TA SẼ ĐI ĐÂU VÀ TẠI SAO CHUYẾN ĐI NÀY LẠI ĐÁNG GIÁ
C
uốn sách này nói về những câu chữ, về những thiệt hại có thể xảy ra nếu câu chữ đó không được sử dụng hiệu quả và về sức mạnh đạt được khi chúng được sử dụng hợp lý. Mục đích của cuốn sách là chỉ ra cho bạn cách viết hiệu quả hơn. Nó sẽ giúp bạn viết những loại văn bản mà rất có khả năng sẽ trở thành một phần trong sự nghiệp của mình - đó là những văn bản hỏi và trả lời, cung cấp thông tin phục vụ công việc của người khác, thể hiện quan điểm, thuyết phục, hướng dẫn hoặc cập nhật thông tin. Chúng ta sẽ coi e-mail là phương thức căn bản trong việc truyền đạt những thông điệp đó vì một số lý do sau. Thứ nhất, rõ ràng e-mail đang là hình thức giao tiếp nổi trội nhất trên toàn thế giới. Thứ hai, nó có sự khác biệt hẳn so với lối viết trên giấy mực truyền thống và do đó đã tạo ra những thách thức riêng biệt. Xuyên suốt cuốn sách, tôi sẽ đưa ra những ví dụ về những lối viết cả hay lẫn dở để các bạn có thể cân nhắc và sẽ giải thích cái nào hiệu quả, cái nào không để các bạn có thể nhanh chóng áp dụng những ý tưởng đó.
Vậy đó là đích đến của chúng ta. Phải thừa nhận rằng viết lách là kỹ năng mà phần lớn mọi người ít hoan nghênh nhất. Nhưng đó lại là kỹ năng có thể tạo ra sự khác biệt lớn lao trong sự nghiệp của bạn. Từ quan điểm thực tiễn, có rất ít những thành tích công việc nào mà mang lại thành công cá nhân, thành công cho công ty hoặc tổ chức của bạn nhiều hơn so với việc học cách giao tiếp hiệu quả.
Theo kinh nghiệm của tôi thì phần lớn mọi người đều không thích viết lách. Dĩ nhiên vẫn có những ngoại lệ. Tôi là một trong số đó. Tôi thường thích thú với viết lách, nhất là khi nó có chỗ cho sự sáng tạo hoặc thách thức trong nhiệm vụ đó. Rất nhiều người kiếm sống bằng nghề viết văn, trong các lĩnh vực như viết các bài kỹ thuật, truyền thông marketing, báo chí, quan hệ công chúng, hỗ trợ bán hàng, đề xuất, diễn văn, v.v… Có những nghề khác lại vô hình gắn kết với nhu cầu phải viết lách - chẳng hạn như giáo dục bậc đại học, nơi bạn nếu không “viết bài” sẽ bị coi là “bất tài”, hoặc khi hành nghề luật thì thư từ, hợp đồng và các văn bản khác lại thường là sản phẩm mà khách hàng trả tiền. Tuy nhiên, những người thích viết lách rõ ràng chỉ chiếm thiểu số. Còn đối với đại đa số nhân viên thì chuyện viết lách là một việc làm xấu xa bất đắc dĩ. Nó là thứ gì đó mà họ phải làm nhưng lại không coi là một phần cốt lõi trong trách nhiệm công việc của mình. Họ sẽ nói với bạn rằng viết lách không phải một phần trong công việc “thực sự” của mình.
Nhưng dĩ nhiên là họ đã sai.
So với 15 hay 20 năm trước thì bản chất công việc hiện nay đã thay đổi rất nhiều. Với giá trị cao hơn hẳn tài nguyên thiên nhiên hay nguyên liệu thô, tri thức trở thành động cơ của tăng trưởng kinh tế và là động lực chính để cải thiện năng suất. Việc chúng ta đã hoàn thành quá trình chuyển dịch sang nguồn nhân lực dựa trên tri thức quan trọng không kém gì sự chuyển dịch sang nguồn nhân lực công nghiệp hồi cuối thế kỷ XIX. Trong 10 năm qua, lần đầu tiên trong lịch sử thế giới, quá nửa GDP của các nền kinh tế lớn ở phương Tây được tạo ra trực tiếp từ các hoạt động dựa trên tri thức. Vì lẽ đó, các doanh nghiệp, học viện và trường đại học, cơ quan chính phủ và các cơ quan khác trong nền kinh tế tri thức này quan tâm hơn bao giờ hết tới việc tìm kiếm, chia sẻ và sử dụng thông tin sao cho hiệu quả nhất. Tri thức hiệu quả và có giá trị trở thành nền tảng quan trọng trong việc tạo sự khác biệt cho cả các tổ chức lẫn các cá nhân.
Khái niệm về tri thức hiệu quả và giá trị rất cần được nghiên cứu kỹ lưỡng. Nó không chỉ đơn giản là chia sẻ thông tin. Thông tin thực tế, thông tin chi tiết, hướng dẫn và các dạng thức dữ liệu khác có thể đều là cần thiết nhưng chúng lại thường không giá trị bằng một bản phân tích có tầm nhìn. Hãy thử nghĩ về chi phí và công sức mà các tổ chức phải bỏ ra để xác định và áp dụng những “phương thức tốt nhất.” Các chủ doanh nghiệp và quản lý cấp cao không muốn mấy danh sách những bước cần thực hiện đối với một nhiệm vụ hay một bản mẫu hướng dẫn tổ chức những quy trình cụ thể nào đó. Cái họ muốn là một bản phân tích có tầm nhìn sâu sắc về quy trình doanh nghiệp, mà sẽ có thể giúp họ cải thiện kết quả kinh doanh thực tế. Trong một nền kinh tế tri thức, sự tăng trưởng được đo lường bằng những yếu tố như liên tục đổi mới, cải thiện năng suất hoặc hiệu quả tài chính cao hơn. Do đó, việc áp dụng những phương thức tốt nhất không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin và dữ liệu, mà còn là việc xác định và phổ biến tri thức. Và điều đó đòi hỏi phải có sự truyền đạt rõ ràng, hiệu quả và linh hoạt.
Trong một nền kinh tế tri thức, thành công của bản thân và sự phát triển của tổ chức phụ thuộc vào khả năng chúng ta truyền đạt với cấp trên, cấp dưới và với khách hàng.
Đôi khi, người ta muốn chúng ta phải cung cấp những thông tin thực tế và các dạng thông tin cụ thể, không phức tạp khác. Dưới đây là bảng kê công tác phí của công ty từ tài khoản chi. Cách thay đổi mật khẩu. Lịch họp mới về đánh giá ngân sách. Một số kết quả không mong đợi từ phòng thí nghiệm của chúng tôi về hợp kim titan. Doanh số bán hàng từ thị trường cốt lõi trong quý III cho thấy có sự sụt giảm 2%. Trong những tình huống đó, chúng ta đang cung cấp cho người khác những thông tin họ cần để hoàn thành công việc. Đây là một nhiệm vụ quan trọng và ngay từ những buổi đầu của nghề nghiệp, đó có thể là loại bài viết ta phải làm thường xuyên.
Khi chúng ta phát triển hơn, có thêm kinh nghiệm và trách nhiệm thì mọi người thường tìm đến chúng ta để có sự phân tích sâu hơn về lý do phía sau những thông tin đó. Vì sao tôi nên thay đổi mật khẩu? Bạn nghĩ cái gì đã gây ra những kết quả không mong đợi về hợp kim titan? Tại sao doanh số của chúng ta bị sụt giảm trong quý III? Thứ mà họ muốn chính là ý kiến, có thể là dựa trên học vấn và kinh nghiệm của ta. Khi cung cấp thông tin kết hợp với những ý kiến chuyên môn giải thích ý nghĩa của những thông tin đó, chúng ta đã chấp nhận một thử thách phức tạp hơn trong việc truyền đạt. Khi thăng tiến trong công ty, nhất là khi được công nhận là một chuyên gia kỹ thuật hoặc nếu đảm nhiệm vị trí quản lý, ta sẽ phải viết lách theo kiểu này rất nhiều.
Đôi khi, ta sẽ phải viết những thông điệp mà người đọc không quan tâm chút nào. Ví dụ, ta viết để thúc đẩy nhân viên, thuyết phục khách hàng, thuyết phục cấp trên hoặc có thể là đảm bảo với nhà đầu tư. Để tránh bị mất thêm bất kỳ dữ liệu nào nữa, hãy thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn về an toàn thông tin của chúng tôi! Ba lý do chúng ta nên thay đổi thông số thiết kế của vỏ động cơ. Dự đoán dài hạn về sự suy thoái thị của trường nhà đất và kế hoạch của chúng tôi để ổn định thu nhập. Trong những tình huống đó, chúng ta có thể cung cấp các thông tin và đưa ra một số ý kiến riêng, tuy nhiên, thứ quan trọng nhất là khả năng chúng ta tác động lên thứ họ nghĩ, thứ họ cảm nhận hoặc cách thức họ hành động. Nếu bạn có vị trí càng cao trong doanh nghiệp thì bạn sẽ thấy rằng mình đang phải thực hiện các nhiệm vụ thúc đẩy và tạo cảm hứng nhiều hơn là chỉ đơn giản chia sẻ thông tin. Đây là một nhiệm vụ khó khăn hơn rất nhiều so với việc cung cấp thông tin đơn thuần hoặc thậm chí là đưa ra ý kiến đánh giá, tuy vậy, nó cũng lại vô cùng quan trọng.
Trong phần tiếp theo sẽ là ví dụ về hai e-mail được viết và gửi bởi lãnh đạo của hai tập đoàn lớn. Cả hai thông điệp đều “chính xác” về mặt ngữ pháp, rõ ràng và được viết ra với dụng ý tạo động lực cho người nhận. Nhưng xét theo bất kỳ tiêu chuẩn hợp tình hợp lý nào thì cả hai thông điệp đó cũng đều thất bại trong việc truyền đạt thông tin. Chúng thất bại tới nỗi gây ra những vấn đề to lớn cho tác giả lẫn công ty mà họ lãnh đạo.
NHÓM LÊN CƠN BÃO LỬA
Vào ngày 11 tháng 9 năm 2001, cuộc sống ta hằng biết như đứng lặng trong một khoảnh khắc. Trái tim của cả xã hội dường như ngừng bặt. Có lẽ bạn vẫn nhớ chính xác mình đang ở đâu và đang làm gì khi nhìn thấy cảnh tòa tháp đôi đổ sụp xuống đất và một góc của Lầu Năm Góc sừng sững bốc cháy.
Hàng triệu người bị sốc. Ta tự vấn một cách điên cuồng: Liệu có ai mà ta biết, có ai mà ta yêu thương có mặt tại một trong những chuyến bay đó không? Có ai mà ta biết đang sống hoặc làm việc ở New York không? Hay ở Washington? Liệu họ có an toàn không? Chẳng ai biết gì nhiều. Thông tin vô cùng khan hiếm. Mọi người tụ tập ở nơi làm việc và những nơi công cộng, co cụm lại quanh màn hình TV đang chiếu đi chiếu lại đoạn video đầy khiếp hãi. Đêm hôm đó, ta kéo gia đình lại gần mình hơn. Trong nhiều ngày, có thể là nhiều tuần sau đó, ta cảm giác bị tổn thương nghiêm trọng về mặt cảm xúc. Ta cố gắng đối xử tốt, kiên nhẫn với nhau hơn một chút. Đó là khoảng thời gian đầy khó khăn, nhưng cùng trong nỗi đau khổ và sợ hãi, chúng ta lại cố gắng an ủi lẫn nhau.
Những điều đó có thể giải thích cho phản ứng của nhân viên làm việc tại một trong những doanh nghiệp lớn có trụ sở ở Hoa Kỳ khi họ nhận được thông điệp từ người sáng lập đồng thời là CEO1 của công ty vào tối muộn ngày 11 tháng 9. Họ tự hỏi liệu ông ấy có nói những lời tốt đẹp? Có thể đó là khoảnh khắc cùng chung suy tư hay một sự kết nối cá nhân chăng?
1 Chief executive officer: giám đốc điều hành.
Khi họ nhấn vào e-mail mà ông ta gửi thì đây chính là thông điệp họ nhận được từ lãnh đạo của mình, người mà chúng ta sẽ gọi là “Bob”:
Từ: Bob Teufel
Gửi lúc: Thứ Ba, 11 tháng 9 năm 2001, 9:45 tối
Gửi: Toàn thể đội ngũ Teufel
Chủ đề: Giữ vững sự tập trung
Ngày hôm nay, tất cả mọi người đã chứng kiến một bi kịch mà chúng ta sẽ không bao giờ quên. Nó tác động lên toàn bộ chúng ta và cả nước Mỹ trong nhiều thế hệ tiếp theo.
Tuy nhiên, chúng ta không được cho phép bi kịch đó làm xao lãng khỏi mục đích của mình.
Chúng tôi đã khảo sát tất cả văn phòng và được biết là không bị thiệt hại gì về người đối với các thành viên của Teufel. Các văn phòng của chúng ta vẫn mở cửa làm việc. Do đó, ta cần tập trung và quay trở lại công việc!
Nhà kho của chúng ta đang chất đầy sản phẩm cần chuyển đi. Ta có những thiết kế mới cần được phê duyệt. Ta cần đạt các mục tiêu doanh thu. Khách hàng mong đợi ta giữ lời hứa. Chúng ta cần hỗ trợ lẫn nhau để giữ cho mình luôn sẵn sàng tập trung vào công việc.
Chúng ta mở cửa kinh doanh ở Hoa Kỳ và 22 quốc gia khác trên toàn thế giới. Tôi tin tưởng rằng mỗi người trong các bạn sẽ lại tập trung năng lượng của mình và có mặt tại công ty vào sáng ngày mai, sẵn sàng hoàn thành công việc!
Cảm ơn.
Bob
Bạn tưởng tượng thông điệp đó an ủi thế nào chưa! Nó an ủi như thể đổ và xát cồn vào vết thương hở vậy. “Được rồi, mọi người, thôi ngay và quay lại làm việc! Chúng ta phải chuyển sản phẩm mới cho kịp thời gian. Đừng có rên rỉ nữa và quay lại làm cái việc thật sự quan trọng đi - đó là kiếm tiền!”
Có thể e-mail này chỉ là biểu hiện của sự giận dữ từ một lãnh đạo khi nhìn thấy một chướng ngại vật bị ném vào con đường trở thành một trong những người siêu giàu của ông ta. Nhưng cho dù mục đích có là gì chăng nữa thì nó cũng thất bại.
Tôi có một người bạn làm trong công ty đó đợt tháng 9 năm 2001. Phản ứng đầu tiên của anh ấy về e-mail chính là nó là một văn bản vô cảm, ích kỉ và kém cỏi nhất mà anh ấy từng thấy trong suốt 30 năm làm việc của mình. Ngay từ khoảnh khắc e-mail đó xuất hiện, mục tiêu chính của anh ấy khi đó là được thoát ra khỏi cái doanh nghiệp mà mình đã làm việc nhiều năm. Tất cả những gì anh ấy muốn là đi tìm một công việc khác, ở nơi mà người lãnh đạo chí ít cũng giả vờ cảm nhận được những cảm xúc thông thường của con người. Anh ấy bỏ việc vài tháng sau đó.
Rõ ràng, không phải mỗi anh ấy là có phản ứng như vậy. Anh ấy bảo tôi rằng mình chưa gặp ai trong số những đồng nghiệp có thể chấp nhận được cái thông điệp cực kỳ vô cảm như vậy. Thực tế thì nó đã khơi lên một làn sóng giận dữ và phẫn nộ trong nhân viên. Tinh thần tuột dốc không phanh. Ông ta là kiểu người gì vậy? họ tự hỏi. Đây là một ông sếp không coi chúng ta như những con người, họ kết luận như vậy và ông ta có vẻ chẳng quan tâm tới bất cứ thứ gì nếu nó không mang lại giá trị tài chính. Không quan tâm tới chuyện hàng ngàn người đã chết và bị thương, không quan tâm tới sự an toàn của chúng ta, không quan tâm ngay cả tới vận mệnh của quốc gia. Tất cả những gì ông ta quan tâm đó là hoàn thành chỉ tiêu quý để giữ cho giá cổ phiếu ở mức cao.
Phản ứng xấu đi nhanh tới nỗi vị phó chủ tịch mảng nhân sự, trong nỗ lực kiểm soát thiệt hại, ngay ngày hôm sau đã gửi đi một e-mail dài 2 trang với một giọng văn khác biệt hoàn toàn. Ông ấy thông báo rằng công ty sẽ lập một quỹ dành cho những nạn nhân ngày 11/9 với số tiền công ty bỏ ra sẽ tương đương với số tiền quyên góp của nhân viên.
Đó là một hành động đầy thiện ý, nhưng nó tới quá muộn. Mặt nạ đã bị kéo xuống. Nhờ một thông điệp quá vô cảm mà sự tín nhiệm của vị CEO đó bị hạ gục, còn lòng trung thành của nhân viên thì bị tổn thương nghiêm trọng. Bất chấp mọi hành động thiện ý sau này thế nào thì quan điểm của anh bạn tôi về e-mail đó vẫn không hề thay đổi cho đến tận ngày hôm nay. Chỉ cần nhắc về nó thôi là anh ấy đã thấy bực rồi.
Điểm chính của câu chuyện này không phải là về một vị lãnh đạo doanh nghiệp cụ thể đưa ra quan điểm khủng khiếp và có một linh hồn trống rỗng như sa mạc Sahara. Điểm cốt yếu thực sự của nó là chỉ một thông điệp vô cảm thôi, khi được quẳng vào e-mail, có thể ngay lập tức gây ra sức tàn phá không thể nào sửa chữa được. Cái chúng ta viết và cách chúng ta viết trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dĩ nhiên, khả năng viết tốt vẫn luôn mang tính quan trọng trong kinh doanh. Cái khác biệt bây giờ là sức mạnh và tầm ảnh hưởng không gì sánh được của e-mail. Những sai lầm của ta không còn chỉ bó gọn trong một nhóm nhỏ những người chưa hẳn đã có kỳ vọng cao nhất cho ta. Giờ đây, những sai lầm đó được phát đi cho cả thế giới cùng xem.
Tiếng thét trên mặt chữ
Tác động của nó có sức phá hủy ghê gớm. Nhật báo Phố Wall, tờ Daily Telegraph của Anh và các ấn bản báo chí hàng đầu khác đều đồng loạt đăng tải vào tháng 4 năm 2001, giá trị cổ phiếu của Tập đoàn Cerner giảm hơn 20% sau khi e-mail với lời lẽ sắc bén của vị CEO tấn công đội ngũ quản lý cấp cao của mình vì sự lười nhác và kém cỏi của họ, bị rò rỉ cho báo giới. Neal Patterson, vị CEO đó, đã đe doạ sẽ đuổi việc nếu các quản lý không chấn chỉnh lại và cho họ 2 tuần để chỉnh đốn lại nhân viên của mình. E-mail của ông ấy, với tiêu đề “MỆNH LỆNH VỀ QUẢN LÝ: nếu không điều chỉnh thì sẽ có sự thay đổi”, được gửi tới toàn bộ cấp quản lý ở trụ sở tập đoàn với đánh dấu là “rất quan trọng”.
Phần lớn nhân viên làm việc ở thành phố Kansas làm chưa tới 40 giờ. Bãi đỗ xe thì lưa thưa vài người lúc 8 giờ sáng và tương tự như thế lúc 5 giờ chiều. Với cương vị là quản lý - các vị không hề biết NHÂN VIÊN của mình đang làm gì, hoặc là các vị không QUAN TÂM…
CHƯA BAO GIỜ trong sự nghiệp của tôi lại cho phép đội ngũ nhân viên của mình nghĩ rằng họ đang làm một công việc 40 tiếng. Tôi đã để CÁC VỊ tạo nên một văn hoá cho phép điều đó xảy ra. KHÔNG BAO GIỜ NỮA.
E-mail tiếp tục liệt kê 6 bước trừng phạt mà vị CEO đó đưa ra, có hiệu lực ngay lập tức (hoặc gọi là có hiệu lực NGAY LẬP TỨC, ông ấy sẽ diễn đạt như thế). Các bước soi đường chỉ lối đó bao gồm đóng cửa trung tâm nhân viên, triển khai hệ thống theo dõi thời gian làm việc theo đó toàn bộ nhân viên sẽ phải nhấn vào lúc đến và lúc về, tạm dừng thăng chức, cắt giảm 5% nhân viên trong toàn công ty, v.v… Để các cán bộ quản lý hiểu họ đứng ở vị trí nào trong vở bi kịch Hy Lạp đang được trình diễn trên miền thảo nguyên lộng gió vùng Kansas này, ông ấy nói với họ, “Nếu các vị là [một phần của] vấn đề, hãy xếp vali đi.”
Rồi ông ấy tiếp tục nói rằng mình biết “bãi đỗ xe không phải là phương thức đo lường ‘nỗ lực’ hiệu quả” và rằng kết quả làm việc rốt cuộc mới là thứ quan trọng hơn. Nhưng ông ấy không quan tâm. “Không tranh luận gì hết nữa,” ông ấy bảo họ. “Phương thức của tôi là dùng bãi đỗ xe: Về căn bản, bãi đỗ xe phải kín chỗ lúc 7:30 sáng và 6:30 chiều.” Ông ấy ra lệnh cho đội ngũ quản lý của mình phải đặt lịch một số cuộc họp vào lúc 7 giờ sáng, 6 giờ chiều và sáng thứ Bảy ngay lập tức. Không cần biết là họp cái gì. “Nhân viên giao pizza sẽ đến lúc 7:30 tối để phục vụ những đội phải làm việc muộn,” ông ấy viết.
Các vị, đây là vấn đề về quản lý, không phải là vấn đề của NHÂN VIÊN. Xin chúc mừng, các vị là những người quản lý. Các vị có trách nhiệm đối với NHÂN VIÊN của mình. Tôi sẽ để mắt các vị. Các vị đã để xảy ra tình trạng này. Các vị có 2 tuần. Tích tắc.
Ôi trời, tôi không thể hiểu nổi vì sao mà Phố Wall lại có thể phản ứng tiêu cực với một bức thư tình nho nhỏ thế này khi có ai đó nặc danh gửi nó lên bảng tin tài chính của Yahoo, bạn có thấy thế không? Tất nhiên là ngoài việc sử dụng một cách bất thường các chữ viết hoa với mục đích để đội ngũ quản lý hiểu rằng ông ấy RẤT NGHIÊM TÚC VỀ VIỆC NÀY ĐẾN NỖI PHẢI HÉT LÊN VỚI HỌ. Và ngoài cả giọng văn đầy điên loạn nữa. À, mà còn ngoài cả cái mệnh lệnh vô lý hết sức khi bắt mọi người có mặt sớm và ở lại trễ, bất chấp kết quả tài chính kinh doanh của công ty thế nào. (Công ty vào thời điểm đó vẫn đang rất tốt.)
Không, có lẽ là tại thông điệp cốt lõi: Có gì đó cực kỳ tệ hại đang diễn ra tại công ty, đội ngũ quản lý bị CEO của mình đánh giá là lười nhác và/hoặc kém cỏi, và người đứng đầu có vẻ không được ổn định cho lắm. Stephen Davas thuộc tập đoàn Goldman Sachs đã phát biểu trên tờ Daily Telegraph khá khôn khéo rằng e-mail đó đã “đặt ra hai câu hỏi lớn cho các nhà đầu tư. Phải chăng ở Cerner đã xảy ra thay đổi gì mà tạo nên một phản ứng bạo lực đến thế? Và đây có phải là vị giám đốc mà nhà đầu tư thấy thoải mái làm việc cùng không?” Nguyên nhân có là gì đi nữa thì các nhà đầu tư cũng bắt đầu bán cổ phần của mình càng nhanh càng tốt và giá cổ phiếu của Cerner tụt 22% chỉ trong 3 ngày.
Chỉ sau khi nghe thấy tiếng cổ phần của mình chạm đáy thì Patterson, tác giả của bức e-mail, mới nhấn tắt nút Caps Locks trên bàn phím và xin lỗi toàn thể nhân viên. Đó là một hiểu lầm tai hại, ông ấy nói. Không có ý xấu. Ông ấy cam đoan rằng mình chỉ đang cố tạo động lực cho đội ngũ quản lý. “Tôi viết kiểu trào phúng khá nhiều và chưa bao giờ nghĩ là nó lại được gửi đi cho các đồng sự hay gửi ra ngoài cả,” ông ấy giải thích. “Nhưng tôi đã nhóm một que diêm. Que diêm đó đã gây ra cơn bão lửa.”1
1 Nguồn: Fortune, “Oops,” Thứ Hai, 16 tháng 4 năm 2001.
Ngài Neal à, tôi nghĩ chuyện này chỉ thể hiện rằng không phải ai cũng có năng khiếu viết văn trào phúng. Cái thứ “tích tắc” ở cuối câu kia rõ là thông minh. Rợn tóc gáy, nhưng mà thông minh.
Ôi, vẻ đẹp của công nghệ. Chuyện cả hai bài chỉ trích kia đều được phát qua e-mail cho thấy rằng chúng có khả năng làm nhiều người hơn cảm thấy bị xúc phạm nhanh chóng hơn. Nhờ có World Wide Web mà giờ đây, khi chúng ta làm chuyện gì đó ngốc nghếch, những người ở Sri Lanka, Uruguay và Phố Wall đều có thể đọc hay xem nó ngay vào ngày hôm sau. Và kết quả là cổ phiếu của bạn sẽ rớt thảm hại.
Phải nói lại cho rõ, tôi không bảo rằng e-mail gây ra vấn đề đối với hai thông điệp “truyền cảm hứng” kia. Hai CEO sáng tác chúng mới là người gây ra vấn đề. Họ đã viết những thông điệp vô cảm, thô lỗ và kém hiệu quả. Tôi chỉ muốn nói rằng e-mail khiến cho hậu quả tồi tệ xảy ra nhanh hơn và lan rộng hơn một khi những thông điệp đó được gửi đi. Và e-mail cũng có thể làm như vậy với bạn. Vui ghê.
SỐNG GIỮA THỜI KỲ CÁCH MẠNG
Khi tôi viết đoạn này, tôi đang ngồi trên chuyến xe lửa đi lên phía bắc, từ London tới Manchester. Xung quanh tôi, những hành khách khác cũng đang giết thời gian bằng các cách thông thường như đọc sách truyện, đọc lướt tin tức báo chí, ngủ gà gật, tán gẫu, ăn và làm việc. Những hành động này không khác mấy so với những gì mà một hành khách đi xe lửa có thể đã làm vào năm 1860 hay thậm chí năm 1990.
Nhưng có một hành động xảy ra quanh tôi mà nếu có ai đó từ quá khứ ghé thăm sẽ không thể hiểu nổi. Bất kể chỗ nào tôi nhìn thì đều thấy mọi người đang làm việc trên e-mail.
Vài người đang nhận và gửi e-mail bằng laptop, sử dụng kết nối không dây tới mạng Internet phát cho hành khách trên tàu. Người khác thì sử dụng kết di động để nhận và gửi e-mail trên Blackberry hoặc các thiết bị cầm tay khác.
Ngay trước khi tôi viết những dòng này thì tôi cũng là một trong số họ. Lúc con tàu lao rầm rập trong bóng tối đâu đó giữa London và Manchester, tôi đọc và trả lời e-mail của bà mẹ 85 tuổi của tôi hỏi về việc bán nhà. Tôi còn xử lý một e-mail khác nữa gửi từ đối tác kinh doanh, hỏi xem tôi có rảnh 3 ngày để đi tư vấn ở Istanbul vào cuối tháng Năm không. Rồi tôi lại xử lý hàng tá tin nhắn khác từ khách hàng, khách hàng triển vọng, bạn bè và từ các thành viên trong gia đình.
Nhiều người trong số các bạn có thể sẽ phản ứng với chuyện này như sau “ờ, thế thì sao?” Nhiều nhất thì các bạn có thể nghĩ, “Anh có thể dùng e-mail trên tàu hỏa ở Anh cơ à? Tuyệt đấy!” Ngoài ra thì cũng chẳng có gì bất thường.
Nhưng thực ra việc này khá ấn tượng. Trừ khi bạn là một thiếu niên, còn không thì bạn sẽ nhớ được cái thời kết nối không dây được coi là chuyện bất khả thi. Và nếu trên 35 tuổi, bạn sẽ nhớ được cái thời chẳng biết e-mail là cái gì. Giờ thì, truy cập Internet và sử dụng e-mail đã trở thành phương thức giao tiếp quan trọng khắp toàn dân, từ những cụ già trên 80 tuổi như mẹ tôi cho tới đứa trẻ thậm chí còn không phân biệt được chữ cái trên bàn phím.
Sự phát triển bùng nổ của e-mail là điều thật phi thường, nhất là khi xem xét việc Ray Tomlinson đã gửi e-mail đầu tiên vào năm 1982. Và tin nhắn đầu tiên đó nói gì vậy? Có phải những thứ như là “Những gì con có đều do Chúa ban?”1 hay “Watson, lại đây nào, tôi cần anh giúp,”2 hay có thể là “Đây là bước tiến nhỏ cho e-mail nhưng là bước tiến lớn trong gửi thư của nhân loại” không? Không, như những gì mà Tomlinson có thể nhớ thì đó là một tin nhắn nhắc nhở mọi thành viên trong nhóm của ông sử dụng ký hiệu @ để chỉ định địa chỉ máy tính của người nhận mỗi khi gửi đi một tin nhắn. Nói cách khác thì e-mail đầu tiên đơn giản chỉ để thông báo về sự tồn tại của nó. (Người ta còn đồn rằng Tomlinson đã nhận được ba tin nhắn rác chỉ trong khoảng 15 phút sau đó, bao gồm một lời mời vô cùng hấp dẫn về tài chính gửi từ bà góa phụ của ông Chester Mongaweba, cựu Bộ trưởng bộ Ngoại giao Nigeria.)
1 Đây là nội dung bức điện tín đầu tiên mà Morse gửi đi, lấy từ một câu trong Kinh Thánh.
2 Đây được xem là câu nói đầu tiên được truyền qua điện thoại của Alexander Graham Bell khi gọi trợ lý của mình là Thomas Watson.
E-mail được coi như một “ứng dụng sát thủ” thực thụ đã khiến cho mạng Internet trở thành thứ không có không được. Trên thực tế, e-mail phát triển nhanh tới nỗi nó vượt xa toàn bộ các hình thức giao tiếp bằng văn bản trong công việc cũng như cá nhân khác với tốc độ cấp số nhân. Năm 2006, một số thống kê cho thấy mọi người đã gửi cho nhau 65 tỉ e-mail. Nếu bạn tính cả những tin nhắn rác được tạo ra từ các phần mềm và những kẻ đáng ghét khác thì con số còn kinh khủng hơn: 2 triệu e-mail được gửi trong một giây, 171 tỉ trong một ngày!1 Ngay cả một người chuyên ngành tiếng Anh như tôi cũng có thể làm toán: Chỉ tính riêng số lượng e-mail “thật” được tạo ra vào năm 2006, chúng ta đã có trung bình 10 e-mail cho từng người đàn ông, phụ nữ và trẻ em trên toàn thế giới. Ngay cả khi chúng ta viết những dạng văn bản khác, như tóm tắt dự án, đánh giá hiệu quả công việc, bảng giá, bản đề xuất, v.v… thì chúng ta vẫn thường gửi chúng đi dưới dạng file đính kèm vào e-mail. E-mail rất dễ dàng, thuận tiện và lại rẻ nữa.
1 Xem Michael Specter, “Thư rác vớ vẩn: Chiến bại vấn đề e-mail rác,” The New Yorker (ngày 6 tháng 8 năm 2007), trang 36-41, dành cho bản mô tả chi tiết sống động các vấn đề.
E-mail phát triển quá rộng khắp và cần thiết tới nỗi hầu như ai cũng duy trì đến vài tài khoản, trung bình mỗi người có khoảng 3 tài khoản e-mail. Gần như tất cả mọi người đều có riêng tài khoản công việc và tài khoản cá nhân. Và không phải chỉ có những nhân viên văn phòng truyền thống thì mới phụ thuộc vào việc sử dụng e-mail. Những người làm kinh doanh còn phụ thuộc vào việc gửi tin nhắn tức thời và e-mail để trao đổi với trụ sở chính, khách hàng và nhà cung cấp. Sẽ đơn giản hơn rất nhiều nếu cả bạn lẫn đối thủ cạnh tranh có thể trao đổi qua e-mail để xác nhận ngày hẹn gặp vào sáng thứ Tư tuần tới hơn là chơi trò đuổi bắt qua điện thoại. Trên thực tế thì trong hoạt động công việc, các cuộc gọi điện thoại đã không còn mang tính hiệu quả và tiện dụng như so với việc gửi và nhận e-mail hoặc tin nhắn văn bản.
Dĩ nhiên là các phương thức văn bản khác trong kinh doanh cũng vẫn quan trọng. Ta phải viết bản đề xuất để thuyết phục người khác áp dụng những khuyến nghị ta đưa ra. Ta viết các bản tóm tắt dự án để giúp khách hàng luôn được cập nhật tình hình và cảnh báo họ khi có vấn đề. Ta viết thư cũng như các loại văn bản khác để thông báo về sản phẩm mới, mức giá đặc biệt, những thay đổi nhân sự và các sự kiện quan trọng khác. Rồi đồng nghiệp, nhà cung cấp và khách hàng muốn biết quan điểm của ta về những vấn đề mà họ quan tâm và đôi khi, họ muốn chúng ta thể hiện những quan điểm đó ở dạng một báo cáo chính thức.
Vấn đề ở chỗ, e-mail lại phát triển trong môi trường Miền Tây hoang dã của Internet, nơi mà việc phá vỡ những chuẩn mực lại được xem là cách thức vô cùng cuốn hút giúp bạn tăng thêm tính hấp dẫn. Kết quả là hàng triệu người viết bị thiếu đi những hướng dẫn đáng tin cậy giúp họ viết một cách hiệu quả hơn. Trên thực tế, trong quá trình không ngừng nâng cao năng suất nhờ việc sử dụng e-mail, thì những đặc tính truyền thống của hình thức văn bản kinh doanh như tính rõ ràng, súc tích, chính xác và chuyên nghiệp lại trở thành nạn nhân.
Việc đó không nhất thiết phải xảy ra. Chúng ta không cần phải đánh đổi tính hiệu quả để có được năng suất cao hơn. Ta có thể có cả hai. Chẳng hạn, không có lý do gì mà người ta không thể tạo ra thói quen trong kinh doanh viết một kiểu còn khi nhắn tin cho ai đó khi đang chơi trò chơi bóng chày điện tử thì lại là kiểu viết khác. Và cũng chẳng có lý do gì mà những người thông minh, tài năng lại không thể học theo một vài nguyên lý đơn giản khi viết thư và e-mail để giúp họ luôn thành công mỗi khi viết lách.
8 BÍ QUYẾT VIẾT E-MAIL THÀNH CÔNG
Trước khi chúng ta tiến xa hơn trong hành trình này, tôi muốn chia sẻ một số bí quyết giúp bạn viết e-mail hiệu quả hơn mà không bị giảm chút năng suất nào khi gửi chúng đi. Những bí quyết này đòi hỏi việc hình hành một số thói quen mới hoặc cài đặt lại một số tùy chọn trong máy chủ e-mail của bạn, nhưng mọi thứ đều rất đơn giản. Một số bí quyết cũng chỉ là các phép tắc lịch sự. Hoặc những thứ bình thường mà thôi.
Như anh bạn của tôi, Terry Hill - trưởng bộ phận mời thầu của Ngân hàng Barclay ở London - đã từng nói (trong e-mail, dĩ nhiên), “Việc sử dụng rộng rãi e-mail và tin nhắn văn bản đã tạo ra thứ văn viết với tiêu chuẩn lười biếng và nghèo nàn trên phạm vi toàn thế giới.” Rõ ràng là thế rồi. Vì một số lý do mà rất nhiều người không chịu viết một cách rõ ràng, súc tích, chuẩn hoặc chính xác khi sử dụng e-mail. Do đó, dưới đây là 8 bí quyết đơn giản giúp giảm thiểu vấn đề một cách hiệu quả.
1. Chọn tên e-mail theo phong cách công việc.
Bạn tự đặt tên mình là Onggiabinhdan@gmail. com cũng được thôi nếu như bạn chỉ đang trao đổi tin nhắn với bạn bè mình. Nhưng đó sẽ lại là một lựa chọn thật tồi tệ nếu bạn sử dụng trong công việc. Nếu bạn làm việc cho một công ty hoặc một tổ chức thì có thể công ty hoặc tổ chức đó sẽ có những quy định đối với tài khoản e-mail, bao gồm tên tài khoản của bạn sẽ được đặt thế nào, do đó việc này không phải là vấn đề. Nhưng nếu bạn làm việc tự do thì việc đặt tên rất đáng để suy nghĩ. Liệu bạn có được đánh giá nghiêm túc không nếu tin nhắn e-mail của bạn lại được gửi từ địa chỉ [email protected]? Và việc chọn một tên miền phản ánh công việc bạn làm không phải là quá khó hay quá đắt đỏ. Có thể nhà cung cấp dịch vụ Internet sẽ giúp bạn thực hiện quy trình này. Việc này sẽ xứng với công sức của bạn. E-mail của bạn sẽ có khả năng được công nhận và được đọc nếu nó thể hiện bạn là ai và nơi bạn đang làm việc: ví dụ như [email protected].
2. Viết e-mail phải có chủ đề.
Việc viết mà không có câu chủ đề thật ngớ ngẩn. Còn hơi thô lỗ nữa. Khi tôi nhận một tin nhắn mà không có chủ đề thư, ngay cả khi nó được gửi từ người mà tôi biết thì tôi vẫn cảm thấy một chút bực mình. Chẳng nhẽ họ không thể bỏ ra 5 giây để gợi ý cho tôi biết họ đang viết về cái gì sao? Hơn nữa, với lượng lớn thư spam tràn ngập trong hòm thư đến của chúng ta mỗi ngày thì ai cũng cần phải đọc một lượt rồi nhanh chóng xóa đi bất cứ thứ gì trông khả nghi. Nếu tôi không nhận ra tên đăng nhập của bạn ngay và lại còn không có câu chủ đề trong tin nhắn thì rất có khả năng là tôi sẽ xóa nó. Và tôi chắc chắn bạn cũng làm tương tự.
Quan trọng hơn nữa, dòng chủ đề sẽ là cơ hội đầu tiên và tốt nhất để người đọc nhanh chóng phát hiện ra họ có muốn đọc tin nhắn của bạn hay không. Có thể bạn nghĩ rằng mọi người cần phải đọc từng từ từng chữ trong tin nhắn của bạn, nhưng sẽ không có chuyện đó đâu, do đó mục tiêu quan trọng thứ hai đó là làm sao cho quá trình đọc càng đơn giản, dễ chịu càng tốt và làm sao cho tin nhắn của bạn có vẻ hấp dẫn và có liên quan.
Câu chủ đề cần rõ ràng, cụ thể và ngắn gọn. Việc viết ngắn gọn vô cùng quan trọng bởi rất có thể nó sẽ bị ngắt ra thành các đoạn, tùy thuộc vào cấu hình hệ thống e-mail của người nhận. Có thể họ sẽ chỉ đọc được 6 chữ đầu tiên trên dòng chủ đề và phải đoán xem tin nhắn của bạn có đáng đọc hay không.
3. Sử dụng chữ ký ở cuối e-mail.
Hãy đề tên bạn vào cuối tin nhắn, kế đó là thông tin liên hệ. Thông tin liên hệ nên bao gồm họ tên đầy đủ nếu bạn thường ký ở cuối e-mail bằng tên thân mật. Ví dụ nếu bạn ký là “Meg,” thì sau đó bạn nên viết là “Megan T. O’Brien”. Ngoài ra, bổ sung thêm nghề nghiệp, tổ chức mà bạn làm việc và số điện thoại của bạn trong trường hợp người nhận muốn hoặc cần phải liên lạc. Một số người còn đưa vào thêm địa chỉ gửi thư vào trong mục chữ ký của họ.
Có thể bạn cũng đã biết là mình có thể cài đặt hệ thống e-mail để tự động bổ sung thông tin đó mỗi khi bạn viết. Hơn nữa, bạn còn có thể cài đặt sao cho hệ thống sẽ tạo các đoạn chữ ký khác nhau tùy thuộc vào việc bạn đang viết một tin nhắn mới hay là đang trả lời thư của ai đó. Trong trường hợp trả lời thư, sẽ hợp lý hơn khi sử dụng phiên bản ngắn gọn hơn của chữ ký - chẳng hạn chỉ cần tên, tổ chức và số điện thoại.
4. Tránh lối viết quá thân mật.
Một trong những lý do mà e-mail thất bại đó là người ta thường có xu hướng viết e-mail một cách suồng sã và thân mật hơn so với khi họ viết thư tay trong kinh doanh hay các văn bản khác. Sự suồng sã đó có thể là hậu quả của văn hoá áo phông - dép xỏ ngón mà đã tạo nên mạng Internet, nhưng trên thực tế, nó còn có thể dẫn đến một số lỗi đáng xấu hổ. Tôi đoán là tần suất xuất hiện của những từ sai chính tả, lỗi ngữ pháp, đánh dấu câu và những lỗi ngớ ngẩn tương tự trong e-mail cao hơn rất nhiều so với trong bất kỳ phương thức giao tiếp công việc nào khác.
Những lỗi này cũng tương tự trong tin nhắn tức thời hay trong các hệ thống chat khác. Hiện nay, rất nhiều công ty sử dụng chức năng chat khi đang làm việc để nhân viên có thể đặt câu hỏi, chia sẻ ý kiến và giao tiếp với nhau. Đứa con trai làm luật sư của tôi vẫn thường xuyên sử dụng công cụ chat để giao tiếp với các đồng nghiệp trong công ty, không chỉ tại văn phòng ở Los Angeles nơi thằng bé đang làm việc, mà còn với toàn bộ mạng lưới các luật sư ở thành phố New York. Tương tự như vậy, anh trai nó, một kỹ sư phần mềm, hiện đang sống và làm việc tại Boston nhưng lại thuộc một nhóm phần lớn đóng ở Ohio. Với vai trò là người quản lý về mặt công nghệ của công ty, nó lúc nào cũng phải sẵn sàng để trả lời các nhà phát triển khác và họ sử dụng ứng dụng chat vì mục đích đó. Hình thức chat thậm chí còn suồng sã hơn cả e-mail, nhưng khi trở nên quá suồng sã, nó lại có thể khiến người khác bị xao lãng hoặc trở nên khó hiểu.
Việc viết quá suồng sã lại dẫn đến một vấn đề khác, đó là nó ảnh hưởng tới giọng văn của bức thư. Khi viết kiểu quá thân mật, ta sẽ có vẻ thiếu chuyên nghiệp và trẻ con. Có lần, tôi nhận được e-mail từ một điều phối viên làm việc cho chuỗi sự kiện Webinar mà tôi có lịch thuyết trình trong vài tháng. (Nếu bạn chưa biết thì Webinar là sự kiện hội thảo được truyền qua Internet, người tham gia sẽ dùng điện thoại gọi tới đầu số miễn phí của chương trình đó hoặc nghe qua đường truyền audio trên Internet và đăng nhập vào trang Web của hội thảo để có thể xem Powerpoint và nghe bài thuyết trình của bạn. Thường thì những phiên hội thảo như thế này có tính tương tác khá cao, do vậy, người tham dự có thể nói hoặc ít nhất gửi tin nhắn cho bạn trong thời gian thuyết trình.) Nói chung, để làm được những thứ như trên cần có sự phối hợp rất chặt chẽ và đó là lý do mà cô ấy gửi e-mail cho tôi. Đây là nội dung bức thư:
Chào Tom!
Cảm ơn anh rất nhiều vì đã đồng ý làm diễn giả trong chuỗi sự kiện Tư duy Lãnh đạo của chúng tôi! Quá tuyệt vời!!! Nếu anh có thể gửi bài thuyết trình cho tôi trước cuối tuần sau thì tốt quá. Cảm ơn anh!!!
Amber
Được, nội dung thư khá rõ ràng. Amber muốn có file Powerpoint thuyết trình của tôi trước cuối tuần sau. Không vấn đề gì. Và rõ ràng là cô ấy có vẻ hào hứng với dự án này. Rất đáng khen. Nhưng khi sử dụng tới 8 dấu chấm than chỉ trong 5 dòng, Amber đã bán rẻ uy tín của mình. Thật ra, tôi tự hỏi có phải cô ấy là đứa trẻ 13 tuổi và đang tạm thời làm thêm tại văn phòng của bố mẹ hay không. Thứ duy nhất cô ấy chưa làm để hủy hoại thêm nữa uy tín của mình đó là chèn một cái mặt cười vào đằng sau tên.
Mà khoan! Tôi phát biểu quá sớm. Sau khi sự kiện Webinar kết thúc, tôi nhận được e-mail của cô ấy như sau:
Chào Tom,
Cảm ơn bài thuyết trình tuyệt vời của anh!!! Chương trình Webinar của anh vừa nhiều thông tin bổ ích mà lại rất thú vị!!! ☺
Ai thì cũng muốn được khen và tôi cũng chẳng phải ngoại lệ. Nhưng mà mấy cái mặt cười đó… Ôi.
5. Hạn chế sử dụng biểu tượng cảm xúc và từ viết tắt.
Biểu tượng mặt cười không liên quan trong những e-mail công việc. “Biểu tượng cảm xúc” là thuật ngữ dùng để chỉ các cách ghép dấu câu khác nhau nhằm thể hiện cảm xúc và để chỉ những biểu tượng có hình các khuôn mặt nhỏ với đủ loại trạng thái cảm xúc khác nhau như hạnh phúc hay buồn bực. Ví dụ: :-) thể hiện sự hạnh phúc, còn :-O lại thể hiện sự ngạc nhiên. Việc sử dụng những biểu tượng này không sao khi bạn gửi e-mail cho bạn thân, cho một đứa trẻ hoặc lên bảng tin trò chuyện nhóm, những nơi mà bạn có thể giấu tên thể hiện cảm xúc về đội bóng yêu thích của mình. Nếu bạn muốn thể hiện rằng cách thi đấu của tiền vệ trong trận tuần trước khiến bạn phát ốm thì cứ tự nhiên dán thêm cái mặt đang ói màu xanh lá. Nhưng làm ơn đừng dùng biểu tượng cảm xúc trong e-mail công việc. Không phù hợp chút nào.
Việc sử dụng các từ viết tắt đầy bí hiểm dạng rút gọn hay dạng từ các chữ cái đầu cũng vậy. Vừa mới đây, một đồng nghiệp ở Anh đã gửi cho tôi một e-mail trong đó có viết:
Khách hàng muốn nếu có thể thì anh sắp xếp lịch hẹn vào 2 tuần cuối tháng Chín, để giúp họ chạy một chương trình nữa. Vậy liệu anh có thể cho tôi biết Vv tháng Chín của anh không?
Tôi bảo với anh ấy những ngày nào trong tháng Chín mà tôi đang rảnh, nhưng tôi cũng hỏi anh ấy từ “Vv” nghĩa là gì. Tôi cảm thấy mình đúng là ngố, nhưng chịu không thể hiểu nổi. Anh ấy trả lời:
Vv: Về việc!
Được rồi. Giờ thì tôi thấy mình thực sự ngu ngốc. Nhưng chí ít thì tôi cũng biết từ viết tắt đó nghĩa là gì.
Sẽ ra sao nếu tôi không phải bạn thân hay đồng nghiệp của anh ấy, mà lại là khách hàng? Liệu tôi có đi hỏi nghĩa của từ đó không? Chắc là không.
Vậy còn những người thường xuyên trao đổi thư từ công việc với bạn thì sao? Bạn có chắc họ sẽ hiểu.
LOL là gì chứ? Thế còn IMHO? Hay là YMMV? Còn FMI? AFIK thì sao?1
1 Nếu giống tôi thì các bạn cũng cần định nghĩa của những từ này. IMHO là “in my humble opinion” (theo ý kiến của tôi). YMMV là viết tắt của “your mileage may vary” (trường hợp của bạn có thể khác). FMI là “for my information” (để tôi tham khảo) hoặc “for more information” (thông tin bổ sung), tùy thuộc vào danh sách từ viết tắt mà bạn xem. Còn AFIK là viết tắt của “as far as I know” (theo những gì tôi được biết). Chí ít thì theo những gì tôi được biết là như vậy.
Nếu bạn là người thường xuyên nhắn tin hoặc hay trò chuyện trên MySpace, chắc bạn sẽ phải tròn mắt nhìn tôi. Những từ viết tắt đó là một dạng ngôn ngữ cầu nối trên thế giới online, là thành tố chính của vốn từ vựng dành cho dân chuyên “chát chít”. Nhưng tôi phải thừa nhận rằng có một thời gian tôi còn tưởng LOL nghĩa là “lots of luck” (nhiều may mắn). Kết quả là nhiều khi tôi không thể hiểu nổi ý của người viết là gì khi dùng từ đó. Họ đang mỉa mai? Đang châm biếm? Cứ tưởng tượng tôi ngạc nhiên thế nào khi biết rằng nghĩa thực sự của nó lại là “laugh out loud” (cười lớn). Không cần phải nói nhiều, tôi chẳng thể LOL.
(Nếu bạn cũng như tôi không hiểu mô tê gì về hầu hết mấy từ viết tắt này thì bạn có thể xem danh sách hữu ích các từ viết tắt trên Internet ở trang Wikipedia tại địa chỉ http://en.wikipedia.org/wiki/FFO#W.)
6. Phải lịch sự.
Ở đầu bên kia của tình trạng thân mật quá đáng và phấn khích tột độ như ta thấy trong e-mail là vấn đề về sự thô lỗ. Có vài người thì vô tâm với ngôn ngữ của chính mình tới nỗi họ không nhận ra rằng thông điệp mình đưa ra rất khiếm nhã. Có những người khác thì lại chẳng quan tâm. Cho dù thế nào thì cũng không thể bào chữa được.
“Sỉ nhục online” một thời là vấn đề phổ biến ở những buổi đầu của mạng Internet. Sỉ nhục online là hành động tấn công người khác, ý tưởng, quan điểm, gốc gác, định hướng giới tính của họ và bất kể thứ gì mà bạn có thể nghĩ ra, bằng những lời lẽ tục tĩu hoặc thô bỉ. Những tin nhắn đó lại thường được viết bởi những kẻ hèn nhát, chẳng bao giờ dám nói thứ gì như vậy trước mặt ai đó. Nhưng có vẻ họ lại cực kỳ dũng cảm khi viết nặc danh trên vài diễn đàn trên mạng. Sỉ nhục online có vẻ lắng xuống trong những năm gần đây. Thật tốt. World Wide Web cần tất cả những phép lịch sự mà chúng ta có thể điều động.
Vấn đề là sự thô lỗ lại tinh vi hơn so với sỉ nhục online. Đôi lúc, người ta viết e-mail khi trong người chứa đầy những xúc cảm mạnh mẽ - tức giận, chán ghét, sợ hãi - và những cảm xúc đó lẩn khuất trong giọng văn của bức thư. Có người không nhận ra họ vô tình trở nên đáng ghét, ngạo mạn hoặc luôn đòi hỏi. Mà có lẽ cả hai nhân tố trên đều có trong e-mail của Tập đoàn Cerner mà chúng ta vừa thấy lúc trước. Dưới đây là ví dụ điển hình hơn nữa về vấn đề đó mà chúng ta thường xuyên gặp phải:
Gửi mọi người,
Một lần nữa, lại có thêm người yêu cầu thay đổi lịch cho buổi đánh giá sắp tới. Đó KHÔNG phải một lựa chọn. Lên lịch phòng họp và thiết bị không dễ dàng gì và việc thay đổi lịch thêm lần nữa lại càng khó hơn. Đến lúc này, mọi người chỉ cần có mặt và làm nhiệm vụ của mình thôi. Và làm ơn đừng nghĩ rằng những vấn đề về việc thay đổi lịch sẽ là lý do cho bất kỳ ai định vắng mặt trong buổi đánh giá này. Sẽ không có chuyện đó đâu.
Dorothy
Có thể Dorothy đã chạm tới giới hạn của vấn đề này, nhưng cho dù thế nào thì vô tình cô ấy cũng trở thành một người nóng nảy và thô lỗ. Khi đặt bút viết xuống bất kể thứ gì thì nó đều có xu hướng làm quá lên những yếu tố cực đoan của bất kỳ giọng văn nào, do đó những cảm xúc mạnh mẽ trong e-mail thì rõ ràng ít cũng thành ra nhiều. Nếu bạn tức giận, khó chịu hoặc đang bị tác động bởi cảm xúc mạnh mẽ nào đó thì nên đợi một lúc rồi hãy viết. Rồi sau khi bình tĩnh lại đôi chút thì hãy viết nội dung thư sao cho bạn sẽ không ngại khi bị đọc to lá thư trước mặt mẹ mình. Hoặc trước mặt sếp mình. Hoặc bị in trên trang nhất của tờ Thời báo New York.
7. Viết để đọc với định dạng trên máy tính.
Trên chuyến bay vài tháng trước, tôi để ý thấy một phụ nữ ngồi dãy đối diện rút ra từ túi xách cả một thếp giấy. Rõ ràng nó là e-mail mà cô ấy in ra. Vì tò mò nên tôi quan sát cô ấy một lúc. Cô ấy đặt chồng giấy lên cái khay bàn trước mặt rồi bắt đầu tấn công nó, tay cầm bút. Phần lớn các trang thì cô ấy chỉ đọc lướt nhanh, rồi vạch một đường lên giấy. Trên một vài trang thì cô ấy lại viết vội vài dòng bình luận ở phía cuối. Cứ xong một trang thì cô lại nhét nó xuống dưới cùng của chồng giấy và lại đọc tiếp.
Hành động của cô ấy thật khác thường nhưng không khó để hiểu vì sao cô ấy lại làm như vậy. Có rất nhiều người không thích đọc văn bản trên màn hình máy tính. Độ phân giải của màn hình không phải là hoàn hảo, do vậy đọc trên màn hình sẽ khó hơn là đọc trên giấy. Máy tính thì cồng kềnh và khó cầm hơn là cầm một xấp giấy. Và quan trọng nhất là rất khó để có thể đọc lướt trên màn hình máy tính.
Tại sao việc này lại quan trọng? Bởi hầu hết những người bận rộn với công việc đều thích đọc lướt qua văn bản mà họ nhận được. Trên thực tế, nghiên cứu đã chỉ ra rằng hầu như mọi người chẳng bao giờ đọc toàn bộ văn bản từ đầu tới cuối. Thay vào đó, họ thường nhìn lướt qua vài khổ đầu, rồi chuyển sang cuối văn bản để xem kết luận, tóm tắt, các bước tiếp theo, bảng giá hoặc các thông tin tương tự khác rồi lật qua lật lại văn bản để xem các phần còn lại, thu thập thông tin để hiểu ý chính. Chắc chắn là việc đọc lướt ấy sẽ dễ dàng hơn rất nhiều khi bạn đang cầm trên tay những trang giấy và để mắt có thể lướt khắp văn bản.
Một vấn đề khác nữa làm giảm khả năng đọc bằng e-mail đó là việc không có hoặc bị thiếu định dạng. Chẳng hạn, nếu cẩn thận một chút, bạn có thể giúp người đọc nhanh chóng tóm gọn các ý chính bằng cách sử dụng các đề mục, đề mục phụ, lùi đầu dòng, các gạch đầu dòng, liệt kê và các mẹo định dạng văn bản khác để văn bản khi hiển thị trên màn hình máy tính sẽ dễ đọc lướt hơn. Nhưng ngay cả với công nghệ hiện đại nhất thì bạn cũng cũng không nên tin tưởng mà làm việc đó trên e-mail. Một số máy chủ e-mail không cài đặt các tính năng định dạng văn bản. Ngay cả khi bạn viết e-mail bằng ngôn ngữ mark-up như HTML thì cũng chẳng có gì đảm bảo là máy tính của người nhận có thể giải mã được nó. Ngay cả khi bạn viết bằng phần mềm xử lý văn bản rồi dán đoạn viết đó vào e-mail thì người nhận vẫn có thể chỉ nhận được những dòng text thuần túy mà thôi. Theo kinh nghiệm của tôi, vấn đề này sẽ thường xuyên xảy ra khi tôi trả lời một e-mail được gửi từ người nào đó viết bằng thiết bị cầm tay. Nhưng nó cũng có thể xảy ra ngay cả khi bạn soạn một e-mail mới.
Tôi đã nhận được e-mail sau từ một người mà tôi chưa từng gặp hay trò chuyện bao giờ. Bạn nghĩ nó sẽ để lại cho tôi ấn tượng thế nào chứ?
Tom,
Tôi hân hạnh giới thiệu với ông các dịch vụ mà tôi cung cấp với tư cách là một nhà văn. Tôi làm việc tự do cho các tổ chức trong nhiều lĩnh vực, được viết dưới tên tôi hay ẩn danh1. Trong ngành, tôi nổi tiếng là người chuyên viết sách trắng2. Ngoài ra, tôi còn tham gia làm tài liệu marketing, các bản thuyết trình, các bản mô tả tóm tắt ứng dụng và lập nội dung trang web. <!—[endif]—> Tôi tin rằng mình có thể mang lại cho ông một nguồn văn và góc nhìn có một không hai. Tôi rất vui mừng được khám phá các triển vọng. <!—[if !support-EmptyParas]—><!—[if!support- EmptyParas]—> Mong ông sắp xếp thời gian vào tuần tới hoặc ngày nào đó cùng thảo luận với tôi qua cuộc gọi h. nghị.
1 Ghost writer: người được thuê để đánh giá các tác phẩm văn học hay báo chí được viết dưới tên người khác.
2 White paper: báo cáo hoặc hướng dẫn ngắn gọn giúp người đọc hiểu được một vấn đề phức tạp.
Tôi nghĩ bức e-mail này có rất nhiều lỗi, nhưng mà việc mã HTML bị ngắt giữa chừng rõ ràng đã khiến tôi phải nghi ngờ về kỹ năng viết bài kinh doanh hay kỹ thuật của anh ta. Tôi đã cố tìm hiểu xem chuyện quái quỷ gì đang diễn ra và tôi đoán khả năng lớn nhất đây là bức e-mail chung có chứa mã trộn thư mà anh ta đã gửi cho rất nhiều người cùng một lúc và quy trình đó bị lỗi mà anh ta không biết. (Tiện thể thì những vấn đề khác với cái e-mail này, theo ý tôi, đó là lời chào cộc lốc từ một người hoàn toàn xa lạ [“Tom”], sự thiếu tập trung vào loại văn bản mà tôi hoặc công ty của tôi có thể cần đến [chúng tôi không cần tới sách trắng], sự thiếu thuyết phục trong lời tuyên bố của anh ta [“Tôi tin rằng mình có thể mang lại cho ông…”], quyết định lạ lùng khi tự mô tả bản thân là “có một không hai” mà không phải là “có kinh nghiệm,” “chuyên nghiệp,” hoặc “thành công”. Lạ lùng không kém khi anh ta tách mình ra khỏi lời giới thiệu khi nói sẽ “mang lại” một “nguồn” chứ không phải sẽ tự mình làm việc đó và cái giọng cộc lốc đột ngột cuối thư: “…cùng thảo luận với tôi qua cuộc gọi h. nghị.”)
Hãy nhớ rằng nếu các bạn đang soạn thư bằng HTML hoặc theo định dạng RTF (Rich Text Format) thì có thể e-mail của bạn khi nhìn trên màn hình thì rất tuyệt vời nhưng chỉ khi đến máy tính của người nhận, nó sẽ trở nên tồi tệ hơn cả ví dụ phía trên. Khả năng đó sẽ xảy ra nếu hệ thống thư của người nhận không tương thích với HTML hoặc RTF, hoặc đơn giản là họ đã tắt những chức năng đó đi. Những chi tiết nhỏ cơ bản như lùi đầu dòng, phông chữ, chữ in nghiêng, in đậm, gạch đầu dòng và những thứ khác nữa sẽ đồng loạt mất hết. Bức thư mà tôi nhận được và đã trích ở phía trên, đã cố làm những thứ phức tạp - anh ta tạo dạng văn bản trộn thư nhưng mà lại trộn không chính xác. Nhưng thứ chúng ta thường cố gắng xử lý trong e-mail, như là viết một đoạn với ý liền mạch, có thể cũng liên quan tới việc sử dụng những loại mã mà sẽ không hiện ra trên màn hình của người nhận. Thay vào đó, người nhận sẽ nhìn thấy cả một khối chữ Courier không thể đọc được. Do đó, việc tạo logic nội tại cho e-mail là vô cùng quan trọng, phòng trường hợp phần hình thức - định dạng của e-mail - biến mất. Lời khuyên của tôi đó là viết theo định dạng RTF nhưng phải đảm bảo rằng bức thư của bạn được sắp xếp sao cho các ý tưởng được viết ra trôi chảy. Ngoài ra, hãy sử dụng từ ngữ để lập cấu trúc đoạn văn (“Thứ nhất,…” “Thứ hai,…” “Ngoài ra,…” “Cuối cùng,…”), bởi từ ngữ thì sẽ không bị cuốn sạch đi nếu như bức thư của bạn bị giảm thiểu chỉ còn lại mỗi văn bản thuần tuý.
Và nhân tiện đang bàn về định dạng thì xin phép cho tôi được gợi ý là bạn đừng trang trí e-mail của mình bằng cách sử dụng ảnh nền, màu sắc và các kiểu chữ bay bướm. Một số hệ thống e-mail cho phép bạn được chọn một trong các style “văn phòng” - màu sắc, mẫu trang trí, các đường kẻ lưới, v.v… Những lựa chọn này luôn khiến cho bức thư của bạn trông thiếu chuyên nghiệp và khó đọc hơn bình thường. Tôi thường nhận được e-mail công việc từ người nào đó, họ sử dụng ảnh nền màu xanh dương chắc là để gợi nhắc về một bầu trời vui vẻ và rồi lại sử dụng chữ màu xanh dương đậm. Sự kết hợp này rõ ràng là không giúp cải thiện khả năng đọc được của tin nhắn hoặc làm tăng tính chuyên nghiệp của tác giả.
8. Kiểm tra lại trước khi gửi.
Nếu tin nhắn bạn định gửi đi có tính quan trọng thì hãy viết và chỉnh sửa nó bên ngoài hệ thống e-mail mà bạn sử dụng. Bạn sẽ khó cưỡng lại được sự cám dỗ của việc viết nội dung e-mail ngay trong Outlook, Notes hay bất kỳ hệ thống e-mail nào khác bạn đang dùng. Thông thường thì cũng không có gì to tát lắm. Ngay cả khi biết rằng mình rất dễ mắc lỗi và rằng các công cụ hiệu chỉnh trong hệ thống e-mail chỉ là một thành tố nhỏ trong cả bộ xử lý văn bản, ta vẫn chọn sự thuận tiện hơn là sự cẩn trọng.
Thường thì cũng không sao. Nhưng khi e-mail của bạn thực sự quan trọng thì tốt nhất là bạn nên soạn nội dung trong bộ xử lý văn bản, hiệu chỉnh ngay trong đó cho hoàn chỉnh, rồi sao chép và dán vào vùng soạn thảo nội dung trong hệ thống e-mail. Bạn sẽ ít có khả năng mắc các lỗi gõ sai, lỗi chính tả và các lỗi kỹ thuật khác.
8 bí quyết để viết e-mail hiệu quả hơn
1. Chọn tên e-mail theo phong cách công việc.
2. Viết e-mail phải có chủ đề.
3. Sử dụng chữ ký ở cuối e-mail.
4. Tránh lối viết quá thân mật.
5. Hạn chế sử dụng biểu tượng cảm xúc và từ viết tắt.
6. Phải lịch sự.
7. Viết để đọc với định dạng trên máy tính.
8. Kiểm tra lại trước khi gửi.
KHÔNG CHỈ LÀ LỖI KỸ THUẬT
Dĩ nhiên những lỗi về kỹ thuật, lỗi chính tả, lỗi ngữ pháp và lỗi do gõ sai phím thực chất chỉ là những lo lắng nhỏ bé nhất của ta mà thôi. Nếu văn bản của bạn đầy rẫy những kiểu lỗi như thế, bạn sẽ làm người đọc bị rối trí và có thể còn khiến họ bực mình và chắc chắn bạn sẽ hủy hoại uy tín của chính mình. Tuy nhiên, những lỗi đó không phải thứ gây ra những thiệt hại tốn kém nhất. Nếu bạn xem lại 2 e-mail thảm họa do 2 CEO viết lúc trước thì có thể thấy chúng không hề có từ nào bị sai chính tả hay lỗi gõ phím. Ngữ pháp cũng ổn, thậm chí còn sử dụng các mệnh đề câu để tạo giọng văn riêng nữa. Không, vấn đề thực sự ở đây sâu xa hơn rất nhiều. Những e-mail đó đã không hoàn thành mục tiêu đề ra ban đầu, đó là truyền cảm hứng, tạo động lực, mang lại tầm nhìn cho tương lai. Và chúng còn gây ra nhiều vấn đề lớn hơn nữa cho chính người viết và công ty mà họ lãnh đạo chứ không phải cố gắng giải quyết vấn đề.
Trong cuốn sách này, chúng ta sẽ xem xét xa hơn cả những lỗi về mặt kỹ thuật - lỗi đặt dấu câu, sai chính tả và các lỗi ngữ pháp ngớ ngẩn mà ai thỉnh thoảng cũng mắc. Thay vào đó, chúng ta sẽ tập trung vào việc viết sao cho hiệu quả. Mục tiêu của cuốn sách này là đưa ra các hướng dẫn về các cách viết dành cho những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh mà muốn cảm thấy tự tin rằng e-mail, thư giấy và các văn bản khác họ lập ra sẽ thành công đưa ra được những luận điểm rõ ràng, truyền đạt được ý kiến đáng tin cậy, thúc đẩy người khác một cách hiệu quả, hoặc thậm chí có thể thuyết phục người đọc chấp nhận một quan điểm nào đó.
Những lời chia sẻ
Khả năng viết hiệu quả không phụ thuộc vào viết chính xác ngữ pháp hay chính tả. Nó phụ thuộc vào việc tư duy hợp lý, hiểu về độc giả của mình và có mục đích rõ ràng khi viết.
Cuốn sách này sẽ không chỉ cho bạn cách cài đặt bộ lọc chống thư rác, tạo nhiều tài khoản e-mail cho văn phòng của mình hay cách khởi động một chiến dịch marketing bằng e-mail. Những thông tin kỹ thuật như thế vượt quá chuyên môn của tôi. Cuốn sách này cũng sẽ không xử lý các vấn đề về nhân sự và pháp lý liên quan tới việc lập bản đánh giá hiệu quả công việc, các vấn đề về hợp đồng gắn với bản đề xuất, v.v… Những công việc kỹ thuật và các vấn đề liên quan pháp lý như thế trong bài viết của bạn tốt nhất là để cho các kỹ sư điện tử và luật sư. Còn mục tiêu của tôi là chỉ ra cách thức để bạn có thể viết một cách rõ ràng và hiệu quả. Tôi sẽ chỉ cho bạn một số kỹ thuật đơn giản cho phép bạn truyền đạt chuyên nghiệp nhất có thể. Biết những kỹ thuật đó sẽ giúp bạn cũng như người đọc tiết kiệm được thời gian và công sức, giảm các lỗi, tránh hiểu lầm và còn giúp bạn tạo được những ấn tượng tốt đẹp. Bài viết cẩu thả, không mạch lạc, khó hiểu sẽ thể hiện rằng người viết ra văn bản đó không có khả năng tư duy rõ ràng và không thể tạo ra kết quả công việc có chất lượng cao. Như vậy thật bất công - có thể bạn nghĩ rằng các kỹ năng của bạn khi là một kỹ sư xây dựng dân dụng, tư vấn viên đầu tư, đại diện mua bán, hay là bất kỳ nghề nghiệp nào bạn đang làm thì cũng chẳng liên quan mấy tới việc bạn có khả năng viết tốt hay không - nhưng có ai nói rằng cuộc sống là công bằng đâu. Trên thực tế, tốt nhất là bạn nên học cách truyền đạt một cách hiệu quả và cách sử dụng ngôn ngữ của thành công.
Ở chương tiếp theo, Vấn đề, tôi sẽ vạch ra một số lỗi cơ bản mà mọi người gặp phải khi viết e-mail, thư tay và các loại văn bản khác. Cụ thể, tôi sẽ mô tả về bốn loại “ngôn ngữ” mà mọi người sử dụng nhưng lại không hiệu quả, đó là: Tầm phào, Ngớ ngẩn, Thể hiện và Lươn lẹo. Mỗi kiểu ngôn ngữ trên đều không hiệu quả trong giao tiếp kinh doanh bởi mỗi cái đều khiến người đọc khó có thể hiểu được thông điệp đưa ra. Mỗi ngôn ngữ này thường tạo nên những ấn tượng sai lầm, làm suy giảm khả năng giao tiếp giữa người gửi với người nhận và còn có thể làm giảm đi tính chuyên nghiệp cũng như uy tín của người viết. Tôi sẽ chỉ ra những đặc tính và cách thức chỉnh sửa chúng. Qua đó, tôi hy vọng sẽ giúp các bạn nhận biết 4 loại ngôn ngữ sai lầm này một cách nhanh nhạy hơn. Tôi sẽ coi như mình hoàn thành mục đích nếu bạn thấy hơi rùng mình khi thấy có người viết kiểu này và nếu bạn tự biết loại bỏ chúng trong công việc của mình.
Những lời chia sẻ
Người ta sẽ đánh giá và tìm hiểu con người bạn thông qua cách viết.
Dĩ nhiên, ai cũng có thể chỉ ra vấn đề. Ngay cả khi tôi định nghĩa được vấn đề đó một cách khác biệt và hữu ích hơn, thì lý do thực sự mà bạn quan tâm tới cuốn sách này là bạn hy vọng tìm được một số câu trả lời. Tôi sẽ cung cấp những câu trả lời đó trong Chương 3, Nguyên tắc. Trong chương này, tôi sẽ thảo luận về “ngôn ngữ của thành công,” - ngôn ngữ được định hình bởi 5 nguyên tắc. Việc viết lách hiệu quả trong kinh doanh ở bất kỳ dạng thức nào, từ e-mail và thư tay cho tới các bản đề xuất, hướng dẫn phức tạp, thì đều phải rõ ràng, súc tích, chính xác, phù hợp với đối tượng người đọc và mục đích của văn bản. Tôi sẽ đưa ra những ví dụ làm thế nào để viết một cách rõ ràng, súc tích, chính xác hơn và thế nào là một văn bản phù hợp với đối tượng người đọc và mục đích của nó.
Ngoài ra, Chương 4, Thực hành, sẽ hướng dẫn bạn cách áp dụng các cấu trúc mẫu được quy định theo mục đích của văn bản. Trong chương này, tôi sẽ chỉ cho các bạn thấy mỗi mục đích chính trong các văn bản kinh doanh hay cho tổ chức - để thông báo, đánh giá, thúc đẩy, và thuyết phục - thì đều đòi hỏi phải có một mẫu cấu trúc riêng biệt. Sau đó, tôi sẽ chỉ cho các bạn cách áp dụng mô hình của từng mục đích viết để tạo ra từng loại văn bản cụ thể trong hạng mục đó. Mặc dù nhiều ví dụ tôi đưa ra là e-mail, bởi đó là thứ mà mọi người thường viết và phổ biến hơn bất kỳ loại văn bản nào khác, tôi cũng vẫn đưa vào các dạng văn bản kinh doanh khác, các bản báo cáo và thư mẫu mà có thể bạn sẽ cần. Tôi hy vọng những mẫu đó sẽ hữu ích và cung cấp cho bạn nhiều thông tin, nhưng cho dù tôi có đưa vào cuốn sách này nhiều bản mẫu thế nào thì cũng không bao giờ là đủ bởi mỗi tình huống viết lại hoàn toàn khác nhau. Tôi tin chắc rằng việc bạn có thể hiểu được cách thức để viết những văn bản thành công sẽ quan trọng hơn rất nhiều. Nếu chỉ sao chép “thư phàn nàn” của ai đó thì bạn sẽ chẳng thể học được cách tự viết vào lần sau. Về lâu về dài, bạn sẽ có khả năng viết hiệu quả hơn nếu bạn hiểu được logic về cách viết văn bản. Khi đó, bạn sẽ có năng lực để giao tiếp hiệu quả bằng chính giọng văn của mình. Bạn sẽ nói trôi chảy thứ ngôn ngữ của thành công.
Cuối cùng, có một ghi chú nhỏ về những mẫu văn bản xuất hiện trong cuốn sách này: Tất cả đều dựa trên những văn bản thực tiễn mà tôi có được từ rất nhiều nguồn khác nhau trong nhiều năm qua. Tôi đã chỉnh sửa lại những ví dụ đó để bảo vệ cho tác giả và - phải nói thật là - để bảo vệ cả tôi nữa, bởi chẳng ai muốn bị nói rằng e-mail mình viết dở ẹc và không phù hợp chút nào. Trong một số trường hợp, để minh họa cho một luận điểm nào đó, tôi cũng có tự nghĩ ra một ví dụ. Còn trong tất cả các ví dụ, tôi đã bịa ra tên người viết, người nhận, tên công ty, tổ chức, phòng ban, cơ quan, sản phẩm, dịch vụ, v.v… Tất cả đều là giả. Cả địa điểm, thời gian, giá cả, thông số kỹ thuật, những thông tin chi tiết cụ thể và tiểu tiết chứa trong nhiều ví dụ, cả tốt lẫn xấu, cũng thế. Tất cả đều là giả tưởng. Do đó, nếu tình cờ bạn có thấy tên một người nào đó bạn biết hay một công ty bạn nghĩ mình đã nghe danh thì hãy quên chúng đi. Đó chỉ là sự trùng hợp không may thôi.