Đây là câu chuyện xảy ra hồi tiết trời đương đầu xuân và hãy còn lạnh, tôi cùng vợ đến một chi nhánh của cửa hàng. Có vài cô gái ngồi xuống khu vực quầy và đang lơ đãng nhìn quanh cửa hàng thì cửa hàng trưởng chỗ đó liền hỏi:
- Chắc mọi người lạnh lắm phải không. Hãy uống cái này đi!
Nói đoạn, cửa hàng trưởng múc những bát nước dùng oden nóng hổi đưa cho họ.
Các cô gái ngạc nhiên:
- Ấy, chúng tôi vẫn chưa gọi gì cả…
Cửa hàng trưởng trả lời họ:
- Không sao, không sao đâu. Để cho ấm người ấy mà!
- Ngon quá!
Những cô gái thốt lên rồi mỉm cười thể hiện niềm hạnh phúc từ sâu thẳm trong tim.
Bạn cửa hàng trưởng đã không hẳn đã đặc biệt chuẩn bị món canh đó, cậu ấy chỉ dùng những thứ có sẵn ở cửa hàng nhưng lại có thể chạm đến trái tim khách hàng. Cách làm đó thật tài tình và tôi thực sự khâm phục cậu ấy. Hơn nữa, bạn cửa hàng trưởng đó còn rất tinh tế, cậu ấy không cho nước dùng vào chén nhỏ – loại vẫn hay dùng để phục vụ món khai vị, mà cho vào chiếc bát lớn chuyên đựng oden. Điều này thật đáng học hỏi! Nếu khách hàng đã uống nước dùng thôi đã cảm thấy ngon rồi, thì chẳng phải họ sẽ muốn gọi cả món oden nữa hay sao.
Trong số các chi nhánh của cửa hàng tôi, mặc dù oden và nước dùng ở ngay trước mắt nhưng vẫn có nhân viên không biết cách tận dụng nó. Tôi cảm thấy đúng là chỉ cần một chút khác biệt thôi cũng tạo được khoảng cách giữa mọi người.
Khi tôi đến uống ở quán bar Kanazawa - nơi tôi đang tư vấn, thì có một chuyện xảy ra. Cửa hàng đấy có phục vụ món cocktail hoa quả. Cách phối rượu rất ngon và thú vị nhưng quán lại dùng rượu mùi hoa quả chứ không phải hoa quả tươi. Vậy nên tôi đã nói chuyện, mong họ sẽ dùng hoa quả tươi để pha chế. Nhân viên cửa hàng đã tự mình suy nghĩ rất nhiều và lần tiếp theo tôi đến, họ đã dùng hoa quả tươi để pha chế cocktail loại short drink1.
1 Short drink: Một loại cocktail thường chứa nhiều rượu mạnh, không uống kèm đá và không trang trí.
Tôi đã ở lại để tiếp tục quan sát cách họ vận hành quán thì phát hiện ra rằng sau khi nhân viên rót một li cocktail đầy, họ liền đổ phần rượu còn thừa trong bình lắc đi. Tôi cảm thấy thật lãng phí.
- Ở Tokyo, người ta đặt chiếc li lên trên một chiếc đĩa rồi rót sâm-panh thật đầy sao cho sâm-panh tràn ra khỏi li, họ gọi đấy là “sâm-panh tràn”. Quán mình cũng thử làm với cocktail xem sao.
Nhân viên quán vừa mỉm cười vừa lắng nghe lời tôi. Và lần tiếp theo tôi đến, quán thực sự phục vụ rất cầu kì.
Vì cocktail là đồ uống được uống theo lối sành điệu nên không thể làm kiểu “tràn” được, nên phần rượu thừa trong bình lắc sẽ được nhân viên rót vào một chiếc li lùn để mang ra cho khách. Điều này vô cùng thông minh! Những khách hàng khác cũng nói rằng “Thế này hay quá!” Nghe nói chỉ trong vòng một tháng kể từ lúc bắt đầu làm thế này, họ đã bán được 760 li. Không cần phải mua đồ nghề gì mới, chỉ dùng những vũ khí có sẵn trong tay mà có thể tạo ra một món có sức hấp dẫn đến thế này thì quả là xuất sắc!
Tôi cũng từng cho lời khuyên về món ăn kèm ở quán bar đấy. Mặc dù quán có hẳn những dụng cụ nhà bếp và có thể làm nhiều món cầu kì nhưng việc chuẩn bị lẫn chế biến đều rất vất vả. Bởi vậy, nếu phục vụ món ăn có giá 1.000 yên, thà nghĩ đến phương án phục vụ món ăn rẻ hơn nhưng không tốn công sức, thời gian đấy để dùng số Ví dụ, quán có thể thái chanh vàng thật mỏng rồi rắc đường bột lên để làm món “Carpaccio1 chanh vàng” chẳng hạn. Việc thái mỏng những lát chanh chắc còn chưa mất đến một phút đúng không nào?
1 Carpaccio: Một món ăn xuất xứ từ Ý, bao gồm thịt bò sống, cá sống... được thái lát thật mỏng (khoảng 1 mm), thêm dầu ô liu cùng một chút chanh rồi được để lạnh.
Hoặc chỉ cần rắc muối mỏ cùng chút dầu ô-liu lên đậu phụ, thì dù quán có mua nguyên liệu đắt một chút, giá thành món ăn vẫn sẽ không bị ảnh hưởng lắm.
Nếu sử dụng loại dầu ô-liu thượng hạng, vậy trong lúc phục vụ cho khách, quán có thể giới thiệu thêm rằng:
- Dầu ô-liu này là một loại dầu hảo hạng mà quán chúng tôi đã mạnh tay mua đấy!
Rồi nhân viên sẽ hỏi khách hàng:
- Quý khách có muốn rưới thêm dầu ô-liu không?
Nếu khách hàng nói rằng: “Vâng, thêm một chút nữa đi”, trao đổi qua lại như thế là chúng ta đã tạo được sự “kết nối” với khách hàng rồi.
Khi nghĩ món cho thực đơn, cái quan trọng không phải chúng ta cứ nghĩ đến những món thật ngon hay là những món không tốn thời gian, công sức. Chúng ta phải hình dung đến tổng thể, bao gồm cả việc tiếp khách. Tôi nghĩ rằng điều đó là vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng
Nhân viên quán bar ở trên đã thực hiện những ý tưởng của tôi nhưng theo phong cách của bản thân như: trang trí lá bạc hà lên miếng chanh, thêm cà chua bi vào đậu phụ, hay là bày biện món Carpaccio theo ý mình, rồi nhanh chóng đưa những món mới vào thực đơn. Cậu ấy còn thêm nước mắm truyền thống “ishiru” của vùng Kanazawa lên đậu phụ rồi mang ra cho khách. Với những món ăn mang hương vị địa phương như thế, khách đến quán ăn sẽ càng cảm thấy vui vẻ hơn.
Mấy hôm trước, khi đến quán này lần nữa, nhân viên ở đó đã nói với tôi rằng:
- Mười giờ quán sẽ có thêm 50 khách đến nên xin lỗi quý khách vì sự bất tiện này.
Vậy là tôi đã nhanh chóng rời khỏi quán, khi nhìn dòng khách không ngừng đi vào quán bar, lòng tôi vui vẻ không thôi. Khi quán đông khách, sự tự tin sẽ thể hiện lên ngay trên gương mặt những nhân viên trong quán. Điều đó cũng là một yếu tố mời gọi khách hàng đến.
Tôi nghĩ không chỉ những ý tưởng tự mình suy nghĩ ra, mà cả những điều thú vị chúng ta thấy được ở cửa hàng khác cũng đều là những chất liệu quan trọng để tạo nên một cửa hàng thịnh vượng
Đương nhiên chúng ta cũng phải thêm vào sự điều chỉnh của bản thân nữa, sau đó là lập tức làm thử. Nếu không tự mình làm thử nghiệm, thì chúng ta sẽ không hiểu được sự công phu khi chế biến hay lúc bán hàng, cũng như không nắm bắt được phản ứng của khách hàng
Trong chuỗi cửa hàng của tôi, các cửa hàng trưởng của các chi nhánh đều có quyền tự mình quyết định thực đơn. Một lần, một cửa hàng trưởng thích thú món xíu mại đang được bán ở cửa hàng khác. Cho dù gọi là xíu mại, nhưng phần nhân thịt không được gói trọn lại mà giống như xíu mại mực, phần vỏ được thái sợi rồi bọc ngoài phần thịt.
Sau đó, cửa hàng trưởng đấy đã suy nghĩ về một phiên bản độc đáo khác theo phong cách bản thân. Cậu ấy bắt chước món xíu mại nổi tiếng của hãng Kiyoken rồi đặt tên là “món xíu mại vụng về” và cho vào thực đơn. Sau đó, cậu ấy hay nhân cớ đó mà bắt đầu trò chuyện với khách hàng.
- Vì tôi hay vụng về lắm nên chỉ dính vỏ hờ hờ vào nhân được thôi.
Giỏi thật đấy!
Tôi vô cùng thích những thứ độc đáo như món xíu mại “vụng về”. Trong thực đơn của quán nhậu mà có thể sử dụng những từ như thế thì sẽ khiến khách hàng cười nói vui vẻ và hoà chung tiếng nói với quán. Như vậy, chẳn phải khách hàng đã phần nào trở thành một phần thúc đẩy quán phát triển.
Cửa hàng trưởng của món “xíu mại vụng về” không chỉ có thực đơn mà cả cách tiếp khách cũng không khỏi
làm những cửa hàng khác phải ngưỡng mộ. Khi thấy có một quán không chỉ đơn thuần nói “Xin cảm ơn quý khách”, lúc khách ra về, mà còn nói thêm rằng “Xin cảm ơn quý khách. Hẹn gặp lại quý khách tuần sau!”, cửa hàng đó quyết định bản thân cũng phải cố gắng chào hỏi khách hàng như thế.
So với việc được nhân viên cúi đầu chào “Cảm ơn quý khách” như các cửa hàng khác, hành động này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, thân thiết với quán hơn, tâm trạng khách hàng cũng trở nên vui hơn. Cứ như thế cửa hàng sẽ càng được nhiều khách hàng yêu quý và trở thành cửa hàng phát đạt.