Muốn nói giỏi trước tiên phải nghe giỏi
BẦU KHÔNG KHÍ CỞI MỞ KHÔNG THỂ TÁCH RỜI VỚI VIỆC LẮNG NGHE
Có rất nhiều người tự nhận mình là người không biết cách ăn nói, nhưng cũng có rất nhiều người tự cho rằng mình là người biết lắng nghe. Trên thực tế thì điều này vô cùng mâu thuẫn, vì giữa người nói và người nghe có mối quan hệ rất mật thiết. Số người tự nhận mình biết cách lắng nghe càng tăng thì đáng ra số người biết ăn nói cũng phải càng ngày càng nhiều mới đúng. Số người không biết ăn nói ngày càng tăng thì nhất định cũng sẽ có rất nhiều người không biết lắng nghe người khác.
Người nói thường rất hay bị ảnh hưởng bởi thái độ của người nghe. Nếu như lúc nào người nói cảm thấy “nói chuyện với anh ta thật là khó” hay “rất khó để biểu đạt với anh ấy”, thì đó là biểu hiện của việc người nghe, thái độ nghe có vấn đề.
Nhiều người khi lắng nghe một người khác nói chuyện, trong nửa đầu cuộc trao đổi, họ thường rất hay cười mỉm hoặc gật đầu. Nhưng đến nửa sau của câu chuyện, nếu không phải là cúi đầu xuống thì cũng là ngáp ngủ, hoặc là thì thầm to nhỏ…, thái độ trước và sau hoàn toàn không giống nhau.
Kết quả điều tra cho thấy, đến nửa cuối cuộc nói chuyện, ngữ điệu của người nói thường bị loạn. Nhưng đây cũng chỉ là một thực nghiệm, trên thực tế thì có nhiều trường hợp sự hỗn loạn của người nói lại do chính người nghe tạo ra.
Dưới đây là một vài thái độ không tốt của người nghe:
Thái độ nghe giống như của những người như trên sẽ ảnh hưởng không tốt đến người nói, cuối cùng làm người nói mất đi sự tự tin và cũng không dám nói chuyện nữa.
Người nghe nếu không buồn lên tiếng thì việc giao tiếp cũng không có cách nào tiến hành được. Do vậy, nếu người nghe thật tâm bày tỏ sự hứng thú với lời nói của đối phương thì người nói sẽ cảm thấy vui vẻ hơn, ý chí và sự tự tin của người nói cũng sẽ tăng lên gấp nhiều lần.
GIỎI NGHE THÌ MỚI GIỎI NÓI
Tục ngữ có câu “Giỏi làm người nói thì sẽ giỏi làm người nghe”. Đối với những người hiểu chúng ta, nghiêm túc nghe chúng ta nói, chúng ta thường sẽ giữ trong lòng một tình cảm tốt. Do vậy, nếu như bạn muốn người khác có tình cảm tốt với mình thì nên nghiêm túc lắng nghe họ nói chuyện. Như vậy, người ta sẽ thấy rằng bạn là người hiểu biết, từ đó sẽ có cảm tình và tin tưởng bạn hơn.
Nghe người ta nói cũng đồng nghĩa với việc làm người ta vui; việc chăm chú nghe một người nói chuyện, cũng giống như bạn đang ra hiệu với anh ta rằng: “Câu chuyện của bạn rất có giá trị, bạn là một người rất đáng để kết giao”, khi đó đối phương cũng sẽ cảm thấy lòng tự trọng của mình không bị đem ra làm trò hề. Ngược lại nếu người nói cảm thấy đối phương không lắng nghe câu chuyện của mình thì sẽ rất bất mãn và đương nhiên quan hệ giữa hai người cũng sẽ xấu đi.
Vậy thì, bạn nên dùng thái độ như thế nào và dùng phương pháp gì để lắng nghe đối phương nói chuyện? Dưới đây là một vài điểm đáng lưu ý:
1. Luôn nhìn vào mắt người nói
Bạn nhìn vào đối phương lúc họ đang nói chuyện, chính là cách biểu thị hứng thú thật lòng của bạn đối với câu chuyện của anh ta. Tuy nhiên, cũng có vài kiểu người không thích người khác nhìn chằm chằm vào một điểm nào đó trên khuôn mặt của anh ta, vì như vậy sẽ khiến họ cảm thấy ngượng nghịu, không tự nhiên. Do đó, hãy nhìn bao quát khuôn mặt của đối phương.
2. Bày tỏ sự quan tâm, nhiệt tình đối với câu chuyện của anh ta
Khi câu chuyện anh ta đang kể rất buồn cười, bạn đừng bao giờ ngần ngại mà hãy mặc sức cười. Còn nữa, khi bạn tán thành ý kiến của anh ta thì đừng quên gật đầu nhẹ. Đặc biệt là khi anh ta có những câu nói cảm động lòng người, bạn càng phải biểu hiện ra những thái độ nói trên. Tóm lại, bạn phải thể hiện được bạn đang quan tâm đến những lời anh ta nói.
3. Không ngại ngần hỏi lại đối phương
Nếu như trong câu chuyện của anh ta có chỗ nào mà bạn chưa hiểu, đừng khách sáo mà hãy hỏi thẳng. Như vậy, đối phương sẽ vừa cảm nhận được sự quan tâm của bạn đối với lời nói của anh ta, vừa cảm thấy vô vùng thỏa mãn.
4. Để người nói được nói hết
Khi bạn đang nói chuyện với anh ta, cho dù bạn có sốt ruột muốn nói điều gì đó thế nào đi chăng nữa, cũng không nên ngắt giữa chừng câu nói của anh ta, vì như vậy sẽ khiến anh ta cảm thấy khó chịu. Ngược lại, nếu bạn bày tỏ thái độ muốn anh ta tiếp tục nói, anh ta nhất định sẽ rất vui mừng.
CHỌN TRỐNG THÌ PHẢI NGHE ÂM, CHỌN NGƯỜI THÌ PHẢI NGHE TIẾNG
Tục ngữ có câu “Ngôn ngữ chính là tiếng lòng”. Trong lúc hai bên trao đổi thương lượng, việc lắng nghe và tỉ mỉ phân tích lời nói của đối phương sẽ giúp bạn thu được nhiều thông tin hữu ích.
Do đó, những người có kinh nghiệm đàm phán thường rất coi trọng những kĩ năng, kĩ xảo trong việc lắng nghe; họ cho rằng giỏi lắng nghe chính là tố chất và thái độ vô cùng quan trọng mà một người đàm phán cần phải có. Giỏi lắng nghe có thể giúp bạn khám phá ra chân tướng sự thật đằng sau các cuộc đàm phán, nắm được thực hư về đối phương. Dưới đây chính là một ví dụ về việc nắm được đầu đuôi ngọn ngành về đối phương thông qua lắng nghe.
Hàng xóm của một nhà đám phán nổi tiếng là một bác sĩ. Trong một lần sau khi cơn bão đi qua, ngôi nhà của ông bác sĩ bị phá hoại nghiêm trọng. Ông bác sĩ hi vọng có thể lấy được nhiều tiền bồi thường hơn từ phía công ty bảo hiểm, nhưng ông ta tự cảm thấy mình không có năng lực đó. Ngay lúc đó ông ta quyết định tìm gặp nhà đàm phán kia. Nhà đàm phán đồng ý giúp đỡ và hỏi ông bác sĩ: “Ông hi vọng có thể lấy được bao nhiêu tiền bồi thường?”
Ông bác sĩ đáp: “Tôi hi vọng với sự giúp đỡ của anh, công ty bảo hiểm có thể bồi thường cho tôi 500 đôla.”
Nhà đàm phán gật đầu sau đó lại hỏi tiếp: “Vậy thì hãy thành thực nói cho tôi biết, trận bão lần này rút cuộc khiến anh lỗ bao nhiêu tiền?”
Vị bác sĩ trả lời: “Ngôi nhà của tôi trên thực tế bị thiệt hại phải lên đến hơn 500 đôla.”
Sau đó vài tiếng đồng hồ, nhân viên điều tra của công ty bảo hiểm tìm đến nhà đàm phán và nói với anh ta: “Tôi biết, một chuyên gia như ngài chắc chắn là rất có uy tín khi đàm phán số mục bồi thường lớn. Nhưng lần này tôi e rằng không có cách nào để ngài phát huy tài năng đó rồi, vì căn cứ vào tình hình điều tra tại hiện trường, chúng tôi không thể bồi thường quá nhiều. Xin hỏi, nếu như chúng tôi chỉ bồi thường cho anh 300 đôla, anh cảm thấy thế nào?”
Nhà đàm phán trầm ngâm một lúc, sau đó nói với nhân viên điều tra: “Khách hàng của anh phải chịu thiệt hại lớn như vậy mà anh vẫn có tâm trí để đùa sao? Bất kì người nào cũng không thể chấp nhận điều kiện đó.”
Hai bên lặng im một lúc, nhân viên điều tra vội phá vỡ thế bế tắc: “Thôi được, anh đừng vội ghi nhận giá cả vừa nãy tôi nói, tuy nhiên, nhiều nhất thì chúng tôi cũng chỉ có thể bồi thường 400 đôla thôi.”
Nhà đàm phám trả lời: “Nhìn hiện trường hư hại đến như vậy, anh cũng biết chút tiền này quả thực là không đáng vào đâu. Tuyệt đối không thể!”
“Thôi được rồi, được rồi, vậy thì 500 đôla đã được chưa?” “Anh bạn, đừng tùy tiện đưa ra kết luận, chúng ta hãy cùng nhau đi xem lại hiện trường một lần nữa.”
Với sự kiên trì nhiều lần của nhà đàm phán, cuối cùng đã kết thúc bằng số tiền bồi thường không thể tưởng tượng nổi: 1500 đôla. Điều này hoàn toàn vượt xa khỏi dự liệu của ông bác sĩ.
Đọc đến đây, chắc hẳn mọi người vẫn đang thắc mắc, nhà đàm phán rút cuộc đã nghe được gì từ những lời nói của nhân viên điều tra công ty bảo hiểm để có thể yên tâm mặc cả, thậm chí ngay cả lúc anh nhân viên kia đã bị dồn đến mức giá mà nhà đàm phán và bác sĩ đã dự định trước, nhà đàm phán cũng không hề nhượng bộ.
Hóa ra, nhà đàm phán thông minh và giàu kinh nghiệm này đã phát hiện ra chân tướng của sự việc từ chính khẩu khí của anh nhân viên điều tra của công ty bảo hiểm, tìm ra những thông tin quan trọng ẩn trong lời nói của đối phương. Anh nhân viên bảo hiểm vừa mở lời đã nói một câu: “Nếu như chúng tôi chỉ bồi thường cho anh 300 đôla, anh cảm thấy thế nào?” Mấu chốt nằm ở chỗ rất dễ bị bỏ qua, đó là chữ “chỉ”, điều đó có nghĩa là chính người nhân viên điều tra cũng cảm thấy con số này là quá nhỏ, và thấy xấu hổ khi nói ra những câu đó. Do vậy, giá cả mà lần đầu anh ta nói chỉ là một hình thức thăm dò, tuyệt đối không phải là cái giá cuối cùng được đưa ra. Sau lần ra giá thứ nhất chắc chắn sẽ còn có lần ra giá thứ hai, thậm chí là thứ ba. Khi tiến hành đàm phán, nhà đàm phán luôn ở trong thế chủ động khống chế tình hình, quyết không dễ dàng nhượng bộ.
Có thể nói, trong lần đàm phán này, việc giỏi lắng nghe mang ý nghĩa quyết định, nó đã giúp cho nhà đàm phán chỉ trong chốc lát đã nắm bắt được thực hư về đối phương. Do đó, trong quá trình giao lưu trao đổi với đối phương nhất định phải hết sức chú ý nắm bắt những thông tin mà đối phương muốn tuyền đạt trong lời nói của mình và tiến hành phân tích những thông tin nắm bắt được đó để hiểu được cả những tình tiết mà đối phương không trực tiếp biểu lộ ra.
ỨNG ĐÁP THÀNH CÔNG MỚI CÓ THỂ GIAO LƯU THUẬN LỢI
Người lãnh đạo thật sự thành công, không những cần có khả năng ăn nói tốt, chủ đề nói phong phú, mà còn cần biết đóng vai trò của một khán giả, khiến người khác có thể nói ra tâm sự trong lòng một cách thoải mái và vui vẻ. Ứng đáp chính là một phương pháp rất hiệu quả để đạt được mục tiêu này.
Thu hút đối phương vào trong bối cảnh câu chuyện bằng tiếng cười, ngữ điệu độc đáo hoặc các loại ngôn ngữ cơ thể. Phối hợp như vậy sẽ tạo ra được những phản ứng thích hợp cho cảm xúc của đối phương, dù việc ứng đáp có hơi “làm quá” nhưng cũng là vô hại.
Khi mà bạn đang rất đắc ý kể một câu chuyện thú vị hay một sự việc nào đó rất tự hào, nếu như đối phương tỏ ra còn vui mừng hơn cả bạn, có thể bạn sẽ cảm thấy đối phương chỉ cố tình làm ra vẻ như vậy nhưng bạn vẫn vui mừng không ngớt và muốn tiếp tục nói.
Người đóng vai trò nghe người khác nói chuyện mà thể hiện thái độ nhiệt tình, có thể cho thấy sự quan tâm của mình đến ý nghĩa câu chuyện mà người nói đang nói thông qua việc biểu hiện cảm xúc và các động tác cơ thể. Người nói chắc chắn sẽ cảm thấy vui mừng khôn xiết và càng tin tưởng người nghe hơn.
Nhưng nói đi cũng phải nói lại, phải chọn lựa nội dung câu chuyện thích hợp để có những phản ứng thích hợp, không thể nào bày tỏ thái độ vô cùng hứng thú với một câu chuyện rỗng tuếch chẳng có ý nghĩa gì, như vậy sẽ làm mất đi ý nghĩa thật sự của câu chuyện.
Hầu hết những người được coi là có khả năng lắng nghe người khác nói đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng đáp. Họ thường rất hay dùng những câu như “Ồ”, “Hóa ra là như vậy” hoặc là “Nói cũng đúng” để thu hút đối phương nói chuyện. Loại kĩ năng này có tác dụng rất lớn trong việc làm bền chặt mối quan hệ giữa người với người.
Biểu cảm thể hiện ra bên ngoài của con người cũng giống như một tấm gương phản chiếu suy nghĩ của người đó. Do vậy, nên thể hiện nhiều hơn những biểu cảm của mình để thỏa mãn nhu cầu của đối phương, từ đó lái câu chuyện theo hướng có lợi cho bạn.
Những người thật sự hiểu rõ về kĩ năng lắng nghe tuyệt đối sẽ không trả lời một cách máy móc là “Đúng vậy!” mà sẽ thẳng thắn tiếp nhận câu chuyện của người nói và đưa ra các phản ứng thích hợp.
Đương nhiên, nếu như phản ứng quá khích sẽ khiến cho người nói không vui vẻ gì. Khi phản ứng lại lời người nói, nhất định phải luôn giữ thái độ tôn trọng đối phương.
SỬ DỤNG NGÔN NGỮ CƠ THỂ ĐỂ THỂ HIỆN SỰ “TẬP TRUNG LẮNG NGHE”
Ý nghĩa của “ngôn ngữ cơ thể” là dùng biểu cảm trên khuôn mặt, động tác hay tư thế để truyền đạt suy nghĩ của mình cho đối phương. Chúng ta rất hay vô tình biểu hiện cảm xúc ngay trên cơ thể mình. Ví dụ, mỗi khi bạn cảm thấy vô vùng tự tin, tự khắc bạn sẽ có hành động ngẩng đầu và ưỡn ngực, nếu không như vậy thì mặt mày sẽ ủ ê, bộ dạng bơ phờ không sức sống.
Trong lúc nói chuyện, người nói cũng sẽ quan sát ngôn ngữ cơ thể của người nghe, phán đoán mức độ tiếp nhận của người nghe. Đây chính là nguyên nhân tại sao khi nghe người khác nói chuyện phải chú ý đến cả ngôn ngữ cơ thể của chính bản thân mình.
Ví dụ: Cơ thể có xu hướng ngả lưng về sau ghế có thể khiến cho đối phương phản cảm, đối phương sẽ cho rằng: “Con người này thật là một kẻ ngạo mạn”. Nhưng nếu bạn cúi mình khom lưng thì sẽ không tránh khỏi việc khiến người khác hiểu nhầm rằng: “Ồ! Con người này tại sao lại không tự tin đến vậy chứ.” Do đó, những tư thế như vừa nói đến ở trên đều không thích hợp trong cuộc nói chuyện.
Cũng giống như vậy, khoanh tay, vắt chân cũng là một hành vi tác động xấu đến hứng thú nói chuyện của đối phương. Theo nghiên cứu, hai tay đan vào nhau có nghĩa là bạn muốn loại bỏ ý kiến người khác và bảo vệ ý kiến của bản thân mình, mà trong quá trình đối thoại, sử dụng những động tác như vậy, đương nhiên sẽ khiến cho đối phương không vui.
Còn hành động “vắt chân” đã trở nên quá đỗi quen thuộc, nhưng thực ra hành động này lại có thể khiến người khác ấn tượng sai lầm về bạn, cho rằng bạn là người không coi ai ra gì. Nói vậy thì, nên có một tư thế như thế nào khi lắng nghe người khác nói chuyện đây? Rất đơn giản, đó chính là nghiêng mình lắng nghe. Bởi vì nếu như bạn quan tâm đến câu chuyện của đối phương, cơ thể sẽ tự nhiên nghiêng về hướng của đối phương. Cho nên cơ thể hướng về phía trước chính là tư thế tốt nhất để giành được thiện cảm của đối phương.
Theo một nhân viên bán hàng kinh nghiệm đã từng nói, việc tiêu thụ hàng hóa cũng giống như ấn nút chụp ảnh, đều có thời cơ nhất định, cho dù khách hàng viện cớ bận thì bạn cũng có thể tận dụng lúc người đó quay lưng đi để giới thiệu mặt hàng.
Theo anh ta, khoảng thời gian này chỉ kéo dài khoảng 1/6 giây, nhất định không được để bỏ lỡ cơ hội đó mà phải nắm bắt thật chắc chắn, sử dụng kĩ năng bán hàng này rất có hiệu quả để đạt được mục đích.
Động tác lắng nghe này có thể được coi là tư thế cơ bản khi nghe người khác nói chuyện và có thể được gọi là “phương pháp lắng nghe” trong kĩ năng giao tiếp. Khi vận dụng phương pháp này vào trong giao tiếp, bạn có thể truyền đạt được thành ý của mình đến đối phương, giúp đối phương bày tỏ những suy nghĩ chân thật nhất từ đáy lòng. Còn việc mua bán có thành công hay không cũng có liên quan mật thiết đến tâm thái của người bán hàng, nếu như biết lắng nghe, tự khắc sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng và mang lại thành công cho việc buôn bán.
Nhìn từ một góc độ khác, việc thay đổi tư thế cũng có thể giúp ta phán đoán được thành ý hay hứng thú của người nói lớn đến đâu. Người nói thường sẽ xác định phản ứng của người nghe sau đó phối hợp phản ứng lại bằng cách thay đổi thái độ nói chuyện cho phù hợp.
Như những gì đã nói ở đằng trước, nếu như người nói chuyên tâm vào trong câu chuyện thì người nghe sẽ tự khắc lắng nghe. Nhưng nếu như người nói không hướng về phía người nghe, bộc lộ ra thái độ tự cho mình là đúng thì chắc chắn người nghe sẽ không mặn mà với câu chuyện. Để cải thiện tình hình này, người nghe đừng ngại ngần thể hiện thái độ tích cực lắng nghe của mình, vì như vậy sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến thái độ của người nói.
VIỆC LẮNG NGHE CŨNG LÀ MỘT LOẠI “BÌNH CỨU HỎA”
Khi gặp phải một người đang trong cơn phẫn nộ, bạn có thể dùng cách gì để làm vơi đi sự tức giận trong lòng người ta lúc đó? Một vị tiền bối giàu kinh nghiệm đã nói cho chúng tôi biết, lúc này đừng nên nói bất cứ điều gì cả, hãy dành toàn tâm toàn ý để lắng nghe người ta là đủ rồi. Khi một người nào đó ngồi khoanh chân, hai tay để trên hai đầu gối, như vậy bạn hoàn toàn có thể đoán định được rằng tâm trạng của anh ra lúc này đang rất cân bằng. Nhưng nếu đột nhiên anh ta đan chéo tay và ôm lấy khuỷu tay lại chứng tỏ rằng tâm trạng của anh ta đang có sự thay đổi và anh ta bắt đầu cảm thấy lo lắng. Bạn hãy để ý kĩ xem, liệu có phải vì anh ta đang nghiến răng cắn lợi mà làm cho các cơ trên mặt đều trở nên biến dạng rồi hay không? Cũng có thể vì bạn cứ hỏi đi hỏi lại anh ta về cùng một vấn đề, và điều này đã kích thích thần kinh của anh ta chăng? Sau khi những dấu hiệu này xuất hiện, bạn đừng ngại ngần nhường anh ta một bước để tránh việc anh ta lại phát hỏa.
Những người thích nóng giận thường là những người rất hay soi mói. Họ thường thể hiện sự tức giận của mình ngay trước mặt đối phương. Nhưng đối diện với một người biết lắng nghe, họ lại có vẻ không làm gì được. Ví dụ, vài năm trước, một công ty điện thoại phát hiện ra mình phải đối phó với một khách hàng vô cùng khó tính, người đã từng mắng nhiếc nhân viên trực điện thoại. Anh ta chửi rủa, anh ta phát điên, anh ta đe dọa sẽ phá hỏng điện thoại, anh ta từ chối chi trả tất cả các khoản chi phí mà anh ta cho là giả. Anh ta gửi thư cho các báo, thậm chí còn khiếu nại lên Ủy ban Phục vụ Công cộng và gửi đơn kiện công ty điện thoại.
Cuối cùng, công ty đành phải điều một “nhân viên hòa giải” có nhiều kĩ năng và kinh nghiệm nhất đến để hòa giải với vị khách khó tính này. Vị “nhân viên hòa giải” này lặng lẽ lắng nghe và bày tỏ sự đồng tình với người khách hàng, dần dần khiến cho vị khách giỏi tranh cãi kia trút bỏ cơn bực dọc của mình.
“Anh ta nói luyên thuyên không ngừng nghỉ, tôi đã lắng nghe anh ta nói trong khoảng 3 giờ đồng hồ”, người “nhân viên hòa giải” nói trong lúc kể lại câu chuyện, “Sau đó tôi còn đến chỗ của anh ta, tiếp tục lắng nghe những lời phàn nàn của anh ta. Tôi đến thăm anh ta khoảng 4 lần, trước khi kết thúc lần gặp mặt thứ 4, tôi đã trở thành thành viên chủ chốt của một tổ chức mà anh ta đang sáng lập, anh ta gọi nó là ‘Hội bảo hiểm cho khách hàng dùng điện thoại’. Hiện tại tôi vẫn đang là thành viên của tổ chức đó, mà theo những gì tôi biết thì ngoài anh chàng đó ra thì tôi là thành viên duy nhất của tổ chức đó.” Vị nhân viên hòa giải cười mỉm và nói.
GIẢI ĐÁP NHANH CHÓNG LÀ MẤU CHỐT CỦA VIỆC LẮNG NGHE
Tôi đã từng được nghe một người bạn 30 tuổi nói một câu như thế này: “Nói mà không có ý nghĩa gì, cũng giống như việc muốn nói mà không thể nói, càng khiến cho người khác thất vọng.” Đương nhiên, việc muốn nói mà có thể tự do nói tốt hơn rất nhiều so với việc muốn nói mà không thể nói.
Cho đến nay, dù là trong bất cứ ngành nghề hay công việc nào, người ta đều có thể phát biểu ý kiến của mình một cách tự do hơn so với ngày trước. Nếu người lãnh đạo biết nhìn người và biết lắng nghe cấp dưới, làm việc gì cũng tham khảo ý kiến của cấp dưới, thì đây quả thực là một việc rất đáng mừng.
Nhưng nếu như chỉ nghe và ợm ờ vài câu “Ồ! À” mà không chịu hành động sẽ khiến cho những người góp ý kiến thất vọng. Kiểu thái độ như vậy chỉ cần tiếp diễn thêm một vài lần, chắc chắn người nói sẽ không muốn nói ra chính kiến của mình nữa. Dưới đây liệt kê ra một vài phương pháp phản ứng với người nói:
TỰ RÈN LUYỆN KHẢ NĂNG LẮNG NGHE
Lắng nghe là một tố chất vô cùng cần thiết để thành công trong giao tiếp hay các cuộc đàm phán, đặc biệt là đàm phán trong cuộc sống hàng ngày, đây chính là điều mà các nhà lãnh đạo dễ bỏ sót nhất.
Chúng ta đều biết, giao tiếp là một hoạt động giao lưu có tính tương tác từ hai phía. Hai bên giao tiếp đều cùng được đặt vào trong một hoàn cảnh giao tiếp và luân phiên đóng vai trò người nói và người nghe, hai bên là một thể biện chứng thống nhất cùng dựa vào nhau mà tồn tại, cùng đóng vai trò của nhau, bỏ sót bất cứ một mặt nào cũng đều có thể khiến cho việc giao tiếp hay đàm phán gặp thất bại.
Lắng nghe nên và phải là một động tác quan trọng trong hoạt động giao tiếp và đàm phán, khi bạn đóng vai trò là một người nghe, bạn nên chuyên tâm chú ý lắng nghe, linh hoạt lí giải câu chuyện của người nói.
Việc chú ý lắng nghe ở đây không chỉ là việc dùng tai để nghe mà còn phải dùng toàn bộ cơ thể để lắng nghe người nói, không chỉ là tiếp nhận âm thanh của lời nói mà còn phải lí giải ý nghĩa của câu chuyện. Nếu như người nghe không để tâm vào nội dung câu chuyện của người nói, thể hiện thái độ bị động và tiêu cực, lời nói nghe vào tai trái, chui ra tai phải, như vậy sẽ rất khó để liên kết và trao đổi với đối phương, càng không có cách nào để đạt được hiệu quả tốt từ cuộc nói chuyện. Sau khi áp dụng thái độ chú ý lắng nghe, người nghe còn phải tiến hành lí giải một cách linh hoạt nội dung câu chuyện mà người nói nói đến. Cái gọi là lí giải linh hoạt chính là việc bạn tự giác và cố gắng tiếp nhận cũng như xử lí nội dung mà câu chuyện đưa ra, một mặt dùng kiến thức khoa học, trải nghiệm cuộc sống, kiểm nghiệm thực tiễn mà bản thân mình có được để lí giải một cách chính xác và toàn diện nhất, mặt khác dùng bối cảnh nói chuyện là tham chiếu để lí giải câu chuyện một cách có trọng điểm và có tính quyết định.
Ngoài ra, cũng phải biết lí giải cả động cơ nói chuyện của đối phương. Thông thường, khi mà người nói muốn đề cập đến một vấn đề nào đó, muốn phê bình hay biểu dương một ai đó… đều có một động cơ nhất định. Động cơ này có thể là thiện chí hoặc ác ý, có thể là tương đối ẩn khuất hoặc khá công khai, có thể là xuất phát từ nhu cầu chủ quan hoặc khách quan. Đóng vai trò là một người lắng nghe, bạn cũng nên biết lí giải động cơ nói chuyện của người khác. Khi lí giải động cơ nói chuyện của người khác, bạn phải chú ý những người khác nhau thì sẽ có động cơ khác nhau, cần phải nhìn vào tình hình cụ thể mà quyết định. Có những người tính tình phóng nhân khách quan dẫn đến sự xúc động của đối phương từ đó hiểu và bỏ qua cho nhau. Thứ hai là phải dẫn dắt đối phương làm sao để anh ta nói ra nguyên nhân cơn tức giận của mình.
Đồng thời phương thức nói chuyện và nội dung câu chuyện không tách rời mà bổ sung lẫn nhau, chúng có mối liên hệ nội tại. Khi đóng vai là một người nói cần phải cố gắng chú trọng vào mối liên hệ giữa phương thức nói chuyện và nội dung câu chuyện để vận dụng ngôn ngữ vừa phù hợp vừa giàu tính nghệ thuật, đừng nên quá để ý đến phương thức nói chuyện của người khác, thậm chí có nhiều khi nên chủ động bỏ qua một vài phương thức nói chuyện không thích hợp.
Ngoài ra, trong quá trình nói chuyện bạn cũng nên có ý thức lắng nghe cả những hàm ý bên ngoài lời nói, những ý nghĩ mà lời nói không trực tiếp bộc lộ ra. Ngôn ngữ trong lời nói được phân thành hiển ngôn và hàm ngôn. Hiển ngôn thì thẳng thắn nói ra không hề giấu giếm, từ ngữ rõ ràng ý nghĩa sáng tỏ, đúng nói đúng, sai nói sai, vừa nghe là đã hiểu, không cần phải nhọc công “nghiền ngẫm”. Hàm ngôn là loại ngôn ngữ mà ý nghĩa cơ bản của nó lại không được biểu lộ từ mặt chữ, sai nói đúng, đúng nói sai, hàm ý nằm bên ngoài của lời nói, lúc này nó yêu cầu bạn phải tự mình “ngầm hiểu”.
TRONG LÚC LẤY LÒNG NGƯỜI KHÁC ĐỪNG QUÊN DÙNG ĐẾN CÁI TAI
Nếu như bạn hi vọng mình có thể trở thành một người giỏi ăn nói, thì trước tiên hãy làm một người biết lắng nghe. “Muốn làm cho người khác cảm thấy thích bạn thì đầu tiên hãy làm cho người ta cảm thấy hứng thú”. Hãy hỏi anh ta những vấn đề mà anh ta thích trả lời, khuyến khích anh ta nói về bản thân mình và những thành tựu của chính anh ấy.
Lắng nghe người khác nói chuyện chính là một “nghệ thuật tâng bốc” phổ biến nhất trong việc giao tiếp hàng ngày. Tuy nhiên, việc nghe không chỉ giới hạn trong hai từ “lắng nghe”. Nếu như người nghe không biết cách khơi dậy lòng nhiệt tình của người nói, không hồi đáp người nói một cách kịp thời và thích hợp, không thể hiện ra mình giống như người bạn tri kỉ biết lắng nghe như Chung Tử Kỳ, mà ngược lại, lại thể hiện mình là một con bò ngốc nghếch, lúc đó cho dù thời gian bạn lắng nghe người đó có kéo dài thêm nữa thì bạn cũng chẳng thể trở thành người bạn tri âm của người đó.
Để trở thành một thính giả đạt tiêu chuẩn, nếu chỉ dùng đôi tai để nghe thì mãi mãi sẽ chẳng bao giờ là đủ. Để lắng nghe người khác thì đầu tiên phải dùng tấm lòng. Mỗi một con người sinh ra trên đời này đều là một thế giới đặc biệt, là một bức tranh phong cảnh tuyệt vời và cần hiểu mới có thể thưởng thức nó. Trước khi bạn cảm thấy buồn chán một điều gì đó, hãy thử nghĩ xem, con người chúng ta lúc nào cũng muốn đi ngắm trời, ngắm mây, muốn đi ngắm sa mạc, thảo nguyên, muốn đi nghe tiếng gió, tiếng mưa, nghe tiếng sóng vỗ hoặc nghe tiếng chim hải âu trên trời, vậy tại sao những lúc như vậy, người ta lại không chịu đi nhìn ngó và lắng nghe những con người thực sự xung quanh họ chứ? Thực ra chỉ cần quay mình, sau đó mở ti vi và đọc những cuốn tiểu thuyết, đó chẳng phải cũng chính là một cách để khám phá con người hay sao? Hãy lắng nghe, nhưng không phải là dùng đôi tai mà là dùng chính trái tim của mình. Nếu như tâm không nghe thấy thì cả đôi tai cũng chỉ ngập tràn tiếng ồn.
Điều thứ hai, đó là phải dùng bộ não, hãy giống như một thám tử tài ba, giỏi suy đoán, phân tích tất cả những những lời nói của đối phương, hãy phán đoán xem điều mà anh ta thật sự muốn nói là gì, anh ta muốn gì, đang lẩn tránh gì, khi nào thì anh ta đang bộc lộ ra tình cảm thật sự của mình, khi nào thì đang có điều khó nói. Lắng nghe một người nói chuyện cũng gần giống như việc coi tướng cho người đó, cả hai đều phải thông qua những gì mà người đó biểu hiện ra, sau đó tìm những điều vẫn còn ẩn sâu bên trong người đó. Bản thân không thể làm một người thính giả tốt, bởi vì ngôn ngữ chính là đỉnh cao của trí tuệ, nốt nhạc tuyệt diệu thường nằm ở ngoài dây đàn. Đàn gẩy tay trâu, trâu không thể thưởng thức âm nhạc. Giả sử coi âm nhạc như một loại thức ăn của trâu, thì hóa chẳng phải là đã làm hỏng âm nhạc rồi sao?
Thứ ba, đó là phải dùng bộ mặt. Giống như trong một câu nói đã từng nói, lời nói đi cùng với những sắc thái biểu cảm khác nhau thì sẽ biểu đạt những hàm ý khác nhau, người nói dùng ngôn ngữ để nói, nhưng đồng thời anh ta còn đang dùng cả sắc thái, ngữ điệu, cử chỉ của mình để thể hiện. Người nghe có thể chẳng nói gì cả nhưng ánh mắt, mồm miệng hay đến cái cằm của anh ta lại nói lên rất nhiều. Một nhóm các sinh viên tâm lí học đang nghe giáo viên giảng bài, khi cô giáo sử dụng từ “chúng ta”, học sinh liền mỉm cười và gật đầu, khi cô giáo dùng từ “tôi” học sinh ngay lập tức lại thờ ơ và lắc đầu. Kết quả là cả tiết học, từ “tôi” đã được hoàn toàn được thay bằng từ “chúng ta”.
Học sinh đã dùng chính những sắc thái biểu cảm của mình tác động đến phương pháp nói chuyện của giáo viên. Một người thính giả tốt phải là một người tích cực tham dự vào cuộc nói chuyện, biết dùng biểu cảm trên khuôn mặt của mình để tác động đến quá trình giao lưu trao đổi. Cuộc nói chuyện mà không có sự tham dự của người nghe chẳng qua cũng chỉ là một cuộc độc thoại nội tâm mà thôi.
Cuối cùng là phải dùng đến cái miệng. Người nghe cũng có miệng, vì vậy đương nhiên người nghe cũng có quyền lên tiếng. Việc vô duyên ngắt lời khi người khác đang nói chắc chắn sẽ khiến cho người nói cảm thấy không vui, nên lời nói cũng phải được dùng cho phù hợp, vì như vậy không những sẽ không làm cho đối phương cảm thấy buồn chán, mà ngược lại còn có thể nâng cao vị trí của người nghe. Những lời nói như vậy bao gồm ba loại: một là những lời tán thành, ví dụ như “Đúng!” hay “Thật là đặc sắc”…; hai là cách nói khái quát, dùng một đoạn thoại nhỏ để khái quát ra chủ đề chính mà người nói đề cập đến, làm như vậy vừa thể hiện rằng người nghe đã hiểu ý người nói, lại vừa dễ khiến người nói được thăng hoa; ba chính là đặt câu hỏi, việc này vừa có thể giúp bạn tìm ra những vấn đề mà thính giả khác vẫn còn hoài nghi hay chưa biết, lại vừa có thể có thể dẫn ra được những điều tâm đắc mà người nói muốn nói nhưng chưa có cơ hội để nói ra. Tuy nhiên nếu như vấn đề hỏi đi quá xa so với chủ đề đang nói chuyện hay người trả lời đã trả lời rất kĩ về vấn đề đó rồi hoặc nếu như người hỏi vô tình xúc phạm đến những điều tế nhị của người nói, như vậy thì chẳng thà không hỏi sẽ tốt hơn.
Bạn có muốn trở thành một người có kĩ năng tán dương người khác? Vậy thì đầu tiên hãy trở thành một người biết lắng nghe trước đã. Việc tán dương một ai đó, không phải chỉ dùng “mồm” và dùng “tay” là hết, bên cạnh đó bạn còn phải biết dùng cả cái “tai” của mình nữa.
LẮNG NGHE ĐỂ “ĐOÁN Ý QUA LỜI NÓI VÀ SẮC MẶT”
Trong quá trình đàm phán, đối với các nhà lãnh đạo, việc chú ý đến lắng nghe là điều hết sức cần thiết. Có không ít các nhà đàm phán cho rằng, trong quá trình đàm phán thì nên nói thật nhiều, nói nhiều như vậy mới có thể tỏ rõ được ý kiến của mình đồng thời có thể phản bác đối phương một cách đầy đủ hơn và thể hiện được lập trường cũng như thực lực bản thân một cách tốt nhất. Nhưng cách nghĩ như vậy có phần không chính xác và không được sáng suốt cho lắm. Thực ra, việc lắng nghe cũng góp phần vào thành công của đàm phán.
1. Nghe nhiều
Điều thứ nhất cần phải lĩnh hội được trong việc lắng nghe đó chính là “nghe nhiều”, đây là kĩ năng mà nhà đàm phán bắt buộc phải có. Việc nghe nhiều không chỉ là một biện pháp vô cùng quan trọng thể hiện sự tôn trọng đối phương, giúp lấy được thông tin, làm hé lộ chân tướng sự việc, thăm dò được động cơ và ý kiến của đối phương, mà còn là cơ sở và tiền đề quan trọng trong đàm phán, đó chính là “công” và “thủ”. Có người đã từng nói, việc lắng nghe là một sự nhượng bộ chỉ có điểm tốt chứ không có điểm xấu, mà hơn nữa việc nhượng bộ này lại chắc chắn sẽ đem lại cho bạn nhiều hơn cả những gì mà bạn đã bỏ ra.
Trong một cuộc đàm phán, việc sử dụng chiến lược “nói ít nghe nhiều” để xây dựng quyết sách một cách có trọng điểm đóng vai trò vô cùng quan trọng.
2. Cung kính lắng nghe
Điều thứ hai cần phải lĩnh hội được trong việc lắng nghe đó chính là “cung kính lắng nghe”, cũng chính là việc bạn thể hiện sự tôn trọng, quan tâm chú ý và có cảm hứng đối với câu chuyện của đối phương trong quá trình bạn lắng nghe họ nói. Muốn tập trung cao độ để lắng nghe người khác nói thì hai mắt phải chú ý nhìn vào đối phương. Lúc cần thiết, bạn cũng nên thể hiện sự chú ý và phản hồi của mình bằng vẻ mặt hay các động tác thích hợp ví dụ như: gật đầu, đồng ý hay mỉm cười… phải tránh việc thể hiện ra một bộ dạng thờ ơ, không để tâm đến câu chuyện, để lộ ra sự nôn nóng; hoặc sốt sắng không yên muốn cắt ngang lời của đối phương; hoặc là nhìn ngang nhìn dọc, vươn vai vặn mình, ngáp ngắn ngáp dài, chốc chốc lại xem đồng hồ…, những cử chỉ, hành vi này vô cùng không lịch sự và cũng chẳng có lợi gì.
3. Giỏi lắng nghe
Điều thứ ba cần phải lĩnh hội được trong việc lắng nghe đó chính là “giỏi lắng nghe”. Các tiêu chuẩn chủ quan của việc giỏi lắng nghe bao gồm “Ba thấy”: đó là tai nghe thấy, mắt nhìn thấy và não nghĩ thấy. “Nghe” kiểu này chính là sự theo đuổi các hiệu ứng tổng hợp toàn diện, và cũng chính là phương pháp cho chúng ta biết, ngoài vận dụng cơ quan thính giác là tai để nghe người khác nói, bạn còn nên dùng mắt của mình để quan sát thái độ, cử chỉ của đối phương và dùng bộ não của mình để ghi nhớ lại tất cả những thông tin có liên quan mà đối thủ đã nói đến, từ đó nhận ra những suy nghĩ, động cơ, ý đồ, chiến lược, phương châm, nhu cầu và mối quan tâm… đằng sau những lời nói đó.”
Những tiêu chuẩn khách quan của việc giỏi lắng nghe lại được thể hiện trong những phương diện dưới đây:
“Từ nhỏ đến lớn”: Cũng chính là phải “nghe toàn bộ”. Phải cố gắng hết sức để nghe hết, kể cả các con số hay các tiểu tiết nhỏ, đừng bao giờ vì suy nghĩ chủ quan của mình mà cho rằng một sự vật, sự việc nào đó không quan trọng mà không nghe hay bỏ sót. Đây cũng không phải là điều dễ dàng gì. Một chuyên gia nghiên cứu về việc “lắng nghe” đã từng nói: “Một người bình thường sau khi nghe người khác nói chuyện xong, cho dù là đã hạ quyết tâm để chú ý lắng nghe đến như thế nào thì cũng chỉ có thể nhớ được một nửa những gì mà mình đã nghe được.” Do vậy, ngoài việc cố gắng dùng tai để lắng nghe, chúng ta còn nên ghi chép lại những điều cần thiết.
Nhìn từ ngoài vào trong: Cũng chính là phải “nghe thấu”. Đó là việc sau khi lắng nghe một đoạn của câu chuyện, bạn phải biết quy tụ lại tất cả các ý kiến của đối phương, sắp xếp các đầu mối một cách có trật tự, nắm bắt những ý trung tâm, quán triệt quan điểm, nắm bắt được ý đồ, tìm ra các khuyết điểm, thậm chí là phải nghe được cả những nội dung ngoài câu nói đã không được biểu lộ ra một cách trực tiếp.
Từ ngôn ngữ cho đến sắc thái: Chính là việc không chỉ “tập trung nghe lời nói”, mà còn phải “quan sát sắc thái biểu cảm của đối phương”. Bởi vì, ngôn từ và cử chỉ của mỗi con người có mối liên hệ nội tại với nhau. Nếu người nói thể hiện các sắc thái như là đỏ mặt, nhăn nhó, căng thẳng, sốt ruột không yên, để ý quá mức, cười lớn tiếng, nhìn chăm chú… tất cả đều phản ánh tâm lí căng thẳng trong lòng người đó ở một mức độ nhất định. Còn nếu như có hiện tượng chớp mắt liên tục thì thường có liên quan đến tâm trạng áy náy bứt rứt hay đang khủng hoảng tinh thần; ho không tự nhiên thường được dùng làm biện pháp để che giấu sự dối trá; nhưng người mà lúc nói chuyện thì rất có nhịp điệu nhưng trên mặt lại chẳng có chút biểu cảm gì, đại đa số là những người giấu cảm xúc rất kĩ, khi đối phó với những đối thủ như vậy, bạn phải hết sức thận trọng…
Nói tóm lại, mỗi chúng ta đều nên học tập phương pháp “thăm dò người khác qua lời nói sắc mặt” trong khi lắng nghe, cố gắng hết sức để thu thập và lợi dụng những thông tin không phải ngôn ngữ thông thường này, những điều này sẽ giúp chúng ta trong việc phân tích và đưa ra quyết sách trong cuộc đàm phán.
CỨ NHẪN NẠI ẮT SẼ CÓ THU HOẠCH
Mọi người đa số đều chỉ thích nói và không muốn lắng nghe, nhưng với những người lãnh đạo thông minh thì hoàn toàn ngược lại. Họ có thể tiết lộ rất ít về tình trạng của bản thân, mà thay vào đó họ lại tập trung lắng nghe và sau đó đặt câu hỏi.
Người khác biết càng ít về bạn càng tốt, còn bạn biết về người khác càng nhiều thì lại càng tốt, đừng nói quá nhiều, nói nhiều sẽ rất dễ dẫn đến sai sót.
Chúng ta cùng thử nghe một đoạn hội thoại dưới đây:
Người môi giới: “Người đến mua lần trước đã bỏ qua ngôi nhà này, thực ra khuyết điểm duy nhất của ngôi nhà này là gác xép vẫn chưa được xử lí chống ẩm, nhưng chủ ngôi nhà đã đồng ý sẽ tự sửa chữa lại.”
Người mua nhà: “Vậy hiện tại ngôi nhà đang bỏ không đúng không?”
Người môi giới: “Đương nhiên rồi, chủ căn nhà đang ở nước ngoài.”
Đoạn hội thoại khá đơn giản này đã nói lên điều gì? Anh môi giới nhà đất kia không những đã tiết lộ thông tin về lần thất bại trước của chính mình, mà còn thông báo cho người mua nhà rằng chủ căn nhà đang ở cách ngôi nhà rất xa. Điều này rõ ràng chứng minh chủ căn nhà có thể đang vội vã muốn bán tống bán tháo ngôi nhà đi để khỏi phải bận tâm nữa. Còn nữa, anh nhân viên môi giới đã thay chủ căn nhà rước về một khoản phí sửa chữa mà đáng ra người mua nhà đã chuẩn bị để chi trả, nhưng điều tồi tệ nhất là anh ta lại để lộ ra rằng tất cả những giá cả được đưa ra đều là hét giá và không phải giá trị thật.
Trên thực tế, trong quá trình đi mua nhà, khách mua nhà luôn là người ở trong thế cô lập, là người thường phải chi ra nhiều tiền hơn, nhưng anh ta lại là người rất thận trọng, lại thêm sự bất cẩn của người môi giới đã giúp anh ta tiết kiệm được một khoản tiền khá lớn. Do đó, xin hãy nhớ kĩ, trong quá trình đàm phán thương mại, mục tiêu phải theo đuổi chính là trở thành người có lợi ích lớn nhất. Bây giờ, nếu bạn chỉ là một đại lí kinh doanh, vậy thì bạn sẽ làm cách gì để kiếm được khoản tiền này?
Đương nhiên, việc bạn giới thiệu đôi chút về bản thân để nâng cao sự tín nhiệm của đối phương và giành được thiện cảm của đối phương là điều hết sức quan trọng, nhưng cũng nên có sự tự chuẩn bị trước về nội dung cuộc nói chuyện, tốt nhất là nên nói một cách chung chung qua loa, đừng quá cụ thể. Nói tóm lại, đừng bao giờ để lộ cho người ta biết rằng bạn đang phải chịu một áp lực gì đó.
Nếu như để đối phương biết được rằng lần giao dịch này bạn nhất định phải đạt được, vậy thì cuộc giao dịch của bạn có thể sẽ rất khó để đạt được. Nếu như đối phương biết được bạn đã không còn cơ hội công việc nào khác, ngân hàng đang ráo riết đòi bạn phải trả nợ… đối phương chắc chắn sẽ nắm bắt ngay cơ hội này để hạ thấp tất cả các yêu cầu của bạn xuống.
Gắng sức theo đuổi đến cùng đương nhiên là việc rất quan trọng, nhưng có những khi nhẫn nại lại sẽ thu được nhiều kết quả tốt. Khi đối phương bắt đầu mở lời nói chuyện, đừng bao giờ ngắt lời anh ta, hãy để anh ta nói xong rồi mới đặt câu hỏi, khi đối phương nhỡ để lộ ra những thông tin quan trọng, cũng đừng bao giờ vội tỏ ra vui mừng, nếu không đối phương sẽ phát hiện ra mình đã nhỡ lời, anh ta sẽ câm bặt và không nói thêm gì nữa.
Những điều này phù hợp nhất với nghề thư kí, tiếp cận với những người làm thư kí thì chỉ có lợi chứ không có hại, bởi vì nguồn tin của cô ta rất nhanh và rộng. Tuy nhiên cũng đừng nên trực tiếp nói đến những thông tin mà bạn đang muốn biết, những gì bạn phải làm lúc này là dừng lại và nói vài câu bằng thái độ lịch sự và hòa nhã, cố gắng tạo dựng một mối quan hệ tốt đẹp và sau đó là lắng nghe, cứ như vậy cuối cùng bạn sẽ phải ngạc nhiên vì những gì bạn có thể khai thác được từ miệng cô ta, đợi sau khi bạn tạo dựng xong mối quan hệ hài hòa, thân mật, bạn có thể dùng những phương pháp dưới đây để kích thích đối phương tiết lộ ra nhiều chuyện hơn nữa.
1. Ông chủ sẽ đi công tác ư?
Nếu như vậy bạn có thể nắm bắt được hướng đi của ông ta trong hai tuần tới, việc nắm rõ nhân vật quan trọng đó đang làm gì là điều rất hữu dụng.
2. Tâm trạng của ông ta lúc này thế nào?
Giả dụ ông ta đang rơi vào tình trạng áp lực đè nặng, vậy từ đó bạn có thể phát hiện là ai là người đã tạo ra rắc rối ở đằng sau đó, dự đoán xem kết quả rồi sẽ ra sao?
3. Chuyện này có đáng để mạo hiểm, bạn có cao kiến gì không?
Cho dù vấn đề này không nói lên thông tin gì cả, nhưng lại thỏa mãn được ham muốn quyền lực của thư kí, “nịnh hót” cũng là một nghệ thuật rất có tác dụng trong việc khai thác bí mật, nếu như bạn nói với một thư kí mới nhận nhận việc là: “Từ sau khi cô đến đây, mọi thứ đều trở nên trật tự, ngăn nắp, ông chủ cũng trở nên hòa nhã, gần gũi hơn nhiều” thì đây chính là một sự an ủi vô cùng to lớn đối với cô ấy.
4. Mọi việc tiến triển đến đâu rồi?
Hỏi những câu như vậy có thể giúp bạn có được những thông tin mới nhất, có điều bạn có thể tỏ ra rằng bạn rất có lòng tin với cô ta, nhưng đồng thời với việc giả ngốc đó bạn cũng phải nhớ kĩ, đừng bao giờ nói ra toàn bộ những gì mình biết.