N
ăm 2011, Giáo sư Dame Sally Davies - Bộ trưởng Bộ Y tế Anh - đã đưa ra một tuyên bố gây sửng sốt và được báo chí toàn thế giới đưa tin. Bà tuyên bố rằng chúng ta đang dần thua cuộc trong cuộc chiến kháng viêm do tình trạng “kháng kháng sinh” ngày càng trở nên phổ biến. Davies cũng cho rằng tình trạng này nghiêm trọng đến mức nên được liệt kê trong danh sách rủi ro an ninh quốc gia của Anh cùng những mối đe dọa khác như khủng bố, sự cố khẩn cấp về an sinh xã hội hay các cuộc tấn công trên Internet. Kháng kháng sinh là hiện tượng xảy ra khi những vi sinh vật gây bệnh như vi khuẩn thay đổi cách phản ứng với thuốc kháng sinh, khiến thuốc không còn tác dụng đối với các chứng viêm nhiễm. Theo Davies, trong năm mươi năm qua, chúng ta đã phát triển được nhiều loại vắc-xin và thuốc điều trị viêm nhiễm, nhưng mọi chuyện đang bắt đầu thay đổi khi tình trạng kháng kháng sinh ngày càng gia tăng. Bức tranh tổng thể của năm mươi năm tiếp theo có thể sẽ khác nếu chúng ta không hành động nhanh chóng. Các căn bệnh cũng như những chứng viêm nhiễm mà trước đây chúng ta từng dễ dàng kiểm soát sẽ trở thành mối đe dọa lớn đối với sức khỏe con người; những cuộc phẫu thuật và quá trình điều trị thông thường như phẫu thuật thay khớp háng, hóa trị hay ghép tạng - những quy trình phụ thuộc nhiều vào khả năng điều trị viêm nhiễm của chúng ta - sẽ có nhiều rủi ro hơn. Tương tự nhiều vấn đề phức tạp khác, kháng kháng sinh không thể được giải quyết trong một sớm một chiều. Chúng ta sẽ cần phát triển nhiều loại thuốc cũng như quy trình y tế mới, và việc này đòi hỏi chúng ta phải dành nhiều năm để nghiên cứu. Nhưng kháng kháng sinh không chỉ liên quan đến thuốc men, mà còn liên quan đến hành vi của con người. Chính chúng ta đã góp phần gây ra tình trạng kháng kháng sinh mỗi khi chúng ta không hoàn thành một đợt điều trị theo đơn thuốc của bác sĩ hay buộc bác sĩ kê cho mình những loại kháng sinh mà chúng ta không thật sự cần.
Vì biết rằng bất kỳ giải pháp nào được đưa ra trong bối cảnh này cũng cần tập trung vào hành vi nhiều như tập trung vào thuốc, nên giám đốc y tế của BIT là Michael Hallsworth vô cùng trăn trở. Michael cùng đội ngũ đến từ Bộ Y tế và Sức khỏe Cộng đồng Anh muốn xác định xem các bác sĩ có sẵn sàng lắng nghe những ý kiến phản hồi hữu ích giống như hầu hết mọi người hay không. Michael và đội ngũ của anh bắt đầu bằng việc thu thập thông tin về phương pháp điều trị của các bác sĩ đa khoa đang hành nghề trên khắp nước Anh, từ đó xác định 20% bác sĩ có tỷ lệ kê thuốc kháng sinh cao nhất trong khu vực của họ.
Tiếp đến, một nửa số bác sĩ trong 20% đó sẽ nhận được một bức thư có chữ ký của Bộ trưởng Bộ Y tế, trong thư là phản hồi về thói quen kê toa của từng bác sĩ và ba gợi ý có thể giúp vị bác sĩ đó giảm lượng kháng sinh mà họ kê trong toa. Ví dụ, bác sĩ có thể cho bệnh nhân những toa thuốc dự phòng, và bệnh nhân có thể mua thuốc dựa theo những toa thuốc này khi triệu chứng không thuyên giảm. Ngoài ra, mỗi bác sĩ còn được biết số liệu thống kê về phương pháp điều trị của họ so với những người khác. Chẳng hạn, họ sẽ được báo rằng “đa số các bác sĩ (80%) đang hành nghề [ở khu vực của vị bác sĩ nhận được thư] thường không kê kháng sinh cho bệnh nhân nhiều như ông/bà”. Khi so sánh hành vi của những bác sĩ nhận được thư phản hồi với hành vi của những bác sĩ không nhận được thư, Michael và đội ngũ của anh đã vô cùng bất ngờ khi thấy được sức ảnh hưởng của những bức thư đó. Trong sáu tháng thử nghiệm, các bác sĩ đa khoa nhận được thư phản hồi đã kê ít hơn khoảng bảy mươi ba ngàn bốn trăm liều kháng sinh so với những bác sĩ không nhận thư. Hãy dành thời gian để suy nghĩ về hiện tượng hành vi này. Rõ ràng, tác dụng của các loại thuốc không có gì thay đổi và cũng không có khoản tiền khích lệ nào được đề ra. Các vị bác sĩ này không bị “khủng bố” bởi những cuộc gọi phê phán từ chính phủ. Họ chỉ nhận được thư phản hồi về phương pháp điều trị của mình, được cung cấp một số lời khuyên thiết thực về những gì họ nên thay đổi và được biết họ có cách làm việc thế nào so với các bác sĩ khác. Những thư phản hồi đó đã khiến họ kê ít hơn trước kia hàng chục ngàn liều kháng sinh.
Phản hồi từ lâu đã được công nhận là một công cụ hữu hiệu để thay đổi hành vi và giúp chúng ta đạt được mục tiêu của mình. Nguyên nhân là vì chúng ta khó mà đạt được mục tiêu của mình nếu không biết bản thân có đang đi đúng hướng hay không. Nhưng như chúng ta sẽ thấy trong chương này, phản hồi hữu ích không đơn giản là thông tin cho biết bạn còn cách mục tiêu của mình bao xa mà còn có thể giúp bạn hiểu mình nên hành động thế nào để trở nên tốt hơn. Phản hồi hữu ích cũng giúp bạn đối chiếu những việc mình làm với những việc người khác làm, để từ đó bạn có thể tự đúc kết xem bản thân mình nên làm gì. Tuy nhiên, chúng ta thường không thu thập và sử dụng các phản hồi một cách có hệ thống. Vì thế trong chương này, chúng tôi sẽ đề ra một bộ khung đơn giản để giúp bạn xác định thế nào là phản hồi hữu ích, có tác dụng khơi gợi động lực của bạn cũng như những người xung quanh bạn. Ba nguyên tắc vàng về phản hồi bao gồm:
• Biết bản thân đang ở đâu trên hành trình chinh phục mục tiêu. Bạn cần những thông tin cho thấy bạn còn cách mục tiêu của mình bao xa.
• Tìm kiếm những phản hồi kịp thời, cụ thể, hữu dụng và tập trung vào nỗ lực. Phản hồi lý tưởng nhất là những phản hồi chỉ dành riêng cho bạn, nêu rõ bạn nên duy trì hoặc thay đổi những gì và càng gần với thời điểm xảy ra sự việc càng tốt.
• So sánh hàn tích của bản thân với người khác. Nếu có thể thì bạn cũng nên tìm hiểu xem bản thân đang làm tốt đến đâu so với người khác. Trong một số trường hợp, phản hồi có tính so sánh sẽ mang lại những tác động mạnh mẽ nhất.
Nguyên tắc 1: Biết bản thân đang ở đâu trên hành trình chinh phục mục tiêu
Nếu từng tìm hiểu về trò chơi của trẻ em phương Tây, có thể bạn sẽ biết đến trò “nóng hay lạnh”. Đây là trò chơi có thể chứng minh sự hữu ích của phản hồi. Trong trò chơi này, kho báu sẽ được giấu ở một nơi nào đó và nhiệm vụ của bạn là tìm ra kho báu đó. Thông tin duy nhất mà bạn có là bạn đang đến gần kho báu (nóng) hay đang đi xa kho báu (lạnh). Chẳng hạn, bạn sẽ nghe những người bạn của mình nói: “Bạn lạnh, vẫn lạnh, lạnh hơn, đang ấm lên, ấm hơn, ấm hơn, rất ấm, nóng, RẤT NÓNG!”. Khi bạn “cực kỳ nóng” cũng là lúc bạn đã tìm được kho báu. Bạn có thể tìm được kho báu là nhờ được phản hồi liên tục để xác định bản thân đang ở đâu trong mối tương quan với mục tiêu sau cùng của mình.
Trong cuộc sống hằng ngày, đôi lúc bạn cũng gặp những tình huống mà trong đó bạn nhận được những phản hồi tương tự trong trò chơi “nóng hay lạnh”. Nếu là người biết lái xe hơi, hẳn là bạn còn nhớ về lần đầu tiên bạn học lái xe. Nếu trải nghiệm tập lái của bạn giống với hầu hết mọi người thì có lẽ bạn cũng từng gặp rất nhiều khó khăn với việc khiến cho xe chạy hoặc dừng. Ban đầu, chỉ riêng việc đặt chân lên chân ga cũng khiến bạn cực kỳ căng thẳng. Sẽ có lúc bạn đạp chân ga quá mạnh làm xe chạy quá nhanh (“lạnh”) hoặc bạn đạp ga không đủ mạnh (“lạnh hơn”), nhưng dần dần bạn sẽ xác định được lực tác động phù hợp (“đang ấm lên”). Khi học cách dừng xe cũng vậy, có lẽ lần đầu tiên đạp thắng, bạn đã khiến chiếc xe đột ngột đứng khựng lại (“lạnh”). Nhưng sau một thời gian, bạn bắt đầu học được cách gia giảm lực đạp thắng (“ấm hơn”), và bạn biết mình nên đạp thắng với lực thế nào để có thể bẻ lái nhẹ nhàng khi vào cua (“nóng”). Bạn có thể thành thục tất cả các kỹ năng này là nhờ những gì xảy ra tức thời mỗi khi bạn đạp thắng, đạp chân ga hay xoay tay lái. Chiếc xe sẽ di chuyển (hoặc không) theo hướng bạn muốn (hoặc không). Đây là những phản hồi giúp bạn xác định bạn cần dùng lực như thế nào để đạt được kết quả như mong muốn. Ví dụ này cho chúng ta thấy một nguyên tắc quan trọng của phản hồi hữu ích, theo đó phản hồi không chỉ là thông tin, mà là những gì có thể giúp bạn xác định tình trạng hiện tại của mọi yếu tố bạn quan tâm, so với tình trạng mà bạn mong muốn các yếu tố đó có thể đạt được.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh phản hồi có thể hữu ích thế nào nếu phản hồi đó tập trung vào những gì bạn đã đạt được so với những gì bạn cần đạt được. Bằng chứng từ thị trường tiêu dùng cho thấy phản hồi từ trung gian cung cấp dịch vụ (như TripAdvisor, eBay hay Yelp) có thể làm thay đổi hiện trạng của thị trường và thúc đẩy các cơ sở kinh doanh trở thành những nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ có giá tốt nhất hoặc chất lượng nhất. Ví dụ, nghiên cứu đã chứng minh nếu một nhà hàng nhận được thêm một sao trên thang đánh giá năm sao của Yelp thì doanh thu của nhà hàng đó sẽ tăng từ 5% đến 9% trong năm tiếp theo. Tương tự, nghiên cứu về những người theo đuổi mục tiêu cá nhân cũng cho thấy tác động mạnh mẽ của phản hồi. Một số nghiên cứu đầu tiên về vấn đề này được thực hiện bởi Albert Bandura, một trong những nhà tâm lý học lão làng và được kính nể nhất hiện nay. Trong một thử nghiệm ưa thích của chúng tôi, Bandura và Daniel Cervone đồng nghiệp của ông đã tập hợp một số sinh viên và yêu cầu các sinh viên này thực hiện một số bài tập nâng cao bằng máy tập đạp xe. Tất cả sinh viên được chia thành ba nhóm khác nhau. Sau khi cả ba nhóm hoàn thành đợt luyện tập thứ nhất, nhóm đầu tiên được giao một mục tiêu đầy thử thách nhưng lại không nhận được bất kỳ phản hồi nào về quá trình thực hiện. Mục tiêu được đề ra cho các sinh viên này là nỗ lực thêm 40% cho lượt tập luyện thứ hai, và họ sẽ được nhắc về mục tiêu này sau khi tập được năm phút. Nhóm thứ hai là nhóm sẽ nhận được phản hồi. Sau mỗi lượt, các sinh viên trong nhóm này sẽ nhận được phản hồi về thành tích của lượt tập hiện tại so với lượt tập trước đó; tuy nhiên, nhóm này lại không được giao nhiệm vụ phải hoàn thành mục tiêu. Cuối cùng, nhóm thứ ba là nhóm vừa được giao mục tiêu (nỗ lực thêm 40%) vừa được nhận phản hồi về quá trình tập luyện của mình. Nói cách khác, chỉ có nhóm sinh viên cuối cùng này mới được phản hồi về việc họ đã làm được những gì so với mục tiêu mà họ đang cố đạt được. Kết quả cho thấy sự kết hợp giữa mục tiêu và phản hồi đã mang lại hiệu quả vượt trội. Nhìn chung, thành tích tập luyện của mỗi sinh viên ở cả ba nhóm đều được cải thiện, nhưng thành tích của nhóm thứ ba thì được cải thiện hơn gấp đôi so với hai nhóm còn lại. Tóm lại, phản hồi không chỉ là thông tin. Nếu muốn tận dụng hiệu quả của công cụ phản hồi thì bạn phải có được thông tin cho thấy bản thân đang thực hiện tốt ra sao so với những gì bạn đang cố đạt được.
Vấn đề là trong hầu hết mọi khía cạnh của cuộc sống, chúng ta thường không nhận được những phản hồi cụ thể như thế. Chúng ta quay cuồng với những dự án cá nhân hay công việc mà không có cơ hội dừng lại và suy nghĩ xem chúng ta đang ở đâu trên hành trình chinh phục mục tiêu của mình. Đó là bởi vì hầu hết những gì sẽ xảy ra khi chúng ta theo đuổi mục tiêu của mình không giống với những gì sẽ xảy ra trong một buổi học lái xe, khi mà chúng ta có thể biết ngay hành động của mình sẽ dẫn đến những kết quả gì. Trong quá trình nghiên cứu tại BIT, chúng tôi nhận thấy công cụ phản hồi thường không được vận dụng trong một số lĩnh vực mà chúng tôi nghĩ là quan trọng nhất. Khi Elspeth Kirkman - người hiện đang đứng đầu văn phòng BIT tại New York - nghiên cứu để tìm cách cải thiện các quyết định của nhân viên công tác xã hội, cô đã phát hiện một điều quan trọng, đó là nhân viên công tác xã hội không có công cụ để xác định những quyết định họ đưa ra sẽ có tác động thế nào trong tương lai. Họ không nhận được bất kỳ phản hồi nào. Vì thế, một trong những ý tưởng mà Elspeth đã đề xuất là tạo ra các “vòng lặp phản hồi”, để nhân viên công tác xã hội và quan chức địa phương có thể xác định những quyết định của họ sẽ dẫn đến kết quả ra sao. Theo thời gian, các vòng lặp phản hồi sẽ giúp họ hình dung được họ nên quyết định thế nào trong những tình huống ra sao để có được kết quả tích cực.
Có thể việc các nhân viên công tác xã hội đưa ra quyết định nghe có vẻ không liên quan gì đến việc bạn đưa ra quyết định cho mục tiêu của mình, nhưng những nguyên tắc được áp dụng trong cả hai trường hợp đều tương tự nhau. Khi xem xét mục tiêu của bản thân, bạn nên tìm kiếm những thông tin có thể giúp bạn hiểu được bạn đang ở đâu so với đích đến của mình. Nếu muốn giảm cân và đã tuân thủ những nguyên tắc được đề ra trong các chương trước thì chắc hẳn bạn đã xác định được cho mình một mục tiêu dài hạn và đã quyết định đâu là những bước bạn cần thực hiện để đạt được mục tiêu đó. Trong trường hợp này, phản hồi đơn giản là biết được cân nặng của bản thân trong từng giai đoạn cụ thể trong suốt quá trình luyện tập, để từ đó bạn có thể xác định việc theo đuổi mục tiêu giảm cân đang tiến triển thế nào. Nếu muốn tham gia một cuộc thi ma-ra-tông vào một thời điểm cụ thể và đã chia nhỏ mục tiêu của mình thành nhiều bước thì chắc hẳn bạn sẽ muốn biết mình đã hoàn thành bước nào trong số những bước bạn đã đề ra. Lúc này, phản hồi có thể là bạn chạy được mười ki-lô-mét trong bao lâu, hoặc chế độ tập luyện mới đang giúp ích cho bạn thế nào - thể hiện thông qua tốc độ chạy của bạn khi lên dốc hoặc trọng lượng tạ mà bạn có thể nâng trong phòng gym. Những ứng dụng cũng như phát minh công nghệ mới sẽ giúp cho quá trình tiếp nhận phản hồi của bạn trở nên đơn giản hơn nhiều. Ví dụ, ứng dụng Strava không chỉ giúp bạn theo dõi vận tốc chạy của mình, mà còn chia nhỏ quãng đường bạn chạy thành nhiều đoạn đường, mỗi đoạn đường ứng với một khoảng thời gian nhất định. Với tính năng này, bạn vừa có thể theo dõi thành tích của mình vừa có thể so sánh với thành tích của những người chạy cùng đoạn đường với bạn (được đề cập trong nguyên tắc thứ ba của chương này).
Phản hồi không chỉ giúp chúng ta thấy mình cần cải thiện những gì, mà còn giúp ta hiểu rõ mình đang tiến bộ ra sao và sẽ tác động thế nào đến hành trình chinh phục mục tiêu. Và quan trọng là ai trong chúng ta cũng muốn có cảm giác bản thân đang tiến bộ, vì thế sẽ rất hữu ích nếu chúng ta có thể thiết lập những hệ thống phản hồi giúp tối đa hóa cảm giác tiến bộ đó. Một trong những nghiên cứu có thể minh họa cho điều này là nghiên cứu được thực hiện bởi Ran Kivetz, người muốn tìm hiểu xem các quán cà phê có thể dùng loại thẻ thành viên nào để tạo động lực khiến khách hàng uống nhiều cà phê hơn. Có phải đó là loại thẻ mà khi bạn thu thập đủ mười tem thì bạn sẽ được tặng một ly cà phê miễn phí? Hay đó là loại thẻ mà bạn sẽ được tặng một ly cà phê miễn phí khi thu thập mười hai tem, với hai tem đầu tiên là những tem được “tặng trước”. Hãy lưu ý rằng cả hai loại thẻ này đều đòi hỏi bạn phải làm cùng một việc, đó là thu thập thêm mười tem. Tuy nhiên, loại thẻ thứ hai sẽ khiến bạn có cảm giác như thể bạn đã bắt đầu có “tiến bộ” trong việc hướng tới mục tiêu là ly cà phê miễn phí. Đây cũng là lý do vì sao loại thẻ thứ hai được chứng minh là hiệu quả hơn nhiều so với loại thẻ thứ nhất.
“Cảm giác tiến bộ” này có vai trò đặc biệt quan trọng khi mối liên hệ giữa những việc nhàm chán mà bạn phải hoàn thành và mục tiêu sau cùng của bạn không thật sự rõ ràng. Chẳng hạn, khi làm việc với các trung tâm giới thiệu việc làm, chúng tôi đã lập một danh sách các việc cần làm cho những người cần tìm việc. Những người này sẽ thực hiện theo danh sách trên và đánh dấu “ü” vào việc mà họ đã hoàn thành. Những nhiệm vụ đầu tiên trong danh sách tương đối dễ dàng, chẳng hạn như điền đơn, tham dự các buổi hội thảo và đăng ký nhận thông tin cập nhật về thị trường việc làm. Khi hoàn thành những nhiệm vụ đơn giản này, người tìm việc sẽ có cảm giác họ đang tiến bộ, từ đó có động lực để thực hiện những nhiệm vụ có tính thử thách hơn, chẳng hạn như chuẩn bị bộ hồ sơ xin việc, đến các buổi phỏng vấn tuyển dụng hay thậm chí là tham gia các khóa bồi dưỡng kỹ năng. Nói cách khác, việc biết được bản thân bạn đang ở đâu trên con đường chinh phục mục tiêu là rất quan trọng. Và bạn có nhiều cách khác nhau để giúp bản thân cảm thấy mục tiêu của mình không quá xa vời.
Tóm lại, bạn khó đạt được mục tiêu của mình nếu không biết được bản thân đã làm được những gì, chẳng hạn như bạn đã giảm được bao nhiêu ký, thành tích chạy ma-ra-tông của bạn có được cải thiện không, bạn và đội ngũ của mình đã hoàn thành được bao nhiêu phần trăm kế hoạch năm. Một khi đã biết được mình đang ở đâu trên con đường chinh phục mục tiêu, chúng ta có thể bắt đầu tìm hiểu về vấn đề tiếp theo, đó là làm thế nào để cho và nhận phản hồi một cách hiệu quả nhất. Trong nguyên tắc tiếp theo, chúng ta sẽ tập trung vào những chi tiết cụ thể và quan trọng nhất giúp khơi gợi nỗ lực của chúng ta.
Nguyên tắc 2: Tìm kiếm những phản hồi kịp thời, cụ thể, hữu dụng và tập trung vào nỗ lực
Năm 2003, kỹ sư xây dựng công trình giao thông Dan Candelaria và các đồng nghiệp của anh ở Thành phố Garden Grove, bang California (Mỹ) quyết tâm tìm giải pháp cho vấn đề người lái xe thường tăng tốc khi đi qua các khu vực có trường học. Dan đã thử nhiều cách khác nhau, từ đặt biển báo giới hạn tốc độ có màu sáng hơn cho tới tăng cường thổi phạt những tài xế chạy quá tốc độ, nhưng tình hình vẫn không mấy khả quan và số người đi xe đạp hoặc đi bộ bị va quẹt ở những khu vực này vẫn còn cao. Dan và các đồng nghiệp quyết định thử một cách tiếp cận mới, đó là phản hồi cho người lái xe biết họ đã chạy quá tốc độ khi đi ngang khu vực trường học. Nhóm kỹ sư này đã cho lắp các thiết bị cảm biến được kết nối với một biển báo kỹ thuật số, trên đó có ghi “Tốc độ của bạn” để phản hồi cho người lái xe biết họ đang chạy với tốc độ bao nhiêu. Khác với các thiết bị bắn tốc độ truyền thống, biển báo được lắp bởi nhóm của Dan không đi kèm với bất kỳ hình phạt hay khoản tiền phạt nào. Với cách tiếp cận này, Dan không chỉ đặt cược vào sức mạnh của phản hồi, mà còn thách thức cả những biện pháp đã được áp dụng suốt hàng chục năm mà theo đó, một số người cần phải được răn đe bởi hình phạt thì mới có thể tuân thủ luật lệ. Dan cho rằng chỉ cần báo cho người lái xe biết họ đang chạy nhanh thế nào thì họ sẽ chạy chậm lại, mặc dù khi không có bảng thông báo thì họ cũng đã biết được tốc độ của mình là bao nhiêu thông qua đồng hồ báo tốc trên xe. Và những gì Dan nghĩ là đúng.
Từ khi dự án ở Garden Grove bắt đầu được thực hiện cho đến nay, sự phát triển của công nghệ cảm biến đã giúp chi phí lắp đặt giảm dần theo thời gian, và kết quả là biển báo “Tốc độ của bạn” đã ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới. Mặc dù đã quá phổ biến nhưng những biển báo này vẫn không ngừng phát huy tác dụng, giúp người lái xe giảm tốc độ với tỷ lệ giảm trung bình lên đến 10%. Có vẻ như, biển báo này là một giải pháp phù hợp và lâu dài cho vấn đề chạy quá tốc độ. Trên thực tế, hầu hết các kỹ sư và chuyên gia về an toàn giao thông hiện nay đều cho rằng việc sử dụng loại biển báo này có thể thay đổi thói quen của người lái xe hiệu quả hơn cả việc triển khai lực lượng cảnh sát bắn tốc độ và lập biên bản phạt. Có thể thấy, dù không có bất kỳ một hình phạt hay thông tin mới nào được đưa ra, nhưng phương pháp phản hồi phù hợp và đơn giản này đã giúp làm giảm số người tử vong do tai nạn giao thông trên toàn thế giới.
Biển báo “Tốc độ của bạn” đã minh họa cụ thể ba yếu tố cốt lõi của phản hồi hiệu quả. Sẽ chẳng ích gì nếu bạn thông báo cho một người nào đó biết rằng năm tháng trước họ đã chạy quá tốc độ ở California. Sẽ tốt hơn nếu bạn có thể đưa ra phản hồi sát với thời điểm người đó hành động để họ có thể phản ứng kịp thời. Biển báo “Tốc độ của bạn” đã làm được điều đó bằng cách cung cấp thông tin về vận tốc của người lái xe theo thời gian thực. Thông tin trên biển báo cũng rất cụ thể đối với từng người lái xe khác nhau. Thông tin mà bạn đọc được trên biển báo không phải là tốc độ trung bình của tất cả các xe trong khu vực hoặc là một lời cảnh báo rằng nhiều người thường chạy quá tốc độ khi lái xe qua khu vực đó. Nếu bạn chạy quá tốc độ, các biển báo này sẽ cho bạn thấy bạn đang vượt quá bao nhiêu so với tốc độ giới hạn. Yếu tố này có liên quan mật thiết đến yếu tố cuối cùng, và có lẽ cũng quan trọng nhất, đó là thông tin phản hồi phải thật sự hữu dụng. Thông điệp rõ ràng trên các biển báo đã cho người lái xe thấy họ có thể làm gì ngay khi họ nhận được phản hồi.
Phản hồi hữu ích là phản hồi có thể mang đến cho chúng ta công cụ để thay đổi cách ta theo đuổi mục tiêu, hoặc khiến ta kiên trì với cách cũ nếu hiện tại chúng ta đang đi đúng hướng. Nếu bạn nghĩ điều này chỉ phù hợp với những vấn đề như lái xe quá tốc độ - khi mà bạn có thể phản ứng ngay khi nhận được phản hồi - thì bạn nên biết rằng những ý tưởng tương tự cũng đang được áp dụng trong các lĩnh vực phức tạp khác. Chẳng hạn, Quỹ Hỗ trợ Giáo dục EEF đã xác định rằng đưa ra cho học sinh những phản hồi kịp thời, cụ thể và hữu dụng có thể là một trong những giải pháp quan trọng nhất và tiết kiệm nhất để giúp các em cải thiện kết quả học tập. Điều này đơn giản có nghĩa là khi một học sinh đạt thành tích tốt, bạn sẽ nói với học sinh đó: “Em xứng đáng với kết quả này vì em đã [làm được gì đó]”, thay vì chỉ nói: “Em làm tốt lắm”. Và trong lời nhận xét của mình, các giáo viên cũng nên hướng dẫn học sinh cách để cải thiện thành tích, chứ không phải chỉ tập trung vào cái sai của các em.
Nếu bạn nghĩ ba yếu tố kịp thời, cụ thể và hữu dụng nghe có vẻ quá hiển nhiên, hãy thử nghĩ về phản hồi mà bạn thường gặp trong thực tế, bạn sẽ thấy những phản hồi đó thường không có đủ ba yếu tố này. Đa số các tổ chức trên thế giới vẫn duy trì hình thức đánh giá nhân viên mỗi năm một lần. Nếu là một người từng trải qua một đợt đánh giá thường niên vào cuối năm thì có lẽ bạn cũng thấy rằng những phản hồi mà bạn nhận được thường không còn phù hợp, không đủ cụ thể (vì phải bao quát toàn bộ những việc bạn đã làm trong suốt cả năm), và khiến bạn khó xác định mình cần cải thiện những gì. Vì lý do này nên một số công ty đã không còn sử dụng quy trình đánh giá nhân viên theo từng năm. Điển hình trong số đó là Accenture - công ty tư vấn với hơn ba trăm ngàn nhân viên trên toàn thế giới - khi mà họ đã thay thế hình thức đánh giá nhân viên thường niên bằng những buổi phản hồi sau mỗi dự án để khuyến khích mọi người đưa ra những nhận xét ngắn gọn và cụ thể hơn. Tại BIT, chúng tôi không bỏ hẳn đợt đánh giá nhân viên vào cuối năm. Tuy nhiên, chúng tôi đã phát triển thêm một hệ thống phản hồi trực tuyến trong nội bộ để sau mỗi dự án, chúng tôi có thể khuyến khích mọi người đưa ra phản hồi kịp thời về những người đã làm việc cùng họ, đặc biệt là những gì mà người đó nên tiếp tục phát huy (hoặc thay đổi).
Một mảng nghiên cứu nhỏ trong lĩnh vực khoa học hành vi cũng đã đúc kết được những bài học quan trọng về cách cho và nhận phản hồi. Để hiểu rõ hơn, chúng ta sẽ cùng xem xét lớp học thử nghiệm do hai nhà nghiên cứu Claudia Mueller và Carol Dweck tiến hành khi họ còn đang công tác tại trường Đại học Columbia (Mỹ). Mueller và Dweck nhận thấy nhiều người thường nghĩ rằng khi biết một người nào đó học giỏi, chơi thể thao tốt hoặc có thành tích xuất sắc trong bất kỳ lĩnh vực nào thì chúng ta thường khen người đó thông minh hoặc có khả năng bẩm sinh. Ví dụ, nếu biết một đứa trẻ đạt điểm cao trong bài kiểm tra hoặc vẽ được một bức tranh đẹp, chúng ta sẽ khen đứa trẻ đó thông minh hoặc có khiếu hội họa. Nhưng theo quan điểm của Mueller và Dweck, việc khen ai đó về năng khiếu của họ có thể gây tác động tiêu cực. Khi những người xung quanh khiến bạn tin rằng mình có năng khiếu về toán học, chuyện gì sẽ xảy ra nếu sau đó bạn có điểm kém trong bài kiểm tra toán? Có phải điều này sẽ khiến bạn nghi ngờ khả năng của mình và không dám làm các bài tập khó để tránh làm lộ những điểm yếu của bạn?
Dweck và Mueller quyết định tiến hành thử nghiệm để tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên. Đối tượng nghiên cứu của họ là học sinh cấp tiểu học, và các em sẽ được giao ba bộ đề để giải trong một khoảng thời gian nhất định. Các em không hề biết rằng hai nhà nghiên cứu sẽ chia các em thành hai nhóm và đưa ra những kiểu phản hồi khác nhau cho từng nhóm, bất kể điểm số mà các em thật sự đạt được trong mỗi bộ đề là bao nhiêu. Khi hoàn thành bộ đề thứ nhất, tất cả học sinh đều được nhận xét rằng các em đã hoàn thành tốt (“Em làm đúng được ít nhất là 80% bộ đề”) và được phản hồi theo nhiều cách khác nhau về thành tích đó của các em. Một nhóm học sinh sẽ được khen về trí thông minh của các em (“Có vẻ như em rất có năng khiếu về toán học”, trong khi nhóm còn lại được khen về nỗ lực mà các em đã bỏ ra (“Chắc hẳn em đã rất cố gắng để hoàn thành bộ đề này”). Tiếp đến, tất cả học sinh sẽ được giao bộ đề thứ hai với độ khó cao hơn, và sau khi hoàn thành bộ đề thì các em sẽ được báo rằng các em làm bài chưa tốt (“Em làm đúng chưa tới 50% bộ đề”). Tuy nhiên, bộ đề thứ hai không phải là trọng tâm của công trình nghiên cứu này. Điều mà các nhà nghiên cứu thật sự quan tâm là hành vi của hai nhóm học sinh sẽ thay đổi như thế nào khi thử thách thứ ba xuất hiện. Với bộ đề thứ ba này, có phải những em từng được khen về khả năng bẩm sinh nhưng sau đó bị điểm kém sẽ có thành tích kém hơn so với nhóm học sinh được khen về nỗ lực hay không?
Và câu trả lời là “Phải”. Những học sinh từng được khen về trí thông minh bẩm sinh và sau đó trải nghiệm cảm giác thất bại đã có thành tích giảm sút rõ rệt khi làm bộ đề thứ ba, dù bộ đề này bao gồm những bài toán quen thuộc với các em hơn. Ngược lại, thành tích của những học sinh được khen vì sự nỗ lực của các em đã được cải thiện rõ rệt. Những học sinh này kiên trì hơn trong việc tìm cách giải các bài toán và có xu hướng chọn những bài tập giúp mình học hỏi được nhiều hơn, thay vì những bài tập mà các em đã giỏi sẵn để chứng tỏ bản thân là người thông minh. Dường như những học sinh được khen thông minh đã nghĩ rằng khả năng của các em được thể hiện qua thành tích giải toán; thế nên khi bị đánh giá là làm chưa tốt, các học sinh này đã mặc định rằng nguyên nhân thất bại là vì bản thân các em không có khả năng. Trong khi đó, những học sinh được khen siêng năng đã không gán thành tích của mình với khả năng bẩm sinh và đã nỗ lực để hoàn thành các bộ đề tiếp theo, vì các em đã rút ra kết luận rằng chăm chỉ học hỏi là bí quyết dẫn tới thành công.
Sau những thử nghiệm tiên phong và có tính đột phá này, Dweck đã tiếp tục nghiên cứu để áp dụng các nguyên tắc tương tự vào nhiều lĩnh vực khác nhau, hầu hết là về những gì có thể được vận dụng để giúp chúng ta đạt được mục tiêu của mình. Dweck lý giải rằng chúng ta có hai kiểu “tư duy” khác nhau. Trong đó, “tư duy cố định” là kiểu tư duy mà theo đó chúng ta tin rằng tính cách và khả năng của chúng ta sẽ không thể thay đổi, và hệ quả là chúng ta luôn phải xác định lại khả năng của mình dựa vào các yếu tố từ bên ngoài. Trong nghiên cứu nói trên, khen học sinh thông minh bẩm sinh đồng nghĩa với việc khiến các em suy nghĩ theo lối tư duy cố định. Ngược lại, với lối “tư duy phát triển” chúng ta sẽ tin rằng nếu chúng ta thật sự nỗ lực thì khả năng của chúng ta chắc chắn sẽ được cải thiện. Đây cũng là lối tư duy đã được khơi gợi ở những học sinh được khen ngợi về sự cố gắng của mình. Theo khám phá có tính khai sáng của Dweck, dù khả năng của mỗi người chúng ta là khác nhau nhưng “ai cũng có thể thay đổi và phát triển bằng cách trải nghiệm và nỗ lực”. Nếu có thể đưa ra những phản hồi tập trung vào sự nỗ lực và kiên trì thay vì tài năng bẩm sinh, bạn sẽ có thể tự giúp chính bạn hoặc bất kỳ ai làm việc cùng bạn đạt được mục tiêu của mình.
Tóm lại, phản hồi hữu ích không phải chỉ là một phản hồi có thể giúp bạn xác định mình đang ở đâu trên hành trình chinh phục mục tiêu. Chúng ta đã thấy rằng thời điểm đưa ra phản hồi cũng rất quan trọng; theo đó, phản hồi được đưa ra càng sát với thời điểm xảy ra sự việc càng tốt. Chúng ta cũng thấy rằng những phản hồi cụ thể và hữu dụng đóng vai trò vô cùng thiết yếu trong việc giúp bạn theo đuổi mục tiêu của mình, vì bạn cần biết mình nên thay đổi hay duy trì những gì. Và cuối cùng, chúng ta cũng thấy rõ rằng khen ngợi ai đó về tài năng bẩm sinh của họ sẽ không hiệu quả bằng việc đưa ra phản hồi tập trung vào sự nỗ lực và kiên trì của họ.
Nguyên tắc 3: So sánh thành tích của bản thân với người khác
Ở chương “Lập kế hoạch”, chúng ta đã thấy những lời gợi nhắc về kế hoạch bầu cử có thể được sử dụng để tăng lượng cử tri tham gia bỏ phiếu ra sao. Vì ngay cả những thay đổi rất nhỏ về số người bỏ phiếu cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả bầu cử nên không có gì đáng ngạc nhiên khi điều này đã trở thành đề tài của nhiều công trình nghiên cứu lớn, kèm theo đó là nhiều công cụ hiệu quả khác có thể thúc đẩy cử tri đi bầu. Một trong những công cụ này là “phản hồi so sánh” trước và sau ngày bầu cử.
Cụ thể, một nghiên cứu đã được thực hiện vào tháng Tám năm 2006 với đối tượng nghiên cứu là khoảng một trăm tám mươi ngàn hộ gia đình được chia thành nhiều nhóm theo nơi cư trú, trong thời gian chuẩn bị bầu cử sơ bộ ở bang Michigan (Mỹ). Các đợt bầu cử ở Mỹ là những nguồn dữ liệu nghiên cứu tuyệt vời vì thông tin của cử tri được công khai, và điều này giúp cho các nhà nghiên cứu dễ xác định xem cách tiếp cận của họ có tác động thế nào đến lượng cử tri đi bầu, chẳng hạn như khiến cử tri cảm nhận áp lực xã hội của việc bầu cử. Trong nghiên cứu mà chúng tôi đang đề cập, một số bức thư đã được gửi tới cử tri để thúc giục họ làm tròn nghĩa vụ công dân bằng cách bỏ phiếu, trong thư có sử dụng những từ như “HÃY THỰC HIỆN NGHĨA VỤ CÔNG DÂN - HÃY ĐI BẦU!”. Một nhóm cử tri khác phải chịu áp lực xã hội lớn hơn. Trong những bức thư họ nhận được là ghi nhận về những thành viên đã từng bỏ phiếu trong gia đình của họ. Nếu người được đề cập trong thư từng bỏ phiếu trong đợt bầu cử sơ bộ cũng như cuộc tổng tuyển cử năm 2004 thì cụm từ “đã bỏ phiếu” sẽ xuất hiện kế bên tên của họ, ngược lại thì chỗ đó sẽ được để trống. Không chỉ có vậy, bức thư còn cam đoan với người nhận rằng thông tin của những người trong danh sách cử tri sẽ được cập nhật và gửi lại cho họ sau kỳ bầu cử. Có lẽ bạn đang nghĩ hoạt động này đã đủ để các nhà nghiên cứu có được kết quả họ mong muốn. Thực tế là những nhà nghiên cứu này muốn tìm cách để có thể khiến nhiều cử tri đi bầu hơn nữa, vì thế họ đã gửi thư đến nhóm cử tri thứ ba. Tương tự, các nhà nghiên cứu cũng gửi cho nhóm này những bức thư liệt kê lịch sử bầu cử của mọi thành viên trong gia đình, nhưng họ cũng thêm vào đó lịch sử bầu cử của hàng xóm của cử tri. Những người trong nhóm thứ ba này cũng được báo rằng thông tin của họ sẽ được cập nhật sau kỳ bầu cử. Nói cách khác, tất cả thành viên trong một gia đình sẽ biết về hoạt động bầu cử trong quá khứ của những hàng xóm xung quanh mình và ngược lại, những hàng xóm của họ cũng sẽ biết về lịch sử bầu cử của họ.
Kết quả của nghiên cứu nói trên đã hé lộ một trong những phương pháp hiệu quả nhất có thể khiến cử tri thực hiện bỏ phiếu. Chính các nhà nghiên cứu cũng nhận định đó là những kết quả đáng kinh ngạc. Những bức thư thúc giục người dân đi bầu vì nghĩa vụ công dân của họ đã cho thấy những hiệu quả nhỏ và tương đối tích cực, nhưng hiệu quả này sẽ là rất nhỏ khi được so sánh với tác động của những bức thư phản hồi về lịch sử bỏ phiếu của cử tri. Cụ thể, số lượng cử tri đi bầu sau khi nhận được những thư phản hồi như thế đã tăng 16%. Trong đó, đáng kể nhất là sự thay đổi về quyết định bỏ phiếu của những người được biết về lịch sử bầu cử của hàng xóm. Ở nhóm này, lượng người tham gia bỏ phiếu đã tăng một cách ấn tượng với hơn 27% - một tỷ lệ mà hầu như chưa có chiến dịch nào đạt được nếu không áp dụng hình thức gặp mặt trực tiếp để vận động bầu cử.
Chúng ta thường rất quan tâm đến cách người khác nhìn nhận về chúng ta và cách chúng ta nhìn nhận chính mình khi so sánh với người khác, đồng thời chúng ta cũng dễ bị tác động bởi lời nói và hành động của những người xung quanh. Điều này có liên quan tới khía cạnh mà các nhà nghiên cứu về hành vi gọi là “chuẩn mực xã hội”. Chuẩn mực xã hội là những giá trị, hành động và kỳ vọng của một xã hội hoặc tập thể mà có thể tác động trực tiếp đến hành vi của chúng ta. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh nếu có thể khiến cho một người ý thức được những gì mà hầu hết mọi người đang làm (quy tắc số đông) thì chúng ta sẽ có thể củng cố những động lực sẵn có của người đó. Nguyên nhân là dù dễ bị tác động bởi hành vi của người khác, nhưng chúng ta lại thường không ý thức được những gì mọi người đang thật sự làm và thường có khuynh hướng xem nhẹ những hành vi tốt của người khác. Chúng ta có khuynh hướng nghĩ rằng hầu hết mọi người đều tìm cách trốn thuế, ăn thức ăn nhiều dầu mỡ và lười tập thể dục. Quy tắc số đông mang đến cho chúng ta một cơ hội, đó là khi hiểu và vận dụng những chuẩn mực xã hội phổ biến, chúng ta sẽ có thể thúc đẩy bản thân cũng như người khác thay đổi hành vi của mình.
BIT từng vận dụng phương pháp này theo nhiều cách khác nhau để thúc đẩy mọi người thay đổi hành vi. Một trong số đó là nghiên cứu về hành vi của bác sĩ đa khoa trong ví dụ mở đầu chương này. Giống như các chuyên gia thuộc nhiều lĩnh vực khác, bác sĩ là những người không chỉ quan tâm đến hiệu quả chữa trị của riêng bản thân họ, mà còn muốn biết các đồng nghiệp sẽ đánh giá về họ như thế nào và cách làm của họ có phù hợp với chuẩn mực xã hội hiện tại hay không.
Có lẽ ví dụ phù hợp nhất để minh họa cho nguyên tắc này trong thực tế là nghiên cứu về việc tạo động lực để mọi người đóng thuế đúng hạn. Hàng chục ngàn người đóng thuế trễ đã nhận được những bức thư nhắc nhở, trong đó sử dụng nhiều cách truyền tải thông điệp khác nhau dựa trên quy tắc số đông. Chúng tôi phát hiện những thông điệp đơn giản như “Có đến 90% người dân đóng thuế đúng hạn” có thể phát huy tác dụng rõ rệt trong việc thúc đẩy nhiều người thực hiện nghĩa vụ nộp thuế. Và chúng tôi cũng nhận thấy rằng những thông điệp phản hồi càng cụ thể thì sẽ càng hiệu quả, ví dụ một thông điệp như “Phần lớn những người sống cùng khu vực với bạn đều đóng thuế đúng hạn” thì sẽ hiệu quả hơn nhiều so với một thông điệp chung chung. Nhưng phản hồi hiệu quả nhất mà chúng tôi từng sử dụng là “Hầu hết những người từng nợ thuế như bạn hiện đã hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế”. Những thay đổi nhỏ về thư nhắc nợ thuế vừa nêu đều là một phần của một chương trình lớn hơn, trong đó bao gồm nhiều giải pháp đã giúp thu về hơn hai trăm triệu bảng Anh tiền đóng thuế cho Tổng cục Thuế Vương quốc Anh, từ đó tạo tiền đề cho sự ra đời của Nhóm Nghiên cứu Hành vi người đóng thuế - đội ngũ trực thuộc Tổng cục Thuế, có nhiệm vụ tiếp tục chương trình mà nhóm BIT đã đề ra trước đó.
Dĩ nhiên chúng tôi không có ý khuyên rằng để theo đuổi mục tiêu của mình, bạn nhất thiết phải nhờ ai đó viết cho mình một bức thư, so sánh thành tích của bạn với thành tích của những người sống cùng khu vực với bạn. Tin vui dành cho bạn là trong những năm vừa qua, có rất nhiều ứng dụng và trang web đã được tạo ra để giúp bạn theo đuổi mục tiêu của mình; và trọng tâm của đa số những công cụ mới đó là cung cấp phản hồi giúp bạn so sánh xem mình đã làm được những gì so với người khác. Một trong những ví dụ điển hình nhất là Fitbit - một thiết bị đeo có thể giúp người đeo theo dõi hoạt động thể dục thể thao của họ. Khi cài đặt ứng dụng Fitbit, bạn sẽ dễ dàng so sánh hiệu quả tập luyện của mình với bạn bè hoặc tự tạo thử thách để thi đua với nhau. Chẳng hạn, khi Owain đến Singapore và gặp Sam Hanes - người đứng đầu văn phòng BIT tại Singapore - Sam đã đưa ra cho Owain một lời thách đấu, theo đó hai người họ sẽ thi đua xem ai đi được nhiều bước hơn trong vòng một tuần. Kết quả Sam là người thắng cuộc nhưng nhìn chung, cả hai đều đi bộ nhiều hơn so với trước khi họ đặt ra thử thách.
Yếu tố thi đua trong những ứng dụng tương tự Fitbit đã khiến Karen Tindall - một thành viên thuộc văn phòng BIT ở Úc của chúng tôi - tự hỏi liệu phản hồi so sánh có hiệu quả ở cấp độ nhóm hay không. Vì vậy chúng tôi đã cùng tổ chức từ thiện Movember thực hiện một nghiên cứu có quy mô lớn, trong đó các nhân viên của công ty Lendlease được cấp thiết bị Fitbit nhằm tạo động lực để họ tăng mức độ hoạt động thể chất và để đo số bước của họ mỗi ngày. Tổng cộng có sáu trăm bốn mươi sáu nhân viên được chia thành năm mươi đội, mỗi đội sẽ nhận ngẫu nhiên một trong hai kiểu phản hồi khác nhau. Những đội thuộc nhóm thứ nhất chỉ được phản hồi về việc đội nào đang dẫn đầu. Những đội thuộc nhóm thứ hai được nhận những thông tin liên quan đến hiệu quả hoạt động của đội, trong đó có thứ hạng hiện tại của đội, khoảng cách so với đội dẫn đầu, và nhân viên nào là thành viên năng động nhất đội. Kết quả là kiểu phản hồi cụ thể hơn - những thông tin cho thấy mỗi đội đang có mức độ vận động như thế nào so với các đội khác - đã giúp các đội cải thiện thành tích rõ rệt. Điều tuyệt vời là kiểu phản hồi này có tác động đặc biệt mạnh mẽ đối với những người trước đó ít vận động nhất, cũng chính là những người cần được tạo động lực nhiều nhất.
Bạn cũng có thể vận dụng ý tưởng trên cho một tổ chức hoặc đoàn thể lớn hơn. Hãy thử tưởng tượng bạn là lãnh đạo của một cơ quan chính quyền lớn trực thuộc chính phủ Anh. Thời điểm hiện tại là năm 2010, bạn phải lãnh đạo hàng ngàn nhân viên và phải đối mặt với nhiều áp lực trong việc hoàn thành những mục tiêu do chính phủ đề ra. Bạn đang có vô số việc phải lo thì hay tin thủ tướng vừa tuyên bố rằng mọi ban ngành đều phải cắt giảm ít nhất 10% khí thải. Bạn cảm thấy thế nào? Nếu bạn đang tập trung cải cách hệ thống y tế hoặc đang lo nghĩ về những mục tiêu trong chính sách đối ngoại của Anh thì rất có thể chuyện cắt giảm khí thải sẽ không nằm trong danh sách ưu tiên của bạn trong tháng tiếp theo. Giờ thì hãy hình dung xem chuyện gì sẽ xảy ra nếu hiệu quả cắt giảm khí thải của mọi đơn vị đều được ghi nhận, xếp hạng và chia sẻ công khai trong cuộc họp đầu ngành hằng tuần. Nếu bạn phụ trách một cơ quan trực thuộc Bộ Y tế thì giờ đây bạn sẽ có thể biết được mình đang vận hành có hiệu quả hơn hay kém hơn so với các lãnh đạo khác cùng ngành. Lúc này bạn cảm thấy thế nào? Điều này sẽ tác động tới hành vi của bạn ra sao? Những gì vừa được đề cập chính là một phần của kế hoạch mà chúng tôi đã góp phần lập ra vào năm 2010. Kết quả là đến năm 2011, lượng khí thải của các ban ngành đã giảm rõ rệt. Mỗi ban ngành đều đạt được chỉ tiêu giảm 10% khí thải, và một số cơ quan (chẳng hạn như Bộ Năng lượng và Biến đổi Khí hậu) thậm chí còn vượt xa chỉ tiêu được giao.
Có vẻ như phản hồi so sánh có thể phát huy tác dụng trong mọi tình huống. Nhưng trước khi nói với bất kỳ ai về việc họ đang làm được những gì so với người khác, bạn nên lưu ý một điều vô cùng quan trọng, đó là phản hồi so sánh có thể gây phản tác dụng. Khi nhấn mạnh mức độ phổ biến của một hành vi nên tránh, chúng ta có thể vô tình góp phần biến hành vi đó thành chuyện hiển nhiên trong xã hội. Dù một số lãnh đạo muốn nhấn mạnh những vấn đề quan trọng với mục đích tốt, nhưng cách đề cập vấn đề của họ đôi khi cũng khiến bạn làm những điều mà họ không muốn bạn làm. Hãy nghĩ đến những thông báo được treo trong các phòng khám đa khoa để nhắc người bệnh đừng quên tái khám vì rất nhiều người cũng thường quên như thế. Khi có ý ám chỉ rằng “ai cũng thế”, bạn có thể đã vô tình khơi gợi hành vi mà bạn đang cố ngăn cản. Nếu bản thân bạn hoặc bạn bè của bạn thất bại trong việc tăng cường tập thể dục, bỏ thuốc lá hoặc giảm cân, tốt nhất bạn không nên nói với mọi người rằng ai cũng thất bại và biến đó thành một “quy tắc số đông”. May thay, có một số điều bạn có thể làm để giảm thiểu những tác động không mong muốn này. Trước tiên, bạn cần cân nhắc xem thông điệp mà bạn đưa ra là dành cho ai. Ví dụ như trong nghiên cứu về bác sĩ đa khoa, đối tượng mà chúng tôi hướng tới là những người kê nhiều thuốc kháng sinh nhất, chứ không phải những người kê ít nhất. Với định hướng cụ thể như vậy, chúng tôi luôn có thể chỉ ra những gì mà người khác đang làm tốt hơn so với đối tượng của mình. Điều thứ hai bạn có thể làm - đặc biệt hữu ích với những người đã có thành tích tốt - là bổ sung đánh giá về việc một người nào đó đang hoạt động hiệu quả như thế nào (điều mà các nhà nghiên cứu về hành vi gọi là “quy tắc hàm ẩn”). Việc nói cho một người có thành tích cao biết rằng họ đang làm tốt và nên tiếp tục phát huy cách làm đó sẽ góp phần hạn chế những kết quả tiêu cực.
Những ví dụ về phản hồi so sánh đã cho thấy chúng ta không chỉ quan tâm đến thành tích của mình mà còn rất quan tâm xem thành tích của chúng ta như thế nào so với người khác. Trong một số trường hợp nhất định, điều này đặc biệt có ý nghĩa. Các vận động viên Olympic môn chạy nước rút không chỉ quan tâm đến việc họ có thể chạy một trăm mét nhanh đến đâu, mà còn quan tâm đến việc họ chạy nhanh hơn hay chậm hơn những vận động viên khác và có thể đạt được huy chương gì. Trên thực tế, một nghiên cứu về phản ứng của các vận động viên giành huy chương bạc hoặc đồng tại Olympics đã chỉ ra rằng người đạt huy chương bạc thường cảm thấy không vui vì họ có khuynh hướng nghĩ rằng họ đã “suýt” giành được huy chương vàng, trong khi vận động viên giành huy chương đồng lại thường cảm thấy nhẹ nhõm vì họ đã chạy đủ nhanh để được đứng trên bục nhận giải. Hiện tượng tương tự vẫn thường diễn ra trong mọi khía cạnh của cuộc sống. Chúng ta không chỉ quan tâm đến mức lương của mình, mà chúng ta còn muốn biết mức lương đó nhiều hơn hay ít hơn so với những người đang làm cùng một nhiệm vụ như mình. Khi cố gắng đạt được một mục tiêu khó khăn, chúng ta không chỉ quan tâm đến việc mình tiến bộ như thế nào, mà còn quan tâm và được tạo động lực bởi việc những người có cùng mục tiêu với mình đang tiến bộ nhanh hơn hay chậm hơn so với chúng ta. Vậy nên, chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ sử dụng phản hồi so sánh để tự cải thiện bản thân. Nếu có thể vận dụng tốt công cụ này thì bạn sẽ có thể đạt được mục tiêu của mình nhanh chóng hơn.
Phản hồi là một công cụ thiết yếu giúp chúng ta theo đuổi mục tiêu của mình. Như chúng ta đã thấy trong một số khía cạnh quan trọng của công việc và giải trí, chúng ta không thể đặt ra các cơ chế có thể giúp chúng ta nhận ra bản thân đang ở đâu trong mối tương quan với mục tiêu mà mình muốn hướng tới. Với sự phát triển của các công nghệ mới, đã đến lúc chúng ta bắt đầu suy nghĩ về việc chúng ta có thể làm thế nào để nhận được phản hồi hữu ích. Nhiều ứng dụng về ngân hàng và bán lẻ hiện nay đã cho phép bạn theo dõi và chia nhỏ những khoản chi tiêu của mình một cách chặt chẽ, điều mà trước đây là bất khả thi đối với hầu hết mọi người, ngoại trừ những kế toán viên lành nghề và có trách nhiệm nhất. Các thiết bị đo năng lượng giờ đây đã có thể giúp chúng ta kiểm soát mức điện năng mà mình tiêu thụ. Các thiết bị đeo cá nhân đã có thể giúp bạn theo sát hoạt động thể chất của mình chính xác đến từng bước đi. Nhiều công ty cũng đang áp dụng những quy trình đánh giá mới, tạo điều kiện để nhân viên được phản hồi thường xuyên hơn, thay vì chỉ được đánh giá vào cuối năm trong cuộc họp tổng kết thường niên. Tuy nhiên khi vận dụng những công cụ phản hồi mới, bạn nên lưu ý rằng bản thân thông tin sẽ không thể giúp ích cho bạn. Trước hết, bạn cần xác định được bạn đang ở đâu so với mục tiêu mà mình muốn hướng đến. Thứ hai, bạn cần biết bạn có thể làm những gì để cải thiện thành tích của mình. Đây là lý do vì sao phản hồi hữu ích là những phản hồi kịp thời, cụ thể, hữu dụng, tập trung vào nỗ lực thay vì năng khiếu; bởi bạn có thể dựa vào đó để xác định bản thân nên làm gì để tự cải thiện. Cuối cùng, chúng ta đã thấy rằng bên cạnh nhiều lợi ích mà ta có được từ thông tin phản hồi về chính mình, chúng ta còn có thể đạt được mục tiêu của mình sớm hơn nếu so sánh mức độ hiệu quả của bản thân với người khác.