8. Chọn đúng người đúng việc

Hãy đề cử những người phù hợp nhất

Bạn đang có một mảng bán hàng đã hoạt động rất tốt trong một quãng thời gian nhất định. Doanh thu từ khách hàng do mảng này mang lại khá cao và nhân viên ở đây có vẻ thực sự hào hứng khi được làm việc với công ty bạn. Đột nhiên, nhân viên kinh doanh của bạn, người đang là đầu mối làm việc với khách hàng, bỗng dưng rời bỏ công ty bạn đi nơi khác, nhưng bạn không lấy làmlo ngại, bởi bạn tin rằng người nhân viên đó chưa thực sự đủ trình độ và đã được trả lương quá cao so với vị trí công việc và mảng bán hàng đó có thể mang lại nhiều lợi nhuận hơn nếu ở đó bạn có một “mãnh hổ” thực sự.

Để giải quyết tình huống này, bạn đưa về một chuyên gia kinh doanh dày dạn kinh nghiệm, một người với nhiều chiến công. Bạn có thể biết ngay anh ấy là một chàng trai ngoan cường. Không chờ đợi lâu, bạn cho anh ta toàn quyền ở mảng bán hàng đó.

Vài tuần sau, bạn nhận được một cuộc gọi từ một quản lý cấp cao bên phía khách hàng với thái độ hết sức phẫn nộ. Bạn hỏi họ xem vấn đề là gì và sớm nhận ra rằng mình cần phải nhanh chóng tống khứ anh bạn chuyên gia kia đi trước khi khách hàng “Voi” bỏ rơi bạn.

Bàng hoàng, bạn không còn lựa chọn nào khác ngoài việc đình chỉ anh chàng chuyên gia kia, và bạn đã làm điều đó. Bạn gọi lại và nhận được thông tin rằng nhân viên kinh doanh của bạn có thái độ thô lỗ và khó ưa.

Bạn nói chuyện lại với nhân viên kinh doanh đó. Anh ta không thể hiểu nổi vấn đề là gì và nói rằng: “Tôi chỉ bán hàng như bình thường thôi.” Vậy là bạn quyết định cho anh ta thêm một cơ hội. Bạn chuyển anh ta qua thụ lý một khách hàng khác. Và trong một năm sau đó, anh ta trở thành nhân viên có doanh số cao nhất.

Chuyện gì đã xảy ra vậy?

Chuyện xảy ra đơn giản chỉ là dùng người nhầm chỗ. Đây là một sai lầm phổ biến, nhưng lại khá nghiêm trọng. Trên thực tế, việc dùng đúng người đúng chỗ hay không chính là yếu tố quyết định thành bại. Điều đáng mừng là để chọn đúng người vào đúng chỗ không phải là một việc quá khó. Thực ra, nó lại rất đơn giản với chỉ hai bước sau:

Hiểu rõ nhân viên của mình

Theo kinh nghiệm của tôi, nếu xét theo tính cách, phong cách và phương thức tiếp cận của họ thì mỗi nhân viên kinh doanh rơi vào một trong ba loại cơ bản sau đây:

Nhà thông thái

Họ là ai? Những người thuộc nhóm này vận dụng kinh nghiệm của chính mình để làm cho người mua thoải mái với anh ta và sản phẩm của anh ta. Anh ta thường sử dụng lí lẽ và một cây bút chì để vạch ra cho người mua bằng chứng không thể bác bỏ, sau đó so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để đạt được thỏa thuận. Mặc dù những người này bẩm sinh thích đàn đúm giao du, nhưng lại thường khá kín kẽ trong công việc. Anh ấy thành công bằng cách tận dụng kinh nghiệm và kiến thức của mình, chứ không phải từ sự nhiệt tình và nông nổi.

Đặc điểm: Hiểu biết, kinh nghiệm, sự dễ chịu, sự tin tưởng.

Khi nào họ phát huy tối đa khả năng: Khi phải đứng trước một khách hàng khó tính hoặc một người đa nghi, người đang lo lắng rằng họ sẽ mua phải sản phẩm kém chất lượng, hoặc hãy còn đang băn khoăn rằng mình có nên mua sản phẩm đó hay không, và lỡ quyết định mua sai thì sao.

Nhìn chung, các Nhà thông thái có lẽ đang ở độ tuổi vàng để phát huy khả năng trong nghề. Với một nhân viên kinh doanh, độ tuổi vàng có thể rơi vào khoảng bốn mươi hoặc hơn. Nhưng mặt khác, với các nhân viên bán lẻ tại các trung tâm thương mại thì những người trên dưới hai mươi tuổi lại thích hợp. Lý tưởng nhất là một người đủ chững chạc để truyền cảm hứng tự tin nhưng còn đủ trẻ để giữ được sự tươi mới.

Những Nhà thông thái cần gì ở bạn để đạt được thành công:

Nếu bạn có một doanh nghiệp bán lẻ, chẳng hạn như một cửa hàng trang sức, hãy cân nhắc về việc quản lý công việc bằng biểu đồ, giúp cho Nhà thông thái của bạn có thể sử dụng để hướng dẫn khách hàng theo một cách khoa học và hiệu quả nhất.

Điều tạo cảm hứng cho các Nhà thông thái: Để tận dụng tối đa ưu điểm của nhóm người này, hãy đề nghị họ dẫn dắt một nhóm các nhân viên kinh doanh chưa nhiều kinh nghiệm, hãy khuyến khích họ theo đuổi công việc đào tạo trong lĩnh vực này và cho họ các cơ hội có thể mở rộng nền tảng kiến thức của mình.

Người bạn

Họ là ai? Họ là những bậc thầy trong việc xây dựng mối quan hệ. Một Người bạn điển hình sẽ rất cởi mở và dễ kết bạn. Họ có thể không có kiến thức chuyên môn sâu rộng về sản phẩm, nhưng nếu để tận dụng mối quan hệ vào chuyện làm ăn thì họ không có đối thủ. Khách sẽ mua hàng đơn giản chỉ vì thích họ.

Những Người bạn rất giỏi trong việc điều chỉnh thái độ và linh hoạt chủ đề trò chuyện cho phù hợp với đối tượng của họ. Đứng trước một vấn đề, họ có thể đồng cảm được với cả những quan điểm đồng thuận và trái chiều. Tôi đã thực sự đúng đắn khi đưa vào đội ngũ của mình một số Người bạn, đặc biệt là với những thương vụ khó, khi mà công việc kinh doanh đơn thuần không thể tạo ra đột biến cho doanh số bán hàng.

Điều quan trọng cần nhớ rằng thế mạnh lớn nhất của mẫu Người bạn là khả năng thiên phú trong việc xây dựng các mối quan hệ, một công cụ vô giá trong kho vũ khí bán hàng của bạn.

Đặc điểm: Xem trọng mối quan hệ.

Khi nào họ phát huy tối đa khả năng: Khi khách hàng cần nhiều hơn ở một nhân viên kinh doanh, và đặc biệt là khi người mà họ đang làm việc cùng không phải là người ra quyết định mua hàng, mà chỉ đóng vai trò đề xuất nhà cung cấp. Những Người bạn thích đặt mình vào vị trí khách hàng; họ cũng thường phát huy khả năng khi họ được sử dụng các loại hình giải trí như một chiêu thức bán hàng. Những khách hàng thích bàn chuyện hợp tác qua các bữa trưa thân mật hay khi tham dự một sự kiện thể thao rất thích hợp với kiểu nhân viên này.

Những Người bạn cần gì ở bạn để đạt được thành công:

Điều tạo cảm hứng cho những Người bạn: Họ sống để được tương tác. Các hoạt động xã hội đem tới những nụ cười luôn nở trên môi – đó là thứ họ yêu thích. Những Người bạn thực sự thích các mối quan hệ khách hàng mà họ đã xây dựng, và dĩ nhiên, họ thích được thừa nhận những giá trị về mặt con người mà họ đã mang lại cho doanh nghiệp. Các mối tương tác cung cấp nhiều động lực cho những Người bạn. Thừa nhận khả năng của họ cũng là cách củng cố các mối quan hệ – và đó là nền tảng cho lòng trung thành của khách hàng.

Chiến binh

Họ là ai? Với những Chiến binh, chẳng có gì khác ngoài công việc, họ không đi làm để kết bạn, cho dù đó là đồng nghiệp hay đối tác. Thay vào đó, họ làm việc với hết khách hàng này tới khách hàng khác nhằm tối đa hóa doanh số bán hàng của mình. Tất cả chỉ là những con số đối với họ. Nếu họ để hụt mất một khách hàng, cũng không sao – hãy còn nhiều khách hàng nữa. Ngược lại, các Chiến binh thường kém cỏi trong việc phục vụ khách hàng và kết quả là đôi khi để xảy ra những thất bại lặp đi lặp lại. Sự quyết liệt của họ tạo nên thành công, nhưng nó cũng tạo ra sự phản đối, cả bên trong và bên ngoài công ty.

Tôi đã thấy nhiều Chiến binh cực kỳ thành công trong hầu hết mọi ngành. Mẹo dành cho bạn là để họ làm việc với đúng khách hàng. Mặc dù Chiến binh có thể không ngại bất cứ khách hàng nào, nhưng bạn thì khác.

Đặc điểm: Công việc, lãi ròng.

Khi nào họ phát huy tối đa khả năng: Những người thuộc nhóm này sẽ bay cao khi họ được tháo gỡ mọi rào cản. Họ rất thích được trao quyền hạn đủ để đưa ra quyết định ngay tại chỗ mà không phải hỏi ý kiến ai. Những ngành nghề thích hợp với các Chiến binh bao gồm bất động sản, kinh doanh ô tô, tiếp thị đường dây nóng và môi giới chứng khoán.

Những Chiến binh cần gì ở bạn để đạt được thành công:

Điều tạo cảm hứng cho những Chiến binh: Một từ thôi – tiền. Hãy đặt mục tiêu ở mức mà họ phải cố một chút mới đạt được, nhưng nếu họ đạt được, hãy đảm bảo để họ nhận được tiền hoa hồng ngay. Các Chiến binh ưa thích làm ăn với những khách hàng chấp nhận phong cách có phần gây khó chịu của họ. Họ muốn những nỗ lực của mình được thừa nhận, vì vậy hãy cố gắng đừng khiển trách họ mỗi khi bạn nhận được một lời phàn nàn nho nhỏ về tính cách của họ.

Vì những Chiến binh có tính cạnh tranh thiên bẩm nên các cuộc thi bán hàng có thể là động lực lý tưởng. Giải thưởng là bao nhiêu không quan trọng – đối với họ, chiến thắng là điều quan trọng.

Nồi nào úp vung nấy

Với mỗi tình huống cụ thể, bạn cần chọn nhân viên phụ trách phù hợp với khách hàng. Nếu đại diện bên phía khách hàng mong muốn có được trải nghiệm hợp tác thiện chí và tình cảm, thì đừng bắt họ phải làm việc với một Nhà thông thái xa cách, nguyên tắc và cầu toàn. Nếu bạn đang bán hàng cho một doanh nghiệp, hãy đưa cả văn hóa công ty và những liên hệ cá nhân vào trong thư giới thiệu của công ty với khách hàng.

Đọc đến những dòng này, bạn hẳn đã tự suy ra được một số khách hàng của mình đang cần gì. Không khách hàng nào tự nhận rằng mình muốn làm việc với một Chiến binh, người sẽ không chịu từ bỏ cho đến khi họ phải gật đầu đồng ý, nhưng nhiều khách hàng quan tâm đến lãi ròng thường có xu hướng mua hàng của Chiến binh nếu thuận mua vừa bán. Vài khách hàng cũng rất thích cách tư duy tập trung tối đa cho công việc của những Chiến binh và lại thấy rằng những Người bạn có phần hơi cảm tính và rườm rà.

Nhiều tình huống rất đơn giản. Tôi đã từng gọi cho công ty sô-cô-la Hershey, một nơi mà bạn hiếm khi thấy nhân viên của họ nghỉ việc. Ở đây giống như một gia đình với rất nhiều con người dễ mến, không khí gần gũi như đang sống trong một thị trấn nhỏ (về căn bản, công ty sở hữu thị trấn đó). Cử một Chiến binh đi giao dịch với công ty này là một trò điên rồ, đối với họ, một Người bạn hoặc một Nhà thông thái sẽ phù hợp hơn.

Mặt khác, tôi cũng từng bán hàng cho General Mills, một công ty có tính cạnh tranh và năng động hơn nhiều. Đây cũng là một công ty rất khó để giao dịch, chính vì thế, tôi cần cả Chiến binh lẫn Người bạn vào cuộc để chinh phục được khách hàng này.

Hãy đánh giá lực lượng bán hàng của bạn. Sau khi bạn đã xác định được loại nhân viên bán hàng bạn cần cho từng khách hàng mục tiêu, hãy xem lại nhóm bán hàng hiện tại của bạn để xem nó hoạt động như thế nào. Ví dụ: nếu bạn sở hữu một cửa hàng giày, bạn có thể phải thay thế một Nhà thông thái sắc sảo bằng một Người bạn nhũn nhặn để bán giày thể thao cho trẻ em và thanh thiếu niên.

Đặt đúng người vào đúng hoàn cảnh không chỉ mang lại lợi ích cho bạn, mà còn cho cả nhân viên kinh doanh của bạn. Những con người đó sẽ phát triển tối đa trong một công việc phù hợp với sở trường và cá tính của họ.

Thông qua quá trình này, bạn có thể nhận ra rằng mỗi tình huống bán hàng của bạn yêu cầu một kiểu nhân viên mà bạn hiện đang thiếu. Nếu bạn quyết định bổ sung vị trí này, bạn có thể sử dụng thông tin tôi vừa cung cấp để xây dựng bản mô tả ứng viên lý tưởng của mình trước khi liệt kê công việc. Có lẽ cũng cần thay thế hoặc cải tổ vài vị trí trong đội bán hàng nếu như bạn vẫn chưa đạt được điều mình muốn dù đã thử nhiều cách.

Efren Hernandez sở hữu Same Day Printing, một doanh nghiệp địa phương chuyên in nhanh ở Manhattan. Efren phục vụ những khách hàng lẻ đi vào cửa tiệm; anh này cùng với hai nhân viên kinh doanh của mình là Keith và Alex chịu trách nhiệm bán hàng cho các khách hàng doanh nghiệp nhỏ.

Tắc kè hoa: Sức mạnh nhân ba của lực lượng bán hàng

Một nhân viên kinh doanh lão luyện có thể ứng xử linh hoạt tùy thuộc vào từng tình huống. Người đó có thể là một Chiến binh trong cuộc họp lúc 9 giờ sáng, sau đó lại biến thành một Người bạn vui tính vào cuộc họp một tiếng rưỡi sau đó. Và rồi lại trở thành một Nhà thông thái trong cuộc họp lúc 2 giờ chiều.

Trong quá trình học để trở thành một “tắc kè hoa”, tôi nhận ra rằng việc này khiến cho một ngày của tôi trở nên thú vị. Tôi sẽ bắt đầu bằng việc đánh giá nhanh người tôi phải thuyết phục. Thông thường, nếu người đó trẻ tuổi hơn tôi hoặc biết đến tôi qua một lời giới thiệu, tôi sẽ sắm vai một Nhà thông thái để trao đổi với họ về các chi tiết của sản phẩm và củng cố hiểu biết của tôi. Trong vai một Nhà thông thái, tôi đưa ra những thông điệp ngầm với nội dung: “Bạn nên tin tôi – bạn còn trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm, để tôi chỉ cho bạn.”

Những khi tôi giao dịch với Bộ phận nguồn (xem Chương 13), tôi sẽ trong vai một Người bạn. Những anh chàng làm việc ở các bộ phận nguồn thường quan tâm đến trải nghiệm tốt đẹp trong hợp tác hơn so với các bộ phận khác. Tôi thường cố gắng hơn một chút để làm họ vui lòng.

Có nhiều khi một khách hàng tiềm năng lại thiếu chính kiến đến độ gần như để cho người khác đưa đẩy họ đến chỗ phải ra quyết định. Lúc này, nhân cách Chiến binh của tôi có dịp trỗi dậy. Nhân cách này cũng rất cần thiết khi tôi bán hàng cho một khách hàng “Voi” có tính cạnh tranh cao, hoặc khi tôi tham gia vào một thị trường cạnh tranh.

Bạn hãy học cách trở thành một “tắc kè hoa” bằng cách không có định kiến về khách hàng. Hãy nhớ rằng khách hàng “Voi” cũng là người. Nếu một công ty đặt nặng bộ máy quan liêu, điều này không nhất thiết có nghĩa là tất cả nhân sự của công ty đó đều là những người khó tính và căng thẳng, hay nếu một công ty có trụ sở tại New York, thì cũng không nhất thiết bạn phải là một Chiến binh. Hãy dành thời gian để đánh giá, sau đó làm việc cần làm.

Efren lo ngại rằng mặc dù Alex mang lại năm hoặc mười khách hàng mới mỗi tuần, nhưng Keith đang phải vật lộn để có được một thương vụ mới mỗi tháng. Efren không hiểu tại sao. Dù thế nào đi nữa thì Keith có nhiều kinh nghiệm hơn Alex và am hiểu lĩnh vực in ấn. Không phải là Keith lười biếng; Efren đã theo dõi hoạt động của Keith và tin rằng anh ấy đã cố gắng rất nhiều, ngay cả khi những cố gắng đó không mang lại kết quả.

Tôi đã khuyến khích Efren so sánh tính cách của hai nhân viên này với nhau. Sau đó tôi bảo anh ta đưa ra một bản mô tả về một doanh nghiệp nhỏ hiện đang là khách hàng mục tiêu của anh ấy. Cuối cùng, tôi đưa ra gợi ý rằng anh ta nên thử đi sâu vào quan sát Keith trong lúc anh này làm việc.

Efren gọi lại cho tôi một tuần sau đó để kể cho tôi nghe những gì mà anh ta đã thấy. Cả tôi và Efren đều đồng ý rằng Keith, chuyên gia in ấn, là một Nhà thông thái điển hình. Còn Alex, không biết nhiều về chuyên môn in ấn nhưng có khả năng gây dựng mối quan hệ với khách hàng, là một Người bạn chính hiệu.

Efren cũng thực hiện khảo sát rất nhiều doanh nghiệp địa phương và khách hàng của anh ấy để biết về cách họ lựa chọn máy in nhanh. Mặc dù khách hàng của Efren mong muốn chất lượng in ấn tốt với giá cả phải chăng, nhưng điều thực sự quan trọng đối với họ là người mà họ làm việc chung mỗi ngày. Và trong cuộc tranh tài này, Alex đã là người chiến thắng ngay từ đầu.

Tuy nhiên, kinh nghiệm này không có nghĩa rằng cứ bán máy in thì ta cần thuê những Người bạn về làm nhân viên bán hàng. Trong một môi trường kinh doanh khác, chẳng hạn thị trường in ấn công nghệ cao với quy mô lớn hơn, thì đó sẽ là nơi mà kinh nghiệm và chất lượng trở thành yếu tố cốt lõi để khách hàng đưa ra lựa chọn. Khi ấy Keith, Nhà thông thái, sẽ là nhân viên lý tưởng.

Bây giờ đến phần khó: chính xác thì cần phải làm gì? Mặc dù Efren có thể để Keith ra đi, nhưng anh quyết định tận dụng kinh nghiệm của Keith bằng cách chuyển anh lên làm Giám đốc kinh doanh, nơi anh có thể hỗ trợ quá trình chốt đơn hàng bằng cách đóng góp những kinh nghiệm mà Alex còn thiếu. Đồng thời, Efren cũng thuê một Người bạn khác để thay thế chỗ cũ của Keith.

Gần đây tôi đã nghe tin từ Efren. Tất cả mọi người tại Same Day Printing đều rất vui, kể cả Keith, người rất vui khi được làm việc trong một vai trò phù hợp với anh ấy. Giờ đây Efren có năm Người bạn ở vị trí nhân viên bán hàng, còn công việc kinh doanh của anh ấy đang trên đà phát triển mạnh mẽ.

Thực hiện ghép đôi

Dưới đây là một ví dụ tuyệt vời về tầm quan trọng của việc có một người đại diện hiệu quả khi bạn đang gây dựng mối liên hệ trong một công ty lớn. Tôi đã cố gắng trong hai năm để đạt được hợp đồng với một công ty đóng gói hàng hóa lớn ở vùng Vịnh, phía bắc bang California. Tôi đang tiếp cận một số doanh nghiệp nhưng dường như không thể tạo được đột phá. Tôi đã nhiều lần cố gắng tạo dựng quan hệ với viên quản lý chủ chốt, nhưng không thấy triển vọng gì. Điều này khiến tôi bối rối bởi tôi luôn coi việc tạo dựng các mối quan hệ là một trong những thế mạnh của mình. Rõ ràng là tôi đã làm sai cách trong trường hợp này, anh chàng quản lý đó khó tính và không hồi đáp.

Hầu hết hoạt động kinh doanh của công ty đều đi qua bàn làm việc của anh chàng quản lý này và mặc dù anh ta không được cấp ngân sách cụ thể, nhưng gần như tất cả chi tiêu tiếp thị đều qua tay anh ta. Tôi chắc chắn rằng anh chàng này là ứng cử viên sáng giá nhất để trở thành môi giới “tay trong” của chúng tôi tại công ty. Dịch vụ của chúng tôi rất tốt, vì vậy nếu anh ấy đứng về phía chúng tôi, chúng tôi sẽ giành được thương vụ cực lớn. Nhưng vì tôi không gặp may mắn với anh ấy nên tôi cho rằng mình không phải người tiếp cận phù hợp. Điều đó đòi hỏi một người nhạy cảm và điềm đạm hơn. Tôi quyết định “sa thải” mình và chỉ định một nhân viên bán hàng khác.

Người mà tôi chọn, Denise, là một Người bạn hoàn hảo: chân thành, thân thiện, thông minh và chuyên nghiệp, người giỏi nhất nhất tôi từng gặp trong việc cài cắm môi giới “tay trong”, một người bẩm sinh phù hợp với cuộc chơi này. Tôi nói với cô ấy rằng đó sẽ là một thử thách. Như mọi khi, cô ấy đã sẵn sàng nhận việc - nhưng một cách bí mật - ôi phải thú nhận rằng, tôi nghĩ đó là một nhiệm vụ bất khả thi.

Tôi đang ở nhà vào một đêm thứ Năm khi Denise gọi điện để báo cho tôi biết (một thông tin khiến tôi hơi xấu hổ) rằng cô ấy vừa trở về sau bữa tối với anh chàng khách hàng khó tính và vợ anh ta, tại nhà của họ!

Sau khi Denise thuyết phục được tôi rằng cô ấy không hề nói đùa, tôi cảm thấy sung sướng tột độ. Trong suốt vài năm tiếp theo chúng tôi đã bán cho khách hàng này các dịch vụ và thu về hơn 3 triệu đô-la. Sự kiện này đã chứng minh cho tôi thấy rằng trong một hoàn cảnh thích hợp thì bất kỳ ai cũng có thể trở thành môi giới “tay trong” và mặc dù tôi vốn dĩ không hợp tính anh ta, nhưng nhân viên bán hàng của tôi lại thành công và được thưởng những khoản hoa hồng kếch xù.