Attending to a customer - Visiting to a customerCung cách giao tiếp khi gặp khách hàng

Thất bại 25

Tôi đã đến đúng giờ hẹn, vậy mà vị khách đến trước tỏ ra rất tức giận!

Đến sát giờ hẹn không phải là phong cách của nhân viên chuyên nghiệp.

Bao giờ ta cũng phải đến sớm hơn giờ hẹn một chút.

Tôi đến đúng giờ hẹn mà! Tôi không hiểu vì sao vị khách hàng đó lại đùng đùng nổi giận. Ông ấy nóng tính quá!

Khi có hẹn với khách hàng thì ta nên đến sớm hơn giờ hẹn ít nhất là 10 phút. Với lại, trong những ngày hè nóng nực, đến sát giờ hẹn như vậy, xuất hiện trước mắt khách hàng với bộ dạng mồ hôi nhễ nhại trên người sẽ gây ấn tượng không tốt.

Từ giờ về sau, khi đến thăm công ty khách hàng tôi cũng phải cẩn thận về mặt giờ giấc nữa ư?

Đúng vậy. Đến thăm công ty khách hàng mà hớt hơ hớt hải như vậy sẽ khiến họ không có thiện cảm. Em cần kiểm tra lại xem mình đã mang theo đầy đủ tài liệu, giấy tờ, danh thiếp chưa. Tuyệt nhiên không được quên địa chỉ nơi đến, bản đồ chỉ đường.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Ta phải có sự chuẩn bị cả về thời gian lẫn tâm trạng trước khi đến chỗ hẹn, tránh đến trễ hay để quên tài liệu, hồ sơ và những vật dụng cần thiết. Đầu tiên, phải xác định phương tiện giao thông cũng như thời gian đi đường. Khi đến nơi, vào mùa hè thì chú ý lau khô mồ hôi, mùa đông thì bỏ áo khoác, khăn choàng cổ, bao tay... ở ngoài rồi mới bước vào trong. Nhớ xem lại vẻ bề ngoài của mình trước khi bước đến quầy tiếp tân.

Thất bại 26

Khi được mời vào phòng khách, tôi không biết nên ngồi chỗ nào nên đã ngồi đợi ở chiếc ghế phụ.

Chỉ qua phong thái khi ngồi đợi cũng cho thấy rõ ta là người biết hay không biết phong cách.

Lúc ngồi đợi ở chỗ tiếp tân tôi đã thấy hồi hộp rồi, đến khi được dẫn vào phòng khách sang trọng, tôi lại càng thêm lo lắng.

Nếu ta nắm vững các quy tắc thì không có gì phải lo lắng cả. Đầu tiên, khi bước vào phòng khách, ta cứ đứng đợi đến khi nào được mời ngồi. Cứ ngồi vào chiếc ghế người tiếp tân đã chỉ định.

Trường hợp được mời ngồi vào chiếc ghế tốt nhất trong phòng thì có nên nghe theo không? Nhân viên mới như tôi thì phải ngồi ghế phụ mới đúng.

Xét về chức vị, dù em có thấp hơn chủ nhà đi nữa, nhưng một khi em đến thăm họ thì em là khách. Nếu em khiêm tốn quá nghĩa là buộc người ta phải đặc biệt quan tâm đến mình. Như vậy là không nên. Lời khuyên ở đây là nên lịch sự làm theo lời hướng dẫn của họ.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Khi đến làm khách ở công ty khác, ta phải luôn giữ thái độ khiêm nhường, tuân theo những hướng dẫn của họ. Trong trường hợp không được chỉ định chỗ ngồi thì hãy tiếp tục đứng đợi hoặc ngồi vào chiếc ghế nhỏ dành cho khách. Ngoài ra, trong lúc đợi người tiếp, ta phải chuẩn bị tư thế sẵn sàng đứng lên ngay. Hãy chuẩn bị sẵn danh thiếp cho người lần đầu gặp mặt. Chú ý không nên hút thuốc trước khi đi vì nó có thể khiến người đối diện cảm thấy khó chịu.

Thất bại 27

Tôi tưởng là người mới đi làm thì trong bất cứ việc gì cũng phải “tiên phong”.

Tôi đã chào hỏi khách và nhanh nhảu chìa danh thiếp cho họ trước cả sếp.

Một nhân viên xuất sắc không chỉ nắm vững những phép tắc chuẩn mực trong cách trao đổi danh thiếp, cách giới thiệu người công ty của mình với khách hàng mà còn biết ứng dụng những quy định đó một cách hiệu quả trong thực tiễn công việc.

Đấy là lần đầu tiên tôi được đi thăm công ty khác cùng với sếp. Trước giờ tôi cứ nghĩ là cấp dưới như mình đưa danh thiếp ra trước thì mới đúng phép.

Đúng là khi đến thăm công ty khác, ta phải đưa danh thiếp ra trước. Tuy nhiên phải chú ý là nếu đi chung với cấp trên thì phải để cấp trên chào hỏi, trao đổi danh thiếp trước với bên kia rồi sau đó mới đến lượt của cấp dưới.

Khi trao danh thiếp có cần tuân theo chuẩn mực nào không?

Phải cầm danh thiếp ngang tầm với ngực, đưa bằng hai tay sao cho người đối diện có thể đọc được tên công ty, phòng ban và họ tên đầy đủ của người được ghi trên danh thiếp. Chú ý đừng để ngón tay đụng vào những phần có chữ trên danh thiếp nhé.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Trong một số trường hợp, người của công ty ta với người của công ty đối tác được sắp xếp thành hai dãy song song đối diện nhau qua một chiếc bàn dài và rộng. Trong trường hợp này, khi muốn trao danh thiếp, ta phải bước đến gần, đứng cách người đối diện khoảng một mét. Với tay chồm qua bàn để trao danh thiếp thì hơi thiếu tế nhị đấy. Sau khi nhận danh thiếp thì đừng cất đi ngay mà hãy để nó trên bàn nhé.

Thất bại 28

Khi cùng cấp trên đi họp với khách hàng, tôi thường xuyên xin phép ra ngoài vì cái điện thoại của tôi cứ reo liên tục.

Phía đối tác đã nổi giận!

Có trời mới biết khi nào sẽ có người gọi đến cho mình.

Là một nhân viên, nếu ta không thể quyết định được khi nào nên, khi nào không nên nhận điện thoại thì thật là tai hại.

Có lúc vào giờ nào đó có thể có điện thoại quan trọng gọi đến, nên tôi không thể tắt điện thoại được.

Dù là trả lời điện thoại di động gọi đến ngay tại chỗ ngồi hay rời chỗ để ra ngoài nghe điện thoại đều là hành động rất mất lịch sự khi đang gặp gỡ đối tác. Ngay cả khi ta để điện thoại ở chế độ rung thì tiếng rung của nó cũng làm người khác cảm thấy khó chịu. Tốt hơn hết là ta nên tắt nguồn.

Để ở chế độ rung cũng không được sao?! Nói vậy thì xem tin nhắn cũng không được luôn ư?

Động tác liếc nhìn điện thoại, chạm vào điện thoại mỗi khi có tin nhắn đến cũng làm người đối diện cảm thấy không thoải mái. Nó làm cuộc nói chuyện với đối tác bị gián đoạn và vì thế sẽ không đạt được kết quả tốt đẹp. Ta nên đặt mình trong trường hợp của người đối diện để suy nghĩ thử xem.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Ngoài những điều đã nói ở trên thì một trong những chuyện khó xử khi đang ở chỗ đối tác là khi ta muốn đi vệ sinh. Dù đã cố chịu đựng để tiếp tục cuộc nói chuyện nhưng ta vẫn không thể nào tập trung vào công việc được. Trong trường hợp này, ta nên chọn thời điểm thích hợp để có thể tạm ngưng câu chuyện bằng cách nói: “Thành thật xin lỗi khi cắt ngang câu chuyện, cho phép tôi đi vào nhà vệ sinh một chút” rồi đi. Và khi quay lại, hãy nhớ xin lỗi mọi người đang có mặt ở đó nhé.

Thất bại 29

Khách hàng tỏ ra khó chịu khi tôi cắm cúi ghi chú trong suốt cuộc nói chuyện.

Năng lực giao tiếp là yêu cầu không thể thiếu đối với một người đi làm. Lắng nghe giỏi sẽ dẫn đến thành công.

Đã có sếp đứng ra nói chuyện với khách hàng rồi. Nhiệm vụ của tôi là phải ghi lại đầy đủ nội dung cuộc trao đổi nên tôi cứ cắm cúi ghi chép.

Ghi lại nội dung câu chuyện để hiểu được ý muốn của khách là việc làm cần thiết. Thế nhưng, nếu cho là có sếp đảm nhận trách nhiệm trao đổi với khách hàng rồi nên mình không cần phải nhìn mặt người đối diện thì chẳng phải là bất lịch sự lắm sao?

Tôi hầu như không ngước mặt lên nên vô tình đã khiến cho đối tác phật ý.

Người ta vẫn thường nói phải nhìn vào nét mặt của người đối diện mới có thể hiểu đúng ý họ. Điều quan trọng là phải kết hợp nhiều thao tác - lắng nghe, quan sát, ghi chép - khi giao tiếp với khách hàng. Dù có đang tập trung ghi chú, thỉnh thoảng cũng nên nhìn mặt người đối diện và gật đầu với họ nữa.

Lời khuyên của Mammy Fujihara

Nghệ thuật giao tiếp đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình làm việc. Ta phải không ngừng trau dồi kỹ năng giao tiếp, thể hiện tác phong đĩnh đạc của một người đi làm chuyên nghiệp. Có như vậy, việc giao dịch với khách hàng mới được tiến hành trôi chảy, thuận lợi. Ghi chú thông tin trong giao tiếp cũng là một kỹ năng phải học hỏi. Ta phải hiểu thấu đáo nội dung người đối diện muốn đề cập và lấy sự chân thành làm tiêu chí hàng đầu khi đưa ra câu trả lời. Nói tóm lại, một người giỏi lắng nghe sẽ nhanh chóng có được lòng tin của mọi người và con đường công danh luôn rộng mở trước mắt họ.