Chương 13Các sự cố cần khắc phục

1. Quảng cáo không trừ tiền

1.1 Tại sao quảng cáo của bạn không trừ tiền?

Tựu chung đây là vấn đề khá đau đầu của nhiều người. Vào một ngày tương đối đẹp trời, quảng cáo đang chạy mượt mà tự dưng dừng hẳn, ít người tương tác và không có đơn hàng đổ về trong khi deadline cận kề. Facebook sẽ xem xét quảng cáo của bạn ở những khía cạnh nào để quyết định triển khai thực hiện quảng cáo của bạn:

- Tài khoản quảng cáo có đủ uy tín hay không, có hành động bất thường gian lận không?

- Nội dung, hình ảnh quảng cáo có vi phạm chính sách người dùng và điều luật quảng cáo hay không?

- Tệp đối tượng quá bé hoặc trùng lặp với các nhà quảng cáo đặt giá thầu lớn

- Giá thầu quá thấp

- Các yếu tố liên quan tới Fanpage

1.2 Hướng giải quyết

Trong trường hợp quảng cáo không “cắn tiền”, căn cứ vào các nguyên nhân phía trên ta có thể đưa ra các giải pháp để kịp thời giải quyết.

- Dùng tài khoản uy tín để chạy, đó là nick người thật, có thể là của bạn bè chẳng hạn.

- Tuân thủ các quy định quảng cáo từ hình ảnh đến nội dung, chọn lọc các nội dung thu hút được khách hàng. Đối tượng quảng cáo nhắm đến phải phù hợp với nội dung quảng cáo, tránh trường hợp vi phạm luật quảng cáo, đặc biệt là các mặt hàng rượu, thuốc lá.

- Kiểm tra lại tệp khách hàng, mở rộng tệp nếu số lượng khách hàng của tệp quá bé.

- Đấu giá cao hơn mặt bằng chung (mặt bằng chung là các con số được Facebook gợi ý).

- Kiểm tra lại các vấn đề liên quan đến page, đảm bảo đó là Fanpage có lịch sử minh bạch, tuổi đời khá lâu.

2. Các lưu ý về phương thức thanh toán

2.1 Phương thức thanh toán cho quảng cáo trên Facebook

Bạn có thể chọn phương thức thanh toán cho các loại quảng cáo trên Facebook bằng thẻ tín dụng (credit) hoặc thẻ ghi nợ quốc tế (debit) với các ngân hàng có liên kết với các đối tác Visa, Mastercard, American Express, JCB hay Discover Card. Và cũng có thể thanh toán với Paypal bằng một trong các loại đơn vị tiền tệ được hỗ trợ của họ.

Lời khuyên dành cho bạn là nên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế (debit) để có thể kiểm soát tốt chi phí dành cho quảng cáo của bạn.

Bạn có thể tùy chọn để lựa chọn phương thức thanh toán khi chạy quảng cáo và cũng có thể xóa, thêm, thay đổi, chỉnh sửa phương thức quảng cáo từ trình quản lý quảng cáo của mình.

Bước 1: Đi tới phần lập hóa đơn trong trình quảng cáo

Bước 2: Trong phần phương thức quảng cáo nhấp vào chỉnh sửa thanh toán

Bước 3: Lựa chọn phương thức theo đúng nhu cầu của mình

Xóa - tìm phương thức thanh toán mà bạn muốn xóa và xác nhận bằng cách nhấp vào nút Xóa ở góc phải dưới màn hình. Nếu bạn chỉ có một phương thức thanh toán được liệt kê trên tài khoản thì bạn không thể xóa phương thức đó trừ khi vô hiệu hóa tài khoản quảng cáo của mình.

Lưu ý rằng nếu trước đây bạn đã thêm thẻ tín dụng vào tài khoản Facebook (ví dụ: để mua trò chơi hoặc ứng dụng), bạn sẽ nhìn thấy thẻ tín dụng đó được liệt kê như là một trong các phương thức thanh toán của mình. Bạn có thể xóa đi nếu không muốn phương thức thanh toán đó có trong tài khoản của mình nữa.

Thêm - nhấp vào thêm phương thức thanh toán rồi chọn phương thức bạn muốn thêm, xác nhận việc này bằng click vào nút “Tiếp tục” ở cuối màn hình.

2.2 Làm gì khi quảng cáo bị lỗi ở phần thanh toán

Nếu bạn gặp sự cố trong phần thanh toán, Facebook sẽ hoặc tìm cách tính phí vào phương thức thanh toán chính, hoặc tính trên phương thức thanh toán khác. Khi cả hai cách đấy không thành công thì họ sẽ tạm dừng quảng cáo của bạn cho đến khi số dư được thanh toán thành công và do vậy chúng ta có thể thử các tùy chọn sau để xử lý lỗi thanh toán này:

- Liên hệ với nhà cung cấp phương thức thanh toán để được trợ giúp (ở đây là ngân hàng bạn sử dụng thẻ, dịch vụ của họ)

- Thêm phương thức thanh toán mới vào tài khoản của bạn

Hầu hết các thanh toán không thành công xảy ra khi ngân hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ gặp sự cố trong việc thiết lập và xử lý thanh toán của bạn.

Khắc phục lỗi thanh toán 230.000đ/ngày tương đương với $10 với 2 tips sau:

- Khi bị giới hạn 230.000đ cho một lần thanh toán thì liên tục tiêu cứ 6-10.000đ thanh toán 1 lần, theo kinh nghiệm cá nhân thì pay khoảng 5-7 lần sẽ hết.

- Add thẻ trước khi tạo tài khoản quảng cáo.

3. Khắc phục sự cố quảng cáo

Cho dù bạn là nhà quảng cáo chuyên nghiệp thì việc gặp phải sự cố khi chạy quảng cáo cũng là điều bình thường và không hiếm gặp, kể cả khi bạn đang dùng tài khoản partner và được support riêng. Dưới đây là một vài trường hợp phổ biến.

3.1 Khôi phục chiến dịch trên tài khoản mới từ tài khoản bị vô hiệu hóa

Thật là khủng khiếp khi một sáng bạn thức dậy, truy cập vào tài khoản quảng cáo của mình và thấy hiện lên thông báo “Tài khoản quảng cáo đã bị vô hiệu hóa”. Lúc này chúng ta có thể kháng nghị tới Facebook để lấy lại tài khoản. Tuy nhiên việc kháng nghị này sẽ mất khá nhiều thời gian và tỷ lệ thành công lại quá ít trong khi công việc của chúng ta lại không thể tạm dừng được, nhất là khi bạn đang lựa chọn Facebook là kênh quảng cáo duy nhất để kinh doanh. Việc xây mới tài khoản là điều chúng ta sẽ nghĩ tới nhưng ngẫm lại, toàn bộ cấu trúc tài khoản đã setup mấy tháng, mấy năm đã đủ để nổ tung đầu chúng ta lên rồi đúng không?

Nếu bạn bị “rối loạn” trong tình trạng trên thì đừng quá lo lắng. Mục này sẽ hướng dẫn cách restore ads - chuyển toàn bộ quảng cáo đã setup từ tài khoản cũ sang tài khoản mới cực dễ dàng nhanh chóng mà hiệu quả.

Bước 1: Xuất dữ liệu từ tài khoản cũ

Truy cập Power Editor từ tài khoản cũ hoặc tài khoản bị gắn cờ, bị báo vi phạm. Mở mục chiến dịch, bạn chọn một hoặc nhiều chiến dịch, tùy vào mục tiêu của bạn rồi nhấp vào nút “Xuất & Nhập” trên thanh công cụ chọn xuất mục đã chọn (hoặc cũng có thể chọn xuất tất cả nếu bạn thấy cần thiết). Toàn bộ dữ liệu sẽ được lưu trữ dưới file csv.

a131

Bước 2: Sửa lỗi dữ liệu trên Excel

Mở file vừa nhận được bằng Excel, xóa toàn bộ cột Campaign ID, Ad Set ID, Ad ID rồi lưu lại.

a132

Bước 3: Nhập dữ liệu vào tài khoản mới

Truy cập Power Editor tài khoản mới, ở nút “Xuất & Nhập”, bạn chọn “Nhập hàng loạt quảng cáo”.

a133

Tải tệp bạn vừa sửa xong vào mục nhập tệp (lưu với đuôi csv). Dữ liệu được nhập vào sẽ tự động đồng bộ với hệ thống, có thể bạn sẽ nhận được một vài thông báo lỗi về thời gian chạy, ngân sách, quyền truy cập nhưng chỉ cần bạn đọc và sửa một chút thôi thì toàn bộ setup quảng cáo từ tài khoản cũ sẽ nằm trọn trong tài khoản mới.

a134

Vậy là chúng ta đã hoàn tất việc khôi phục hoàn toàn chiến dịch của mình trên tài khoản quảng cáo mới nhanh chóng và dễ dàng.

Tuy nhiên phần này nên hạn chế và chỉ nên sao chép với các tài khoản đã hoạt động sau 7-10 ngày và trên ngưỡng nợ Facebook 10 triệu để giảm thiểu rủi ro khóa tài khoản.

3.2 Làm sao để kiểm soát chi phí hiệu quả, tại sao chi phí trên mỗi kết quả tăng khi tăng ngân sách?

Có bao giờ bạn gặp trường hợp này không?

Nhân viên: Nhóm quảng cáo em test hôm nay tốt lắm anh ạ!

Sếp: Tốt lắm em, cho thêm tiền vào cho anh.

Ngày hôm sau...

Nhân viên: Anh ơi, nhóm quảng cáo ấy đắt gấp đôi so với hôm qua rồi anh, phải làm gì đây ạ?

Đây là trường hợp khá hay gặp đối với những bạn chạy quảng cáo. Chúng ta thường chạy nhóm quảng cáo có ngân sách nhỏ và khi kết quả đạt như kỳ vọng, ta sẽ muốn tăng ngân sách để thừa thắng xông lên “phát huy” những kết quả đó.

Nhưng thật không may, những phép toán đầy tính kinh tế đấy lại chẳng đơn giản. Nó như ở một thế giới khác, quảng cáo Facebook nó là một phép tính mà kết quả ta nhận được tỷ lệ nghịch với ngân sách gia tăng hay nói cách khác, khi tăng ngân sách thì chi phí trên mỗi kết quả sẽ có xu hướng tăng lên. Việc chúng ta chấp nhận nó thì đó là sai lầm trong việc “sửa sai” cho nghiệp vụ tăng giá (thông tin này chỉ áp dụng cho loại quảng cáo đấu giá, sử dụng quá trình phân phối chuẩn).

Nguyên nhân của hiện tượng trên là do khi thiết lập nhóm quảng cáo, Facebook sẽ cố gắng tìm ra tập đối tượng dễ dàng mang lại kết quả cho bạn nhất với giá thấp nhất, nên giá thầu cho nhóm quảng cáo đó sẽ giảm và tối đa hóa được kết quả. Khi thêm tiền, Facebook phải tính toán và phân phối để chi tiêu ngân sách lớn hơn. Số lượng cuộc đấu giá có cùng mức chi phí trên mỗi kết quả mà chúng ta đang nhận được không nhiều, vì vậy, chúng ta phải tham gia những cuộc đấu giá với mức thầu lớn hơn và chi phí trên mỗi kết quả đương nhiên tăng theo.

Ví dụ dành cho bạn: Với mục tiêu tương tác và đặt ngân sách 100.000đ, Facebook sẽ phân phối đến tập đối tượng có giá thầu thấp và dễ mang lại kết quả để khai thác tối đa ngân sách nhỏ bé đó. Nếu giá thầu là 500đ, bạn có thể chiến thắng các cuộc đấu giá 500đ và chi tiêu toàn bộ ngân sách, khiến chi phí trung bình trên mỗi kết quả trở thành 500đ.

Tuy nhiên, nếu bạn tăng ngân sách lên 200.000đ, ngay cả khi bạn giành chiến thắng trong tất cả các cuộc đấu giá với kết quả 500đ thì cũng hiếm khi có tới 400 cuộc đấu giá có chi phí thấp như vậy để chiến thắng. Vì thế, Facebook phải đưa quảng cáo của bạn vào các cuộc đấu giá có kết quả tốn kém hơn.

Rõ ràng là điều này sẽ tăng chi phí trung bình trên mỗi kết quả nhưng dù sao Facebook vẫn đang mang lại cho chúng ta những kết quả giá thấp nhất hiện có với ngân sách bỏ ra và các biến động thị trường.

Tóm lại là chuyện chi phí trung bình tăng khi ngân sách tăng là chuyện bình thường. Tuy nhiên, có nhiều bạn thấy chi phí trên mỗi kết quả tăng sau khi tăng ngân sách và cố gắng thay đổi nhóm quảng cáo bằng mọi cách để hạ chi phí. Đa phần những cách ấy đều không mang lại hiệu quả. Dưới đây là một số lỗi thường gặp mà mọi người mắc phải khi cố làm điều này và đi kèm là lời giải thích:

- Phân chia nhóm quảng cáo có ngân sách tăng lên thành nhiều nhóm quảng cáo nhỏ hơn với các ngân sách cộng lại bằng ngân sách của nhóm quảng cáo ban đầu.

Khi bạn tạo nhiều nhóm quảng cáo giống nhau và phân chia ngân sách bạn muốn chi tiêu cho các nhóm đó, các nhóm quảng cáo sẽ tự cạnh tranh với nhau trong cuộc đấu giá. Vì các nhóm quảng cáo đều giống nhau nên bạn sẽ chỉ còn lại một nhóm quảng cáo với ngân sách nhỏ, tất cả các nhóm còn lại sẽ tự động bị xóa khỏi cuộc đấu giá. Và kết quả là quảng cáo sẽ phân phối chậm hơn với chi phí sẽ cao hơn việc bạn chỉ để một nhóm.

- Phân tách nhóm quảng cáo có ngân sách tăng lên thành nhiều nhóm nhỏ hơn với cách nhắm mục tiêu loại trừ nhau và ngân sách cộng lại bằng ngân sách ở nhóm ban đầu.

a135

Vấn đề đầu tiên của việc này là khi ta thay đổi nhắm mục tiêu, thực ra chúng ta đang tạo một nhóm quảng cáo mới, vì thế ta không thể biết liệu nhóm này có đạt được chi phí trên mỗi kết quả thấp như nhóm cũ không. Kể cả giả định rằng điều đó sẽ xảy ra thì vẫn còn các vấn đề khác. Giả sử ta phân chia nhóm quảng cáo thành công thành hai nhóm quảng cáo có ngân sách như nhau, một nhóm nhắm mục tiêu tới nam giới và một nhóm nhắm mục tiêu tới nữ giới. Mọi thứ khác về các nhóm quảng cáo này đều giống nhóm quảng cáo ban đầu.

Trong hầu hết trường hợp, việc chi tiêu toàn bộ ngân sách cho một đối tượng mục tiêu lớn hơn sẽ hiệu quả hơn so với việc sử dụng hai ngân sách nhỏ hơn cho hai đối tượng mục tiêu hẹp hơn. Quay lại trường hợp trên, nếu nam giới mang lại nhiều cơ hội hơn và chi phí của cơ hội rẻ hơn so với nữ giới thì Facebook sẽ tự động chi tiêu nhiều tiền hơn từ tổng ngân sách của ta cho nam giới trong đối tượng mục tiêu lớn hơn của nhóm quảng cáo duy nhất.

Tuy nhiên, nếu sử dụng hai nhóm quảng cáo, ta có thể chi tiêu toàn bộ ngân sách nhỏ hơn của nhóm quảng cáo nhắm mục tiêu tới nam giới trước khi bạn có thể tận dụng tất cả các cơ hội đáng lẽ sẽ có. Thay vào đó, một phần trong tổng ngân sách của ta sẽ bị chi tiêu kém hiệu quả hơn cho những cơ hội ít ỏi hơn và tốn kém hơn với nữ giới.

3.3 Vì sao số liệu ở các cấp độ quảng cáo không khớp nhau?

Việc báo cáo ngân sách và hiệu quả quảng cáo là công việc thường xuyên của các nhà quảng cáo. Và đôi khi bạn có thể thấy số liệu về quảng cáo không giống với số liệu trên nhóm quảng cáo hoặc nhóm quảng cáo có các số liệu không khớp với số liệu ở cấp độ chiến dịch.

Dưới đây là một ví dụ:

a136

Cùng trong một khoảng thời gian giống nhau nhưng chế độ xem ở cấp chiến dịch với các kết quả tương tác, số người tiếp cận và quan trọng là số tiền chi tiêu lại lớn hơn so với chế độ xem ở cấp nhóm quảng cáo. Kể cả khi sự chênh lệch là không nhiều (504,28$ so với 504,12$) nhưng tôi chắc chắn bạn sẽ phải giật mình và nhận ra rằng sẽ là thảm họa nếu không tìm ra cách giải thích cho quản lý, cho khách hàng?

Nguyên nhân là có thể một ai đó trong nhóm hoặc chính bạn đã lỡ xóa quảng cáo hoặc nhóm quảng cáo trong một chiến dịch nào đó. Mà chế độ xem mặc định trong trình quản lý quảng cáo thì chỉ hiển thị quảng cáo hoặc nhóm quảng cáo chưa bị xóa, trong khi chế độ xem trong cấp độ chiến dịch sẽ hiển thị chỉ số của tất cả nhóm quảng cáo, quảng cáo kể cả khi chúng đã bị xóa. Mối quan hệ cũng xảy ra tương tự với quảng cáo và nhóm quảng cáo. Hiển nhiên là nếu số liệu không khớp thì các “chỉ số cộng” của cấp chiến dịch lớn hơn cấp nhóm quảng cáo, quảng cáo và cấp nhóm quảng cáo lớn hơn cấp quảng cáo.

a137

Giải pháp:

Hãy kiểm tra bất kỳ số liệu nào có thể đã được quy cho số lượng ở cấp cao hơn. Và nhớ rằng tính ngân sách theo cấp chiến dịch, còn phân tích hiệu quả bạn có thể quan tâm nhiều hơn vào nhóm quảng cáo, quảng cáo.

Để rắc rối không làm khó bạn, tốt nhất là không tạo nên rắc rối, đừng xóa bỏ bất kì quảng cáo hay nhóm quảng cáo nào.

Lưu ý rằng số người tiếp cận ở cấp độ chiến dịch có thể không khớp với số người tiếp cận ở cấp độ nhóm quảng cáo do số người tiếp cận chỉ những người duy nhất đã tiếp cận. Ví dụ: Nếu nhóm quảng cáo thứ nhất đã tiếp cận cá nhân A và B và nhóm quảng cáo thứ hai đã tiếp cận cá nhân B và C, từng nhóm quảng cáo tiếp cận 2 người và chiến dịch tiếp cận 3 người chứ không phải 4.

TỔNG KẾT CHƯƠNG 13

- Quảng cáo không trừ tiền

• Tại sao quảng cáo của bạn không trừ tiền?

Facebook sẽ xem xét quảng cáo của bạn ở những khía cạnh: Tài khoản quảng cáo có đủ uy tín hay không, có hành động bất thường gian lận không? Nội dung, hình ảnh quảng cáo có vi phạm chính sách người dùng và điều luật quảng cáo hay không?; Tệp đối tượng quá bé hoặc trùng lặp với các nhà quảng cáo đặt giá thầu lớn; Giá thầu quá thấp; Các yếu tố liên quan tới Fanpage.

• Hướng giải quyết

Dùng tài khoản uy tín để chạy; Tuân thủ các quy định quảng cáo từ hình ảnh đến nội dung, chọn lọc các nội dung thu hút được khách hàng. Đối tượng quảng cáo nhắm đến phải phù hợp với nội dung quảng cáo, tránh trường hợp vi phạm luật quảng cáo; Kiểm tra lại tệp khách hàng, mở rộng tệp nếu số lượng khách hàng của tệp quá bé; Đấu giá cao hơn mặt bằng; Kiểm tra lại các vấn đề liên quan đến page, đảm bảo đó là Fanpage có lịch sử minh bạch, tuổi đời khá lâu.

- Các lưu ý về phương thức thanh toán

• Phương thức thanh toán cho quảng cáo trên Facebook

Lời khuyên dành cho bạn là nên sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế (debit) để có thể kiểm soát tốt chi phí dành cho quảng cáo của bạn.

• Làm gì khi quảng cáo bị lỗi ở phần thanh toán

Liên hệ với nhà cung cấp phương thức thanh toán để được trợ giúp (ở đây là ngân hàng bạn sử dụng thẻ, dịch vụ của họ) hoặc thêm phương thức thanh toán mới vào tài khoản của bạn.

- Khắc phục sự cố quảng cáo

• Khôi phục chiến dịch trên tài khoản mới từ tài khoản bị vô hiệu hóa

• Cách kiểm soát chi phí hiệu quả

Có nhiều bạn thấy chi phí trên mỗi kết quả tăng sau khi tăng ngân sách và cố gắng thay đổi nhóm quảng cáo bằng mọi cách để hạ chi phí. Đa phần những cách ấy đều không mang lại hiệu quả.

• Một số lỗi thường mắc phải:

Phân chia nhóm quảng cáo có ngân sách tăng lên thành nhiều nhóm quảng cáo nhỏ hơn với các ngân sách cộng lại bằng ngân sách của nhóm quảng cáo ban đầu.

Phân tách nhóm quảng cáo có ngân sách tăng lên thành nhiều nhóm nhỏ hơn với cách nhắm mục tiêu loại trừ nhau và ngân sách cộng lại bằng ngân sách ở nhóm ban đầu.

• Giải pháp để số liệu ở các cấp độ quảng cáo trùng khớp

Để rắc rối không làm khó bạn, tốt nhất là không tạo nên rắc rối, đừng xóa bỏ bất kì quảng cáo hay nhóm quảng cáo nào.