Chương 12Quy trình chiến lược và các mẹo vặt để làm Facebook Marketing hiệu quả

1. Quy trình Facebook marketing

Tính kế hoạch - mục tiêu

Nếu liệt kê chi tiết một bản kế hoạch cuối cùng thì sẽ có rất nhiều yếu tố bạn cần kiểm soát, triển khai, nhưng tổng kết lại thì có sáu yếu tố bạn cần chú ý để có thể đưa ra cho mình lựa chọn phù hợp.

- Đầu tiên là phải xác định rõ mục tiêu khi triển khai. Đó sẽ là doanh số hay nhận diện thương hiệu. Doanh số tối thiểu là bao nhiêu, nhận diện thương hiệu sẽ tiếp cận được bao nhiêu người?

- Đối tượng tiếp cận cần nhắm đến là ai? Họ bao nhiêu tuổi, giới tính của họ là gì, họ ở khu vực nào?

- Quy mô tiếp cận như thế nào? Bao nhiêu người nhắm đến, bao nhiêu người tiếp cận được, tỷ lệ chuyển đổi là bao nhiêu?

- Chi phí là bao nhiêu dựa trên quy mô ước tính?

- Kênh triển khai nên chọn là kênh nào, hướng đi nào sẽ tối thiểu được chi phí, tối đa được kết quả?

- Và cuối cùng là thời gian triển khai. Nó sẽ được thực hiện trong bao lâu, chia nhỏ quy trình như thế nào?

Một ví dụ được đưa ra với mục tiêu doanh số của sản phẩm sẽ bán là son môi handmade, giá thực hiện sản phẩm 60.000đ, giá bán 180.000đ.

- Với mục tiêu doanh số, nếu theo doanh số tối thiểu thì phải bù chi phí cửa hàng, chi phí nhân viên bình quân 9.6 triệu/tháng. Vậy cần ít nhất bán được 80 sản phẩm để bù chi phí. Nếu doanh số đạt như kỳ vọng tháng lãi 48 triệu thì bạn sẽ phải bán 400 sản phẩm.

- Đối tượng hướng đến sẽ tập trung ở Hà Nội, là nữ, tuổi từ 16 đến 30.

- Với tập đối tượng trên, quy mô sẽ khoảng 3 triệu người. Giả sử, chạy test 500.000đ/ngày tiếp cận khoảng 15.000 người, số sản phẩm bán ra là 16 thì để đạt mục tiêu phải tiếp cận tối thiểu 75.000 người và để đạt như kỳ vọng thì phải tiếp cận 375.000 người.

- Nếu giá trung bình của Facebook khoảng 30.000đ đến 40.000 đạt 1000 người xem thì chi phí dự kiến khoảng 2.250.000đ đến 11.250.000đ.

- Trong trường hợp ngân sách không đủ thì phải chuyển hướng từ tập khách hàng trả phí sang miễn phí như đăng bài trên các Group thanh lý, Group mỹ phẩm hoặc trao đổi bài với các Fanpage khác.

- Thời gian thực hiện một tháng, nếu trong hai tháng không đạt doanh số sẽ chuyển hướng sang sản phẩm khác.

Ví dụ với mục tiêu nhận diện thương hiệu cho một nhãn sữa bà bầu, trẻ em khi gia nhập thị trường Việt Nam:

- Mục tiêu là các bà mẹ tại thị trường Việt Nam biết tới thương hiệu sữa

- Đối tượng đã kết hôn, sinh con nhiều nhất là nữ sau 25 tuổi cụ thể là nữ, 25 - 40 tuổi ở Việt Nam

- Quy mô 7.4 triệu người (theo dự kiến từ trình quảng cáo)

- Chi phí tính theo giá thành trung bình khoảng 220 triệu VNĐ

- Chi phí vượt quá khả năng chi trả nên có thể xử lý bằng cách thu hẹp độ tuổi, tiếp cận các KOL cùng đẩy tin

- Thời gian dự kiến triển khai khoảng 2 - 3 tháng

Như vậy nếu không đủ chi phí thì thu hẹp đối tượng, gia tăng các hoạt động không trả phí hoặc thậm chí phải thay đổi mục tiêu để triển khai Facebook marketing.

2. Phân loại khách hàng theo Tag - thẻ

Tối ưu chuyển đổi với phân loại Inbox và gắn Tag cho khách hàng tiềm năng

Trong chương này tôi muốn nhắc về nguyên lý Plato, một nguyên lý kinh điển trong cuộc sống và kinh doanh. Nguyên lý Plato chỉ ra rằng: khoảng 80% kết quả do 20% nguyên nhân gây ra. Áp dụng vào công việc kinh doanh trên Facebook ta cũng có tương tự:

80% doanh thu đến từ 20% khách hàng tiềm năng trong tổng số khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp của bạn vẫn tương tác hàng ngày.

Thử cùng tôi tính nhẩm trong ví dụ sau nhé:

Doanh nghiệp bạn đang sử dụng hình thức quảng cáo định dạng tin nhắn để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sau đó cho Sales - tư vấn Chat với khách hàng để tư vấn và bán hàng.

Mỗi ngày số lượng khách hàng tiềm năng mới bạn thu được là 300 khách hàng. Mỗi một khách hàng trong số này có mức độ nhu cầu khác nhau và khả năng mua sản phẩm là khác nhau. Theo nguyên lý Plato, chỉ có 60 khách hàng tiềm năng trong số 300 khách hàng tiềm năng kia sẽ là khách hàng mang lại cho chúng ta nhiều doanh thu nhất.

Vậy để mang lại doanh thu nhiều hơn, chúng ta phải dùng nhiều thời gian, công sức để chăm sóc 60 khách hàng tiềm năng (20% trong tổng khách hàng tiềm năng) kia. Tuy nhiên làm như thế nào để có thể phân biệt và chăm sóc lại khách hàng một cách dễ dàng nhất.

Câu trả lời ở đây là phân loại inbox - khách hàng theo TAG.

Vậy Tag là gì? Và nó có Tag dụng gì?

Tag (thẻ) được sử dụng để nhóm các thông tin cùng điểm chung, có sự liên quan với nhau để có thể dễ dàng tìm kiếm và theo dõi.

Tag có sức mạnh kì diệu với bán hàng trên Facebook thông qua tin nhắn, nó giúp bạn bằng cách:

- Phân loại mức độ tiềm năng của các INBOX, và với từng mức độ tiềm năng sẽ đưa ra phương án chăm sóc hợp lý để tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi.

- Giúp lọc ra các khách hàng đã Mua hàng, Mua hàng > 2 lần, Khách hàng Vip (tùy định nghĩa của bạn) để có chương trình chăm sóc hợp lý.

Phân loại nhu cầu của khách hàng theo từng sản phẩm, dòng sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những phương án tiếp cận, chăm sóc phù hợp.

Vậy từ giờ bằng việc gắn Tag cho khách hàng, ta có thể cá nhân hóa việc chăm sóc cho từng nhóm khách hàng tiềm năng, lên chiến dịch chăm sóc cho từng khách hàng, từng nhóm nhu cầu khách. Thật tuyệt vời phải không nào?

Tag có phù hợp với tất cả mọi người?

Câu trả lời là có, tuy nhiên sử dụng Tag thích hợp nhất với những sản phẩm cần có thời gian để chuyển đổi và cần chăm sóc nhiều như du lịch, nội thất, nhà hàng, mỹ phẩm...

Các sản phẩm có tính thiết yếu, đồ gia dụng... lại sẽ có ít tác dụng hơn.

Gắn Tag như thế nào?

Cách tạo nhãn:

- Nhấp vào Hộp thư ở đầu Trang

- Nhấp vào Quản lý nhãn bên cạnh Nhãn ở bên phải

- Nhập tên nhãn, rồi nhấp vào Thêm nhãn

Cách gắn nhãn cho cuộc trò chuyện:

- Nhấp vào Hộp thư ở đầu Trang

- Nhấp vào Cuộc trò chuyện ở bên trái

- Bên dưới Nhãn ở bên phải, nhấp vào Thêm nhãn... và bắt đầu nhập nhãn bạn muốn gắn, rồi chọn nhãn đó trong danh sách hiển thị.

Để lọc hộp thư của Trang theo nhãn:

Hãy nhấp vào ở trên cùng bên trái, nhập tên nhãn rồi chọn nhãn đó trong danh sách hiển thị.

Một vài gợi ý phân chia và gắn tag

Phân loại INBOX theo độ tiềm năng của khách hàng:

- Khách hỏi, đã Inbox nhưng khách không phản hồi thêm (Không gắn Tag)

- Khách đã nghe báo giá nhưng không phản hồi ( Tag báo giá)

- Khách hỏi chi tiết sản phẩm/dịch vụ nhưng nhắn cần thời gian cân nhắc (Tag khách hàng tiềm năng)

- Khách đặt cọc

- Khách đã mua hàng

- Khách huỷ đơn

- Trả hàng

- Bom hàng

Phân loại theo số lần mua hàng:

- KH mua hàng lần đầu (Tag Mua Hàng)

- KH mua hàng lần 2 (Tag ML2)

- KH mua hàng lần 3 - Khách hàng thân thiết (Tag KHTT)

- Khách hàng mua nhiều SP 1 lần (Tag Khách Vip)

Phân loại theo danh mục sản phẩm khách hàng quan tâm:

- Ví dụ: với ngành nghề nội thất

- Ghế đọc sách

- Ghế thư giãn

- Bàn ghế phòng khách

- Giường ngủ

- Xích đu...

Tổng kết: Bằng việc phân loại và gắn Tag cho Inbox, bạn có thể giảm thiểu được thời gian và tăng chất lượng cho việc chăm sóc 20% các khách hàng thật sự tiềm năng, lên các chiến dịch chăm sóc khách hàng đã mua hàng, khách hàng Vip từ đó tối đa hoá doanh thu.

Ngoài ra dựa trên tỷ lệ inbox hàng ngày, bạn cũng sẽ biết được chất lượng inbox do Ads mang lại như nào từ đó đưa ra phương án điều chỉnh đối tượng kịp thời.

3. Phương pháp chốt sale trên Facebook

Khách hàng có nhìn thấy thông tin sản phẩm dịch vụ của bạn, họ có tương tác với Fanpage, với các bài post bài quảng cáo như like, comment, share, xem video có nghĩa là họ có sự chú ý, thích thú và tìm hiểu về sản phẩm của bạn. Nhưng vì sao, khách hàng vẫn chưa đi đến hành động mua hàng, chốt đơn?

Là quan tâm nhưng chưa có nhu cầu, ngân sách cần cân nhắc, chưa thực sự bị sản phẩm thuyết phục, cân nhắc việc mua sản phẩm tại các cửa hàng khác. Có những khách hàng đi đến quyết định mua hàng rất nhanh, nhưng cũng có người lại rất cẩn thận trong quyết định mua hàng. Họ xem xét và cân nhắc rất nhiều lần. Việc quan trọng là phải gỡ được nút thắt trong lòng khách hàng đúng nội dung và đúng thời điểm. Đó là:

Comment mồi

Khách hàng thường có xu hướng sau khi đọc bài post sẽ xem các comment xuất hiện trong bài. Do vậy đừng quên một vài comment mồi để thúc đẩy khách hàng tương tác bằng comment với bạn. Đó cũng là thước đo ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng ấy.

Trả lời comment nhanh chóng

Khi khách hàng comment nghĩa là họ có tương tác với bạn và nhiệm vụ của bạn chính là trả lời nhanh chóng những comment khách hàng để lại một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất. Đó là việc chào khách hàng, cảm ơn họ đã quan tâm đến sản phẩm, hoặc yêu cầu họ để lại thông tin. Đặc biệt nếu đó là câu hỏi, khách hàng đang mong chờ câu trả lời của bạn, đừng quá chậm để làm cảm giác của khách hàng với sản phẩm lạnh đi, khi đó việc chuyển đổi đơn hàng sẽ càng khó khăn hơn. Và cũng nên Inbox cho khách hàng cung cấp thêm thông tin và tìm hiểu vướng mắc từ họ để việc chốt đơn sẽ dễ dàng hơn.

Mẹo nhỏ dành cho bạn là nên tag khách hàng vào các câu trả lời để thu hút khách hàng hơn bằng cú pháp @Tên khách.

Đừng quên trả lời Inbox khách hàng

Điển hình là ở lĩnh vực spa, thẩm mỹ, khách hàng luôn chọn Inbox làm công cụ tìm hiểu thông tin bởi họ không muốn công khai thông tin và họ muốn thực hiện việc mua bán ở nơi riêng tư hơn. Phản hồi nhanh Inbox của khách hàng là quan trọng nhất. Nếu bạn không tránh khỏi việc bận rộn hoặc không có nhiều thời gian cho Fanpage, thì hãy đặt chế độ tin nhắn tự động thay bạn hồi đáp để được khách hàng đánh giá cao, tránh cho khách hàng có cảm giác hụt hẫng, giảm nhiệt bởi sự chờ đợi.

Nội dung tin nhắn tự động nên xác nhận sẽ trả lời ngay khi online, số điện thoại, địa chỉ liên hệ.

Chốt đơn qua điện thoại

Điều kiện cần sẽ là sự tinh tế trong giọng nói và một kịch bản để tiếp xúc và thuyết phục khách hàng qua điện thoại. Kịch bản đó để trả lời các câu hỏi xung quanh như sản phẩm dịch vụ của bạn là gì, chính sách bán ra sao, chiết khấu như thế nào, phương thức ship hàng là gì, công dụng của sản phẩm đó ra sao, có gì cần chú ý không.

Khi trao đổi với khách hàng, mặc kệ là bạn liên hệ hay khách hàng gọi tới đừng quên mở đầu bằng lời chào và cho mọi người biết bạn là ai, bạn từ đâu đến. Hãy trả lời nhiệt tình, đưa ra giải thích cho khách hàng và cả việc xác nhận xem khách hàng thông tin từ khách hàng và đưa ra gợi ý khách hàng cần hỗ trợ thêm gì không.

KHI BẠN BÁN HÀNG ONLINE THÌ KHÔNG CÒN CÓ CHỖ CHO SỰ CHẬM TRỄ!

TỔNG KẾT CHƯƠNG 12

- Tính kế hoạch - mục tiêu trong quy trình Facebook marketing

6 yếu tố bạn cần chú ý để có thể đưa ra cho mình lựa chọn phù hợp:

• Xác định rõ mục tiêu khi triển khai. Đó sẽ là doanh số hay nhận diện thương hiệu. Doanh số tối thiểu là bao nhiêu, nhận diện thương hiệu sẽ tiếp cận được bao nhiêu người?

• Đối tượng tiếp cận cần nhắm đến là ai? Họ bao nhiêu tuổi, giới tính của họ là gì, họ ở khu vực nào?

• Quy mô tiếp cận như thế nào? Bao nhiêu người nhắm đến, bao nhiêu người tiếp cận được, tỷ lệ chuyển đổi là bao nhiêu?

• Chi phí là bao nhiêu dựa trên quy mô ước tính?

• Kênh triển khai nên chọn là kênh nào, hướng đi nào sẽ tối thiểu được chi phí, tối đa được kết quả?

• Và cuối cùng là thời gian triển khai. Nó sẽ được thực hiện trong bao lâu, chia nhỏ quy trình như thế nào?

- Phân loại khách hàng theo Tag - thẻ

Tag (thẻ) được sử dụng để nhóm các thông tin cùng điểm chung, có sự liên quan với nhau để có thể dễ dàng tìm kiếm và theo dõi. Bằng việc gắn Tag cho khách hàng, ta có thể cá nhân hóa việc chăm sóc cho từng nhóm khách hàng tiềm năng, lên chiến dịch chăm sóc cho từng khách hàng, từng nhóm nhu cầu khách.

• Tối ưu chuyển đổi với phân loại Inbox và gắn Tag cho khách hàng tiềm năng

• Cách tạo nhãn

• Cách gắn nhãn cho cuộc trò chuyện

• Một vài gợi ý phân chia và gắn tag

- Phương pháp chốt sale trên Facebook

• Comment mồi

• Trả lời comment nhanh chóng

• Đừng quên trả lời Inbox khách hàng

• Chốt đơn qua điện thoại