Bài 6Tiếp thị thông minh hơn với công thức giá trị khách hàng trọn đời

Kết quả của mối quan hệ lâu dài là chất lượng ngày càng tốt hơn, và chi phí ngày càng thấp.

The result of long-term relationships is better and better quality, and lower and lower costs.

- W. Edwards Deming -

Nếu bạn đã từng mua dữ liệu khách hàng tiềm năng, chắc chắn số liệu mà bạn quan tâm nhất là chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng (CPL = Cost Per Lead). Tuy nhiên, điều bạn có thể không nhận ra là đây là một số liệu đã lỗi thời và không hữu ích nếu bạn thực sự muốn thành công trong các chiến dịch tiếp thị kĩ thuật số.

Có một chỉ số phù hợp hơn, được gọi là “giá mỗi chuyển đổi”, hay còn gọi là chi phí để có được một khách hàng (CPA = Cost Per Acquisition). Khi bạn biết điều đó và bạn kết hợp nó với Giá trị Trọn đời của Khách hàng (CLV = Customer Lifetime Value), bạn sẽ thực sự nắm được bức tranh tài chính của mình.

Giá trị trọn đời của khách hàng là doanh thu dài hạn mà bạn thu được từ một khách hàng mới.

Nói cách khác, CLV là chìa khóa để dự đoán khách hàng sẽ mang lại cho bạn bao nhiêu doanh thu trong suốt thời gian họ “làm ăn” với bạn. Để giúp bạn áp dụng điều này vào công việc kinh doanh của mình, tôi sẽ chỉ cho bạn công thức và cách sử dụng nó.

Công cụ: Bạn có thể tải xuống một trang tính Excel đơn giản để sử dụng tại: https://josephnguyen.academy/course/view.php?id=41 (Bạn cần đăng ký tài khoản trên JosephNguyen.Academy và ghi danh MIỄN PHÍ vào khoá học “Tư Vấn Bảo Hiểm 4.0” để tải công cụ)

Công thức:

Hoa hồng trung bình hàng năm cho mỗi giao dịch * số năm trung bình khách hàng tái tục hợp đồng – chi phí để có được khách hàng đó = Giá trị khách hàng trọn đời

Giả sử phí bảo hiểm trung bình hàng năm của bạn cho một hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là khoảng 5 triệu đồng/năm. Hoa hồng trung bình của bạn là 30%, hoặc 1,5 triệu mỗi năm cho doanh số bán hàng trung bình.

Sau đó, giả sử khách hàng này mua từ bạn mỗi năm một lần và đóng phí tái tục trong khoảng 5 năm tiếp theo. Nhân số hoa hồng trung bình hàng năm với số năm bạn sẽ treo trên tài khoản. Đặt con số đó sang một bên.

Bây giờ bạn cần tính toán chi phí để có được một khách hàng mới (CPA).

Để đơn giản, chúng ta chỉ cần tính toán chi phí để tạo ra khách hàng tiềm năng. Nó có thể là từ Internet, đài phát thanh, truyền hình hoặc một phương tiện truyền thông khác. Đối với mục đích của bài tập này, giả sử bạn phải gọi 10 khách hàng tiềm năng có giá 1 triệu đồng để có được một khách hàng mới.

Điều đó có nghĩa là bạn đang chi trung bình 1 triệu đồng cho việc mua lại khách hàng mới.

Trừ số đó với số trước đó.

Vì vậy, đối với hợp đồng 10 triệu, bạn đã bỏ ra 1 triệu và nhận lại được 1,5 triệu đồng.

Nếu một khách hàng mang lại tiền hoa hồng 1,5 triệu đồng/ năm và bạn giữ anh ta trong 5 năm (giả định đây là sản phẩm bảo hiểm mà khách hàng trả phí tái tục hàng năm và tư vấn viên nhận được một khoản hoa hồng không đổi qua các năm). Đó là giá trị khách hàng là 7,5 triệu, trừ đi chi phí mua lại ban đầu của bạn là 1 triệu đồng…

Đối với tổng giá trị khách hàng trọn đời là 6,5 triệu đồng.

Nếu khách hàng này giới thiệu cho bạn một khách hàng khác, với mức phí và thời hạn hợp đồng tương tự, bạn đã có thêm 7,5 triệu nữa. Vì vậy, với chi phí 1 triệu đồng, bạn đã có thể có được một khách hàng với tổng giá trị trọn đời là 14 triệu đồng (bao gồm khách hàng được giới thiệu).

Đưa công thức này để sử dụng trong chiến lược tiếp thị của bạn

Điều tuyệt vời nhất của công thức này là bạn có thể thử nghiệm với các yếu tố khác nhau.

Nếu bạn muốn xem giá trị của khách hàng nếu anh ta chỉ tồn tại trong 2 năm, bạn có thể thay đổi phần đó của công thức và bạn sẽ nhận được giá trị khách hàng trọn đời là 5 triệu đồng.

Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc gắn bó với khách hàng đó càng lâu càng tốt.

Biết số CLV cho bạn biết chính xác chi phí để có được một khách hàng và chính xác số tiền họ sẽ kiếm được cho bạn trong suốt một năm.

Một khi bạn biết giá trị của khoản đầu tư của mình, bạn có thể tiếp thị một cách “chiến lược” hơn nhiều.

Và nếu bạn tăng gấp đôi khoản đầu tư đó, bạn có thể tự tin rằng thu nhập của mình sẽ tăng tương ứng.

Nói tóm lại, việc biết Giá trị khách hàng trọn đời của bạn giúp các quyết định lập ngân sách của bạn trở nên rõ ràng hơn nhiều.

Mục tiêu của bạn sẽ được xây dựng trên kết quả doanh thu thực tế Nói một cách khác, hãy tưởng tượng có một máy đánh bạc trong văn phòng của bạn và mỗi khi bạn đặt 1 triệu, bạn sẽ lời 200.000 đồng. Đảm bảo! Bạn sẽ đặt bao nhiêu tiền vào chiếc máy đó?

Tất nhiên là càng nhiều càng tốt phải không?

Đó cũng là kiểu suy nghĩ mà các nhà tiếp thị thông minh áp dụng. Họ không lo lắng về chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng vì đó là suy nghĩ hạn chế. Họ nghĩ rộng hơn, bao quát hơn.

Quản trị nguồn khách hàng hiện hữu

Nhiều chuyên gia thường cổ xuý khai thác nguồn khách hàng mới, nhưng chìa khóa cho sự thành công bền vững với ngàn BHNT chính là cách bạn khai thác hiệu quả nguồn khách hàng hiện hữu. Theo InforcePro: Bình quân khách hàng mua bảo hiểm nhân thọ bảy lần trong suốt cuộc đời của họ, từ sáu đại lý khác nhau (thống kê ở thị trường Mỹ. Con số này ở Việt Nam có thể khác biệt).

Có hai số liệu thống kê quan trọng ở đây:

Đầu tiên là trong suốt cuộc đời, một người sở hữu bảo hiểm nhân thọ sẽ mua trung bình bảy lần! Điều này có thể là do mất hiệu lực, thêm hoặc giảm phạm vi bảo hiểm, chuyển đổi, mua các sản phẩm cuộc sống khác hoặc bất kỳ tình huống nào.

Thống kê quan trọng thứ hai là phần lớn họ mua từ các đại lý khác nhau, điều đó có nghĩa là chúng ta không làm tốt công việc của mình. Tất cả chúng ta đều được yêu cầu thực hiện đánh giá tình trạng hợp đồng của khách hàng mỗi năm, nhưng không có nhiều đại lý thực sự làm điều đó.

Chiến lược hiệu quả nhất ở đây là đi trước khách hàng trong các sự kiện chính sách và sự kiện quan trọng trong cuộc sống của họ. Một số thời điểm quan trọng để liên hệ với khách hàng của bạn bao gồm:

Khi kế hoạch tài chính của họ thay đổi hoặc khi họ có thêm trách nhiệm tài chính.

Thay đổi người thụ hưởng? Sinh thêm con? Ly hôn?

Họ đã mua một ngôi nhà mới? Họ đã chuyển sang một công việc mới thu nhập cao hơn?

Bằng cách liên hệ với khách hàng của chúng tôi trong những thay đổi này, chúng tôi tăng Giá trị trọn đời của khách hàng.

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV: Customer Lifetime Value) là số tiền mỗi khách hàng sẽ chi tiêu với bạn trong toàn bộ thời gian được bạn phục vụ. Nếu bạn bán cho mỗi khách hàng một hợp đồng duy nhất, CLV của bạn sẽ thấp hơn đáng kể so với việc bạn bán cho mỗi khách hàng tất cả bảy hợp đồng mà họ có khả năng sẽ mua.

Nếu bạn biết bạn có thể kiếm được bao nhiêu từ mỗi khách hàng, bạn sẽ biết nên chi bao nhiêu để có được họ. Tăng CLV sẽ tạo ra nhiều doanh thu hơn đáng kể và tạo ra thành công bền vững thực sự trong nghề BHNT, đặc biệt là khi bạn tập trung vào việc kinh doanh trực tuyến.

Xây dựng mạng lưới đối tác để tối đa hoá giá trị cho khách hàng

Hãy cân nhắc xây dựng một nhóm mối quan hệ, là một tập hợp các đại lý bán các sản phẩm tài chính, bảo hiểm khác nhau cho các khách hàng tương tự. Ví dụ: nếu bạn bán bảo hiểm nhân thọ và không cung cấp bảo hiểm y tế, bạn có thể hợp tác với một đại lý bảo hiểm y tế không cung cấp bảo hiểm nhân thọ. Bạn có thể chia sẻ khách hàng tiềm năng, chia doanh thu và thực hiện ngay bởi khách hàng bằng cách cung cấp cho họ nhiều dòng bảo hiểm hơn với rất ít nỗ lực.

Hình thành mối quan hệ đối tác quan hệ như thế này có thể là huyết mạch cho việc phát triển sự nghiệp của bạn. Các đại lý bảo hiểm nhân thọ hoạt động trực tuyến tập trung vào việc tìm kiếm bán hàng tiếp theo, tiếp thị bản thân, mua khách hàng tiềm năng và xây dựng lưu lượng truy cập.

Khi bắt đầu, hãy dành một vài giờ mỗi ngày để gọi cho các cơ quan bảo hiểm y tế, các công ty quản lý tài sản và bảo hiểm nhân thọ và các hiệp hội khác để thiết lập một thỏa thuận chia sẻ doanh thu cho các khách hàng tiềm năng. Các đối tác khác có những khách hàng mà bạn muốn, và có thể bạn có những kỹ năng mà họ muốn và cùng nhau bạn có thể phục vụ khách hàng với nhiều dòng sản phẩm bảo hiểm đa dạng khác nhau.