“Điều khách hàng mong đợi không phải là mọi thứ luôn đúng; điều họ mong muốn nhất là bạn sẽ xử lý sai lầm như thế nào.”
Sir Colin Marshall (1933- )
Bí quyết để có thể giải quyết nhanh chóng và thấu đáo phàn nàn của khách hàng là: Tập trung vào cái tôi của họ nhiều hơn là những lời phàn nàn.
Phàn nàn của khách hàng có xu hướng chia làm hai kiểu: (1) Khách hàng có phàn nàn chính đáng và có lý do xác thực để cảm thấy bị tổn thương và (2) K hách hàng khiếu nại vì những vấn đề không đáng nói – hoặc, ít nhất là bị thổi phồng lên so với thực tế.
Đây mới là điều mà một số người thực sự có ý nói khi cô ta phàn nàn về những vấn đề không đáng nói: “Tôi là một người rất quan trọng và tôi xứng đáng được đối xử tốt hơn thế!” Điều mà bạn nên nhận ra ở một người luôn phản kháng quá nhiều là cô ta cảm thấy mình bị đánh giá thấp. Đó mới thực sự là lý do cô ta cảm thấy khó chịu hay giận dữ.
Lật ngược tình thế
Không cần biết khách hàng phàn nàn về vấn đề gì và cô ta thuộc kiểu người nào trong hai kiểu người chúng ta nói ở trên, dựa vào kinh nghiệm của tôi trong quá trình làm công tác hòa giải và giải quyết khiếu nại của khách hàng (2004), những chiến lược dưới đây sẽ giúp bạn nhanh chóng giải quyết vấn đề và biến những phàn nàn đó trở thành cơ hội.
Giai đoạn 1: Lắng nghe
Đó là việc nên làm, chỉ lắng nghe thôi. Đừng đồng ý. Đừng phản đối. Đừng tranh cãi. Thậm chí nếu khách hàng có một phần lỗi trong chuyện đó, đừng buộc tội vội. Nếu nói thêm bất cứ câu nào ngoài câu: “Tôi xin lỗi” với một khách hàng đang khó chịu, anh ta sẽ ở trong tình trạng phòng thủ và sẵn sàng tranh cãi. Buộc tội là một hành động hết sức vô bổ. Nó chẳng khác gì việc ta cứ cố gắng để giải thích về chế độ ăn uống và tập luyện hợp lý cho một người đang lên cơn đau tim. Bạn có thể nghĩ rằng bạn đang làm một việc có ích, nhưng thực tế không phải như thế. Giải quyết vấn đề trước, sau đó mới nhắc đến “phần” của anh ta trong vấn đề đó.
Dù có làm gì đi chăng nữa thì cũng đừng tỏ ra phòng thủ. Việc đó chỉ mang đến sự tranh cãi mà thôi. Đôi khi người ta chỉ cần trút giận. Bề nổi của việc trút giận là cuối cùng người ta sẽ không còn gì để nói nữa. Đừng cắt ngang. Hãy để anh ta diễn thuyết. Đợi đến lúc anh ta không còn sức lực để nói nữa. Nếu cắt ngang lời anh ta nói, bạn chỉ đổ thêm dầu vào lửa và cho anh ta thêm cơ hội tức giận với bạn.
Một chương phía sau của cuốn sách sẽ bàn nhiều hơn đến việc xây dựng sự hòa hợp về tâm lý. Nói một cách ngắn gọn, khi bạn lắng nghe, biểu hiện của bạn sẽ có ảnh hưởng lớn đến thái độ của người khác. Nếu trong khi anh ta trút giận, bạn lại vặn vẹo chân tay và ngôn ngữ cử chỉ của bạn nói với anh ta rằng: “Đến bao giờ thì anh mới ngừng nói đây, tôi ngán đến tận cổ rồi!”, hãy chuẩn bị cho một cuộc đối đầu. Đó là lý do tại sao những hành động rất đơn giản như ngừng mân mê mấy cái cúc áo hay thôi vặn vẹo chân tay có thể khiến người khác ít phòng thủ hơn. Khi bạn hòa hợp với người khác, anh ta sẽ dễ dàng cảm thấy thoải mái với bạn hơn.
Giai đoạn 2: Đồng cảm và diễn giải
Những cảm xúc tiêu cực luôn luôn được tạo ra bởi cảm giác mất kiểm soát hoặc thiếu tôn trọng bản thân, sự mất mát đó có thể thật sự đã xảy ra hoặc đơn giản chỉ có trong tưởng tượng. Như vậy thậm chí khi một người thực sự bị tổn thương theo một cách nào đó, điều làm người đó cảm thấy vô cùng phẫn nộ không chỉ là bản thân không có khả năng để kiểm soát tình hình mà còn có những người khiến anh ta cảm thấy bị sỉ nhục khi không dành cho anh ta sự tôn trọng mà anh ta xứng đáng được nhận. Nó giống như một cú đánh kép – khiến cái tôi của anh ta bị tổn thương gấp đôi.
Mục tiêu của bạn là vuốt ve được cái tôi, xoa dịu cảm giác đau đớn của khách hàng và truyền lại sức mạnh cho anh ta. Đây là cách để bạn đạt được mục tiêu của mình:
Thông qua việc trò chuyện, thỉnh thoảng bạn có thể diễn giải lại những gì bạn được nghe để thể hiện rằng bạn đã thực sự lắng nghe và bạn hiểu lý do ông ta khiếu nại. Nhắc lại tên người đối diện một vài lần (đúng, đó thực sự là một việc nên làm, tất cả mọi người đều thích được nghe thấy tên mình). Tôn trọng cái tôi của khách hàng với những phản hồi như: “Nếu tôi ở trong hoàn cảnh của ngài, ngài Franklin, tôi cũng sẽ tức giận như ngài bây giờ, thậm chí còn hơn.” H oặc: “Ngài Franklin, một người quan trọng như ngài không đáng bị đối xử như vậy.” Nếu bạn biết lắng nghe, đồng cảm, thấu hiểu và vuốt ve cái tôi của đối phương, ngài Franklin sẽ dễ chịu hơn rất nhiều.
Những cách thức đơn giản này sẽ ngay lập tức giúp bạn tước vũ khí của đối phương và khiến ông ta bình tĩnh lại. Bạn đã gỡ được quả bom. Bạn đã rút cạn cơn giận dữ và khó chịu ra khỏi khách hàng. Bây giờ, bạn có thể thừa thắng xông lên và kéo vị khách này vào một cuộc hội thoại bình tĩnh và hợp lý.
Tuy nhiên, nếu bạn nhận thấy người đối diện vẫn còn giận dữ, đây là một cách rất đặc biệt có thể giúp ông ta lấy lại bình tĩnh lại ngay lập tức: Bạn hãy trở nên tức giận nhưng không phải là với khách hàng, mà là cho khách hàng. Nếu bạn thể hiện rằng bạn giận dữ hoặc khó chịu vì cách ông ta bị đối xử, bạn sẽ luôn khiến ông ta sốc đến nỗi không nói nên lời.
Quy tắc phổ biến 80/20
Phần lớn các nhà kinh doanh nhận ra rằng 80% hoạt động của doanh nghiệp dựa vào 20% khách hàng trung thành nhất. Khách hàng trung thành là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn một cách nhất quán, những khách hàng có dự định và mục đích sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn suốt cuộc đời. Đó là những khách hàng mà bạn muốn giữ. Mặc dù những người thuộc con số 20% này không phải lúc nào cũng tiêu một khoản tiền lớn, nhưng theo số liệu thống kê, sau nhiều năm, số tiền họ đóng góp doanh thu của công ty nhiều hơn 80% còn lại.
Giai đoạn 3: Xin anh ta một đặc ân
Bạn muốn chứng minh với khách hàng rằng bạn đang coi trọng những khiếu nại của anh ta và gửi đi thông điệp rằng vấn đề của anh ta chính là vấn đề của bạn. Bạn đang xin vị khách hàng này làm gì đó giúp bạn.
Ông Franklin là khách hàng ở khách sạn của bạn và ông đang rất giận dữ bởi có một lá thư quan trọng mà ông đợi từ ngày hôm trước đã được chuyển tới khách sạn nhưng không ai chuyển nó cho ông. Trên thực tế, ông luôn nhận được câu trả lời ”Không có thư!” mỗi khi hỏi.
Trước hết, hãy nhận trách nhiệm và xin lỗi. Điều đầu tiên một khách hàng đang bực bội muốn nghe là có ai đó nhận trách nhiệm về mình. Điều thứ hai mà họ muốn nghe là ba từ kì diệu: “Tôi xin lỗi.” “Ngài Franklin, lá thư mà ông mong đợi đã ở trên bàn từ hôm qua, khi ông mới tới. Tôi thật sự xin lỗi ông. Không có gì có thể giải thích cho sai lầm này và tôi không thể diễn tả hết nỗi xấu hổ của mình khi để chuyện này xảy ra. Nhưng tôi muốn ông biết rằng cá nhân tôi sẽ chịu trách nhiệm phục vụ mọi yêu cầu của ông trong những ngày ông còn ở đây. Và ông Franklin, tôi đang tự hỏi liệu ông có thể giúp tôi một việc được không. Phó giám đốc phụ trách kinh doanh của chúng tôi rất lo lắng và quan tâm đến vấn đề này. Ông ấy muốn được nghe trực tiếp câu chuyện từ ông. Liệu ông có thể kể cho ông ấy nghe chính xác chuyện gì đã xảy ra với lá thư của ông không?”
Bạn vừa làm được điều gì?
Đầu tiên, bạn nhận trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Điều đầu tiên một khách hàng đang giận dữ muốn nghe là có ai đó nhận trách nhiệm về mình. Điều thứ hai là ba từ kì diệu: “Tôi xin lỗi”. Thứ hai, ông Franklin đã nổi giận bởi không ai đủ quan tâm đến vấn đề của ông ta để kiểm tra lại lần thứ hai xem lá thư quan trọng mà ông ta đang chờ đợi đã đến chưa. Giờ đây ông đang cảm thấy mình là người quan trọng. Thứ ba, bằng việc nhờ Franklin giúp một việc, bạn đã chỉ cho ông ta thấy rằng bạn thực sự tôn trọng và coi trọng ông. Đó là tất cả những gì ông ta muốn. Chỉ trong vài phút ngắn ngủi, cảm xúc của Franklin được tác động tích cực và chuyển từ cảm giác mình không hề được tôn trọng, mình không có sức mạnh sang suy nghĩ: “Ồ, chắc chắn là họ đang hết sức chú ý đến vấn đề của mình.” Ông tin tưởng rằng bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của ông ta. Ông cảm thấy mình quan trọng, có thể kiểm soát được tình huống và luôn được tôn trọng.
Giai đoạn 4: Món quà bí mật
Bạn có thể thực hiện bước cuối cùng để kết thúc tốt đẹp cuộc hội thoại này. Hãy yêu cầu được làm một điều gì đó đặc biệt cho ông Franklin. Hãy nói với vị khách này rằng ông sẽ nhận được một món quà bất ngờ mà bạn hy vọng rằng nó có thể bù đắp phần nào cho những thiệt hại mà ông phải gánh chịu từ sự sơ suất của nhân viên khách sạn. Điều bất ngờ đó sẽ giúp bạn sửa sai hơn một lời xin lỗi thông thường, thậm chí vượt quá sự mong đợi của Franklin. Sự bù đắp thỏa đáng có thể là một đêm miễn phí trong phòng hạng nhất của khách sạn. Bằng những việc làm này, bạn đã tự cho mình một cơ hội tốt. Ông Franklin rất có thể sẽ tiêu nhiều tiền của chính mình hơn ở nhà hàng của khách sạn và thậm chí còn ở thêm một vài ngày so với dự kiến.
Nhưng có một điều phải chú ý: Không được để lộ điều bất ngờ. Hãy để nó thực sự là một điều bất ngờ. Tại sao? Có ba lý do: Thứ nhất, tất cả chúng ta đều thích những điều bất ngờ (tất nhiên là những điều bất ngờ tốt đẹp). Thứ hai, ông ta sẽ không có cơ hội để nói rằng điều này chưa đủ tốt nếu không biết nó là cái gì. Thứ ba, nó giúp đối phương kiềm chế được cơn giận. Ông ta không muốn để tuột mất món quà bí mật, phòng khi đó là thứ gì đó thật sự tốt đẹp.
Và hãy đoán xem điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Ông Franklin sẽ cảm thấy rất tuyệt về việc ở khách sạn của bạn trong lần ghé thăm tới. Bạn đã thay đổi mọi thứ và việc bạn chú ý đến nhu cầu cá nhân của ông ta có thể sẽ biến ông ta thành một khách hàng trung thành của bạn.
Khi đó là vấn đề cá nhân
Trong một số trường hợp, khi khiếu nại nhằm cụ thể vào bạn, hãy nói câu sau và xem cơn giận dữ của người khác thay đổi như thế nào ngay trước mắt bạn: “Tôi không biết phải nói gì để xin lỗi ông nữa. Tôi thực sự thấy xấu hổ!” Một lần nữa, cái tôi của đối phương bị hủy hoại và vị khách này sẽ muốn giúp bạn bình tĩnh lại, đồng thời có cảm giác kiêu hãnh và lấy lại được cân bằng. Bằng cách thừa nhận sai lầm của cá nhân mình, bạn sẽ khiến người đối diện phấn khởi trở lại. Ông ta đã làm xong việc của mình. Những gì ông ta nghĩ – rằng bạn đã sai rồi – thì bạn đều đã thừa nhận. Ông ta chẳng còn gì để nói nữa.
Xem thêm: