Chương 27KHÔI PHỤC NIỀM TIN ĐÃ MẤT

Con người xây nên quá nhiều bức tường nhưng bắc quá ít những chiếc cầu.

- Isaac Newton

Gần đây tôi có đọc một bài báo của một tác giả hàng đầu về lĩnh vực kinh doanh, ông viết như sau:

Sự thật là bạn không thể lấy lại niềm tin đã mất. Chấm hết.

Bạn nghi ngờ ư? Hãy nghĩ thật kỹ về những lần bạn bị phản bội xem. Liệu kẻ vô lại đó có tìm được cách nào lấy lại thiện cảm của bạn không? Nếu bạn cũng giống như hàng ngàn người mà tôi đã hỏi ý kiến, thì câu trả lời là không bao giờ. Niềm tin chỉ có được một lần rồi mất đi cũng chỉ một lần.

Một khi đã mất đi, nó sẽ không bao giờ trở lại.

Có lẽ bạn cũng đã có những trải nghiệm chứng minh lập luận này. Có thể bạn đã làm mất niềm tin trong các mối quan hệ nghề nghiệp hay quan hệ cá nhân, và bạn đã cố gắng khôi phục nó, nhưng không thành. Hoặc có ai đó đã làm bạn mất niềm tin, và bạn thề sẽ không bao giờ tin người đó nữa – bất kể thế nào! Hoặc có thể bạn đã thề rằng từ nay sẽ không bao giờ tin bất cứ ai nữa.

Đương nhiên niềm tin đổ vỡ sẽ gây đau đớn, thất vọng và mất mát. Nó làm hỏng các mối quan hệ, sự cộng tác, những kế hoạch, ước mơ, và mọi hình thức kinh doanh khác.

Tôi là người đầu tiên thừa nhận rằng có những trường hợp niềm tin không thể khôi phục được do mức độ xâm phạm quá nghiêm trọng, sự phản bội quá sâu sắc và nỗi đau quá lớn. Niềm tin khi đã tan vỡ sẽ không có cách nào hàn gắn lại nguyên vẹn như cũ. Trên thực tế, thậm chí không có cơ hội nào để cố gắng khôi phục lại niềm tin đã mất. Do đó, tôi hoàn toàn đồng ý với những ai nói rằng cách tốt nhất là đừng bao giờ chủ động xâm phạm niềm tin. Niềm tin không phải tự nhiên mà có được; mà phải mất công sức để xây dựng nên, để nâng niu, quý trọng, bảo vệ và gìn giữ.

Tuy nhiên, bản chất của cuộc sống khiến tất cả chúng ta sẽ có lúc phải đứng trước vấn đề niềm tin bị tan vỡ, có thể không ít lần trong cuộc đời của chúng ta. Có khi chúng ta trót làm điều khờ dại. Chúng ta phạm sai lầm trong quan hệ nghề nghiệp hay quan hệ cá nhân, và sau đó chúng ta chợt tỉnh ngộ khi Tài khoản Niềm tin bị cạn kiệt hoặc thậm chí bị thâm hụt. Bỗng chốc sự ngờ vực thế chỗ cho tinh thần chung sức. Mối liên kết bị chấm dứt. Việc kinh doanh không còn. Gia đình ly tán. Ý muốn trừng phạt trỗi dậy.

Lại có những lúc, chúng ta có thể phạm sai lầm một cách vô tình hay thể hiện sự thiếu năng lực, nhưng chúng ta phát hiện ra hành vi của mình đã bị hiểu sai thành sự vi phạm tính cách rất khó lấy lại.

"Hãy nhìn xem anh đã làm gì!"

"Nhưng tôi không cố ý…"

"Nhưng tôi chỉ cố gắng…"

Như chúng ta đã bàn ở phần đầu trong chương nói về 13 Hành vi, không phải chỉ có cách cư xử của chúng ta mới tác động đến niềm tin, mà niềm tin còn phụ thuộc vào cách đánh giá của mọi người đối với hành vi của chúng ta và những kết luận mà họ rút ra từ những hành vi đó. Nói theo lời của Nietzsche: "Không có sự kiện, mà chỉ có những ý kiến đánh giá các sự kiện". Chúng ta nên nhớ rằng mọi người có khuynh hướng đánh giá người khác dựa trên hành vi của họ nhưng lại đánh giá bản thân mình dựa vào chủ định. Như vậy, hành vi xấu nhưng xuất phát từ chủ định tốt vẫn có thể khiến người khác cho đó là ý định xấu khiến Tài khoản Niềm tin bị sụt giảm và gây khó khăn cho việc khôi phục niềm tin.

Mặt khác, có thể có những lúc người khác làm mất niềm tin nơi chúng ta và chúng ta phải quyết định nên xử lý như thế nào. Có thể là một đối tác kinh doanh lạm dụng quỹ chung, một thành viên trong nhóm không hoàn thành trách nhiệm, một nhà cung cấp nói xấu chúng ta với người khác trong ngành, vợ/chồng tự ý sử dụng thẻ tín dụng bừa bãi, con cái thường xuyên vi phạm quy định về giờ giấc. Cách chúng ta xử lý những hành vi xâm phạm niềm tin này sẽ ảnh hưởng lớn đến các mối quan hệ và các cơ hội trong kinh doanh, các mối quan hệ xã hội, hạnh phúc cá nhân và gia đình, thậm chí ảnh hưởng đến cả những thế hệ sau.

Vậy chúng ta phải làm gì?

Liệu có thể thực sự khôi phục được niềm tin?

Liệu việc cố gắng khôi phục niềm tin là khôn ngoan hay ngớ ngẩn?

Thách thức chính là cơ hội

Như tôi đã trình bày trong Chương 1, ý tưởng cho rằng không thể khôi phục lại niềm tin một khi đã đánh mất nó là chuyện hoang đường. Mặc dù đó có thể là việc rất khó, nhưng trong đa số các trường hợp, niềm tin đã mất có thể khôi phục lại, và thậm chí còn làm tăng thêm niềm tin nữa!

Ví dụ, vào cái đêm tôi nhận được điện thoại của cảnh sát mời đến đồn để đưa con trai tôi về vì đã lái xe quá tốc độ, niềm tin của tôi đối với nó sụp đổ. Trước đó vợ chồng tôi đã cố hết sức nói rõ những quy định mà Stephen phải tuân theo để được lái chiếc xe của gia đình, và nó đã đồng ý tuân theo những quy định này. Thế mà nó đã tự ý lái xe đi ra ngoài và vi phạm một trong những quy định quan trọng nhất, đó là việc tuân thủ pháp luật.

Tuy nhiên, niềm tin mà chúng tôi trao cho Stephen trước khi xảy ra chuyện vi phạm không những được khôi phục mà còn tăng trưởng thêm. Tôi có thể nói thành thật rằng niềm tin của tôi dành cho Stephen bây giờ còn mạnh mẽ hơn nhiều so với lúc trước khi xảy ra chuyện, và một phần tốt đẹp của lý do là nhờ chúng tôi đã cùng nhau xử lý vấn đề sau đó.

Vì Stephen thừa nhận lỗi lầm, xin lỗi, và bỏ ra nhiều tháng làm việc thêm để trang trải tiền bị phạt và chịu đựng hậu quả do hành vi sai trái của mình, nó đã hiểu biết hơn, trưởng thành hơn và quyết tâm không lặp lại sai lầm đó nữa. Uy tín cá nhân của thằng bé tăng lên. Stephen đã củng cố được Tính chính trực và Mục đích tốt của mình, tăng cường Khả năng nhờ tìm ra những giải pháp chín chắn hơn để khắc phục nỗi thất vọng trong cuộc đời của mình. Thằng bé đã tạo ra thành quả, có thái độ tốt hơn, thói quen tốt hơn, lái xe giỏi hơn, thậm chí được công nhận là người lái xe "an toàn" nhất trong số bạn bè cùng trang lứa. Nó đã không hề biết rằng mình đã thực hiện một số trong 13 Hành vi gây dựng niềm tin. Stephen đã đối mặt với thực tế, sửa chữa sai lầm, tạo ra kết quả, giữ lời hứa và luôn tiến bộ. Nhờ thế, nó đã củng cố bản chất tốt của mình cũng như mối quan hệ với chúng tôi.

Vì tôi đã theo dõi Stephen trong suốt quá trình này – do thằng bé đã được thử thách và do mối quan hệ của chúng tôi đã được thử thách, và nó đã vượt qua được – nên tôi tin rằng Tài khoản Niềm tin của chúng tôi đã được gia tăng nhiều hơn so với trước đó. Dù có khổ sở, nhưng hoàn cảnh đó đã đem lại cho Stephen và cả vợ chồng tôi một cơ hội để học hỏi, để tiến bộ, và xây dựng niềm tin.

Một trong những trở ngại lớn nhất trong việc xây dựng và khôi phục niềm tin là quan niệm nông cạn và ba phải cho rằng cuộc sống lý tưởng không hề có thách thức. Điều đó không đúng. Chúng ta thế nào cũng gặp phải thách thức. Chúng ta sẽ không tránh khỏi sai lầm. Những người khác cũng sẽ mắc sai lầm gây ảnh hưởng đến chúng ta. Cuộc sống là như thế. Vấn đề là chúng ta nên phản ứng như thế nào đối với những điều này – liệu chúng ta có nên ưu tiên cho những cổ tức niềm tin khổng lồ và lâu dài thay vì cho những thỏa mãn nhất thời có được từ hành vi phá vỡ niềm tin, cố gắng biện minh cho hành vi thiếu niềm tin, nuôi dưỡng hiềm khích, hay thái độ không biết tha thứ.

Tôi tuyệt đối tin rằng trong hầu hết các trường hợp, ưu tiên cho niềm tin – chủ động tìm cách thiết lập nó, tăng cường nó và trao gửi nó một cách khôn ngoan – sẽ đem lại những cổ tức niềm tin cho cá nhân và tổ chức vượt xa kết quả của mọi hướng hành động khác. Vì vậy, mặc dù nỗ lực khôi phục niềm tin có thể rất khó khăn, nhưng đó là việc đáng làm. Cho dù không khôi phục được niềm tin trong một mối quan hệ nào đó như bạn mong muốn, nhưng nỗ lực khôi phục niềm tin của bạn sẽ làm tăng khả năng xây dựng niềm tin của bạn trong các mối quan hệ khác.

Như trong hầu hết mọi khía cạnh khác của cuộc sống, những đổ vỡ này có thể tạo ra những diễn biến tích cực khác. Thách thức và sai lầm có thể trở thành những cơ hội tốt nhất để chúng ta học hỏi, trưởng thành hơn và trở nên tốt đẹp hơn. Hiểu được điều này, bây giờ hãy xem chúng ta có thể làm gì để khôi phục niềm tin – trường hợp thứ nhất, khi chúng ta làm mất niềm tin của người khác, và trường hợp thứ hai, khi người khác làm mất niềm tin của chúng ta. Trong cả hai trường hợp, câu trả lời nằm trong 4 Yếu tố cốt lõi và 13 Hành vi. Chúng không những giúp chúng ta xây dựng niềm tin mà còn có thể khôi phục niềm tin nữa.

Khi bạn đánh mất niềm tin của người khác

Bất kể bạn đánh mất niềm tin của người khác bằng hành động phản bội có chủ ý, đánh giá sai, do vô ý, thiếu năng lực, hay đơn giản chỉ là sự hiểu lầm thì cách thức khôi phục niềm tin đều giống nhau - làm tăng uy tín cá nhân của bạn và cư xử theo hướng tạo niềm tin với người khác.

Tuy nhiên, trước hết chúng ta cần hiểu rõ niềm tin bị mất như thế nào để biết cách áp dụng các yếu tố cốt lõi và những hành vi nhằm khôi phục niềm tin. Nói chung, mất niềm tin là do vi phạm về tính cách (Tính chính trực hay Ý định) sẽ khó khôi phục hơn nhiều so với mất niềm tin do thiếu năng lực (Năng lực hay Kết quả). Những vi phạm về sự chính trực là trường hợp khó khăn nhất khi khôi phục niềm tin trong mọi mối quan hệ, bất kể là quan hệ cá nhân, gia đình, quan hệ nghề nghiệp, quan hệ trong tổ chức, hay trên thị trường.

Cần lưu ý rằng khi bạn nói đến việc khôi phục niềm tin, bạn đang đề cập đến việc thay đổi cảm nhận của người khác và niềm tin của họ đối với bạn. Đó không phải là việc bạn có thể chủ động được, vì bạn không thể ép buộc người khác tin tưởng ở bạn. Có thể họ đang gặp phải thách thức khó khăn hơn vì những vấn đề khác trong cuộc sống của họ, hoặc có thể họ hiểu sai hành vi do thiếu năng lực của bạn thành hành vi vi phạm tính cách khiến vấn đề trở nên phức tạp. Vấn đề cần lưu ý là bạn chỉ có thể làm được những điều nằm trong khả năng của mình. Nhưng như vậy cũng đã là nhiều. Và cho dù bạn không thể khôi phục được niềm tin trong một hoàn cảnh hay một mối quan hệ nào đó, thông qua việc tăng cường những điều cốt lõi và thực hiện thành thói quen các hành vi, bạn sẽ nâng cao khả năng thiết lập hay khôi phục niềm tin trong các tình huống khác hay mối quan hệ khác trong suốt cuộc đời của bạn.

Vì vậy chúng ta cần lưu ý rằng ở đây chúng ta sẽ không nói về việc "cải hóa" người khác. Bạn không làm được điều đó đâu. Nhưng bạn có thể chứng tỏ cho người khác thấy một con người có uy tín, đáng tin cậy và cách cư xử gây được niềm tin. Kinh nghiệm cho thấy qua thời gian những việc làm để khôi phục niềm tin như thế có tác dụng hơn bất cứ biện pháp nào.

Khôi phục niềm tin ở mọi cấp độ

Bây giờ chúng ta hãy cùng xem xét một số ví dụ về tất cả 5 Làn sóng Niềm tin và xem khả năng tin cậy và hành vi có thể giúp bạn khôi phục niềm tin ở mọi cấp độ như thế nào. Nếu để ý chúng ta sẽ thấy trong nhiều trường hợp, vượt qua thách thức để giải quyết vấn đề niềm tin bị đổ vỡ sẽ tạo nền tảng cho niềm tin lớn hơn.

Niềm tin trong xã hội

Khôi phục niềm tin ở cấp độ xã hội có nghĩa là xây dựng lại niềm tin trong các quốc gia, các tổ chức, các ngành công nghiệp, các ngành chuyên môn và con người nói chung. Nó bao gồm cả việc giải tỏa sự ngờ vực, hoài nghi và thay bằng hành vi cống hiến, sản sinh giá trị và ứng xử đạo đức.

Có nhiều dữ kiện cho thấy có thể cải thiện niềm tin trong xã hội. Không lâu sau các vụ tai tiếng của Enron và WorldCom, một nghiên cứu của Watson Wyatt vào năm 2002 cho thấy niềm tin của nhân viên đối với cấp quản lý chỉ chiếm 44%. Nghiên cứu thứ hai của Watson Wyatt thực hiện sau đó chỉ vài năm cho thấy con số này đã tăng lên 51%. Tại một số nước như Nhật Bản, Đan Mạch và Hà Lan, niềm tin trong xã hội đã tăng lên đáng kể trong hai thập kỷ qua.

Tại Cộng hòa Ireland, các nhà lãnh đạo trong 30 năm qua đã làm thay đổi mục tiêu của nước này từ hướng nội sang hướng ngoại. Họ đã biến đổi quốc gia này từ một nước cô lập về kinh tế thành nước có nền kinh tế có quan hệ quốc tế. Họ đã cải cách hệ thống giáo dục lạc hậu để biến Ireland thành một trong những nước có nền giáo dục tiên tiến hàng đầu trên thế giới. Họ đã phát triển được sự cân bằng hài hòa lực lượng lao động thông qua chương trình cộng tác có trọng điểm, thu hút trở lại lao động nước ngoài, đưa Ireland trở thành một trung tâm lớn về công nghệ, thu hút nhiều đầu tư nước ngoài – thu hút 25% đầu tư của Mỹ vào châu Âu, trong khi dân số của họ chỉ chiếm 1% dân số châu Âu.

Như nhận xét của Thủ tướng Ireland là Bertie Ahern: "Công nghệ thực sự là động lực thúc đẩy sự phát triển của chúng tôi. Nó đem lại niềm tin cho toàn thể thế hệ mới của dân tộc Ireland. Nó giúp tạo ra công ăn việc làm và chặn lại làn sóng di dân nhờ đem lại tương lai cho người dân chúng tôi".

Các nhà lãnh đạo Cộng hòa Ireland đã làm được tất cả những điều này nhờ sự nỗ lực với tinh thần chủ động và cộng tác bằng những hành vi như là đối mặt với thực tế, cầu tiến và tạo ra thành quả. Nhờ đó, họ đã xây dựng nên uy tín và niềm tin trên toàn thế giới đối với quốc gia của họ.

Niềm tin trên thương trường

Đối với niềm tin trên thương trường, trong nhiều trường hợp, nếu bạn làm mất niềm tin của khách hàng, bạn sẽ không còn cơ hội thứ hai. Quyết định đó hoàn toàn tùy thuộc vào khách hàng, những người có thể quyết định chấm dứt cuộc chơi và đi theo con đường riêng của họ. Như tôi đã nói, đây là một thực tế, nhất là khi nguyên nhân làm mất niềm tin có liên quan đến tính cách, đặc biệt là Tính chính trực.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, kinh nghiệm cho thấy rằng 4

Yếu tố cốt lõi và 13 Hành vi có thể giúp khôi phục lại niềm tin, và thậm chí còn làm tăng niềm tin trên thương trường. Trong cuốn "Những câu chuyện phục vụ khách hàng gây sửng sốt" (Tales of Knock Your Socks Off Service), Kristen Anderson và Ron Zemke, các tác giả về Lý thuyết Kinh doanh đã chia sẻ câu chuyện sau đây:

Những người bạn thân của chúng tôi sắp làm lễ kỷ niệm 25 năm ngày cưới của họ. Chúng tôi đã gọi điện để chúc mừng họ, và nhân tiện kiểm tra hoa chúng tôi đặt để chúc mừng ngày lễ của họ và cho bữa tiệc mà họ tổ chức vào tối hôm đó. Nhưng thất vọng thay khi biết rằng thay vì gửi hai lẵng hoa lớn như chúng tôi mong đợi, cửa hàng hoa đã gửi đến một chậu hoa nhỏ xíu, có lẽ chỉ đủ để trang trí cho một góc phòng tắm của họ.

Lúc đó là 6 giờ tối, và buổi lễ sẽ bắt đầu lúc 7 giờ 30.

Chúng tôi gọi điện và may mắn gặp được Ferry, chủ cửa hàng hoa và kể lại sự việc. Anh ta bảo: "Ông không phải nói nữa, tôi sẽ cho khắc phục ngay!". Đến 7 giờ 10, người bạn của chúng tôi gọi điện lại báo rằng một chiếc xe tải đã chở đến hai lẵng hoa lộng lẫy và một bình hoa trang trí cho bàn ăn. Tôi quên nói là nhà bạn của chúng tôi ở North Carolina – còn chúng tôi, và chủ cửa hàng hoa đang sống ở Minneapolis, cách nhau một múi giờ và một nửa lục địa.

Hóa đơn gửi đến chúng tôi chỉ tính đúng bằng giá đặt hoa ban đầu và do đích thân Ferry mang đến nhà kèm theo một lẵng hoa nhỏ trên tay. Anh ta lại xin lỗi chúng tôi, và bảo đảm rằng chuyện như vậy sẽ không bao giờ lặp lại. Không hề thanh minh. Không hề đổ lỗi cho đại lý bán hoa tại Charlotte. Cũng không hề giải bày kiểu như "Hôm nay tôi đã phải vất vả thế nào để khắc phục sự cố này". Không hề có những lời nào như vậy; mà chỉ là: "Một lần nữa, tôi thành thật xin lỗi về rắc rối đã xảy ra. Tôi mong rằng anh sẽ nhớ đến chúng tôi mỗi khi anh cần đến hoa". Bạn có thể tin chắc rằng nhất định chúng tôi sẽ nhớ đến cửa hàng hoa đó và sự thật là như thế.

Trong tình huống này, cũng như nhiều tình huống khác liên quan đến việc đền bù dịch vụ cho khách hàng, chính bản thân vấn đề rắc rối lại trở thành chất xúc tác tạo ra niềm tin còn lớn hơn trước khi các công ty quan tâm và trực tiếp giải quyết vấn đề để khôi phục lại niềm tin với khách hàng. Cách khôi phục niềm tin như vậy sẽ giúp bạn có được khách hàng trung thành lâu dài.

Thêm một ví dụ khác, vào những năm 1990, căn cứ vào những điều kiện làm việc tại một số nhà máy của đối tác nước ngoài hãng Nike bị các nhà hoạt động xã hội chỉ trích nặng nề vì thiếu trách nhiệm xã hội. Chủ tịch công ty là Phil Knight đã tiến hành những biện pháp để sửa chữa sai lầm. Ông thừa nhận vấn đề là "Phản ứng ban đầu của chúng tôi là không ổn, chúng tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về thiếu sót này". Những việc làm và hành vi của Nike trong nhiều năm sau đó đã mang lại kết quả trông thấy và thể hiện cam kết cải thiện điều kiện làm việc trong toàn ngành và trở thành công ty dẫn đầu về trách nhiệm công dân. Năm 2006, Nike được xếp hạng 13 trong danh sách "Những công ty có ý thức công dân tốt nhất". Niềm tin lẽ ra đã mất được khôi phục lại vì công ty đã giải quyết vấn đề tồn tại một cách minh bạch. Tuy đâu đó vẫn còn những lời chỉ trích, nhưng theo lời các giám đốc phụ trách thương hiệu của Nike, Mark Parker và Charlie Denson trong bản báo cáo về trách nhiệm của công ty: "Chúng tôi muốn xây dựng niềm tin và tạo điều kiện cho các cộng sự trong công ty phán xét chúng tôi không phải bằng cảm nhận, mà qua những việc chúng tôi làm. Để thực hiện điều đó, tính minh bạch sẽ là công cụ chủ yếu".

Niềm tin trong tổ chức

Khôi phục niềm tin trong tổ chức xem ra rất khó khăn, đặc biệt khi mọi người chỉ đặc biệt tập trung vào việc làm ra sản phẩm mà không chú ý đến nhu cầu duy trì năng lực sản xuất trong tương lai. Tuy nhiên, thực trạng những công ty có niềm tin cao đạt năng suất vượt trội hơn các công ty thiếu niềm tin gấp ba lần đã khuyến khích việc xây dựng niềm tin trong các tổ chức. Niềm tin cao không chỉ tạo ra môi trường làm việc lý tưởng, mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

Tôi có một trải nghiệm cá nhân về việc đánh mất sau đó khôi phục lại niềm tin trong tổ chức vào những tuần lễ đầu tiên làm CEO cho Trung tâm Đào tạo Kỹ năng Lãnh đạo Covey. Khi nhận nhiệm vụ này, tôi phân vân với việc có nên tiếp tục tài trợ cho bộ phận đào tạo hay không. Tôi thực sự đánh giá cao sứ mệnh và tiềm năng của bộ phận này, nhưng vì chúng tôi đã giảm đáng kể mức học phí để tăng khả năng thu hút số lượng học viên, nên mọi người trong công ty đều cho rằng bộ phận đào tạo này không tạo được lợi nhuận cho công ty. Thật không may, lúc đó chúng tôi không có đủ số liệu tài chính để hiểu vấn đề khác đi.

Mặc dù trước đây tôi có quan hệ rất tốt với các nhân viên thuộc bộ phận đào tạo, giờ đây tôi phải ngồi đối mặt với giám đốc bộ phận trong nhiều cuộc họp để quyết định sự tồn tại của bộ phận này. Ngoài ra, tôi rất tiếc phải thú nhận rằng tôi đã vi phạm một số trong 13 Hành vi, như nói với người khác những điều sau lưng ông ấy. Rõ ràng những điều này đã có tác động không tốt đến số dư trong Tài khoản Niềm tin giữa tôi và giám đốc bộ phận và với cả nhân viên của ông ấy.

Cuối cùng chúng tôi đã chấn chỉnh lại tình hình tài chính của công ty, xây dựng lại hệ thống báo cáo tài chính chính xác, và áp dụng các kỹ thuật quản lý và tính toán chi phí căn cứ vào hoạt động thực tế để có một bức tranh toàn cảnh về khả năng sinh lợi thực sự của tất cả các bộ phận. Kết quả là mặc dù đã hạ mức học phí, bộ phận đào tạo không những sinh lợi mà biên độ lợi nhuận hầu như đạt mức cao bằng với những bộ phận có thu nhập cao nhất trong công ty.

Vào ngày số liệu được công bố, tôi đã đến phòng làm việc của giám đốc bộ phận và nói: "Tôi xin lỗi, tôi đã sai. Tôi xin lỗi ông và toàn thể bộ phận đào tạo. Tôi sẽ bù đắp lại cho ông và các nhân viên của ông. Từ nay, tôi sẽ là phát ngôn viên chính cổ động cho bộ phận đào tạo". Tôi đã thực hiện lời hứa đó. Tôi đã nỗ lực hết sức mình để mọi người hiểu rằng hoạt động đào tạo là một lĩnh vực sinh lợi và hoạt động có hiệu quả của công ty.

Nhờ đó, Tài khoản Niềm tin giữa tôi và giám đốc bộ phận đào tạo tăng vọt. Ông ấy bảo tôi rằng lời xin lỗi của tôi là động lực cho cá nhân ông và cả toàn thể nhân viên trong bộ phận của ông, và cũng chính điều đó đã tạo nên thành công đáng kể của bộ phận đào tạo trong suốt thập niên sau này.

Tôi đã nhận ra rằng niềm tin của ông giám đốc và bộ phận đào tạo đối với tôi không những được khôi phục mà còn tăng lên. Nghĩ lại chuyện cũ, tôi thấy trải nghiệm này chứng minh được tầm quan trọng của hai hành vi thể hiện sự trung thành và sửa chữa sai lầm, giá trị của việc khôi phục niềm tin trong tổ chức, và tác động của niềm tin đến tốc độ và chi phí.

Niềm tin trong mối quan hệ

Như tôi đã khẳng định từ đầu, nếu bạn là một khách hàng của một công ty đã làm bạn mất niềm tin, bạn sẽ không cho công ty đó có cơ hội thứ hai để khôi phục niềm tin đó. Đó chỉ là quan hệ giao dịch, và bạn có thể không xem nó quan trọng lắm. Nhưng nếu một người thân trong gia đình làm mất niềm tin của bạn, đó không còn là một quan hệ giao dịch. Vì quan hệ gia đình quan trọng hơn, mang nhiều ý nghĩa sâu xa hơn, nên bạn sẽ hy vọng rằng ý muốn và sự cởi mở để khôi phục niềm tin sẽ phải lớn hơn nhiều.

Tất nhiên không phải ai ở vào hoàn cảnh đó cũng muốn khôi phục lại niềm tin. Nhưng khi người ta có quyết tâm thì điều đó là có thể.

Một lĩnh vực khác gây ra những vấn đề lớn về niềm tin trong các quan hệ cá nhân là tiền bạc. Như nhiều nhà tư vấn hôn nhân khẳng định, vấn đề tiền bạc là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các vụ ly dị. Mặc dù nhiều vấn đề tiền bạc gây ra do thiếu tính cách (tính ích kỷ hay chi tiêu hoang phí, muốn độc quyền tài chính, hay lập quỹ riêng không cho vợ/chồng biết), nhiều trường hợp khác lại do thiếu năng lực (thiếu hiểu biết hay kinh nghiệm quản lý tiền bạc). Ngoài ra, hai người đi đến cuộc hôn nhân thường có ảnh hưởng từ cách sống khác nhau của hai gia đình – chẳng hạn một người xuất thân từ một gia đình có thói quen chi tiêu rộng rãi, còn người kia từ một gia đình có nếp sống cần kiệm.

Một phụ nữ chia sẻ câu chuyện sau:

Nhiều năm qua, hai vợ chồng tôi nảy sinh nhiều vấn đề về quản lý tiền bạc. Chúng tôi thỏa thuận với nhau về cách chi tiêu, nhưng rồi thỉnh thoảng anh ấy mang về nhà những thứ mà hai vợ chồng chưa thỏa thuận mua. Điều đó làm tôi rất thất vọng và cuối cùng cảm thấy quá khó chịu, tôi quyết định không dính vào vấn đề tiền bạc nữa.

Tuy nhiên, sau một thời gian chúng tôi nhận ra tình trạng này ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin trong quan hệ của hai vợ chồng, nên chúng tôi quyết định cần phải thay đổi. Anh ấy bắt đầu có trách nhiệm hơn trong chi tiêu, làm đúng những gì vợ chồng thỏa thuận; còn tôi góp ý kiến và trực tiếp tham gia vào các quyết định chi tiêu. Thế là hai vợ chồng cùng nhau học hỏi cách quản lý tiền bạc tốt hơn kể cả cách lập kế hoạch chi tiêu và đầu tư.

Điều đó đòi hỏi phải có thời gian để thay đổi thói quen cũ, nhưng qua đó vợ chồng tôi trở nên gần gũi nhau hơn và nhất trí với nhau về những vấn đề tài chính, mục tiêu và thói quen. Bây giờ tôi có thể nói sự đồng lòng về tài chính là một trong những ưu điểm của vợ chồng tôi. Cùng chung sức là một thách thức khiến cho sự gắn bó niềm tin trong quan hệ vợ chồng chúng tôi được củng cố bền chặt hơn.

Khi rơi vào các tình huống thiếu lòng tin, mọi người thường cảm thấy khó có thể làm được gì để thay đổi tình hình. Nhưng những ví dụ trên và nhiều ví dụ khác cho chúng ta thấy khi người ta quyết tâm – ngay cả vào những tình huống khó khăn trong các mối quan hệ cá nhân thân thiết – thì niềm tin vẫn có thể khôi phục được. Hơn nữa, chính nỗ lực khôi phục niềm tin càng làm cho niềm tin mạnh mẽ hơn trước.

Sự tự tin

Thường thì niềm tin khó khôi phục nhất chính là niềm tin vào bản thân. Khi chúng ta vi phạm lời hứa với chính bản thân mình, không thực hiện đến cùng mục tiêu đặt ra, hay hành động trái với những giá trị mà mình coi trọng, thì sự tự tin của chúng ta sẽ suy sụp. Khi lặp lại nhiều lần những vi phạm đó, chúng ta sẽ đi đến tình trạng thất vọng, không còn dám tin vào bản thân mình nữa.

Một vài năm trước, một người bạn của tôi, là người có danh tiếng nhưng không phải là người quản lý tài chính giỏi, đã buộc phải tuyên bố phá sản. Biến cố đó làm anh xấu hổ vì mọi người đều biết – và nó hủy hoại nghiêm trọng sự tự tin của anh. Anh buộc phải bán đi một số tài sản cá nhân để có thể giữ lại nhà cửa, vợ anh phải tìm việc làm thêm ở nhà, và anh phải đi tìm công việc khác.

Mọi người cứ nghĩ rằng khi anh đã tuyên bố phá sản thì cũng chấm dứt luôn sức ép tài chính, và anh có thể làm lại mọi thứ từ đầu. Nhưng tình cảnh bi đát của anh như thế vẫn chưa đủ, anh còn cảm thấy khổ sở hơn vì nghĩ rằng khoản nợ của anh đã kéo những chủ nợ của mình sa lầy vào. Do đó anh đã lao vào làm 3-4 công việc trong nhiều năm – đôi khi suốt cả ngày đêm – để trả các món nợ mà theo luật pháp anh không phải trả. Cuối cùng anh đã trả hết nợ cho chủ nợ cuối cùng và hoàn toàn không còn nợ nần gì nữa.

Nhiều năm sau, câu chuyện được kể lại (không phải từ anh), và mọi người hết sức ngạc nhiên trước việc anh đã làm – đặc biệt khi anh không có nghĩa vụ pháp lý phải trả những món nợ đó. Khi đó uy tín của anh với bạn bè, láng giềng và gia đình tăng lên.

Nhưng điều quan trọng hơn là anh đã lấy lại niềm tin vào chính mình. Mặc dù phải trải qua rất nhiều khó khăn, anh đã tìm lại sự tự tin cho mình, và cảm thấy thanh thản.

Khôi phục lại sự tự tin còn có một ảnh hưởng khác khá quan trọng – đến những nhân tố cơ bản và các hành vi. Bạn hãy nghĩ xem có thể áp dụng 13 Hành vi vào mối quan hệ với chính bản thân mình như thế nào.

Nói thẳng có nghĩa là nói đúng sự thật, dù tốt hay xấu. Đừng nói quanh co. Đừng biện minh hay thanh minh những điều bạn đã làm, hay tự thuyết phục mình. Thay vì vậy, hãy tự khuyên mình lẽ ra phải làm gì và cần phải làm gì để cải thiện tình hình. Nhưng cũng đừng tự dối mình kiểu như: Mình thật vô dụng; Mình đã làm hỏng việc và không làm được cái gì đúng; Mọi cố gắng chỉ là vô ích. Hãy nói thật với chính mình rằng dù phải cầu xin đến trời đất phù hộ, bạn vẫn có thể làm cho hoàn cảnh tốt đẹp hơn nếu bạn muốn, và thực sự cố gắng.

Hãy tôn trọng bản thân mình. Đừng tự trách mình về những điều bạn cho là điểm yếu hay sai lầm. Tự đối xử với bản thân bằng tất cả yêu thương như đối với người khác. Đừng kỳ vọng ở mình nhiều hơn những điều mình có thể kỳ vọng ở người khác có cùng hoàn cảnh với bạn.

Hành động minh bạch trong cuộc sống của mình. Hãy cởi mở và trung thực với bản thân về những động cơ và quyết định của bạn. Đừng tìm cách biện minh cho chính mình. Đừng cố che giấu điểm yếu hay lỗi lầm; hãy đối mặt với chúng và trực tiếp xử lý chúng. Hãy cư xử đúng với con người hiện nay của mình và phấn đấu trở nên tốt hơn trong tương lai.

Sửa chữa lỗi lầm bạn đã gây ra cho bản thân. Hãy tha thứ cho bản thân (thường khó tha thứ nhất). Tự giải phóng bản thân để có thể phát triển sự tự tin và niềm tin một lần nữa.

Chứng tỏ sự trung thành với bản thân mình. Đừng nói xấu hay hạ thấp bản thân khi giao tiếp với chính mình hay khi nói chuyện với người khác.

Tạo ra thành quả cho cuộc sống của mình, cho những điều bạn cảm thấy quan trọng, bất kể người khác có cho là quan trọng hay không. Hãy đặt ra mục tiêu và thực hiện.

Luôn cầu tiến. Hãy dành thời gian để thường xuyên nâng cao năng lực của bản thân. Phát triển kỹ năng và sử dụng năng khiếu và các khả năng sẵn có, cũng như trang bị thêm kiến thức và kỹ năng mới để đối phó với những thách thức nhằm củng cố sự tự tin và niềm tin của mình.

Đối mặt với thực tế. Đừng sống trong sự tránh né, trốn tránh sự thật. Đừng sống bi quan và tuyệt vọng. Hãy đối mặt với sự thật cần phải chấp nhận và vượt qua nó bằng sự dũng cảm và hy vọng.

Xác định rõ điều kỳ vọng. Hãy xác định rõ điều gì bạn mong đợi ở bản thân. Đừng để người khác thuyết phục bạn từ bỏ kỳ vọng của mình, và cũng đừng để những điều kỳ vọng của người khác chi phối quyết định và cuộc sống của bạn.

Thực thi trách nhiệm. Khi bạn nhận thức được điều mình phải làm, hãy viết nó ra và tự bắt mình có trách nhiệm phải thực hiện. Đừng để kỳ vọng của người khác lấn át trách nhiệm theo đuổi khát vọng của bạn.

Hãy lắng nghe lương tâm của bạn, lắng nghe tiếng nói từ nội tâm của bạn. Đừng để ý kiến của người khác thuyết phục bạn làm trái với điều mà lương tâm bạn mách bảo.

Giữ lời hứa với chính mình. Bạn hãy thận trọng đưa ra lời hứa với bản thân, và tôn trọng nó giống như lời hứa với người khác.

Đặt niềm tin vào bản thân. Hãy tin vào trực giác và bản năng của bạn. Hãy tin ở khả năng suy xét của mình. Tin vào khả năng nhận ra hướng đi cho cuộc đời mình. Hãy tin tưởng khi tâm hồn của bạn ngay thẳng, cả vũ trụ sẽ giúp cho mọi điều diễn biến tốt đẹp với bạn.

Khi thực hiện những điều này, bạn đã củng cố 4 Yếu tố cốt lõi của mình. Bạn sẽ phát huy tính Chính trực, nâng tầm Ý định, nâng cao Năng lực và cải thiện Kết quả. Bạn sẽ trở thành con người mà chính bạn, cũng như người khác, có thể tin cậy.

Nói tóm lại…

Qua công việc, phục vụ cộng đồng, cuộc sống cá nhân và gia đình tôi trong suốt 20 năm qua, tôi đã chứng kiến đủ sự kiện để tin rằng ở mọi cấp độ - xã hội, thương trường, tổ chức, các mối quan hệ, cá nhân – người ta đều có khả năng khôi phục lại niềm tin đã mất, chí ít là ở một số khía cạnh – nếu họ thực sự quyết tâm làm điều đó. Nếu họ không quyết tâm – hoặc nếu họ tiếp tục lạm dụng nó sau khi đã khôi phục lại nó – thì chắc chắn cơ hội sẽ không còn.

Tôi cũng biết rằng, trong nhiều trường hợp, người ta không chỉ có thể khôi phục lại niềm tin mà thực sự còn có thể làm cho niềm tin mạnh mẽ hơn trước. Những khó khăn trong quá trình xây dựng niềm tin với những người quan trọng đối với cuộc sống của chúng ta sẽ trở thành miếng đất màu mỡ cho niềm tin phát triển bền vững – niềm tin lúc này thực sự mạnh mẽ hơn vì đã được thử thách và chứng minh qua những thách thức.

Trong mọi trường hợp, 4 Yếu tố cốt lõi và 13 Hành vi đem đến cho chúng ta những công cụ hữu hiệu để khôi phục niềm tin.

Khi người khác làm mất niềm tin của bạn

Cho đến lúc này, chúng ta vẫn nói về việc khôi phục niềm tin khi bạn làm mất niềm tin với người khác, nhưng khi người khác làm mất niềm tin của bạn, bạn sẽ làm gì?

Cũng như việc bạn không thể ép buộc người khác tin tưởng bạn một khi bạn đã đánh mất niềm tin nơi họ, không ai có thể ép buộc bạn tin vào họ khi họ đã làm cho bạn mất niềm tin. Việc bạn có khôi phục niềm tin với người đã làm mất niềm tin của bạn hay không hoàn toàn là sự lựa chọn của bạn. Nhưng khi bạn cân nhắc sự lựa chọn của mình, tôi khuyên bạn nên xem xét những gợi ý rất hữu ích sau đây.

Đừng phán xét vội vàng. Bạn thừa hiểu cảm giác như thế nào khi ai đó không tin tưởng bạn. Có lẽ bạn cũng biết cảm giác khi bị hiểu lầm, suy diễn sai, đánh giá sai, hay mất niềm tin mà không phải do lỗi của bạn. Vậy hãy đặt mình vào địa vị của người khác mà suy xét. Hãy cứ để người khác nghi ngờ. Còn bạn đừng vội thừa nhận sai lầm gây ra do năng lực cũng là sai lầm do tính cách. Bạn cũng đừng vội kết luận mọi lỗi lầm như nhau vì không phải lỗi lầm nào cũng do cố ý.

Đừng vội tha thứ. Tôi muốn giải thích rõ rằng tha thứ và tin cậy là hai vấn đề hoàn toàn khác nhau. Chẳng hạn ví dụ về một người vợ bị ngược đãi, mà luôn luôn "tha thứ" hết lần này đến lần khác (nghĩa là cô ấy tha tội và quay lại với chồng để tiếp tục bị hành hạ) không phải là điều tôi muốn nói tới. Đó không phải là niềm tin sáng suốt.

Điều tôi muốn nói ở đây là khả năng chúng ta giũ sạch mọi cảm xúc tức giận, hận thù, oán trách, lên án, hay trả thù đối với người đã xúc phạm chúng ta, dù vô tình hay cố ý. Tôi muốn nói đến việc từ chối đóng vai trò phán xét người khác, việc bỏ qua những điều nằm ngoài khả năng kiểm soát của chúng ta bao gồm thái độ và hành vi của người khác và những điều đã xảy ra trong quá khứ. Tôi muốn nói đến việc giải thoát bản thân chúng ta về thể xác, trí tuệ, tinh thần và tình cảm khỏi những phản ứng với những lỗi lầm và những lựa chọn sai trái của người khác.

Một tấm gương về sự khoan dung là Nelson Mandela. Sau 27 năm bị giam cầm trên đảo Robben, ông được trả tự do và trở thành tổng thống của Nam Phi. Tại lễ nhậm chức, ông đã đích thân mời những viên cai ngục ngày xưa giam giữ ông đến ngồi trên dãy ghế đầu như một biểu thị của sự khoan dung mà ông cảm thấy là cần thiết để hàn gắn tâm hồn ông và đất nước của ông.

Không phải lúc nào cũng dễ dàng tha thứ. Trên thực tế, đối với nhiều người trong chúng ta, để làm điều đó đòi hỏi sự hỗ trợ tinh thần của thần thánh. Nhưng dù chúng ta có tin tưởng hay không, chúng ta cũng cần phải tha thứ vì bản thân chúng ta và vì người khác. Chỉ đến khi chúng ta có thể tha thứ, chúng ta mới thực sự thanh thản để thực hành niềm tin sáng suốt. Chúng ta mới không còn mang theo gánh nặng tình cảm ngăn cản khả năng phân tích lẫn khuynh hướng tin cậy của chúng ta.

Kẻ yếu đuối không bao giờ biết tha thứ. Sự khoan dung là thuộc tính của kẻ mạnh.

- MAHATMA GANDHI

Khoan dung là nguyên tắc để sống tốt hơn. Nó cũng là một phần trách nhiệm của chúng ta trong việc sửa chữa sai lầm. Khi chúng ta không chịu tha thứ, chúng ta vi phạm vào hành vi quan trọng này. Chúng ta không chỉ tự tước bỏ khả năng suy xét sáng suốt, để cảm xúc chi phối, từ bỏ những cổ tức niềm tin cao, mà có thể chúng ta còn cản trở người khác tự tha thứ và thay đổi bản thân họ.

Nên nhớ rằng chúng ta có được sức mạnh khi tha thứ cho người đã làm lỗi với chúng ta không phải bằng hành động của họ mà bằng chính hành động của chúng ta. Chúng ta tha thứ không phải để xóa tội cho người xúc phạm ta; mà theo quan điểm của Mandela, chúng ta tha thứ để mang lại sự minh mẫn và thanh thản cho bản thân chúng ta.

Ai không biết tha thứ cho người khác, người đó đang phá bỏ chiếc cầu mà chính mình cũng sẽ phải đi qua.

- LORD HERBERT, NHÀ TRIẾT HỌC VÀ THẦN HỌC ANH

Là công dân toàn cầu, một thành viên của loài người, và vì lợi ích của chính mình cũng như vì lợi ích của người khác, chúng ta cần phải tha thứ. Sau đó dù chúng ta chọn bất cứ phương hướng nào về niềm tin, chúng ta cũng sẽ cảm thấy tự do mà đi tới.

Ưu tiên khôi phục niềm tin

Tôi có một người bạn thân đã chia sẻ câu chuyện sau đây:

Từ nhỏ cho đến năm 14 tuổi, cậu con trai của chúng tôi vẫn là một đứa trẻ gương mẫu. Nó vui vẻ tham gia các hoạt động trong gia đình, kết quả học tập khá, có nhiều bạn tốt - chúng tôi đã nghĩ rằng chính chúng tôi dạy dỗ nó được như vậy. Khi nó bắt đầu thay đổi chút ít, chúng tôi nghĩ rằng đó là điều bình thường đối với một đứa đang tuổi lớn nên đã bỏ qua. Nhưng khi nó bắt đầu bỏ đi chơi lang thang với một nhóm bạn mới và giấu giếm các hoạt động của mình, chúng tôi mới nhận ra mình đã gặp rắc rối to.

Vì vậy chúng tôi quyết định dành ưu tiên cho con trai mình.

Chúng tôi dành nhiều thời gian hơn cho nó. Chúng tôi bớt chiều chuộng, đặt ra các mục tiêu của gia đình, hỏi ý kiến các chuyên gia tư vấn, dẫn nó đến gặp các chuyên gia tư vấn.

Đã có nhiều lời giáo huấn, những lời xin lỗi, những lời hứa được đưa ra và không thực hiện. Càng lớn, nó càng thích những trò nguy hiểm. Chúng tôi thường xuyên thất vọng và lo sợ; nhưng chúng tôi quyết tâm làm cho nó hiểu rằng chúng tôi sẽ không bao giờ bỏ rơi nó, không bao giờ hết yêu thương nó bất kể điều gì xảy ra.

Khi mọi việc ngày càng tồi tệ, chúng tôi nói với nó rằng vì chúng tôi rất thương yêu nó nên không thể ủng hộ lối sống mà nó đang chọn. Chúng tôi muốn nó sống với chúng tôi, nhưng phải tuân theo những điều kiện chúng tôi đặt ra. Nếu nó vẫn muốn sống theo lối sống của nó, thì phải đi tìm chỗ khác mà ở.

Thế là nó ra khỏi nhà – và lối sống của nó càng trở nên tệ hại hơn. Dù đau đớn, chúng tôi vẫn làm ngơ và tiếp tục giữ vững những giá trị của gia đình nhưng vẫn khẳng định tình yêu thương đối với nó. Chúng tôi muốn cho nó và bạn bè của nó biết rằng chúng tôi lúc nào cũng muốn chúng đến nhà ăn cơm với gia đình vào các tối Chủ nhật. Chúng tôi nói với chúng rằng khi đến ăn cơm với gia đình, chúng phải có thái độ đúng mực, nhưng chúng tôi vẫn luôn yêu thương chúng và cho ăn uống tử tế. Vào một số Chủ nhật, một nhóm bạn của nó trông rất thô lỗ xuất hiện, nhưng dù chúng trông thế nào vẫn được gia đình tôi đối xử tử tế và cho ăn uống no nê.

Dần dần, cậu con trai của chúng tôi đã tìm lại được chính mình.

Sau khi tự dấn thân vào những quãng thời gian đầy khó khăn, tâm tính nó đã thay đổi và bây giờ nó trở lại là một đứa con ngoan như thời nó 14 tuổi. Nó nói với chúng tôi rằng sợi dây mà nó bấu víu trong suốt 5 năm thử thách vừa qua chính là niềm tin rằng chúng tôi vẫn hết lòng yêu thương và dành mọi điều tốt đẹp nhất cho nó. Nó biết rằng nó có thể tin tưởng ở chúng tôi – và bây giờ, rất may, chúng tôi biết có thể tin tưởng ở nó.

Khôi phục niềm tin trong các mối quan hệ gần gũi có thể rất khó khăn, khổ sở và đôi khi phải mất nhiều năm. Nhưng trên đời không có cổ tức nào lớn hơn từ việc ưu tiên cho việc khôi phục niềm tin và thực hiện được nó.

Niềm tin tan vỡ: Chỉ là sự khởi đầu

Đối với nhiều người, niềm tin khi đã tan vỡ được xem như chấm hết. Đó là sự kết thúc của một mối quan hệ, sự kết thúc của một cơ hội – đôi khi còn là sự kết thúc của sự tự tin và khả năng có được niềm tin mới.

Nhưng không nhất thiết phải như vậy. Quả thực, tôi xin quả quyết rằng niềm tin tan vỡ có thể trở thành một sự khởi đầu có ý nghĩa.

Nếu bạn làm mất niềm tin với người khác, đó là cơ hội để bạn xem xét lại các hành động của mình, cải thiện tính cách và năng lực, thực hiện những hành vi gây dựng niềm tin. May ra những hành động này sẽ ảnh hưởng đến người bị xúc phạm để họ có thể khôi phục lại niềm tin vào bạn. Nhưng dù không được như vậy, thì hành động của bạn cũng có ảnh hưởng tích cực đến những người khác, và chắc chắn sẽ giúp bạn xây dựng các mối quan hệ tin cậy cao trong tương lai.

Nếu người khác làm mất niềm tin của bạn, đó là cơ hội để bạn thể hiện sự khoan dung, biết cách trao gửi niềm tin sáng suốt và tối đa hóa cổ tức niềm tin có được từ các mối quan hệ đó.

Dù trong hoàn cảnh nào, niềm tin tan vỡ là một cơ hội để bạn gấp rút xây dựng lòng tự tin và uy tín cá nhân. Khi bạn trải qua quá trình khôi phục niềm tin ở người khác do lỗi của bạn, hoặc quá trình tha thứ và trao gửi niềm tin sáng suốt cho người đã làm mất niềm tin của bạn, cũng chính là bạn đang phát triển tính cách và năng lực xây dựng niềm tin của bạn. Bạn sẽ có niềm tin vào sự suy xét và khả năng của mình trong việc thiết lập, tăng cường, mở rộng và khôi phục niềm tin ở mọi cấp độ trong cuộc sống của bạn.