S
umimasen là từ đầu tiên tôi học được khi đến Nhật. Tới đâu tôi cũng nghe người ta nói từ đó. Ở cửa hàng, ga tàu, trên phố, trong thang máy, trong cuộc họp, ở nhà hàng, quán bar hay quán cà phê, và trong đủ mọi loại tình huống.
Mỗi khi tôi giữ cửa giùm ai đó, người đó sẽ nói “Sumimasen” với tôi.
Khi đi ăn tonkatsu cùng nhóm bạn, Kanna giơ tay gọi bồi bàn rồi nói: “Sumimasen”.
Trong một cuộc điện thoại, người nói cúi chào người nghe dù ở đầu bên kia người ta chẳng thể thấy được hành động lễ phép đó, rồi mỗi lần gật đầu anh ta lại nói:“Sumimasen. Sumimasen. Sumimasen.” (Xen vào giữa mấy tiếng “sumimasen” là một tiếng “Hai!” rõ to, nghĩa là “Vâng!” Có thể hiểu là “Vâng, được ạ!” hoặc “Vâng, đã hiểu ạ!”)
Nhiều năm trước, lần đầu tới Nhật, tôi đã hỏi bạn bè Sumimasen là gì và được bảo từ đó tạm dịch là “xin lỗi”. Nhưng sao lại xin lỗi người bồi bàn? Sao lại phải nhắc đi nhắc lại trên điện thoại? Hay khi ai đó giữ cửa giùm mình? Không, Sumimasen không đơn thuần là “xin lỗi”. Mặc dù chúng ta có thể hiểu như thế và áp dụng vào cuộc sống ở Mỹ, nhưng từ Sumimasen, cũng như rất nhiều cách biểu đạt ở Nhật có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào nơi chốn, thời gian và đối tượng mà ta đang giao tiếp.
Điều chúng ta đang nói ở đây là sự tôn trọng và chấp nhận người khác thể hiện thông qua hành động xin lỗi vì đã làm gián đoạn việc họ đang làm. Sumimasen đòi hỏi người nghe phải thừa nhận sự hiện diện của ta, mà như thế tức là trì hoãn công việc của họ. Đó là một cách để nói: Xin lỗi vì đã làm phiền bạn. Xin lỗi vì bạn phải dành thời gian để tiếp chuyện tôi và để tâm đến nhu cầu của tôi. Xin lỗi vì đã ích kỷ.
Có lẽ trong lời xin lỗi này ẩn chứa một chút mỉa mai, nhưng gần như mọi điều chúng ta nói đều có tính mỉa mai đấy thôi, bởi ít khi chúng ta nói ra điều đang nghĩ mà chỉ nói sao cho lọt tai người đối diện.
Mỉa mai cũng là một phần trong lời xin lỗi vốn có mặt ở khắp mọi nơi trong đời sống của người Nhật.
Khi ca ngợi những chiếc bóng, nhà văn Tanizaki muốn nói rằng cái ta thấy, cái ta cho là thật vốn không thực sự là cái diễn ra sau rèm. Trong nền văn hóa trọng cái nhìn như Nhật Bản, những thứ có thể quan sát được chỉ là một nét nghĩa đại diện mỉa mai cho bản chất thật bên trong. Có nghĩa là những gì chúng ta thấy còn rất nhiều điều để tìm hiểu.
Nhưng sumimasen vẫn là một cử chỉ chân thành để chấp nhận tình huống qua góc nhìn của người khác. Ta đặt bản thân vào vị trí của người đối diện.
Sự kết hợp giữa chân thành và mỉa mai này nghe thế thôi chứ không quá trừu tượng đâu.
Roland Barthes đã viết trong cuốn Empire of Signs (Đế chế dấu hiệu – ND) rằng: “lý trí chẳng qua cũng chỉ là một dạng hệ thống,” và “triết lí Thiền phát động một cuộc chiến chống lại sự lập lờ trong ngữ nghĩa.” Nếu ta chấp nhận rằng cái không nhìn thấy được, cái vô thức, hay cái phi lý đều là những bộ phận tạo nên ý nghĩa cho cuộc sống, ta đã hiểu được phần nào văn hóa Nhật Bản. Hay cụ thể hơn, cái ta thấy và nói chỉ là đại diện hoặc biểu tượng cho ý nghĩa ẩn sâu bên trong.
Ý nghĩa ẩn sâu của sumimasen là cả người nói lẫn người nghe đều có một lời xin lỗi thay vì cảm giác giận dữ, bực bội, phiền toái vì bị làm phiền.
Thay vì đối mặt nhau trong tình trạng mâu thuẫn, hai người giờ đây có điểm chung. Họ cùng chấp nhận khía cạnh tế nhị của tình huống, lời xin lỗi nắm lấy một sự việc cố định rồi biến đổi nó. Sumimasen có khả năng thay đổi mọi thứ.
Người nói sumimasen chấp nhận rằng tình huống cần phải xin lỗi này cũng gây khó khăn không ít cho người tạo ra vấn đề. Có lẽ người đó đang có một ngày xui xẻo. Hoặc chưa đọc hướng dẫn phục vụ khách hàng. Hoặc phải tuân theo chỉ thị của công ty. Hoặc đơn giản là không quan tâm.
Dù thế nào đi nữa, lời xin lỗi của ta là một cách chấp nhận vấn đề, để cho người gây ra vấn đề đó cơ hội sửa chữa. Nếu người nhận câu sumimasen lại khiến cho vấn đề trầm trọng hơn, vậy thì như người Nhật thường nói, chỉ là hiểu nhầm.
“À, xin lỗi vì đã hiểu nhầm!”
Nhưng ít nhất thì người nói sumimasen đã cố gắng rồi!
Sau khi chứng kiến và trải nghiệm tác dụng tích cực của sumimasen ở Nhật, tôi bắt đầu nói xin lỗi mọi lúc mọi nơi. Nó vừa thú vị để quan sát, vừa hữu ích trong việc giải tỏa căng thẳng giữa mọi người.
Khi nói chuyện với công ty điện thoại về một lỗi kỹ thuật, hay với chính quyền thành phố về vé phạt mà tôi biết là không đúng, tôi luôn mở đầu bằng vài câu đại loại như: “Xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị. Tôi rất trân trọng sự giúp đỡ của anh/ chị. Liệu tôi…”
“Ồ, không cần phải xin lỗi đâu,” là câu trả lời thường thấy, hoặc với những người trẻ tuổi thì là: “Không cần lo lắng đâu.”
Bạn trẻ à, tôi có lo đâu.
Tôi có thể nhận ra sự bất ngờ trong giọng những người đó, mà yếu tố bất ngờ là dấu hiệu cho một khởi đầu mới, nhiều khả năng người ở đầu dây bên kia sẽ không dựng lên bức tường phòng thủ ngay lập tức. Có lẽ người đó sẽ chú tâm lắng nghe tôi, thấy rằng thi thoảng tiếp chuyện một người hòa nhã cũng đáng thời gian, và không chừng sẽ giúp tôi nữa.
Rồi, cho dù yêu cầu tôi đề ra có không đạt được thì ít nhất tôi cũng đã tránh làm mình nổi giận để có thể tập trung làm việc đến hết ngày. Chúng ta đều biết cơn giận gây phân tâm lớn đến nhường nào. Nói cho đúng thì nó còn không phải là một cảm xúc bởi không xuất phát từ nội tâm mà đến từ phản ứng với tình trạng xung quanh. Không phản ứng lại, ta sẽ có cơ hội duy trì bình tĩnh. Mà có bình tĩnh thì mới giải quyết được vấn đề.
Vâng, nhân viên hành chính có lẽ không quen nghe lời xin lỗi từ những vị khách bực dọc. Những vị khách này thường nói chuyện với thái độ hằn học, sẵn sàng quát mắng, đưa ra đòi hỏi không giống ai, đòi gặp cấp trên của họ... Thay vì nổi giận lật bàn, hãy gây thiện cảm bằng cách mỉm cười và chân thành nói: “Xin lỗi, không biết anh/chị có thể giúp tôi không?”
Bạn phải thật chân thành. Đây không phải là một chiến thuật hay mánh khóe gì. Bạn phải cảm nhận được nó.
Thái độ vừa dễ chịu vừa áy náy đó không phải ai cũng lường trước được, rồi nhân lúc bất ngờ, hãy nhào tới!
Khoan, tôi vừa viết thế sao?
Nhào á?!
Ồ, sumimasen, tôi không định viết nhào đâu. Ý tôi là bạn có thể thiết lập một mức độ liên kết để người được bạn xin lỗi cảm thấy thoải mái hơn. Lời xin lỗi của bạn làm họ vui vẻ. Bạn vừa làm họ vui vẻ! Hãy hy vọng rằng khi đó họ sẽ sẵn lòng giúp đỡ người khiến họ vui hơn là kẻ làm họ tức giận, sợ hãi hay đề phòng.
Với những độc giả đang làm trong ngành dịch vụ khách hàng phải đối phó với những vị khách thô lỗ, cộc cằn, tự cho mình là thượng đế, những người muốn gì phải có đó, những người vẫn chưa đọc qua cuốn sách bổ ích này, hãy mở đầu cuộc trao đổi với: “Xin lỗi vì phải bắt đầu mọi chuyện trong hoàn cảnh thế này. Xin lỗi vì đã để hai bên rơi vào tình thế khó xử.”
Còn trong những tình huống nghiêm trọng hơn với đồng nghiệp ở chỗ làm, với người chờ được thăm khám, hay với sếp, nói “xin lỗi” sẽ hóa giải được rất nhiều căng thẳng.
Còn với bạn đời, người yêu hay bạn bè, nói xin lỗi – dù chẳng thấy mình làm gì sai – cho thấy ta chấp nhận quan điểm của đối phương. Điều đó làm cho cơn giận dữ, bực tức của họ trở nên chính đáng, tin tôi đi, nói thế có tác dụng lắm.
Ừ thì không phải lúc nào cũng vậy.
Nhưng khi nó có tác dụng, bạn xem như đã làm chủ được cảm xúc của mình, cũng như nhận ra rằng suy cho cùng, vấn đề của bạn không quan trọng bằng vấn đề mà người bạn yêu thương đang gặp phải.
Sumimasen là nỗ lực để tránh gây xung đột, điều mà người Nhật làm cực kỳ xuất sắc trong nội bộ văn hóa của họ. Khi tập trung vào một tập thể thay vì một cá nhân, xung đột phát sinh sẽ không còn là vấn đề cá nhân mà là xúc phạm đến tinh thần của toàn bộ tập thể. Nói xin lỗi, ta thừa nhận tập thể quan trọng hơn bản thân ta, dù cho tập thể đó chỉ có hai người là mình và đối phương. Đó chính là dùng thấu cảm để tiếp cận.
Phải, đôi khi người ta nhìn tôi ngờ vực như thể tôi đang âm mưu điều gì đó.
Nhân viên thu ngân ở cửa hàng Target không quen được khách hàng xin lỗi vì thái độ lơ đãng của chính anh ta, người đúng ra nếu ngừng nhắn tin một lúc sẽ có thể tính tiền cho khách ra về. Người làm ở Sở Quản lý các phương tiện cơ giới cũng không quen nhận lời xin lỗi từ người đến hỏi xin cái nhãn đăng ký lưu hành xe đáng lý phải gửi qua bưu điện từ lâu, nhưng vì không nhận được mà bị phạt 50 đô.
Nhưng sao ta phải trở thành vị khách hàng hung dữ có mặt ở mọi nơi trong khi có thể nói “Xin lỗi”?
Và ta cố bào chữa cho bản thân trước đồng nghiệp, hay thắng một cuộc cãi vã gia đình để làm gì? Lời xin lỗi có thể mở ra một cuộc thảo luận thay vì ẩu đả.
“Xin lỗi vì đã tranh cãi như vậy. Xin lỗi vì đã làm mọi chuyện rắc rối thêm.”
Có lẽ đó là lý do tại sao người Nhật lặp đi lặp lại sumimasen. Lần thứ nhất có thể hiểu nhầm là mánh khóe, nhưng đến lần thứ hai hay thứ ba thì người nghe sẽ phải tin: Bạn đang xin lỗi! Bạn thật sự thấy có lỗi.
Bạn có quyền lực để thay đổi tình huống, bạn có năng lực để cải thiện vấn đề. Bạn không làm theo một kịch bản nào, bạn không phản ứng với khách hàng giận dữ, bạn không bịa đặt lý do tàu bị hoãn qua loa thông báo, bạn không quát vào mặt bạn đời.
Không, bạn là người nói “Xin lỗi.”
Đó chính là bí mật đằng sau sumimasen.
Lời xin lỗi ấy dành cho người nói chứ không phải người nghe.
Bạn sẽ cảm thấy khá hơn sau khi xin lỗi cho dù người nghe không thấy vậy. Bạn thấy nhẹ nhõm vì không phản ứng lại một tình huống căng thẳng.
Bạn có thể xin lỗi vì là một phần của vấn đề, vì đã tạo ra tình huống tồi tệ, vì vô tâm nên để mọi việc đi quá xa, bạn đang nhận trách nhiệm cho hành vi sai trái của mình.
Lời xin lỗi có nghĩa là ta chấp nhận thực tế trước mắt, nhưng không bằng lòng để yên như vậy. Có lẽ khi không còn giận dữ, ta sẽ đủ sức hành động để trong tương lai không còn xảy ra vấn đề cần ta phải nói Sumimasen.