Manner of answering the phonePhong cách trả lời điện thoại

Thất bại 20

Tôi nhận điện thoại mà không hỏi tên cũng như công ty của người gọi. Tôi không thể chuyển lại chính xác nội dung tin nhắn.

Cung cách trả lời điện thoại có ảnh hưởng rất lớn đến cơ hội phát triển của công ty. Nắm bắt hay bỏ lỡ cơ hội làm ăn phần lớn đều là do cách trả lời điện thoại.

Thật khó để nhắn lại chính xác nội dung cuộc gọi cho người khác! Người mới như tôi không thể nắm bắt hết các địa điểm giao dịch hay tên của từng người phụ trách được.

Không ai bắt ta phải trả lời “hoàn hảo” tất cả các cuộc điện thoại gọi đến. Thế nhưng, chính mình sẽ gặp rắc rối nếu tự mình không hỏi lại tên công ty, tên người gọi, nơi liên lạc...

Chuyện đó cũng có thể gây ra rắc rối ư?! Chị đừng nghiêm trọng hóa vấn đề như vậy. Chị làm tôi không dám nghe điện thoại nữa mất.

Không nhận điện thoại lại càng không được. Nếu gặp trường hợp không biết xử trí ra sao, thì hãy hỏi rõ là “ai gọi”, “gọi cho ai”, “về chuyện gì”, rồi nói lại cho các anh chị xung quanh biết để mọi người hướng dẫn cho.

Lời khuyên cùa Mammy Fujihara

Điều căn bản trong cách trả lời điện thoại là nói năng mạch lạc, giọng điệu phải tươi vui. Đây là điểm rất quan trọng, tạo nên ấn tượng đầu tiên với người khác về bộ mặt của công ty. Hãy luôn nhớ rằng chính cách trả lời điện thoại của bạn có khi làm mất lòng tin của người khác đối với công ty, làm người ta đánh giá thấp công ty của bạn. Chính vì thế, ngoài việc nắm rõ các bước làm sao để truyền đạt lại thông tin thật tốt, biết cách tùy cơ ứng biến, ta còn cần phải rèn luyện cách ghi lại tin nhắn cho chính xác.

Thất bại 21

Khi nhận điện thoại than phiền, tôi đã nói “xin lỗi” đến mấy lần rồi, nhưng lại càng làm cho người ở đầu dây bên kia thêm tức giận: “chỉ xin lỗi thôi sao!”.

Không được né tránh mà phải đối mặt với các lời than phiền! Cần phải học hỏi các kỹ năng trả lời điện thoại.

Vì người ở đầu dây bên kia đang tức giận như vậy nên tôi nói lời xin lỗi cũng là lẽ đương nhiên thôi. Nhưng tại sao tôi phải đứng ra gánh trách nhiệm cho sai phạm của người khác chứ?

Nhiều người dùng hai từ “xin lỗi” để khỏa lấp cơn giận từ những người đang chỉ trích họ. Xin lỗi một cách miễn cưỡng không thể giải quyết mâu thuẫn, không thể làm vơi cơn giận. Hãy cố gắng giải tỏa những lời chỉ trích, than phiền bằng thái độ hối lỗi chân thành.

Trong tình huống phải đối mặt với vô số lời chỉ trích chồng chất ập đến, ta phải xử trí thế nào?

Trước hết là không được lảng tránh, mà phải lắng nghe, dù cho người gọi đến đang nổi giận đùng đùng. Khi đã hiểu ra nguyên nhân than phiền thì hãy nhanh chóng tìm cách giải thích hợp tình hợp lý.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Tuyệt đối không được biện bạch hay chuyển ngay những cuộc gọi than phiền của đối tác hay khách hàng cho người phụ trách. Ta phải nắm rõ nội dung người gọi đến muốn đề cập trước khi báo cho người phụ trách trả lời thay. Đa phần những lời chê trách đến qua điện thoại. Tùy vào từng trường hợp cụ thể, song nhìn chung ta nên trực tiếp đến tận nơi nói lời xin lỗi.

Không được sợ việc phải nghe lời chỉ trích! Việc thành tâm nhận lỗi có thể sẽ mở ra nhiều cơ hội phát triển mới cho công ty.

Thất bại 22

Vì khách hàng nói là có chuyện gấp, nên tôi vội cho họ biết số di động của sếp. Thế cũng phạm lỗi!

Trong thời đại hiện nay, phải biết bảo mật thông tin cá nhân cho mình và cho người khác. Từ chối lịch sự cũng là một nghệ thuật cần phải học hỏi.

Tôi tưởng chuyện cho biết số điện thoại di động của người khác là bình thường.

Khi nhận được yêu cầu của đối tác: “Vui lòng cho tôi số điện thoại di động của anh A/ chị B!”, chắc em sẽ thấy như mình có nghĩa vụ phải nói cho người đó biết. Nhưng hãy suy xét cẩn thận.

Vậy xử trí sao cho hay nhất trong tình huống này? Người ta nói có việc gấp, làm sao mình nỡ từ chối.

Ngoại trừ bản thân người được hỏi cho phép công khai số điện thoại của họ, còn thì chúng ta nên từ chối một cách lịch sự: “Tôi thành thật xin lỗi. Theo quy định, tôi không được phép tiết lộ thông tin cá nhân của đồng nghiệp”.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Trong trường hợp này, chỉ nói lời từ chối không thôi là chưa được. Ta cần phải đưa ra phương án hợp lý cho người bên kia: “Nếu được thì tôi sẽ liên lạc với ông A/ bà B và nói gọi điện lại ngay cho ông có được không ạ?”. Ở đây, bạn cần phải có sự tinh tế trong giao tiếp để xử lý tình huống thật khéo léo. Đừng để khách hàng hay đối tác mất lòng vì yêu cầu của họ không được thực hiện theo ý muốn mà gây trở ngại cho công việc chung.

Thất bại 23

Tôi đã không báo lại thông tin rõ ràng về cuộc gọi trước khi chuyển máy cho sếp. Sếp phải xác nhận lại nguồn tin từ phía khách hàng.

Phải ghi lại những thông tin cần thiết khi bắt điện thoại và chuyển cuộc gọi cho người khác. Người đi làm phải có kỹ năng truyền đạt thông tin chính xác, thuyết phục.

Tôi chỉ nghĩ là phải chuyển máy ngay cho sếp nên đã không nói cho sếp biết lý do cuộc gọi.

Khi biết khách hàng hay đối tác cần gặp người phụ trách vì lý do gì thì cần phải báo ngay cho người nhận điện thoại biết để tránh gây ra những hiểu lầm không đáng có. Tôi dặn em như vậy vì nếu em chỉ chuyển cuộc gọi mà không nói thêm gì cả thì rất có thể khi người thứ ba tiếp nhận cuộc gọi sẽ có những lời nói khiến người gọi đến phật lòng.

Có đặt mình vào vị thế của người gọi đến thì mới hiểu được tâm trạng của người khác nhỉ! Vậy thì khi nhận điện thoại và chuyển lại cho người khác cần phải chú ý điều gì?

Ta phải vừa hỏi lý do cuộc gọi, vừa ghi chú lại thông tin trên giấy. Sau đó lặp lại lần nữa để xác nhận lại thông tin với người gọi đến. Theo trình tự đó, em sẽ tránh được sai sót khi chuyển lời đến người thứ ba. Trong một số trường hợp cần thiết, ta cũng có thể chuyển cả tờ giấy ghi chú mà ta đã ghi lại cho người được chuyển cuộc gọi.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Khi đảm nhận vai trò của một người nhận điện thoại, hãy nhớ việc truyền đạt nội dung cuộc gọi một cách chính xác, mạch lạc đến cấp trên hay người phụ trách đóng vai trò vô cùng quan trọng. Người mới vào làm phải nhanh chóng trang bị cho mình kỹ năng ghi nhanh, cách báo cáo thông tin, cách truyền đạt lại lời than phiền của khách hàng hoặc đối tác đến người phụ trách sao cho vừa đảm bảo tính chân thực vừa phải khéo léo. Người đi làm không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh giao dịch mà còn phải có kỹ năng truyền đạt thông tin chính xác, rõ ràng, thuyết phục.

Thất bại 24

Tôi đã gửi đi email liên lạc gấp rồi mà bên kia không trả lời!

Một đồng nghiệp lên tiếng nhắc: “Đừng có lười gọi điện thoại xác nhận lại đấy!”.

Ta nên tận dụng mọi tiện ích của việc trao đổi công việc qua hộp thư điện tử. Tuy nhiên, sự phụ thuộc quá mức vào nó sẽ gây ra nhiều rắc rối không lường trước được.

Tôi nghĩ liên lạc qua thư điện tử thì rất tiện lợi cho khách hàng. Họ có thể đọc bất cứ khi nào họ muốn. Nó cũng là bằng chứng rõ ràng là mình đã gửi tin.

Trong trường hợp có những việc cần giải quyết gấp thì liên lạc bằng điện thoại là cách tốt nhất bởi vì có những trường hợp khách hàng không có điều kiện hoặc vì lý do nào đó mà họ quên kiểm tra hộp thư. Khi trao đổi thông tin qua fax ta cũng cần xác nhận lại xem khách hàng đã nhận được chưa.

Sử dụng fax để liên lạc cũng phải cẩn trọng như vậy ư? Khi tôi nhận fax, phía đối tác cũng không gọi điện thoại để xác nhận lại xem tôi đã nhận được hay chưa mà.

Nếu viện lý do vì người ta không làm nên mình cũng “không làm” thì ta vẫn chưa thể trở thành người đi làm đúng nghĩa được. Ta hãy chứng tỏ với mọi người rằng: “Công ty chúng tôi luôn triệt để việc xác nhận lại thông tin như thế đấy!”.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Trong trao đổi công việc hàng ngày, nhiều người cho rằng sau khi gửi email là coi như việc trao đổi thông tin đã hoàn tất. Bạn cần nhớ rằng email chỉ là một phương tiện hỗ trợ trong việc liên lạc thôi. Theo đúng nguyên tắc, ta vẫn phải báo cáo hoặc xác nhận lại thông tin một cách trực tiếp. Sau khi gửi fax và muốn có xác nhận gấp với bên kia thì cách hiệu quả nhất vẫn là sử dụng điện thoại. Làm như vậy, công việc của cả hai bên đều được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng.