“Tôi luôn nhắc nhở nhân viên của mình rằng phải lo lắng, phải thức dậy mỗi ngày trong hoảng sợ. Không phải sợ những đối thủ cạnh tranh, mà là sợ khách hàng của chúng tôi. Khách hàng chính là những người giúp công ty chúng tôi thành công được như ngày hôm nay, họ là những người có mối quan hệ khăng khít với chúng tôi, và họ là những người mà chúng tôi nợ một món nợ ân tình. Và chúng tôi nghĩ rằng họ sẽ trung thành với chúng tôi – cho đến giây phút mà có ai khác cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 1998)
“Coi nhu cầu của khách hàng là điểm xuất phát và truy ngược lại những việc cần làm đòi hỏi chúng ta không ngừng trau dồi năng lực và luyện tập tay nghề, không bận tâm những bước đi đó có gian nan hay khó khăn đến nhường nào.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2008)
Amazon luôn mong muốn khách hàng hạnh phúc.
Biểu tượng “swoosh” của Amazon được cách điệu từ hình ảnh nụ cười và mũi tên với hàm nghĩa “phân phối nụ cười đến thềm nhà của từng khách hàng”. Khi Amazon ra mắt logo mới vào năm 2000, họ tuyên bố: “Kể từ nay, một nụ cười sẽ khởi đầu từ chữ A, và kết thúc với một lúm đồng tiền phía dưới chữ Z, ngụ ý rằng Amazon.com cung cấp tất tần tật, từ A đến Z, đáp ứng mọi nhu cầu mua hàng trực tuyến của khách hàng”.
Thực tế, những khách hàng hạnh phúc chính là điều mà Amazon mong mỏi nhất, vì thế Bezos muốn mọi nhân viên phải luôn “ám ảnh về khách hàng”.
“Ám ảnh” là một mô tả lâm sàng về một trạng thái tập trung vượt lên trên mức “bình thường”. Trong từ vựng hiện đại, “ám ảnh” thường mang sắc thái tiêu cực, chỉ sự quá nhiệt tình đến mức cực đoan.
Nhưng đây chính xác là mức độ quan tâm mà Bezos muốn toàn bộ nhân viên ở Amazon phải dành cho khách hàng và cho nhu cầu của họ.
Trong những nguyên tắc lãnh đạo của Amazon, có lẽ nguyên tắc quan trọng nhất chính là ám ảnh về khách hàng. Nhiệm vụ đầu tiên một lãnh đạo ở Amazon phải hoàn thành đó là ám ảnh về khách hàng – tất cả mọi người ở Amazon đều được khuyến khích trở thành một nhà lãnh đạo, bất kể vai trò và nhiệm vụ của họ là gì.
“Nguyên tắc lãnh đạo của Amazon – Ám ảnh về khách hàng: Người lãnh đạo coi khách hàng là điểm xuất phát và truy ngược lại những gì cần làm. Họ phải làm việc miệt mài để có được và để giữ vững được niềm tin của khách hàng. Mặc dù người lãnh đạo thường phải tập trung vào việc quan sát đối thủ, nhưng họ vẫn luôn bị ám ảnh về khách hàng của mình.”
Nguyên tắc lãnh đạo Ám ảnh khách hàng của Amazon liên quan mật thiết với Nguyên lý tăng trưởng Ám ảnh về khách hàng của tôi (Anderson), bởi bạn không thể gây dựng bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu không có khách hàng.
TRỞ THÀNH MỘT DOANH NGHIỆP ÁM ẢNH VỀ KHÁCH HÀNG
Bí mật thực sự trong nguyên tắc ám ảnh về khách hàng của Amazon không phải chỉ nằm trong ý niệm mà là việc áp dụng vào thực tế.
Theo nghĩa chân thật nhất, từ “ám ảnh” mô tả sự tập trung của Amazon đối với việc kiên trì và bận tâm đến mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng – thường thì ngay cả trước khi chính khách hàng biết họ muốn gì.
Mọi thứ Amazon thực hiện dù là lớn hay nhỏ đều dựa trên những gì Amazon biết hoặc tin tưởng về khách hàng của mình.
Để trở thành một doanh nghiệp ám ảnh về khách hàng, bạn cần nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng, cần đặt những câu hỏi về việc khách hàng của mình thật sự mong muốn gì. Đối với một số câu hỏi, có thể bạn sẽ suy luận được ngay câu trả lời, tuy nhiên đó vẫn là câu trả lời chưa chính xác nếu như bạn không thu thập ý kiến trực tiếp từ khách hàng (hay còn gọi là dữ liệu trực tiếp).
Ngày nay, hầu hết các công ty đều tuyên bố rằng họ quan tâm đến khách hàng. Không cần tìm đâu xa, chúng ta vẫn nghe câu nói sáo rỗng quen thuộc mà nhiều công ty thường sử dụng là “Khách hàng luôn luôn đúng”. Nhưng lời nói cửa miệng với những từ ngữ sáo rỗng khác biệt rất nhiều so với ám ảnh về khách hàng trong tâm thế chủ động. “Khách hàng luôn luôn đúng” là tâm thế phản ứng thụ động lại khách hàng, ngụ ý rằng nhân viên phải chiều theo ý khách hàng, những người đến với doanh nghiệp vì họ quan tâm tới các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Gần đây, tôi có tham dự một sự kiện tuyển dụng ở Nashville và nghe Dave Johnson, giám đốc điều hành của Amazon, nói rằng trước khi đến Amazon, anh ấy đã làm việc cho hai công ty tên tuổi đều tập trung vào khách hàng và những công ty này đã làm thật sự tốt. Dave cũng cho biết thêm: “Tuy nhiên, tại Amazon, chúng tôi bị ám ảnh về khách hàng”.
Việc chú trọng đến ám ảnh về khách hàng giúp các nhân viên của Amazon tập trung tìm kiếm giải pháp thay vì tập trung vào vấn đề. Bezos luôn muốn đi trước trong mọi tình huống... anh ấy muốn “giải quyết vấn đề trước khi chúng xảy ra”, nghĩa là anh ấy không muốn bất kỳ vấn đề gì xảy ra ngay từ đầu.
Tuy nhiên, mong muốn khách hàng hạnh phúc và thật sự làm được điều đó là một việc vô cùng phức tạp.
Amazon đã tạo ra các Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng nhằm tập trung một cách chính xác vào mong muốn của khách hàng và phân phối chúng đến cho khách hàng.
Năm 2001, Amazon đã xây dựng hai Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng, đó là: sự lựa chọn và tính tiện lợi. Nhưng sau đó Bezos đã bổ sung một trụ cột nữa: không ngừng hạ giá.
Ba Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng gồm:
• Mức giá thấp
• Lựa chọn tốt nhất
• Giao hàng nhanh chóng, tiện lợi
“Thông qua hoạt động kinh doanh bán lẻ, chúng tôi đã đúc rút được một kinh nghiệm đó là khách hàng luôn coi trọng những mặt hàng có giá thấp, lựa chọn phong phú và giao hàng nhanh chóng, tiện lợi; và những nhu cầu này sẽ không đổi theo thời gian. Khó lòng hình dung được rằng mười năm sau khách hàng sẽ muốn những món hàng có giá cao, lựa chọn hạn chế hay giao hàng chậm. Niềm tin vào tính bền vững của những trụ cột này là thứ cho chúng tôi sự tự tin cần thiết để đầu tư vào việc hoàn thiện chúng. Chúng tôi tin rằng nguồn lực mà chúng tôi đầu tư ở thời điểm hiện tại sẽ mang lại mức cổ tức tốt đẹp cho các cổ đông trong tương lai.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2008)
KHÁCH HÀNG THỰC SỰ MUỐN GÌ?
Rất nhiều công ty mắc sai lầm với việc chỉ tập trung phát triển sản phẩm và dịch vụ của họ thay vì quan tâm tới khách hàng. Khi thiết kế hoặc cải tiến sản phẩm, họ cải thiện các tính nănghiện có. Sau đó, họ dành thời gian và nguồn vốn cho việc tiếp thị các tính năng mới này. Khi khách hàng không mua sản phẩm, những nhà điều hành của các công ty này sẽ nhận định rằng vấn đề nằm ở khâu truyền tải thông điệp. Đôi khi, họ cho rằng khách hàng không hiểu giá trị của sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Thường khi, vấn đề không phải nằm ở việc truyền đạt thông điệp hay việc khách hàng không hiểu sản phẩm; vấn đề là liệu công ty đã quan tâm đến những gì khách hàng thật sự mong muốn hoặc có nhu cầu hay chưa. Những công ty này không bị ám ảnh về khách hàng; mà bị ám ảnh về sản phẩm của họ.
Dưới đây là những câu hỏi mà Amazon luôn đặt ra:
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG MỞ RỘNG TỪ SỰ ÁM ẢNH VỀ KHÁCH HÀNG
Khi lần đầu liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, khách hàng của chúng ta mong muốn điều gì? Rất có thể một trong những mong muốn quan trọng nhất của họ là giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, đơn giản nhất có thể và bằng phương pháp tốt nhất đối với họ (chat, email, điện thoại, v.v…).
Chẳng hạn, Amazon biết rằng hầu hết mọi người đều không thích phải “chờ đợi khi gọi điện thoại”. Ngay cả khi đó chỉ là một khoảng thời gian chờ đợi ngắn, khách hàng cũng không muốn phải “ngồi giữ máy” chờ đợi ai đó nhận cuộc gọi của mình. Đối với Amazon, nếu khách hàng gọi điện thoại đến phòng dịch vụ khách hàng của công ty, khách hàng sẽ không phải chờ đợi. Khách hàng chỉ cần nhập số điện thoại của mình và Amazon sẽ gọi lại cho họ ngay lập tức.
Điều quan trọng nằm ở chỗ: Amazon coi việc khách hàng gọi đến công ty để giải quyết vấn đề là một sự thất bại của hệ thống công ty.
Amazon mong muốn khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề hoặc hệ thống của Amazon tự động phát hiện ra vấn đề, chủ động xử lý, và giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần phải truyền đạt nhiều lần.
Tuy nhiên, một số khách hàng có thể sẽ muốn nói chuyện trực tiếp với một nhân viên cụ thể để cảm thấy họ thật sự được lắng nghe (cho dù thông qua chat, email hoặc qua điện thoại). Amazon cung cấp nhiều tùy chọn đối với dịch vụ khách hàng.
Amazon biết rằng nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc liên hệ với công ty để giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, họ sẽ không hài lòng và sự bất mãn của họ có thể lan nhanh hơn cả tia chớp.
Tuy nhiên, nếu khách hàng được bộ phận dịch vụ khách hàng giải quyết vấn đề một cách kịp thời, thì tỷ lệ trả hàng sẽ thấp hơn, có nhiều đánh giá tích cực hơn về công ty trên phương tiện truyền thông xã hội (ngay cả khi có tồn tại vấn đề), đánh giá trực tuyến tốt hơn và số lượng khách hàng thân thiết nhiều hơn. Đó là những gì mà Amazon đang hướng đến.
Nhưng hơn thế nữa, Bezos biết rõ chìa khóa của sự phát triển và thành công không phải là có nhiều đại diện dịch vụ khách hàng hơn để giải quyết vấn đề, mà là loại bỏ những vấn đề đó trước khi chúng lan rộng.
Ví dụ, trong các cuộc gọi dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến với khách hàng, thay vì chỉ dựa vào các danh mục hoặc bản thảo có sẵn, đại diện dịch vụ khách hàng được trao toàn quyền làm mọi thứ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Vợ tôi (người ghét đi mua sắm nhưng thích mua sắm trực tuyến trên Amazon) vừa mới có một trải nghiệm mua sắm, cô đặt mua cà phê đã lọc caffein nhưng lại nhận được loại cà phê thông thường. Cô ấy đã trao đổi với bộ phận dịch vụ khách hàng và đã được đổi lại đúng loại cà phê, người đại diện dịch vụ khách hàng có nói thêm rằng nếu cô lại bị giao nhầm sản phẩm lần nữa thì vui lòng liên hệ với họ, để họ gỡ sản phẩm đó ra khỏi hệ thống và điều tra rõ vấn đề.
Thực tế, đúng là vợ tôi lại bị giao nhầm sản phẩm lần nữa, khi đó cô đã gọi điện cho Amazon và nói chuyện với người đại diện dịch vụ khách hàng, người này đã gỡ sản phẩm đó ra khỏi hệ thống, thay thế nó bằng sản phẩm của một nhãn hiệu khác, đồng thời tặng cô ấy một khoản tín dụng như là một sự đền bù cho những phiền phức mà cô ấy gặp phải với những đơn hàng của mình.
Vâng, đúng là cô ấy đã gặp phiền phức nhưng sau cùng lại thấy vui vẻ vì họ không chỉ đã lắng nghe cô, mà còn chủ động giải quyết vấn đề ở phạm vi lớn hơn, và cô nhận thấy họ thật sự sẽ khắc phục vấn đề chứ không chỉ cố làm vừa lòng cô rồi bỏ qua gốc rễ vấn đề. (Nói thêm là vợ tôi đã giữ lại cà phê chứa caffein cho những người bạn có thể muốn một “thử nghiệm lâng lâng”).
Kết quả là cô ấy vẫn tiếp tục tin tưởng và đặt hàng trên Amazon (và cô ấy đã mua rất nhiều sản phẩm trên Amazon).
Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và tôn trọng, họ sẽ tiếp tục quay lại và mua nhiều hơn nữa. Một phần trong văn hóa của Amazon là các nhân viên được ủy quyền để chủ động giải quyết nhiều vấn đề mà không cần phải xin ý kiến của người giám sát hoặc chờ được chấp thuận.
Tương tự như vậy, Amazon hy vọng các đối tác bán hàng bên thứ ba của họ cũng ám ảnh về khách hàng giống như thế. Trên thực tế, họ khuyến khích đối tác bán hàng bên thứ ba trên nền tảng Amazon chăm sóc khách hàng của họ theo cách giống như họ đã làm.
Ví dụ, Amazon đã gửi thư tới hàng ngàn nhà bán hàng bên thứ ba để thông báo với họ rằng kể từ ngày 1 tháng 8 năm 2019, các sản phẩm được lựa chọn để bán trên nền tảng Amazon phải tuân thủ chính sách Bao bì không phiền toái (Frustration-Free Packaging10). Đáng chú ý, Amazon đã quyết tâm “nói là làm” bằng việc đưa ra các ưu đãi về tín dụng cho các nhà bán hàng để hỗ trợ chi phí chuyển đổi nếu họ tuân thủ chính sách trước ngày 1 tháng 8 năm 2019. Các nhà bán hàng không tuân thủ chính sách này sẽ phải chịu một khoản phí liên tục cho mỗi gói hàng không theo chính sách. Do đó, Amazon đang sử dụng các ưu đãi Bao bì không phiền toái để thay đổi cục diện cạnh tranh cho các nhà bán hàng bên thứ ba.
10 Chính sách này của Amazon bao gồm việc đảm bảo hàng hóa được đóng gói an toàn nhưng vừa đủ, phù hợp với kích cỡ món hàng thay vì đóng gói trong các hộp lớn, cồng kềnh, nhiều lớp như trước. Việc này nhằm giúp khách hàng mở gói hàng dễ dàng hơn, tiết kiệm không gian lưu trữ, vận chuyển và hạn chế rác thải.
Trong một số trường hợp, Amazon yêu cầu các nhà bán hàng bên thứ ba phải áp dụng các chính sách lấy khách hàng làm trung tâm, nếu không sẽ không được phép bán hàng trên nền tảng của Amazon. Ngoài ra, Amazon sẽ nhanh chóng đình chỉ hoặc loại bỏ những nhà bán hàng có những đánh giá tiêu cực từ khách hàng hoặc không giải quyết khiếu nại từ khách hàng.
Đối với các nhà bán hàng bên thứ ba của Marketplace, để có thể thành công, quan trọng là họ phải hiểu được tư duy ám ảnh về khách hàng của Amazon.
KHÔNG NGỪNG ĐẶT CÂU HỎI
Một nguyên lý khác mà Amazon áp dụng kết hợp vào mọi hoạt động của mình là đặt câu hỏi: “Điều gì khiến khách hàng không mua hàng của chúng ta?”.
Ví dụ rõ ràng nhất từ những ngày đầu đó là họ từ chối chi trả cho chi phí vận chuyển. Chính tâm lý ngại trả tiền vận chuyển này là thứ đã ngăn họ mua hàng trên Amazon. Tình hình tương tự xảy ra với việc “chạm và cảm nhận” sản phẩm trước khi mua hàng – khách hàng không quen với việc không được “chạm và cảm nhận” sản phẩm.
Vậy, Bezos và Amazon đã làm gì? Họ đã làm rất nhiều thứ.
Xin nhắc lại lần nữa, Amazon đã đưa ra rất nhiều phương thức cho khách hàng để có thể không cần trả phí vận chuyển, từ đó giúp việc mua sắm trực tuyến bớt “xót” hơn.
Họ cũng tập trung vào bán sách trực tuyến ở giai đoạn đầu (đây là các sản phẩm ít cần “chạm và cảm nhận” hơn) và cung cấp cho khách hàng bản xem trước, danh sách chi tiết, các đánh giá chuyên môn và đánh giá của khách hàng đã mua để khuyến khích mọi người giúp nhau mua những cuốn sách phù hợp hơn. Amazon cũng hỗ trợ khách hàng trả hàng một cách hết sức đơn giản và dễ dàng để giúp họ vượt qua trở ngại tâm lý trả hàng phiền phức.
Việc này đã chuyển nguy cơ không hài lòng từ khách hàng sang cho Amazon. Nó tận dụng những chính sách giá trị nhất của Amazon, đó là ba Trụ cột Trải nghiệm Khách hàng: mức giá thấp, lựa chọn tốt nhất và giao hàng nhanh chóng, tiện lợi.
SỨC MẠNH CỦA CÁC HỆ THỐNG TỰ ĐỘNG
“Chúng tôi đã xây dựng các hệ thống tự động có thể phát hiện các trải nghiệm khách hàng không phù hợp với các tiêu chuẩn mà chúng tôi đã đưa ra, và các hệ thống này sẽ chủ động hoàn trả tiền cho khách hàng.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2012)
Vào tháng 12 năm 2012, Henry Blodget đã viết một bài báo cho BusinessInsider.com, kể về trải nghiệm của anh với các hệ thống tự động và chủ động của Amazon.
Blodget đã thuê bộ phim Casablanca vì anh ấy đang viết về một số bài học kinh doanh đơn giản từ bộ phim này, những bài học có thể cứu vớt nền kinh tế Mỹ. Anh ấy không hề có ý định xem từ đầu đến cuối bộ phim mà chỉ bắt đầu xem, dừng lại, tua lại và tua nhanh để nắm bắt các nội dung chính. Và, giống như nhiều trình phát video trực tuyến tại thời điểm đó, những hành động như vậy thường khiến video bị dừng lại đột ngột, khiến anh phải quay lại và xem lại từ đầu.
Mặc dù việc này rất khó chịu, nhưng nó cũng không nằm ngoài dự kiến; vào năm 2012 thì trong điều kiện tốt nhất quá trình phát video trực tuyến vẫn gặp nhiều trục trặc. Vấn đề có thể đến từ phía trình phát video, tốc độ kết nối Internet, hoặc từ một số giới hạn nào đó trên Amazon.
“Vì vậy, hãy hình dung tôi đã ngạc nhiên đến thế nào khi sáng nay tôi nhận được email dưới đây từ Amazon.
Xin chào,
Chúng tôi nhận thấy rằng quý khách đã gặp nhiều khó khăn trong việc tua lại các video khi sử dụng (các) dịch vụ cho thuê video theo yêu cầu trên Amazon (Amazon Video on Demand), cụ thể: Casablanca.
Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và đã hoàn lại cho quý khách số tiền sau: 2,99 đô-la... Chúng tôi hy vọng quý khách sẽ tiếp tục ủng hộ chúng tôi.
Đội ngũ Amazon Video on Demand
Amazon ‘nhận thấy rằng tôi đã gặp nhiều khó khăn trong việc tua lại các video...’. Họ đã nhận thấy điều đó sao? Và họ quyết định hoàn lại tiền vì điều đó? Wow”.
Blodget lý giải những gì đã diễn ra trong một bài báo có tiêu đề Just the Latest Example of Why Amazon Is One of the Most Successful Companies in the World (tạm dịch: Ví dụ mới nhất cho thấy tại sao Amazon là một trong những công ty thành công nhất trên thế giới). “Amazon bị ám ảnh với việc làm hài lòng khách hàng. Không giống như nhiều công ty khác, Amazon sẽ ngay lập tức đánh đổi lợi nhuận ngắn hạn để có cơ hội nhận được sự trung thành dài hạn của khách hàng”.
Câu chuyện trên cho thấy việc vận dụng kết hợp một số nguyên lý tăng trưởng của Amazon, bao gồm: ám ảnh về khách hàng, áp dụng tư duy dài hạn và chú trọng những tiêu chuẩn mức cao. Tất cả các nguyên lý này thúc đẩy việc tạo ra một hệ thống tự động theo dõi chất lượng tương tác với khách hàng và tự động phản hồi khách hàng.
VƯỢT XA MONG ĐỢI
Câu cuối cùng trong Thư gửi cổ đông năm 2012 của Bezos đã khiến tôi lưu tâm đáng kể: “Điều khiến khách hàng phải thốt lên ‘Wow’ chính là duy trì tốc độ đổi mới nhanh chóng”.
Không chỉ phục vụ khách hàng, sự ám ảnh là trạng thái luôn vượt xa các chuẩn mực thông thường – đó là loại chủ nghĩa cực đoan khiến Bezos hạnh phúc. Sự ám ảnh nhân danh khách hàng để sáng tạo, nó cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nó khiến khách hàng thốt lên “Wow” bởi vì họ nhận được nhiều hơn kỳ vọng. Và đó chính là những gì tôi ngụ ý khi nói đến “ám ảnh về khách hàng”.
“Khách hàng của chúng tôi còn có các tác giả. Amazon Publishing vừa tuyên bố sẽ bắt đầu trả tiền hoa hồng hàng tháng cho các tác giả, thời gian trả chậm là sáu mươi ngày. Tiêu chuẩn của ngành này là trả hai lần một năm, và tiêu chuẩn ấy đã được áp dụng trong một thời gian dài. Tuy nhiên, khi chúng tôi phỏng vấn các tác giả với tư cách là khách hàng, họ rất không hài lòng với việc thanh toán tiền thưa thớt như vậy. Hãy thử tưởng tượng bạn sẽ như thế nào nếu chỉ được trả tiền hoa hồng hai lần một năm. Không có áp lực cạnh tranh nào khiến chúng tôi trả tiền hoa hồng cho tác giả thường xuyên hơn so với mỗi sáu tháng một lần, nhưng chúng tôi chủ động làm vậy.
Chúng tôi đã giảm mức giá của AWS xuống hai mươi bảy lần kể từ khi ra mắt vào bảy năm trước, đồng thời bổ sung các cải tiến hỗ trợ dịch vụ doanh nghiệp, và tạo ra các công cụ sáng tạo để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ này một cách hiệu quả hơn. AWS Trusted Advisor giám sát các cấu hình của khách hàng, so sánh chúng với các thực tiễn tốt nhất được biết đến và sau đó thông báo cho khách hàng để cải thiện hiệu suất, tăng cường bảo mật hoặc tiết kiệm chi phí. Vâng, chúng tôi đang tích cực cho khách hàng biết họ đang trả tiền cho chúng tôi nhiều hơn mức họ cần. Trong chín mươi ngày qua, khách hàng đã tiết kiệm được hàng triệu đô-la thông qua Trusted Advisor và dịch vụ này mới chỉ bắt đầu.
Tất cả những tiến bộ này diễn ra trong bối cảnh AWS được công nhận là dịch vụ dẫn đầu trong lĩnh vực hoạt động của nó – bối cảnh mà bạn có thể lo lắng rằng động lực thúc đẩy bên ngoài có thể không hiệu quả. Trái lại, động lực thúc đẩy bên trong – điều khiến khách hàng phải thốt lên ‘Wow’ chính là duy trì tốc độ đổi mới nhanh chóng.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2012)
ÁP DỤNG
Ám ảnh về khách hàng
Câu hỏi: Ngay bây giờ, bạn hãy ngồi xuống và viết một bản mô tả về mẫu khách hàng điển hình (tốt) của bạn. Ba đến bốn đặc điểm chính của họ? Vấn đề lớn nhất của họ mà bạn có thể giúp giải quyết là gì?
Câu hỏi: Hiện giờ, bạn có thể làm gì để cải thiện trải nghiệm đó của khách hàng?
Câu hỏi: Hãy thử thách đội ngũ của bạn đưa ra một ý tưởng mới mỗi tuần để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, bất kể chi phí là bao nhiêu.