Chương 15

XỬ LÝ SỰ KHÁNG CỰ & GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

“Ai đó có thể đứng im giữa một dòng chảy, nhưng không thể đứng im trong thế giới con người.”

— Ngạn ngữ Nhật

Ở chương trước, bạn đã học cách mô phỏng, cách khám phá những mô thức hành động của con người nhằm tạo ra kết quả như mong đợi, cách định hướng những hành động của bản thân nhằm kiểm soát cuộc đời mình. Ý tưởng cơ bản ở đây là bạn không cần phải lựa chọn hành vi bằng cách thử - sai, mà bạn có thể trở thành người nắm quyền tối cao bằng việc học cách vận hành bộ não sao cho hiệu quả nhất.

Trong đối nhân xử thế, lầm lỗi là điều không thể tránh khỏi. Bạn không thể định hướng hành vi của người khác với tốc độ, sự chính xác và hiệu quả giống như cách bạn kiểm soát những kết quả của mình. Chìa khóa dẫn đến thành công của cá nhân là học cách đẩy nhanh quy trình này lên. Bạn có thể làm điều đó bằng cách phát triển sự hòa hợp, thấu hiểu các cơ chế siêu lập trình, đọc vị người khác để có thể tương giao với họ theo cách của họ.

Cách duy nhất để giao tiếp tốt là bắt đầu với tinh thần khiêm nhường và sẵn sàng thay đổi. Bạn không thể giao tiếp bằng sự chủ quan duy ý chí; bạn không thể ép buộc người khác phải thấu hiểu quan điểm của riêng bạn. Bạn chỉ có thể giao tiếp với sự linh hoạt.

Thông thường, sự linh hoạt không đến một cách tự nhiên. Nhiều người tuân thủ theo những khuôn mẫu cứng nhắc. Một vài người lại quá tự tin cho rằng mình đúng, chỉ cần làm đi làm lại nhiều lần là hiệu quả. Có sự kết hợp giữa cái tôi và tính trì trệ trong công việc. Nhiều khi, cách dễ nhất là làm theo chính xác những gì ta đã từng làm trước đây. Nhưng cách dễ nhất thông thường lại là cách tệ hại nhất. Trong chương này, chúng ta sẽ xem xét những cách thức khác nhau để thay đổi các định hướng, phá vỡ các khuôn mẫu, thay đổi cách truyền đạt, và rút ra những bài học bổ ích từ sai lầm. Nhà thơ William Blake đã từng viết: “Người không bao giờ thay đổi quan điểm của mình thì cũng giống như vũng nước tù đọng”. Người mà không bao giờ thay đổi các khuôn mẫu giao tiếp sẽ tự đẩy mình vào vùng nguy hiểm.

Trong bất kỳ hệ thống nào, một cỗ máy với nhiều phương thức vận hành, cỗ máy linh hoạt nhất sẽ mang lại ảnh hưởng vượt trội. Điều này cũng đúng với con người. Hãy thử mở nhiều cánh cửa, sử dụng nhiều phương thức khác nhau để giải quyết vấn đề.

Lần nọ, tôi quan sát một người bạn đang cố gắng thuyết phục nhân viên lễ tân khách sạn cho phép cô ấy giữ phòng của mình vài giờ sau thời gian trả phòng. Chồng cô đã bị thương trong một tai nạn trượt tuyết, và cô ấy muốn anh được nghỉ ngơi cho tới khi sắp xếp được phương tiện di chuyển. Nhân viên lễ tân liên tục đưa ra những lý do hợp lý giải thích vì sao việc đó là không thể một cách lịch sự và nhất quán. Bạn của tôi lắng nghe một cách tôn trọng và sau đó tiếp tục dẫn ra những nguyên nhân hợp lý hơn.

Tôi quan sát cô ấy vận dụng đầy đủ “chiêu thức” – từ việc thuyết phục lịch sự và nữ tính, đến việc đưa ra những lý do logic và lý trí. Không hề tỏ ra kiêu căng hay dùng áp lực để lấn lướt, cô ấy nhẫn nại theo đuổi kết quả mà mình mong muốn. Cuối cùng, nhân viên lễ tân cười gượng và nói: “Thưa bà, tôi nghĩ là bà đang thắng”. Cô ấy đã có được điều mình muốn bằng cách nào? Cô ấy đủ linh hoạt để liên tục tạo ra thái độ mới và hành vi mới cho đến khi nhân viên lễ tân không thể phản đối cô ấy được nữa.

Hầu hết chúng ta xem việc giải quyết tranh chấp giống như là “đấm bốc” bằng lời nói. Chúng ta đấu với nhau trong suốt cuộc tranh luận cho đến khi ta giành được điều mà mình muốn. Ở các môn võ thuật như Aikido và Thái cực quyền, mục tiêu không phải là đối phó với vũ lực bằng vũ lực mà là dẫn dắt, chuyển nó đi theo một hướng mới. Đây chính xác là những gì bạn tôi đã làm, và cũng là điều mà những nhà giao tiếp giỏi thực hiện.

Hãy nhớ rằng không có sự đối kháng, chỉ có những người giao tiếp kém linh hoạt, tác động sai thời điểm và sai hướng. Giống như bậc thầy Aikido, thay vì phản đối quan điểm của người khác, người giao tiếp giỏi luôn đủ linh hoạt để cảm nhận sự kháng cự đang được hình thành, tìm kiếm những điểm đồng thuận và sau đó định hướng cuộc đối thoại theo cách mà người ấy muốn.

“Khéo cai trị không cần uy vũ,

Chiến trận tài không cứ căm hờn.

Thắng người đâu tại tranh hơn.

Dùng người khéo chỗ biết tôn trọng người.

Thế là chẳng ganh tài vẫn thắng,

Thế là khiêm mà vẫn trị người.

Thế là kết hợp với Trời,

Thế là diệu pháp của người đời xưa.”(*)

— Đạo đức kinh, Lão Tử

Có những từ, cụm từ tạo nên sự đối kháng và các vấn đề. Những nhà lãnh đạo, những người giao tiếp xuất sắc nhận ra điều này và tập trung kỹ vào những từ, cụm từ mà họ sử dụng. Trong cuốn tự truyện của mình, Benjamin Franklin đã mô tả về chiến lược truyền đạt quan điểm mà vẫn duy trì sự hòa hợp như sau:

“Tôi phát triển thói quen thể hiện bản thân mình một cách khiêm nhường, không bao giờ sử dụng những từ như ‘chắc chắn’, ‘không còn nghi ngờ gì nữa’, hoặc bất cứ từ nào làm hỏng bầu không khí tích cực, mà thay vào đó nói rằng ‘Tôi thì không nghĩ như thế vì những lý do như sau...’, ‘Tôi hình dung nó thế này đây’, hoặc ‘Nếu tôi không nhầm thì...’. Tôi tin rằng thói quen này là một lợi thế lớn của tôi bởi vì tôi có cơ hội nhấn mạnh quan điểm của mình và thuyết phục người khác.”

Ben Franklin biết cách không tạo nên sự đối kháng đối với những đề xuất ông đưa ra. Ông đã không sử dụng những từ ngữ có thể làm dấy lên những phản hồi tiêu cực – chẳng hạn như từ “nhưng”, nếu sử dụng một cách vô thức và tùy tiện, nó có thể trở nên tiêu cực, thiếu tính xây dựng. Từ “nhưng” sẽ phủ nhận mọi thứ được nói trước đó. Bạn cảm thấy thế nào nếu ai đó bảo với bạn rằng họ đồng ý với bạn, nhưng…? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn thay thế từ “nhưng” bằng từ “và”, ví dụ: “Điều đó đúng, và một vài điều khác ở đây cũng đúng”, hoặc “Đó là một ý tưởng thú vị, và cũng có một cách khác để nghĩ về điều này”. Thay vì tạo ra sự đối kháng, bạn tạo ra một lộ trình chuyển hướng.

Hãy nhớ rằng, không có người đối kháng, chỉ có những người giao tiếp kém linh hoạt. Có những từ, cụm từ khơi dậy cảm giác đối kháng, đồng thời cũng có những cách giao tiếp có thể giúp người khác tham gia và cởi mở hơn.

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có một công cụ giao tiếp giúp bạn thể hiện rõ bạn cảm thấy thế nào về một vấn đề mà không đánh mất chính mình, cũng như không dẫn đến bất đồng quan điểm? Công cụ mạnh mẽ đó chính là khung đồng thuận, bao gồm ba cụm từ bạn có thể sử dụng trong bất kỳ cuộc giao tiếp nào để thể hiện sự tôn trọng đối với người giao tiếp cùng, duy trì mối quan hệ với họ, chia sẻ điều bạn cảm thấy là đúng, và không bao giờ phản đối quan điểm của họ.

“Tôi đánh giá cao và…”

“Tôi tôn trọng và…”

“Tôi đồng ý và…”

Trong từng trường hợp, bạn đang làm ba việc: bạn đang xây dựng mối quan hệ bằng việc xâm nhập vào thế giới của người kia, ghi nhận nội dung truyền đạt của anh ta hơn là bỏ qua hoặc hạ thấp nó bằng các từ như “nhưng”, “tuy nhiên”; bạn đang tạo dựng sự đồng thuận kết nối mọi người với nhau; và bạn đang mở cánh cửa định hướng lại một vài điều mà không tạo nên sự đối kháng.

Ví dụ, một vài người nói với bạn về chuyện gì đó: “Bạn hoàn toàn sai lầm”, nếu bạn cũng khẳng định chắc nịch: “Không, tôi không sai”, liệu bạn có thể duy trì mối quan hệ này? Không. Sẽ có mâu thuẫn, sẽ có đối kháng. Thay vào đó, hãy nói: “Tôi tôn trọng cảm xúc của bạn về vấn đề này, và tôi nghĩ nếu bạn lắng nghe quan điểm của tôi, bạn có thể cảm thấy khác đi”. Hãy nhớ rằng bạn không cần phải đồng ý với nội dung giao tiếp của người kia. Bạn có thể nói lời đánh giá cao, tôn trọng, hoặc đồng ý với cảm nhận của người đó. Bạn có thể đánh giá cao cảm nhận của anh ta bởi nếu bạn có cùng trạng thái sinh lý, cùng một nhận thức, bạn sẽ cảm thấy y như vậy.

Bạn có thể cũng đánh giá cao ý định của ai đó. Ví dụ, nhiều lần hai người có ý kiến đối lập nhau về cùng một vấn đề, không đánh giá cao quan điểm của nhau, do đó không lắng nghe nhau. Khi bạn sử dụng khung đồng thuận, bạn sẽ nhận thấy bản thân mình lắng nghe có chủ đích hơn về điều người kia đang nói, và kết quả là bạn khám phá được cách thức mới để đánh giá cao người khác.

Bạn sẽ đạt được thành quả bằng thái độ ôn hòa, và sau đó dẫn dắt thay vì gây sức ép một cách thô bạo. Bạn có thể phát triển một nhân sinh quan phong phú hơn, cân bằng hơn bằng việc cởi mở đón nhận quan điểm của người khác. Phần lớn chúng ta xem cuộc thảo luận giống như trò chơi thắng - thua. Chúng ta đúng, còn người kia sai. Tôi thì nhận thấy mình học được nhiều hơn và nhanh chóng đạt được mục tiêu nhờ vào sự đồng thuận.

Một cách để giải quyết vấn đề là nhìn nhận lại vấn đề – nhằm tìm cách tạo sự đồng thuận thay vì phản đối. Một cách khác là phá vỡ các khuôn mẫu sinh ra vấn đề. Tôi tổ chức trị liệu ngay tại nhà ở California. Đó là một ngôi nhà đẹp nhìn ra biển. Mọi người sẽ có được trạng thái tích cực ngay khi đặt chân đến. Tôi thích thú ngắm nhìn họ từ ngọn tháp phía trên ngôi nhà. Tôi có thể trông thấy họ lái xe đến, ra khỏi xe, nhìn xung quanh với sự hứng khởi, và tiến tới cửa chính. Dường như mọi thứ họ nhìn thấy đã đặt họ vào trạng thái tích cực, tràn đầy sức sống.

Vậy điều gì đã xảy ra? Họ đi lên cầu thang, rồi chúng tôi nói chuyện một chút – một cách dễ chịu, tích cực – sau đó tôi hỏi: “Điều gì đã đưa bạn tới đây?”. Ngay lập tức vai của họ sụp xuống, mặt họ xị ra, hơi thở trở nên nông hơn, giọng nói của họ có “mùi” thương hại bản thân. Họ bắt đầu kể lể về nỗi đau của mình và quyết định đi vào trạng thái “gặp khó khăn”.

Cách tốt nhất để xử lý những khuôn mẫu đó là phá vỡ nó. Tôi thường nói một cách mạnh mẽ, gần như giận dữ: “Xin lỗi. Chúng ta còn chưa bắt đầu cơ mà!”. Ngay lập tức họ bảo: “Ồ, tôi xin lỗi”, và ngồi thẳng lên, lấy lại các biểu hiện trên khuôn mặt, tư thế, hít thở bình thường và cảm thấy ổn trở lại. Thông điệp được chuyển tải rõ ràng. Họ biết làm thế nào để đi vào trạng thái tốt. Họ cũng biết làm thế nào để đi vào trạng thái xấu. Họ có tất cả công cụ để thay đổi trạng thái sinh lý, hiển thị nội tại của bản thân, qua đó thay đổi thái độ ngay lập tức.

Người ta cứ giữ mãi các hình mẫu cũ bởi vì họ không biết làm điều gì khác. Ngồi xuống kể lể có thể làm cho người đó cảm thấy tốt hơn một chút, nhưng nó càng củng cố vững chắc thêm hình mẫu ấy – như ngầm bảo rằng nếu anh ta trầm cảm, anh ta sẽ có được sự chú ý mà anh ta muốn. Sẽ ra sao nếu bạn hành xử khác đi? Sẽ ra sao nếu bạn bắt đầu chọc cười anh ta, tảng lờ hay quát vào mặt anh ta? Bạn sẽ nhận thấy người đó không biết phải phản ứng như thế nào, và sự bối rối hay tiếng cười của anh ta sẽ hình thành một hình mẫu mới về cách thức đón nhận trải nghiệm.

Nhiều khi chúng ta cũng cần có ai đó để tâm sự. Có những trường hợp đau buồn thực sự, cần được quan tâm, chia sẻ. Nhưng tôi đang đề cập đến những hình mẫu và trạng thái mắc kẹt – hệ quả của kiểu hành vi lặp đi lặp lại, vốn chỉ gây tổn hại. Bạn càng giúp họ củng cố những mẫu hình ấy, bạn càng gây ra nhiều điều tai hại hơn. Giải pháp thực sự là chỉ cho mọi người thấy họ có thể thay đổi. Nếu bạn tin tưởng rằng bạn làm chủ được bản thân, rằng bạn có thể thay đổi các hình mẫu của mình, bạn có thể làm được.

Các hoạt động gián đoạn hình mẫu cũng rất giá trị trong kinh doanh. Một vị giám đốc điều hành đã vận dụng chúng để khiến công nhân nhà máy của ông thay đổi cách họ nhìn nhận công việc của mình. Ông thông báo rõ ràng rằng ông muốn mỗi một sản phẩm của nhà máy được sản xuất như thể chỉ phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân ông. Ông tuyên bố sẽ có mặt bất cứ lúc nào để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Tin tức này lan truyền nhanh như đám cháy rừng, làm gián đoạn nếp làm việc cũ của các công nhân và khiến nhiều người phải kiểm tra lại những sản phẩm họ đang làm. Là một bậc thầy về mối quan hệ, vị giám đốc điều hành có thể làm được điều này mà không khiến những người công nhân phẫn nộ bởi ông đã khơi dậy niềm kiêu hãnh trong họ.

Bạn có thể sử dụng những hoạt động gián đoạn hình mẫu trong cuộc sống hàng ngày, chẳng hạn như trong việc giải quyết tranh cãi. Chúng ta trở nên nóng giận, muốn chiến thắng nhằm chứng minh luận điểm của mình. Những cuộc tranh cãi như vậy có thể gây tổn hại cho mối quan hệ. Ngay khi tranh cãi qua đi, bạn ray rứt nghĩ rằng sao mình lại mất kiểm soát bản thân đến vậy? Giờ, hãy suy ngẫm về những tình huống diễn ra gần đây. Hoạt động gián đoạn hình mẫu nào bạn có thể sử dụng? Hãy dành chút thời gian để tạo ra 5 hoạt động gián đoạn hình mẫu mà bạn có thể sử dụng trong tương lai.

“Những gì giúp mở rộng phạm vi sức mạnh của con người, cho họ biết họ có thể làm những điều họ nghĩ rằng bản thân mình không thể làm được, thì đều có giá trị.”

— Ben Jonson

Có hai ý tưởng chính trong chương này, và chúng đều trái ngược với những điều rất nhiều người trong chúng ta từng được dạy.

Điều đầu tiên là chúng ta có thể thuyết phục hiệu quả thông qua sự đồng thuận hơn là thông qua các cuộc “chinh phạt”.

Ý tưởng thứ hai là những hình mẫu hành vi của chúng ta không hề được khắc vào não đến mức không thể tẩy xóa được.

Điểm chung của hai ý tưởng này là sự linh hoạt. Nếu bạn gặp khó khăn, sự việc sẽ chẳng được giải quyết bằng cách áp dụng một giải pháp hết lần này đến lần khác. Bạn cần linh hoạt thay đổi, thích nghi, thí nghiệm và mày mò thử cái mới. Càng linh hoạt, bạn càng nghĩ ra nhiều hướng đi mới; càng mở ra nhiều cánh cửa, bạn sẽ càng thành công.