“Tôi sẽ phê phán mạnh dạn, nghiêm túc và thẳng thắn, với bằng hữu cũng như với kẻ thù. Vì thế mà không gì có thể làm tôi nao núng.”
Edgar Allan Poe (1809–1849)
Khi một nhân viên cảm thấy mình bị khiển trách vô lý, hoặc thậm chí hợp lý, là lúc lòng tự tin của anh ta bị tổn thương nặng nề nhất. Đặc biệt, nếu quá nhạy cảm với sự chỉ trích, phê bình, tâm trí người này sẽ tràn ngập sự oán thán, thất vọng và giận dữ.
Khi quá đa cảm, chúng ta thường không có khả năng nhìn nhận rằng bản thân là nguyên nhân của một vấn đề bởi về mặt cảm xúc, chúng ta không thể chấp nhận rằng mình sai. Bản năng của con người bảo vệ sức khỏe tinh thần giống hệt như cách chúng ta bảo vệ cơ thể mình. Khi sức khỏe thể chất bị đe dọa, phản ứng “chiến đấu hoặc bỏ chạy” xuất hiện. Cũng tương tự như thế, khi sức khỏe tinh thần bị đe dọa, chúng ta cũng sẽ có phản ứng “chấp nhận hoặc chối bỏ”. Khi tâm trí khỏe mạnh, chúng ta sẽ dễ dàng chấp nhận và đối diện trực tiếp với thử thách. Ngược lại, người có tâm trí không khỏe mạnh sẽ luôn chối bỏ những mối đe dọa. (Trong khi người thiếu tự trọng thường từ chối chịu trách nhiệm, thậm chí nghiêm trọng hơn, họ tìm cách tự vùi dập và trở nên giận dữ, khó chịu với chính bản thân mình còn người có lòng tự trọng cao sẽ đủ tỉnh táo để nhận ra sai lầm của mình mà không hề kết tội bản thân hay những người xung quanh.)
Giống như một người có cơ thể yếu ớt thường rất nhút nhát trước những thách thức về thể chất, phản ứng chối bỏ sẽ trở thành phản ứng có điều kiện đối với người có tâm lý không tốt. Những người như vậy thường phản ứng với mâu thuẫn theo kiểu: “Anh sai rồi” hoặc: “Tôi chỉ có thế thôi.” Họ gần như không bao giờ nói: “Tôi sai rồi” – một cách để thừa nhận trách nhiệm cá nhân của mình. Một người như vậy sẽ chối bỏ cả thế giới và cả sự bất an của bản thân mình, để rồi dần dần trở nên yếu ớt hơn, bởi ”cái tôi” tâm lý chỉ có thể phát triển thông qua sự chấp nhận. Đó là hệ thống miễn dịch của cảm xúc. Với người thiếu tự trọng, phản ứng chối bỏ sẽ xuất hiện mọi lúc. Tất cả mọi thứ đều được coi là mối đe dọa với sự an toàn tâm lý của anh ta.
Có một nghịch lý là bất cứ khi nào một người không thừa nhận sự thật về bất cứ phương diện nào của bản thân (hoặc lên án sự không hoàn hảo của mình), người đó đã gửi tới tâm trí vô thức của mình thông điệp: “Tôi không xứng đáng.” Cũng tương tự như vậy, các phương tiện giao thông ngày nay được thiết kế để nếu có xảy ra tai nạn, chúng sẽ hấp thụ được tối đa năng lượng nảy sinh do va chạm. Năng lượng va chạm này không thể được phục hồi vì nó đã trở thành một phần trong sự biến dạng vĩnh viễn của phương tiện. Cũng như vậy, khi va chạm với thực tế không chịu thừa nhận thực tế, chúng ta sẽ phải gánh chịu thương tích.
Cuộc sống đã cho chúng ta thấy một khi đã hoàn toàn chấp nhận điều gì đó về bản thân hay cuộc sống của mình, chúng ta sẽ không còn phải trốn tránh, cũng không cần quan tâm đến việc có những ai biết về chúng, thậm chí không còn có cảm giác gì với chúng nữa. Lúc đó, cảm giác sợ hãi, bối rối không còn nữa, bởi không gì có thể đe dọa việc chúng ta bộc lộ bản thân mình. Trong cuộc sống, thứ duy nhất có thể bị từ chối bất cứ lúc nào chính là “hình ảnh”. Sự thật – một khi đã được chấp thuận – sẽ không bao giờ còn bị bóp méo hay tổn thương nữa, còn ảo tưởng thì có thể tan vỡ chỉ trong chớp mắt.
Khi bạn tiếp xúc với một ai đó, hãy nhớ cái tôi là tiêu chuẩn cốt yếu; đó là phần duy nhất thực sự bị tổn thương trong mỗi người. Hãy nghĩ về cái tôi như một hình ảnh hoặc một tấm gương phản chiếu cách mỗi người muốn thế giới nhìn nhận mình. Khi hình ảnh này bị đe dọa, chúng ta e dè hơn; khi nó bị tổn thương, chúng ta đau đớn và giận dữ. Cái tôi rất mong manh (bởi nó chỉ là một hình ảnh) và khi tiếp xúc với người khác, bạn nhớ phải bảo vệ cái tôi của họ nếu không muốn làm họ bị tổn thương. Khi ai đó càng tin rằng những gì bạn nói là sự thật, tùy thuộc vào độ nhạy cảm của người đó, bạn càng cần phải cẩn thận.
Có những cách đúng đắn và sai lầm để phê phán và cách bạn làm điều đó có thể thay đổi cả thế giới và khiến mọi chuyện hoàn toàn khác. Có thể bạn từng trải nghiệm những chuyện này, đôi khi bạn rất cởi mở và sẵn sàng nghe phê phán, nhưng cũng có lúc lời phê phán nhẹ nhàng nhất cũng khiến bạn có tâm lý vô cùng nặng nề, giống như cả người bạn đang bị một tảng đá đè nặng vậy, hoặc khiến bạn rơi vào trạng thái phòng thủ và sẵn sàng tranh luận. Bạn nói gì, nói như thế nào, nói khi nào và nói ở đâu, tất cả những điều này sẽ có ảnh hưởng lớn đến cách thức người đối diện tiếp nhận lời phê bình của bạn.
Nếu không cần thiết phải phê phán trực tiếp, tốt hơn hết là nên phê phán gián tiếp. Tính chất của mối quan hệ và bối cảnh là những yếu tố quan trọng nhất để quyết định chiến lược nào là hợp lý.
Chiến lược 1 Phê phán gián tiếp
Chiến thuật này sẽ loại bỏ khả năng những lời bạn nói ra khiến người nghe cảm thấy khó chịu hoặc tự ái. Nếu bạn thực hiện chiến thuật này đúng cách, người đối diện sẽ thực sự cảm thấy tốt hơn bởi cách tốt nhất để đưa ra lời phê phán là không phê phán gì hết. Bạn có thể vẫn đạt được mục tiêu của mình bằng cách đưa ra lời khen thay vì phê phán.
Giai đoạn 1: Mọi thứ đều ổn
Hãy nói với người đối diện rằng bạn thực sự thích, thậm chí là đánh giá cao bản thân người đó và những việc anh ta làm (chính là thứ bạn muốn anh ta thay đổi). Cho dù đó là cách người đó tương tác với các thành viên khác trong công ty, chuẩn bị những ghi chép hay vẻ bề ngoài của anh ta, hãy nói rằng bạn thấy mọi thứ rất tuyệt.
Giai đoạn 2: Nghĩ kỹ hơn
Sau một thời gian ngắn, hãy thay đổi suy nghĩ của bạn. Hãy nói cho người bạn muốn phê phán biết bạn đã thay đổi suy nghĩ và muốn người đó thử làm một việc gì đó mới mẻ hơn hoặc thay đổi một chút so với những gì anh ta đang làm. Lý do đằng sau quyết định đó có thể là một thông tin mới – chẳng hạn như bạn vừa mới đọc một bài báo rất thú vị và tò mò muốn biết liệu những thay đổi mà họ khuyên bạn có thực sự hiệu quả trong việc nâng cao hiệu suất không. Làm theo cách này, trách nhiệm là của bạn; vấn đề không phải là anh ta đã làm gì đó sai và cũng bởi vậy mà anh ta sẽ không thấy khó chịu trước yêu cầu thay đổi đó.
Phương pháp này loại bỏ không chỉ người bị phê phán mà cả cái tôi của anh ta ra khỏi phương trình. Bởi bạn tạo ra sự thay đổi về phía bạn chứ không phải về phía người đó, nên gần như chắc chắn anh ta sẽ không cảm thấy khó chịu.
Chẳng hạn như, chủ một doanh nghiệp nhỏ nghĩ rằng nhân viên lễ tân – người đã làm việc cho bà từ rất lâu – đôi khi hơi thiếu nhã nhặn với khách hàng và bà muốn cô ấy tỏ ra thân thiện, ấm áp hơn một chút. Biết rằng nhân viên lễ tân này khá nhạy cảm nên bà cảm thấy không thể trực tiếp phê phán cô.
Bà Harris: Cô biết đấy, tôi thấy rất vui khi được nghe khá nhiều những phản hồi tốt đẹp về cô, rằng cô đã làm việc rất hiệu quả với tất cả các khách hàng.
Sarah: Cám ơn bà Harris.
Bà Harris: (buổi chiều hôm đó) Ồ, tiện thể, tôi đang mong ông Mars sẽ đến đây trong ngày hôm nay để nói về thiết kế của sản phẩm mới. Là người nơi khác tới nên có thể ông ấy cảm thấy không thoải mái lắm. Hãy giúp tôi trò chuyện vui vẻ với Mars một lúc để ông ấy cảm nhận được rằng chúng ta đang rất mong đợi sự có mặt của ông.
Sarah: Tất nhiên rồi, thưa bà.
Bà Harris: (Buổi tối hôm đó, sau khi vị khách đó đã rời đi): Ồ, Sarah, cô thấy không, cuộc nói chuyện của cô hôm nay với ông Mars đã khiến ông ấy cảm thấy rất thoải mái. Hãy thử nói chuyện nhiều hơn với khách hàng của mình, rồi cô sẽ thấy mọi thứ sẽ thật khác biệt.
Bạn thấy đấy, nếu ngay từ đầu bà Harris gợi ý rằng cô Sarah cần thay đổi cách làm việc, cô ấy có thể sẽ cảm thấy bị xúc phạm. Nhưng bởi từ đầu Sarah đã nhận được lời khen ngợi rằng cô ấy làm việc tốt, bà Harris mới là người cần thay đổi cách tiếp cận chứ không phải là Sarah, nên chẳng có lý do gì để cô cảm thấy mình đang bị xúc phạm cả.
Khéo léo
Một chủ đề nhạy cảm không nhất thiết phải là một chủ đề xúc phạm đến một người cụ thể nào đó, mà còn là vấn đề có thể xúc phạm đến bất cứ người nào liên quan đến chủ đề đó. Nếu bạn cần phải nói với một người rằng vấn đề vệ sinh cá nhân của anh ta rất kém hoặc tình trạng luôn cáu bẳn của anh ta tại nơi công sở, hãy thử yêu cầu anh ta cho một lời khuyên về chính chủ đề đó. Đừng nói đó là vấn đề của bản thân bạn, hãy nói đó là vấn đề của bạn bè hay họ hàng của bạn. Những câu hỏi mở này có thể đưa tới một cuộc thảo luận và khi cho bạn lời khuyên, anh ta có thể nghĩ đến bản thân mình như một ví dụ.
Chiến lược 2 Phê bình trực tiếp – 10 bước để phê bình mang tính xây dựng và ít gây tổn thương nhất
Đôi khi bạn không thể vòng vo được mà phải phê bình trực tiếp – nhưng điều đó không có nghĩa là làm người khác tổn thương. Khi phê phán, hãy áp dụng tối đa 10 điều dưới đây để sự quở trách của bạn có thể được đón nhận theo đúng cách bạn muốn.
Tách rời khỏi môi trường và thêm chút thời gian giữa sự kiện đó và việc phê bình cũng là một việc cần làm. Mặc dù có thể quả quyết với người đó rằng đây không phải là một vấn đề quá lớn, bạn sẽ không truyền đạt được thái độ đó nếu nói ra ngay lập tức. Bằng cách đợi một vài ngày nữa, bạn sẽ giảm được mức độ gắn kết cái tôi của anh ta với tình huống đó và anh ta sẽ bớt nhạy cảm hơn với những lời phê phán. Nhưng bạn càng lên tiếng phê bình gần sự kiện (cả về khoảng cách lẫn thời gian), anh ta càng dễ nhận dạng hành vi của mình và càng dễ rơi vào trạng thái phòng thủ hơn.
Một từ đơn giản
Từ có giá trị và gây ấn tượng nhất là “hình như1”. Khi bạn đặt từ này vào câu nói của mình, để người đối diện sẽ khó rơi vào trạng thái đề phòng bởi nó đã biến câu hỏi của bạn từ chỗ tìm kiếm câu trả lời hay lời buộc tội thành một câu hỏi chỉ mang tính tò mò. Hãy thử xem xem những câu dưới đây trở nên mềm mại và ít mang tính đối chất hơn như thế nào khi có từ “hình như”: “Anh đã nộp báo cáo này phải không?” so với: “Hình như anh đã nộp báo cáo rồi ư?” “Tối qua anh đã uống rượu đấy à?” so với: “Hình như tối qua anh đã uống rượu à?” “Anh đã sửa cái hóa đơn này phải không?” so với: “Hình như anh đã sửa cái hóa đơn này phải không?”
1 Nguyên văn: Happen (ND).
Xem thêm: