Chắc chắn bạn vô cùng quen thuộc với cảnh tượng này, khi bạn gọi cho tổng đài điện thoại, đầu tiên bạn sẽ nghe thấy một giọng nữ máy móc đầy chuẩn mực: “Kính chào quý khách, nhân viên tổng đài số XX xin được phục vụ quý khách.” Tiếp đó, một nữ tư vấn viên sẽ trả lời bạn: “Xin chào quý khách, rất vui được phục vụ quý khách. Xin hỏi tôi có thể giúp gì cho quý khách?”.
1.
“Tôi là số 037”
Hai năm trước, trong một buổi giao lưu, tôi quen một cô gái tên là Văn Tĩnh (tên giả), vẻ mặt cô ấy có phần mệt mỏi, giọng nói cũng khàn khàn.
Hỏi ra mới biết, Văn Tĩnh là nhân viên tổng đài của XX.
Lúc đó Văn Tĩnh tóc xõa ngang vai, mặc quần bò và áo khoác dài, rộng, để mặt mộc.
Sau khi kết thúc buổi giao lưu, chúng tôi kết bạn QQ với nhau. Một hôm, Văn Tĩnh chat với tôi: “Chị Hiểu Ly, chị rảnh không?
Ngày mai em được nghỉ, muốn hẹn chị ra ngoài nói chuyện”.
Tôi vui vẻ đồng ý.
“Chị Hiểu Ly, em cảm thấy mình sắp không trụ được nữa rồi”. Vừa gặp tôi, Văn Tĩnh liền nói, có thể thấy cô ấy rất mệt mỏi.
“Công việc mệt quá à?”. Tôi hỏi.
“Không chỉ là mệt, chị Hiểu Ly, chị không biết đâu, công việc này như tra tấn ấy”. Văn Tĩnh nói.
Văn Tĩnh tổng kết sự khổ sở và mệt mỏi của công việc này. Đầu tiên là bị thời gian làm việc siêu dài tra tấn.
Theo Văn Tĩnh nói, làm nhân viên trực tổng đài đa số là trai gái ngoài hai mươi tuổi, mỗi người mỗi tháng phải nhận 6000 – 8000 cú điện thoại, tính ra bình quân mỗi ngày phải nhận mấy trăm cuộc điện thoại, không có ngày nghỉ lễ, thường làm việc liên tục sáu ngày mới được nghỉ một ngày, mỗi ngày làm việc 8 – 11 tiếng, đồng thời thường xuyên làm thêm giờ.
Thứ hai là bị khách hàng oán khí ngút trời tra tấn.
Mỗi ngày nhận điện thoại, họ sẽ gặp phải đủ loại vấn đề, nhưng rất hiếm người nói một tiếng “cảm ơn” sau khi vấn đề được giải quyết, càng có không ít người giễu cợt chửi bới không tiếc lời ở đầu bên kia điện thoại khi không có được câu trả lời mình mong đợi, càng có một số người nhàm chán không có việc gì liền trêu ghẹo họ, làm đủ các trò quái đản, vì điện thoại XX miễn phí.
Cuối cùng là bị các loại khảo sát biến thái tra tấn.
Phải biết là ở chỗ Văn Tĩnh, mỗi tháng đều sẽ định kì thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng. Cái gọi là thăm dò mức độ hài lòng chính là sau khi khách hàng nói chuyện với nhân viên tổng đài xong, sẽ được yêu cầu tiến hành đánh giá sự phục vụ của nhân viên đó. Mức độ hài lòng phải lên đến bao nhiêu mới được tính là đạt chuẩn? 99% trở lên mới là 5 điểm, hơn nữa trực tiếp liên quan tới lương.
Thời điểm khiến cho Văn Tĩnh cảm thấy kinh khủng nhất chính là cuối tháng và đầu tháng. Đầu tháng sẽ có rất nhiều người hỏi họ tài khoản điện thoại của họ cuối tháng vẫn còn nhiều, sao sang mùng một tự dưng lại ít đi rất nhiều! Vì mùng một hàng tháng, công ty họ sẽ trừ các khoản phí chưa trừ, khiến cho rất nhiều người kêu ca trách móc, cảm giác như nhà mạng lại thu phí linh tinh!
Cuối tháng càng kinh khủng hơn, rất nhiều người bình thường không nhớ ra việc đổi gói cước, không nhớ ra phải đăng kí dịch vụ, tưởng là gọi một cuộc điện thoại là xong, cho nên đều dồn đến cuối tháng mới làm, hơn nữa có những việc không thể giải quyết qua điện thoại, nhưng không may là không phải khách hàng nào cũng chịu nghe giải thích.
Dùng ba chữ có thể khái quát tình hình của Văn Tĩnh lúc đó, đó chính là “sắp hóa điên”.
2.
“Ừ, chị hiểu tình hình của em rồi. Nghe ra thì em cảm thấy rất mệt mỏi, muốn tìm cách cải thiện tình trạng khó khăn trước mắt, đúng không?”. Tôi hỏi.
Văn Tĩnh nghĩ một lát, gật đầu.
Bước thứ nhất, tôi cần loại trừ vấn đề hiện nay của Văn Tĩnh, xem cô ấy muốn nghỉ hay tiếp tục thích ứng.
“Em cảm thấy như vậy bao lâu rồi?”. Tôi hỏi.
“Hai, ba tháng gần đây đặc biệt rõ rệt, có thể là do sắp hết năm, cứ nghĩ đến đủ thứ việc cuối năm là em thấy đau hết cả đầu”. Văn Tĩnh nói.
“Em cảm thấy hiện giờ điều khiến em cảm thấy đau đầu nhất là ở mặt nào?”. Tôi hỏi.
“Nếu so sánh mấy điểm vừa rồi, em cảm thấy thứ khiến em đau đầu nhất là điện thoại của khách hàng, việc này em không thể dự đoán trước được, bên này vừa giải quyết một vấn đề, em không bao giờ biết cú điện thoại tiếp theo sẽ nảy sinh ra vấn đề gì, bản thân nên ứng phó như thế nào, ngộ nhỡ khách hàng đánh giá “một sao” (xếp loại thấp nhất) thì làm thế nào?” Nói đến đây, ánh mắt Văn Tĩnh có vẻ lo lắng.
“Em tốt nghiệp xong là vào đây làm nhân viên trực tổng đài luôn à?”. Tôi hỏi.
“Vâng ạ”. Văn Tĩnh nhún vai, “Nói thật nhé chị Hiểu Ly, hồi đi học thành tích của em rất bình thường, năm thi đại học em hoàn toàn không biết nên điền nguyện vọng gì, lúc đó em có người anh họ học chuyên ngành viễn thông, kiếm nhiều tiền lắm, em bị anh ấy dụ dỗ, cũng thi ngành viễn thông, kết quả không học không biết, càng học càng thấy không hiểu gì. Năm ngoái khó khăn lắm mới tốt nghiệp được đại học, nhìn thấy thông tin tuyển dụng của công ty viễn thông trong ngày hội tuyển dụng ở trường, em về nói với cha mẹ, cha mẹ em thấy công ty này lớn như vậy, chắc là cũng không tệ, thế là em vào công ty làm nhân viên trực tổng đài”.
“Nói vậy thì em làm được hơn một năm rồi nhỉ?”. Tôi hỏi. “Vâng ạ,” Văn Tĩnh nói, “Bây giờ công việc này cho em cảm giác như là bỏ thì thương vương thì tội, người ngoài nhìn vào thấy mưa không đến mặt nắng không đến đầu, hơn nữa còn rất ổn định, nhưng em cứ thấy như đang lãng phí tuổi trẻ vậy”.
3.
“Đối với em, thế nào là một trạng thái công việc hoàn hảo?”. Tôi hỏi.
“Em cảm thấy trạng thái công việc hoàn hảo thì ít nhất là ăn mặc đẹp, được trang điểm nhẹ nhàng, ra vào các tòa cao ốc văn phòng sang trọng, làm công việc rất cao cấp”. Văn Tĩnh nói.
“Công việc rất cao cấp? Ví dụ?”. Là chuyên viên tư vấn, tôi không thể bỏ qua bất cứ khái niệm mơ hồ nào người xin tư vấn thốt ra.
“Công việc cao cấp giống như trong phim ấy ạ, đi họp, thảo luận, làm báo cáo gì đó”. Văn Tĩnh nói.
“Ừ, vậy chúng ta cùng xem xem, bây giờ có thể bắt tay vào thay đổi những gì, để em có thể tiến thêm một bước tới gần trạng thái lí tưởng nhé. Em thấy sao?”. Tôi hỏi.
“Ừm, để em nghĩ đã.” Lúc này nét mặt Văn Tĩnh trở lên nhẹ nhõm hơn nhiều, cô chớp chớp đôi mắt thông minh, một lúc sau nói: “Ăn mặc đẹp rất khó, hằng ngày đi làm bọn em đều mặc đồng phục trông già lắm, cũng chỉ có thể thay đổi khăn lụa, trâm cài áo, hoa tai thôi, có điều có thể trang điểm. Chị biết không? Em quen một chị, ngày nào chị ấy cũng trang điểm thật đẹp, đi làm rất vui, em từng hỏi chị ấy có cần phải thế không? Làm nghề của chúng ta, cả ngày không thấy mặt khách hàng ở đầu kia điện thoại, chị trang điểm đẹp thế cho ai ngắm? Kết quả chị ấy bảo em, ai nói phụ nữ trang điểm nhất định phải để cho ai ngắm, mình trang điểm thật xinh đẹp để cho mình vui, cho dù không thấy mặt khách hàng, thì thái độ nói chuyện cũng khác đấy.”
Nhìn thấy đôi mắt ngời sáng của Văn Tĩnh, tôi dần tìm ra điểm đột phá.
“Vậy thì Văn Tĩnh này, em cảm thấy bước tiếp theo có thể làm những gì?” Tôi hỏi.
“Đi mua mỹ phẩm ạ, tất nhiên em còn cần học trang điểm trước đã. Kể ra không sợ chị Hiểu Ly cười, em lớn ngần này, mẹ em suốt ngày cằn nhằn em như con trai ấy, không chú ý đến vẻ ngoài chút nào cả, mái tóc này cũng là mẹ quyết liệt yêu cầu em mới làm đấy, haizz, mẹ em suốt ngày ca cẩm, nói bản thân bà luôn biết chăm chút bề ngoài như thế mà sao lại đẻ ra một đứa con gái chẳng quan tâm làm đỏm bao giờ?”. Nói xong, Văn Tĩnh chợt bật cười, “Chị Hiểu Ly, em cảm thấy hình như chúng ta lạc đề rồi, đang nói chuyện tư vấn nghề nghiệp mà? Sao lại nói sang chuyện trang điểm nhỉ?”.
“Không lạc đề đâu em. Em biết không? Bây giờ có một từ rất hay được nhắc tới là ‘nghi thức’, thực ra không chỉ cuộc sống của chúng ta cần nghi thức, công việc cũng cần nghi thức. Bao gồm quần áo, kiểu tóc, đồ trang sức, trang điểm… khi đi làm đều là hình thức biểu hiện của nghi thức. Khi em chịu bỏ ra thời gian và tinh lực xây dựng hình ảnh nghề nghiệp cho một công việc, cho thấy em bắt đầu tôn trọng công việc đó; mà sự tôn trọng công việc xuất phát từ chính sự tôn trọng bản thân mình”. Tôi nói.
“Cũng đúng ạ, lúc mới đi làm em cảm thấy rất tốt, vì em thích nói chuyện, nghĩ bụng giờ thì tha hồ nói nhé, nhưng làm hơn một năm, bây giờ cảm thấy không còn gì mới mẻ nữa, cho nên mới thấy chán, có phải vậy không chị?”. Văn Tĩnh nói.
Tôi gật đầu: “Đúng vậy, em có thể bắt đầu từ phương diện nghi thức, làm theo suy nghĩ của em, đầu tiên học trang điểm, ngày ngày trang điểm xinh đẹp đi làm, xem sau một thời gian có gì khác không”.
4.
Nửa tháng trước, tôi đang chọn bánh mì ở một cửa hàng bánh thì một giọng nói trong trẻo vang lên sau lưng: “Chị Hiểu Ly”.
Tôi quay lại, cô gái trước mặt trang điểm nhẹ nhàng tinh tế, đôi má phớt hồng, thứ thu hút người khác nhất là đôi môi đỏ, trông có vẻ chín chắn và sắc sảo hơn hẳn, kiểu tóc mái mỏng và hơi phồng rủ xuống vầng trán mịn màng, phần tóc phía sau buộc kiểu đuôi ngựa gọn gàng.
“Em là?” Tôi sững ra.
“Em là số 037, là em, Văn Tĩnh đây ạ.”
“Là em à, chị không nhận ra đấy, trông em khác hẳn trước kia.” Tôi thốt lên.
“Chị Hiểu Ly, sau lần trước nói chuyện với chị, em liền lên mạng xem các clip dạy trang điểm, khổ luyện kĩ thuật trang điểm, kết quả chưa tới một tháng đã học được rồi, bây giờ ngày nào em cũng xinh đẹp đi làm, quả nhiên trạng thái khác hoàn toàn, gặp khách hàng khó tính, em đều nghĩ mình trang điểm, không được nổi giận, không được khóc lóc, lúc đầu em còn giả vờ thản nhiên, bây giờ tim em được luyện thành sắt rồi, những lời khó nghe đến mấy tới chỗ em cũng được tự động loại bỏ. Còn nữa, cách đây không lâu em tham gia một hoạt động, vô tình biết được một cơ hội làm việc, đi phỏng vấn ở một công ty tài chính, không ngờ lại đỗ, nghe nói nội dung làm việc lúc mới vào là nhập dữ liệu khách hàng gì đó, sau này em muốn học về tài chính, ngoài giờ làm việc tự học để lấy bằng đại học chuyên ngành tài chính, em định sẽ phát triển lâu dài trong lĩnh vực này.” Văn Tĩnh hớn hở nói.
“Vậy công việc nhân viên trực tổng đài của em thì sao?”. Tôi hỏi.
“Đã đệ đơn xin nghỉ việc rồi ạ, tuần sau là em đi làm ở chỗ mới rồi, hôm nay em qua khu này định mua mấy bộ quần áo, thấy đói nên tới đây mua bánh mì, không ngờ lại gặp chị…”.
“Văn Tĩnh.” Đang nói chuyện thì một giọng nam vọng tới.
“Chị Hiểu Ly, rảnh thì chị em mình chat QQ nhé, bạn em gọi rồi, em đi đây.” Văn Tĩnh vẫy tay chào tôi.
Tôi nhìn thấy một chàng trai có vẻ rất lịch thiệp đang đứng ở cửa, tay cầm túi to túi nhỏ, tôi cười với cô ấy, cô ấy nháy mắt tinh nghịch với tôi.
5.
Hôm sau, tôi nhận được tin nhắn Văn Tĩnh gửi:
Chị Hiểu Ly, cảm ơn chị. Trước kia em từng rất không tự tin, em cảm thấy mình giống như một số hiệu “037” hoàn toàn không có sinh mạng. Nhưng sau khi nói chuyện với chị, em mới ý thức được sức mạnh của “nghi thức” mà chị nói. Mỗi ngày trước khi trang điểm đi làm, em đều nói với bản thân, Văn Tĩnh, hãy nhớ là mày phải chăm chỉ đi làm, chăm chỉ kiếm tiền thì mới xứng đáng với vẻ ngoài xinh đẹp hôm nay. Bây giờ em xin nghỉ, cha mẹ em không hiểu sao em lại làm vậy, nhưng em biết cả công ty không bao giờ thiếu 037, em đi thì sẽ nhanh chóng có người mới thế vào, nhưng em phải sống cuộc đời này như thế nào thì không ai có thể thay thế được cả. Em còn trẻ, em hi vọng mình có thể giống như ngôn ngữ của loại son đỏ cổ điển mà mình thích, tu luyện ra khí chất của riêng mình. Em không biết tương lai sẽ như thế nào, nhưng em chưa bao giờ hiểu rõ như bây giờ, hóa ra thứ em muốn chính là điều tuyệt vời của sự chưa biết này.