Chuẩn bị cho bạn và con đường của bạn
Nếu những nỗ lực của bạn qua e-mail và điện thoại mang lại quả ngọt, bạn sẽ chuẩn bị gặp mặt trực tiếp với khách hàng tiềm năng của mình. Cũng như mọi khía cạnh khác trong cuộc sống, ấn tượng đầu tiên rất quan trọng. Bạn muốn được nhìn nhận là một đối tác tinh tế, giàu kinh nghiệm và hết sức tự tin – một đối tác chuyên nghiệp đã quen với việc làm việc với khách hàng lớn mỗi ngày. Những chỉ dẫn dưới đây sẽ mở lối cho bạn.
Tổ chức các việc cần triển khai
Đừng chuẩn bị một bản thuyết trình dài dòng theo khuôn mẫu nhằm chiêu dụ khách hàng và đừng dùng nó để nói huyên thuyên trong mọi cuộc họp. Trong phạm vi có thể, hãy đến dự họp với một bản kế hoạch thảo luận phù hợp với khách hàng “Voi” cụ thể. Những liên hệ trước đó của bạn với khách hàng tiềm năng hẳn đã cung cấp cho bạn những thông tin bạn cần. Nếu không, hãy quay trở lại bước tìm hiểu khách hàng. Hãy chuẩn bị sẵn sàng để có thể bàn bạc về bất cứ điều gì bạn đã nhận diện được trong cuộc gọi nhằm thiết lập cuộc họp này. Ngoài ra:
Thiết lập trật tự ưu tiên. Trước mỗi cuộc họp quan trọng, tôi lập danh sách các mục tiêu chi tiết cụ thể mà tôi kỳ vọng sẽ hoàn thành. Điều này giúp tôi luôn tập trung; khi đối diện với khách hàng tiềm năng của mình, thỉnh thoảng tôi lén xem danh sách để đảm bảo rằng tất cả các vấn đề của tôi đã được giải quyết. Có một danh sách bằng văn bản giúp tôi tránh bị phân tâm bởi các vấn đề mà khách hàng tiềm năng đặt ra. Tất nhiên, chúng cũng phải được đề cập tới, nhưng nếu bạn làm như tôi nói, chúng ta sẽ tránh được rủi ro bỏ qua những vấn đề có thể tạo ra sự khác biệt và mở ra một cơ hội đi đến một thỏa thuận tốt hơn. Khi tôi đã đạt được các ưu tiên hàng đầu của mình, tôi sẽ đi xa hơn.
Dự đoán mối quan tâm của khách hàng. Họ có khả năng sẽ hỏi những câu hỏi nào? Hãy sẵn sàng cung cấp câu trả lời. Tốt hơn hết, hãy chuẩn bị các tài liệu có thể giúp trả lời những câu hỏi này, cũng như những tài liệu khác có thể làm rõ câu trả lời của bạn: tờ quảng cáo, thông số sản phẩm, giải thích quy trình, v.v.
Một câu hỏi mà nhiều khách hàng tiềm năng của tôi đã từng hỏi khi cân nhắc sử dụng một trong các dịch vụ của tôi là: “Làm thế nào tôi biết được những người mà tôi chỉ định sẽ thực sự tiếp nhận tài liệu tiếp thị?” Thay vì đưa ra cho họ những lời cam đoan mơ hồ, tôi luôn chuẩn bị sẵn câu trả lời bằng cách vẽ sơ đồ tổng thể các quy trình mà công ty tôi đang tuân theo để đảm bảo điều đó xảy ra. Tôi cũng đưa các tài liệu của chúng tôi theo một cách sống động hơn bằng các video về việc giao hàng mà chúng tôi đã thực hiện theo các quy trình này. Việc này mang lại hiệu quả; các tài liệu không chỉ gia tăng uy tín cho lời nói của tôi, chúng còn cung cấp cho các đầu mối liên hệ một tài liệu để họ chuyển lên cấp trên - những người thực sự nắm quyền ra quyết định.
Chuẩn bị. Trên tất cả, đừng bao giờ khiến khách hàng cảm thấy bạn không nghiêm túc với cuộc gặp. Nếu trong lần liên hệ bằng điện thoại đầu tiên (xem chương 7, Bước 3: Cuộc gọi #1) bạn chưa thu thập được đầy đủ thông tin cần có, bạn hoàn toàn có thể liên hệ với khách hàng tiềm năng trước cuộc họp với bất kỳ câu hỏi nào về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn sẽ thảo luận. Hãy mở đầu cuộc gọi của bạn bằng cách nói rằng: vì bạn coi trọng thời gian của họ nên bạn muốn tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể tập trung vào những điểm quan trọng nhất đối với họ trong cuộc họp.
Trên sàn đấu
Tại sao việc chuẩn bị trước khi gặp mặt trực tiếp khách hàng lại quan trọng? Bởi vì sự tự tin của bạn là yếu tố quyết định bạn có thực hiện tốt cuộc đàm phán hay không, và việc chuẩn bị là chìa khóa. Một khi bạn biết sẵn câu trả lời cho những câu hỏi có nhiều khả năng xảy ra nhất, bạn có thể tiếp cận mọi cuộc đàm phán với tâm thế của một chuyên gia giàu kinh nghiệm, người làm chủ cuộc chơi, những thứ vốn là yếu tố quan trọng trong thành công của một công ty lớn. (Nhưng đừng để sự tự tin của bạn phát triển thành kiêu ngạo; đó sẽ trở thành múa rìu qua mắt thợ.)
Tập trung vào mục tiêu. Đừng mắc những sai lầm phổ biến như nói quá nhiều về doanh nghiệp của bạn. Thời gian của bạn có hạn – thường là chưa đến một tiếng đồng hồ để chinh phục khách hàng và tiến lên một nấc cao hơn. Đừng lãng phí thời gian vào những thông tin mà người nghe cho là không quan trọng .
Khi bước vào phòng họp cùng khách hàng của mình, hãy sử dụng thời gian thật khôn ngoan. Bạn nên thiết lập mối quan hệ bằng tông giọng trò chuyện dễ chịu, kể một câu chuyện thú vị. Một khi cuộc họp bắt đầu, thì đây là một cách hay để tiếp tục: trước khi trình bày về doanh nghiệp của mình và cho khách hàng thấy rằng bạn có thể đem lợi ích gì đến cho họ, hãy làm sao để khách hàng của bạn kể đôi chút về việc kinh doanh của họ và về những thứ họ cần. Bạn càng khiến cho họ nói ra nhiều, bạn càng dễ tìm ra cách tốt nhất để bán hàng cho họ. Sau đó, bạn có thể hiệu chỉnh các tài liệu tiếp thị của mình cho phù hợp với họ và sử dụng thời gian hiệu quả hơn.
Nếu khách hàng của bạn nghiêm túc thì rốt cục họ sẽ sử dụng thông tin từ đề xuất của bạn trong phân tích nội bộ của riêng mình. Nếu bạn có thể đưa cho họ một đề xuất hoặc một báo giá ở định dạng thuận tiện nhất cho họ, thì bạn đã có một bước tiến lớn trong cuộc chơi.
Hãy mang theo đồng đội. Tỉ lệ thành công của bạn sẽ tốt hơn nếu có hai hoặc nhiều người của bạn tham gia cuộc họp. Trên thực tế, bạn có thể tăng lợi thế của mình lên rất nhiều nếu bạn và những người khác biết cách phối hợp ăn ý với nhau trên bàn họp.
Một cách để tận dụng sức mạnh con người của bạn là ứng dụng một biến thể của kịch bản kinh điển “cảnh sát tốt, cảnh sát xấu”. Đôi khi tôi đóng vai một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm và dẫn theo một đại diện bán hàng trẻ tuổi hơn với tư cách là một chuyên viên còn non kinh nghiệm. “Đứa trẻ” sẽ hỏi rất nhiều câu hỏi ngây ngô và được trả lời bằng những lời giải thích kiên nhẫn. Sau đó, tôi sẽ giải thích riêng với khách hàng tiềm năng rằng cộng sự của tôi là một người mới vào ngành và tôi đang giúp anh ấy làm quen với công việc. Điều này không chỉ làm đẹp hình ảnh của tôi, mà còn giúp chúng tôi thu được nhiều thông tin hữu ích – những điều mà một đại diện kinh doanh chưa chắc đã biết nhưng lại ngại đưa ra câu hỏi.
Mặt khác, các đội nhóm phải cẩn thận để không vô tình độc chiếm cuộc thảo luận. Khi tôi đưa những người khác đến một cuộc họp, chúng tôi hiểu rằng không ai được xen vào hoặc hét vào mặt khách hàng tiềm năng trong lúc cuộc đàm phán đang vào hồi căng thẳng. Chúng tôi cũng dùng cử chỉ quy ước: nếu một trong hai người bắt đầu nói quá nhiều, một người khác sẽ gãi nhẹ lên sống mũi mình để ra tín hiệu cảnh báo. Bạn sẽ ngạc nhiên về việc tôi có thể im lặng nhanh như thế nào khi được một thành viên trong nhóm thông báo rằng tôi đang mắc sai lầm.
Làm theo thể thức của họ. Hẳn bạn vẫn còn nhớ những điều tôi nói về các thủ tục quan liêu của khách hàng lớn? Hãy hình dung ra một nhân viên của họ phải lập một bảng phân tích nội bộ chi tiết và để làm việc đó, người ấy phải trích xuất thông tin từ một đề xuất lạ lẫm gây bối rối của bạn. Công việc này rất mệt mỏi, nhẹ thì là tẻ nhạt còn nặng thì sẽ chẳng đem lại kết quả nào và vận may thì bỏ rơi bạn.
Khi bạn biết định dạng và thông tin cần thiết, hãy đảm bảo gửi mọi bản báo giá và đề xuất theo thể thức của họ.
Bây giờ, hãy đặt chính người này trước một đề xuất trong đó nêu rõ thông tin phù hợp với thể thức tài liệu nội bộ của họ. Tôi chắc rằng bạn thấy được ưu điểm.
Khi bạn biết định dạng và thông tin cần thiết, hãy đảm bảogửi mọi bản báo giá và đề xuất theo thể thức của họ. Tôi đã yêu cầu những khách hàng tiềm năng cung cấp bản sao tài liệu phân tích nội bộ của công ty họ, lí do là tôi muốn biết để giúp cho công việc của họ trơn tru nhất. Tuy nhiên, trước hết, hãy tìm hiểu xem khách hàng tiềm năng của bạn gọi tên của biểu mẫu này là gì. Việc này tạo cho khách hàng ấn tượng rằng bạn biết nhiều về họ và có cơ hội thành công cao hơn. Hầu hết các khách hàng tiềm năng sẽ nói không, với lí do bảo mật nội bộ - nhưng tất cả những gì bạn cần là một người sẵn sàng cung cấp cho bạn thông tin này, sau đó bạn sẵn sàng làm nốt những việc còn lại.
Nếu bạn không thể nhận được bản sao của tài liệu này, đừng quên hỏi cụ thể những thông tin mà họ yêu cầu và đồng thời hỏi xem họ thích một bản tóm tắt ngắn hay một đề xuất dài và chi tiết. Do khách hàng của bạn luôn bận rộn, nên họ sẽ đánh giá cao nếu bạn giúp họ làm phần lớn công việc. Khi bạn đã nhận được ý kiến của khách hàng, hãy làm chính xác theo các đề xuất của họ. Khách hàng có thể yêu cầu bạn đưa ra một bản đề xuất không quá một trang và tránh bất kỳ sự cường điệu nào; họ có thể muốn bạn tập trung vào những lợi ích của sản phẩm của bạn; hoặc có thể muốn một cái gì đó khác hoàn toàn.
Sau cuộc họp
Cuộc chơi vẫn chưa khép lại khi cuộc họp kết thúc. Thực tế là mọi thứ mới chỉ là bắt đầu. Chỉ khi nào chữ ký của khách hàng nằm trên hợp đồng thì khi đó mới được xem là thành công.
Giải quyết dứt điểm. Nếu bạn thu hút được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ ra khỏi cuộc họp với các câu hỏi hoặc các yêu cầu cần được giải quyết.
Đừng đi vào vết xe đổ của nhiều người là quên trả lời vì bạn có quá nhiều cuộc họp khác phải tham dự hoặc cuộc gọi điện thoại phải thực hiện. Nhớ dành một phút sau mỗi cuộc họp để viết tóm tắt nhanh và danh sách việc cần làm. Sau đó, lấy bất kỳ thông tin nào mà khách hàng tiềm năng của bạn cần ngay lập tức. Nếu bạn gặp khó khăn khi phản hồi nhanh một yêu cầu, hãy cho khách hàng tiềm năng biết rằng bạn đang tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi của họ. Họ sẽ ghi nhận tốc độ phản hồi và độ chính xác của bạn như một điểm cộng về chất lượng dịch vụ của bạn.
Chốt thương vụ. Tất cả những ý định tốt đẹp và lời khuyên của tôi trên đây sẽ không có ý nghĩa gì nếu bạn không đến được công đoạn chốt thương vụ. Chúng ta sẽ đi sâu vào chiến lược thương thuyết sau, còn bây giờ, đừng e ngại yêu cầu những gì bạn cần. Hãy ấn định một lịch trình và bám sát theo nó. Đồng thời, phải tránh những thủ đoạn lộ liễu kiểu “sắp tận thế đến nơi” – chẳng hạn như sau một ngày nào đó, dịch vụ của bạn sẽ không khả dụng hoặc giá sẽ tăng - để chốt hợp dồng. Các kỹ thuật nhàm chán như thế này thường phản tác dụng và có thể khiến bạn có vẻ nghiệp dư; hầu hết các khách hàng “Voi” có thể đọc vị chúng. Dẫu vậy, bạn có thể và nên tạo ra bất kỳ áp lực chính đáng nào mà bạn có thể tập hợp được. Lý tưởng nhất là bạn gặp một tình huống thuận lợi – có lẽ là tìm thấy một trong những đối thủ cạnh tranh của khách hàng “Voi” muốn mua dịch vụ của bạn – việc này có thể là đòn bẩy khuyến khích khách hàng tiềm năng của bạn nhanh đi đến thỏa thuận.
Vài lời khuyên khác
Dưới đây là vài gạch đầu dòng có thể giúp bạn có được chữ ký của khách hàng trên hợp đồng:
Cho khách hàng một sự chuẩn bị. Khách hàng của bạn càng đầu tư nhiều thời gian và năng lượng vào quá trình đàm phán càng tốt.
Nói cho cùng, còn hơn cả bạn, họ cũng không muốn tốn thời gian vô ích. Bạn có thể thúc đẩy, nhưng đừng thúc ép. Khi bạn gọi, hãy tìm những lí do hợp lí, tốt nhất là liên quan đến hạng mục của dự án.
Đơn giản hóa công việc của khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ phải nhập các con số của bạn vào một mô hình thanh toán, so sánh dịch vụ của bạn với đối thủ cạnh tranh hoặc thậm chí định dạng lại đề xuất của bạn sang một hình thức mà ban quản lý của họ mong muốn. Tôi đã từng có một khách hàng phải lấy tất cả thông tin từ tất cả các nhà cung cấp và tổng hợp lại thành một bảng tổng hợp trên trên giấy. Nó bao gồm các chủ đề như cơ sở lý luận chiến lược (tại sao khách hàng tiềm năng nên sử dụng chúng), chi phí và khoản thanh toán.
Nâng cao uy tín của bạn. Khi bạn mới bắt đầu kinh doanh, có lẽ rào cản khó khăn nhất chính là lòng tin. Khách hàng tiềm năng của bạn bận rộn với nhiều mối lo, vì vậy họ có thể miễn cưỡng khi chọn các nhà cung cấp mới để thử nghiệm. Hãy tìm cách nâng cao uy tín của bạn bằng mọi cách có thể. Bạn nên gửi các bản mô phỏng về những dự án của bạn, đặc biệt nếu đó là những dự án với các công ty lớn, hoặc gửi các bài báo về doanh nghiệp của bạn – bất cứ điều gì để loại bỏ nỗi lo ngại trong lòng khách hàng khi phải làm việc với người mới.
Vun đắp các mối quan hệ. Mọi người thường thích giúp đỡ người khác, đặc biệt khi đó là người mà họ thích. Đừng ngại yêu cầu giúp đỡ khi bạn cần. Điều này bao gồm việc hỏi ai sẽ làm gì, khi nào mùa giải ngân bắt đầu, định dạng đề xuất chính xác là gì, kết quả được đánh giá như thế nào – thậm chí mức giá cạnh tranh ở khoảng bao nhiêu. Bạn sẽ ngạc nhiên về những gì bạn nghe được.
Giới thiệu gia đình. Khi bạn dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng “Voi” của mình, hãy đưa một số nhân viên dự án của bạn đến thăm và nói chuyện với những người mà họ mới chỉ biết qua điện thoại. Việc này giúp họ cảm thấy mình là một phần có giá trị của tổ chức. Nó cũng sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về tình hình của công ty và cho họ có thêm động lực giúp bạn thực hiện các nhiệm vụ.
Ai là người quyết định? Hãy đảm bảo rằng bạn biết ai là người có quyền quyết định, ai ủng hộ việc mua và ai phản biện nó (xem chương 4). Hãy hỏi khách hàng tiềm năng của bạn xem họ có bất kỳ vấn đề hoặc mối bận tâm nào hay không, và sẵn sàng giải quyết chúng.
Cá nhân hóa vấn đề. Bạn hãy yêu cầu được hợp tác, đừng tỏ ra cầu cạnh, nhưng hãy truyền đạt quyết tâm thực hiện xuất sắc công việc với khách hàng tiềm năng. Hãy cho họ biết rằng bạn sẽ chăm sóc dự án cho tới khi thành công. Bằng cách đó, bạn cũng tạo ra một mối quan hệ khăng khít hơn với khách hàng tiềm năng, những người giờ đây đang cảm thấy họ phải săn đón bạn. Sau cùng, hãy đảm bảo dự án thành công rực rỡ.
Kiểm soát cảm xúc. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm, nhưng đừng quá vồn vã. Nên cân đối giữa mong muốn bán hàng với nhu cầu tận hưởng những gì bạn đang làm. Nếu khách hàng nói rằng họ sẽ gửi phản hồi cho bạn vào thứ Tư, đừng gọi vào thứ Hai và thứ Ba để cập nhật tình hình, bạn sẽ chỉ cảm thấy thất vọng mà thôi. Cứ đợi đến thứ Tư và gọi cho họ để hỏi xem họ có cần bạn giúp gì không.
Học từ thất bại. Nếu bạn không giành được thương vụ, hãy hỏi lí do tại sao. Đừng để khách khách hàng cảm thấy ngại ngầnkhi phải chia sẻ thẳng thắn. Bạn hãy cho họ biết rằng việc chia sẻ thẳng thắn lí do họ từ chối là cách tốt nhất để giúp bạn, cho dù sự thật mất lòng. Cũng đừng quá thủ thế, hãy mạnh dạn tranh luận hoặc giải thích. Bạn có thể đặt cho họ những câu hỏi cụ thể để có thêm nhiều thông tin; ví dụ, nếu họ thể hiện sự hoài nghi về khả năng giao hàng đúng hẹn của bạn, hãy hỏi xem vì đâu mà họ lại cảm nhận như vậy. Sau đó, hãy nói lời cảm ơn vì những thông tin họ đưa ra, từ đó, rút ra kinh nghiệm cho lần sau.