4Biết lắng nghe người khác

- Nhân lên gấp bội

- Cố vấn

- Khích lệ - Lắng nghe

- Nêu gương

Nếu hôm nay bạn chuẩn bị đi dự một buổi phỏng vấn việc làm, thì kỹ năng quan trọng nhất bạn cần sẽ là gì? Là khả năng viết lách, để tạo được một bộ hồ sơ tuyệt vời chăng? Hay khả năng bán hàng? Bởi suy cho cùng, những gì bạn làm trong một buổi phỏng vấn chính là “rao bán” chính mình. Hay là sự thu hút của bạn? Nếu bạn có sức hút, bạn chắc chắn sẽ nhận được công việc mình muốn, đúng không?

Hoặc, thay vì đi dự phỏng vấn, ngày làm việc của bạn hôm nay là để tuyển dụng, để tìm kiếm những ứng viên triển vọng cho việc kinh doanh, những nhân viên mục vụ, hay những người để chơi trong đội bóng mềm của mình, thì bạn cần kỹ năng gì với tư cách là một người tuyển dụng? Sự tinh tường, khả năng nhìn thấy những tài năng hay khả năng chia sẻ tầm nhìn và khiến người khác thấy hào hứng? Hay có lẽ là những kỹ năng thương lượng lạnh lùng?

Hoặc khác nữa, công việc của bạn hôm nay là cung cấp những ý tưởng mới cho tổ chức của mình. Bạn sẽ cần những phẩm chất nào? Sự sáng tạo, thông minh, hay một vốn học đủ tốt? Năng lực quan trọng hàng đầu bạn cần sẽ là gì?

Dù công việc bạn sẽ thực hiện trong ngày hôm nay là việc nào trong ba việc trên, sẽ có một kỹ năng cần thiết hơn những kỹ năng khác, hơn tài năng, hơn cả sự tinh tường lẫn sức thu hút. Đó là kỹ năng mà mọi nhà lãnh đạo vĩ đại đều xem là không thể thiếu để có thể ảnh hưởng lên người khác và đạt được thành công. Bạn có đoán ra đó là gì không? Đó là khả năng lắng nghe.

Không phải ai cũng sớm học được bài học về tầm quan trọng của việc biết lắng nghe. Chúng ta hãy lấy kinh nghiệm của Jim làm ví dụ:

Vừa tốt nghiệp kỹ sư tại trường Đại học Purdue, tôi khởi đầu sự nghiệp trong môi trường tập đoàn tại McDonnell-Douglas, nơi họ có khoảng 40.000 nhân viên. Tôi làm việc tại nhóm thiết kế chuyên sâu máy bay DC-10, thực hiện phân tích tuy-nen gió và những mô phỏng trên máy vi tính về hiệu quả hoạt động của máy bay.

Nhưng chẳng mấy chốc, tôi nhận ra rằng mình không thể làm việc ở đó suốt sự nghiệp của mình. Một số đồng nghiệp của tôi đã làm việc ở đó trong hai thập niên, và họ chẳng thay đổi gì trong 20 năm đó. Họ ôm lấy khuôn mẫu cũ, chờ đến lúc về hưu. Nhưng tôi thì muốn tạo một ảnh hưởng to lớn hơn lên thế giới của mình.

Đó là khi tôi bắt đầu theo đuổi những cơ hội kinh doanh khác, và khi tìm thấy một cơ hội thích hợp, tôi bắt đầu tuyển mộ nhiều người khác tham gia cùng với mình. Hồi đó, chiến lược của tôi là gặp mọi người trong căn-tin nhân viên rộng bao la. Sau khi xếp hàng chờ để lấy phần ăn trưa, tôi tìm một chỗ ngồi kế bên một anh chàng trông có vẻ sắc sảo đang ngồi một mình và gợi chuyện với anh ta. Đầu tiên, tôi tuôn ra hàng tràng thông tin và cố thuyết phục anh bằng những con số ấn tượng và bằng những logic không cãi vào đâu được. Tôi tìm cách “dọa” một vài người bằng những ý kiến mạnh mẽ của mình, nhưng tôi không thành công trong việc xây dựng một mối quan hệ dẫn tới thành quả với bất kỳ ai.

Tôi đã làm điều này trong mấy tháng trời, với rất ít sự thành công; cho đến một hôm nọ, khi nói chuyện với một anh chàng làm ở phòng ban khác. Anh ta kể cho tôi nghe về những thất vọng anh gặp phải với sếp của mình, và về một số rắc rối gia đình. Anh nhận ra người con trai lớn của mình cần niềng răng, xe cũ của họ đang đến hồi phải bỏ đi, và anh không chắc mình sẽ phải làm gì nữa. Tôi thực sự cảm thông với anh, và tôi muốn tìm hiểu về anh hơn nữa. Rồi đột nhiên, tôi nhận ra rằng mình có thể giúp anh thoát ra khỏi những rắc rối đó. Anh cảm thấy bất lực trong công việc, và anh có nhiều chuyện rắc rối về tiền bạc – hai điều có thể được giải quyết bằng cách xin nghỉ và tự làm kinh doanh. Thế là tôi bắt đầu kể cho anh nghe về việc kinh doanh của tôi và giải thích nó sẽ có thể giải quyết những vấn đề của anh ta ra sao. Và trước sự ngạc nhiên của tôi, anh thực sự rất quan tâm.

Ngày hôm đó đã cảnh tình tôi: Tôi đã khờ khạo làm sao! Tôi không thể kết nối thành công với người khác bằng việc trút lên họ bao nhiêu là thông tin. Nếu muốn giúp họ hay tạo ra tác động tích cực lên họ, tôi cần học cách lắng nghe!

Giá trị của việc biết lắng nghe

Edgar Watson Howe¹ từng nói đùa: “Không ai lắng nghe bạn nói nếu họ không biết tiếp theo là tới lượt mình”. Rủi thay, câu nói đó mô tả chính xác cách nhiều người giao tiếp – họ quá bận rộn chờ đến lượt mình nên không thể thực sự lắng nghe người khác. Còn người có tầm ảnh hưởng thì hiểu được giá trị tuyệt vời của việc trở thành người biết lắng nghe. Ví dụ, khi Lyndon B. Johnson² còn là một thượng nghị sĩ trẻ tuổi ở bang Texas, ông đã treo trên tường văn phòng mình dòng chữ: “Bạn sẽ không học được gì khi bạn cứ mải mê nói”. Và Woodrow Wilson, Tổng thống thứ 28 của Hoa Kỳ, từng nói: “Tai của người lãnh đạo phải rung lên với những giọng nói của người dân”.

¹ Edgar Watson Howe (1853 - 1937): Tiểu thuyết gia và là nhà biên tập báo nổi tiếng người Mỹ.

² Lyndon B. Johnson (1908 - 1973): Tổng thống thứ 36 của Mỹ, nhiệm kỳ 1963 - 1969.

Khả năng lắng nghe là điều mấu chốt để tạo sức ảnh hưởng lên người khác. Hãy xem xét những lợi ích sau của việc biết lắng nghe mà chúng tôi đã khám phá ra:

Lắng nghe là thể hiện sự tôn trọng

Tiến sĩ tâm lý học Joyce Brothers nói: “Lắng nghe, chứ không phải là bắt chước, có lẽ là một hình thức tâng bốc chân thành nhất”. Bất cứ khi nào bạn không chú ý đến những gì người khác cần nói, bạn đã gửi đi một thông điệp rằng bạn không coi trọng họ. Ngược lại, khi bạn lắng nghe họ, chính là bạn đang truyền đạt rằng bạn tôn trọng họ. Hơn thế, bạn còn đang cho họ thấy bạn quan tâm đến họ. Triết gia, nhà thần học người Đức Paul Tillich từng nhận xét: “Bổn phận đầu tiên của tình yêu là lắng nghe”.

Một lỗi mà người ta thường phạm phải trong giao tiếp là cố hết sức để gây ấn tượng lên người khác. Họ cố làm cho mình có vẻ thông minh, dí dỏm, hoặc vui tính. Nhưng nếu bạn muốn kết nối được với người khác, bạn phải sẵn lòng tập trung vào những gì họ truyền đạt cho mình. Hãy tỏ ra bạn ấn tượng với họ và quan tâm đến họ thay vì cố gây ấn tượng và làm cho họ quan tâm đến mình. Nhà thơ, triết gia Ralph Waldo Emerson thừa nhận: “Mỗi người tôi gặp, theo một cách nào đó, đều là những người ưu việt hơn tôi, và tôi có thể học hỏi được từ họ”. Nên nhớ điều đó và hãy lắng nghe, rồi nhiều câu chuyện sẽ thực sự mở ra.

Lắng nghe giúp xây dựng nhiều mối quan hệ

Dale Carnegie, tác giả cuốn Đắc nhân tâm, có lời khuyên: “Trong hai tuần lễ trở thành một người biết lắng nghe, bạn có thể kết thêm nhiều bạn hơn là trong hai năm cố gắng khiến người khác quan tâm đến mình”. Carnegie có năng lực đáng kinh ngạc trong việc hiểu về những mối quan hệ. Ông nhận ra rằng những người chỉ luôn chú ý đến bản thân, chỉ nói chuyện về mình và những mối quan tâm của mình thì hiếm khi phát triển được mối quan hệ vững mạnh với người khác. David Schwartz nhận xét trong cuốn The Magic of Thinking Big³: “Những người tầm cỡ chỉ chuyên chú lắng nghe. Những người bé nhỏ chỉ chuyên chú nói”.

³ Sách đã được First News - Trí Việt xuất bản với nhan đề Dám nghĩ lớn.

Bằng việc trở thành một người biết lắng nghe, bạn có thể kết nối với người khác trên nhiều cấp độ hơn và phát triển những mối quan hệ vững mạnh hơn, sâu sắc hơn, bởi bạn đang cho người khác cái họ cần. C. Neil Strait chỉ ra rằng: “Mọi người cần ai đó mà họ cảm thấy thực sự biết lắng nghe mình”. Khi bạn trở thành người biết lắng nghe của ai đó, nghĩa là bạn đã giúp đỡ họ. Và bạn đã đi một bước đầy ý nghĩa hướng tới việc trở thành người có tầm ảnh hưởng trong cuộc đời họ.

Lắng nghe làm tăng kiến thức

Wilson Mizner có nói: “Người biết lắng nghe không chỉ được yêu mến ở mọi nơi, mà anh ta còn biết thêm nhiều điều nữa”. Thật tuyệt là khi quyết định thực sự lắng nghe người khác, bạn có thể hiểu biết thêm về bạn bè và gia đình, công việc, tổ chức nơi bạn làm việc, và về chính bản thân mình nữa. Nhưng không phải ai cũng gặt hái được lợi ích này. Ví dụ, chúng tôi có nghe kể về chuyện một golf thủ chuyên nghiệp dạy cho một học viên mới một bài học. Sau khi xem tay golf mới tập tễnh chơi này đánh mấy gậy, vị golf thủ chuyên nghiệp đã ngăn anh ta lại và gợi ý nhiều cách để anh ta có thể cải thiện những cú đánh của mình. Nhưng mỗi lần anh nói, người học viên kia chen vào, nêu ý kiến của mình về vấn đề và cách giải quyết nó. Sau mấy lần bị chen ngang, tay golf chuyên nghiệp bắt đầu gật đầu đồng tình.

Khi buổi học kết thúc, một phụ nữ đã quan sát họ từ trước đó hỏi tay golf chuyên nghiệp: “Tại sao anh đồng tình với những gợi ý ngớ ngẩn của chàng thanh niên kiêu ngạo kia?”.

Tay golf chuyên nghiệp mỉm cười và đáp: “Tôi học được từ lâu rằng cứ cố bán những câu trả lời thực cho bất kỳ ai chỉ muốn mua tiếng vang thì chỉ tổ phí phạm thời gian mà thôi”.

Hãy cảnh giác với việc tự đặt mình vào thế mà bạn nghĩ là mình biết mọi câu trả lời. Bất cứ khi nào bạn làm như vậy, bạn đã tự đặt mình vào thế hiểm nguy. Gần như vừa nghĩ mình là chuyên gia vừa lớn lên và học hỏi là việc làm bất khả thi. Mọi học trò vĩ đại đều là những người biết lắng nghe vĩ đại.

Một vấn đề thường thấy khi người ta gặt hái được thêm quyền lực là họ thường ít lắng nghe người khác hơn, nhất là những người dưới quyền họ. Khi bạn lên càng cao thì bạn cũng ít được đòi hỏi phải lắng nghe hơn, nhưng đồng thời khi đó việc lắng nghe đòi hỏi ở bạn những kỹ năng tốt hơn. Bạn càng cách tuyến đầu xa chừng nào, bạn càng phải phụ thuộc vào người khác để nhận được thông tin đáng tin cậy chừng ấy. Nếu bạn sớm phát triển kỹ năng lắng nghe và thường xuyên áp dụng chúng, bạn sẽ thu nhận được thông tin bạn cần để thành công.

Khi bạn tiến lên trong đời và trở nên thành công hơn, hãy đừng đánh mất nhu cầu lớn mạnh lên và tự cải thiện mình. Nên nhớ rằng không lắng nghe là bằng chứng của một trí óc bị phong bế.

Lắng nghe cho ta ý tưởng

Những ý tưởng mới mẻ và sáng tạo giúp ta tìm ra nhiều cách mới để giải quyết những vấn đề cũ, tạo ra những sản phẩm và quy trình mới để giữ cho tổ chức của ta không ngừng tăng trưởng và cải thiện về mặt cá nhân. Nhà tiểu luận và tiểu sử học Plutarch thời Hy Lạp cổ đại từng khẳng định: “Biết cách lắng nghe, bạn có thể thu lợi thậm chí từ những người nói chuyện dở”.

Những công ty thành công đều được biết đến là biết lắng nghe nhân viên của mình. Những nhà hàng của hệ thống Chili, một trong những chuỗi dịch vụ thực phẩm được điều hành tốt nhất của cả nước theo bình chọn của tạp chí Restaurants and Institutions, cũng nổi danh nhờ vào phẩm chất đó. Gần như 80% thực đơn của họ đến từ những gợi ý của các quản trị viên đơn vị.

Những gì có ích cho các công ty hoạt động hiệu quả thì cũng tốt cho cá nhân. Khi bạn luôn lắng nghe người khác, bạn không bao giờ cạn ý tưởng. Mọi người đều thích đóng góp, đặc biệt khi lãnh đạo của họ chia sẻ lòng tin với họ. Nếu bạn cho người ta nhiều cơ hội để chia sẻ ý nghĩ của họ, và bạn lắng nghe với một tinh thần cởi mở, sẽ luôn có một luồng ý tưởng mới. Và cho dù bạn nghe được những ý tưởng không thể sử dụng được, thì việc đơn giản là lắng nghe họ nói vẫn thường có thể lóe lên những ý nghĩ sáng tạo khác trong đầu bạn và người khác. Bạn sẽ không bao giờ biết mình gần với một “ý tưởng triệu đô” ra sao trừ phi bạn sẵn sàng lắng nghe.

Lắng nghe giúp xây dựng sự trung thành

Có một điều thú vị xảy ra khi bạn không thực hành việc lắng nghe người khác. Họ sẽ tìm kiếm những người chịu lắng nghe họ. Bất cứ khi nào nhân viên, vợ/chồng, đồng nghiệp, con cái, hoặc bạn bè không còn tin mình đang được lắng nghe, họ sẽ tìm kiếm những người cho họ điều họ muốn. Đôi khi, hệ quả có thể rất tệ: một tình bạn chấm dứt, thiếu quyền lực tại nơi làm việc, ảnh hưởng của cha mẹ bị giảm sút, hoặc một cuộc hôn nhân tan vỡ.

Mặt khác, thực hành kỹ năng lắng nghe giúp thu hút người khác đến với mình. Karl Menninger, bác sĩ tâm thần, nhà văn, và một trong những nhà sáng lập của Menninger Foundation, đã nói: “Những người bạn lắng nghe chúng ta là những người chúng ta tìm tới, và chúng ta luôn muốn ngồi trong phạm vi bán kính của họ”. Ai cũng yêu người biết lắng nghe và bị thu hút đến với họ. Và nếu bạn luôn lắng nghe người khác, coi trọng họ và những gì họ mang đến, họ có thể phát triển một lòng trung thành sâu sắc, ngay cả khi quyền hành của bạn với họ không phải là chính thức.

Lắng nghe là cách tuyệt vời để giúp người giúp mình

Roger G. Imhoff từng đề xuất: “Hãy để người khác được thổ lộ với bạn. Nó có thể không giúp ích cho bạn, nhưng nó chắc chắn sẽ có ích cho họ”. Thoạt tiên, việc lắng nghe người khác dường như chỉ có lợi cho họ thôi, nhưng khi bạn trở thành người biết lắng nghe, bạn đã đặt chính mình vào vị trí giúp đỡ người khác. Bạn có khả năng phát triển những mối quan hệ vững mạnh, thu thập thông tin quý báu, gia tăng sự hiểu biết về chính mình và những người xung quanh.

Những rào cản thường gặp trong việc lắng nghe

Có rất ít người đạt tới tiềm năng của mình trong việc lắng nghe. Nếu bạn không giỏi lắng nghe thì điều đầu tiên cần làm để cải thiện khả năng này là ý thức về những rào cản thường gặp trong việc lắng nghe:

Quá xem trọng việc nói

Có một tập truyện tranh từng mô tả việc lắng nghe như là “được cấu thành bởi những lần chen ngang thô kệch vào những lời kêu than của tôi”. Thái độ thật sự của nhiều người về sự lắng nghe là rất đồng tình với lời phát biểu đó hơn những gì họ thừa nhận. Ví dụ, nếu bạn hỏi sáu người về cách họ cải thiện kỹ năng giao tiếp, hầu hết sẽ mô tả nhu cầu muốn mình có sức thuyết phục hơn hoặc mài dũa kỹ năng nói chuyện trước công chúng. Rất ít ai thổ lộ khao khát muốn lắng nghe tốt hơn.

Hầu hết mọi người coi trọng việc nói và xem thường việc lắng nghe, ngay cả với những người theo nghề cần những mối quan hệ với người khác, chẳng hạn như bán hàng. Nhưng thực tế, giao tiếp hiệu quả không phải là thuyết phục người khác mà là biết lắng nghe. Hãy suy nghĩ về điều này: Không ai chịu lắng nghe mà không gặt hái được điều gì.

Những người giao tiếp giỏi luôn biết giám sát tỷ lệ nói/nghe của mình. Tổng thống Abraham Lincoln, được xem là một trong những người lãnh đạo và người giao tiếp hiệu quả nhất trong lịch sử Hoa Kỳ, từng nói: “Khi tôi sẵn sàng lý luận với một người, tôi dành 1/3 thời gian của mình để suy nghĩ về chính mình và những gì mình sẽ nói, và 2/3 thời gian để suy nghĩ về họ và những gì họ sẽ nói”. Đó là một tỷ lệ tốt nên duy trì. Hãy lắng nghe nhiều gấp đôi so với nói.

Thiếu tập trung

Đối với một số người, đặc biệt là những ai có sinh lực mãnh liệt, việc chậm lại để thực sự biết lắng nghe có thể là một thách thức. Hầu hết người ta có khuynh hướng nói khoảng 180 từ một phút, nhưng họ có thể nghe được từ 300 đến 500 từ trong một phút. Sự chênh lệch này có thể tạo ra căng thẳng và khiến một người đang lắng nghe đánh mất sự tập trung. Hầu hết người ta cố lấp đầy khoảng hở giao tiếp đó bằng cách tìm ra thứ khác để làm, chẳng hạn như mơ mộng, suy nghĩ về lịch làm việc hàng ngày, hoặc nhẩm duyệt lại danh sách những việc cần làm, hoặc quan sát người khác. Nó cũng tương tự như những gì chúng ta làm khi chúng ta lái xe – ta hiếm khi chỉ quan sát đường và không làm gì khác. Thường thì chúng ta quan sát phong cảnh, nói chuyện, hoặc nghe đài phát thanh.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn trở thành người biết lắng nghe, bạn cần kiểm soát nguồn năng lượng và sự chú ý đó bằng cách tập trung vào người mà bạn đang giao tiếp. Hãy quan sát những sự thay đổi trên khuôn mặt, chú ý đến đôi mắt người đó. Chuyên gia quản lý Peter Drucker nhận xét: “Điều quan trọng nhất trong giao tiếp là lắng nghe những gì đang không được nói”. Nếu bạn sử dụng nguồn năng lượng mạnh mẽ của mình vào việc quan sát kỹ người kia và diễn giải họ nói điều gì, kỹ năng lắng nghe của bạn sẽ cải thiện đáng kể.

Tinh thần kiệt quệ

Cựu Tổng thống Ronald Reagan từng kể một câu chuyện vui về hai nhà tâm thần học, một người lớn tuổi và một người trẻ hơn. Mỗi ngày, họ đến nơi làm việc với quần áo tinh tươm và tinh thần tỉnh táo. Nhưng vào cuối ngày, viên bác sĩ trẻ tuổi hơn tỏ ra mệt mỏi, cáu kỉnh, bộ dạng lếch thếch trong khi người bác sĩ nọ vẫn gọn gàng và tinh tươm như buổi sáng.

“Sao anh làm được như thế?”, anh chàng bác sĩ trẻ hỏi người đồng nghiệp của mình. “Anh luôn tươi tỉnh sau một ngày dài nghe bệnh nhân nói”.

Người bác sĩ lớn tuổi đáp: “Dễ thôi. Tôi chẳng bao giờ lắng nghe”.

Lắng nghe người khác trong thời gian dài có thể dẫn đến kiệt sức. Mà bất kỳ loại mệt mỏi tinh thần nào cũng đều ảnh hưởng tiêu cực lên khả năng lắng nghe.

Chúng tôi từng nghe câu chuyện về một phụ nữ 89 tuổi bị bệnh lãng tai. Bà đi gặp bác sĩ, và sau khi khám bệnh, ông nói: “Hiện chúng tôi có một liệu trình chữa bệnh lãng tai. Thế bà muốn lên lịch cho ca phẫu thuật khi nào?”.

“Sẽ không có ca phẫu thuật nào đâu bác sĩ, vì tôi không muốn chữa bệnh lãng tai của mình”, người phụ nữ nói. “Tôi đã 89 tuổi, và tôi đã phải nghe đủ rồi!”.

Nếu bạn mệt mỏi và đối mặt với những hoàn cảnh khó khăn, hãy nhớ rằng để mình luôn là một người lắng nghe hiệu quả, bạn cần xới lên thật nhiều sinh lực, sự tập trung, và luôn chú ý.

Định kiến

Định kiến về người khác có thể là một rào cản lớn đối với việc lắng nghe. Định kiến khiến bạn có khuynh hướng chỉ nghe những gì mình kỳ vọng hơn là những gì người khác thực sự nói. Hầu hết chúng ta cho rằng mình sẽ không rơi vào cái bẫy này, nhưng ta đều mắc bẫy ở một mức độ nào đó. Hãy đọc danh sách vui về những người phá vỡ định kiến từ một bài báo có tựa là “Những điều tôi muốn nghe – nhưng sẽ không”, được lập bởi David Grimes. Nếu bạn chưa từng kỳ vọng được nghe bất kỳ điều gì trong những điều này – từ những người được liệt kê sau đây – thì có thể bạn đang phạm lỗi định kiến:

Từ người thợ sửa xe của tôi:

“Món phụ tùng đó rẻ hơn tôi nghĩ.”

“Anh có thể sửa chữa nó với giá rẻ hơn tại ga-ra ở cuối đường.”

“Nó chỉ là sợi dây điện bị lỏng thôi. Không tính tiền.”

Từ một người bán hàng ở cửa tiệm:

“Máy tính tiền bị trục trặc. Tôi sẽ tính ra mọi món anh mua với một tờ giấy và một cây viết chì.”

“Tôi sẽ nghỉ giải lao sau khi phục vụ xong những khách hàng này.”

“Chúng tôi rất tiếc là đã bán cho anh món hàng bị lỗi này. Chúng tôi sẽ đến nhà anh thu lại nó và đổi bằng một cái mới hoặc hoàn lại tiền, anh chọn cách nào.”

Từ một nhà thầu:

“Cho dù người từng làm việc này lúc trước là ai, thì anh ta đã làm rất tốt.”

“Tôi nghĩ mình đã lượng tính giá thi công hơi cao.”

Từ một nha sĩ:

“Tôi nghĩ bạn sử dụng chỉ nha khoa quá nhiều.”

“Tôi sẽ không hỏi anh câu hỏi nào cho tới khi tôi lấy cái gắp ra khỏi miệng anh.”

Từ một người phục vụ nhà hàng:

“Tôi nghĩ sẽ là tự phụ nếu người phục vụ xưng tên mình, nhưng vì ông hỏi, nên tôi xin thưa tên tôi là Tim.”

“Tôi đã phục vụ chậm và sơ suất. Tôi không thể nhận một đồng tiền tip nào cả.”

Đây là những lời phát biểu khôn khéo và cũng là một lời nhắc nhở rằng định kiến về người khác thì không hay. Bất cứ khi nào bạn nghiêm khắc đánh đồng người khác theo kiểu “vơ đũa cả nắm” thay vì nhìn nhận họ như là một cá nhân, thì bạn có thể gặp rắc rối. Vì vậy, hãy cẩn trọng. Nếu trong lúc trò chuyện với người khác, bạn nhìn họ bằng những hình ảnh như gã chuyên viên máy tính khô khan, bọn tuổi teen nổi loạn, cô nàng tóc vàng hoe ngớ ngẩn, đám kỹ sư cứng nhắc,… thay vì xem họ là một cá nhân, hãy cảnh giác. Bạn có thể không thực sự lắng nghe những gì họ muốn nói.

Mang theo cảm xúc cá nhân

Gần như mọi người đều có những bộ lọc bằng cảm xúc ngăn không cho họ thật sự nghe được những điều người khác nói. Những trải nghiệm của bạn trong quá khứ có tích cực lẫn tiêu cực, sẽ tô màu lên cách bạn nhìn cuộc sống và định hình những kỳ vọng của bạn. Và những trải nghiệm đặc biệt mãnh liệt, chẳng hạn như một chấn thương hoặc sự cố thuở bé, có thể làm cho bạn có khuynh hướng phản ứng mạnh mẽ bất cứ khi nào bạn nhận thấy mình đang trong một hoàn cảnh tương tự. Như Mark Twain từng nói: “Một chú mèo ngồi trên bếp lò nóng sẽ không bao giờ lại ngồi trên bếp lò nóng nữa. Nó cũng sẽ không bao giờ ngồi trên bếp lò lạnh lẽo. Kể từ lúc đó, chú mèo ấy đơn giản là không thích bếp lò”.

Nếu bạn chưa giải quyết ổn thỏa những cảm xúc quá khứ, thì bạn có thể sẽ lọc bỏ những gì người khác nói có liên quan đến trải nghiệm đó. Nếu bạn luôn bận tâm về một vấn đề nào đấy, nếu một chủ đề đặc biệt nào đấy khiến bạn luôn đề phòng, hoặc nếu bạn thường xuyên phóng chiếu quan điểm của mình lên người khác, bạn cần phải vượt qua những vấn đề của mình trước khi có thể trở thành một người biết lắng nghe hiệu quả.

Sigmund Freud nói: “Một người bị đau răng thì không thể yêu thương được”, nghĩa là cơn đau răng không cho phép họ chú ý đến bất cứ điều gì khác ngoài cơn đau của mình. Cũng giống như khi bạn có một con dao phải mài, những lời nói của người khác sẽ bị át đi bởi âm thanh của cục đá mài đó.

Quá bận tâm đến chính mình

Có lẽ rào cản kinh khủng nhất đối với việc lắng nghe người khác là việc quá bận tâm đến chính mình. Cách đây nhiều năm, chúng tôi có xem một bản thảo minh họa cho việc này. Một người chồng đang xem truyền hình, và vợ ông ta đang cố kéo ông vào một cuộc trò chuyện:

Vợ: Anh ơi, hôm nay người thợ sửa ống nước không đến sửa chỗ rỉ nước của máy nước nóng đúng giờ.

Chồng: À, ừ.

Vợ: Vì vậy, ống nước bể bung ra và nước chảy lênh láng tầng hầm.

Chồng: Im nào em. Ghi được ba bàn rồi, và điệu này còn ghi thêm bàn nữa.

Vợ: Một vài sợi dây điện bị ướt và suýt giật chết con Fluffy.

Chồng: Chao ôi, họ quên không kèm một cầu thủ. Sút! Vào rồi.

Vợ: Bác sĩ thú y bảo nó sẽ hồi phục sau một tuần đấy.

Chồng: Em có thể làm cho anh món gì đó để ăn không?

Vợ: Người thợ ống nước cuối cùng cũng đến và nói rằng anh ta vui lắm vì ống nước của mình bị bể. Bây giờ anh ta có đủ tiền để đi nghỉ hè rồi.

Chồng: Em có nghe anh nói gì không? Anh nói rằng anh đang đói!

Vợ: Vậy thì anh nè, em sẽ bỏ anh. Người thợ sửa ống nước và em sẽ bay đến Acapulco vào buổi sáng.

Chồng: Em làm ơn ngừng lải nhải và đi làm cho anh món gì đó để ăn được không? Rắc rối ở đây chính là không ai chịu lắng nghe anh cả.

Nếu bạn không quan tâm đến bất kỳ ai ngoài bản thân, bạn sẽ không thể lắng nghe người khác. Điều mỉa mai là khi bạn không lắng nghe, thiệt hại bạn tự gây ra cho chính mình cuối cùng sẽ lớn hơn những gì bạn gây ra cho người khác.

Làm thế nào để phát triển kỹ năng lắng nghe

Theo Brian Adams, tác giả cuốn Sales Cybernetics, trong suốt cả ngày, chúng ta dành ra phần lớn thời gian để lắng nghe. Ông đưa ra những con số thống kê sau:

9% thời gian của một ngày được dành cho viết lách

16% được dành cho đọc

30% được dành cho nói

45% được dành cho lắng nghe

Vậy hẳn bạn sẽ công nhận rằng lắng nghe là điều quan trọng. Nhưng lắng nghe có ý nghĩa gì? Chúng tôi từng nghe câu chuyện về một lớp cảm thụ âm nhạc ở trường phổ thông trung học và nó cho ta một câu trả lời đầy ý nghĩa cho câu hỏi đó. Người thầy của lớp này yêu cầu một học sinh tình nguyện giải thích sự khác biệt giữa lắng nghe và nghe. Ban đầu, không học sinh nào muốn trả lời, nhưng cuối cùng, một học sinh giơ tay. Khi người thầy cho phép cậu ta giải thích, cậu ta nói: “Lắng nghe là muốn nghe”.

Câu trả lời này là một khởi đầu tốt. Để trở thành một người biết lắng nghe, bạn phải muốn nghe. Nhưng bạn cũng cần một số kỹ năng để giúp mình. Sau đây là 9 gợi ý để giúp bạn trở thành một người biết lắng nghe:

1. Nhìn vào người nói

Cả quá trình lắng nghe bắt đầu với việc bạn chăm chú vào người kia. Khi bạn tương tác với ai đó, đừng cùng lúc làm việc khác, như xếp lại giấy tờ, rửa chén đĩa, hoặc xem tivi. Hãy dành thời gian chỉ để tập trung vào người kia.

2. Đừng ngắt lời

Hầu hết người ta phản ứng không tốt khi bị ngắt lời, bởi việc đó khiến họ cảm thấy thiếu tôn trọng. Robert L. Montgomery, tác giả cuốn Listening Made Easy, từng nói: “Xen vào ý tưởng của người khác thì cũng khiếm nhã như giẫm lên chân của họ vậy”.

Những người có khuynh hướng ngắt lời người khác thường là vì một trong những lý do sau:

• Họ không đủ coi trọng những gì người kia muốn nói.

• Họ muốn gây ấn tượng với người kia bằng cách tỏ ra mình thông minh hoặc có trực giác tốt.

• Họ quá phấn khích bởi cuộc trò chuyện nên không để cho người kia nói hết lời.

Nếu bạn có thói quen ngắt lời người khác, hãy xem lại động cơ của mình và quyết tâm thay đổi. Cho người khác thời gian họ cần để bày tỏ bản thân. Và đừng cảm thấy lúc nào cũng phải có ai đó lên tiếng trong cuộc chuyện trò của hai người. Những khoảng lặng sẽ cho bạn cơ hội suy ngẫm về những gì vừa được nói để có thể đáp lại một cách thích hợp.

3. Tập trung vào việc hiểu những gì được nghe

Bạn có bao giờ để ý thấy hầu như ai cũng mau chóng quên đi những gì họ nghe không? Những nghiên cứu tại các viện, cơ sở nghiên cứu ở bang Michigan, bang Ohio, bang Florida, và trường Đại học Minnesota cho thấy rằng hầu hết người ta chỉ có thể nhớ khoảng 50% những gì họ nghe ngay sau khi nghe được. Và qua một khoảng thời gian, những gì họ nhớ được tiếp tục giảm xuống. Đến ngày hôm sau, những gì họ ghi nhớ giảm xuống chỉ còn khoảng 25%.

Một cách để chống lại khuynh hướng này là đặt mục tiêu cho mình phải hiểu thay vì chỉ ghi nhớ sự kiện và con số. Luật sư, giảng viên, nhà văn Herb Cohen nhấn mạnh: “Lắng nghe hiệu quả đòi hỏi nhiều hơn là thuần túy nghe những lời nói được truyền đạt. Nó đòi hỏi bạn phải tìm ra ý nghĩa và hiểu được những gì đang được nói đến. Trên hết, ý nghĩa ấy không nằm trong lời nói mà ở trong con người”.

Để hiểu người khác hơn khi lắng nghe, hãy làm theo những hướng dẫn sau của Eric Allenbaugh:

1. Lắng nghe với sự kết nối giữa tâm và trí.

2. Lắng nghe với mục tiêu là muốn hiểu.

3. Lắng nghe thông điệp và thông điệp đằng sau thông điệp của lời nói.

4. Lắng nghe để hiểu cả nội dung lẫn cảm xúc.

5. Lắng nghe với đôi mắt – khả năng nghe của bạn sẽ được cải thiện.

6. Lắng nghe vì lợi ích của người kia chứ không chỉ vì vị trí họ nắm giữ.

7. Lắng nghe để hiểu điều họ nói lẫn không nói.

8. Lắng nghe với sự cảm thông và chấp nhận.

9. Lắng nghe để nắm bắt những điều sợ hãi và cảm thấy tổn thương.

10. Lắng nghe như cách bạn muốn được người khác lắng nghe.

Khi bạn học cách tự đặt mình vào vị trí của người khác, khả năng hiểu của bạn sẽ tăng lên. Và khả năng hiểu của bạn càng lớn bao nhiêu, bạn sẽ trở thành người biết lắng nghe nhiều hơn bấy nhiêu.

4. Xác định nhu cầu ngay tại thời điểm

Khả năng nhận rõ nhu cầu của người khác ngay thời điểm trò chuyện là một phần của việc trở thành người lắng nghe hiệu quả. Người ta chuyện trò vì rất nhiều lý do: để nhận sự an ủi, để bộc lộ cảm xúc, để thuyết phục, để có thông tin, để được thấu hiểu, hoặc để xoa dịu nỗi lo, sự bối rối. Thường thì lý do người khác chuyện trò với bạn không trùng với những gì bạn dự tính.

Nhiều người cảm thấy bản thân rơi vào trạng thái mâu thuẫn bởi vì họ giao tiếp theo thời kỳ và với nhiều mục đích khác nhau. Họ quên không xác định nhu cầu của đối phương ngay tại thời điểm tương tác. Đàn ông thường muốn giải quyết những vấn đề mà họ đang bàn đến. Phụ nữ thường kể về một vấn đề chỉ để chia sẻ chứ không yêu cầu hoặc mong muốn một giải pháp. Bất cứ khi nào bạn có thể xác định mong muốn hiện tại của những người mình đang giao tiếp, bạn mới có thể đặt bất kỳ điều gì họ nói vào trong bối cảnh thích hợp. Và bạn sẽ có thể hiểu họ rõ hơn.

5. Kiềm chế cảm xúc của mình

Hầu hết mọi người đều mang theo mình những túi cảm xúc khiến họ ở trong thế chống trả với một vài người hay tình huống nhất định. Bất cứ khi nào bạn xúc động mãnh liệt khi đang nghe người khác, hãy kiềm chế cảm xúc của mình – đặc biệt nếu phản ứng của bạn dường như mạnh mẽ hơn hoàn cảnh đòi hỏi. Bạn sẽ không muốn người kia phải trở thành người hứng chịu những cảm xúc mình tuôn ra đâu. Ngoài ra, cho dù những phản ứng của bạn không bị ảnh hưởng từ một sự kiện trong quá khứ, bạn cũng nên để người kia giải thích quan điểm, ý tưởng, hoặc niềm tin của họ trước khi bạn nêu ra quan điểm và ý kiến của chính mình.

6. Hoãn lại những phán xét

Bạn có bao giờ lắng nghe người khác kể một câu chuyện và phản hồi lại câu chuyện trước khi họ nói xong chưa? Hầu như ai cũng từng như vậy. Nhưng sự thật là bạn không thể cùng lúc vừa vội vã kết luận vừa là người biết lắng nghe. Khi bạn nói chuyện với người khác, hãy kiên nhẫn nghe toàn bộ câu chuyện trước khi bạn phản hồi. Nếu không, bạn có thể bỏ lỡ điều quan trọng nhất họ muốn nói.

7. Tổng kết tại những khoảng ngừng ngắt

Các chuyên gia công nhận rằng việc lắng nghe tỏ ra có hiệu quả nhất là khi bạn chủ động lắng nghe. John H. Melchinger khuyên: “Hãy nhận xét về những gì bạn nghe được, và làm rõ những nhận xét của mình. Ví dụ, bạn có thể nói ‘Cheryl này, điều đó rõ ràng là quan trọng với bạn’. Nó sẽ giữ cho bạn không lệch khỏi tâm thế của một người đang lắng nghe. Ngoài ra, còn có thể nói thêm ‘Thật là thú vị’. Nếu bạn tập đưa ra những nhận xét có ý nghĩa, người nói sẽ biết bạn đang lắng nghe và có thể cung cấp thêm thông tin”.

Một kỹ thuật của việc chủ động lắng nghe là tóm tắt những gì người kia nói vào mỗi khoảng thời gian ngừng ngắt giữa cuộc chuyện trò. Khi người nói nói xong một chủ đề, hãy diễn lại ý hoặc điểm chính của họ trước khi tiếp tục chuyển sang chủ đề kế tiếp, cũng là xác nhận rằng bạn đã tiếp nhận được đúng thông điệp. Làm như vậy sẽ là một sự tái đảm bảo với người kia và giúp bạn luôn tập trung vào những gì họ đang muốn nói đến.

8. Đặt câu hỏi để làm rõ

Bạn có bao giờ chú ý rằng những phóng viên hàng đầu là những người lắng nghe tuyệt vời không? Lấy Barbara Walters⁴ làm ví dụ. Chị nhìn vào mắt người nói, tập trung vào việc hiểu, không vội phán xét, và biết tóm tắt những gì người khác muốn nói. Người ta tin tưởng chị và dường như sẵn sàng kể cho chị nghe mọi thứ. Nhưng chị còn thực hành một kỹ năng khác giúp chị thu thập nhiều thông tin hơn và gia tăng sự hiểu biết của mình về người mà chị đang phỏng vấn. Chị đặt những câu hỏi rất hay.

⁴ Barbara Walters (25/9/1929) là một phóng viên truyền hình, là tác giả, người chủ trì chương trình truyền hình nổi tiếng ở Mỹ.

Nếu bạn muốn trở thành người lắng nghe hiệu quả, hãy trở thành một phóng viên giỏi – không phải là người phóng viên gắn micro trên mặt và phun những câu hỏi vào người khác, mà là người nhẹ nhàng đặt những câu hỏi liền nhau và tìm cách làm rõ. Nếu bạn tỏ rõ cho người ta thấy bạn quan tâm đến họ ra sao và đặt những câu hỏi không mang tính đe dọa, thì bạn sẽ ngạc nhiên bởi việc họ sẽ cung cấp cho bạn vô số thông tin.

9. Luôn xem lắng nghe là một ưu tiên

Điều cuối cùng cần nhớ khi phát triển kỹ năng lắng nghe là biến việc lắng nghe trở thành một ưu tiên, cho dù bạn có bận rộn thế nào hoặc có vị trí cao đến đâu trong tổ chức của mình. Một ví dụ tuyệt hay về một quản trị viên bận rộn biết thu xếp thời gian để lắng nghe là Sam Walton, nhà sáng lập quá cố của Wal-Mart⁵ và là một trong những người giàu có nhất nước Mỹ. Ông tin vào việc lắng nghe những gì người khác muốn nói, đặc biệt là từ các nhân viên của mình. Có một lần, ông đáp phi cơ ở núi Pleasant, Texas, bảo với viên phi công rằng ông sẽ gặp lại anh ta ở cách đó khoảng 150 km. Rồi ông lên xe tải của Wal-Mart trong phần còn lại của chuyến đi chỉ đơn giản là để có thể tán gẫu với người tài xế. Tất cả chúng ta nên xếp việc lắng nghe vào kiểu ưu tiên như thế.

⁵ Tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới được thành lập từ năm 1962 bởi Sam Walton, đến nay đã có hệ thống bán lẻ hoạt động ở khắp nơi trên thế giới.

Nhiều người đánh giá sai về khả năng lắng nghe, cho rằng lắng nghe là điều dễ dàng và tự xem mình là những người biết lắng nghe. Đúng là mọi người đều có thể nghe thấy, nhưng chỉ một số ít người thật sự biết lắng nghe.

Trong sự nghiệp của chúng tôi, chúng tôi đã và đang nói thật nhiều. Chúng tôi nói chuyện với hàng trăm ngàn người mỗi năm. Vợ của Jim, Nancy, cũng nói thật nhiều – và tin tôi đi, chị là một người rất biết nói chuyện! Nhưng chị cũng là một người rất biết lắng nghe, và đôi khi, khi chị nói, chị nói về giao tiếp và tầm quan trọng của việc lắng nghe. Cách đây không lâu, chị diễn thuyết về đề tài lắng nghe, nhấn mạnh việc cần công tâm và cố nhìn mọi việc từ quan điểm của người nói.

Trong thính phòng hôm đó có một người đàn ông tên là Rodney. Dù anh ta đang có một gia đình hạnh phúc và một người con trai nhỏ, nhưng trước đó anh từng có vợ khác và có hai người con gái. Anh đang gặp nhiều rắc rối với người vợ cũ này. Chị gọi điện liên tục cho anh để đòi tiền cho mình và cho hai cô con gái. Họ cãi nhau suốt, và chị làm anh muốn phát điên đến độ anh đã phải thuê một luật sư và chuẩn bị kiện chị ta ra tòa.

Nhưng khi Rodney nghe Nancy diễn thuyết về việc lắng nghe vào hôm đó, anh nhận ra mình đã vô cảm với người vợ cũ Charlotte của mình biết bao. Mấy hôm sau, anh gọi điện cho chị và hỏi liệu họ có thể gặp nhau không. Chị hoài nghi về Rodney và thậm chí còn bảo luật sư của chị gọi điện cho anh để xem anh muốn gì. Nhưng rồi Rodney thuyết phục được họ rằng anh chỉ muốn nói chuyện, và cuối cùng, Charlotte đồng ý gặp anh.

Họ gặp nhau tại một quán cà phê, và Rodney nói: “Charlotte này, anh muốn lắng nghe em. Hãy cho anh biết em hiện sống ra sao. Anh thật sự quan tâm đến em và các con”.

“Em không nghĩ anh quan tâm chút nào đến các con”, chị nói trong nức nở.

“Anh có quan tâm thật mà”, anh nói. “Anh xin lỗi. Anh chỉ nghĩ về mình, và anh đã chưa nghĩ cho em. Hãy tha thứ cho anh.”

“Tại sao anh làm thế này?”, chị hỏi.

“Vì anh muốn sửa chữa mọi việc”, anh trả lời. “Anh đã từng mang nỗi giận dữ trong một thời gian dài đến độ anh không nhìn thấy điều đúng đắn. Bây giờ, em hãy cho anh biết em và các con sống ra sao.”

Trong một lúc, Charlotte chỉ có thể nức nở. Rồi chị bắt đầu kể cho anh nghe mình đã vật lộn ra sao trong vai trò người mẹ đơn thân và chị đã làm hết sức mình như thế nào để nuôi dưỡng con cái, nhưng dường như vẫn chưa đủ. Họ nói chuyện hàng giờ, và khi họ ngồi với nhau, một nền tảng mới của sự tôn trọng bắt đầu hình thành. Lúc đó, họ tin rằng họ sẽ có thể lại trở thành bạn của nhau.

Rodney có lẽ không phải là người duy nhất ở trong tình trạng này. Bạn có thể nghĩ đến những người mà bạn chưa từng thật sự lắng nghe họ không? Và bạn sẽ làm gì để giải quyết chuyện này? Trở thành một người biết lắng nghe thì không bao giờ là quá trễ. Nó có thể làm thay đổi cuộc đời bạn – và của những người trong đời bạn nữa.

Bảng kiểm tra sự ảnh hưởng

LẮNG NGHE NGƯỜI KHÁC

• Đo lường kỹ năng lắng nghe. Nhờ ai đó biết rõ về bạn sử dụng những câu hỏi sau để đánh giá kỹ năng lắng nghe của bạn dựa trên chín phẩm chất của người biết lắng nghe đã được thảo luận ở chương này. Hãy yêu cầu họ giải thích về những đánh giá đó. Đừng ngắt lời hoặc tự phòng vệ khi nhận được lời giải thích.

1. Tôi có thường quan sát người nói trong khi họ đang nói không?

2. Tôi có chờ cho người kia nói xong trước khi tôi phản hồi không?

3. Tôi có xem thấu hiểu là mục tiêu của mình không?

4. Tôi có thường nhạy cảm với nhu cầu trước mắt của người kia không?

5. Tôi có kiểm soát cảm xúc của mình không?

6. Tôi không vội vàng phán xét cho tới khi nghe xong toàn bộ câu chuyện chứ?

7. Tôi có biết khái quát lại những gì người kia nói trong những khoảng ngừng ngắt giữa cuộc trò chuyện không?

8. Tôi có đặt những câu hỏi để làm rõ khi cần thiết không?

9. Tôi có chia sẻ với người khác rằng lắng nghe là một ưu tiên của tôi không?

• Chiến lược để cải thiện. Dựa trên những câu trả lời nhận được, hãy liệt kê ba cách bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của mình:

1. ……………………………………………………………

2. ……………………………………………………………

3. ……………………………………………………………

Hãy tự cam kết với những cải thiện này trong những tuần lễ sau đó.

• Lên lịch cho một dịp lắng nghe. Hãy hẹn gặp người quan trọng nhất trong đời bạn trong tuần này, và dành ra một giờ với họ chỉ để trò chuyện. Hoàn toàn chú ý đến người đó, và dành ra ít nhất 2/3 thời gian chỉ để lắng nghe họ.