu sắc cảm xúc trong môi trường làm việc. Một là mức độ tương tác của chúng ta với đồng nghiệp. Ngày nay, những kỹ năng hàng đầu mà nhà tuyển dụng tìm kiếm là khả năng làm việc nhóm, cũng như năng lực giao tiếp hiệu quả bằng lời nói. Như tờ The Economist tuyên bố: “Trong môi trường doanh nghiệp hiện đại, khả năng hợp tác chỉ đứng sau đức tin tôn giáo”. Nhưng mặt trái của việc tăng cường hợp tác chính là mâu thuẫn cũng nảy sinh nhiều hơn. Chúng ta đều có thể đồng cảm với câu thoại nổi tiếng của nhân vật Elaine trong sê-ri phim Seinfeld: “Tôi phải xin nghỉ bệnh. Tôi phát bệnh với những người này”. Thay đổi thứ hai là về mối quan hệ giữa chúng ta với công việc. Chúng ta làm việc nhiều hơn bao giờ hết, chúng ta dành nhiều nỗ lực hơn cho những công việc ý nghĩa, và ta ngày càng để cho những việc mình làm định nghĩa chúng ta là ai. Những đổi thay đó ảnh hưởng đến mọi thứ, từ sức khỏe, động lực cho đến việc ra quyết định của chúng ta.

Dù rằng cảm xúc nơi công sở không còn là chủ đề mới lạ, nhưng chúng ta vẫn thường nghe về chúng như những kẻ thù cần được đối phó để thuần phục. Đó cũng từng là cách chúng tôi tiếp cận những cảm xúc ở nơi làm việc của mình. Giờ đây chúng tôi hiểu rằng cảm xúc của mình có thể là những chỉ dẫn, và chúng tôi cố gắng học hỏi từ chúng để thể hiện chúng hiệu quả hơn. Chúng tôi muốn bạn cũng bắt đầu nhìn nhận cảm xúc của mình như một thứ cần được đối xử bằng sự quan tâm, trìu mến. Suy cho cùng, bạn mang theo cảm xúc đến nơi làm việc mỗi ngày mà.

Chúng tôi đã tạo ra Bảy Quy tắc Mới về Cảm xúc nơi Công sở để làm kim chỉ nam về cách thức và thời điểm thích hợp để tin cậy cảm xúc của mình. Sự thành công của bạn phụ thuộc vào cách bạn thả cảm xúc vào nơi làm việc mà không để chúng vượt khỏi tầm kiểm soát. Bằng cách đối diện với lòng đố kỵ của mình, chúng ta biết được cái gì đang dẫn dắt chúng ta. Bằng cách chấp nhận cảm giác lo lắng của mình, chúng ta có thể tái định hình nó thành một niềm phấn khích và nhờ thế càng thành công hơn. Bằng việc hiểu cách thức cảm xúc ảnh hưởng lên từng quyết định của mình, chúng ta có thể tạo nên một môi trường làm việc công bằng và cởi mở hơn. Nói cách khác, cuốn sách này sẽ chỉ cho bạn cách nắm được và khảo sát cảm xúc của chính mình – vâng, điều đó cũng có nghĩa là đôi lúc bạn sẽ phải cách ly với cảm xúc của mình ở một khoảng cách lành mạnh. Sau khi đọc xong cuốn sách này, bạn sẽ hiểu tại sao mình lại có những cảm xúc cụ thể nào đó và nên làm gì với chúng.

9_UPDATED

Việc xử lý cảm xúc hiệu quả đem đến sức mạnh để bạn làm được nhiều hơn cả việc thể hiện trọn vẹn con người mình tại công sở: nó cho phép bạn thể hiện phiên bản tốt nhất của bản thân. “Tốt nhất” ở đây không có nghĩa là “hoàn hảo”. Con người tốt nhất của bạn có thể vẫn có lúc trở nên bốc đồng, đầy lòng ghen tị hoặc bùng nổ vì bức xúc. Nhưng con người tốt nhất của bạn biết rằng những cảm xúc nào chứa đựng dấu hiệu quan trọng và những cảm xúc nào chỉ thuần túy là tạp âm. Con người tốt nhất của bạn biết cách học từ cảm xúc và trao đổi về chúng mà không trở nên quá ủy mị. Con người tốt nhất của bạn là giá trị xác thực và không san bằng cảm xúc của người khác.

Ở mỗi chương, chúng ta sẽ tìm hiểu cảm xúc ảnh hưởng như thế nào lên từng yếu tố trong bảy khía cạnh trung tâm của công việc, gồm: sức khỏe, động lực, khả năng quyết định, năng lực làm việc nhóm, giao tiếp, văn hóa và thuật lãnh đạo. Mục tiêu của chúng tôi không phải là cung cấp cho các bạn một liều thuốc chữa bách bệnh. Bởi suy cho cùng thì điều này là bất khả, bởi mỗi môi trường làm việc là khác nhau, mỗi cá nhân lại mang theo những bối cảnh và kinh nghiệm riêng biệt đến chỗ làm. Thay vào đó, chúng tôi phác thảo một khung sườn cơ bản mà từ đó bạn có thể nhận diện, diễn giải và áp dụng quyền năng của cảm xúc một cách hiệu quả hơn trong những tình huống khác nhau. Trong mỗi chương, chúng tôi cũng liệt kê những thay đổi nho nhỏ nhưng thiết thực mà bạn có thể bắt đầu ngay từ hôm nay.

Chúng tôi viết cuốn sách này cho bất cứ ai đang cảm thấy cô độc, chán chường, nản chí, bị áp đảo, hay bất an tại nơi làm việc. Chúng tôi đưa ra gợi ý cho những ai mong muốn thoát khỏi khuôn mẫu thiếu lành mạnh và cho những nhà quản lý muốn xây dựng một đội ngũ thành công hay một văn hóa công ty. Chúng tôi cố gắng viết một cuốn sách đề cập được đến nhiều trải nghiệm khi làm việc nhất có thể (bao gồm cả những nhân viên làm việc từ xa, người hướng nội và những ngành nghề thiểu số) nhưng không cố đứng ra đại diện cho bất kỳ cá nhân hay nhóm người nào. Dù chúng tôi (Liz và Mollie) có những trải nghiệm và phong cách làm việc khác nhau, nhưng chúng tôi đều là những phụ nữ Mỹ da trắng ở đầu độ tuổi ba mươi. Chúng tôi hiểu những khó khăn của phụ nữ, ví dụ như, trong lĩnh vực công nghệ, nhưng chúng tôi không hiểu được cảm giác của một người da màu trong môi trường thuần da trắng. Như bạn sẽ thấy, ở một số đề mục, chúng tôi sẽ bổ sung một số nguồn tham khảo được viết bởi những người có khả năng mô tả và đưa ra lời khuyên tốt hơn cho những trải nghiệm công sở nào đó.

Nếu bạn từng cắn trụi móng tay trước một buổi thuyết trình quan trọng, từng nản chí đến nỗi cứ nhìn vô định vào một bảng tính cả buổi chiều, hay từng ước bạn có thể “tắt” hết mọi thứ và trở thành con robot trong vài ngày, thì chúng tôi cũng từng như thế. Và chúng tôi ở đây để giúp bạn.

Tái bút: Để bạn có thể thực hành hiệu quả các kỹ năng trong sách, chúng tôi đã thiết kế một bài đánh giá các khuynh hướng cảm xúc. Bạn có thể thử sức với bài đánh giá rút gọn ở trang 341 hoặc thực hiện bài đánh giá đầy đủ trên trang web của chúng tôi, địa chỉ: lizandmollie.com/assessment.