Chương 6Xung đột

X

ung đột xuất hiện trong công việc dưới nhiều hình thức khác nhau. Đó có thể là hai đồng nghiệp không hòa hợp, một bầu không khí căng thẳng, một cuộc trao đổi gay gắt hoặc quy trình thủ tục khắt khe, hoặc thậm chí là hành động thi hành kỷ luật. Xung đột cũng có thể “đời thường” hơn, chẳng hạn như sự ganh đua, hay tình trạng thiếu lòng tin và bất hợp tác. Xung đột còn xuất hiện trong một số hành vi khác, dù không rõ ràng, chẳng hạn như viện cớ để không tham gia sự kiện nào đó, viện cớ bệnh hoặc đề nghị được chuyển sang bộ phận khác, hay sau cùng là nghỉ việc. Xung đột không phải lúc nào cũng dễ nhận ra với những người không trực tiếp liên quan; tuy nhiên, với đối tượng trực tiếp liên quan, xung đột có thể sẽ là tình trạng căng thẳng nghiêm trọng và dai dẳng.

Chương này sẽ xem xét mối quan hệ giữa xung đột và sức bật tinh thần. Chúng ta sẽ tìm hiểu về sự căng thẳng, về cách chúng ta kiểm soát xung đột nội tâm và bên ngoài, đồng thời rút ra một số phương pháp và bài tập giúp ứng phó với xung đột cũng như nâng cao khả năng phục hồi sau xung đột.

Hiểu về xung đột trong công việc

Xung đột rất phức tạp. Về bản chất, xung đột được coi là một mối đe dọa, và nó gây ra cảm giác lo lắng cũng như sợ hãi. Khi xung đột phát triển, hậu quả của tình huống có thể tồi tệ hơn nhiều đối với các cá nhân liên quan, đồng nghiệp và tổ chức của họ. Người ta chia bè kết phái, người ta cảm thấy được ủng hộ hoặc không được ủng hộ, những người vướng vào xung đột thì đi làm với tâm trạng khổ sở còn những người chứng kiến thì cũng bị ảnh hưởng. Tất cả những hành động và cảm xúc trên có thể thử thách sức bật tinh thần của chúng ta. Do đó, chúng ta phải hiểu xung đột là gì, điều gì dẫn đến xung đột trong công việc và nó có thể phát triển theo những chiều hướng nào.

Tam giác xung đột

Xung đột được thể hiện qua một số cách như được minh họa trong tam giác xung đột bên dưới. Xét về các yếu tố của một tình huống xung đột, chúng ta có bản thân vấn đề (vấn đề); người có liên quan (con người), những sự kiện xảy ra như nguyên nhân và hệ quả của vấn đề (quá trình). Sự thay đổi của bất kỳ yếu tố nào trong đó cũng sẽ tạo ra một kết quả khác và một mức độ chia rẽ khác.

Tác động và cảm nhận về xung đột của mỗi cá nhân là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào:

• lịch sử của các mối quan hệ - chưa có hoặc đã từng có xung đột;

• kinh nghiệm trải qua xung đột của bạn trong công việc;

• đây có phải là xung đột đầu tiên của bạn trong công việc hay không;

• có tồn tại khuôn mẫu xung đột nào hay không;

• tâm trạng và cuộc sống của bạn tại thời điểm đó (sức khỏe, gia đình, tình trạng hạnh phúc);

• chỉ số sức bật tinh thần của bạn thấp hay cao.

Xung đột không xuất hiện riêng biệt mà nó là một phần của một quá trình:

• Mọi người cư xử như thế nào?

• Khuynh hướng tương tác ở đây như thế nào?

• Có những ai khác bị ảnh hưởng?

• Xung đột đã lan ra như thế nào?

• Điều gì đã giúp ích?

• Điều gì khiến xung đột leo thang?

• Văn hóa của tổ chức như thế nào?

Tiếp theo là bản thân vấn đề:

• Xung đột về vấn đề gì?

• Có những dữ kiện thực tế gì xung quanh cuộc xung đột?

• Đâu là vấn đề và lợi ích chính?

• Những lý do đằng sau cuộc xung đột là gì?

• Xung đột nảy sinh từ đâu?

• Diễn giải của các bên về xung đột khác nhau như thế nào?

• Ai là người chịu ảnh hưởng?

Do đó, khi gặp xung đột, chúng ta có nhiều thông tin cần cân nhắc. Và rất có thể xung đột sẽ gia tăng, gây ảnh hưởng đến các cá nhân, các mối quan hệ, công việc, các quyết định, và đôi khi thậm chí là toàn bộ tổ chức.

Xung đột và căng thẳng

Xung đột và căng thẳng có mối quan hệ chặt chẽ. Căng thẳng có thể dẫn đến xung đột, và xung đột gây ra căng thẳng - chúng tạo thành một vòng lẩn quẩn. Khi tâm trí căng thẳng, chúng ta dễ bị tổn thương; chúng ta dễ mắc bệnh truyền nhiễm và cảm lạnh, đồng thời bị ảnh hưởng lớn bởi những thay đổi nhỏ. Điều này đặc biệt đúng với các mối quan hệ, nơi “sức đề kháng” của chúng ta giảm đi trước lời nói của đồng nghiệp, trước những hành động bị coi là không công bằng hay không tử tế. Đôi khi, chỉ cần ở cạnh một người khiến chúng ta căng thẳng cũng có thể tạo ra sự mất cân bằng và gây ra xung đột.

Khi chúng ta gặp khó khăn trong công việc - chẳng hạn như bị cấp trên chỉ trích một cách bất công và gay gắt, hoặc bị đồng nghiệp kiêm đối thủ cạnh tranh khiêu khích - điều này có thể kích hoạt chuông báo động trong bộ não, kích thích phản ứng đánh-hay-chạy. Ngay vào lúc cần thiết, chúng ta lại không thể suy nghĩ thông suốt. Những tương tác trên có thể chỉ kéo dài vài phút, nhưng cảm xúc mà chúng gây ra thường không dừng lại khi chúng ta rời văn phòng. Hậu quả của nó có thể bám theo chúng ta và ảnh hưởng đến cả một ngày, thậm chí phá hỏng buổi tối và giấc ngủ. Bởi vậy, mức độ đời sống công việc bị đảo lộn bởi sự xung đột không nhất thiết tương quan với mức độ lo nghĩ của chúng ta đối với xung đột đó. Chúng ta có thể trầm ngâm và lo lắng đến rất lâu sau đó nữa.

Đừng day dứt

Trong các phần sau của chương này, chúng ta sẽ tìm hiểu một số cách đối phó với xung đột. Nhưng ở đây có một gợi ý để đối phó với vòng tròn căng thẳng-xung đột, đó là xây dựng khả năng “không day dứt” về các tình huống căng thẳng. Việc này nói thì dễ mà làm thì khó, nhưng có một số mẹo và thủ thuật có thể giúp ích cho bạn: bạn cần tạo khoảng cách với tình huống căng thẳng bằng cách tìm thứ gì đó gây phân tâm. Đó có thể là một công việc khó, một câu đố hay thậm chí trò chơi máy tính. Hành động vô ích nhất sau một cuộc gặp gỡ căng thẳng là nằm xuống ghế sofa và không làm gì cả; bằng cách này, sự căng thẳng sẽ đeo bám bạn lâu hơn, kéo dài đến buổi tối và thậm chí cả ngày hôm sau.

Tình trạng bắt nạt nơi công sở

Bắt nạt nơi công sở lại là một hiện tượng khác với xung đột bình thường trong công việc. Theo định nghĩa, bắt nạt là sự xung đột liên tục, lặp lại thường xuyên trong một khoảng thời gian và có sự chênh lệch về sức mạnh. Bắt nạt có thể xuất hiện ở bất kỳ tổ chức và ngành nghề nào. Nó được định nghĩa như sau:

Bắt nạt trong công việc là sự quấy rối, xúc phạm, tẩy chay ai đó hoặc gây ảnh hưởng tiêu cực đến phần việc của người nào đó… Việc này phải xảy ra liên tục và thường xuyên (ví dụ như hằng tuần) và kéo dài trong một khoảng thời gian (ví dụ như khoảng sáu tháng). Bắt nạt là một quá trình leo thang mà trong đó, người bị bắt nạt rơi xuống vị thế thấp hơn và trở thành mục tiêu của các hành vi xã hội tiêu cực có hệ thống. Một xung đột không bị coi là bắt nạt nếu nó là một sự kiện đơn lẻ hoặc nếu hai bên xung đột có “sức mạnh” ngang nhau.

Bắt nạt tác động tiêu cực đến trạng thái hạnh phúc của đối tượng bị bắt nạt, về mặt tâm lý và thể chất, nhưng bắt nạt cũng tác động đến người ngoài cuộc và người bắt nạt. Nó gây ra cảm giác khổ sở, bẽ mặt và làm trì trệ công việc, đồng thời tạo ra môi trường làm việc khó chịu đối với tất cả những người trải qua và chứng kiến hành vi bắt nạt.

Mỗi tình huống bắt nạt đều khác nhau; chúng có thể phức tạp và các cá nhân có thể có những phản ứng khác nhau. Chúng ta có sức chịu đựng và ngưỡng giới hạn khác nhau đối với hành vi bắt nạt trong những hoàn cảnh và thời điểm khác nhau. Nếu đây là lần đầu tiên bạn gặp phải một tình huống bắt nạt, bạn sẽ có trạng thái tinh thần khác với khi bạn từng trải qua việc này. Nếu đối mặt với một tình huống bắt nạt tại nơi làm việc, bạn có thể bảo vệ bản thân bằng một số cách sau đây, bất kể đó là lần đầu tiên hay thứ hai, thứ ba bạn rơi vào tình trạng này.

Trong quyển Become Bully-Proof and Regain Control of Your Life (tạm dịch: Bảo vệ bản thân khỏi tình trạng bị bắt nạt và lấy lại quyền kiểm soát cuộc đời mình), tác giả Aryanne Oade nghiên cứu những mặt tối của nạn bắt nạt tại nơi làm việc và đưa ra một số biện pháp. Bà gợi ý:

• Hãy cố gắng phản ứng kịp thời và nhanh chóng. Điều này có nghĩa là vấn đề sẽ được giải quyết mà không leo thang.

• Hãy đặt lại vấn đề với kẻ bắt nạt, nói rành mạch và nêu rõ dữ kiện thực tế. Hầu hết lời nói của kẻ bắt nạt đều chứa rất ít sự thật.

• Hãy thử và tập sử dụng ngôn ngữ cơ thể tự tin. Kẻ bắt nạt lợi dụng sức mạnh. Hãy cho họ thấy bạn kiểm soát được cơ thể của mình, ngay cả khi bạn cảm thấy sợ hãi.

• Hãy ghi lại những gì diễn ra và ngày giờ diễn ra.

Nếu sự việc vẫn tiếp diễn, hãy nói chuyện với cấp trên hoặc bộ phận nhân sự.

Ngoài ra, bạn cũng có thể liên hệ với các chuyên gia, người sẽ đưa ra những giải pháp và hỗ trợ thiết thực. Tác giả Sheila White cũng nghiên cứu về nạn bắt nạt tại nơi làm việc dưới góc độ tâm động học và nêu ra một số phương pháp để các nạn nhân bảo vệ bản thân trong quyển sách The Psychodynamics of Workplace Bullying (tạm dịch: Tác động của tâm lý đằng sau nạn bắt nạt nơi công sở):

1. Phản ứng nhanh hơn; đừng để tình hình leo thang.

2. Thiết lập ranh giới rõ ràng. Hoặc bạn bỏ đi hoặc bạn giải thích rõ ràng với giọng điệu đanh thép để đối phương phải dừng lại.

3. Hãy chuyên nghiệp. Đừng nói về cảm nhận của bản thân, hãy nói về sự việc. Tập trình bày rõ ràng những gì bạn sẽ nói với bộ phận nhân sự.

4. Nếu bạn cảm thấy tổn thương, hãy tìm kiếm sự giúp đỡ từ một cố vấn hoặc nhà trị liệu.

5. Viết lại câu chuyện của bạn. Nếu trước đây bạn từng bị bắt nạt, có thể bạn sẽ trở lại tâm thế nạn nhân và cảm thấy thương hại chính mình. Thay vào đó, hãy viết câu chuyện mà bạn muốn diễn ra, với một kết cục khác.

Tình trạng bắt nạt và sức bật tinh thần

Đối phó với nạn bắt nạt tại nơi làm việc là một vấn đề khác với giải quyết xung đột bình thường, nhưng điều đó không có nghĩa là sức bật tinh thần không giúp ích cho việc xử lý tình huống nghiêm trọng. Giáo sư Andreas Liefooghe, chuyên gia nghiên cứu nạn bắt nạt tại nơi làm việc, mô tả rằng trong hoàn cảnh này, sức bật tinh thần là sự nâng cao khả năng chịu đựng nỗi chán nản. Chúng ta rất dễ sử dụng kiểu tường thuật “kẻ bắt nạt và nạn nhân” khi xem xét một tình huống. Dù cách này cũng hợp lý, nhưng nếu bạn có khả năng và có thể, sẽ hữu ích hơn nếu bạn thử tìm hiểu hành vi trong bối cảnh liên quan. Sức bật tinh thần có thể hữu ích trong việc này vì nó giúp chúng ta không vội vã đưa ra kết luận, nâng cao khả năng chịu đựng và kháng cự lại mong muốn kết thúc nhanh các tình huống phức tạp bằng cách duy trì góc độ “họ và chúng ta” (thay vì “kẻ bắt nạt và nạn nhân”).

Phản ứng với xung đột trong công việc

Sau khi nghiên cứu một số nguyên nhân, tác động và những cách thức khác nhau khiến xung đột nảy sinh trong công việc, làm thế nào để chúng ta phản ứng với xung đột và liệu chúng ta có thể phản ứng lại không?

Cái nhìn tiêu cực về xung đột

Chúng ta thường nghiên cứu về xung đột dưới cái nhìn tiêu cực. Phần lớn mọi người thường sợ hãi khi nghĩ về xung đột và cho rằng nó không hữu ích, chính vì vậy không ai muốn trải qua hay chứng kiến xung đột nơi công sở. Tuy nhiên, chúng ta cần biết rằng một số loại xung đột là không thể tránh khỏi. Nghiên cứu chỉ ra rằng những căng thẳng bắt nguồn từ xung đột có thể gây ra các vấn đề về thể chất và tinh thần, khiến năng suất làm việc sụt giảm, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc cao và thậm chí kiệt sức. Vì vậy, giải quyết xung đột trong công việc sao cho mọi người có thể kiểm soát sự căng thẳng và chán nản của họ là điều cấp thiết.

Cần nhớ rằng chúng ta ứng phó với xung đột theo cách khác nhau tại những thời điểm khác nhau. Khi có tâm lý vững vàng - tức là khi có sức bật tinh thần mạnh mẽ - chúng ta có thể đối phó với các thử thách và sự xáo trộn từ nền tảng vững chắc, và chúng ta ít khi mất phương hướng. Bởi vậy, trạng thái tâm lý là điều góp phần quyết định xem xung đột là trải nghiệm tiêu cực hay trải nghiệm để học hỏi. Chúng ta cũng có những suy nghĩ khác nhau về xung đột; chúng ta có mức độ chịu đựng khác nhau đối với lời chê bai hay bất đồng. Một số người chỉ chấp nhận sự đồng ý tuyệt đối ở mọi vấn đề; trong khi đó những người khác vui vẻ khi bị phản bác và chất vấn, đồng thời coi đó là điều thiết yếu với quá trình sáng tạo trong công việc.

Tuy nhiên, khi lo lắng hoặc bị áp lực, chúng ta dễ có hành vi rối loạn chức năng. Nghĩ về cách hành xử khi gặp xung đột có thể giúp chúng ta hiểu xung đột tác động đến sức bật tinh thần như thế nào. Nếu chúng ta là những chiến sĩ chiến đấu với khó khăn bằng sự hung hăng và giận dữ, hậu quả gì sẽ xảy đến với sức mạnh và trạng thái hạnh phúc của chúng ta và các đồng nghiệp? Hoặc nếu chúng ta có xu hướng phủ nhận, chối bỏ sự tồn tại của vấn đề và né tránh xung đột thì điều này có thể bảo vệ chúng ta trong ngắn hạn, nhưng lại không giúp ích cho việc xây dựng sức bật tinh thần. Xung đột sẽ là một phần trong trải nghiệm làm việc; chúng ta không thể né tránh nó mãi. Nếu tê liệt vì sợ hãi và không thể phản ứng lại bởi trải nghiệm đó quá khó chịu, chúng ta sẽ không có cơ hội phát triển năng lực ứng phó với xung đột trong công việc. Đối mặt với xung đột một cách tích cực và có cơ sở sẽ giúp chúng ta xây dựng sức bật tinh thần và phát triển cách thức ứng phó với tình huống bất đồng sau này.

Các phản ứng tiêu biểu khi gặp xung đột

Có một số phản ứng tiêu biểu khi gặp xung đột. Cơ quan dịch vụ công Trọng tài, Hòa giải và Cố vấn (ACAS) của Anh hoạt động với mục tiêu cải thiện môi trường làm việc, đã chỉ ra các phản ứng đó là Chiến đấu, Chạy trốn, Tê liệt và Đối mặt.

Trong các kiểu phản ứng trên, bạn có (những) phản ứng nào?

Chiến đấu

Khi gặp xung đột, phần lớn mọi người thường phản ứng gay gắt. Ở nơi công sở, những phản ứng đó có thể là la hét hoặc mất bình tĩnh. Có những người thậm chí sẽ “bùng nổ” khi xảy ra sai sót. Họ có thể đáng sợ và nhiều khả năng là không được yêu mến vì có những hành vi khó chịu khi mọi chuyện không được như kỳ vọng hoặc dự tính. Những cá nhân này có thể bị quy cho là bắt nạt, và hiển nhiên họ không chào đón những cuộc đối thoại mang tính xây dựng. Sự phản đối gay gắt cũng có thể rơi vào nhóm phản ứng này, chẳng hạn như khi các công nhân cảm thấy bị xâm phạm quyền lợi hoặc bị thất hứa.

Chạy trốn

Khi có kiểu phản ứng “Chạy trốn”, bạn sẽ muốn né tránh vấn đề. Đây là một kiểu phản ứng phổ biến. Khi phớt lờ vấn đề, bạn hy vọng nó sẽ biến mất. Khi mô tả cách xử lý xung đột của mình, rất nhiều người nói rằng họ sẽ đơn giản là né tránh. Họ sẽ nhắm mắt làm ngơ, bỏ đi, chịu đựng hoặc quyết định thay đổi cách làm việc. Bạn sẽ căng thẳng và không thoải mái khi đối mặt với xung đột đang diễn ra, bất kể đó là xung đột của bạn hay của những người thân thiết, bởi vậy, thay vào đó, bạn không làm gì cả. Điều này không giúp xoa dịu, mà ngược lại, thậm chí có thể làm tình hình thêm tồi tệ.

Tê liệt

Khi tê liệt, bạn không có khả năng phản ứng. Bạn không chắc mình nên nói hay làm gì, đồng thời bạn trở nên tê liệt và hoàn toàn thụ động. Có thể bạn sẽ nói những điều như “tôi không biết phải làm gì”, hay “tôi đang mất phương hướng”. Bạn có thể khiến xung đột kéo dài hơn vì sự do dự và thiếu năng lực xử lý vấn đề của mình. Đây còn gọi là phản ứng “thỏ gặp đèn pha”; chúng ta tê liệt vì sợ hãi và tất cả các bên có thể hứng chịu hậu quả nghiêm trọng.

Đối mặt với xung đột

Đối mặt với xung đột tức là tiếp cận vấn đề một cách bình tĩnh, lý trí và có kế hoạch. Chúng ta xử lý xung đột, và qua đó, nâng cao sức bật tinh thần của bản thân. Đây là một phương pháp hiệu quả. Những bài tập như “Cái ghim của Chartier” ở cuối chương này sẽ giúp bạn rèn luyện cách phản ứng này.

Mặt tốt của xung đột tại nơi làm việc

Một số ý kiến cho rằng xung đột tại nơi làm việc cũng có những lợi ích nhất định, đó có thể là chất xúc tác cho sự sáng tạo, giải quyết vấn đề và thể hiện sự cởi mở đối với các quan điểm đa dạng. Đây là một ý kiến thú vị, nhưng có rất ít bằng chứng về kết quả tích cực của xung đột tại nơi làm việc, trong khi đó, những kết quả tiêu cực có vẻ áp đảo.

Vì vậy, dù nghe có vẻ thú vị nhưng chúng ta cũng không nên coi xung đột tại nơi làm việc là một điều tốt đẹp cần được khuyến khích. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là xung đột không mang tác động tích cực. Ví dụ, quan điểm “thứ còn bị ẩn giấu có thể là thứ nguy hại nhất” cho thấy rằng đôi khi xung đột có thể là thước đo “sức khỏe” của một tổ chức. Nếu nỗi sợ, sự mất niềm tin và thù hằn còn bị che giấu, chúng sẽ gây hại cho cá nhân và tập thể. Một tổ chức có hình ảnh bên ngoài hoàn hảo có thể ẩn giấu sự thù hằn và cơn giận dữ bị kìm nén bên dưới lớp vỏ bọc vô khuyết; vì hình ảnh hoàn hảo này khiến tổ chức và con người làm việc trong đó bị tước đi cơ hội xung đột, thứ vốn dĩ là một phần trong quá trình làm việc và phát triển của họ.

Phát triển sau sang chấn tâm lý

Có lẽ bạn đã nghe nói về sang chấn tâm lý sau tổn thương (post-traumatic stress disorder - PTSD). Đây là sự rối loạn xuất hiện ở một số cá nhân sau khi họ đối mặt với một biến cố gây tổn thương nào đó - chẳng hạn như chiến tranh, nguy hiểm tính mạng, bạo hành, v.v. Sau biến cố, người chịu đựng nỗi đau sâu sắc về thể chất và tinh thần có thể gặp phải một số triệu chứng như suy nghĩ tiêu cực và đau buồn triền miên hoặc mất khả năng hoạt động bình thường. Phản ứng đánh-hay-chạy được kích hoạt, và điều này cũng có thể khiến cá nhân đó che giấu tổn thương, từ đó gây ra các vấn đề khác sau này. Những người mắc chứng PTSD trong môi trường công sở ít hơn so với những người đã từng trải qua chiến tranh; tuy nhiên, bạo hành, hỏa hoạn và thậm chí khủng bố tấn công đều có thể xuất hiện trong môi trường làm việc.

Mặt khác, phát triển sau sang chấn (Post-traumatic growth - PTG) là khái niệm chỉ việc một cá nhân được hưởng lợi từ sự tổn thương. Ví dụ, họ có thể phát triển sức bật tinh thần mạnh mẽ hơn. PTG không phải là một ý tưởng mới - các nền văn minh và tôn giáo xưa đã luôn coi nỗi đau khổ là một phương tiện mang lại trải nghiệm có khả năng thay đổi cuộc đời - nhưng thuật ngữ “phát triển sau sang chấn” chỉ mới được đưa ra bởi các nhà tâm lý học người Mỹ Tedeschi và Calhoun vào giữa những năm 1990. Nghiên cứu của họ cho thấy 90% số người vượt qua sự kiện gây sang chấn tâm lý sẽ có ít nhất một sự phát triển nào đó sau sang chấn, chẳng hạn như cảm giác trân trọng cuộc sống.

Điều này có phù hợp với nghiên cứu chứng minh xung đột và sang chấn tâm lý có tác động tiêu cực nhiều hơn tích cực đã nói ở trên không? Bạn cần lưu ý rằng sự phát triển không phải là kết quả trực tiếp của sang chấn tâm lý. Thay vào đó, để tạo ra sự phát triển này, chúng ta cần nỗ lực. PTG phản ánh nỗ lực của những người mắc chứng PTSD khi làm quen với hiện thực mới sau sự kiện gây sang chấn tâm lý; đây là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự phát triển. Nếu áp dụng ý tưởng này vào xung đột trong công việc, chúng ta có thể tạo ra kết quả tích cực từ một tình huống tiêu cực và giúp bản thân học hỏi và phát triển.

Việc vượt qua xung đột có thể còn đem lại những ích lợi khác. Chẳng hạn, nó giúp chúng ta học cách tìm kiếm sự giúp đỡ. Dù đây là một ý kiến có vẻ vô lý, nhưng những trải nghiệm tiêu cực ở nơi làm việc có thể đem đến sức bật tinh thần lớn hơn. Ngay cả những hậu quả xấu đối với sức khỏe như mất ngủ hay các vấn đề về tiêu hóa cũng có thể là động lực khuyến khích các cá nhân thực hiện hành vi thúc đẩy sức bật tinh thần, ví dụ như tìm kiếm chỉ dẫn và sự giúp đỡ.

Thúc đẩy sức bật tinh thần trong xung đột

Có rất nhiều cách để xây dựng, nâng cao và giữ vững sức bật tinh thần sau xung đột. Những ý tưởng sau đây có thể giúp bạn thiết lập các điều kiện giúp phát triển sức bật tinh thần.

Khả năng kiểm soát

Trong tình huống xung đột, sức bật tinh thần sẽ được thúc đẩy, hoặc duy trì, nếu bạn giữ được sự bình tâm và khả năng kiểm soát. Việc này có thể giống như thích nghi với trải nghiệm xung đột, sau đó vượt qua nó bằng thái độ tích cực; bạn tích lũy thêm sự hiểu biết, kiến thức và kinh nghiệm sau trải nghiệm đó.

Việc liệt kê các vấn đề cần giải quyết có thể giúp bạn kiềm chế cảm xúc khi gặp xung đột, trước khi tiến tới giải quyết vấn đề. Chủ động giải quyết vấn đề cũng có thể thúc đẩy sức bật tinh thần khi đương đầu với xung đột, đồng thời giúp bạn cảm thấy hạnh phúc và tự tin vào năng lực bản thân. Giáo sư De Dreu và cộng sự đã nhận thấy việc tham gia giải quyết khó khăn sẽ mang đến cảm giác tự chủ cao hơn và giúp cải thiện sức khỏe. Việc xử lý xung đột tác động tích cực đến trạng thái hạnh phúc. Đây có thể là một việc khó khăn với những ai hy vọng rằng vấn đề sẽ tự biến mất. Đối mặt với xung đột đòi hỏi sự can đảm. Chúng ta có thể cũng cần học cách giải quyết xung đột và thực hành những kỹ năng giải quyết vấn đề khác nhau.

Lên tiếng

Những người vướng vào một tình huống xung đột thường cảm thấy đơn độc và bị cô lập. Họ có thể cảm thấy như thể mình không được chú ý, sếp không quan tâm và các đồng nghiệp thì cảm thấy nhẹ nhõm vì bản thân không phải là đối tượng bị công kích. Do đó, lên tiếng yều cầu hỗ trợ hoặc khuyến khích người ngoài cuộc lên tiếng có thể là một phương pháp hữu ích để đảm bảo ngăn chặn từ sớm các hành vi xung đột - vốn là yếu tố gây khó chịu và làm đình trệ công việc.

Việc can thiệp để chống lại những lời gây tổn thương mà không làm bẽ mặt người phát ngôn sẽ giúp tạo ra môi trường làm việc văn minh và thói quen hợp tác. Sau đây là một số ví dụ thực tế:

• Khi bị công kích và đổ lỗi vì một cuộc họp với khách hàng diễn ra không suôn sẻ, bạn có thể đáp: “Tôi biết cuộc họp không được như mong đợi nhưng đó không phải trách nhiệm của một mình tôi. Tôi có chuẩn bị trước cho phần nội dung họp của mình”.

• Nếu bị quy cho là làm việc riêng trong khi thực tế là bạn đang xử lý công việc, bạn có thể đơn giản đáp lại: “Thật ra tôi đang xử lý một vấn đề công việc quan trọng”.

• Bạn bị chỉ trích vì lại đi làm muộn, trong khi thực tế thì đây là lần đầu tiên bạn đi muộn, bạn có thể đính chính: “Tôi tôn trọng việc chấm công đúng giờ và thật sự đây là một lần hiếm hoi tôi đi làm muộn do chuyến xe buýt bị hủy (v.v.)”.

Cần có sự can đảm để thực hiện những hành động trên, nhưng những phản ứng rõ ràng, chân thực sẽ giúp kiểm soát các hành vi xung đột bất lợi.

Phát triển từ nghịch cảnh

Quan điểm vượt khó để thành công có thể giúp bạn nâng cao sức bật tinh thần. Một cuộc nghiên cứu đối với những người làm công tác xã hội đã cho thấy sức bật tinh thần là kết quả bất ngờ của nạn bắt nạt tại nơi làm việc, đặc biệt khi người bị bắt nạt được cấp trên và những người chứng kiến tình cảnh của họ hỗ trợ. Biến các mối quan hệ xấu và hành vi bắt nạt thành cơ hội để phát triển là phương pháp giúp củng cố sức bật tinh thần ở những môi trường làm việc nhiều xung đột. Tuy chưa bao giờ được khuyến khích hay hoan nghênh, nhưng xung đột cũng có thể giúp con người định hình lại trải nghiệm và tập trung vào những bài học kinh nghiệm. Tác giả Van Heugten đã lấy ví dụ về những người tham gia nghiên cứu của bà: Sau trải nghiệm bị bắt nạt trong công việc, họ đã hứa sẽ trở thành những đồng nghiệp tốt bụng và những cấp trên biết khích lệ nhân viên hơn. Những người được khảo sát trong nghiên cứu đó đã bộc lộ sức bật tinh thần trong việc tìm kiếm cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát triển bản thân.

Trò chuyện

Tìm ai đó để tâm sự về hoàn cảnh của bạn là một bước khởi đầu rất quan trọng và hữu ích. Sự hỗ trợ đến từ các mối quan hệ xã hội có thể là điều thiết yếu để bạn vượt qua khó khăn và giải tỏa căng thẳng. Việc chọn người tâm sự là rất quan trọng; hãy cố gắng tìm một người trung lập, đáng tôn trọng và biết cách lắng nghe. Tuy chúng ta có thể rất muốn chia sẻ nỗi muộn phiền của mình, nhưng cách này có thể phản tác dụng nếu người được chia sẻ lại khiến cảm xúc của chúng ta thêm tiêu cực. Điểm mấu chốt là bạn muốn có cảm giác được lắng nghe, và khi kể lại tình huống theo cách tâm sự, bạn cũng sẽ biết được điều gì khiến mình phiền lòng nhất.

Hòa giải và sự giúp đỡ bên ngoài

Đôi khi kêu gọi sự giúp đỡ từ bên ngoài môi trường xung đột là cần thiết. Hòa giải là một quá trình đơn giản giúp các bên được lắng nghe, cũng như cho mọi người cơ hội để giãi bày tổn thương của mình trong một môi trường trung lập và có sự cảm thông. Khi bạn gặp xung đột nan giải tại nơi làm việc, sự hòa giải có thể sẽ hữu ích.

Người hòa giải có thể giúp giải quyết bất đồng bằng cách làm việc với tất cả các bên trong cuộc xung đột và hàn gắn mối quan hệ rạn nứt. Hòa giải có thể đặc biệt hiệu quả đối với các vấn đề có thể giải quyết nhanh chóng. Dĩ nhiên, phương pháp này không phải lúc nào cũng hữu ích - bởi vì cả hai bên phải cùng có mong muốn giải quyết xung đột - nhưng đó là sự can thiệp có tỷ lệ thành công cao. Hòa giải có thể không triệt tiêu mọi yếu tố gây xung đột, nhưng phương pháp này giúp tránh gia tăng thiệt hại và là con đường dẫn tới giải pháp toàn diện hơn. Mục đích sau cùng của hòa giải là gia tăng mức độ thấu hiểu tình hình, đồng thời mong muốn các bên đồng cảm hơn với quan điểm của đối phương.

Hòa giải là quá trình tự nguyện và linh hoạt. Phương pháp này cũng thường được tiến hành một cách thân thiện. Người hòa giải là người hỗ trợ thay vì người có quyền lực, và điều này giúp các bên được tự do bày tỏ quan điẻm. Hòa giải hiệu quả nhất khi các bên liên quan cùng muốn giải quyết xung đột; điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng có nhiều người hưởng lợi từ xung đột và do đó không muốn hòa giải. Điều quan trọng là mọi người cùng tích cực tham gia quá trình hòa giải, cũng như có thể chia sẻ lý do khiến họ cảm thấy khó khăn và tức giận.

Kế hoạch sau xung đột

Chúng ta biết rằng bộ não lưu giữ cảm giác trì trệ và hoảng sợ mà sự xung đột gây ra lâu hơn thời gian xảy ra của chính cuộc xung đột. Tuy nhiên, chúng ta có thể ngăn chặn chuyện này. Tiến sĩ Mithu Storoni, tác giả quyển Stress Proof (tạm dịch: Không áp lực) gợi ý rằng sau khi trải qua một cuộc xung đột căng thẳng, chúng ta nên cư xử khác đi. Bà khuyên chúng ta nên làm một việc gì đó hoàn toàn khác và đủ thú vị để giữ tâm trí bận rộn, nhưng không được liên quan tới sự xung đột. Một câu đố khó, một buổi tập yoga, trò chơi xếp hình… hoặc bất cứ điều gì làm bạn phân tâm và tập trung sang chuyện khác. Điều này sẽ giúp tâm trí bạn phục hồi sau cuộc xung đột và trở lại trạng thái cân bằng. Về cơ bản, ngồi yên trên ghế sofa là việc kém hữu ích nhất, bởi cảm giác hoảng sợ và khó chịu sẽ giằng xé chúng ta. Chúng ta cần thay thế những suy nghĩ đó bằng những suy nghĩ thú vị khác để bản thân có thể phân tâm và trút bỏ áp lực.

Thiền định tập trung

Dù bạn có đang gặp tình huống xung đột hay không thì bạn cũng nên cân nhắc luyện tập thói quen thiền định tập trung. Mỗi ngày bớt một chút thời gian để thiền định trong yên tĩnh có thể giúp điều chỉnh tư tưởng và trạng thái của bạn. Cuối chương này có một hướng dẫn giúp bạn đưa thói quen này vào cuộc sống thường nhật. Storoni cho rằng đây là một kỹ thuật dễ thực hiện và có tác động lâu dài.

Sau cùng, thật dễ hiểu khi bạn cảm thấy giận dữ và căng thẳng trong tình huống xung đột. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng sự tha thứ giúp chúng ta nâng cao sức bật tinh thần. Đồng cảm, trắc ẩn và cảm thông - những phản ứng có tính bao dung này chính là điều mà sau cùng sẽ tạo nên sức bật tinh thần. Bao dung không có nghĩa là bỏ qua hay ủng hộ một hành động nào đó; sự bao dung giúp bạn kiểm soát được xung đột, gác lại xung đột và tiếp tục tiến về phía trước với sức bật tinh thần lớn hơn.

Bài tập

Phản ứng của tôi khi gặp xung đột là gì?

Mô tả nào phù hợp nhất với cách bạn phản ứng khi gặp xung đột trong công việc?

Chiến đấu

• Tôi có la hét và mất bình tĩnh không?

• Tôi có nổi nóng không?

• Tôi đã từng bị quy cho là phản ứng gay gắt chưa?

• Điều này có phải là sự thật không?

Chạy trốn

• Tôi có nhắm mắt làm ngơ không?

• Tôi có phớt lờ rắc rối và mong nó sẽ biến mất không?

Tê liệt

• Tôi có tê liệt và trở nên thụ động không?

• Tôi có cảm thấy không biết chắc mình nên làm gì, nên đã không làm gì hết không?

Đối mặt với xung đột

• Tôi có đối mặt với xung đột và chấp nhận rằng đó là điều không thể tránh khỏi không?

• Tôi có bình tĩnh và lý trí không?

• Tôi có tương tác và rút kinh nghiệm từ trải nghiệm đó không?

Thiền định tập trung

Đây không phải là phương pháp thiền truyền thống. Đây là một hoạt động tốn ít thời gian, dễ dàng, có thể thực hiện ở bất cứ đâu; và nó cần đến sự chú tâm vào một điều gì đó cụ thể để xoa dịu cuộc độc thoại nội tâm của bạn. Với thiền định tập trung, bạn vẫn sống với hiện tại, nhưng bạn đắm mình vào một thứ gì đó - có thể là một tấm bưu thiếp, một hình ảnh trên cái ly, một cái cây bên ngoài cửa sổ, chậu cây trên bàn hoặc một âm thanh, hay thậm chí một mùi hương.

Vì sao điều này giúp ích cho việc xây dựng sức bật tinh thần? Khi căng thẳng và lo lắng, chúng ta bước vào một trạng thái tâm lý mà tác động của nó không chỉ ảnh hưởng đến một sự kiện đơn lẻ mà còn đến các hoạt động khác trong ngày và có thể còn hơn thế nữa. Thiền định tập trung là một cách để bạn cắt ngang luồng suy nghĩ đó, sống với thực tại và điều chỉnh bản thân để thoát khỏi tình huống khó khăn với những suy nghĩ mới mẻ. Bài tập này đơn giản và có thể được thực hiện dễ dàng trong một ngày làm việc. Hãy bắt đầu bằng một lần thiền định tập trung kéo dài hai phút (bạn có thể tăng thời gian khi thành thạo hơn).

Hướng dẫn các bước:

1. Tìm một địa điểm yên tĩnh mà bạn không bị làm phiền trong 120 giây.

2. Chọn đối tượng để chú tâm.

3. Thư giãn, hít thở từ bụng, thả lỏng vai.

4. Đặt bộ đếm giờ hai phút bằng điện thoại.

5. Dồn sự chú ý vào đối tượng cần chú tâm (tấm ảnh, cái ly, cái cây, v.v).

6. Đừng lo lắng nếu bạn bị phân tâm, hãy nhẹ nhàng hướng sự chú ý trở lại đối tượng đó; nếu nhận ra mình đang phân tâm thì bạn nên mừng vì đã nhận ra.

7. Giữ yên lặng và không di chuyển - có vậy thôi!

Mẹo: Hãy cho bản thân thời gian để làm quen với việc này; chúng ta hiếm khi dồn toàn bộ sự chú ý vào một vật vô tri vô giác. Hãy thử vài lần và xem thói quen của bạn phát triển như thế nào.

Tách biệt thông điệp với người truyền tải thông điệp

Tách biệt cá nhân khỏi lời nói hoặc hành động của họ là một biện pháp tích cực để xử lý tình huống hiện tại. Bằng cách này, chúng ta có thể suy nghĩ về ý kiến, và thậm chí các hành vi, mà không chịu ảnh hưởng hoàn toàn bởi chủ thể của chúng; nhờ vậy, ai đó có thể hành động bất cẩn nhưng vẫn là một người tử tế chẳng hạn. Ai đó có thể nói lời không hay, nhưng họ không phải người xấu. Đây là sự tách biệt giữa thông điệp và người gửi thông điệp. Chúng ta có thể vận dụng kỹ thuật này để kiểm soát xung đột trong công việc:

1. Hãy nghĩ về người mà bạn đang có xung đột.

2. Hãy nghĩ về những lời nói hoặc hành động mới nhất của họ khiến bạn bị tổn thương. Đó có thể là những lời cay nghiệt hoặc đơn giản là một ánh mắt.

3. Bây giờ hãy tưởng tượng lời nói hay hành vi phi ngôn ngữ đó xuất phát từ một người bạn hoặc đồng nghiệp đáng mến.

4. Chúng có thể được hiểu theo cách khác không?

5. Có khi nào chúng ta trải nghiệm mọi thứ một cách tiêu cực bởi chúng ta luôn nghĩ đến những điều tồi tệ nhất không?

6. Chúng ta có thể tách biệt thông điệp khỏi người truyền tải hay không?

Cái ghim của Chartier

Bài tập này được thiết kế nhằm giúp bạn hiểu nguyên nhân của hành vi thô lỗ. Mục đích của bài tập này không phải để khuyến khích bạn trở thành người dễ dãi hay nên chấp nhận những hành động khó tha thứ, mà chính là muốn bạn nên cân nhắc đến cảm xúc của đối phương. Điểm cốt lõi ở đây là nếu thấu hiểu, thay vì chỉ đơn giản chịu đựng sự xúc phạm hay tổn thương, chúng ta sẽ tránh được việc cũng cư xử thô lỗ hoặc nổi giận, nhờ vậy mà xung đột sẽ không leo thang. Khái niệm này xuất phát từ triết gia người Pháp Emile-Auguste Chartier.

Cái ghim của Chartier giúp chúng ta hiểu động cơ đằng sau những hành vi gây khó chịu hoặc thậm chí khiến người khác cảm thấy kinh hoàng. Chartier sử dụng ví dụ một cái ghim đâm vào tay một đứa trẻ và khiến nó đau đớn. Dù người ta đã cố gắng dỗ dành nó bằng nhiều cách, như cho nó kẹo, ôm ấp nó, hát cho nó nghe… nó vẫn cảm thấy đau. Không phải đứa trẻ mè nheo hay khó tính. Cái ghim làm tổn thương đứa trẻ và mọi việc chỉ được giải quyết khi cái ghim được xử lý. Vì vậy, khi ai đó cư xử tồi tệ, bạn nên nghĩ xem nguyên nhân nào khiến họ hành động như vậy:

• Họ có đang gặp khó khăn trong chuyện gia đình không?

• Họ có vừa bị chẩn đoán là tình hình sức khỏe đáng lo ngại không?

• Họ có lo lắng về tài chính không?

• Gần đây họ có thăm người nhà khó chịu của họ không?

• Có thể họ không cư xử tử tế và bao dung chăng?

Nếu nghĩ đến “cái ghim” mà ai đó có thể đang bị đâm vào tay, bạn có thể kiểm soát phản ứng của mình. Thay vì tức giận hay cáu kỉnh, bạn có thể bình tĩnh xem xét động cơ đằng sau hành vi này và thoát khỏi nó.

Đứng trên ban công

Khi vướng vào xung đột, rất có thể cảm xúc của chúng ta sẽ dâng trào. Chúng ta có thể giận dữ, tổn thương, đau khổ hoặc cảm thấy mất kiểm soát. Trong một tác phẩm ấn tượng bàn về việc đối phó với sự khác biệt, tác giả Fisher và Ury đã nghiên cứu nghệ thuật đàm phán - cách để đi đến thỏa thuận mà không cần nhượng bộ. Ury yêu cầu chúng ta tưởng tượng mình đang đứng ngoài cuộc xung đột. Ông mời chúng ta đứng trên một ban công tưởng tượng. Vị trí này đem lại cái nhìn toàn cảnh và rõ ràng. Nó cũng mang đến cho chúng ta cơ hội để bình tĩnh và sống chậm lại. Khi tạm dừng hoạt động và suy nghĩ bằng cách quan sát tình huống từ ban công, chúng ta có cơ hội suy nghĩ về những gì thật sự quan trọng với mình. Vì vậy, sau này khi bạn vướng vào xung đột:

1. Hãy tuởng tượng mình đang đứng trên một ban công.

2. Đếm đến mười để lấy lại bình tĩnh.

3. Xem xét tình huống xung đột của bạn.

4. Xét xem điều gì là quan trọng nhất với bạn.

5. Khi nhìn từ góc nhìn của đối phương, mọi thứ trông như thế nào?

6. Đừng vội, hãy dành thời gian để xem xét tình huống.

Tha thứ

Khi trải qua một tình huống xung đột khó chịu hoặc từng bị bắt nạt, chúng ta khó mà quan tâm tới khái niệm tha thứ. Chúng ta có thể tức giận hoặc thất vọng, chúng ta có thể cảm thấy mình đã không được đối xử tốt và thấu hiểu. Chúng ta có thể muốn thủ phạm thừa nhận sai lầm, muốn công khai sự khổ sở của mình, hay thậm chí muốn ăn miếng trả miếng. Tất cả đều là những phản ứng dễ lý giải không hiệu quả và không hữu ích. Suy cho cùng, xung đột phát sinh là do thiếu sự thấu hiểu và đồng cảm, vì vậy bạn khó có thể tìm được một phản ứng thỏa mãn nhu cầu cảm xúc của mình.

Thay vào đó, bạn có thể nắm quyền kiểm soát. Trong yên tĩnh, hãy tưởng tượng bạn đang đứng đối diện người mà bạn đang có xung đột. Nếu có thể, hãy nói thành tiếng và thử các bước sau:

• Tình huống này gây khó khăn cho tôi trên nhiều phương diện… (liệt kê những điều khiến bạn đau đớn và khổ sở).

• Sau đó viết hoặc nói ra: “Tôi quyết định tha thứ cho bạn”.

• Tôi rất tiếc vì xung đột đã phát sinh.

• Tôi sẽ bỏ qua và không để những cảm xúc tiêu cực của sự phẫn nộ giận dữ đeo bám.

• Tha thứ sẽ khiến tôi mạnh mẽ hơn.