“Xây dựng một nền văn hóa chú trọng đến những tiêu chuẩn cao là một việc rất đáng làm, hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích. Cố nhiên và rõ ràng là bạn luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt đẹp hơn cho khách hàng – có đủ lý lẽ cho việc này! Tuy nhiên, có một điều khó nhận thấy hơn đó là: tất cả mọi người đều bị thu hút bởi những tiêu chuẩn cao – bởi chúng rất có ích cho việc tuyển dụng và duy trì. Một điều tinh tế hơn nữa là: văn hóa tiêu chuẩn cao chính là chiếc ô bảo vệ đối với những công việc vô hình nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng đang diễn ra hàng ngày tại bất kỳ công ty nào. Tôi đang nói đến những công việc mà không ai nhìn thấy. Những công việc được hoàn thành khi không có ai đang theo dõi. Trong một nền văn hóa chú trọng đến tiêu chuẩn cao, thì việc hoàn thành tốt những công việc như thế chính là một phần thưởng – và đây chính là một phần trong hành trình trở nên chuyên nghiệp.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2017)
Có một câu nói cũ trong kinh doanh thế này: “Nếu bạn nghĩ rằng thuê một nhân viên chuyên nghiệp là quá đắt đỏ, thì cứ chờ đến khi thuê một người nghiệp dư”.
Câu nói ấy được quy cho khá nhiều người, nhưng điều nó nói là hoàn toàn đúng đắn. Khi mở rộng quy mô một công ty, việc đầu tư vào những tiêu chuẩn mức cao không phải là một việc làm xa xỉ, mà là một điều bắt buộc. Những tiêu chuẩn cao chính là sự đầu tư mà bạn cần để mở rộng quy mô công ty. Hãy xem xét những tình huống sau đây:
Đầu tư vào những tiêu chuẩn cao đối với yếu tố con người và sản phẩm sẽ giúp bạn đi nhanh hơn và với quy mô lớn hơn. Những nhân viên nhanh nhẹn và chuyên nghiệp sẽ giúp bạn bán được nhiều sản phẩm hơn. Những nhân viên cẩn thận sẽ giúp bạn giảm thiểu tài nguyên sử dụng cho việc khắc phục sai sót. Và những thiết bị chất lượng sẽ giảm thiểu tối đa số sản phẩm bị hoàn lại, những nhận xét tiêu cực, và cả nhu cầu chăm sóc khách hàng.
Bởi những lý do này, nếu bạn muốn hợp tác kinh doanh với Amazon, hãy chú trọng đến những tiêu chuẩn cao. Hai ví dụ điển hình về những tiêu chuẩn cao tại Amazon đó là: có được việc làm tại Amazon, và các bên thứ ba đang hợp tác kinh doanh cùng Amazon.
“BAR RAISER” VÀ CÁC ỨNG VIÊN CỦA AMAZON
Nếu bạn có cơ hội được phỏng vấn ứng tuyển vào một vị trí nào đó tại Amazon, hãy chuẩn bị cho một quy trình phỏng vấn tập trung nhiều vào các tiêu chuẩn cao như họ đã làm với trình độ học vấn và kinh nghiệm học tập của bạn vậy. Và hãy sẵn sàng để gặp cả những người có lẽ không thường xuất hiện trong một buổi phỏng vấn, bao gồm những người được Amazon mệnh danh là “Bar raiser” (người nâng thang tiêu chuẩn).
Các Bar raiser là một nhóm những nhân viên công ty được lựa chọn “thủ công”, những người đã thể hiện xuất sắc trong lĩnh vực tuyển dụng, coi trọng những tiêu chuẩn mức cao, và cũng là những người đã trải qua khóa đào tạo hết sức đặc biệt.
Trong suốt quá trình phỏng vấn (điều này đặc biệt đúng với những vị trí điều hành), thường sẽ có ít nhất một Bar raiser, và Bar raiser có quyền phủ quyết mà không một ai có thể bác bỏ – kể cả Bezos hay giám đốc tuyển dụng. Trong một cuộc phỏng vấn có sự xuất hiện của Bar raiser, thì sẽ không có một ứng viên nào trúng tuyển nếu không được Bar raiser đồng ý.
Một lần nữa, trong lá thư gửi cổ đông đầu tiên vào năm 1997, Bezos đã khẳng định rõ:
“Làm việc ở đây không hề dễ dàng (khi tôi phỏng vấn các ứng viên, tôi luôn nói với họ rằng: “Bạn có thể làm việc lâu dài, chăm chỉ hoặc thông minh, nhưng tại Amazon.com, bạn không thể chọn hai trong số ba cách làm việc này”), bởi chúng tôi đang nỗ lực làm việc để tạo nên thứ gì đó quan trọng, thứ gì đó có ý nghĩa cho khách hàng của chúng tôi, một điều gì đó đáng để sau này chúng tôi có thể kể lại cho con cháu của mình nghe. Những điều này không hề dễ dàng. Chúng tôi hết sức may mắn khi có được đội ngũ nhân viên tận tụy, sẵn sàng cống hiến và đam mê xây dựng Amazon.com.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 1997)
Tuy nhiên, các Bar raiser không phải là cách duy nhất Amazon áp dụng để đầu tư vào những tiêu chuẩn mức cao đối với nhân viên tại Amazon. Một cách khác nữa mà Amazon áp dụng để thúc đẩy những tiêu chuẩn cao đó là ba câu hỏi để tất cả những người phỏng vấn suy xét trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Trong thư gửi cổ đông năm 1998, Bezos có viết:
“Làm việc chăm chỉ, tìm thấy niềm vui, làm nên lịch sử.
Thật sự không thể tạo ra kết quả tốt đẹp trong một môi trường năng động như mạng Internet mà không có sự góp mặt của những con người xuất chúng. Để làm nên lịch sử là một điều không hề dễ dàng, và chúng tôi luôn luôn nỗ lực tìm kiếm điều đó. Hiện tại chúng tôi có một đội ngũ 2.100 nhân viên chăm chỉ, thông minh và nhiệt huyết, những người luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Việc đặt thanh tiêu chuẩn cao trong việc tuyển dụng như chúng tôi đã và sẽ tiếp tục làm chính là nhân tố quan trọng nhất quyết định thành công của Amazon.com.
Trong những cuộc họp tuyển dụng, chúng tôi luôn yêu cầu mọi người suy xét kỹ lưỡng ba câu hỏi trước khi đưa ra quyết định tuyển dụng:
Bạn có ngưỡng mộ người này không? Nếu bạn nghĩ về những người mà mình ngưỡng mộ thì bạn có thể thấy họ là những người mà bạn có thể học hỏi được điều gì đó từ họ, hoặc có thể noi gương họ. Đối với bản thân mình, tôi luôn cố gắng hết sức để làm việc với người mà tôi ngưỡng mộ, và tôi luôn khuyến khích các nhân viên ở đây cũng đòi hỏi điều đó thật khắt khe. Cuộc sống quá ngắn ngủi để có thể lãng phí thời gian vào những người bạn không ngưỡng mộ.
Liệu người này có giúp tăng hiệu suất làm việc bình quân của cả nhóm hay không? Chúng tôi muốn chống lại sự hỗn loạn. Các tiêu chuẩn sẽ tiếp tục được nâng lên. Tôi đề nghị mọi người mường tượng về tương lai của công ty sau năm năm nữa. Đến lúc đó, mỗi người trong chúng ta phải nhìn lại và nói được rằng: ‘Bây giờ các tiêu chuẩn đã rất cao rồi – tôi rất mừng vì mình đã dự phần vào quá trình!’.
Xét về khía cạnh nào thì người này có thể được coi là một siêu sao? Rất nhiều người sở hữu những kỹ năng, những đam mê, và tầm nhìn độc nhất vô nhị có thể giúp môi trường làm việc của cả công ty trở nên phong phú và thú vị. Và thường thì đó là những khả năng không liên quan đến công việc của họ. Một trong những người ở đây là quán quân Cuộc thi Đánh vần Quốc gia (National Spelling Bee), (năm 1978, tôi tin là như thế). Tôi ngờ rằng việc đó không giúp được gì cho cô ấy trong công việc hàng ngày, nhưng chắc chắn nó giúp cho bầu không khí làm việc trở nên vui tươi hơn, bạn cứ thử va vào cô ấy ở hội trường với lời thách đố đánh vần chữ ‘onomatopoeia’ (từ tượng thanh) mà xem.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 1998)
Nhiều người có thể cảm giác được ai đó là người họ không ngưỡng mộ, đôi khi việc đó dựa vào trực giác của họ, rằng người kia sẽ không phù hợp với vị trí. Nhưng có bao nhiêu người thường xuyên chủ tâm suy ngẫm về ba câu hỏi trên?
Đối với câu hỏi thứ hai, liệu người đó có thể tăng hiệu suất làm việc bình quân của cả nhóm sau khi họ gia nhập đội ngũ hay không? Câu hỏi này buộc bạn phải tuyển dụng những nhân viên có năng lực trên mức trung bình. Nếu không, họ sẽ không giúp ích gì cho việc tăng hiệu suất bình quân.
Và liệu họ có thể là một siêu sao hay không? Việc khám phá ra những khía cạnh tiêu biểu được coi là siêu sao của người đó buộc những người phỏng vấn phải tìm kiếm những nét đặc trưng riêng biệt giúp đạt được thành tích cao. Nhận diện được những ngôi sao này cũng giúp nhóm bổ nhiệm vị trí tốt nhất cho nhân viên mới để đạt được thành công.
Những Bar raiser và những câu hỏi tương tự như trên giúp Amazon không ngừng cải thiện thanh tiêu chuẩn áp dụng với mọi nhân viên mới và thiết lập một hệ thống tuyển dụng mà chỉ những nhân viên hạng A mới có thể vượt qua. Điều này vô cùng quan trọng, bởi những nhân viên hạng A thực thụ không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, mà họ còn luôn muốn được ở trong một môi trường có nhiều nhân viên hạng A khác. Họ không cảm thấy bị đe dọa bởi những nhân viên luôn hoàn thành xuất sắc công việc, họ luôn muốn được làm việc cùng những đồng nghiệp xuất sắc, bởi điều đó sẽ giúp cả nhóm đạt được những thành tựu lớn hơn và tốt đẹp hơn. Những nhân viên hạng A vô cùng nản chí với sự chậm trễ và sai sót của nhân viên hạng B hay hạng C.
Mặt khác, những nhân viên hạng B thường khá dè chừng những nhân viên hạng A, bởi nhân viên hạng A sẽ khiến hiệu suất làm việc của họ trông có vẻ kém cỏi. Đó là lý do tại sao những nhân viên hạng B thường tuyển dụng nhân viên hạng C hoặc kém hơn.
Để có thể duy trì những tiêu chuẩn cao trong một tổ chức, bạn buộc phải thẳng tay với các ứng viên. Nếu không, hiệu ứng tầng sẽ lập tức xuất hiện... bạn hạ thấp thanh tiêu chuẩn; tiếp đến, nhân viên mà bạn thuê sẽ lại tiếp tục hạ thấp thanh tiêu chuẩn, và cứ thế. Đường xoắn ốc ấy sẽ tiếp tục cuộn xuống cho đến khi chỉ còn lại một công ty tầm thường, chẳng còn bóng dáng của những tiêu chuẩn cao.
Amazon nổi tiếng là một môi trường đòi hỏi khắt khe. Đó là một nơi có thể thách thức những nhân viên xuất sắc bậc nhất. Đôi khi ngay cả với những nhân viên hạng A thì môi trường này vẫn mang tính đòi hỏi quá mức khắt khe.
Tuy nhiên, những nhóm nhân viên hạng A sẽ khiến cho môi trường làm việc khắt khe trở nên ít khắt khe hơn. Mỗi nhân viên hạng A có thể tập trung vào nhiệm vụ của mình và trông cậy vào sự hỗ trợ từ những nhân viên hạng A khác đang làm tốt công việc của họ. Những tiêu chuẩn mức cao sẽ luôn luôn đóng vai trò là nguyên lý cốt lõi của công ty, ít nhất là trong thời gian Bezos còn nắm quyền.
“Nguyên tắc lãnh đạo của Amazon – Kiên quyết với những tiêu chuẩn cao nhất: Người lãnh đạo sở hữu những tiêu chuẩn vô cùng cao – nhiều người cho rằng những tiêu chuẩn này cao đến mức vô lý. Người lãnh đạo không ngừng nâng cao thanh tiêu chuẩn và chèo lái cả đội hướng đến những sản phẩm, dịch vụ và quy trình chất lượng cao. Người lãnh đạo luôn phải đảm bảo rằng những khiếm khuyết không bị lọt xuống tầng dưới và những vấn đề đó phải được khắc phục, sửa chữa.”
Thông tin về quy trình và nội dung phỏng vấn luôn có sẵn trên trang web Amazon.com. Trang web này có nói:
“Những cuộc phỏng vấn của chúng tôi bám vào những câu hỏi liên quan đến thái độ, là những câu hỏi về các tình huống trong quá khứ, hoặc những thách thức mà bạn từng đối mặt, và cách thức bạn xử lý chúng, có sử dụng những Nguyên tắc lãnh đạo của Amazon để điều hướng cuộc thảo luận. Chúng tôi không đề cập đến những câu hỏi hóc búa (chẳng hạn như: Có bao nhiêu ô cửa sổ ở Manhattan?) trong quá trình phỏng vấn. Chúng tôi đã nghiên cứu cách tiếp cận này và thấy rằng những câu hỏi hóc búa không đáng tin cậy trong việc dự đoán mức độ thành công của một ứng viên tại Amazon.
Sau đây là một số câu hỏi liên quan đến thái độ:
• Kể cho tôi nghe về lần mà bạn phải đối mặt với một vấn đề có rất nhiều phương pháp giải quyết khả dụng. Vấn đề đó là gì và làm thế nào bạn xác định được cách giải quyết? Kết quả ra sao?
• Hãy kể về một lần bạn chấp nhận mạo hiểm, gây ra sai sót, hoặc thất bại. Bạn đã phản ứng như thế nào, và bạn đã tiến bộ ra sao sau lần trải nghiệm đó?
• Kể chi tiết về một lần bạn đảm nhiệm vị trí lãnh đạo một dự án.
• Bạn đã làm gì khi phải thực hiện nhiệm vụ khích lệ tinh thần cho cả một nhóm nhân viên hoặc phải thúc đẩy tinh thần hợp tác trong một dự án đặc biệt?
• Bạn đã tận dụng các dữ liệu như thế nào để phát triển thành một chiến lược?
Hãy nhớ rằng Amazon là một công ty vận hành bằng dữ liệu. Khi trả lời các câu hỏi, bạn cần tập trung vào chính câu hỏi đó, phải đảm bảo câu trả lời của mình có bố cục rõ ràng và chứa những ví dụ có số liệu cụ thể. Ngoài ra, hãy đưa ra những tình huống xảy ra gần nhất có thể.”
Tóm lại, để có được tiêu chuẩn mức cao, bạn cần biết chính xác những tiêu chuẩn của bản thân. Amazon xác định rất rõ ràng các tiêu chuẩn. Amazon không khởi nghiệp với một danh sách đầy đủ các nguyên tắc lãnh đạo, mà chỉ với một số trong đó, và dần dần xây dựng chúng hoàn thiện song song với quá trình tăng trưởng của Amazon. Trước khi bạn có thể phỏng vấn các ứng viên xem họ có phù hợp với công ty hay không, bạn cần phải có một điểm chuẩn để so sánh và biết chính xác những yếu tố mà mình đang đo lường.
Những câu hỏi mở, như những câu mà Amazon đã hỏi, có ý nghĩa vô cùng quý giá nhưng vẫn có thể không hữu ích, thậm chí là rất khó khăn, nếu bạn không biết chính xác điều mà mình đang tìm kiếm, bởi chúng không chỉ đơn thuần là những câu hỏi mở, mang tính kích thích, mà còn là cách để biết được ai đó có phù hợp và có thể vươn lên dẫn đầu doanh nghiệp hoặc tổ chức của bạn hay không.
ĐẦU TƯ VÀO VIỆC DUY TRÌ NHỮNG TIÊU CHUẨN CAO CHO BÊN THỨ BA
Mùa hè năm 2018, Amazon công bố một chương trình dành cho những người thầu khoán một cơ hội nhận được khoản tiền lên đến 300.000 đô-la một năm, bằng cách mở doanh nghiệp của riêng họ để phụ trách việc giao hàng cho Amazon. Với khoản tiền 10.000 đô-la vốn đầu tư ban đầu, mọi người đều có thể thành lập một doanh nghiệp đóng vai trò vận tải cho Amazon. Amazon sẽ cung cấp mức giá tốt nhất cho những xe tải chuyển đồ và phí bảo hiểm. Ngoài ra, Amazon còn cung cấp một hệ thống các gói vận chuyển đều đặn và những tuyến đường cụ thể để doanh nghiệp có thể làm quen.
Vậy món hời ở đây là gì?
Không phải ai cũng có thể duy trì những tiêu chuẩn mức cao mà Amazon yêu cầu ở các bên thứ ba. Phần thưởng tài chính dành cho mô hình doanh nghiệp này vô cùng hấp dẫn đối với các tài xế giao hàng, tuy nhiên Amazon cũng tuyên bố thẳng thắn rằng cơ hội này chỉ dành cho những người làm việc chăm chỉ.
Hãy cùng xem xét danh sách bốn yếu tố mà Amazon yêu cầu ở các ứng viên:
Thứ nhất, cần phải “ám ảnh về khách hàng: Bạn phải coi khách hàng là điểm xuất phát rồi xác định những việc cần làm” (Nghe khá quen phải không?).
Thứ hai, những kỹ năng lãnh đạo tốt là điều không thể thiếu: “Lãnh đạo: Bạn phải yêu thương, quý trọng mọi người! Bạn có năng lực tuyệt vời trong mảng lãnh đạo và giữ chân một đội ngũ những tài xế”. Nói cách khác, Amazon đang tìm kiếm những người muốn tăng trưởng, chứ không phải là những tài xế chỉ mong kiếm được việc làm.
Thứ ba, các tài xế cần phải “Tạo ra kết quả: Thái độ cương quyết đương đầu với thử thách của bạn sẽ truyền cảm hứng cho cả nhóm hoàn thành tốt những công việc đòi hỏi sức lao động lớn, ngay cả khi phát sinh nhiều thử thách”. Đây có thể là một việc rất khó, đòi hỏi sức lao động lớn, và mang tính thách thức cao.
Cuối cùng, mỗi người phải có “Khả năng phục hồi: Bạn có khả năng đối phó với sự mơ hồ của một doanh nghiệp phát triển thần tốc và luôn luôn thay đổi”. Nhiều người sụp đổ khi doanh nghiệp trở nên nhập nhằng, phát triển quá nhanh, thay đổi quá nhiều. Nếu bạn là người như vậy, thì Amazon không muốn bạn ứng tuyển đâu.
Những yếu tố này trái ngược với những gì Uber và Lyft quảng bá cho các tài xế tiềm năng. Chẳng hạn như, Uber khuyến khích tính linh hoạt và tốc độ thanh toán nhanh. Lyft quảng bá một thông điệp tương tự – “Người duy nhất bạn cần trả lời chính là bạn. Kiểm soát vị trí, cách thức và thời điểm bạn muốn kiếm tiền – trên đường đi làm, khi con gái của bạn đang ở trường, hay sau những giờ học buổi tối”.
Những điều này khác xa so với các thông điệp ám ảnh về khách hàng, tinh thần lãnh đạo, kết quả thu được, và khả năng phục hồi mà Amazon vẫn luôn đề cao ở những tài xế tiềm năng.
Chỉ vài tháng sau tuyên bố đầu tiên, hàng trăm doanh nghiệp đã ra đời trên khắp đất nước, những doanh nghiệp này đã thuê hàng ngàn tài xế vận chuyển hàng hóa cho Amazon.
CÁC TIÊU CHUẨN CAO CHO NHỮNG NGƯỜI KHÔNG PHẢI LÀ NHÂN VIÊN CỦA AMAZON
Amazon có những tiêu chuẩn mức cao tương tự đối với những bên thứ ba bán hàng trên Amazon Marketplace, và trên mạng tràn lan những câu chuyện về những bên thứ ba bị loại khỏi nền tảng do không đáp ứng được những tiêu chuẩn mức cao mà Amazon đề ra. Chúng ta hãy cùng xem mô tả của Amazon về những tiêu chuẩn mức cao:
“Amazon luôn ám ảnh về việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất có thể. Từ khi thành lập cửa hàng, một cách mà chúng tôi thực hiện nhằm đảm bảo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng đó là tìm nguồn cung ứng sản phẩm trực tiếp từ các thương hiệu và rồi bán các sản phẩm đó cho khách hàng trên gian hàng của chúng tôi. Nhằm duy trì trải nghiệm đó của khách hàng, chúng tôi có thể sẽ lựa chọn những nguồn sản phẩm từ một số thương hiệu mà chỉ được bày bán duy nhất trên Amazon. Những thương hiệu khác cũng có thể trở thành người bán hàng trên cửa hàng Amazon nếu họ có thể duy trì nghiêm ngặt những tiêu chuẩn đối với trải nghiệm khách hàng của chúng tôi. Tuy nhiên, để khách hàng không nhầm lẫn, chúng tôi xin nói rõ rằng nếu bất kỳ một sản phẩm của thương hiệu nào đó được bán bởi Amazon, thì thương hiệu đó sẽ không bán những sản phẩm đó dưới tư cách một người bán hàng trên Amazon.
Chúng tôi đo lường trải nghiệm của khách hàng bằng nhiều cách thức, bao gồm tỷ lệ tồn kho cao, trải nghiệm giao hàng, khả năng cạnh tranh về giá và phạm vi lựa chọn. Chúng tôi sẽ tạo ra một số công cụ và dịch vụ để giúp bạn đáp ứng các tiêu chuẩn của chúng tôi và bán hàng thành công trên cửa hàng Amazon, bao gồm các công cụ quản lý tự động hàng tồn kho và giá, các dịch vụ hoàn thiện đơn hàng, như Fulfillment by Amazon (FBA) và các dịch vụ để phát triển, bảo vệ thương hiệu của bạn, như Brand Registry (đăng ký thương hiệu).
Nếu bạn không thể duy trì các tiêu chuẩn về trải nghiệm khách hàng của chúng tôi, bạn có thể mất một số đặc quyền liên quan đến hoạt động với tư cách là người bán hàng trong cửa hàng Amazon (bao gồm cả những tính năng hiển thị gợi ý trên các trang chi tiết sản phẩm), hoặc bạn có thể mất đi cơ hội hoạt động như một người bán hàng trên Amazon. Trong trường hợp đó, bạn vẫn có thể bán sản phẩm của bạn cho Amazon để chúng tôi bán lại cho khách hàng của mình.”
Nói cách khác, nếu muốn bán hàng trên Amazon.com, bạn phải duy trì được những tiêu chuẩn mức cao mà Amazon đề ra với các giao dịch của công ty. Nếu bạn không đối xử với khách hàng bằng sự tôn trọng giống như Amazon đòi hỏi ở nhân viên của mình, thì nguy cơ rất lớn là bạn sẽ bị liệt vào danh sách đen hoặc bị loại hẳn khỏi nền tảng bán hàng này. Bạn có thể thấy, Amazon đã đầu tư khá nhiều vào một số công cụ giúp cho các bên thứ ba có thể duy trì những tiêu chuẩn cao này, chẳng hạn như FBA, một dịch vụ hoàn thiện đơn hàng mà thông qua đó Amazon đảm bảo các đơn hàng được xử lý theo tiêu chuẩn mức cao.
Theo nhiều cách khác nhau thì những khoản đầu tư của Amazon vào các bên bán hàng thứ ba hoạt động tương tự như cách các thương hiệu nhượng quyền thương mại đảm bảo cho bên nhận nhượng quyền duy trì các tiêu chuẩn của thương hiệu. Chỉ cần đến bất kỳ cơ sở Chick-fil-A18 nào, bạn cũng sẽ được chào đón bằng một nụ cười, được ăn những món ăn chất lượng như nhau, và đều nhận được lời đáp “Đó là vinh hạnh của tôi” mỗi khi bạn nói “Cảm ơn”. Khi các bên nhượng quyền yêu cầu bên nhận nhượng quyền mua nước sốt, bánh mì kẹp, và khoai tây chiên của họ từ một cơ sở trung tâm, việc đó sẽ giúp trải nghiệm khách hàng trở nên nhất quán. Khách hàng biết rõ họ mong đợi gì khi tìm đến những doanh nghiệp hoạt động như một cơ sở nhượng quyền hoặc có mô hình tương tự. Nếu trải nghiệm không tốt, thì trụ sở doanh nghiệp sẽ có nhiều hình thức để thực thi các quy tắc hoặc kỷ luật các chủ cửa hàng tư nhân.
18 Một chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh ở Mỹ.
Amazon muốn khách hàng mua hàng ở bên bán hàng thứ ba cũng phải có trải nghiệm tích cực tương tự. Khi một ai đó mua sắm trên Amazon.com, Amazon muốn những trải nghiệm của họ phải nhất quán và mang lại sự hài lòng. Amazon luôn đầu tư vào những quy tắc và công cụ tương tự để củng cố một cấp độ chất lượng cao nhất quán đối với trải nghiệm của khách hàng.
LÀM THẾ NÀO ĐỂ ĐẦU TƯ VÀO NHỮNG TIÊU CHUẨN CAO Ở CÔNG TY BẠN?
Tỷ lệ thành công của công ty bạn sẽ tỷ lệ thuận với những tiêu chuẩn mà nó duy trì.
Nếu những trải nghiệm của khách hàng của bạn là không nhất quán, thì bạn sẽ chẳng bao giờ có thể mở rộng quy mô. Bạn chỉ có thể mở rộng quy mô khi các trải nghiệm khách hàng có tính nhất quán cao.
Tại Amazon, việc đầu tư vào các tiêu chuẩn mức cao đòi hỏi một giải pháp toàn diện. Việc đó bắt đầu với việc xác định rõ các tiêu chuẩn mà Amazon mong muốn mang lại cho khách hàng của mình. Sau đó, nó đòi hỏi tất cả mọi người tham gia vào trải nghiệm khách hàng để sống với những tiêu chuẩn đó. Cuối cùng, nó đòi hỏi đầu tư thời gian và tiền bạc để liên tục cải thiện, chẳng hạn như bằng cách hỏi những người phỏng vấn rằng liệu một ứng viên có làm gia tăng hiệu suất làm việc bình quân của đội ngũ mà người đó tham gia hay không.
Để đầu tư vào những tiêu chuẩn mức cao cho công ty bạn, hãy khởi đầu bằng việc xác định trải nghiệm khách hàng mà bạn muốn đạt được. Sau đó, tự hỏi bản thân rằng liệu những con người, những sản phẩm và dịch vụ mà các khách hàng của bạn tiếp xúc có đáp ứng được những tiêu chuẩn đó không. Nếu không, bạn đã thiếu sót ở đâu? Bạn có cần đầu tư vào những sản phẩm chất lượng hơn không? Bạn có cần đầu tư vào một quy trình tuyển dụng khắt khe hơn không? Bạn có cần đưa ra nhiều yêu cầu hơn đối với các nhà cung cấp?
Bạn có thể không có được tầm ảnh hưởng trên thị trường như Amazon, nhưng bất kỳ công ty nào cũng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách nhất quán. Ví dụ, nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, bạn hẳn không có khả năng như Amazon, có thể ảnh hưởng đến sự thay đổi tại nhà sản xuất lớn, nhưng bạn có thể tìm kiếm các nhà sản xuất khác, có lẽ là một nhà sản xuất nhỏ hơn nhưng có thể đạt được chất lượng cao hơn và quan tâm hơn đến doanh nghiệp của bạn.
Tạo ra một văn hóa coi trọng những tiêu chuẩn mức cao sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì tư duy giống như một doanh nghiệp vừa khởi nghiệp. Một khi bạn bắt đầu chệch hướng khỏi những tiêu chuẩn mức cao của mình, thì chính là bạn đang khởi đầu một quá trình chậm rãi và khổ sở của việc trở thành một doanh nghiệp có tinh thần của ngày thứ hai.
“Tinh thần ngày thứ hai là một sự ngưng trệ. Theo sau là sự chệch hướng. Tiếp đến là sự lao dốc đầy đau thương. Và tiếp sau nữa là sự lụi tàn. Đó là lý do tại sao phải luôn luôn giữ vững tinh thần của Ngày đầu tiên.”
- Bezos (trích Thư gửi cổ đông năm 2016)
ÁP DỤNG
Chú trọng những tiêu chuẩn cao
Câu hỏi: Nêu ba hoặc bốn phẩm chất quan trọng của những nhân viên có hiệu suất cao nhất và thành công nhất của công ty bạn?
Câu hỏi: Bạn (và những người quản lý việc tuyển dụng của bạn) có chú trọng vào những phẩm chất đó trong quá trình tuyển dụng không?
Câu hỏi: Ai là người chịu trách nhiệm “quản lý chất lượng” ở công ty bạn? Và họ thực hiện việc đó như thế nào?