Chương VIUy tín - Xây dựng hình tượng bản thân đầy uy tín

XÂY DỰNG SỰ TỰ TIN LÀ BƯỚC ĐẦU TIÊN

Người lãnh đạo muốn có uy tín, giành được sự tin tưởng của mọi người thì trước tiên phải tự tin. Các nhà tâm lý học đã chỉ ra rằng, có một vài hành vi có thể khắc phục sự tự ti trong tâm lý khi giao tiếp và tăng cường lòng tin vào bản thân. Sự tự tin luôn luôn được khởi nguồn từ hình tượng đẹp, đồng thời phải cố gắng duy trì thái độ và thói quen tốt. Cụ thể, bạn nên làm như sau:

Nhìn thẳng vào mắt đối phương, chủ động bắt tay với họ; chủ động mở lời trước, trực tiếp giới thiệu bản thân; khuôn mặt luôn nở nụ cười, nét mặt chân thành; thái độ không tự ti cũng không kiêu ngạo; cố gắng dùng lời lẽ hài hước; không cố ra vẻ kiểu cách; giọng nói phải mạch lạc, rõ ràng; tham gia đàm phán kinh doanh, không được quên mang theo danh thiếp; không nên tùy tiện phát danh thiếp của mình cho người khác; sau khi đã nhận danh thiếp của người khác cũng không được để lung tung; không được quên tên họ của khách hàng; phải phân tích bản thân giao dịch có khả năng thành công được hay không, chứ không nên căn cứ vào ấn tượng của bạn với đối phương để xác định có hợp tác thành công hay không.

Ngoài ra, bạn cũng nên tránh những việc làm giảm lòng tin vào bản thân, đồng thời giải quyết dứt điểm những phiền phức và trở ngại sớm nhất có thể, phương pháp là: tuyệt đối không được nói “dù sao cũng” và “dẫu sao thì”, đây là hai từ thể hiện sự thiếu ý chí đấu tranh; nên nuôi dưỡng sự tự tin bằng cách sử dụng từ ngữ mang hàm ý khẳng định; cùng một sự việc, nếu sử dụng ngữ khí khẳng định sẽ giúp xóa bỏ cảm giác tự ti. Có thể lược bỏ những phần khó diễn đạt hoặc đổi sang dùng các từ ngữ khác; dần dần trừu tượng hóa vấn đề, biến thứ mình ghét thành thứ đáng yêu. Khi thay đổi cách nghĩ một chút, bạn sẽ cảm thấy gánh nặng tâm lý nhẹ nhàng hơn. Nên tính đến tình huống xấu nhất có thể xảy ra.

Bí quyết để khắc phục cảm giác tự ti là biến “tôi” thành “chúng ta”; chỉ cần nghĩ rằng “không có đường cùng” là có thể giảm bớt sự sợ hãi trước tương lai. Khi đánh giá cao ưu điểm của người khác cũng chính là coi nhẹ ưu điểm của bản thân. Khi bạn phát hiện ra người khác cũng có những khuyết điểm giống mình thì bạn có thể thoát khỏi cảm giác tự ti; phát hiện ra những khuyết điểm của người giỏi hơn mình cũng giống như tìm ra ưu điểm của bản thân. Nếu gặp phải đối thủ đáng gờm, chỉ cần liệt kê ra những điểm tương đồng giữa người đó và mình, tự nhiên sẽ không còn sợ hãi nữa… Nếu như phát hiện ra ưu thế của đối phương, bạn cũng không nên cảm thấy đó là áp lực; khi bạn bị đối phương áp đảo, chỉ cần nghĩ rằng trong mọi lĩnh vực luôn có người giỏi nhất và người kém nhất. Nếu bạn biết gắn cho hành vi đáng ghét của đối phương một nguyên nhân khác thì bạn sẽ không còn cảm giác không vui nữa. Để không còn cảm giác tự ti trước người giỏi hơn mình, bạn có thể chuyển sang xem xét một yếu tố khác thay vì năng lực. Khi đối mặt với đối thủ mạnh, bạn chỉ cần nhắc nhở bản thân không nên có thái độ nôn nóng, sốt ruột.

Khi bạn sắp bị đối phương áp đảo, tốt nhất nên nhanh chóng đứng dậy; nếu muốn thoát khỏi sức ép của đối phương, hãy nhìn thẳng vào họ. Khi sắp thất bại, nên nhìn nhận sự việc một cách lạc quan vì điều này có thể tăng thêm tự tin; khi bạn thấy mông lung, nên nhớ lại trực giác ban đầu; bất kì việc gì, chỉ cần thông thạo được một phần thôi thì những việc khác cũng có thể theo đó mà giải quyết dễ dàng. Nếu mỗi ngày đều quyết tâm làm một việc, thì sẽ có được lòng kiên trì với tất cả mọi việc. Nếu tâm trạng tồi tệ, hãy nhanh chóng nghĩ sang chuyện khác, có thể ngay lập tức giúp bạn bình tĩnh trở lại; khi rơi vào trạng thái bất an, nên tự tìm ra lý do gây bất an là gì. Cảm giác tuyệt vọng sau thất bại có nặng nề hay không, phụ thuộc vào việc bạn có thể tự gượng dậy được hay không.

GIỮ HÌNH ẢNH TỐT ĐẸP NHẤT

Hình ảnh đẹp chính là vốn liếng của bạn. Lợi ích của hình ảnh tốt đẹp là khuếch đại ưu điểm của con người. Nếu có thể xây dựng được hình ảnh đẹp, bản thân bạn sẽ tràn đầy tự tin và khiến mọi người xung quanh nhìn bạn bằng con mắt khác, bạn dễ dàng nắm được cơ hội thành công. Thông thường, hình ảnh đẹp có tám đặc điểm lớn sau đây:

1. Có chí tiến thủ

Bạn làm việc gì cũng tích cực, chủ động đi trước người khác một bước; cố gắng hơn người khác; lường trước được những khó khăn có thể xảy ra; luôn thử dùng mọi biện pháp có thể để giải quyết công việc một cách thỏa đáng nhất.

2. Lạc quan nhìn về phía trước

Bạn nên nhìn vào mặt tốt của sự việc, biết cách tự khích lệ bản thân, không sợ hãi trước khó khăn. Ngược lại, bạn cần biến điểm yếu thành ưu điểm, tin tưởng rằng sẽ vượt qua được những ngày gian khó, tiền đồ sẽ càng ngày càng rực rỡ.

3. Luôn có cảm giác thành công

Bạn có thể xác định được phương hướng phát triển của mình, định ra rõ ràng mục tiêu phấn đấu, sau đó dốc toàn bộ sức lực, cố gắng đạt được mục tiêu và giành lấy thành công. Đây là cảm giác tự hào “tôi có thể làm được”.

4. Có lòng tin

Bạn hãy tin rằng, chỉ cần dốc hết sức làm việc chăm chỉ là có thể khắc phục được khó khăn, hoàn thành nhiệm vụ; hãy tin tưởng chỉ cần bản thân chịu cố gắng, hoàn cảnh cũng sẽ dần được cải thiện, tạo ra lợi thế cho mình.

5. Thái độ cởi mở

Bạn không nên tùy tiện gạt bỏ tư tưởng mới, phong cách mới mà nên biết tiếp nhận để dung hòa những ý kiến và phong cách bất đồng, đồng thời học hỏi những ý tưởng tốt của người khác.

6. Tinh thần sáng tạo

Tìm tòi cái mới cần phải có mục tiêu; dám thừa nhận bản thân còn có nhược điểm, sẵn sàng sửa chữa; không nên bài trừ cái cũ một cách tùy tiện, nhưng cũng nên thử thử nghiệm cái mới; gặp khó khăn có thể kịp thời thay đổi phương hướng, tìm ra những cách làm hiệu quả hơn.

7. Mạo hiểm

Trong giai đoạn tìm tòi, bạn phải có đủ sức mạnh để đón nhận tất cả những nhân tố tác động đến bản thân và công việc; phân tích tỉ mỉ tình hình, tin tưởng rằng những điều kiện có lợi cho bản thân sẽ xuất hiện, từ đó cho dù có gặp bất cứ khó khăn, trở ngại nào vẫn có thể dũng cảm tiến về phía trước.

8. Nhạy bén

Khéo léo phân biệt, tìm hiểu rõ những thay đổi tinh tế của sự việc, cảnh giác cao độ, chú ý tới các dấu hiệu, sẵn sàng tiếp nhận và tiến hành phân tích các thông tin khác nhau.

Xây dựng hình tượng tốt về bản thân để khiến người khác nhìn ra khát khao thành công của bạn, thấy được bạn dốc hết sức làm việc để hướng tới một ngày mai tươi sáng. Như vậy là bạn đã trang bị cho mình những điều kiện cần thiết để nắm bắt cơ hội thành công.

Vậy làm thế nào để khiến hình tượng của bản thân đạt đến trạng thái hoàn hảo nhất? Một chuyên gia người Mỹ đã nêu ra những gợi ý sau đây.

(1) Phát huy sở trường của bản thân. Nếu bạn phát huy được sở trường của bản thân, người khác sẽ thích ở bên bạn, dễ dàng hợp tác với bạn. Vì thế, khi giao tiếp, bạn nhất định phải tràn đầy tự tin, đồng thời cố gắng hết sức phát huy sở trường của bản thân.

(2) Duy trì bản sắc của riêng mình. Người khéo léo giao tiếp thì dù ở vào những tình huống nào cũng sẽ không thay đổi tính cách của bản thân. Hãy là chính mình và luôn duy trì trạng thái hoàn hảo chính là bí quyết để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng người khác.

(3) Khéo léo sử dụng ánh mắt. Bất kể là bạn nói chuyện với một người hay một trăm người, bạn phải nhớ nhìn vào mắt đối phương. Khi bước vào một căn phòng có đông đảo quan khách đang ngồi, nên đưa mắt nhìn một lượt khắp phòng và mỉm cười, không nên tránh né ánh mắt của mọi người. Điều này sẽ khiến bạn giảm bớt căng thẳng và tự nhiên hơn.

(4) Nghe trước làm sau. Khi tham gia hội nghị, dự tiệc hoặc phỏng vấn, bạn tuyệt đối không nên nôn nóng phát biểu ý kiến. Hãy đợi một khoảng thời gian ngắn để nắm được tình hình, khi đó mới đưa ra ý kiến.

(5) Tập trung tinh thần. Một chuyên gia đã nói: “Trước khi tôi gặp người khác, tôi thường ngồi yên tĩnh và tập trung tư tưởng, sau đó hít thở sâu.”

(6) Thái độ khẳng định. Thái độ khẳng định rất quan trọng. Bình tĩnh là điều cần thiết, thận trọng cũng nên có, nhưng tuyệt đối không được chần chừ, do dự.

(7) Thư giãn. Muốn người khác cảm thấy nhẹ nhõm, thoải mái, chính bạn phải làm được điều đó. Dù là gặp phải vấn đề nghiêm trọng đến thế nào, khó khăn lớn đến đâu đều phải cố hết sức thư giãn.

Tóm lại, không nên đột ngột thay đổi tính cách của bản thân, không nên đóng kịch. Chỉ cần là chính mình từ đầu đến cuối - chính là ở trạng thái tốt nhất - là đủ rồi. Đây chính là bạn với hình tượng hoàn hảo nhất.

GIÀNH ĐƯỢC SỰ TIN TƯỞNG CỦA CẤP DƯỚI

Làm thế nào để giành được sự tin tưởng của cấp dưới? Vấn đề này luôn khiến các nhà lãnh đạo phải đau đầu. Nếu bạn có được sự tin tưởng của cấp dưới, công việc của bạn sẽ vô cùng thuận lợi. Ngược lại, nếu bạn không được cấp dưới tin tưởng, quan hệ đôi bên xấu đi thì làm việc gì cũng khó.

1. Tin tưởng cấp dưới

Người lãnh đạo tin tưởng cấp dưới là người lãnh đạo chín chắn, lý tưởng nhất. Khi xử lý mối quan hệ với cấp dưới, họ luôn đặt cơ sở ở việc “tin tưởng hoàn toàn”. Họ thích giao nhiệm vụ, tin tưởng cấp dưới có đủ ý chí, đạo đức, năng lực hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Lãnh đạo muốn tin tưởng hoàn toàn thì phải hiểu rõ cấp dưới, còn nếu tin tưởng mù quáng có thể hỏng việc. Bạn phải hiểu rõ cấp dưới có sở trường gì để tận dụng và tránh các sở đoản của họ. Tin tưởng cấp dưới còn thể hiện ở việc không tùy tiện bộc lộ cảm xúc nghi ngờ hoặc mất kiên nhẫn với những ý kiến sáng tạo đổi mới của họ; trong quá trình quản lý bao gồm hoạch định, thực hiện, kiểm tra, tổng kết kế hoạch… nên cố gắng hết sức tiếp nhận việc cấp dưới tham gia đóng góp vào những hoạt động này; thường xuyên trò chuyện với cấp dưới để rút ngắn khoảng cách tâm lý, xóa tan tâm lý dè dặt của họ. Người lãnh đạo nên cố gắng hết sức nới lỏng sự tự do cho cấp dưới, không nhất thiết quản lý đến mức quá cứng nhắc, đồng thời vào lúc thích hợp có thể giao trọng trách để họ có thể phát huy hết năng lực của mình.

2. Khiến cấp dưới tin tưởng

Có người cho rằng, may mắn nhất trong đời người là “trong công việc gặp được cấp trên tốt”. Câu nói này không phải không có lý. Điểm quan trọng nhất của một “cấp trên tốt” là “đáng tin cậy”, là người khiến cấp dưới yên tâm và cảm thấy thoải mái khi làm việc. Để được như vậy, người lãnh đạo phải làm được những điều sau: trong công việc cần phân công chức trách rõ ràng, thưởng phạt phân minh. Dám quyết định, dám đứng ra làm chủ việc “đại sự”, còn đối với việc nhỏ cần mạnh dạn giao cho cấp dưới, tôn trọng họ, tin tưởng họ, không chỉ đạo quá sâu.

Khi cấp dưới phạm sai lầm nghiêm trọng, hãy cố gắng hết sức để sửa chữa hậu quả chứ không nên đối xử lạnh nhạt với họ.

Đối với những cấp dưới có thành tích xuất sắc, nên có những biện pháp bảo vệ, tạo môi trường làm việc tốt cho họ.

Đối với những “sai phạm có thể chấp nhận được” và những sai sót nhỏ của cấp dưới, nên đối xử khoan dung, không nên săm soi.

Khi cấp dưới vì một nguyên nhân khách quan nào đó mà vấp phải trở ngại hoặc thất bại, người lãnh đạo nên đứng ra nhận trách nhiệm, tuyệt đối không được đổ hết trách nhiệm lên đầu cấp dưới, như vậy cấp dưới mới có được cảm giác an toàn.

Tóm lại, người lãnh đạo giành được sự tin tưởng của cấp dưới mới là sáng suốt, mới có thể tránh được tất cả những rủi ro hay nguy cơ.

KHÔNG ĐƯỢC COI NHẸ QUẢNG CÁO

Quảng cáo là một phương pháp để thúc đẩy bán hàng, trong đó nhà sản xuất phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến người tiêu dùng. Quảng cáo có tác dụng tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của người bán.

Người xưa có câu: “hữu xạ tự nhiên hương”, “rượu thơm không sợ ngõ sâu”. Hiện nay, có rất nhiều người vẫn giữ quan điểm này. Nhiều lãnh đạo không quan tâm đến quảng cáo. Họ cho rằng trong tay họ đã có sản phẩm vượt trội rồi thì không cần lãng phí tiền bạc vào việc đó nữa. Quả thực, sản phẩm vượt trội là bảo vật vô cùng quan trọng, nhưng làm thế nào có thể khiến bảo vật này phát huy được tác dụng thì không phải là việc đơn giản.

Thế giới ngày nay đang trong thời đại điều chỉnh phát triển, kĩ thuật truyền thông thay đổi từng ngày, vệ tinh thông tin khiến trái đất biến thành “ngôi làng nhỏ”, thông tin ở nơi này trong nháy mắt đã đến được nơi khác. Sống trong thời đại khoa học thông tin, thông tin đã trở thành nguồn tài nguyên quan trọng cho sự sống của loài người. Con người cần phải truyền bá, trao đổi thông tin, từ đó quảng cáo đã phát huy được tác dụng. Một quảng cáo tốt không chỉ giúp doanh nghiệp bán ra sản phẩm thuận lợi mà thậm chí có lúc còn có thể giúp doanh nghiệp “cải tử hồi sinh”.

“Rượu thơm không sợ ngõ sâu” là tư tưởng kinh doanh truyền thống của người Trung Quốc. Quan điểm này nói rộng ra, chính là một loại sản phẩm chỉ cần chất lượng tốt, giá cả hợp lý, cho dù không quảng cáo, tuyên truyền cũng có thể đắt khách.

Hàm ý của câu nói này ở một mức độ nào đó cũng có lý bởi vì nó nhấn mạnh chất lượng sản phẩm. Mọi người “không sợ ngõ sâu” là vì có mùi thơm nồng tỏa ra từ “rượu”. Nếu không có tiền đề và điều kiện này, e rằng sẽ không thể có kết quả “không sợ ngõ sâu” kia được. Cho nên, nếu chúng ta đặt trọng tâm lý giải của câu này về việc doanh nghiệp tìm mọi cách nâng cao chất lượng sản phẩm thì đó là điều hoàn toàn đúng đắn.

Tuy nhiên, đây chỉ là một mặt của vấn đề. Giả dụ, mọi người ở nơi nào cũng có thể ngửi được mùi rượu thì liệu họ có chịu “bỏ gần tìm xa” mà không ngại “ngõ sâu” không? Giả sử, những doanh nghiệp có “rượu thơm” ngày càng nhiều, thì chẳng phải mọi người cứ bước chân ra khỏi nhà là mua được rượu ngon hay sao? Hiển nhiên, nếu như chỉ thỏa mãn được yêu cầu hàng thật, đúng giá, giữ khư khư quan niệm cũ kĩ lỗi thời “rượu thơm không sợ ngõ sâu”, thì rất khó thích ứng được với nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển. Thực tế này phản ánh suy nghĩ thiếu tầm nhìn xa trông rộng của những người sản xuất nhỏ. Tâm lý này vẫn có một tác dụng nhất định trong nền kinh tế tự nhiên mà sức sản xuất không cao và sản phẩm không nhiều nhưng trong nền kinh tế thị trường hiện đại, nó không thể nào thích ứng được với nhu cầu của thời đại nữa. Bởi vì quy luật cạnh tranh của nền kinh tế thị trường cho chúng ta biết: “Rượu thơm cũng sợ ngõ sâu!”

Vì thế, hãy tin tưởng vào vai trò của quảng cáo, nó giúp ích cho việc xây dựng danh tiếng của sản phẩm trong lòng người tiêu dùng.

“MỘT LỜI NÓI RA, BỐN NGỰA KHÓ ĐUỔI”

Quan hệ giữa người với người cần phải chân thành, nói phải giữ lời, lời nói đi đôi với việc làm. Người xưa có câu: “Một lời nói ra, bốn ngựa khó đuổi”. Câu nói này cho đến ngày nay vẫn được trích dẫn như một quy tắc chuẩn mực cơ bản của hành vi.

Ngôn ngữ là cầu nối giao tiếp quan trọng giữa người với người. Nếu lời nói của người lãnh đạo trong giao tiếp giữ được chữ tín thì dù họ không hoạt ngôn cũng vẫn được người khác tôn trọng. Ngược lại, có dùng lời hoa mỹ đến mấy nhưng không giữ lời thì không bao giờ có được sự tin tưởng từ người khác. Vì thế, khi giao tiếp, bạn cần nói được làm được, lời nói đi đôi với việc làm, nếu không sẽ dễ bị người khác coi thường.

Một mục tiêu quan trọng trong giao tiếp của con người là nhằm biểu đạt chính xác những tư tưởng, tình cảm, ý định… của bản thân. Vì thế, khi bạn nói với người khác rằng: “Việc này giao cho tôi giải quyết là được rồi” thì tuyệt đối không được coi đó chỉ là một câu đối phó, nói cho xong chuyện, mà phải cố gắng giải quyết tốt công việc, sau đó thông báo kết quả cho đối phương, khiến họ cảm thấy bạn rất giữ chữ tín. Nếu đồng nghiệp không đàm phán thành công một hợp đồng và bị cấp trên quở trách, bạn biết việc này không phải do lỗi của một người, nên bảo “Việc này tôi sẽ giúp anh giải thích với cấp trên”. Sau đó, hãy cố gắng hết sức giúp anh ấy “gỡ tội”; tuy nhiên nếu bạn không nắm chắc thành công thì tốt nhất không nên khẳng định chắc chắn với người đó.

Ba phương thức biểu đạt “Tôi thật sự bó tay”, “Để tôi thử xem” và “Tôi chắc chắn làm được, yên tâm đi” thể hiện ba ý nghĩa khác nhau. Bạn phải dựa vào năng lực thực tế của bản thân rồi mới quyết định nói câu nào. Nếu bạn có năng lực giúp giải quyết ổn thỏa nhưng lại không thật sự hỗ trợ được người khác thì đừng ôm đồm nhiều việc. Dễ dàng nhận lời người khác rồi lại thất tín dù không cố tình thì cũng sẽ dẫn đến hiểu nhầm, thậm chí làm tổn thương tình cảm của họ, ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa hai người.

Nếu bạn nhận lời giúp ai đó việc gì thì phải chắc chắn thực hiện. Nếu vạn bất đắc dĩ vì một lý do nào đó mà không làm được thì cũng phải kịp thời thông báo và thành thực xin lỗi họ. Đồng thời, bạn cũng không nên viện mọi lý do để biện bạch cho bản thân. Bạn cũng nên thẳng thắn thừa nhận sai sót của mình và thành khẩn nhận lỗi. Đã thất tín mà sau đó còn ra sức biện bạch để chứng minh bản thân không hề có lỗi thì bất luận lý do có chính đáng thế nào đi nữa cũng rất khó nhận được sự thông cảm từ người khác.

Ngoài ra, thành khẩn nhận lỗi tuy có thể nhận được sự cảm thông, nhưng tuyệt đối không được liên tục thất tín. Nếu không, bạn sẽ trở thành người mà không ai muốn kết giao và có ác cảm, từ đó gây ảnh hưởng đến công việc. Trung thực là phẩm chất tốt đẹp mà trong bất kì thời đại hay xã hội nào cũng được mọi người tôn trọng. Nói lời giữ lời, không thất tín với người khác là những biểu hiện quan trọng nhất của một người trung thực. Điều này quan trọng với người lãnh đạo, bởi vì nắm giữ quyền lực nhất định và có sức ảnh hưởng lớn hơn so với người bình thường nên hành động thất tín của người lãnh đạo sẽ gây ra những hậu quả rất xấu. Vì thế, người lãnh đạo cần phải trân trọng lời hứa của mình.

CẦN CÓ THƯƠNG HIỆU CỦA RIÊNG MÌNH

Muốn chiếm lĩnh thị trường cần dựa vào thương hiệu.

Sản phẩm mang thương hiệu nổi tiếng có ưu thế thị trường đặc biệt, người tiêu dùng mua những sản phẩm đó có nghĩa là họ đã tín nhiệm thương hiệu đó. Sản phẩm với thương hiệu nổi tiếng có thể tạo được “hiệu ứng” tốt trên thị trường. Tiếng tăm của sản phẩm thương hiệu nổi tiếng là tài sản vô hình của công ty. Vì thế, nhà sản xuất phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo dựng và giữ gìn thương hiệu, khiến người tiêu dùng tin tưởng vào sản phẩm. Đây là trọng tâm kinh doanh của công ty, đồng thời cũng là mối quan tâm hàng đầu của người lãnh đạo.

Bất kì thương hiệu nổi tiếng nào cũng không phải tự nhiên mà có, cũng không phải sản phẩm nào vừa tung ra thị trường đã có được tiếng tăm tốt. Sự ra đời của mỗi sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng rõ ràng là thành quả to lớn mà một công ty gặt hái được sau nhiều năm kinh doanh, là kết tinh mà công ty đã dồn hết tâm trí để sáng tạo. Ví dụ trên thị trường hiện nay có các thương hiệu ôtô đình đám như Santana hay Mercedes-Benz… đều là những ví dụ điển hình.

Nhìn tổng thể quá trình hình thành và phát triển của những thương hiệu nổi tiếng, chúng ta có thể thấy, sở dĩ các sản phẩm này có thể trở nên nổi tiếng, độc chiếm thị trường chính là vì doanh nghiệp không ngừng cải tiến sản phẩm, từ đó giành được sự tin tưởng của người tiêu dùng. Kết quả này khiến mọi đối thủ cạnh tranh mặc dù có thèm muốn nhưng cũng không thể đuổi kịp, chỉ còn biết tâm phục khẩu phục. Bởi lẽ để tạo dựng nên một thương hiệu nổi tiếng, công ty đã phải bỏ ra rất nhiều công sức, không ngừng sáng tạo, thậm chí phải đánh đổi bằng sự nỗ lực cố gắng của mấy thế hệ mới có được. Mặc dù có một vài sản phẩm bỗng nhiên nổi tiếng vượt ngoài sức tưởng tượng, tuy vậy đây lại là thành quả tất yếu sau một quá trình sáng tạo không mệt mỏi. Tuy nhiên, chúng ta phải nhận thức được rằng, thương hiệu nổi tiếng không phải là loài cây trường thọ có thể bốn mùa tươi tốt. Cùng với sự tiến bộ không ngừng của xã hội và làn sóng cạnh tranh dựa vào chất lượng, nguy cơ thương hiệu nổi tiếng trở thành không tên tuổi cũng ngày càng cao. Danh tiếng của thương hiệu không chỉ được quyết định dựa trên việc duy trì chất lượng sản phẩm vốn có mà quan trọng hơn nữa là việc công ty có thể kiên trì, không ngừng sáng tạo, khiến chất lượng được nâng cao hay không. Sự lạc hậu, sa sút đã khiến nhiều thương hiệu trở nên mờ nhạt dần, thậm chí biến mất hẳn trên thị trường.

Có thể thấy rằng, một công ty muốn phát triển thì phải dồn tâm sức, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chỉ có như vậy, sản phẩm vô danh mới có thể trở thành thương hiệu nổi tiếng. Ngược lại, nếu cứ dương dương tự đắc với cái mác “thương hiệu nổi tiếng” mà quên mất rằng sáng tạo chính là sinh mệnh của doanh nghiệp, thì sớm muộn cũng có ngày tụt hậu, đóng cửa. Thực tế đã chứng minh rằng, tạo dựng được thương hiệu nổi tiếng đã khó, nhưng giữ vững được thương hiệu đó lại càng khó khăn hơn.

CHẤT LƯỢNG LÀ LINH HỒN CỦA DOANH NGHIỆP

Nhiều doanh nghiệp đã nêu cao khẩu hiệu “Chất lượng là sinh mệnh của doanh nghiệp”, từ đó đủ thấy được tầm quan trọng của chất lượng. Chất lượng vừa là sự sống còn của doanh nghiệp, vừa là cơ sở để doanh nghiệp giành được sự tin tưởng của khách hàng. Do vậy, người lãnh đạo phải dốc hết tâm sức để nâng cao chất lượng của sản phẩm.

Tổng giám đốc của một nhà xuất bản từng phát biểu những lời rất giản dị, chân thành: “Trước tiên phải có những bản thảo xuất sắc, chúng tôi mới dám quảng cáo, nếu không, chúng tôi cũng không dám lớn tiếng làm rùm beng lên. Những cuốn sách có lỗi in liên tiếp, chất lượng thấp thì ngay đến chúng tôi cũng không chấp nhận được nói gì đến tuyên truyền quảng cáo đây?” Câu nói trên chỉ đề cập đến ngành xuất bản nhưng thực ra với những sản phẩm khác cũng tương tự như vậy. Chỉ khi sản phẩm có chất lượng vượt trội thì doanh nghiệp mới dám đầu tư một số lượng lớn nhân lực, vật lực và tài lực để quảng bá, tuyên truyền. Nếu không, có quảng cáo đến mấy thì cũng chỉ có thể lừa người tiêu dùng được một lần, lần sau chắc chắn họ sẽ không có bị mắc lừa nữa. Cho dù doanh nghiệp có nỗ lực để chất lượng sản phẩm được cải thiện thì người tiêu dùng cũng không chấp nhận, và doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá sản, đóng cửa là tất yếu. Vì vậy, mong bạn hãy nhớ rằng: kế hoạch lâu dài để phát triển doanh nghiệp là phải lấy chất lượng làm gốc. Sau khi xây dựng được nền tảng chất lượng mới có thể bàn đến những bước phát triển tiếp theo.

Công ty xe hơi Benz của Đức luôn dựa vào tính năng ưu việt của sản phẩm để giành được sự tín nhiệm của người tiêu dùng. Công ty này từng đăng một mẩu quảng cáo như sau: “Nếu trên đường bạn nhìn thấy xe của hãng Benz xảy ra sự cố, và được xe cứu hộ kéo đi sửa chữa, chúng tôi sẽ tặng bạn 10 nghìn đô la Mỹ.” Sự tự tin của doanh nghiệp đối với chất lượng sản phẩm của mình khiến người tiêu dùng phải trầm trồ thán phục. Cho đến nay, hãng xe Benz đã xây dựng được hình ảnh “chất lượng tốt” vững vàng và là thương hiệu nổi tiếng được công nhận trên toàn cầu. Mặc dù thường có giá gấp đôi những loại xe thông thường nhưng doanh thu của loại xe này vẫn thuộc vào hàng đáng nể. Người mua không hề chê giá cao bởi vì xe Benz hoàn toàn thuyết phục họ do sự thoải mái, bền đẹp và an toàn. Từ năm 1974 cho đến nay, mặc dù chịu ảnh hưởng bởi hai cuộc khủng hoảng dầu mỏ và vài lần khủng hoảng kinh tế có tính chu kì, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của xe hơi Nhật Bản nhưng hãng Benz vẫn kiên cường bám trụ và phát triển. Có được kết quả này là nhờ vào chất lượng ưu việt của sản phẩm.

Những sản phẩm có chất lượng tốt sẽ không bị người tiêu dùng soi mói, thậm chí còn được họ đón nhận. Người ta thường nói: “Bán hàng không sợ khen chê”. “Khen là khách hàng, chê bai mới là người mua”. Khách hàng săm soi sản phẩm là hoàn toàn tự nhiên. Trên thực tế, ý kiến của khách hàng là thông tin phản hồi với sản phẩm của doanh nghiệp, là tài sản quý giá của doanh nghiệp, và cần biến nó trở thành căn cứ cho các quyết sách của doanh nghiệp. Từ ý kiến của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tìm ra được những điểm mấu chốt trong sản phẩm, thậm chí có thể giúp doanh nghiệp tìm thấy lối thoát trong bế tắc, có được những thành công ngoài mong đợi.

Vẫn lấy hãng xe Benz làm ví dụ. Công ty này đã lập riêng một bộ phận tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, chuyên xử lý ý kiến kiến nghị của người sử dụng ở khắp nơi trên thế giới. Sau khi thu thập được ý kiến của khách hàng, sản phẩm của công ty luôn được đổi mới và cải tiến, để mỗi sản phẩm mới ra đều độc đáo, gần hơn với mong muốn của đại đa số người tiêu dùng. Đây chính là kết quả của việc lấy ý kiến người tiêu dùng.

Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, trước tiên phải quản lý chặt nguyên liệu đầu vào, dựng nên bức tường bảo vệ đầu tiên, ngăn ngừa việc đưa nguyên liệu có chất lượng kém vào phân xưởng sản xuất của doanh nghiệp, khiến chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng.

LÀM TỐT DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG

Trong cuộc cạnh tranh gay gắt hiện nay, lãnh đạo doanh nghiệp phải hiểu được rằng, chất lượng có thể coi là thanh kiếm sắc, nhưng chỉ chú trọng đến chất lượng là chưa đủ, dịch vụ đã được người tiêu dùng coi trọng nên sau khi đã xây dựng được thương hiệu, thì dịch vụ sau bán hàng chu đáo sẽ càng được người tiêu dùng tín nhiệm.

Trên thị trường quốc tế, công ty IBM luôn quán triệt quan điểm “IBM chính là sự phục vụ”. Công ty duy trì nguyên tắc dịch vụ tốt nhất, tích lũy danh tiếng cho thương hiệu và gọi đó là “người khổng lồ xanh”. Trong một lần mất điện, toàn bộ hệ thống điều hòa, thang máy và đèn chiếu sáng đều bị ngắt, nhân viên IBM liền vác linh kiện trên lưng, leo thang bộ lên tầng cao để phục vụ khách hàng.

Công ty IBM cung cấp dịch vụ trên nhiều phương diện. Họ cung cấp cho người tiêu dùng một bộ hệ thống ứng dụng máy tính đồng bộ, hướng dẫn cách sử dụng và kĩ thuật sửa chữa… khiến khách hàng hài lòng ngay lần mua hàng đầu tiên. Rất nhiều khách hàng lựa chọn IBM vì khi sử dụng sản phẩm của IBM, họ có thể được hưởng những dịch vụ tốt nhất.

Dịch vụ sau bán hàng không nên chỉ chú trọng các mặt hàng tiêu dùng có độ bền cao, mà ngay cả với những sản phẩm có thời hạn sử dụng ngắn càng cần phải chú trọng dịch vụ này. Ví dụ, để thâm nhập thị trường Mỹ, công ty Shisheido của Nhật đã giới thiệu mặt hàng mỹ phẩm phù hợp với thị hiếu của phụ nữ Mỹ đồng thời dựa vào dịch vụ chu đáo để giành thắng lợi.

Dịch vụ là khâu cuối cùng trong cạnh tranh chất lượng, bởi vì khi “phần cứng” của sản phẩm không còn gì để phàn nàn thì “Thượng đế” sẽ chuyển mối quan tâm sang “phần mềm” chính là dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thấp đồng nghĩa với việc cánh cửa phát triển hưng thịnh sẽ đóng chặt với doanh nghiệp.

Dịch vụ sau bán hàng là những dịch vụ mà người bán tiếp tục cung cấp cho khách hàng sau khi đã bán sản phẩm, ví dụ như hướng dẫn sử dụng, giao hàng miễn phí, phụ trách lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng… Dịch vụ sau bán hàng có ý nghĩa quan trọng đối với việc tạo dựng thương hiệu nổi tiếng của doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán hàng chu đáo, tận tình có thể giảm thiểu rủi ro và tổn thất, tăng lợi ích và giá trị cho khách hàng, từ đó nâng cao danh tiếng và hình tượng của công ty cũng như thương hiệu sản phẩm.

Công ty IBM của Mỹ sở dĩ có thể đứng đầu thế giới, trở thành người khổng lồ trong ngành công nghiệp máy tính, bí quyết chính là ở dịch vụ. Từng đảm nhiệm chức giám đốc thị trường kinh doanh tiêu thụ của công ty IBM, ông Buck Rodgers từng nói:

“Cùng với việc có được sản phẩm chất lượng tốt, phải cung cấp thêm một số thứ kèm theo. Cách làm này được công ty IBM gọi là bán hàng giá trị gia tăng. Có thể có rất nhiều hình thức khác nhau của bán hàng giá trị gia tăng, nó thường là tiêu chí để phân biệt tổ chức thành công với các tổ chức khác, mà vấn đề chất lượng sản phẩm chỉ là một mặt trong đó. Sau khi người tiêu dùng đã kí vào đơn mua hàng, những gì bạn tiếp tục làm cho họ cũng quan trọng không kém việc bạn đã làm những gì để giành được giao dịch mua bán đó”.

Vì vậy, “cung cấp dịch vụ tốt nhất” chính là một trong ba phương châm kinh doanh lớn nhất của công ty IBM (hai phương châm khác là “tôn trọng từng cá nhân” và “theo đuổi công việc ưu việt”). Những vấn đề hóc búa mang đầy tính thử thách về dịch vụ mà khách hàng đặt ra đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động sinh tồn của IBM.

Chính những dịch vụ chất lượng tốt, duy trì mấy chục năm giống như ngày đầu tiên đã giúp IBM vang danh bốn biển, khách hàng của họ trải khắp năm châu, hơn 100 năm nay chỉ có phát triển đi lên.

Thông thường, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng trên hai phương diện sau: Một là xử lý khiếu nại, hai là tăng thêm lợi ích khách hàng. Khiếu nại là những phàn nàn và than phiền của khách hàng. Lý do khách hàng khiếu nại có rất nhiều, gồm có nguyên nhân từ phía sản phẩm, từ phía phục vụ hoặc khi sử dụng… Sau khi khách hàng mua sản phẩm, qua sử dụng nếu cảm thấy khả năng đáp ứng thực tế không giống như mong đợi thì họ sẽ khiếu nại. Nhìn chung, xử lý khiếu nại của khách hàng nên theo nguyên tắc sau đây: nhanh chóng hành động; lắng nghe kĩ càng khiếu nại của khách hàng; thể hiện sự thông cảm, không được tranh cãi; thu thập tài liệu, làm rõ sự việc; đưa ra các giải pháp bồi thường.

Tăng thêm lợi ích chính là việc doanh nghiệp chủ động cung cấp nhiều dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn. Tăng thêm lợi ích và xử lý khiếu nại cho dù đều là những hoạt động phục vụ khách hàng, nhưng tính chất khác nhau. Tăng lợi ích là các doanh nghiệp chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong lúc mọi việc diễn ra thuận lợi; còn xử lý khiếu nại là doanh nghiệp bị động giải quyết vấn đề cho khách hàng sau khi phát sinh vấn đề.

Doanh nghiệp chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có thể khiến khách hàng đạt được những lợi ích lớn hơn và hài lòng hơn, từ đó có được sự tin tưởng lớn nhất của khách hàng với sản phẩm của mình. Có rất nhiều phương pháp để tăng lợi ích khách hàng như: kiểm tra sản phẩm miễn phí; bảo dưỡng định kì; sửa chữa; hướng dẫn sử dụng; miễn phí lắp đặt; hướng dẫn người sử dụng; cung cấp các tài liệu mới nhất về sản phẩm.

Dịch vụ không thể cân đo, đong đếm như chất lượng. Bản thân dịch vụ là vô hình, nó lấy sự hài lòng của khách hàng làm tiêu chuẩn. Nhưng nhìn chung, sự chủ động, nhiệt tình, nhanh chóng, chất lượng cao, chu đáo là những điểm chung của một dịch vụ hoàn hảo mà doanh nghiệp cần kiên trì theo đuổi.