Chương 26LÃNH ĐẠO CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Phong trào hướng tới Chất lượng Toàn diện như một mô hình hoạt động cho mọi doanh nghiệp lớn nhỏ, sản xuất cũng như dịch vụ, đang gia tăng theo cấp số nhân. Chất lượng được mọi người xem như chìa khóa cho sự tồn tại và thành công của nền kinh tế.

Dù được sử dụng theo cách nào, các nguyên tắc và các quy trình của Chất lượng Toàn diện cũng có ý nghĩa lớn hơn một thứ trào lưu nhất thời hay một giải pháp cấp tốc cho những rắc rối của chúng ta. Chất lượng Toàn diện là đặc trưng cho sự thay đổi sâu sắc nhất và toàn diện nhất trong thế kỷ này về lý thuyết và thực hành quản lý. Cho dù có những trường hợp ngoại lệ đáng ghi nhận, hầu hết các công ty đang thất bại, hay ít nhất cũng không thành công hoàn toàn, trong các nỗ lực cải thiện chất lượng của họ. Sự thất vọng và hoài nghi ngày càng gia tăng trong các cấp điều hành, giám sát và đội ngũ lao động đã đánh dấu những cột mốc cho đến nay của Mỹ trên con đường tiến tới Chất lượng Toàn diện.

Vấn đề ở đây là gì? Đối với nhiều người, vấn đề là không có nền móng. Và giải pháp là gì? Trong nhiều năm qua, các khách hàng của chúng tôi đã nhận ra rằng Lãnh đạo theo Nguyên tắc tạo ra nền móng cho việc thực hiện thành công Chất lượng Toàn diện. Đôi khi họ đề cập đến Lãnh đạo theo Nguyên tắc như là "thành phần còn thiếu", "nhân tố lãnh đạo và con người", "chất keo kết dính Chất lượng Toàn diện" hay "cơ sở hạ tầng để xây dựng Chất lượng Toàn diện", hoặc thậm chí "chất xúc tác làm cho phần còn lại của Chất lượng Toàn diện phát huy tác dụng".

Tại sao Lãnh đạo theo Nguyên tắc và 7 Thói quen lại giúp cho các tổ chức thành công trong việc cải thiện Chất lượng toàn diện mà trước đó họ thất bại? Chẳng có quy trình ma thuật nào, mà chỉ là sự khám phá điều W. Edwards Deming đã nói lâu nay: tuân theo các nguyên tắc chính yếu và cách thực hành. Bất cứ tổ chức nào cũng có thể thực hiện điều đó.

CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN: MỘT MÔ THỨC VỀ LÃNH ĐẠO VÀ CON NGƯỜI

Điều khôi hài là các nhân tố cơ bản của Chất lượng Toàn diện, như chính Deming khẳng định – là Lãnh đạo và Con người – không rõ bằng cách nào đã biến mất trong khu rừng chất lượng. Các nhà điều hành doanh nghiệp chỉ tập trung vào những chiếc lá của chất lượng, sự kiểm soát quy trình thống kê, mà bỏ qua những gốc rễ của nó: sự lãnh đạo và con người.

Có bao nhiêu công ty theo đuổi chương trình Chất lượng Toàn diện được tập hợp từ một số yếu tố sau đây?

Tuy nhiên, Deming nói rằng không một nhân tố nào nói trên thể hiện Chất lượng Toàn diện! Vậy nếu các yếu tố như không có phế phẩm, các chu kỳ quản lý chất lượng, quản lý theo mục tiêu, quản lý quy trình thống kê và cung ứng đúng lúc không phải là Chất lượng Toàn diện, thì là cái gì?

Mặc dù một số yếu tố này có thể hỗ trợ nhất định cho Chất lượng Toàn diện (và một số khác làm hại nó), chúng lại không hề bảo đảm sẽ tạo ra Chất lượng Toàn diện. Chính điểm này giúp chúng ta hiểu rõ Chất lượng Toàn diện là gìvà làm cách nào để đạt được điều đó thông qua Sự lãnh đạo theo Nguyên tắc. Deming nhận ra rằng Chất lượng Toàn diện tùy thuộc cách nhìn của mỗi người. Đối với công nhân sản xuất, chất lượng có thể là niềm tự hào về tay nghề; đối với ông chủ, chất lượng là doanh thu gia tăng, và đối với người tiêu dùng, đó là đôi giày mang lại sự thoải mái với giá cả hợp lý, trông đẹp và bền.

Tuy nhiên, cuối cùng thìChất lượng Toàn diện chính là điều mà người tiêu dùng quyết định. Tất cả những người có liên quan khác trong doanh nghiệp – các chủ sở hữu, nhà quản lý, công nhân, nhà cung cấp – không ai có thể tồn tại lâu dài nếu phớt lờ các đòi hỏi của vị quan tòa chất lượng: khách hàng. Do đó, mọi sáng kiến về chất lượng đều phải tập trung vào khách hàng. Chất lượng chính là điều mà khách hàng phán xét bằng cách "bỏ phiếu" thông qua những đồng tiền mua sắm của họ.

Nhưng làm thế nào để đạt được chất lượng theo sự phán xét của người tiêu dùng? Tiến sĩ Deming quả quyết rằng chất lượng – tức là kết quả, chức năng của chất lượng – là một quy trình. Lãnh đạo theo Nguyên tắc cung cấp các nguyên tắc và công cụ ứng dụng cần thiết để kích hoạt hai thành phần quan trọng nhất đối với quy trình này: lãnh đạo và con người.

SỰ BIẾN ĐỔI CỦA QUẢN LÝ

Do Chất lượng Toàn diện là một mô thức (thế giới quan) về lãnh đạo và con người, nên Lãnh đạo theo Nguyên tắc là yêu cầu không thể thiếu cho sự thành công của nó. Điều thường bị người ta bỏ qua nhiều nhất trong học thuyết của Deming chính là quan điểm chủ đạo của ông: "Công việc của nhà quản lý không phải là giám sát, mà là lãnh đạo".

Trong cuốn sách của mình mang tựa đề Out of Crisis (Thoát khỏi khủng hoảng), Deming nhận định: "Phần lớn cuốn sách này nói về lãnh đạo. Hầu như mỗi trang đều đề cập đến một nguyên tắc lãnh đạo tốt hay nêu ra ví dụ về sự lãnh đạo tốt hay xấu". Tất cả 14 điểm của ông đều nói về lãnh đạo dưới hình thức này hay hình thức khác, và mục đích chính là cung cấp "cơ sở cho sự chuyển hóa nền công nghiệp", cũng như các tiêu chí để đánh giá sự thành công của nó.

Mục đích của Chất lượng Toàn diện là mang lại cho thị trường hàng hóa và dịch vụ theo đúng kỳ vọng của khách hàng và cải thiện liên tục với giá trị ngày càng nâng cao, qua đó tạo công ăn việc làm và các lợi ích cho những người có liên quan khác trong và ngoài doanh nghiệp. Mục đích của Lãnh đạo theo Nguyên tắc là nâng cao sức mạnh con người và tổ chức để đạt được các mục tiêu xứng đáng, để trở nên hiệu quả hơn trong mọi công việc của họ. Do đó, phạm vi của nó rộng hơn và bao trùm hơn Chất lượng Toàn diện. Khi được áp dụng vào lý thuyết và phương pháp luận Chất lượng Toàn diện, Lãnh đạo theo Nguyên tắc sẽ giúp các tổ chức đạt được những mục tiêu về Chất lượng Toàn diện của họ. Khi kết hợp với Chất lượng Toàn diện xuyên suốt trong một tổ chức, Lãnh đạo theo Nguyên tắc trở thành nền tảng cho sự thành công của tổ chức.

Tuy nhiên, Lãnh đạo theo Nguyên tắc cũng có thể áp dụng cho các cá nhân và quan hệ gia đình – cho bất cứ mối quan hệ nào giữa con người – giúp họ đạt được các mục đích xứng đáng về tình yêu lớn hơn, về hòa bình, sự hài hòa, hợp tác, hiểu biết, cam kết và sáng tạo, từ đó trở nên hiệu quả hơn trong tất cả các mối quan hệ giữa người với người và quan hệ quản lý – hoàn toàn không khác gìcác mục tiêu của Chất lượng Toàn diện.

LÃNH ĐẠO CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Đâu là sự chuyển biến cơ bản mà Deming tin là cần phải có để chặn đà suy giảm của nền công nghiệp? Đó là nhà quản lý phải thay đổi một cách căn bản con người mình, và biến đổi những thái độ, não trạng, các mô thức cơ bản trước khi làm cho Chất lượng Toàn diện trở thành hiện thực. Ông nói về cách nhìn của giới quản lý về chính mình, về vai trò, quan hệ của họ đối với nhân viên và đối với mọi người có liên quan, đặc biệt là các khách hàng và nhà cung cấp.

Mô thức quản lý và lãnh đạo hiện nay xem con người như những sự vật, là hàng hóa. Cứ trả cho họ một ngày lương xứng đáng, họ sẽ đáp lại bằng một ngày lao động sòng phẳng. Các triết lý về mối quan hệ con người và nguồn nhân lực đã bổ sung cho lý thuyết này một ít giá trị: nếu chúng ta cũng cư xử với con người một cách tử tế và hỏi ý kiến họ, họ sẽ đáp lại theo cách tương ứng bằng trái tim, khối óc cũng như cả những giọt mồ hôi, qua đó sẽ nâng cao năng suất lao động của tổ chức.

Deming than phiền: "Sự lãng phí lớn nhất chính là không tận dụng các khả năng của con người". Sự biến đổi căn bản đầu tiên về tư duy mà giới quản lý cần phải thực hiện là rèn luyện để có thái độ mới và cơ bản đối với phẩm giá tự thân và giá trị của con người, đối với "động lực tự thân" của họ để phát huy khả năng tối đa của nguồn nhân lực.

Giới quản lý phải trao quyền cho nhân viên theo một ý nghĩa sâu xa nhất, đồng thời dẹp bỏ các rào cản cũng như chướng ngại đã kìm hãm và làm hỏng sự cam kết vốn có. Có được niềm vui và niềm tự hào trong công việc chính là sức mạnh tối thượng. Chính cách hành xử của giới quản lý đã ngăn chặn điều đó! Để đạt được chất lượng toàn diện, các nhà quản lý phải trở thành các nhà lãnh đạo, khơi dậy năng lực cao nhất của đội ngũ nhân viên để họ đóng góp ý tưởng, sự sáng tạo, tư duy cách tân, sự chú tâm vào chi tiết, sự phân tích quy trình và sản phẩm của tổ chức nơi họ làm việc. Nói cách khác, giới quản lý phải trở thành những nhà lãnh đạo trao quyền.

NỀN TẢNG CHO SỰ BIẾN ĐỔI

Nội dung của lý thuyết Chất lượng Toàn diện của Deming giải thích phải làm "cái gì" và đưa ra một phần lý do "tại sao" phải làm, nhưng lại diễn giải rất ít về việc cần "làm thế nào". Lãnh đạo theo Nguyên tắc sẽ trả lời cho câu hỏi "làm như thế nào" còn thiếu đó bằng cách chỉ ra làm thế nào bạn biến đổi các mô thức của con người và tổ chức từ quản lý đối phó và hướng về kiểm soát sang lãnh đạo chủ động và hướng về trao quyền?

14 Điểm của Deming không chỉ là danh mục những việc phải làm để đạt được chất lượng toàn diện. Những điểm này mang tính chất liên kết, toàn diện và phụ thuộc lẫn nhau. Cần phải nhìn nhận và áp dụng chúng như một hệ thống liên hệ tương hỗ về các mô thức, quy trình và thủ tục – một khuôn khổ hoàn chỉnh về quản lý và lãnh đạo đã được tận dụng để đạt được hiệu quả và chất lượng tối đa của sản phẩm và dịch vụ từ những con người tạo nên doanh nghiệp.

7 Thói quen, những yếu tố then chốt của Lãnh đạo theo Nguyên tắc, phản ánh những nguyên tắc muôn thuở, căn bản của sự tương tác có hiệu quả của con người. Chúng không phải là những giải pháp dễ dàng, cấp tốc cho các vấn đề cá nhân và mối quan hệ giữa người với người. Đúng hơn, chúng là những nguyên tắc nền móng mà khi được áp dụng nhất quán trong vô số các trường hợp sẽ trở thành các hành vi làm biến đổi căn bản các cá nhân, các mối quan hệ và các tổ chức.

Tương tự như 14 Điểm của Deming, 7 Thói quen cũng mang tính chất liên kết phụ thuộc lẫn nhau, toàn diện và tuần tự. Chúng được xây dựng trên cơ sở cái này dựa vào cái kia, cung cấp một cơ sở thực tiễn, vững chắc cho các mối quan hệ thành công giữa con người và cho tính hiệu quả của tổ chức.

Lãnh đạo theo Nguyên tắc gắn kết với 7 Thói quen và các nguyên tắc nền tảng có liên quan khác. Do Lãnh đạo theo Nguyên tắc tập trung vào các nguyên tắc cơ bản, thiết yếu và các quy trình khả dụng nên sự biến đổi thực sự và sâu sắc về tư duy và tính cách là điều sẽ diễn ra. Sự thay đổi văn hóa sâu sắc, bền vững trong một tổ chức (chẳng hạn như sự cam kết đối với Chất lượng Toàn diện) chỉ xảy ra khi các cá nhân trong tổ chức thay đổi bản thân họ trước và bắt đầu từ bên trong. Không chỉ sự thay đổi cá nhân phải diễn ra trước sự thay đổi của tổ chức, mà chất lượng cá nhân cũng phải đi trước chất lượng của tổ chức.

Chẳng hạn, khi việc đào tạo kỹ năng chỉ tập trung vào phương pháp luận và kỹ thuật, thìcác giả định then chốt và mô thức của các cá nhân ít khi thay đổi. Do vậy, các lớp đào tạo về các kỹ năng giao tiếp để nuôi dưỡng việc xây dựng nhóm có thể có ít giá trị bền vững khi những người giám sát duy trìthái độ cho rằng cấp dưới của họ phải được kiểm tra và giám sát thường xuyên nếu muốn họ làm ra sản phẩm đạt chất lượng, hay cho rằng việc trao quyền hay sáng kiến quá mức có thể đe dọa công việc của người giám sát.

Tuy nhiên, giả sử rằng những người giám sát đó tiếp nhận một mô thức mới nhìn nhận nhân viên là có năng lực và mong muốn đóng góp cải thiện chất lượng, thìsự trao quyền sẽ nâng cao tính hiệu quả nói chung của người giám sát. Bằng việc sử dụng các phương pháp trao quyền tập trung vào nguyên tắc, người giám sát có thể hỗ trợ nhân viên phát huy hết tiềm năng của họ. Khi những mô thức nền tảng này được thực hiện liên kết với những hệ thống và cấu trúc hỗ trợ xây dựng niềm tin ở mức cao thìviệc truyền đạt các kỹ năng giao tiếp hữu ích sẽ duy trìđược hiệu quả lâu dài.

Tiếp thu 7 Thói quen và các nguyên tắc có liên quan sẽ mang lại sự biến chuyển con người và tổ chức – chiếc chìa khóa đi đến Chất lượng Toàn diện.