Sáng thứ Tư, một ngày sau khi bán được 150 đô tiền chổi quét thảm và sản phẩm vệ sinh cho hai luật sư ở San Francisco, Norman Hall, người bán dụng cụ vệ sinh Fuller quay lại văn phòng của họ để giao hàng. Nhưng khi ông đến nơi, hai luật sư còn chưa có mặt. Vì thế Hall và tôi ghé vào phòng giải lao tại một góc tòa nhà ở lầu 7. Căn phòng là một loại không gian chung ồn ào mà bạn có thể thấy ở nhiều tòa nhà văn phòng – một cái bếp nhỏ được dựng sát tường, một cái bàn rẻ tiền ở giữa phòng bao quanh là những chiếc ghế còn rẻ tiền hơn. Nhưng ở đó chúng tôi có một nơi để ngồi. Và chúng tôi ngồi đấy, nói chuyện phiếm về cuộc sống của Hall, đợi khách hàng của ông đến để ông có thể giao hàng cho họ và tiếp tục một ngày của mình.
Sau khi nói chuyện được khoảng nửa tiếng, một phụ nữ làm việc ở phía cuối hành lang bước vào và bắt đầu pha một bình cà phê nhỏ. Khi cô quay lưng lại, Hall ra hiệu bằng ngón tay trỏ rằng ông muốn tạm dừng cuộc nói chuyện của chúng tôi để ông bắt đầu nói chuyện với cô.
Ông hỏi: “Văn phòng của cô mới mở ở cuối lối đi phải không?”.
“Đúng vậy”, cô ngoái đầu lại trả lời nhưng không quay hẳn người.
“Tôi đã quen với hai luật sư ở đây rất, rất nhiều năm. Và tôi đang định tự giới thiệu mình”, Hall nói. “Tôi không biết liệu cô có quan tâm không, nhưng tôi đã bán hàng ở khu vực này của thành phố gần 40 năm rồi”.
Người phụ nữ vẫn quay lưng lại và giọng của cô không có một tí biểu cảm nào: “À há”.
“Tôi chắc rằng cô đã nghe về dụng cụ vệ sinh Fuller”, Hall bắt đầu.
“À… vâng… chúng tôi… à…”, cô trả lời. Cô có vẻ không thoải mái. Rõ ràng là cuộc gặp mặt đã trở thành một trò chơi kết thúc trước thời gian quy định. Liệu cà phê của cô có được pha xong trước khi Hall thực sự bước vào cuộc rao hàng của mình không? “Tôi không nghĩ là chúng tôi cần thứ gì”.
Toong… toong… toong.
“Tôi sẽ không hối thúc cô đâu”, Hall trấn an cô với giọng nói bình tĩnh và chậm rãi.
Toong… toong… toong.
“Vvvâng”, cô nói, giọng kéo dài với ngữ điệu ngân lên của một người đang cố kết thúc cuộc nói chuyện. “Cámmm ơn ôôông…”.
Hall giả bộ không để ý. “Tôi có mang theo một cuốn catalog giới thiệu các dụng cụ gia đình. Và tôi cũng cung cấp các dụng cụ vệ sinh nhỏ cho một số văn phòng. Đó là lý do tại sao tôi có mặt ở đây”, ông nói.
Cô quay lại, khoanh tay và hết nhìn chằm chằm Hall lại nhìn cà phê của mình. Hall giải thích rằng các luật sư đã là khách hàng của ông trong suốt 15 năm nay và rằng ông đang đợi để giao những món hàng mà họ đặt hôm trước. Một lần nữa ông bảo cô rằng ông đã làm việc ở khu vực này gần bốn thập niên rồi. Ông nhắc lại rằng ông không hề hối thúc, rằng ông không nằm trong số những người chào hàng huênh hoang, rằng ông chỉ đơn giản có vài sản phẩm có thể hữu ích, và rằng ông có thể giới thiệu chúng với cô trong vòng vài phút và không lãng phí thời gian của cô chút nào.
Toong… toong… cà phê đã xong.
“Thôi được rồi”, người phụ nữ nói, kéo dài giọng đủ để cho lời từ chối thẳng của cô trở thành một lời chấp nhận miễn cưỡng. “Hãy ghé qua chỗ tôi khi ông giao hàng xong nhé”.
Hall hỏi tên cô – là Beth. Cô đi ra với bình cà phê tươi ngon. Sự im lặng lấp đầy căn phòng. Hall đợi cho đến khi Beth ra khỏi tầm nghe. Rồi ông nghiêng người qua bàn về phía tôi.
“Một cuộc bán hàng bắt đầu như thế đấy”, ông nói.
Norman Hall bắt đầu bán bàn chải Fuller khi ông khánh kiệt. Sinh ra tại thành phố New York, ông là con trai của một phụ nữ Nga làm nghề giúp việc cho các hộ gia đình. Cha ông là người Scotland và làm đại diện bán hàng của một nhà xuất bản. Hall là một diễn viên nhí bán thời gian. Nhưng sau khi tốt nghiệp trung học phổ thông, ông xin học tại Đại học Cornell, phấn đấu để trở thành bác sĩ. “Sự thật nhanh chóng hiển hiện là y khoa không phải là nghề tốt nhất dành cho tôi”, ông bảo. “Tôi đã bỏ ra nhiều thời gian để diễn xuất hơn là học hành”.
Sau khi hoàn tất nghĩa vụ ở Hải quân Hoa Kỳ, ông trở về New York và theo nghề diễn viên chuyên nghiệp một cách nghiêm túc. Đó là một việc khó. Để có thu nhập ổn định, ông theo con đường của bố mình và trở thành người chào hàng cho một nhà xuất bản. Không lâu sau, ông đến San Francisco, mở văn phòng Báo Grove ở Bờ Tây, nơi xuất bản các bài báo của Jack Kerouac, William Burroughs và Allen Ginsberg. Vài năm sau văn phòng bị bắn phá. Rồi cuộc hôn nhân của Hall tan vỡ. Ông khởi lập một nhà hàng, nhưng thất bại và đã nướng sạch số tiền tiết kiệm của mình.
Đó là những năm đầu thập niên 70 của thế kỷ 20, và “tôi đã xài đến đồng xu cuối cùng”, ông nói. “Tôi liên hệ sau khi đọc một quảng cáo tuyển dụng của Công ty Dụng cụ Vệ sinh Fuller vì công việc đó giúp tôi có thu nhập lẫn khả năng xoay vòng vốn nhanh”.
Chỉ trong tuần lễ đầu, ông bỏ việc bốn lần.
Dù đã từng là người chào hàng trước đó, và đã nếm đủ sự khước từ, ông vẫn thấy việc bán hàng đến tận nhà quá ư tàn nhẫn. Thường có những kiểu từ chối chớp nhoáng và tàn khốc, như là một lời nói thô lỗ hay một cánh cửa dập mạnh trước mặt. Nhưng mỗi lần ông muốn bỏ việc, một trong số những người chào hàng kỳ cựu của văn phòng San Francisco lại kéo ông ra một bên. Lão ấy tên Charlie, “là tinh hoa của Công ty Bán Dụng cụ Vệ sinh Fuller”. Lão động viên Hall, bảo ông rằng những lời từ chối chất chồng mà ông nhận được chỉ là một phần trong quá trình và rằng ông nên “tiếp tục, tiếp tục”.
“Nhờ Chúa, đến cuối tuần, tôi đã kiếm được cho mình một mức thu nhập tốt”, Hall nói.
Hall đã tiếp tục, ông vẫn tham gia diễn xuất và tìm những cách khác để kiếm sống. “Đó chỉ là một công việc qua ngày”, ông nói. “Nhưng sau khoảng năm năm, cuối cùng tôi đành chấp nhận rằng đây là nghề dành cho mình và tôi đã hành nghề giỏi vô cùng”.
Công việc đó không bao giờ dễ dàng. Nhưng cái làm ông oằn người xuống không phải là việc phải kéo lê những hộp bàn chải và chai thuốc tẩy vết ố lên xuống những ngọn đồi dốc đứng hay đi bộ trên đôi chân 75 tuổi của mình. Có một điều sâu xa hơn thế. Mỗi ngày, khi thực hiện các tua chào hàng của mình, Hall đã đương đầu với cái ông gọi là “một đại dương những sự khước từ”.
Nếu vẽ nên tấm bản đồ của thế giới bán hàng thì phần địa hình đặc biệt nổi bật nhất chính là đại dương sâu và đầy đe dọa. Bất cứ ai bán hàng – dù là thuyết phục khách hàng mua một thứ gì đó hay thuyết phục đồng nghiệp thay đổi – đều phải đấu tranh với những con sóng nối tiếp nhau của sự cự tuyệt, khước từ và thoái thác.
Vậy làm thế nào để có thể nổi lên giữa một đại dương những sự khước từ đó? Ta cần một phẩm chất thiết yếu thứ hai để tác động đến người khác mà tôi gọi là “sự hăng hái”. Hall là minh họa cho phẩm chất này. Khoa học xã hội mới đây giải thích về nó. Và nếu bạn hiểu được ba thành phần làm nên sự hăng hái – được áp dụng trước, trong và sau bất kỳ một nỗ lực nào để tác động đến người khác – thì bạn sẽ sử dụng nó một cách hiệu quả trong cuộc sống của riêng mình.
Trước: Tự đối thoại với mình theo hình thức nghi vấn
Theo Norman Hall, phần khó nhất của công việc bán hàng thậm chí còn xảy ra trước cả khi đôi giày bóng lộn của ông đặt xuống đường phố San Francisco. “Chỉ việc bắt mình ra khỏi nhà và đối mặt với mọi người” đã là thử thách khó vượt qua nhất, ông nói. “Đó là kẻ ẩn danh vô hình to lớn mà tôi phải đối mặt trước tiên”.
Phần lớn các chuyên gia bán hàng và những người thành đạt đều tặng cho Hall một phương thuốc chuẩn để chữa căn bệnh lưỡng lự của ông. Ông cần phải bơm mình lên. Ông cần phải bỏ ra một chút thời gian để nhắc nhở bản thân rằng ông tuyệt vời biết bao và không gì có thể ngăn cản ông được. Chẳng hạn, Og Mandino, tác giả những cuốn sách truyền cảm hứng giúp thiết lập phong thái cho các cuộc tư vấn bán hàng trong thế kỷ 20, đã đề nghị chúng ta nên tự đối thoại với chính mình. “Tôi là điều kỳ diệu nhất của tự nhiên”, và rằng “tôi là người chào hàng vĩ đại nhất mà thế giới từng biết”. Còn Napoleon Hill, tác giả cuốn Nghĩ giàu và làm giàu – một trong những cuốn sách bán chạy nhất Hoa Kỳ ở thế kỷ trước, đã viết rằng “bước đầu tiên trong công việc bán hàng là “tự kỷ ám thị”, “một nguyên tắc mà thông qua đó người chào hàng tự lấp đầy tâm trí mình với niềm tin đặt vào món hàng hay dịch vụ mà anh ta bán, cũng như khả năng bán hàng của bản thân”. Từ Anthony Robbins ở Mỹ đến Paul McKenna ở Anh cho đến bất kỳ khóa đào tạo về bán hàng nào diễn ra ở bất cứ nơi đâu trên thế giới, lời khuyên đều giống nhau đến mức đáng lưu ý: Hãy nói với chính mình rằng bạn có thể làm được việc đó. Việc dám thể hiện một niềm tin không thể lay chuyển vào sự tuyệt vời vốn có của bạn sẽ bơm phồng sự quyết tâm, có thể giữ cho bạn bềnh bồng trên đại dương những sự khước từ.
Than ôi, ngành khoa học xã hội lại cho thấy một điều mới mẻ mang nhiều sắc thái hơn thế.
Là con người, chúng ta nói chuyện với chính mình mọi lúc – nhiều đến nỗi ta thậm chí có thể phân loại được các cuộc tự đối thoại này. Một số mang tính tích cực, như “Tôi mạnh mẽ”, “Tôi có được điều này”, hoặc “Tôi sẽ là người chào hàng vĩ đại nhất thế giới”. Một số khác – phần nhiều là tiêu cực đối với một số ít người trong chúng ta: “Tôi quá yếu nên không thể hoàn tất được cuộc đua này”, “Tôi không bao giờ giỏi toán”, hoặc “Không có cách gì để tôi có thể bán được những cuốn tự điển bách khoa toàn thư này cả”. Nhưng cho dù những cuộc tự thoại có gây tức ngực hay chạm mạnh vào bản ngã của một người, chúng đều mang khuynh hướng tường thuật. Chúng chỉ rõ ra đó là gì hay sẽ trở thành điều gì.
Tuy nhiên, một người mà bạn nên noi gương lại dùng một chiến thuật khác. Tên ông là Bob nhà thầu. Và nếu bạn không ở kế bên những đứa trẻ chưa đến tuổi đi học trong vòng 15 năm qua, hãy để tôi giới thiệu nhanh với bạn về con người này. Bob là một gã chuyên mặc đồ đen, đội nón thể thao cứng, là người làm phim hoạt hình dựa trên những hình ảnh chụp tĩnh và là chủ một công ty xây dựng. Chương trình truyền hình của ông, bắt đầu ở Anh vào năm 1999, là chương trình giải trí cho trẻ em hiện được chiếu ở 45 nước trên thế giới. Bob luôn bắt gặp mình ở vào những tình huống khó giải quyết và dường như không thể tránh khỏi liên quan đến bán hàng theo nghĩa truyền thống hay bán hàng phi thương mại. Như tất cả chúng ta, Bob nói chuyện với chính mình. Nhưng những cuộc tự đối thoại của Bob không khẳng định mà cũng chẳng tuyên bố điều gì. Thay vào đó, ông hỏi một câu: “Chúng ta có thể sửa được không?” để tác động lên bản thân và đội ngũ nhân viên của mình.
Những người hâm mộ Mandino, Hill, Robbins và McKenna có thể sẽ rùng mình khi cho phép tia chớp nghi ngờ này xuyên qua cửa sổ tâm linh của chúng ta: đặt câu hỏi về khả năng của một người ư? Nhưng các nhà khoa học xã hội đang dần chứng minh rằng Bob đã làm đúng. Vâng, một cuộc tự đối thoại mang tính tích cực thì thông thường hiệu quả hơn một cuộc tự đối thoại mang tính tiêu cực. Nhưng một cuộc tự đối thoại hiệu quả hơn hết thảy không chỉ đơn thuần là thay đổi cảm xúc. Nó thay đổi các thể loại ngôn từ. Nó chuyển đổi từ việc nói lời khẳng định sang đặt câu nghi vấn.
Ba nhà nghiên cứu – Ibrahim Senay và Dolores Albarracín của Đại học Illinois, cùng với Kenji Noguchi của Đại học Nam Mississippi – trong một chuỗi các thí nghiệm do họ thực hiện vào năm 2010 đã xác nhận tính hiệu quả của “việc tự đối thoại theo hình thức nghi vấn”. Trong một thí nghiệm, họ đưa cho những người tham dự 10 từ đảo chữ cái để giải (ví dụ, sắp xếp lại các chữ cái trong từ “when” để tạo thành “hewn”). Họ chia những người tham dự thành hai nhóm, trừ một phút trước khi họ xử lý các bài tập của mình, phần thời gian còn lại mỗi nhóm được đối xử như nhau. Các nhà nghiên cứu hướng dẫn nhóm thứ nhất tự hỏi chính mình liệu họ có giải được các từ không và nhóm thứ hai thì tự bảo mình rằng họ sẽ giải được. Tính trung bình, nhóm tự hỏi đã giải được nhiều hơn nhóm tự khẳng định gần 50% số từ.
Trong thí nghiệm tiếp theo, các nhà nghiên cứu đưa một vòng đảo chữ cái khác cho một nhóm mới, nhưng họ thêm vào một chút lừa bịp: “Chúng tôi bảo những người tham dự rằng chúng tôi muốn xem chữ viết của họ. Theo cách giả bộ này, chúng tôi đưa cho mỗi người một tờ giấy để viết xuống 20 lần một trong những từ sau: Tôi có giải được không, Tôi sẽ giải được, Tôi giải được, hay Sẽ giải được”.
Kết quả tương tự. Những người viết Tôi có giải được không đã giải được gần gấp đôi số từ của những người viết Tôi sẽ giải được, Tôi giải được, hay Sẽ giải được. Trong những thí nghiệm tiếp theo, mô hình cơ bản vẫn giữ nguyên. Những ai tiếp cận bài tập với cách tự thoại dưới hình thức nghi vấn theo kiểu Bob-nhà-thầu thì làm tốt hơn những người chọn cách tự đối thoại dưới hình thức khẳng định theo kiểu truyền thống để giúp mình hăng hái lên.
Có hai lý do cho hiện tượng này. Trước hết, câu nghi vấn có mục đích rất riêng của nó là gợi ra câu trả lời – và các câu trả lời đó sẽ giúp ta định hình các chiến lược được dùng để thực hiện một công việc. Chẳng hạn, hãy tưởng tượng bạn đang chuẩn bị cho mình tham gia một cuộc họp quan trọng mà ở đó bạn phải diễn đạt một ý tưởng và cần sắp xếp sự hỗ trợ cho việc đó. Bạn có thể tự bảo mình rằng “Tôi là số một. Việc này nhẹ hều thôi mà”, và cách đó sẽ nâng đỡ cảm xúc của bạn được một lúc. Nhưng thay vào đó, khi bạn hỏi “Tôi có thể diễn đạt tốt không?” thì cuộc nghiên cứu cho thấy rằng bạn đã cung cấp cho chính mình một thứ gì đó chạm đến bạn sâu hơn và có tác dụng lâu hơn. Bạn có thể tự trả lời: “Ồ vâng, tôi có thể diễn đạt tốt. Thật ra, chắc chắn tôi đã diễn đạt ý tưởng tại các cuộc họp đến 20 lần trong đời rồi”. Bạn có thể tự nhắc nhở mình chuẩn bị. “Chắc chắn tôi có thể làm được việc này. Tôi biết rõ tài liệu này từ trong ra ngoài và tôi đã có những ví dụ minh họa tuyệt vời để thuyết phục những kẻ có lẽ còn đang ngờ vực”. Bạn cũng có thể cho bản thân một lời khuyên chiến lược cụ thể. Chẳng hạn như: “Lần trước trong một cuộc họp thế này tôi đã nói quá nhanh, vì thế lần này tôi sẽ nói chậm lại. Đôi khi trong những tình huống như thế này, các câu hỏi làm tôi bị bối rối nên lần này tôi sẽ hít một hơi trước khi trả lời”. Chỉ khẳng định thôi sẽ khiến bạn thấy dễ chịu và điều đó có ích. Nhưng nó không thúc đẩy bạn tập trung các nguồn lực và chiến lược để thật sự hoàn thành công việc.
Lý do thứ hai là sự liên tưởng. Theo các nhà nghiên cứu, “một cuộc đối thoại theo hình thức nghi vấn có thể gợi cho bạn nghĩ về những lý do cá nhân và tạo động lực để bạn thực sự theo đuổi mục đích của mình”. Như một loạt các nghiên cứu đã chứng minh, con người chắc chắn sẽ hành động và làm việc tốt khi các động cơ thúc đẩy đến từ những lựa chọn ở bên trong bản thân họ hơn là sức ép đến từ bên ngoài. Một cuộc tự đối thoại theo hình thức tường thuật có nguy cơ phải bỏ qua các động cơ của một người. Một cuộc tự đối thoại theo hình thức nghi vấn gợi ra được những lý do để làm một việc và nhắc nhở mọi người rằng có nhiều lý do đến từ bên trong con người mình(*)”.
(*) Chúng ta sẽ xem hiện tượng tương tự trong công việc ở phần “Rao hàng bằng câu hỏi” ở Chương 7.
Vậy thì để giúp chúng ta – những người chào hàng – ra khỏi nhà thì thành phần đầu tiên của sự hăng hái là tự đối thoại theo hình thức nghi vấn.
Bạn có thể làm điều đó được không?
Ồ vâng, bạn phải hỏi chính mình.
Trong: Các tỷ lệ tích cực
Tôi khá chắc chắn rằng Norman Hall là một người cân bằng giữa hướng nội và hướng ngoại. Chỉ xuất hiện ở công ty một vài ngày chứng tỏ ông không phải là người hướng nội trung kiên. Bên cạnh đó, ông không thể kiếm sống bằng việc bán dụng cụ vệ sinh trong 40 năm nếu ông là người ngại lên tiếng hay không thoải mái khi ở gần người lạ. Nhưng Hall cũng không hẳn là người hướng ngoại chỉ thích vỗ lưng hay vồ lấy cổ tay người khác. Ông chu đáo, tận tâm, và – như ông thường tự mô tả mình – là người nhẹ nhàng.
“Tôi ghét những người chào hàng giống loại bán xe hơi cũ, chỉ biết thúc ép, thúc ép và thúc ép. Và tôi không muốn là một người như họ”, ông bảo tôi. “Trong công việc của mình tôi nhẹ nhàng hơn là trong đời thực”. Giống như những người bán hàng hiệu quả khác, Hall nắm vững các nguyên tắc hòa hợp. Ông lắng nghe và quan sát nhiều hơn một người chào hàng chỉ biết ra rả rập khuôn, nhưng ông cũng lên tiếng và hăng hái bảo vệ lý lẽ của mình khi hoàn cảnh yêu cầu. Và nếu bạn quan sát sự cân bằng giữa tính hướng ngoại và hướng nội của ông khi ông hành động, đồng thời chịu khó lắng nghe cẩn thận những gì ông nói lẫn cách ông tương tác với những người khác, bạn sẽ nhận ra ông cũng là hiện thân cho thành phần thứ hai cấu thành nên sự hăng hái: sự tích cực.
“Sự tích cực” nằm trong số những từ khiến nhiều người trong chúng ta phải mở to mắt, gom đồ và tìm đến lối ra gần nhất. Nó có hương thơm ngọt ngào của sự hứng khởi và kìm nén, một khái niệm rỗng tuếch được những kẻ còn rỗng tuếch hơn quảng cáo. Nhưng một loạt các nghiên cứu gần đây đã chứng minh cho tầm quan trọng của nó trong nhiều lĩnh vực của cuộc sống, bao gồm cả cách chúng ta tác động đến người khác.
Chẳng hạn, hãy xem xét một cuộc thương lượng khó khăn mà trong đó, mỗi bên đều đang cố bán hàng cho bên kia. Theo quan điểm thông thường, những người đàm phán không nhất thiết phải tỏ ra khó chịu và tàn bạo nhưng họ nên giữ cho mình một cái đầu cứng rắn và bộ mặt lạnh như tiền.
Vài năm trước đây, một nhóm các nhà khoa học nghiên cứu về hành vi, đứng đầu là Shirli Kopelman của trường Đại học Michigan, đã kiểm tra nhận định này bằng cách mô phỏng một chuỗi các cuộc thương lượng. Trong một thí nghiệm, họ trình bày trường hợp như sau với những người tham dự vốn là các nhà quản trị đang theo học các chương trình thạc sĩ quản lý: Bạn đang lên kế hoạch cho một đám cưới. Trước đó vài tuần, bạn đã tạm thời sắp xếp với một công ty dịch vụ nơi cho bạn một mức giá ưu đãi ước tính là 14.000 đô. Bây giờ bạn đang chuẩn bị gặp trưởng phòng kinh doanh của công ty dịch vụ này và anh ta sẽ xuất hiện mang theo một tin xấu. Do thị trường lên xuống bất thường, mức giá sẽ tăng lên 16.995 đô. Thêm vào đó, có một khách hàng khác sẵn sàng đặt chỗ ngày hôm đó nếu bạn không ký hợp đồng.
Những người tham dự không biết gì hết, họ được chia thành ba nhóm. Và trong khi “trưởng phòng kinh doanh” (một diễn viên được đào tạo đặc biệt) đưa cho mỗi nhóm lời giải thích y chang nhau về việc thay đổi giá, cũng như cho họ những điều khoản và điều kiện giống nhau về dịch vụ, cô đã sử dụng các cách tiếp cận khác nhau về tình cảm. Cô “nói chuyện một cách thân thiện, cười thường xuyên, gật đầu đồng ý và biểu lộ vẻ thành thật và sự quan tâm”. Với một nhóm khác, cô “nói chuyện theo kiểu trái ngược hẳn, tỏ ra đáng sợ và khăng khăng không nhượng bộ”. Đối với nhóm cuối cùng, cô “sử dụng giọng nói đều đều đơn điệu, ít thể hiện cảm xúc và ra vẻ giáo điều”.
Người trưởng phòng kinh doanh đã gây một tác động đáng kể. Những ai nghe cuộc chào hàng được biến tấu theo cách tích cực thì mức độ chắc chắn chấp nhận giao dịch sẽ gấp đôi so với những người nghe một cuộc chào hàng tiêu cực, cho dù các điều khoản đều giống nhau. Trong một thí nghiệm tương tự sau đó mà các nhà thương lượng có thể trả giá, những ai làm việc với một người tiêu cực sẽ đưa ra những điều kiện đàm phán ít hào phóng hơn so với những người thương lượng với một người tích cực ở bên kia bàn thảo luận.
Barbara Fredrickson của trường Đại học North Carolina là một nhà nghiên cứu hàng đầu về sự tích cực, thuật ngữ tổng quát bà dùng để chỉ một loạt các cảm xúc như sự thích thú, sự cảm kích, niềm vui, sự quan tâm, lòng biết ơn và cảm hứng. Bà cho biết khi những tình cảm tiêu cực tiến triển sẽ làm cho tầm nhìn của con người trở nên hạn hẹp và đẩy họ đến những hành vi tức thời diễn ra trong phút chốc (Tôi sợ, vì thế tôi lẩn trốn. Tôi tức giận, vì thế tôi tranh đấu). Trái lại, “những tình cảm tích cực làm nên những điều ngược lại: Chúng làm con người có thêm ý tưởng về những hoạt động khả thi, khiến nhận thức của chúng ta trở nên thoáng hơn và… giúp chúng ta dễ tiếp thu và sáng tạo hơn”.
Ảnh hưởng rộng rãi của những tình cảm tích cực tạo nên những hệ quả quan trọng trong việc tác động đến người khác. Hãy xem xét hai mặt của một giao dịch điển hình. Đối với người bán, những tình cảm tích cực có thể mở rộng tầm nhìn của cô ấy về đối tác cũng như tình thế của anh ta. Nếu những tình cảm tiêu cực giúp chúng ta nhìn thấy những cái cây thì những tình cảm tích cực hé mở những khu rừng. Và những tình cảm tích cực đó lần lượt có thể hỗ trợ việc đưa ra các giải pháp bất ngờ cho vấn đề của người mua. Trong khi đó, những nghiên cứu khác cho thấy rằng các tình cảm tích cực có thể mở rộng năng lực hành vi của chúng ta và nâng cao khả năng trực giác và sáng tạo, tất cả những thứ này làm tăng tính hiệu quả của chúng ta. Thêm vào đó, theo như nghiên cứu của Kopelman, các tình cảm có thể lây truyền, tức là các tác động tích cực trong suốt cuộc bán hàng sẽ được truyền cho người mua, khiến anh ta ít tranh cãi và cởi mở hơn với các khả năng, và có lẽ sẵn sàng đạt đến một thỏa thuận mà đôi bên cùng có lợi. Và khi cả hai bên cùng rời bàn đàm phán với sự hài lòng, một mối quan hệ bền vững có thể đã được thiết lập và giúp những giao dịch sau đó thuận buồm xuôi gió.
Sự tích cực mang một chiều kích quan trọng khác khi nó được sử dụng để tác động đến người khác. “Bạn phải tin vào sản phẩm mà bạn đang bán và phải biểu lộ niềm tin đó”, Hall nói. Gần như mỗi người chào hàng mà tôi từng nói chuyện đều nghi ngờ ý tưởng về những người có thể bán được “bất cứ thứ gì” – cho dù họ có tin hay không. Điều đó có thể đúng trong quá khứ, khi người bán nắm giữ một lợi thế thông tin nhất định và người mua không có nhiều lựa chọn. Nhưng ngày nay, những người chào hàng này bảo tôi, niềm tin dẫn đến sự thông hiểu sâu hơn những gì bạn có thể cung cấp cho khách hàng và cho phép người bán biến những gì họ có trở nên phù hợp với những tiêu chí mà người khác cần. Và niềm tin chân thật cũng có thể tạo ra một sự lây lan cảm xúc về chính niềm tin đó. Ví dụ, Cory Scherer và Brad Sagarin của Đại học Bắc Illinois đã phát hiện ra rằng thêm một từ báng bổ nhẹ nhàng như “chết tiệt” vào bài phát biểu sẽ làm nó gia tăng tính thuyết phục và nhận thức của người nghe về xúc cảm mãnh liệt của người nói. “Tôi tin vào những sản phẩm này”, Hall bảo tôi. “Tôi biết rất rõ rằng khi bạn mua một trong những cái bàn chải này bạn sẽ có thể sử dụng nó rất lâu”.
Nhưng không hề sợ hãi, một số người trong các bạn lại thích ướp muối vào bể cá cuộc đời mình với một vài cú lắc tiêu cực hơn. Hãy nhớ rằng: Tự đối thoại theo hình thức nghi vấn là một lựa chọn khôn ngoan để chuẩn bị tác động đến ai đó. Và sự tích cực trong suốt những nỗ lực của bạn không có nghĩa là bao bọc chính bạn hay người khác trong một lớp men đường dày. Trên thực tế, một công thức đặc biệt – với tỷ lệ vàng của sự tích cực – sẽ dẫn đến những kết quả tốt nhất.
Trong nghiên cứu thực hiện cùng với Marcial Losada, một nhà khoa học xã hội người Brazil đã sử dụng các mô hình toán học và lý thuyết phức tạp để phân tích hành vi nhóm, Fredrickson yêu cầu những người tham dự ghi nhận lại những tình cảm tích cực và tiêu cực của mình mỗi ngày trong vòng bốn tuần(**). Bà và Losada đã tính tỷ lệ giữa cảm xúc tích cực và tiêu cực của những người tham dự - và rồi so sánh các tỷ lệ này với điểm số của họ trong thang điểm 33 mục về sức khỏe tổng quát của họ.
(**) Các nhà nghiên cứu giải thích: “Các cảm xúc tích cực bao gồm sự thích thú, sự kính phục, lòng trắc ẩn, sự mãn nguyện, lòng biết ơn, niềm hy vọng, sự quan tâm, niềm vui, tình yêu thương, lòng tự hào và ham muốn tình dục. Các cảm xúc tiêu cực bao gồm sự giận dữ, sự coi thường, sự ghê tởm, sự bối rối, nỗi sợ, cảm giác có lỗi, nỗi buồn và sự hổ thẹn.
Họ phát hiện ra rằng những ai đạt sự cân bằng – nghĩa là tỷ lệ 1:1 – giữa những cảm xúc tích cực và tiêu cực thì chẳng khỏe mạnh hơn những người có các cảm xúc chủ yếu là tiêu cực. Cả hai nhóm nhìn chung đều uể oải. Thậm chí đáng ngạc nhiên hơn, những người có tỷ lệ tích cực và tiêu cực là 2:1 cũng không hạnh phúc hơn những người có cảm xúc tiêu cực vượt qua cảm xúc tích cực. Nhưng một khi sự cân bằng giữa hai loại cảm xúc này đạt đến một con số nhất định, mọi thứ nghiêng về một phía. Con số đó là 2,9013 và Fredrickson cùng Losada đã làm tròn lên thành 3, tức tỷ lệ 3:1 – có nghĩa cứ mỗi ba trường hợp cảm thấy biết ơn, quan tâm, hay mãn nguyện, họ lại trải qua một sự tức giận, có lỗi, hay bối rối. Một khi các cảm xúc tích cực vượt qua các cảm xúc tiêu cực theo tỷ lệ 3:1 thì con người nhìn chung sẽ khỏe mạnh hơn. Những ai đạt tỷ lệ dưới 3:1 ấy thường thì sẽ không vậy, nhưng Fredrickson và Losada cũng tìm ra rằng bản thân sự tích cực có một mức trần. Nhiều quá cũng sẽ không hữu ích cũng như khi ít quá. Một khi tỷ lệ đạt khoảng 11:1, các cảm xúc tích cực bắt đầu gây hại hơn là có lợi. Vượt quá sự cân bằng ấy của tính tích cực và tiêu cực, cuộc sống sẽ trở thành một lễ hội của những người lạc quan mù quáng, nơi sự ảo tưởng bóp chết sự tự cải thiện. Giữ một mức tiêu cực nào đó – mà Fredrickson và Losada gọi là “mức tiêu cực phù hợp” – vẫn là điều cần thiết. Không có nó, “các kiểu mẫu ứng xử sẽ hóa vôi”, vì các cảm xúc tiêu cực đã cung cấp sự phản hồi về năng lực làm việc của chúng ta, những thông tin về cái gì hiệu quả và cái gì không hiệu quả, đồng thời gợi ý làm thế nào thì tốt hơn.
Dường như Hall đã tìm thấy một sự pha trộn thích hợp. Ông nói rằng ông thử bắt đầu một ngày của mình với một hai cú điện thoại bán hàng mà ông biết rằng sẽ thân thiện. Ông cũng tìm kiếm các tương tác tích cực trong ngày. Chẳng hạn, trong một mạch ba tiếng đồng hồ tôi đi chung với ông, ông đã ghé thăm một nhà hàng để hỏi thăm một người bạn làm việc ở đó đang bị ốm. Ông chặn một khách hàng lâu năm trên đường phố để cập nhật xem ông ấy sống như thế nào. Ông ghé vào một cửa hiệu quần áo, được người chủ ở đây chào đón với tất cả sự nồng hậu và cả hai ôm nhau, dù là một cái ôm thể hiện tình anh em vụng về. Những trải nghiệm này giúp ông “tiếp tục, tiếp tục” sau những chuyến viếng thăm khác đến những nơi mà ông phải nén tiếng càu nhàu của mình vì sự thô lỗ của mọi người.
Fredrickson xem các tỷ lệ tích cực khỏe mạnh của Hall và những người khác như một cách định hình hai thế lực cạnh tranh nhau: sự coi nhẹ và tính nghiêm trọng hóa. “Sự coi nhẹ là một sức mạnh vô hình nâng bạn lên trời, trong khi tính nghiêm trọng hóa là lực lượng đối nghịch kéo bạn xuống đất. Một sự coi nhẹ thiếu kiểm soát sẽ khiến bạn trở nên phù phiếm, làm việc không có cơ sở và không thực tế. Một sự nghiêm trọng hóa thiếu kiểm soát sẽ khiến bạn sụp đổ trong một đống đau khổ”, bà viết. “Tuy nhiên khi cả hai thứ được kết hợp một cách đúng đắn, cả hai thế lực đối nghịch này sẽ giữ cho bạn luôn hăng hái”.
Sau: Phong cách lý giải
Cuối mỗi ngày, Norman Hall nhảy lên chiếc xe buýt trung chuyển ở Cổng Vàng và về nhà với vợ ông ở Công viên Rohnert, mất khoảng 90 phút. Vài hôm thì ông đọc sách, những hôm khác ông ngủ, nhiều buổi chiều ông chỉ nghĩ ngợi. Nhưng cách ông nghĩ về một ngày của mình – đặc biệt là cách ông lý giải những mặt tồi tệ nhất của nó – thì có thể mất một chặng đường dài để xác định liệu ông có thành công không. Đây là thành phần thứ ba của sự hăng hái.
Một trong những nhân vật ở vị trí đỉnh trong ngành khoa học tâm lý hiện đại là Martin Seligman, một học giả của Đại học Pennsylvania. Ông là người giúp phát minh ra “tâm lý học tích cực” và nghiên cứu các trạng thái hạnh phúc, khỏe mạnh và sự hài lòng với cùng cường độ và cách phân tích chặt chẽ như ngành khoa học tâm lý đã làm trong một thời gian dài với sự rối loạn chức năng, suy nhược và tuyệt vọng. Một trong những đóng góp nổi bật của Seligman là giúp chúng ta hiểu sâu hơn về sự lạc quan.
Seligman đến với đề tài này từ đầu bên kia của con đường hầm cảm xúc. Là một nhà khoa học trẻ vào thập niên 70 của thế kỷ 20, ông là người đi tiên phong cho khái niệm “bất lực do được huấn luyện”. Đầu tiên ông làm thí nghiệm trên chó, và sau đó là nghiên cứu trên con người. Seligman đã phản ứng chống lại quan điểm hiện hành của các nhà khoa học hành vi lúc bấy giờ cho rằng tất cả các tạo vật, dù là đi hai chân hay bốn chân, đều phản hồi lại các phần thưởng hay hình phạt bên ngoài một cách có hệ thống và có thể đoán trước được. Công trình của Seligman chứng minh rằng sau những kinh nghiệm kéo dài thì trong số những con người lẫn loài vật khi bị tước đoạt khả năng kiểm soát môi trường của mình, có một số cá thể chỉ đơn giản là chịu thua. Thậm chí khi hoàn cảnh trở lại bình thường, và một lần nữa họ có lại khả năng tìm được lợi lộc và tránh bị đau đớn, họ vẫn không hành động. Họ đã học được cách trở thành kẻ bất lực.
Khi Seligman quan sát con người, sự bất lực do được huấn luyện thường là một chức năng thuộc “phong cách lý giải” của loài người – đó là thói quen lý giải với chính mình về những sự việc tiêu cực. Hãy nghĩ đến phong cách lý giải như một hình thức tự đối thoại xảy ra sau (hơn là trước) một trải nghiệm. Những người dễ dàng từ bỏ sẽ trở nên bất lực ngay cả trong những hoàn cảnh mà họ thật sự có thể làm một điều gì đó và lý giải rằng những sự việc xấu luôn hiện hữu, có ở khắp nơi và do bản thân mình mà ra. Họ tin rằng hoàn cảnh tiêu cực sẽ tồn tại trong một thời gian dài, các nguyên nhân thì chung chung chứ không cụ thể cho từng tình huống và họ mới là người chịu trách nhiệm. Vì thế khi cấp trên nặng lời với họ, họ diễn dịch biểu hiện ấy là “Sếp tôi luôn luôn cố ý” hay “Tất cả các sếp đều là lũ ngốc” hoặc “Tôi là kẻ bất tài trong công việc của mình”, thay vì suy nghĩ “Sếp tôi có một ngày tồi tệ và tôi đã xuất hiện ngay lúc ông đang nóng giận”. Seligman phát hiện rằng một phong cách lý giải bi quan – thói quen tin tưởng rằng “đó là lỗi của tôi, mãi mãi là như thế và nó sẽ hủy hoại tất cả những gì tôi làm” – dễ khiến người ta suy nhược. Nó có thể làm giảm đi hiệu quả công việc, gây ra trầm cảm và “biến thất bại thành thảm họa”.
Vào giữa thập niên 80 của thế kỷ 20, sau khi biết được sự bất lực do được huấn luyện đã trở thành một nội dung chính trong các khóa học giới thiệu về tâm lý, Seligman và một vài đồng nghiệp bắt đầu tự hỏi liệu lý thuyết này có thể có một mặt trái vui tươi hơn không. Nếu những người có phong cách lý giải tỏ ra chán chường đau khổ, liệu những người với phong cách lạc quan có khá hơn không? Để tìm câu trả lời, Seligman cùng Peter Schulman, đồng nghiệp của ông ở trường Đại học Pennsylvania đã tìm đến một khu vực ngập trong thất vọng, nơi mà các cư dân ở đó mỗi ngày phải đối mặt với những đợt sóng phản ứng tiêu cực nối tiếp nhau: bán hàng.
Hai nhà nghiên cứu đã tập họp gần 100 đại lý bán hàng thuộc Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Metropolitan ở vùng Pennsylvania. Những người này (một ít là phụ nữ) làm các công việc bán hàng kiểu cổ điển. Họ gọi điện thoại tự giới thiệu, đặt hẹn, gặp gỡ khách hàng tiềm năng để chào bán các chương trình bảo hiểm, và kiếm sống bằng hoa hồng từ những giao dịch thành công. Seligman và Schulman đưa cho tất cả các đại lý bán hàng một bảng Câu hỏi Phong cách Quy kết (ASQ), một loại đánh giá tâm lý cung cấp một loạt các hình minh họa, các câu trả lời xác định vị trí theo phong cách lý giải của một người trên phổ bi quan – lạc quan. Rồi họ theo dõi hiệu quả làm việc của các đại lý bán hàng này qua hai năm kế tiếp, đo đếm bao nhiêu đơn bảo hiểm họ bán được cũng như tổng số hoa hồng họ kiếm được.
Kết quả thật rõ ràng. Họ khám phá ra rằng: “Những đại lý có điểm số nằm ở nửa bên phong cách lý giải tích cực thì bán được số đơn bảo hiểm nhiều hơn những đại lý có điểm số thuộc nửa bi quan 37%. Các đại lý thuộc top 10 thì bán được nhiều bảo hiểm hơn những đại lý thuộc nhóm 10 thấp nhất 88%”.
Kế tiếp, để trả lời cho băn khoăn của Metropolitan Life về việc khoảng một nửa số đại lý bán hàng của họ đã bỏ việc ngay trong năm đầu tiên, Seligman và Schulman nghiên cứu một nhóm gồm hơn 100 người bán hàng mới được tuyển dụng. Trước khi các đại lý bán hàng bắt đầu công việc, các nhà nghiên cứu đưa cho họ bảng ASQ để họ vẽ biểu đồ sự tiến triển. Các đại lý có điểm số thuộc nửa bi quan của bảng ASQ có tỷ lệ bỏ việc cao gấp đôi số thuộc nửa lạc quan. Các đại lý nằm trong số ¼ bi quan nhất thì chắc chắn bỏ việc với tỷ lệ nhiều hơn gấp ba lần so với nhóm đại lý thuộc ¼ lạc quan nhất.
Nói cách khác, những người bán hàng với phong cách lý giải lạc quan – những người nhìn thấy sự khước từ chỉ là phản ứng tạm thời chứ không phải là vĩnh viễn, có tính hiện tượng chứ không phải là bản chất thì bán được nhiều đơn bảo hiểm hơn và tồn tại trong công việc của mình lâu hơn nhiều. Không dừng lại ở đó, phong cách lý giải còn dự đoán được hiệu quả công việc gần chính xác với mức độ đánh giá mà các đại lý sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp bảo hiểm. Sự lạc quan, hóa ra, không phải là một biểu hiện cảm xúc rỗng tuếch. Nó là chất xúc tác có thể khuấy lên sự kiên trì, giúp chúng ta ổn định qua những thử thách và thắp lên sự tự tin rằng chúng ta có thể gây ảnh hưởng đến thế giới chung quanh mình.
Norman Hall có phong cách lý giải lạc quan. Khi ông bị từ chối như trong một vài cú điện thoại bán hàng có tôi cùng tham gia, ông lý giải rằng những sự khước từ đó là tạm thời trong những tình huống cụ thể, hay chỉ vì lý do khách quan. Chủ tiệm kim hoàn bận rộn với một khách hàng và không thể tập trung vào các bàn chải được. Gã bảo trì chưa thể đánh giá được nguồn vật tư của anh ta. Chủ tiệm quần áo chắc chắn đang có vấn đề khó khăn về lưu chuyển tiền mặt trong một nền kinh tế ngặt nghèo. Khi tôi hỏi ông về những lời từ chối đó, Hall bình thản: “Tớ là người chào hàng giỏi khủng khiếp”, ông bảo tôi, “cậu cứ phải tiếp tục thôi. Thế đấy”.
Cặp mắt kiếng Hall đeo vẫn mang những thấu kính trong suốt – chứ không phải màu hồng. Ông thấy vài khách hàng khó chịu. Ông thừa nhận là có giữ trong lòng một số sự khước từ. Ông đã có rất nhiều ngày ác nghiệt và khó chịu. Nhưng các sự việc tiêu cực có thể mở đường cho những sự việc tích cực. Chúng trang bị cho Hall không phải là sự mơ mộng nhu nhược mà là sự hăng hái bất khuất – một sự cân bằng thích hợp giữa hai thế lực từ trên xuống và từ dưới lên. Sự lạc quan của ông không mù quáng mà là cái Seligman gọi là “sự lạc quan linh hoạt – sự lạc quan với đôi mắt rộng mở”.
Đầu tiên chúng tôi nghe thấy tiếng thở hổn hển. Tiếp theo đó là tiếng bước chân thình thịch của hai người trên tấm thảm trải trên hành lang. Penelope Chronis và Liz Kreher, với con chó của họ theo sau, đang đến mở cửa văn phòng và bắt đầu một ngày mới. Hai người ngạc nhiên nhìn thấy Norman Hall – họ chỉ mới đặt hàng chưa đầy 24 giờ trước – nhưng rất vui khi nhận lấy bộ chổi quét thảm tĩnh điện và các bùi nhùi làm bằng thép không gỉ. Hóa ra là họ biết Beth, người phụ nữ trong phòng giải lao và khuyến khích Hall sử dụng tên họ để tạo niềm tin với cô ấy.
Giao hàng xong, Hall và tôi đi dọc hành lang đến văn phòng của Beth. Ngay lúc ấy, tôi cảm thấy sự hiện diện của mình sẽ gây gò bó cho phong cách của Hall. Ông không cần một phi công yểm trợ trong cuộc bán hàng này, vì thế tôi đi ra thang máy khi ông bước vào tiền sảnh văn phòng của cô ấy.
Lúc đó khoảng 11 giờ sáng khi chúng tôi rẽ hai hướng, và tôi đợi Hall trên vỉa hè trước tòa nhà số 530 đường Bush. Beth đã chẳng biểu lộ tí quan tâm nào đến bàn chải hay thứ gì khác ở phòng giải lao, vì thế tôi cho rằng Hall sẽ xuống trước 11 giờ 5 phút. Nhưng không phải vậy.
Ông cũng chẳng xuống lúc 11 giờ 10, 11 giờ 15, hay 11 giờ 20.
Mãi đến gần 11 giờ 25 Hall mới đẩy cửa kiếng ở tầng trệt của tòa nhà văn phòng, bước ra và đi về phía vỉa hè.
Tôi nhìn ông nhưng không nói lời nào. Tôi chỉ chìa bàn tay mình ngửa lên phía trên ra và nhướng mày để hỏi: “Tốt không?”.
Ông lắc đầu và với ngón tay trỏ bên tay phải nằm song song với mặt đường, ông làm một cử chỉ cắt ngang cổ mình.
Không bán được.
Chúng tôi đi trong yên lặng khoảng tám bước chân. Rồi người bán Dụng cụ Vệ sinh Fuller cuối cùng ở San Francisco quay sang tôi và nói: “Nhưng tôi nghĩ mình sẽ có cơ hội bán được hàng cho cô ấy vào lần tới”.
THÙNG HÀNG MẪU
Sự hăng hái
Giống như Bob: Hãy thực hành tự đối thoại theo hình thức nghi vấn
Lần tới khi bạn sắp sửa bắt tay vào việc thuyết phục người khác, hãy xem lại cách mình chuẩn bị. Thay vì bơm mình lên với những lời tuyên bố và khẳng định, hãy bắt chước Bob-nhà-thầu và đặt một câu hỏi.
Hãy hỏi bản thân: “Tôi có thể tác động đến những người này không?”.
Như các nhà khoa học xã hội đã khám phá, tự đối thoại theo hình thức nghi vấn thường có giá trị cao hơn hình thức tuyên nhận. Nhưng đừng đơn giản để câu hỏi lơ lửng trong không khí như một quả bóng lạc. Hãy trả lời nó – trực tiếp và bằng cách viết xuống. Liệt kê năm lý do cụ thể tại sao câu trả lời cho câu hỏi của bạn là “được”. Những lý do này sẽ nhắc nhở bạn về những chiến lược bạn sẽ cần đến để có thể làm việc đó một cách hiệu quả và cung cấp một nền tảng lý lẽ trọng yếu và vững vàng chứ không chỉ là đơn thuần khẳng định.
Nói cách khác, hãy hỏi và bạn sẽ nhận được.
Giám sát tỷ lệ tích cực của bạn
“Mã số” bí mật của sự hài lòng là 3:1 và đó cũng là phương cách hành động ôn hòa vì sự khỏe mạnh và là công thức diệu kỳ cho sự hưng thịnh. Bạn có thể làm gì để đảm bảo là sự cân bằng giữa các cảm xúc tích cực và tiêu cực của mình có thể đạt đến tỷ lệ khó nắm bắt ấy?
Ghé thăm trang web của Barbara Fredrickson (http://positivityratio.com/) là một cách để bắt đầu. Hãy làm “bài tự kiểm tra tính tích cực” – một bài đánh giá gồm 20 câu hỏi mà bạn có thể hoàn tất trong hai hay ba phút sẽ cho biết tỷ lệ tích cực hiện tại của bạn. Sau đó tạo một tài khoản miễn phí và lưu giữ tỷ lệ của bạn theo thời gian. (Bạn có thể tìm thấy thông tin cơ bản về bài kiểm tra này trong sách của Fredrickson, Sự tích cực: Nghiên cứu hàng đầu cho thấy tỷ lệ 3:1 sẽ thay đổi cuộc đời bạn, một lời giới thiệu nổi tiếng xuất sắc cho lý thuyết của bà).
Thêm vào đó, hãy để ý nhiều hơn đến các cảm xúc của mình tại từng thời điểm. Nói tóm lại, hãy liệt kê 10 cảm xúc tích cực mà Fredrickson đề ra trên điện thoại, máy vi tính, hoặc một bức tường trong văn phòng – niềm vui, sự biết ơn, lòng thanh thản, sự quan tâm, hy vọng, niềm tự hào, sự thích thú, cảm hứng, niềm kính phục và tình yêu. Chọn một hay hai cảm xúc rồi tìm cách thể hiện những cảm xúc đó trong ngày. Việc này sẽ cho bạn một sự thúc đẩy tâm linh, nâng đỡ những người chung quanh bạn và giúp gia tăng các cơ hội tác động đến người khác của bạn.
Tôi có chắc không? Tôi chắc.
Điều chỉnh phong cách lý giải của bạn
Công trình của Martin Seligman đã chứng minh rằng cách bạn lý giải các sự việc tiêu cực có một ảnh hưởng to lớn đến sự hăng hái và cuối cùng là hiệu quả công việc của chúng ta. Hãy bắt đầu điều chỉnh phong cách lý giải của bạn theo những cách mà các khoa học đã chứng minh là có hiệu quả.
Khi một việc gì đó tồi tệ xảy đến, hãy hỏi bản thân mình ba câu – và tiến hành trả lời một cách thông minh cho mỗi câu với từ “không”:
1. Việc này có kéo dài vĩnh viễn không?
Câu trả lời tệ: “Có. Tôi đã hoàn toàn mất kỹ năng tác động đến người khác”.
Câu trả lời tốt hơn: “Không. Hôm nay tôi bải hoải vì đã không ngủ đủ giấc”.
2. Việc này có phổ biến không?
Câu trả lời tệ: “Có. Không thể nào giao thiệp được với mọi người trong ngành này”.
Câu trả lời tốt hơn: “Không. Chỉ có gã này là đần độn”.
3. Việc này có phải tại tôi không?
Câu trả lời tệ: “Có. Lý do khiến ông ấy không mua hàng là vì tôi đã trình bày lộn xộn”.
Câu trả lời tốt hơn: “Không. Cách trình bày của tôi lẽ ra có thể tốt hơn, nhưng lý do thật sự khiến ông ta bỏ qua là vì ông ấy chưa sẵn sàng mua hàng ngay lúc này”.
Bạn càng lý giải các sự việc xấu là tạm thời, riêng biệt và do tác động bên ngoài thì chắc chắn bạn sẽ càng kiên trì hơn ngay cả khi đối mặt với nghịch cảnh.
Như một số nhà tâm lý học tích cực đã cho thấy, điều then chốt là “tranh luận” và “làm mất đi tính thê thảm” của các lý giải tiêu cực. Để tranh luận, hãy đối chất với từng lý giải một theo cách một luật sư sắc bén kiểm tra chéo với nhân chứng. Chọc vào những lỗ hổng trong câu chuyện. Đặt câu hỏi về cơ sở của lý giải đó. Nhận dạng những mâu thuẫn bên trong. Để làm mất đi tính thê thảm của sự việc, hãy hỏi chính mình: Hậu quả tổng thể là gì và tại sao những hậu quả đó lại không đến nỗi tai hại như vẻ bên ngoài của chúng?
Để biết thêm thông tin, hãy ghé trang web của Seligman (http://www.authentichappiness.sas.upenn.edu/Default.aspx), và làm bài kiểm tra về tính lạc quan để tự hình thành ý niệm về phong cách hiện tại của bạn. Bạn cũng có thể tham khảo cuốn sách kinh điển của ông, Sự lạc quan được huấn luyện: Làm thế nào để thay đổi suy nghĩ và cuộc sống của bạn.
Hãy thử chiến lược “liệt kê và giữ gìn”
Có ý thức thực tế hơn về những gì thực sự có thể nhấn chìm bạn là một cách để giữ lòng hăng hái. Bạn có thể làm điều này bằng cách đếm các lời từ chối của bạn – và rồi tôn vinh chúng. Đó là một chiến lược mà tôi gọi là “liệt kê và giữ gìn”.
1. Liệt kê
Thử thật sự đếm những lời khước từ bạn nhận được trong suốt một tuần. Sử dụng một trong số nhiều ứng dụng miễn phí sẵn có cho điện thoại thông minh và đánh dấu mỗi lần bạn nỗ lực tác động đến người khác và gặp sự chống cự. (Bạn cũng có thể sử dụng những vật dụng tương tự khác như một cuốn tập và cây bút để làm việc này cũng được).
Vào cuối tuần, có thể bạn sẽ sửng sốt với bao nhiêu lời từ chối mà thế giới đã trao cho bạn ngay bậc thềm. Tuy nhiên, còn một thứ khác có thể làm bạn ngạc nhiên hơn. Bạn vẫn tồn tại. Ngay cả trong đại dương những sự khước từ dài suốt một tuần ấy, bạn vẫn xoay xở để nổi lên được. Bạn hẳn đã nhận ra điều đó có thể giúp bạn duy trì mong muốn tiếp tục công việc và cho bạn niềm tin để có thể làm thậm chí còn tốt hơn trong tuần sau.
2. Giữ gìn
Đối với những lời từ chối mạnh mẽ, hãy xem xét làm theo hướng dẫn của Jay Goldberg, nhà sáng lập Câu lạc bộ Bóng chày Bergino, một phòng trưng bày nghệ thuật và cửa hàng lưu niệm ở thành phố New York. Thời gian đầu trong sự nghiệp của mình, Goldberg làm việc cho một chuyên viên tư vấn chính trị lỗi lạc người Mỹ, nhưng ông thật sự muốn có một công việc trong giải bóng chày hàng đầu Major League Baseball (MLB). Vì thế ông đã gửi thư cho tất cả hai mươi sáu đội bóng chày tham gia giải này xin được phỏng vấn, làm nhân viên tập sự, hay bất cứ việc gì có thể đem đến cho ông một cơ hội. Hai mươi lăm đội gửi thư lại cho ông từ chối (lưu ý là những người Mỹ ở New York không bao giờ trả lời).
Goldberg vẫn giữ những lá thư đó. Và khi ông khai trương đại lý thể thao của riêng mình vào đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, ông đã đóng khung từng lá thư một và treo tất cả hai mươi lăm cái trên tường trong văn phòng làm việc của mình. “Đó là cách tôi chứng minh rằng mình đã không từ bỏ”, ông nói. “Tôi nhận được tất cả những lời từ chối này, nhưng vẫn tiếp tục”. Thậm chí còn hơn thế, đại diện của một vài đội trong số những người từ chối ông bắt gặp chính mình đang nhìn chằm chằm vào quyết định trước đây của họ khi thương lượng với Goldberg về một trong số những khách hàng của ông. “Những lá thư khiến tôi mỉm cười một chút mỗi lần nhìn thấy chúng”. Ngày nay, Goldberg đặt chúng trong văn phòng tại không gian bán lẻ bóng chày nổi tiếng của mình, hằng ngày tự nhắc nhở rằng cách ông nhìn nhận những sự khước từ này tùy thuộc vào cách ông đóng khung chúng.
Đôi lúc đừng quên tiêu cực
Mỗi niềm hy vọng đều có một đám mây. Sự hăng hái, dù là nhờ các tỷ lệ tích cực hay phong cách lý giải, không phải để xua đi sự tiêu cực. Thực ra, tính tiêu cực và những cảm xúc tiêu cực rất quan trọng đối với sự tồn tại của chúng ta. Chúng ngăn cản những hành vi không có ích tích tụ thành thói quen. Chúng cung cấp thông tin hữu ích về những nỗ lực của chúng ta. Chúng đánh động cho chúng ta biết khi mình đi sai đường.
Như Fredrickson giải thích: “Cuộc sống cho chúng ta rất nhiều lý do để e sợ, giận dữ, buồn rầu và cả những thứ khác. Thiếu tính tiêu cực, bạn mất đi cảm nhận thực tế. Bạn không thật. Theo thời gian, bạn khiến cho mọi người xa lánh bạn”. Vì thế hãy cho phép bản thân có thứ mà bà gọi là “tính tiêu cực thích hợp” – những khoảnh khắc giận dữ, thù địch, ghê tởm và oán giận phục vụ cho một mục đích có ích. Giả sử bạn thất bại khi thuyết phục khách hàng tái ký hợp đồng thêm một năm nữa, nếu một phần lý do là vì công việc của bạn trong năm nay phần nào không đạt đến tiêu chuẩn đặc trưng của bạn, hãy giận dữ với mình một chút. Sau đó dùng chính cảm xúc tiêu cực đó thúc đẩy mình làm tốt hơn.
Và xem xét một khối cảm xúc mà Julie Norem của Đại học Wellesley gọi là “tính bi quan phòng ngự”. Công trình nghiên cứu của bà cho thấy rằng việc suy nghĩ thông qua những tình huống u ám và bất hạnh và việc chuẩn bị tinh thần cho những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra sẽ giúp cho một số người có thể kiểm soát sự lo lắng của họ hiệu quả. Nếu cách tiếp cận này nghe có vẻ hữu ích, bạn hãy hỏi chính mình một loạt những câu như: “Điều gì xảy ra nếu?”. Nếu mọi thứ đều trật lất? Nếu việc không thể nào đoán trước xảy đến? Nếu đây là quyết định sai lầm trong cuộc đời tôi? Những câu hỏi này có thể dẫn đến những câu trả lời bạn không mong đợi, có thể giúp bạn bình tĩnh lại và thậm chí nâng đỡ bạn lên.
Hãy gửi cho mình một lá thư từ chối
Ngay cả trong thời đại gửi tin nhắn và hình ảnh trên Twitter, sự từ chối vẫn thường đến dưới hình thức một lá thư có tiêu đề gấp lại trong một phong bì bằng giấy. Chẳng có ai thích nhận thư từ chối. Nhưng có một cách để làm giảm đi sự chua chát của chúng, và thậm chí có thể làm mất đi hoàn toàn cảm giác đó: hành động trước kẻ từ chối bằng cách tự mình viết một lá thư và gửi cho chính mình.
Ví dụ bạn đang tham gia phỏng vấn cho một công việc mới hay đang cố huy động vốn từ một nhà đầu tư. Hãy dành ra một giờ và viết cho bản thân một lá thư từ một người mà bạn đang cố tác động đến giải thích tại sao câu trả lời của ông ta là “Cám ơn, nhưng không, cám ơn.” Liệt kê những lý do khiến ông ta từ chối bạn. Và dĩ nhiên, bao gồm những từ ngữ mang tính kích thích như: “Sau khi đã xem xét cẩn thận...”, “Chúng tôi xin lấy làm tiếc thông báo với ông…” và “Chúng tôi đã có nhiều người xin việc đạt yêu cầu…” và vân vân. Đó là tiêu chuẩn cho thể loại này.
Khi đọc thư của mình, chắc chắn bạn sẽ cười. Một khi sự từ chối được viết ra, hậu quả của nó có thể bớt tàn khốc đi nhiều. Quan trọng hơn, bằng cách diễn đạt rõ ràng các lý do từ chối bạn, lá thư có thể tiết lộ những điểm yếu trong cách bạn “rao hàng” và qua đó giúp bạn lưu ý, củng cố lại.
Và nếu bạn quá lười để tự mình viết một lá thư, hãy thử Công cụ Sáng tác Thư từ chối (http://ow.ly/cQ5rl). Chọn phong cách khước từ ưa thích của bạn, gõ địa chỉ e-mail, và trong vài phút bạn sẽ nhận được kẻ phá hoại giấc mơ trong hộp thư đến của mình. Chúng tôi lấy làm tiếc phải thông báo với bạn rằng trang mạng này được thiết kế dành cho những nhà văn đang cố bán các bản thảo viết tay cho các nhà xuất bản, nhưng kết quả có thể áp dụng cho bất cứ ai, ngay cả bạn. Chúng tôi chúc bạn may mắn trong những nỗ lực tương lai của mình.