Chương 8Ứng tác

Một buổi sáng thứ Ba ngái ngủ vào cuối xuân, tôi bắt gặp mình đang ở trong một vị trí kỳ cục và mang tính thỏa hiệp: Ở trên tầng 14 của tòa nhà văn phòng Manhattan, đứng đối mặt với một người phụ nữ không phải là vợ tôi và chăm chú nhìn sâu vào mắt cô ấy.

Đừng trách tôi vì sự vượt qua giới hạn này. Hãy trách đôi tai tôi. Giống như hầu hết tất cả các bạn, tôi có một đôi tai rất phù hợp với cả cuộc đời mình. Nhưng giống như nhiều người trong số các bạn, tôi chưa bao giờ được dạy dỗ đúng nghĩa về cách sử dụng nó. Vì thế tôi đã đến với môi trường kỳ lạ này, một phòng hội nghị hẹp với các cửa sổ được bao bởi giấy màu nâu để học cách lắng nghe. Và giống như 13 vị quản lý đang ở đây với tôi – họ đến từ những công ty lớn như Ngân hàng Mỹ cũng như các công ty kỹ thuật số mới thành lập với những cái tên có cách phát âm kỳ cục – tôi đến để học với một bậc thầy. Tên bà là Cathy Salit. Ngược về năm 1970, bà bỏ học năm lớp tám và bắt đầu ngôi trường của riêng mình ở vùng Thượng Tây của Manhattan. Từ khởi đầu đó, dần dà bà đạt đến sự nghiệp của một nhà tổ chức trong cộng đồng, sau đó là một diễn viên và rồi, với một vài thay đổi đặc biệt, vị trí tương tự một người bán hàng trong hiện tại.

Bà điều hành một công ty tên là Performance of a Lifetime (tức Biểu diễn suốt đời), nơi dạy các doanh nhân về sân khấu ứng tác – không phải để giữ cho họ những hợp đồng biểu diễn lương thấp tại các câu lạc bộ gió lùa ở Greenwich Village, mà là để giúp họ đạt được sự hiệu quả hơn trong công việc của mình. Và trọng tâm của những gì bà dạy chính là cách lắng nghe.

Trong khi đợi lớp học của Salit bắt đầu, một trong những người bạn cùng học với tôi hỏi tôi làm việc ở đâu.

“Tôi viết sách”, tôi nói với một vẻ hào hứng giả tạo. “Tôi làm việc cho chính mình”.

Anh ta quay đi và không nói chuyện lại với tôi thêm lần nào nữa. Dường như gã này cần được giúp đỡ về cách lắng nghe. (Hoặc có lẽ tôi cần đọc lại chương rao hàng).

Vì vậy khi đến lúc bắt cặp với người khác để làm bài tập đầu tiên, tôi tránh mặt anh ta và thay vào đó tiếp cận một phụ nữ thanh mảnh và hợp thời trang trạc tuổi tôi. Cô ấy là một nhà điều hành đứng đầu một công ty mỹ phẩm lớn – trông rất tài năng. Đôi giày cao gót 10 phân đi kèm một đôi chân xinh xắn với những ngón chân sơn màu xám đen. Một chiếc quần vàng nâu và chiếc áo xanh xếp nếp mỏng. Mái tóc bạch kim chải ngược ra sau được búi gọn lại như diễn viên múa ba lê.

Chúng tôi đứng đối mặt nhau, chiếc cằm chưa cạo của tôi chỉ cách chiếc mũi nhỏ trắng như sứ của cô vài cm. Salit cho biết bài học đầu tiên của chúng tôi là “bài tập soi gương”. Chúng tôi nhìn vào mắt bạn diễn của mình và làm theo mọi chuyển động của người ấy cứ như chúng tôi đang nhìn chằm chằm vào chính mình trong gương.

Cô bạn của tôi chậm rãi giơ tay phải – vì thế tôi chậm rãi giơ tay trái. Cô ấy nhấc tay trái cho tôi thấy lòng bàn tay. Tôi giơ tay phải của mình đến ngang tầm và quay lòng bàn tay ra ngoài. Đầu cô quay sang phải. Một cách tương thích, đầu tôi quay sang trái. Nhấc chân lên. Nhún vai. Khuỵu gối. Tất cả đồng điệu với nhau.

Chúng tôi hết sức gần nhau và việc đó hơi kỳ cục. Bị bắt ở vào một tình thế thân mật với một người lạ và chẳng hấp dẫn chút nào thì thật là đau khổ – hoặc chỉ là do tôi tưởng tượng cô ấy đang nghĩ thế.

Rồi Salit rung chuông – kiểu rung chuông như bạn thường thấy ở bàn tiếp tân của nhà nghỉ Bates – và đến lượt tôi dẫn trước. Tôi chống nạnh tay. Cánh tay gầy của cô làm giống vậy. Tôi đứng chân dang rộng. Cô cũng thế. Tôi đan ngón tay vào nhau và giơ qua đầu. Cô làm y hệt. Tôi xoay người theo chiều kim đồng hồ. Cô… Tôi có thể nói bây giờ thì bạn biết cô làm gì rồi.

Khi chúng ta học ở Chương 4, sự bắt chước có chiến lược có thể làm tăng khả năng nắm bắt suy nghĩ của người khác. Nhưng việc phản chiếu trong gương như chúng tôi đang làm ở đây có một mục đích khác. Salit đang dạy chúng tôi kỹ thuật của sân khấu ứng tác – một kỹ thuật hóa ra rất quan trọng cho bất cứ ai muốn tác động đến người khác.

Bán hàng và sân khấu có nhiều điểm chung. Cả hai đều cần sự can đảm. Những người chào hàng nhấc điện thoại và gọi những người lạ; diễn viên bước lên sân khấu trước mặt họ. Cả hai mời gọi sự khước từ – đối với người chào hàng, đó là cánh cửa dập mạnh, những cuộc gọi bị bỏ qua và những lời từ chối chất chồng; đối với diễn viên, đó là một buổi thử giọng thất bại, một đám khán giả im lặng không phản hồi, một lời bình luận gay gắt. Và cả hai phát triển theo những quỹ đạo có tính tương đồng.

Chẳng hạn, sân khấu luôn phụ thuộc vào kịch bản. Các diễn viên được tự do diễn dịch kịch bản theo cách riêng của mình, nhưng vở kịch cung cấp cho họ lời thoại và, trong nhiều trường hợp, còn chỉ cho họ biết nói ở đâu và nói thế nào. Những người bán hàng tiên phong ở Mỹ đã tìm cách sao chép cách tiếp cận được sử dụng trên sân khấu này. John H. Patterson, một trong những người khổng lồ, nhà sáng lập Công ty National Cash Register (NCR) vào cuối thập niên đầu tiên của thế kỷ 19, đã yêu cầu tất cả nhân viên chào hàng của NCR học thuộc kịch bản. Một thời gian sau, Walter Friedman, nhà viết sử về thế giới kinh doanh của Đại học Harvard đã viết những kịch bản này ngày càng chi tiết và chuyển các kỹ xảo từ cuốn sách vỡ lòng ngắn mang tên “Tôi bán máy tính tiền trên toàn quốc như thế nào” vào một cuốn sách hướng dẫn bán hàng dày gần 200 trang. Friedman nói, đó là bản hướng dẫn chi tiết hơn bao giờ hết, “không chỉ tập trung vào những gì người chào hàng nên nói, mà còn tập trung vào những gì họ phải làm trong khi nói những lời đó”, nó được hoàn thiện với phiên bản về chỉ đạo sân khấu của NCR. Các dấu hoa thị được rải vào những đoạn độc thoại được viết cho công ty “để hướng dẫn các nhân viên bán hàng có nhiệm vụ phải chỉ đến các mục ông đã đề cập đến” – như trong câu này Bây giờ, thưa ông, chiếc máy này đã nhận các bút toán*. Dấu hiệu* các giao dịch thể hiện qua mặt kính này*. Patterson và đồng sự của mình thậm chí đã tạo ra cuốn “Sách tranh luận” để các khách hàng nêu câu hỏi và mối quan tâm của họ mà các nhân viên chào hàng có thể trả lời với lời lẽ được diễn tập kỹ.

Cách của NCR – những vở kịch ngắn với kịch bản được viết cẩn thận dẫn đến một kết thúc có hậu cho người bán – đã thống lĩnh thế giới bán hàng gần như suốt thế kỷ 20. Và nó vẫn là một phần của bức tranh hiện đại với các tổ chức kinh doanh luôn đặt ra các quy trình tỉ mỉ cũng như các cụm từ đã được thử nghiệm với khán giả để hướng người chơi của họ đến màn cuối cùng. Các kịch bản được diễn một cách thú vị trong những môi trường ổn định và có thể đoán trước được, khi người mua có ít lựa chọn và người bán nắm tối đa thông tin. Nhưng chúng ta đã thấy rồi đấy, những tình huống đó đang trở nên hiếm dần. Giá trị của cuốn “Sách tranh luận” được khắc ghi trong trí nhớ các nhân viên đã giảm đi khi công ty cung cấp một danh sách các “Câu hỏi thường gặp” trên website công ty và khi khách hàng có thể khám phá sự thật căn bản từ các mạng xã hội của mình trong mọi tình huống.

Ở đây sân khấu cung cấp hướng dẫn về điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Trong hàng trăm năm, trừ các chú hề diễn không thường xuyên hoặc kịch câm, phần lớn các màn biểu diễn trên sân khấu phụ thuộc vào việc diễn viên đọc thuộc lòng những lời thoại do người khác viết. Cho đến năm 1968, văn phòng Phụ trách công việc Hoàng gia Anh đã phải đọc và phê duyệt tất cả các vở kịch trước khi nó có thể được biểu diễn ở Anh và gửi các hiệu thính viên đến xem các vở kịch để đảm bảo các diễn viên diễn theo đúng văn bản đã được phê duyệt.

Nhưng vào khoảng 50 năm trước, hai nhà cải cách bắt đầu thách thức sự phụ thuộc hoàn toàn vào các kịch bản này. Người thứ nhất là Viola Spolin, một người Mỹ sống vào thập niên 40 và 50 của thế kỷ 20. Bà đã phát triển một bộ trò chơi – lúc đầu cho trẻ em, rồi sau đó cho các diễn viên chuyên nghiệp – nhằm giúp họ tập trung vào các nhân vật, lời nói và cảnh trí rồi ứng biến. Năm 1963, bà viết một cuốn sách “Ứng tác dành cho sân khấu” gói gọn những bài tập này và tác phẩm nhanh chóng trở thành trụ cột của các chương trình sân khấu.

Nhờ con trai của bà, Paul Sills, đứng ra gánh vác việc kinh doanh của gia đình, những ý tưởng của bà cuối cùng đã nâng lên thành đoàn kịch Second City huyền thoại ngày nay – nơi có các cựu thành viên (từ John Belushi đến Stephen Colbert đến Tina Fey). Second City đã định hình lĩnh vực giải trí được nhiều người ưa thích ở Mỹ này bằng sự thành thạo của họ về cách biểu diễn hài hước, ứng tác kịp thời và có khi nằm ngoài kịch bản.

Nhà cải cách thứ hai là Keith Johnstone, một người Anh làm việc nhiều năm tại Nhà hát Royal Court ở Luân Đôn. Khi trở nên mệt mỏi với sân khấu theo lối truyền thống, ông bắt đầu nghĩ ra một bộ các kỹ thuật biểu diễn bớt truyền thống hơn và có tính nới lỏng hơn. Vào năm 1979, ông đã viết một cuốn sách mà nhiều người cho là có ảnh hưởng lớn trong lĩnh vực này, “Sân khấu ứng tác: Ứng tác và sân khấu”. (Các nhà sáng lập Palantir, công ty mà tôi có đề cập đến trong Chương 2, yêu cầu tất cả các nhân viên đọc cuốn này trước khi bắt đầu công việc của mình).

Bằng cách khuyến khích các đạo diễn và diễn viên nhận biết các ưu điểm của việc phá vỡ kịch bản, Spolin và Johnstone giúp tạo ra sân khấu ứng tác như một hình thức giải trí chủ đạo. Bán hàng theo nghĩa truyền thống và bán hàng phi thương mại đang phát triển theo một con đường giống như vậy.

Bên dưới sự hỗn loạn rành rành của ứng tác là một cấu trúc nhẹ nhàng cho phép nó hoạt động. Việc hiểu cấu trúc đó có thể giúp bạn tác động đến những người khác, đặc biệt khi bạn không đạt được kết quả mình tìm kiếm bằng khả năng nắm bắt suy nghĩ sắc sảo, lòng tích cực dễ lan tỏa và cách trình bày thông minh của mình. Trong những tình huống đó cũng như nhiều tình huống khác, bạn sẽ làm tốt hơn nếu bạn tuân theo ba nguyên tắc của sân khấu ứng tác: (1) Lắng nghe những đề nghị giúp đỡ; (2) Nói “Vâng và...”; và (3) Làm cho đối tác của bạn trông tốt hơn.

1. Lắng nghe các đề nghị

Ứng tác trên sân khấu không phải là một kẻ hoàn toàn xa lạ trên hành tinh kinh doanh. Các học giả như Keith Sawyer của Đại học Washington, Mary Crossan của Đại học Western Ontario và Patricia Ryan Madson giảng dạy tại Đai học Stanford đã nghiên cứu các chiều kích của nó và áp dụng khái niệm đó vào quản lý, đổi mới và thiết kế. Nhưng đa số các chuyên gia không nhìn vào một sân khấu ứng tác trong lĩnh vực bán hàng, cho dù là các nhân viên bán hàng giỏi ứng biến “có thể tạo ra những ý tưởng, kết hợp các thay đổi một cách nhanh chóng và dễ dàng, và có thể giao tiếp đầy hiệu quả, đầy thuyết phục trong khi thuyết trình bán hàng”, một học giả trẻ đã nói.

Lý do của việc bỏ qua này có thể là di sản của hơn một trăm năm đào tạo về bán hàng. Từ ngày có các kịch bản được đánh dấu cẩn thận của NCR, các nhân viên bán hàng được dạy để “vượt qua các lời từ chối”. Nếu khách hàng không muốn mua, công việc của bạn là xoay chuyển cô ấy, thuyết phục cô ấy rằng vấn đề mà cô đang đưa ra hoặc là không tồn tại hoặc là không quan trọng. Vượt qua những sự khước từ là một bước trong mọi quy trình bán hàng chính thức, đó là bước thường theo sau “thăm dò các khách hàng hàng đầu”, “tuyển chọn các khách hàng hàng đầu” và “thuyết trình” – và cũng là bước đứng ngay trước bước “kết thúc”. Nhưng bây giờ bán hàng đã thay đổi đáng kể, ý tưởng xoay chuyển người khác dường như đã bớt có giá trị, và có lẽ ít khả thi hơn trước đây.

Sân khấu ứng tác không có chỗ cho việc vượt qua những sự khước từ bởi vì nó được xây dựng trên một nguyên tắc hoàn toàn trái ngược. “Sân khấu ứng tác được nuôi sống bằng việc lắng nghe những lời đề nghị giúp đỡ”, Salit nói.

Nguyên tắc đầu tiên của ngẫu hứng – nghe những lời đề nghị giúp đỡ – xoay quanh sự hòa hợp, để lại quan điểm của mình và sống trong quan điểm của người khác. Và để quán triệt kỹ năng ứng tác này, chúng ta phải suy nghĩ lại xem mình hiểu gì về những gì cần lắng nghe và những gì cấu thành lời đề nghị.

Xét về toàn bộ sự lắng nghe của chúng ta mỗi ngày vốn chiếm ¼ khoảng thời gian khi chúng ta thức, việc chúng ta bỏ qua kỹ năng này một cách nghiêm trọng là một điều đáng lưu ý. Như một triết gia người Mỹ, Mortimer Adler đã viết cách đây 30 năm:

Có bất cứ ai dạy cách lắng nghe ở bất cứ nơi nào không? Thật hết sức ngạc nhiên là có một giả định chung rằng khả năng lắng nghe tốt là một món quà tự nhiên và không cần đào tạo về kỹ năng này. Thật lạ thường khi trong thực tế chẳng hề có một nơi nào, một nỗ lực nào trong toàn bộ quá trình giáo dục đặt ra việc giúp các cá nhân học cách lắng nghe tốt.

Hãy tự hỏi một chút, thật ra có quá ít người trong số chúng ta có khả năng lắng nghe tốt. Đối với nhiều người trong chúng ta, đối lập với nói không phải là nghe. Đó là đợi chờ. Khi những người khác nói, chúng ta thường chia đôi sự chú ý của mình cho những gì họ đang nói lúc này và những gì họ sẽ nói kế tiếp, cuối cùng là việc gì cũng chỉ làm được nửa vời. Và một số ít những người chuyên nghiệp, bao gồm cả những người trong lĩnh vực có tác động đến người khác, thậm chí còn chẳng buồn đợi. Trong một nghiên cứu điển hình, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng trong các cuộc hẹn khám bệnh, bác sĩ ngắt lời phần lớn bệnh nhân chỉ trong 18 giây đầu tiên khi bệnh nhân nói, điều đó thường ngăn cản bệnh nhân mô tả điều gì đưa cô ta đến phòng mạch ngay từ đầu.

Đó là lý do mà khóa đào tạo của Salit nhấn mạnh việc chậm lại và im lặng để mở lối cho việc lắng nghe được tốt hơn. Chúng tôi học điều này trong một bài tập khác, tên là “Sự im lặng kỳ lạ” mà trong đó tôi đóng cặp với một nhà điều hành truyền hình đứng đầu có thâm niên hơn tôi khoảng 10 năm. Quy luật là: Một người phải tiết lộ cho người kia một điều gì đó quan trọng đối với anh ta. Người kia phải giao tiếp bằng mắt trong suốt thời gian đó và sẽ trả lời – nhưng anh ta phải đợi 15 giây trước khi thốt ra từ đầu tiên.

Vị quản lý cao cấp đã cởi mở nỗi lòng nhiều hơn tôi mong đợi. Ông kể với tôi rằng sau 32 năm làm một công việc có yêu cầu khắt khe, ông tự hỏi rằng liệu những gì mà ông đang làm có phải là những thứ ông nên làm suốt đời không và liệu đó có phải là lúc để ông rời khỏi vùng thảo nguyên có những con thú ăn thịt đồng loại của giới truyền thông ở New York không. Ông rươm rướm nước mắt trong khi nói, điều đó làm tôi thậm chí càng không thoải mái hơn cả lúc di chuyển theo điệu bebop với cô phó chủ tịch mang giày cao gót của công ty mỹ phẩm.

Khi ông nói xong, tôi phải trả lời. Nhưng chưa được. Tôi bắt đầu đếm ngược số giây trong đầu mình. Mười lăm. Mười bốn. Mười ba. Không được ngưng giao tiếp bằng mắt. Mười hai. Mười một. Thật khổ sở. Mười. Khi nào sự điên rồ này mới chấm dứt?

Nó thật sự chấm dứt. Nhưng 15 giây đó dài một cách lố bịch và thân mật một cách thật phiền toái. Và đó là những gì Salit muốn. Lắng nghe mà không có bất kỳ sự thân tình nào thì không phải là lắng nghe thật sự. Nó thụ động và mang tính giao dịch hơn là chủ động và cam kết. Thành thật lắng nghe có một chút giống như lái xe trên đường cao tốc trơn trượt dưới mưa. Tốc độ gây tai nạn chết người. Nếu bạn muốn đến đích của mình, bạn nên giảm tốc độ và đôi khi nhấn phanh. Ý tưởng cuối cùng, bà vừa nói vừa mở nút một chai Zen nhỏ trong phòng họp chật chội khi buổi học kết thúc, là “lắng nghe mà không làm bất cứ điều gì”.

Đây là điều giúp cho sân khấu ứng tác hoạt động. Hãy tưởng tượng một cảnh có hai diễn viên. Người thứ nhất ngồi trên một chiếc ghế, hai tay đặt trên một tay lái vô hình, nói với bạn diễn của mình: “Phải chắc chắn là đã khóa cửa”. Diễn viên thứ hai nghe không để làm gì. Cô chỉ nghe thế thôi. Công việc của cô trong tình huống đó là “thu nạp bất cứ điều gì và mọi thứ ai đó nói như một lời đề nghị mà bạn có thể làm gì đó đáp lại”, Salit cho biết. Chiếc tay lái vô hình và chỉ thị “Phải chắc chắn là đã khóa cửa” tạo thành lời đề nghị. Diễn viên thứ hai phải chấp nhận và dựa vào nó. Có thể cô là một hành khách trên taxi. Có thể cô là một đứa bé trong ghế sau của chiếc xe gia đình. Có thể cô có một cánh tay bị gãy và không thể chạm được đến khóa cửa. Nhưng khả năng của cô nghe mà chẳng để làm gì là điều cho phép cảnh diễn tiếp tục.

Một khi chúng ta lắng nghe theo phương pháp mới và thân tình hơn này, chúng ta bắt đầu nghe được những thứ mà có thể chúng ta đã bỏ lỡ. Và nếu chúng ta lắng nghe theo cách này trong suốt những nỗ lực tác động đến người khác, chúng ta nhanh chóng nhận ra rằng những gì có vẻ bề ngoài giống như sự phản đối thường là những lời đề nghị được ngụy trang.

Lấy một ví dụ đơn giản. Giả sử bạn đang quyên góp tiền cho một tổ chức từ thiện và bạn bảo anh rể của mình đóng góp 200 đô-la. Ông này có thể từ chối nhưng ông không thể chỉ nói thế thôi. Khả năng cao hơn là ông sẽ nói: “Xin lỗi, anh không thể góp 200 đô-la”. Đó là một lời đề nghị và có lẽ ông vẫn có thể góp một số tiền ít hơn. Hoặc ông có thể nói: “Không, anh không thể góp ngay lúc này”, đó cũng là một lời đề nghị và động thái hiển nhiên là bám vào từ “ngay lúc này” và hỏi khi nào thì có thể tốt hơn. Nhưng cả câu là một lời đề nghị, có lẽ để ông đóng góp theo một cách khác như làm tình nguyện viên. “Các lời đề nghị đến dưới mọi hình thức và kích cỡ”, Salit nói. Nhưng cách duy nhất để nghe chúng là thay đổi cách bạn lắng nghe và rồi thay đổi cách bạn trả lời.

Quay trở lại với bài tập soi gương của tôi với cô quản lý ở công ty mỹ phẩm. Những gì mỗi chúng tôi làm trong bài tập đó là chấp nhận lời đề nghị. Chúng tôi không có quyền lựa chọn sự phản đối. (“Không đời nào, thưa cô, tôi sẽ không làm thế với cùi chỏ của mình!”). Và một khi chấp nhận các quy tắc ấy, chúng tôi rơi vào một điệu múa ba lê nhịp nhàng nhưng kỳ cục. Cuối cùng, khi chuông reo để chúng tôi trao đổi lại vai trò, các hành động của chúng tôi trơn tru đến nỗi một người ngoài chắc chắn không thể bảo ai là người dẫn dắt và ai là người theo sau – đó là điểm chính trong nguyên tắc đầu tiên của ứng tác. Nhưng Johnstone đã nhận xét: “Những người ứng biến giỏi dường như có khả năng ngoại cảm, mọi thứ trông như được sắp xếp trước. Đó là vì họ chấp nhận tất cả những lời đề nghị dành cho họ”.

2. Nói “Vâng và...”

“Đại dương những sự khước từ” mà chúng ta đối mặt hàng ngày trong bán hàng theo nghĩa truyền thống và bán hàng phi thương mại ném rất nhiều những lời từ chối vào bờ của chúng ta. Nhưng chúng ta cũng ném trả lại những lời từ chối của chính mình nhiều hơn là chúng ta nhận biết. Sân khấu ứng tác thôi thúc các diễn viên kiểm tra thái độ của họ và thay vào đó nói “Vâng và…”.

Giống như người thợ làm đồ gốm học cách đặt đất sét ở giữa bàn xoay hay một người chơi tennis học cách kìm kẹp thích hợp, các nghệ sĩ ứng tác học nói “Vâng và…” như một kỹ năng căn bản. Nguyên tắc thứ hai này của ứng tác phụ thuộc vào sự hăng hái, đặc biệt là phẩm chất tích cực.

Nhưng tích cực ở đây không phải là tránh lời từ chối. Và cũng không phải chỉ giản đơn nói vâng. “Vâng và…” mang một sức mạnh đặc biệt và điều này sẽ trở nên rõ hơn khi chúng ta đối chiếu với người anh em xấu xa của nó: “Vâng, nhưng...”.

Gần như mỗi lớp sân khấu ứng tác đều có bài tập sau dưới những hình thức khác nhau. Trong các buổi học của Salit, chúng tôi không làm bài tập này nhưng bà cho tôi xem khi ghé thăm văn phòng của tôi vài tháng trước. Bài tập liên quan đến hai người đang lên kế hoạch cho một cuộc gặp mặt giả định, ví dụ như họp lớp trung học. Mỗi người bắt đầu với một đề nghị, chẳng hạn “Hãy tổ chức cuộc họp lớp trung học của chúng ta ở Las Vegas”. Mỗi một lời nói sau đó của cả hai người tham gia đều phải bắt đầu với “Vâng, nhưng...”. Cách này thường mở ra một cuộc đối thoại như thế này:

- Hãy tổ chức cuộc họp lớp trung học của chúng ta ở Las Vegas.

- Vâng, nhưng sẽ quá đắt đỏ cho một số người.

- Vâng, nhưng như thế thì chỉ những người thực sự muốn có mặt sẽ đến dự.

- Vâng, nhưng một số bạn học của chúng ta không chơi bài bạc.

- Vâng, nhưng có nhiều thứ để làm hơn là chỉ chơi xì dách.

- Vâng, nhưng ngay cả nếu không đánh bài, đó vẫn không phải là nơi tuyệt hảo cho những ai muốn đem theo gia đình.

- Vâng, nhưng cuộc họp mặt sẽ tốt hơn nếu không có trẻ con.

- Vâng, nhưng nếu người ta không tìm được dịch vụ chăm sóc em bé tại nhà, họ sẽ không tham dự.

…

Quá trình lên kế hoạch cứ quay tròn, nhưng không có gì xảy ra và không người nào dịch chuyển.

Rồi những người tham gia làm theo một cách khác để thay cho cách đó, và liên từ mang tính hủy hoại “nhưng” được thay bằng người anh em ruột mang tính bao gồm của nó, từ “và”. Phiên bản này có thể xảy ra như sau:

- Hãy tổ chức cuộc họp lớp trung học của chúng ta ở Las Vegas.

- Vâng, và nếu nó quá đắt đỏ cho một số người chúng ta có thể quyên góp tiền hoặc tổ chức các chuyến đi bằng đường bộ.

- Vâng và nếu chúng ta bắt đầu sớm, chúng ta có thể giữ được một nhóm phòng ở một khách sạn cho chiết khấu dựa trên số lượng.”

- Vâng, và đối với các gia đình có trẻ em và những người không đánh bài, chúng ta có thể tổ chức các hoạt động tập thể suốt ngày.

- Vâng, và nếu chúng ta có đủ người, chúng ta có thể dành ra một số tiền để trả cho những người giữ trẻ để các bố mẹ có thể tự do đi chơi một đêm.

- Vâng và những ai muốn có thể cùng nhau đi xem một buổi biểu diễn.

…

Thay vì xoáy xuống thành nỗi chán nản, đường xoắn ốc “Vâng và…” hướng lên trên về phía tích cực. Khi ngưng lại, bạn đã có một bộ các lựa chọn chứ không phải là một cảm giác công cốc.

Chắc chắn, có rất nhiều lúc trong cuộc sống ta cần phải nói “Không”. Tuy nhiên, khi tác động đến người khác, vị trí mặc định tốt nhất là nguyên tắc thứ hai này của sân khấu ứng tác. Và các lợi ích của nó trải dài vượt qua bán hàng theo nghĩa truyền thống và bán hàng phi thương mại.

“‘Vâng và…’ không phải là một kỹ thuật. Đó là một cách sống”, Salit nói.

3. Làm cho đối tác của bạn trông tốt lên

Mùa hè năm 2012, hai người khổng lồ trong lĩnh vực tác động đến người khác qua đời. Người đầu tiên là Roger Fisher, một giáo sư của Trường Luật Harvard và là một nhà tư vấn ngoại giao hành nghề tự do. Năm 1981 ông là đồng tác giả của cuốn “Để thành công trong đàm phán”, tác phẩm về đàm phán có tầm ảnh hưởng lớn nhất cho đến giờ. Đóng góp nổi bật của Fisher là khái niệm “đàm phán nguyên tắc”, nó đề ra mục đích của cuộc đàm phán không phải là làm cho bên kia thua mà là giúp họ thắng, nếu có thể. Ý tưởng này nhanh chóng trở thành từ tốc ký là “cùng thắng” đã biến đổi ngành giáo dục kinh doanh và pháp lý. Cho đến nay, nhiều người xem đàm phán như một trò chơi có tổng bằng 0, nơi các bên giành giật nhau thị phần lớn nhất của một chiếc bánh cố định. Nhưng tác phẩm của Fisher thúc đẩy các sinh viên kinh doanh và sinh viên luật, cũng như những người lớn tuổi hơn trong các tổ chức dàn xếp lại các cuộc chạm mặt này như những trò chơi có tổng lớn hơn 0, nơi chiến thắng của một người không dựa trên thất bại của kẻ khác. Nếu mỗi bên nhìn qua vị trí của bên kia để biết lợi ích thực tế của họ và tạo ra các lựa chọn vì lợi ích của cả hai bên, cuộc đàm phán có thể kết thúc với hai bên đều đạt được kết quả tốt hơn lúc bắt đầu.

Người khổng lồ thứ hai qua đời ở tuổi 79 là người đã đưa phần cốt lõi trong ý tưởng của Fisher đến với một số lượng khán giả thậm chí còn nhiều hơn. Năm 1989, Stephen R. Covey viết “Bảy thói quen của người thành đạt”, tác phẩm đã bán được hơn 25 triệu bản. Thói quen thứ tư trong danh sách của Covey là “Lợi người – lợi ta”. Thiết lập thói quen này thật không dễ, ông thừa nhận, bởi vì “hầu hết mọi người đã khắc sâu vào đầu mình tâm lý Thắng/Thua từ lúc mới sinh ra”. Nhưng cách duy nhất để gây ảnh hưởng đến người khác là áp dụng “một hệ thống lý trí cùng tâm hồn liên tục tìm kiếm lợi ích chung trong các mối tương tác giữa con người”.

Nhờ ảnh hưởng của Fisher và Covey, “cùng thắng” đã trở thành một thứ không thể thiếu trong tất cả các tổ chức trên toàn thế giới, dù mọi người nói nhiều hơn làm. Có một cách giải thích cho sự tách rời giữa lời nói và việc làm – đó là sự biến động mà tôi đã giải thích trong Chương 3. Trong điều kiện bất đối xứng thông tin, kết quả thường là thắng-thua. Rốt cuộc khi tôi biết nhiều hơn bạn, tôi có thể đạt được điều tôi muốn bằng cách nện bạn. Và bởi vì sự bất đối xứng thông tin là điều kiện quyết định doanh thu bán hàng trong một thời gian dài như thế, bộ nhớ cơ bắp của chúng ta thường đưa chúng ta đi theo hướng đó. Nhưng với sự xuất hiện của sự bình đẳng thông tin (hoặc ít nhất là một cái gì đó gần gần như vậy), các bản năng phát triển trong một môi trường khác có thể đưa chúng ta đến một con đường sai lầm. Khi người bán và người mua cùng có vị trí ngang bằng nhau, việc thúc ép để thắng-thua hiếm khi dẫn đến một chiến thắng của bất cứ bên nào, và thường kết thúc với việc cả hai cùng thua.

Sân khấu ứng tác là một cách làm mới cách suy nghĩ của chúng ta: Một phương pháp chia sẻ thế giới quan của Fisher và Covey. Tuy nhiên, ta cũng cần định hướng nó lại cho phù hợp với thời đại mà nhiều người trong chúng ta đã ngày càng bị gây tê trong việc “cùng thắng” vì phải thường xuyên nghe về nó nhưng hiếm khi được trải nghiệm tình huống đó. Dưới thương hiệu của Cathy Salit và nhà hát Second City, các diễn viên phải tuân theo quy tắc này: Làm cho bạn diễn của bạn trông tốt hơn. Các nghệ sĩ của sân khấu ứng tác từ lâu đã hiểu rằng làm cho bạn diễn của mình tỏa sáng sẽ giúp cả hai tạo ra được một cảnh tốt hơn. Làm cho bạn diễn của bạn trông tốt hơn không làm cho bạn trông tệ đi mà thật sự làm cho bạn trông tốt hơn. Việc đó đánh tan tư duy nước đôi, hoặc cái này – hoặc cái kia vốn không đạt được gì và thay thế tư duy ấy bằng văn hóa rộng lượng, sáng tạo và có tiềm năng. Nguyên tắc thứ ba này của sân khấu ứng tác – làm cho đối tác của bạn trông tốt hơn – đòi hỏi cũng như cho phép sự rõ ràng trong việc phát triển các giải pháp mà không ai nghĩ ra được trước đó.

Để minh họa cho nguyên tắc này, Salit bảo chúng tôi tìm các đối tác mới. Đối tác của tôi lần này là một phụ nữ thân thiện khoảng 40 tuổi, đang làm việc cho một công ty dịch vụ tài chính lớn. Trong bài tập có tên gọi “Tôi tò mò” này, chúng tôi chọn một vấn đề gây tranh cãi có thể dẫn đến các ý kiến thuận và chống (ví dụ như Cần sa có phải là thứ hợp pháp không? Án tử hình có nên được bãi bỏ không?). Rồi mỗi người chúng tôi chọn một bên, với người này cố thuyết phục người kia theo quan điểm của mình. Người kia phải trả lời, nhưng lời khuyên ở đây là chỉ được trả lời bằng các câu hỏi. Các câu hỏi phải thành thật, không phải là những ý kiến úp mở (ví dụ như Việc chỉ có những người đần độn mới chia sẻ quan điểm của bạn có gây khó khăn cho bạn không?). Đó cũng không được là những câu hỏi có-không (ví dụ như Tôi nói đúng, phải không?). Nếu đối tác của mình vi phạm bất cứ quy định nào, chúng tôi sẽ rung chuông để thông báo sự vi phạm đó cho cả nhóm.

Tôi bắt đầu với vai trò người hỏi, và đối tác của tôi giữ một vị trí trong cuộc tranh cãi về chính trị đã bị lãng quên từ lâu ở Mỹ, hôm nay lại tình cờ xuất hiện trên trang nhất ngay trong ngày hội thảo của chúng tôi.

Tôi đáp ứng yêu cầu đầu tiên của bà với một câu hỏi với cấu trúc “Thật sao?”, về mặt kỹ thuật đó là một câu hỏi nhưng không chính xác là một câu hỏi đúng như tinh thần của bài tập. Vì vậy, tôi rút lại và hỏi một câu hỏi thực sự.

Bà trả lời và mở rộng luận điểm của mình.

Cố nhớ tầm quan trọng của việc chậm rãi, tôi ngưng lại, hít một hơi và bắt đầu câu hỏi với “Nhưng còn về…?”.

Tốt hơn một chút.

Rồi bà chuyển sang một dòng lý luận khác.

Không chờ đợi và thậm chí cũng không hề biết mình đang nói gì, tôi thở hổn hển: “Hẳn là bà đang đùa rồi!”.

Reng!

Tôi bị phạt kết thúc khi cuộc chơi được bốn phút.

Bây giờ đến lượt bà ấy vào vai trò là người hỏi. Có lẽ vì đã nhìn thấy tôi tội nghiệp như thế nào, bà thực hiện vai trò của mình nhanh nhẹn hơn. Bất cứ khi nào tôi đưa ra một luận điểm, câu trả lời đầu tiên của bà là “Thú vị quá!”. Thủ đoạn này cho bà thời gian để tìm một câu hỏi, nhưng đồng thời nó cũng xoay cánh chong chóng thời tiết sang một hướng thân thiện hơn. Và khi bà đặt câu hỏi, tôi phải dừng lại một chút, để suy nghĩ tìm ra một câu trả lời thông minh.

Ý tưởng ở đây không phải là để thắng, mà là để học hỏi. Và khi cả hai bên nhìn nhận các cuộc chạm trán của họ như những cơ hội để học hỏi, khao khát đánh bại kẻ khác khó lòng sống được. Các câu hỏi, như chúng ta đã thấy sự hiệu nghiệm của chúng trong cả việc tự nói chuyện theo hình thức nghi vấn lẫn rao hàng hiệu quả, đã thay đổi các quy tắc của sự kết nối và do đó thay đổi luôn bản chất của chính sự tương tác. Cuộc đối thoại trở nên gần giống với một màn khiêu vũ và bớt giống một trận đấu vật hơn. Đó là điều mà Alfred Fuller, người sáng lập Công ty Dụng cụ Vệ sinh Fuller đã dự cảm nhiều năm trước khi sân khấu ứng tác được phát minh. “Đừng bao giờ tranh cãi”, ông viết. “Thắng một lý lẽ có nghĩa là mất một cuộc bán hàng”.

Việc làm cho đối tác của bạn, người mà bạn đang bán hàng cho anh ta, trông tốt hơn đã trở nên thậm chí càng quan trọng hơn thời của Fuller. Trở lại thời xưa, những người bán hàng vô liêm sỉ không phải nghĩ ngợi nhiều về việc khiến cho người mua trông tồi tệ. Người mua thường chẳng có nơi nào để đi và người nào để kể. Ngày nay, nếu bạn làm ai đó trông tồi tệ, họ có thể kể với cả thế giới. Nhưng nếu bạn làm cho họ trông tốt hơn, họ cũng có thể kể với cả thế giới về điều đó.

“Trên sân khấu ứng tác bạn không thể bắt bất cứ ai làm theo ý mình. Đó là ép buộc chứ không phải sáng tạo”, Salit nói. “Khi bạn đưa ra các đề nghị, chấp nhận các đề nghị và một cuộc đối thoại thì một mối quan hệ, một cảnh diễn và các khả năng khác sẽ phát sinh”.

Bán hàng theo nghĩa truyền thống và bán hàng phi thương mại cũng hoạt động theo cách giống như cách vận hành trên sân khấu ứng tác. Nếu bạn huấn luyện đôi tai của mình nghe những lời đề nghị, nếu bạn trả lời những người khác với “Vâng và…” và nếu bạn luôn cố làm cho đối tác của mình trông tốt hơn, các khả năng sẽ xuất hiện.

THÙNG HÀNG MẪU

Ứng tác

Năm giây

Mười chín thế kỷ trước một triết gia của Hy Lạp, Epictetus nói: “Tự nhiên đã ban cho con người một cái lưỡi nhưng hai cái tai, điều đó có nghĩa là chúng ta phải nghe nhiều hơn nói gấp đôi”.

Thật không may, chẳng mấy người nghe theo ông.

Bạn có thể tránh sai lầm của họ bằng cách nghe lời chỉ bảo của Epictetus một cách nghiêm túc. Một trong những cách giản đơn nhất để làm điều đó – tức giảm tỷ lệ nói so với nghe – là chỉ cần chậm lại.

Hãy chỉ định một ngày trong tuần này là ngày chậm rãi của bạn. Rồi khi bạn nói chuyện với ai đó, dành năm giây trước khi trả lời. Hãy tỏ ra nghiêm túc trong mọi cuộc đối thoại. Thoạt đầu hơi kỳ cục và người nói chuyện với bạn có thể tự hỏi liệu có phải bạn vừa bị rối loạn tâm thần. Nhưng việc dừng thêm một vài giây nữa để trả lời có thể giúp trau dồi kỹ năng lắng nghe của bạn rất giống với cách bạn thưởng thức một miếng sô-cô-la – thay vì ăn nó ngấu nghiến, bạn có thể tự cải thiện khẩu vị của bạn. Và nếu một ngày là quá nhiều thì bắt đầu ít hơn, thử làm trong một tiếng vậy.

Lainie Heneghan, một nhà tư vấn người Anh, người ủng hộ phương châm mà bà gọi là “lắng nghe triệt để”, cung cấp một vài cách để kiểm tra xem bạn đã chậm lại đủ chưa. Liệu người đối thoại với bạn đã thật sự nói xong chưa? Liệu mọi người có trình bày hết quan điểm của mình tại bàn họp mà không bị bạn ngắt quãng? Liệu họ có thời gian để hít mội hơi trước khi bạn lên tiếng? Chậm lại một chút có thể đưa bạn đi xa hơn.

Nói “Vâng và…”

Một bài tập sân khấu ứng tác là “Trò chơi Quảng cáo”. Cách chơi như thế này.

Chọn bốn hay năm người tham dự. Rồi yêu cầu họ nghĩ ra một sản phẩm mới và lên kế hoạch cho chiến dịch quảng cáo sản phẩm đó. Khi người chơi đóng góp lời chứng thực hoặc các minh họa hay khẩu hiệu, họ phải bắt đầu mỗi câu với “Vâng và…”, buộc họ phải xây dựng các bước trên ý tưởng trước đó. Bạn không thể bác bỏ những gì đồng nghiệp bạn nói. Bạn không thể bỏ qua. Và bạn không nên lên kế hoạch trước. Chỉ nói “Vâng và…”, chấp nhận những gì người trước bạn đề nghị và sử dụng nó để xây dựng một chiến dịch thậm chí còn tốt hơn.

“Có những người thích nói “Vâng,” và có những người thích nói “Không,” Keith Johnstone viết. “Những người nói ‘Vâng’ sẽ được đền đáp bằng những cuộc phiêu lưu họ có được. Những người nói ‘Không’ được đền đáp bằng sự an toàn họ đạt được”.

Chơi trò “mỗi lúc một từ”

Đây là một trò chơi sân khấu ứng tác khác đã được biến thể nhiều lần. Các quy tắc thật đơn giản: Sáu trong tám người ngồi thành một vòng tròn và cùng sáng tác một câu chuyện. Khó khăn là mỗi người chỉ có thể thêm một từ và phải chờ đến lượt mình.

Trong Sân khấu ứng tác cho Người kể chuyện, Johnstone mô tả một buổi làm việc với hai cộng sự trợ giúp ông. Ông bắt đầu với từ “Sally” và những từ theo sau là như thế này:

- Sẽ …

(Đến lượt tôi trở lại, và tôi khuấy mọi thứ lên:) Nổi điên

- Bởi vì …

- Bố …

- Cô ấy …

- Muốn …

- Để …

- Con ngựa …

- Của …

- Mình …

- Vào …

- Chuồng …

- Của …

- Cô …

Johnstone nói: “Một số câu chuyện như thế này có thể thất bại chỉ sau một câu, nhưng một số khác có thể tự hoàn tất chúng”. Tuy nhiên các câu chuyện đã cho thấy rằng bài tập này thật tuyệt vời để giúp bạn có thể nghĩ nhanh và điều chỉnh tai mình về phía những đề nghị.

Lên danh sách quyền lực của các câu hỏi

Một trong các bài tập trong các buổi làm việc với Salit mà tôi thích nhất là “Tôi tò mò”, nó xứng đáng để copy cho chính bạn.

Tìm một đối tác, rồi chọn một vấn đề gây tranh cãi có hai mặt khác nhau và đối lập với nhau. Trước khi bắt đầu, bảo đối tác của bạn quyết định về lập trường của mình đối với vấn đề đó. Bạn sẽ chọn lập trường ngược lại. Khi cô ấy quyết định xong, bạn chỉ có thể trả lời bằng các câu hỏi – không dùng câu khẳng định, lý lẽ ngược lại hay lời lăng mạ.

Những câu hỏi này cũng phải tuân theo ba quy luật sau: (1) Bạn không thể hỏi câu hỏi có-không; (2) Các câu hỏi của bạn không được thể hiện các ý kiến úp mở; (3) Đối tác của bạn phải trả lời từng câu hỏi.

Thông qua thực hành, bạn sẽ học được cách sử dụng hình thức nghi vấn để gia tăng sự phấn chấn và kết nối được với cả đối tác và với chính mình.

Hãy đọc những sách này

Sân khấu ứng tác: Ứng tác và sân khấu (tức Impro: Improvisation and the Theatre) của Keith Johnstone. Nếu sân khấu ứng tác có một Lenin – một nhà cách mạng nói rất hay, người cung cấp nền móng trí tuệ cho cả một phong trào – thì đó chính là Johnstone. Sách của ông không phải lúc nào cũng dễ đọc. Nó giống một tiểu luận triết học với mục đích làm sách hướng dẫn. Nhưng đó là một cuốn sách vỡ lòng tuyệt vời giúp người đọc nắm bắt các nguyên tắc cơ bản về ứng tác.

Ứng tác dành cho sân khấu (tức Improvisation for the Theater) của Viola Spolin. Nếu sân khấu ứng tác có một Eve – người có mặt từ lúc mới có con người, dù trong trường hợp này không cần một Adman và không bị quyến rũ – thì đó là Viola Spolin. Cuốn sách này ra đời cách đây 50 năm nhưng số bản cập nhật của nó vẫn luôn thuộc hàng bán chạy, bao gồm hơn 200 bài tập về sân khấu ứng tác của Spolin.

Khởi xướng các cuộc đối thoại: Ứng tác trong diễn thuyết hằng ngày (tức Creating Conversation: Improvisation in Everyday Discourse) của R. Keith Sawyer. Sawyer là một học giả hàng đầu về tính sáng tạo. Trong cuốn sách năm 2001 này, ông nhằm vào các cuộc đối thoại hằng ngày của chúng ta và chỉ ra rằng những trao đổi thường ngày như thế có nhiều điểm chung với nhạc jazz, kịch trẻ em, và sân khấu ứng tác như thế nào. Một tác phẩm khác của Sawyer cũng đáng đọc là: Cảm hứng nhóm: Sức mạnh sáng tạo của sự hợp tác (tức Group Genius: The Creative Power of Collaboration).

Sự từng trải trên sân khấu ứng tác: Không chuẩn bị, chỉ có mặt (tức Improv Wisdom: Don’t Prepare, Just Show Up) của Patricia Ryan Madson. Madson, người dạy bộ môn kịch ở Đại học Stanford cho đến năm 2005, cung cấp đến 13 câu cách ngôn rút ra từ sân khấu ứng tác mà độc giả có thể áp dụng vào công việc và cuộc sống của họ.

Niên giám Ứng tác của Second City (tức The Second City Almanac of Improvisation) của Anne Libera. Một phần là lịch sử của thế giới giải trí, phần kia là hướng dẫn về sân khấu ứng tác, niên giám này lập biểu đồ tăng trưởng của Second City, huyền thoại về sân khấu ứng tác. Tác phẩm bao gồm các bài tập thú vị, các trích dẫn khiêu khích và rất nhiều hình ảnh của những diễn viên hài nổi tiếng khi họ còn rất trẻ.

Hãy dùng ngón tay cái của bạn

Đây là một hoạt động nhóm mà bạn có thể sử dụng để ghi nhớ một điểm. Bạn sẽ cần thêm ít nhất hai người để cùng tham dự với bạn.

Cho mọi người bắt cặp với nhau. Rồi yêu cầu mỗi cặp “nắm các ngón tay của bàn tay phải lại và giơ ngón cái lên”. Rồi đưa ra một chỉ thị duy nhất: “Bây giờ gập ngón cái của đối tác của bạn xuống”. Giữ im lặng và đợi các cặp hoàn tất nhiệm vụ này.

Hầu hết những người tham gia sẽ cho rằng chỉ thị của bạn có nghĩa là họ phải vật nhau bằng ngón tay cái. Tuy nhiên, có nhiều cách khác để hạ ngón tay cái của đối tác của mình xuống. Họ có thể yêu cầu một cách nhẹ nhàng. Họ có thể duỗi các ngón tay của mình ra và gập ngón cái vào trong lòng bàn tay của đối tác. Và v.v.

Bài học ở đây là thông thường, khởi điểm của chúng ta là cạnh tranh với nhau – một cách tiếp cận thắng-thua, chẳng được gì chứ không phải là cách tiếp cận tất cả cùng thắng, với tổng lớn hơn 0 của ứng tác. Trong đa số tình huống có liên quan tới tác động đến người khác, chúng ta có nhiều cách để hoàn tất công việc của mình, mà phần lớn các cách đó có thể giúp cho đối tác của bạn trông tốt hơn trong quá trình tác động này.