Chương XIKhách hàng mãi mãi là thượng đế

TÔN TRỌNG HỌ TÊN CỦA KHÁCH HÀNG

Andrew Carnegie đã làm thế nào để trở thành ông Vua thép nổi danh trên toàn thế giới? Bí quyết thành công của ông chính là cực kì tôn trọng danh tính của khách hàng.

Khi mười tuổi, Carnegie vô tình bắt được một con thỏ. Không lâu sau, thỏ mẹ sinh được một bầy thỏ con. Nhưng tiền tiêu vặt của ông không nhiều nên không đủ mua đồ ăn cho thỏ con. Vì thế, ông đã nghĩ ra một cách. Ông nói với các bạn nhỏ hàng xóm rằng, chỉ cần họ chịu mang đồ ăn đến cho bầy thỏ con, ông sẽ lấy tên của họ để đặt cho thỏ con. Các bạn nhỏ ngay lập tức hăng hái mang đồ ăn đến. Việc này đã để lại một ấn tượng sâu sắc trong lòng Carnegie: con người rất chú trọng họ tên của mình.

Sau này khi đã trưởng thành, trong quá trình lập nghiệp và kinh doanh, chính phương châm “tôn trọng họ tên của người khác” này đã giúp ông thành công, cuối cùng xây dựng nên vương quốc thép của riêng mình.

Họ tên, mặc dù chỉ là kí hiệu dùng để xưng hô, nhưng cũng là sự trường tồn của sinh mệnh con người. Rất nhiều người cả đời phấn đấu để có thể thành công và nổi tiếng. Cho nên con người yêu họ tên của mình cũng như yêu sinh mệnh của bản thân. Vì thế, nếu bạn muốn người khác giúp đỡ mình thì điều đầu tiên phải tôn trọng họ tên của người đó.

Chủ một thẩm mỹ viện từng nói: “Trong cửa hiệu của chúng tôi, chỉ cần là khách hàng đến lần thứ hai, chúng tôi đều có một quy định, đó là không được chỉ nói “Mời vào” mà phải nói “Mời bà (cô)… vào”. Vì thế, khách hàng chỉ cần đặt chân đến dù chỉ một lần, chúng tôi cũng sẽ lưu lại hồ sơ, để toàn bộ nhân viên trong cửa hiệu bắt buộc phải nhớ tên họ đầy đủ của khách hàng đó. Điều này không chỉ thuận tiện cho cửa hiệu trong việc làm thẻ khách hàng, nắm rõ thị hiếu, sở thích của họ, mà còn làm cho khách hàng cảm thấy thân thiết và được tôn trọng. Vì thế, khách hàng lâu năm ngày càng nhiều, công việc làm ăn ngày càng phát đạt.

Khi tiếp đón một khách hàng nào đó, đầu tiên bạn nên có suy nghĩ là: “Mình nhất định sẽ nhớ tên khách hàng này”. Như thế hiệu quả ghi nhớ thường sẽ cao hơn rất nhiều. Ngoài ra, trong quá trình tiếp đón, bạn hãy cố gắng hết sức gọi tên khách hàng càng nhiều càng tốt. Điều này sẽ tạo ra hiệu quả cao trong việc ghi nhớ tên người đó.

Đồng thời, bạn cũng có thể chú ý đến cử chỉ, hành động, tướng mạo, đặc điểm lời nói của khách hàng, cùng lúc ghi nhớ với họ tên, giúp khắc sâu ấn tượng của bạn về người đó. Nếu trong quá trình tiếp đón nói rằng: “Ông…, nhìn ông rất trẻ trung…” hoặc “Ông…, vào thời gian rảnh rỗi, ông thích làm gì?” hoặc “Cô…, cô thích dùng loại nước hoa thương hiệu… phải không, mùi thơm rất quyến rũ.” “Cô…, gần đây cô mới đi du lịch… phải không? Nhìn cô tràn đầy sức sống.”... Như thế, trong quá trình trò chuyện bạn có thể ghi nhớ tướng mạo và tên họ của người mà bạn tiếp xúc.

Tất nhiên, để có được những cơ hội trò chuyện như thế này, cần có sự cố gắng của toàn bộ nhân viên và bạn lãnh đạo. Trước tiên, cần phải nắm rõ họ tên của khách hàng, sau đó tạo ra không gian để trò chuyện, đây là những điều cần chú ý trong quá trình tiếp đón.

Tốt nhất không nên hỏi tên khách hàng đến lần thứ hai mà phải ghi nhớ ngay từ lần đầu. Nếu nhất thời không thể nhớ ra thì nên hỏi lại người khác, vạn bất đắc dĩ mới hỏi lại chính người đó, như thế còn tốt hơn so với việc xưng hô trống không.

Cố gắng ghi nhớ họ tên khách hàng không chỉ tạo được hiệu ứng “khách hàng là trên hết”, mà còn có hiệu quả trực tiếp trong việc lôi kéo khách hàng và hình thành một nhóm khách hàng đông đảo.

Gọi được tên của đối phương là cách đơn giản và nhanh nhất để rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Ghi nhớ họ tên là yêu cầu bắt buộc trong quan hệ giao tiếp, mà giao tiếp chính là nhân tố quyết định thành công trong kinh doanh. Cho nên làm sao có thể không nhớ họ tên của khách hàng được?

TRÁNH ĐƯA KHÁCH HÀNG VÀO TÌNH THẾ KHÓ XỬ

Chúng ta nên ghi nhớ một nguyên tắc quan trọng: bạn đang làm kinh doanh chứ không phải đi đánh nhau. Một số nhân viên bán hàng do không biết kiềm chế đã để xảy ra tranh cãi với khách hàng. Khi đó cho dù ai là người chiếm thế thượng phong thì việc kinh doanh của bạn cũng khó tránh khỏi thất bại. Bạn phải nhớ rằng, tuyệt đối không được tranh cãi với khách hàng vì làm như thế sẽ khiến hai bên trở thành đối đầu.

Khi bạn giới thiệu sản phẩm khách hàng có thể nói: “Tôi chỉ định xem một chút thôi, chứ chưa có ý định sẽ mua.” Bạn đừng để ý đến câu nói này của họ, những lời anh ta nói có thể là thật, nhưng sau khi giới thiệu xong, biết đâu anh ta sẽ có những suy nghĩ khác, nên đừng xúc phạm đến bất kì khách hàng tương lai nào. Nhưng ngược lại, rất nhiều nhân viên bán hàng lại trả lời khách hàng rằng: “Không mua à? Vậy còn loanh quanh ở đây làm gì?”

Những câu nói như vậy sẽ chọc giận khách hàng, đưa họ vào tình thế khó xử, dồn họ vào thế phải làm gì đó để bảo vệ bản thân. Trong quá trình mua bán, khách hàng vì giữ thể diện của mình, nhất định sẽ không dễ dàng đổi ý, vì lúc này, mua hay không mua đã liên quan đến danh dự của khách hàng, nếu nhượng bộ, họ sẽ cảm thấy đó là biểu hiện của sự yếu đuối.

Chỉ một câu nói không thích hợp hoặc thiếu suy nghĩ cũng đủ để gây ra phiền phức, thậm chí khiến bạn rơi vào tình thế khó xử, thậm chí khó có thể xoay chuyển được tình hình.

Một nhân viên của công ty bảo hiểm nhân thọ từng kể cho tôi nghe một câu chuyện nhỏ, cho thấy chàng thanh niên trẻ tuổi này có tố chất trở thành một nhân viên bán hàng xuất sắc. Lúc anh ta đi xuyên qua cánh đồng lúa mạch để đến thăm khách hàng của mình là một người nông dân thì ông này đang lái máy cày. Người nông dân vì muốn nghe rõ lời nói của chàng thanh niên nên đành phải tắt máy và ông ta rất tức giận vì công việc bị gián đoạn. Người nông dân bực mình nói: “Nếu lần sau còn gặp nhân viên bán hàng như cậu, tôi thề sẽ không khách sáo mà ném đi thật xa.”

Chàng thanh niên nhìn thẳng vào mắt người nông dân, không chút do dự trả lời: “Thưa bác, trước khi làm như thế, tốt nhất bác nên xin tất cả những khoản phí bồi thường bảo hiểm có thể được hưởng.”

Người nông dân im lặng một hồi lâu, sau đó khẽ mỉm cười. Ông nói: “Chàng thanh niên, về nhà tôi đi, tôi muốn nghe xem cậu muốn giới thiệu cái gì nào.”

Lúc họ đi vào trong nhà, người nông dân đặt tay lên vai cậu thanh niên rồi nói với vợ mình: “Bà nó ơi, cậu thanh niên này thuyết phục được tôi rồi đấy.” Nói xong, ông cười to sảng khoái. Chàng nhân viên bán hàng trẻ tuổi đó nói với tôi rằng, đó là lần bán hàng dễ nhất của cậu ấy.

BỎ CON SĂN SẮT BẮT CON CÁ RÔ

Ông Matsumoto từng đảm nhiệm chức chủ tịch hội đồng quản trị của một công ty lớn. Ngoài ra, ông từng theo nghiệp chính trị khi tham gia tranh cử và trúng cử chức thị trưởng thành phố Kobe; từng tự mình kinh doanh, mở “hiệu thuốc sáng tạo”.

Sáng tạo nghĩa là gì? Nói đơn giản, đó chính là hành động thông qua một loạt kế hoạch để mang lại hiệu quả đổi mới. Mục tiêu của sáng tạo trong kinh doanh là lợi nhuận, nếu không bạn nên thành lập tổ chức từ thiện.

Khi bắt đầu, Matsumoto cũng không nghĩ được điều gì là sự sáng tạo. Ông chỉ tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, bởi vì mọi người đều chú ý đến điểm này. Tuy nhiên, mặc dù chất lượng phục vụ của “hiệu thuốc sáng tạo” ngày càng nâng cao nhưng khách hàng vẫn chỉ thưa thớt phải chăng là vấn đề giá cả? Sự cạnh tranh giữa các hiệu thuốc vốn rất quyết liệt, hầu hết đều giảm giá thành để thu hút khách hàng, vì thế giá cả đã xuống đến mức thấp nhất, nếu tiếp tục giảm, thì sẽ bị lỗ, đây là điều mà bất cứ doanh nhân nào cũng đều không mong muốn.

Matsumoto hiểu rõ lỗ nghĩa là gì, trên thực tế cũng vẫn là kinh doanh có lãi nhưng rất ít. Nhiều lúc vì chính sách đại hạ giá nên lượng tiêu thụ tăng lên, doanh nghiệp miệng thì than thở với khách hàng, nhưng trong bụng lại cười thầm. Matsumoto lại đưa ra mức giá sốc thật sự, thuốc mỡ bán với giá 80 yên, trong khi giá mua vào là 200 yên. Vì giá bán rẻ nên khách hàng của hiệu thuốc này càng đông đúc, kinh doanh ngày càng phát đạt”.

Vì Matsumoto bán thuốc mỡ mà không hề quan tâm đến số vốn bỏ ra, nên mặc dù lượng tiêu thụ mặt hàng này ngày càng cao nhưng mức thâm hụt cũng ngày càng lớn. Tuy nhiên, duy chỉ có mặt hàng thuốc mỡ chịu lỗ, việc kinh doanh của cửa hàng thì phát đạt chưa từng có. Bởi vì những người đến mua thuốc mỡ hầu hết đều mua thêm những loại thuốc khác, lúc đó có thể kiếm được lợi nhuận từ những loại thuốc này. Lợi nhuận đó không những bù đắp được khoản lỗ của thuốc mỡ mà còn đem lại lợi nhuận cho cả “hiệu thuốc sáng tạo”, mà lợi nhuận này lại tăng lên theo lượng tiêu thụ.

Thành công trong kinh doanh mà Matsumoto là do ông đã hoàn toàn nắm rõ tâm lý và thói quen tham rẻ và tiện thể của người tiêu dùng. Bởi vì thuốc mỡ rất rẻ làm khách hàng nghĩ rằng, những loại thuốc khác chắc chắn cũng rẻ, vì thế sau khi đã mua thuốc mỡ, họ đều tiện thể mua thêm một vài loại thuốc khác. Matsumoto bằng hình thức “hi sinh thuốc mỡ” đã giúp mình chuyển từ thế bị động sang chủ động, thu hút được tất cả những khách hàng không muốn đến hay không chắc chắn đến, xoay chuyển “mặt hàng phụ thành mặt hàng chính”, tiêu thụ được rất nhiều loại thuốc khác, công việc kinh doanh vì thế mà phát đạt, doanh thu ngày càng nhiều, cuối cùng thoát khỏi bế tắc.

Tuy nhiên, nếu bạn sử dụng mẹo này, không được phép quên rằng, sẽ có mạo hiểm nhất định, bởi vì có những khách hàng không bị mắc lừa và anh ta chỉ chọn mua những sản phẩm rẻ. Nếu khách hàng nào cũng như thế thì chẳng phải bạn sẽ lỗ vốn sao? Cho nên, bất luận là bạn đang kinh doanh hay trong giao tiếp thường ngày, bạn đều có thể sử dụng kế sách “chịu lỗ kiếm lời”. Ví dụ, khi bạn ngồi xe khách đường dài đi du lịch, bạn nhường cho người già và phụ nữ chỗ ngồi cạnh cửa sổ, có thể quan sát được phong cảnh và hít thở không khí trong lành, nói không chừng vì thế mà họ sẽ thấy cảm động, từ đó giúp đỡ nhiều cho sự nghiệp của bạn. Cho dù bạn không nhận được sự giúp đỡ nào thì bạn chỉ chịu thiệt vì ngồi vào vị trí kém hơn một chút. Hơn nữa, lấy việc giúp người khác làm niềm vui cũng là đức tính tốt mà chúng ta nên có.

ĐỂ LẠI ẤN TƯỢNG SÂU ĐẬM CHO KHÁCH HÀNG

Muốn được khách hàng công nhận, bạn nên chủ động thu hút sự chú ý của họ. Tuy nhiên, nếu muốn thu hút được thì chắc chắn phải thể hiện được năng lực của bản thân. Còn việc nên thể hiện như thế nào là hợp lý cũng không hề khó, chỉ cần thay đổi cách làm trước đây là có thể bộc lộ rõ tài năng của bản thân.

Cũng có người trong lúc trình bày ý tưởng, suy nghĩ của bản thân, vì không nắm được kĩ năng nên không đạt được hiệu quả cao. Nếu họ cứ một mực cố gắng làm cho đối phương hiểu được mình đang muốn nói gì thì có thể gây ra kết quả ngược lại. Đối phương có thể nghĩ: “Người này thật chẳng hiểu gì về kĩ năng giao tiếp!” Ngược lại, ngay từ đầu, bạn nên nói cho đối phương biết nội dung khái quát của chủ đề nói chuyện, đồng thời sử dụng cách nói chậm rãi, rõ ràng. Điều này vừa có thể khiến người nghe hiểu rõ nội dung, vừa thể hiện được ưu điểm của bản thân.

1. Kích thích các giác quan của đối phương

Trong bầu cử, chúng ta có thể thấy một số ứng viên triệt để áp dụng “chiến thuật bắt tay”. Loại chiến thuật này không chỉ giúp đôi bên tăng thêm cảm giác thân thiết, mà còn có thể coi đó là một loại kĩ xảo tâm lý bắt đối phương ghi nhớ tên của mình, bởi vì bình thường, khi chúng ta muốn ghi nhớ một sự vật nào đó, chúng ta sẽ luôn luôn huy động mọi giác quan.

Tuy nhiên, khi con người muốn tự lăng xê bản thân thì thường chỉ chú ý đến thị giác và thính giác của đối phương. Hay nói cách khác, con người đã quên mất khứu giác và xúc giác. Trong các cuộc bầu cử gần đây, một vài ứng viên thường đi thăm, bắt tay, tiếp xúc với dân chúng ở khắp nơi. Ngoài thị giác, thính giác, họ còn sử dụng xúc giác - bắt tay thăm hỏi cử tri để khắc sâu ấn tượng về mình. Ngoài ra, nếu có thể áp dụng biện pháp kích thích khứu giác như xức một chút nước hoa, dầu thơm… thì hiệu quả sẽ càng cao. Nước hoa của nữ giới không chỉ là một loại mỹ phẩm, mà cũng có thể nói đó là một thứ vũ khí nhỏ giúp để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng nam giới.

Nói chung, để lưu lại ấn tượng tốt cho khách hàng, chúng ta có thể mượn phương pháp của các ứng cử viên, đó là tích cực kích hoạt các giác quan của con người.

2. Nhấn mạnh sự “khác biệt”

Trong một đoạn quảng cáo, trên màn hình xuất hiện một lực sĩ có thân hình khổng lồ đang nhẹ nhàng khiêu vũ. Từ trước đến nay, khán giả thường không nhớ được tên gọi của sản phẩm trong các quảng cáo thương mại, vậy mà chỉ nhờ động tác hài hước của lực sĩ lại nhớ được tên gọi của sản phẩm trong quảng cáo đó.

Ấn tượng sâu sắc có được là nhờ sự kết hợp ngẫu hứng giữa cơ thể đồ sộ với cân nặng ngoại cỡ và bước nhảy nhẹ nhàng của người lực sĩ, giúp khắc sâu thêm ấn tượng trong lòng khán giả.

3. Sử dụng con số chính xác

Ví dụ, các ủy viên trong ban dự thảo ngân sách quốc hội thường nói: “Năm nay theo dự đoán, tỷ lệ leo thang của vật giá là… phần trăm, ngân sách phúc lợi sẽ tăng... phần trăm.” Những con số khi đọc lên thường khiến người nghe khâm phục sự chuyên tâm của vị chính trị gia đó. Có một vài vị ủy viên vì muốn tăng thêm độ tin cậy mà trước đó đã học thuộc kĩ các con số.

Dù bạn không phải là một chính trị gia, nhưng vẫn có thể áp dụng phương pháp này. Thông thường, bạn nên học thuộc những con số có thể sẽ phải dùng đến từ trước, sau đó trong lúc giao tiếp với khách hàng, nói cho đối phương biết những con số này, chắc chắn sẽ khiến họ cảm thấy bạn nắm rất chắc vấn đề này, từ đó tạo ra sự tin tưởng. Phương pháp này nếu được sử dụng đúng thời điểm sẽ phát huy được những ưu thế không ngờ tới.

4. Trình bày trong vòng ba phút

Ngoài các phát thanh viên trên truyền hình, tốc độ nói của người bình thường hầu hết đều như nhau. Lượng từ của người nói bình thường không sử dụng vào tài liệu là trong vòng ba phút.

Một người dẫn chương trình từng đảm nhận phần phát thanh với thời gian chỉ dài 2 phút 50 giây kể rằng: “Mỗi lần nói xong một chủ đề vừa vặn khoảng ba phút, tôi cảm nhận sâu sắc được sự kì diệu của ba phút đồng hồ này. Đồng thời, tôi cũng thấm thía được sự khó khăn khi phải nói lưu loát trong vòng 3 phút mà không hề được chuẩn bị trước. Tôi đã rút ra được kết luận, nếu nói trong vòng một phút thì sợ ngắn, trong năm phút thì sợ dài, ba phút có thể coi là khoảng thời gian vừa đủ để một người có thể thể hiện mình. ”

Tất nhiên, nội dung phát biểu phải là thứ mà đối phương muốn được nghe. Trò chuyện dài dòng, không có nội dung chỉ khiến đối phương thất vọng. Nội dung trình bày phải hết sức cô đọng và chỉ nên trình bày trong vòng ba phút.

5. Dùng ngữ khí khẳng định

Trong thuật thôi miên, người ta thường lợi dụng hiệu ứng ám thị tâm lý. Khi thôi miên mà liên tục sử dụng những câu nói có hình thức khẳng định ở cuối câu, sẽ buộc được đối phương tuân theo ý muốn của mình. Dùng những câu nói khẳng định như: “Giơ cao tay lên”, “Đặt tay lên đầu, không động đậy”… sẽ dẫn dắt ý niệm của đối phương để đạt được hiệu quả như mong muốn. Còn khi nói “Có thể giơ tay lên rồi” sẽ không đạt được hiệu quả như vậy.

Trong thời kì phát triển nhanh chóng của công ty điện máy Panasonic, chủ tịch hội đồng quản trị Matsushita Konosuke đã đặt ra mục tiêu doanh thu bán hàng rất cao, đến nỗi chẳng ai dám tin rằng họ có thể đạt được. Tuy nhiên, sau đó quả thật họ đã cán đích mục tiêu, bí quyết thành công chính là nhờ cách nói chuyện của Matsushita Konosuke. Ông không ngừng khẳng định: “Doanh thu tăng lên… phần trăm”. Thậm chí ông còn tràn đầy tự tin khi nói với ngân hàng rằng: “Panasonic chắc chắn sẽ càng ngày càng lớn mạnh”, nhờ đó không chỉ chiếm được cảm tình từ người khác mà còn vay được nguồn vốn cần thiết một cách thuận lợi.

Dù với những việc bạn không có một chút tự tin nào, thì việc sử dụng cách nói kiểu khẳng định cũng có thể đem lại cảm giác cực kì tự tin.

KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG NÊN “HỒ ĐỒ” MỘT CHÚT

Trong giao tiếp xã hội, tâm trạng của con người rất phức tạp. Ai cũng hi vọng hơn được người khác về một vài phương diện, hay ít nhất là chỉ một phương diện để người khác ngưỡng mộ và càng không mong muốn bị người khác chỉ ra khuyết điểm. Nói chung, ai cũng không muốn bản thân mình thua kém người khác một chút nào. Vì vậy, khi giao tiếp với các khách hàng thân thiết, người lãnh đạo nếu không tỏ ra “hồ đồ” một chút, thì trong lời nói, hành động nhiều khi khó tránh khỏi vô tình “phạm vào điều cấm kị”, làm cho khách hàng tức giận, thậm chí gây ra rắc rối không cần thiết.

1. Học cách “quên đi” bản thân

Không nên nhắc tới tài năng, thành tích của bản thân, không nên luôn miệng nói: “Tôi đã từng…”, “Tôi cũng từng…”, “Tôi là…”. Đặc biệt nếu nói như vậy với những khách hàng thân thuộc thì họ sẽ cho rằng, bạn là người thích khoe mẽ, cố tình tỏ ra hơn người. Điều đó dễ khiến người khác ghen tức, thậm chí cố ý làm khó bạn trong những lần gặp gỡ tiếp theo.

Thông thường, “quên đi” bản thân vừa thể hiện được sự khiêm tốn, vừa giúp nhiều người biết đến sở trường của bạn, thậm chí có người còn muốn tìm hiểu cặn kẽ về tài năng và thành tích của bạn. Người khác chủ động tìm hiểu và biết được thì họ sẽ cảm thấy ngưỡng mộ và kính phục bạn. Nên tập trung vào đối tượng trò chuyện hoặc công việc bạn đang làm, bởi vì “quên đi” bản thân chính là một ưu điểm, là biểu hiện của sự khiêm tốn. Không đề cập tới bản thân, thông qua hành vi và việc làm của mình, người khác sẽ tự tìm hiểu và tán dương bạn. Một mặt, bạn được khen ngợi vì những thành tích đạt được, mặt khác lại được yêu mến vì sự khiêm tốn.

2. “Quên đi” người khác

Ai cũng có những điều “cấm kị” rất nhạy cảm. Vì thế, khi chạm phải điều “cấm kị” của người khác, bạn nên giả vờ “hồ đồ” một chút, không nên vô ý chạm vào nỗi đau của đối phương.

Nếu bạn đã từng giúp đỡ người nào đó thì cũng không nên nhắc đến chuyện đó trước mặt họ, nếu không họ sẽ có suy nghĩ “phải chăng anh muốn cả đời này tôi phải nhớ ơn anh?”, trong lòng họ tất nhiên sẽ cảm thấy không vui.

Nếu bạn biết đối phương trong công việc hoặc cuộc sống từng phạm phải sai lầm, thì cũng không nên an ủi anh ta dù có xuất phát từ nguyên nhân muốn an ủi thực sự. Bởi vì họ có thể nghĩ rằng bạn vui mừng trước tai họa của người khác.

3. Khi người khác “nợ” bạn

Khi người khác nợ bạn, bạn có thể đường đường chính chính đòi lại. Nhưng nên giả vờ “hồ đồ” một chút chưa hẳn đã thiệt thòi.

Khi người khác nợ bạn tiền, bạn có thể trịnh trọng đòi nợ, không nên ngập ngừng ấp úng, nửa muốn nói nửa không, làm người ta nghĩ rằng ngày nào bạn cũng chỉ nhớ đến việc cỏn con đó trong đầu.

Khi người khác nợ bạn tình cảm, thái độ như “không có chuyện gì xảy ra” sẽ khiến người ta cảm động sâu sắc và kết quả đạt được nhiều hơn hẳn những gì bạn đã bỏ ra.

Khi người khác trách lầm bạn, nên coi như chưa từng xảy ra việc này, đối phương tất sẽ cảm thấy áy náy và tìm cơ hội để bù đắp.

NHỮNG CÂU KHÔNG NÊN NÓI VỚI KHÁCH HÀNG

Khi tiếp khách, người lãnh đạo phải chú ý lời ăn tiếng nói. Nếu chỉ vì một phút vô ý mà khiến khách hàng nổi giận thì sẽ không dễ dàng để giải quyết vấn đề một cách ổn thỏa và hợp tác thành công.

Dưới đây là một vài câu nên tránh sử dụng khi đón tiếp khách hàng hoặc xử lý khiếu nại của khách hàng.

1. “Những vấn đề này đến trẻ con còn biết”

Câu nói này thường là bạn buột miệng nói ra khi khách hàng không hiểu về đặc tính sản phẩm hoặc yêu cầu tư vấn đối với những công dụng của sản phẩm. Câu nói này rất dễ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu vì cho rằng bạn cười nhạo họ.

2. “Tiền nào của nấy”

Khi bạn nói ra câu này, thông thường khách hàng sẽ có suy nghĩ “có phải nhìn tôi ăn mặc giản dị, chỉ hợp mua đồ rẻ tiền?”. Bởi vì thời điểm bạn nói câu này thường là lúc khách hàng cảm thấy giá của sản phẩm quá cao, vì thế họ không tránh khỏi có suy nghĩ như vậy.

3. “Không thể, tuyệt đối không thể có chuyện như thế xảy ra!”

Thông thường, bất kì người bán hàng nào cũng vô cùng tự tin với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, vì thế, khi khách hàng khiếu nại, lúc đầu người bán hàng sẽ luôn dùng câu này để trả lời. Thực ra, khi nói câu này, bạn đã gây tổn thương nghiêm trọng cho tâm lý của khách hàng. Bởi vì câu nói này ngầm khẳng định mọi khiếu nại của khách hàng đều là “bịa đặt”, vì thế họ sẽ cảm thấy cực kì khó chịu.

4. “Ừm… tôi không được rõ lắm…”

Khi khách hàng đặt câu hỏi, nếu câu trả lời của bạn chỉ là “không biết”, “không rõ” sẽ thể hiện thái độ vô trách nhiệm của công ty. Trong một công ty có tinh thần trách nhiệm, nhân viên nhất định sẽ cố gắng để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Dù họ có thật sự không biết đi chăng nữa, cũng sẽ mời người có chuyên môn đến để giải đáp thay.

5. “Tôi không hề nói câu đó!”

Khi khách hàng chất vấn về chế độ bảo hành đối với sản phẩm của công ty mà bạn lại nói: “Tôi không hề nói câu đó”, thì cuộc trò chuyện giải đáp khiếu nại với khách hàng chắc chắn sẽ không có kết quả. Nó giống như hai đường thẳng song song không bao giờ cắt nhau, vì bạn không đồng ý chịu trách nhiệm.

6. “Tôi không thể…”

Những từ ngữ phủ định như “không thể”, “không có cách nào”, “không được” thể hiện bạn không có khả năng thỏa mãn hi vọng và nhu cầu của khách hàng, vì thế hãy cố gắng không dùng đến chúng.

7. “Rồi sẽ có cách thôi”

Câu nói mang tính vô thưởng vô phạt này thường dẫn đến những vấn đề lớn hơn. Bởi vì thái độ vô trách nhiệm theo kiểu “thuyền đến đầu cầu ắt sẽ thẳng” đối với những khách hàng đang nóng lòng tìm cách giải quyết vấn đề sẽ càng khiến họ rối trí. Khi khách hàng đặt câu hỏi, điều đó chứng tỏ họ đang mong chờ bạn có thể nghĩ ra được cách giúp họ giải quyết ổn thỏa. Nếu chỉ nghe được những câu trả lời như vậy, chắc chắn họ sẽ cảm thấy rất thất vọng.

8. “Tôi sẽ liên hệ lại với anh vào ngày khác”

Đây cũng là một câu nói vô trách nhiệm. Khi khách hàng đặt câu hỏi, nhưng bạn cần một khoảng thời gian để giải quyết, câu trả lời tốt nhất nên là “Ba ngày sau tôi sẽ có câu trả lời cho anh” hoặc “Tôi sẽ liên lạc lại với anh trước thứ Tư tuần sau”. Bởi vì cách nói khẳng định này sẽ thể hiện công ty có đủ tự tin để giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề.

NẮM ĐƯỢC QUY LUẬT TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG

Trong hoạt động kinh doanh, người lãnh đạo phải nắm chắc quy luật tâm lý của khách hàng, chú trọng chinh phục khách hàng bằng tình cảm để họ tình nguyện mua hàng. Người lãnh đạo phải biết sử dụng một vài kĩ xảo để duy trì quan hệ lâu dài và giành được khách hàng.

1. Phải nghĩ cho đối phương

Giá cả không phải là yếu tố duy nhất mà khách hàng cân nhắc. Trong quá trình đi đến quyết định cuối cùng, rất khó để tránh khỏi yếu tố tình cảm. Nếu biết nghĩ cho đối phương, thêm vào đó là giá cả hợp lý, sáng kiến tốt là bạn đã có sức mạnh không gì ngăn cản nổi.

Ví dụ, nếu bạn giao dịch với một vài doanh nghiệp lớn, họ rất chú trọng đến phần lợi nhuận thì trong dự án của bạn tốt nhất là có cân nhắc đến mặt doanh thu. Như thế họ sẽ rất hài lòng và dễ dàng hợp tác thành công.

2. Chiếm được cảm tình của con trẻ

Làm một vài việc gì đó cho con cái của khách hàng, bạn sẽ thu được hiệu quả bất ngờ. Một vị tổng giám đốc có con trai rất hâm mộ bóng đá, vì thế một người bạn làm ăn của ông đã tặng riêng cho cậu bé một quả bóng có chữ kí của ngôi sao bóng đá. Con trai vị tổng giám đốc đó vui sướng suốt cả nửa năm trời. Tất nhiên, vị tổng giám đốc cũng không thể quên được lòng tốt này của người bạn kia.

Thực ra, còn rất nhiều cách tương tự như thế, chỉ cần bạn xuất phát từ sự chân thành chứ không phải là a dua nịnh hót.

3. Chú trọng lần đầu thăm viếng

Lần đầu tiên đến thăm khách hàng, một mặt bạn nên để lại ấn tượng tốt cho khách hàng, mặt khác cũng nên quan sát để tìm hiểu thêm về đối phương. Ví dụ, đối phương ngồi sau bàn làm việc mà lại mời bạn ngồi ở ghế đối diện thì rất hiển nhiên là họ chỉ định bàn bạc công việc chung với bạn. Nếu họ mời bạn ngồi xuống ghế sô pha, thì không khí sẽ khá thoải mái, tự nhiên, nội dung cuộc trò chuyện có thể phong phú hơn.

Đối phương mời bạn uống trà hoặc cà phê, đó là biểu hiện của sự thân thiện và thông thường sẽ thể hiện rằng họ có hứng thú nhất định đối với nội dung bạn trình bày. Ít nhất, buổi nói chuyện của bạn cũng có thời gian bằng thời gian để uống hết trà hoặc một cốc cà phê.

Ngoài ra, đối phương là người lịch sự hoặc khá chú trọng lần gặp gỡ này thì trước đó sẽ sắp xếp người khác trực điện thoại thay họ hoặc sẽ nói cho bạn biết họ có thể sẽ phải nhận một vài cuộc điện thoại quan trọng. Trong trường hợp cuộc điện thoại nào họ cũng trả lời rất chăm chú thì bạn có thể để nhận ra đối phương không coi trọng mình.

Những tranh ảnh hay cách bài trí trong phòng làm việc đều có thể gợi được các chủ đề nói chuyện rất tốt. Ví dụ, một người đến thăm một ca sỹ. Phòng của ca sỹ này rất rộng mà trên tường treo đầy tranh ảnh của đủ các ngôi sao Rock and Roll, nhưng đáng tiếc anh ta không biết một ca sỹ nào trong số đó. Tuy nhiên, anh ta lại nhận ra, người ca sỹ trong ảnh béo hơn bây giờ rất nhiều, liền nhanh trí nói: “Chúng ta khoan hãy nói những chuyện khác, trước tiên tôi muốn học tập anh cách làm thế nào để giảm cân.” Chỉ chưa đầy vài phút, hai người đã trở thành tri kỉ, vui vẻ trao đổi những điều tâm đắc về các phương pháp tập luyện và ăn kiêng để giảm béo.

4. Phương án an toàn dễ đi đến thành công hơn

Những người có kinh nghiệm đều biết, tiếp thị theo kiểu truyền thống dễ thành công hơn so với kiểu tiếp thị khuếch trương. Một người rất giỏi trong ngành bán hàng từng kể lại cho tôi nghe một bí quyết mà anh ta thích dùng nhất.

Bí quyết này chia thành hai bước. Bước thứ nhất, mô tả cho đối phương thấy một phương án tối đa. Nếu giá cả là nhân tố quan trọng nhất, anh ta sẽ lấy những công ty khác làm ví dụ, chẳng hạn một công ty nào đó đã đồng ý chi ra hai triệu đô la. Con số này sẽ là chỉ tiêu cho mức giá cao. Bước thứ hai là bước quan trọng nhất, sau khi đã xác định mức giá cao ngất ngưởng rồi, thì từ một góc độ khác, đưa ra phương án chỉ với mức giá 100 nghìn đô la.

Như thế, mức độ mạo hiểm sẽ rất nhỏ. Nếu như đối phương đồng ý phương án với giá 100 nghìn đô la thì cũng rất tốt, bởi vì hai bên có thể hợp tác làm ăn. Trong hầu hết các tình huống, đối phương sẽ chủ động nói: “Chúng tôi muốn làm với quy mô lớn hơn thế này một chút.” Như thế chẳng phải là càng tốt hơn sao! Thứ nhất có thể biết được đối phương rất nghiêm túc, thứ hai có thể mở rộng phạm vi để cung cấp được nhiều dịch vụ hơn. Vì thế, giữa 100 nghìn đô la và hai triệu đô la sẽ có một mức độ khiến cả hai bên đều hài lòng.

Chúng ta nên thường xuyên áp dụng kiểu tiếp thị này, bởi lẽ đây không phải là bẫy khách hàng và nó cũng không hề gây ra một áp lực nào cho khách hàng. Đặc biệt, hiện nay rất nhiều người đều sử dụng chiến lược tiếp thị khuếch trương, duy chỉ có bạn là sử dụng phương pháp tiếp thị theo kiểu truyền thống, chẳng phải cũng là một sự độc đáo hay sao?

5. Bạn bè có thể trở thành khách hàng không?

Câu trả lời là có thể.

Nếu vì đối phương là bạn bè mà bạn trực tiếp nói thẳng: “Chúng mình đi ăn trưa thôi, mình có mấy thứ muốn bán cho cậu” thì rất khó có thể thành công. Đối phương có thể sẽ lo lắng rằng mối quan hệ giữa hai người đang thay đổi, thậm chí bạn sẽ bán sản phẩm cho họ với giá cao.

Một phương pháp khá hay đó là, không để lộ bất kì một dấu tích nào, khiến đối phương cảm thấy bạn không hề để ý đến việc họ có mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của bạn hay không. Nên để cho họ thấy đây không phải là việc to tát gì. Bạn coi họ thuần túy là bạn bè chứ không phải khách hàng. Trong bầu không khí này công việc kinh doanh sẽ thành công rất dễ dàng.

Có người trong tình huống hết sức tự nhiên đã biến bạn bè trở thành khách hàng. Phương pháp thực ra cực kì đơn giản và cũng không hề có bất cứ một âm mưu nào cả.

Trước tiên, khi ngồi nói chuyện cùng nhau, theo một cách rất tự nhiên, anh ta nhắc đến dịch vụ mà mình đang cung cấp, nhưng không hề chủ động hỏi bạn mình có khả năng cần đến sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ như thế hay không. Thời gian tiếp sau đó, trong lúc đang trò chuyện, anh ta tiếp tục thông báo cho họ biết tình hình tiến triển của dịch vụ đặc thù này. Tất nhiên, vẫn không hề đề cập tới chuyện làm ăn.

Về sau rất nhiều bạn bè đã chủ động bàn đến dịch vụ của anh ta. Điều này chắc chắn không phải vì họ cảm thấy nợ tình cảm với anh ta, mà vì anh ta ngấm ngầm thể hiện được mối quan hệ giữa nghiệp vụ và năng lực của mình. Nếu có cùng nhu cầu thì bạn bè đều biết rằng họ cũng được hưởng đãi ngộ tốt như vậy.

Mấu chốt của vấn đề ở chỗ “thể hiện” bạn có đủ sức cung cấp và để đối phương đưa ra quyết định. Với việc áp dụng phương pháp này mà công ty xe hơi BMW của Đức đã đạt được thành công vang dội tại thị trường Nhật Bản. Công ty đã tiến hành cung cấp xe hơi BMW miễn phí cho một vài những người quan trọng và nhân vật trong giới doanh nghiệp Nhật Bản dùng thử trong một tháng, sau đó mới đưa ra quyết định mua hay không. Hiện nay, BMW là thương hiệu xe hơi nhập khẩu thành công nhất tại thị trường Nhật Bản.

CẦN THU HÚT ĐƯỢC KHÁCH HÀNG NỮ

Nữ giới là lực lượng tiêu dùng chủ yếu, vì vậy nếu lấy nữ giới làm đối tượng phục vụ chính và nắm chắc tâm lý mua hàng của họ thì có thể kiếm lời lớn. Thành phố Thái Nguyên ở Trung Quốc có một siêu thị thời trang chuyên phục vụ khách hàng là nữ giới. Trước cửa hiệu có ghi dòng chữ: “Nam giới miễn vào.”

Siêu thị này chuyên kinh doanh thời trang và các sản phẩm chăm sóc sức khỏe cho phụ nữ. Gian chính rộng 500 mét vuông, được trải thảm lông màu da cam, ánh đèn sáng dịu, tiếng nhạc nhẹ nhàng làm say đắm lòng người làm nổi bật bầu không khí như trong gia đình. Những người phụ nữ có thể thỏa thích tùy ý chọn lựa rồi mặc thử quần áo cho đến khi nào vừa ý thì thôi.

Ông chủ của siêu thị nguyên là phó giám đốc của công ty thực phẩm khu vực bắc thành phố. Một ngày nọ, ở cửa hàng sản phẩm đồ dùng phụ nữ và trẻ em, ông nhìn thấy một cảnh tượng bốn người phụ nữ vây quanh một cô gái đang thử đồ. Ngay lúc đó, trong đầu ông chợt nảy ra một ý tưởng và sau đó một tháng, siêu thị đồ dùng cho phụ nữ đã ra đời.

Ông chủ siêu thị cho rằng, phụ nữ có ham muốn mua sắm rất cao, mức tiêu thụ của họ cao hơn nam giới rất nhiều. Vì thế, ông đã “gạt bỏ” nam giới để chuyên tâm xây dựng nên một thiên đường mua sắm dành riêng cho phái đẹp.

“Nếu chỉ xây dựng nơi này trở thành một phòng thử đồ cao cấp thì chúng tôi sớm đã thất nghiệp rồi.” Ông chủ siêu thị cho rằng, thành công của siêu thị này ở chỗ nó đã thỏa mãn được ba nhu cầu cơ bản của phụ nữ trẻ đối với thời trang: thứ nhất là mới mẻ, tức là kiểu dáng luôn luôn đúng mốt; thứ hai là độc đáo, dù những bộ đồ thời trang nhất cũng không quá kén người mặc; thứ ba là giá cả hợp lý. Quần áo của siêu thị này toàn bộ đều được nhập từ nhà máy liên doanh hoặc nhà máy nước ngoài, cứ mười ngày hoặc nửa tháng lại về loạt hàng mới, hơn nữa số lượng quần áo cùng một kiểu dáng, màu sắc, hoa văn mỗi lần không quá 100 bộ.

Mặc dù siêu thị này không nằm ở khu vực sầm uất nhưng vì nó đã thu hút được số lượng lớn người tiêu dùng là nữ giới nên doanh thu mỗi tháng đều cao hơn rất nhiều so với các siêu thị thời trang cùng quy mô trong thành phố.

THÊM MỘT CHÚT HÀI HƯỚC VỪA PHẢI

Sự hài hước là dùng cách nói chuyện gây cười để lấp đầy khoảng cách giữa con người với con người, gắn kết tình cảm, tăng thêm sự tin tưởng lẫn nhau. Hài hước chính là nhân tố làm cho cuộc sống con người trở nên hài hòa, tốt đẹp hơn, nâng cao chất lượng cuộc sống và khả năng làm việc của con người.

Hài hước thể hiện sức mạnh mang tính chủ thể của con người. Trong lúc trò chuyện với khách hàng, bạn chỉ cần hài hước, khéo léo đúng lúc là có thể làm bầu không khí trở nên sôi nổi, tạo nên “môi trường giao tiếp” thân thiện. Đặt mình vào môi trường như vậy, lúc nào chúng ta cũng trong tâm trạng phấn chấn và tràn trề sức sống.

Trong một cuộc đàm phán thương mại, vì hai bên đều khăng khăng bảo vệ lợi ích của mình nên sẽ khiến cuộc đàm phán rơi vào bế tắc. Người chủ trì cuộc đàm phán chỉ còn cách tuyên bố tạm dừng cuộc họp. Khi dùng cơm, trong lúc rót rượu cho khách, người chủ trì lỡ run tay làm ly rượu va vào thái dương của khách và đổ hết rượu lên đầu khách. Trong tình huống khó xử đó, một vị lãnh đạo cũng tham gia cuộc đàm phán rất thản nhiên nâng cao ly rượu, nói với khách: “Vì sự hợp tác hữu nghị và lợi ích chung của đôi bên, chúng ta cùng cạn ly lại từ ‘đầu’!” Mọi người sững lại trong giây lát, rồi lập tức hiểu ra và cười xòa. Hài hước đã xóa mờ khoảng cách giữa đôi bên. Trong không khí vui vẻ ấy hai bên đã hiểu được vấn đề, vui vẻ quay trở lại bàn đàm phán.

Trong hầu hết các tình huống, quan hệ giao tiếp giữa người với người đều khá ôn hòa. Dù có nảy sinh mâu thuẫn đi chăng nữa, nếu chưa đến mức vạn bất đắc dĩ, cũng không có ai là tự nguyện để lộ ra. Nếu muốn thu hẹp khoảng cách tình cảm trong các mối quan hệ xã hội thường ngày, chúng ta đừng ngại sử dụng óc hài hước, có thể nó sẽ đem lại những kết quả không ngờ.

DÙNG DỰ ĐOÁN THỊ TRƯỜNG LÀM TIỀN ĐỀ

Tiền đề quan trọng của việc kinh doanh là dự đoán chính xác về thị trường, nắm vững tình hình của ngành thương mại. Người tiêu dùng chính là “Thượng đế” của doanh nhân. Họ làm tất cả mọi việc cũng là để phục vụ người tiêu dùng. Hiểu được nhu cầu của “Thượng đế” cũng chính là làm tốt công tác chuẩn bị cho bước phát triển tiếp theo của doanh nhân. Nghiên cứu, hiểu được khách hàng, nắm rõ xu hướng thị hiếu và đặc trưng thời đại là yếu tố quan trọng hàng đầu.

Mọi hành động có tính toán, không thông qua điều tra thị trường là hành động tuyệt đối không nên làm. Thực hiện điều tra thị trường cũng là bước chuẩn bị nhằm tránh các sai sót có thể nảy sinh. Tính chuẩn xác và tính biến đổi của điều tra thị trường cũng liên quan trực tiếp đến thành bại của việc kinh doanh. Điều này thể hiện ngày càng rõ sự biến đổi tinh vi và phức tạp, cũng như ngày càng quyết liệt trên thương trường hiện đại.

Muốn dự đoán thị trường và tìm hiểu khách hàng, không thể xem nhẹ đặc điểm của khách hàng, điều này vô cùng quan trọng đối với những doanh nhân muốn chen chân và giành được một chỗ đứng riêng trong thị trường mà mọi sản phẩm đều ngày càng trở nên bão hòa. Phải hiểu được sở thích đặc biệt của khách hàng, đánh trúng vào thị hiếu của họ để đẩy mạnh lượng tiêu thụ.

Năm 1974, công ty Gillette của Mỹ vốn đứng đầu thế giới về sản xuất lưỡi dao cạo râu an toàn đã có một hành động “hoang đường”: tung ra thương hiệu “dao cạo lông” chuyên dụng Daisy dành riêng cho nữ giới. Kết quả thật đáng kinh ngạc, mặt hàng dao cạo này bán chạy trên khắp nước Mỹ. Công ty Gillette với doanh thu 2 tỉ đô la lại một lần nữa phất lên nhờ một lĩnh vực khá mới mẻ. Đây là do ngẫu nhiên, tình cờ hay “mèo mù vớ cá rán”? Tất cả đều không phải, thành công của thương hiệu dao cạo Daisy của công ty hoàn toàn dự trên cơ sở hiểu rõ được nhu cầu khách hàng.

Năm 1973, khi tiến hành điều tra thị trường, công ty Gillette phát hiện ra, trong 83,6 triệu phụ nữ từ 30 tuổi trở lên ở nước Mỹ, có khoảng 64,9 triệu người định kì cạo lông chân và lông nách. Điều này ngày càng thể hiện rõ mối quan hệ chặt chẽ với cách ăn mặc của phụ nữ trong xã hội hiện đại. Tổng kết cuộc điều tra cho thấy, trong số những phụ nữ này, ngoài 40 triệu người dùng dao cạo điện và thuốc tẩy lông, có hơn 20 triệu người dùng dao cạo râu của nam giới, chi phí một năm của họ lên đến 75 triệu đô la. Không còn nghi ngờ gì, đây chính là một thị trường tiềm năng có sức hấp dẫn khá lớn. Ai có thể phát hiện nó, khai thác nó thì người đó sẽ phát tài.

Dựa vào kết quả điều tra thị trường, công ty Gillette quyết định chú trọng đến đặc điểm của nữ giới trong việc thiết kế sản phẩm và tuyên truyền quảng cáo. Cán dao sử dụng màu sắc rực rỡ mà nữ giới yêu thích, phần tay cầm in một đóa hoa cúc. Cách tuyên truyền quảng cáo cũng nhấn mạnh vào ưu điểm an toàn, không làm tổn thương đến đôi chân ngọc ngà của phụ nữ. Đây đều là quyết sách mà công ty đưa ra sau khi đã điều tra thị trường rộng rãi và trưng cầu ý kiến của đông đảo phụ nữ.

Tóm lại, quyết định sản xuất dao cạo dành riêng cho nữ giới của công ty Gillette chắc chắc không phải là hành động liều lĩnh, bốc đồng nhất thời, mà là một kết luận tích cực và thận trọng được đưa ra sau khi đã nghiên cứu thị trường một cách chu đáo, tỉ mỉ. Phương thức quảng cáo sản phẩm cũng không phải là tưởng tượng chủ quan mà được lấy từ kết quả điều tra thực tế. Vì vậy, thành công mà thương hiệu dao cạo Daisy của họ đã đạt được, chắc chắn không phải là ngẫu nhiên mà là do điều tra thị trường, thực sự nắm được xu hướng nhu cầu và đặc điểm thị hiếu của người tiêu dùng. Những công ty cùng ngành trước kia từng giễu cợt công ty Gillette là hoang đường giờ chỉ có thể, mở to mắt nhìn “miếng mồi béo bở” rơi vào tay người khác.

Không điều tra thị trường, không nắm bắt được xu hướng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thì rất khó thành công, đây là một định luật bất biến.

Muốn làm tốt quan hệ kinh doanh thì trước hết phải dự đoán được thị trường, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu khách hàng, đồng thời chú ý đến ảnh hưởng của xã hội đến nhu cầu của người tiêu dùng. Dùng con mắt nhạy bén để nhìn ra những sự kiện có tầm ảnh hưởng lớn trong xã hội, phán đoán được chiều hướng của thị trường, từ đó hiểu rõ sự thay đổi của lượng hàng hóa tiêu thụ.

Phân tích quá khứ, đối mặt với hiện thực, nắm chắc quy luật, dự đoán tương lai… tất cả chứng tỏ tầm nhìn chiến lược, chứ không chỉ là hoạt động điều tra thông thường. Dự đoán nguồn nguyên liệu sản phẩm và nhu cầu sản phẩm là hai điều cốt lõi của dự đoán thị trường. Người dự đoán chính xác thị trường tương lai mới là người có được tầm nhìn xa trông rộng của một doanh nhân xuất sắc, mới nắm chắc được huyết mạch của thương trường.

CUNG CẤP DỊCH VỤ PHÙ HỢP

Nếu bạn không thể thực hiện lời hứa cung cấp các dịch vụ phù hợp, thì cho dù khách hàng trước đây có cảm thấy hài lòng với bạn cũng sẽ có cảm giác hối hận. Có rất nhiều công ty đánh mất những thương vụ đáng tiếc chỉ vì họ quá bận rộn với những vụ làm ăn mới mà không kịp thời xử lý những vướng mắc nhỏ sau khi giao dịch thành công với khách hàng. Tất nhiên, cuối cùng những mối làm ăn mới của họ cũng rơi vào tình trạng tương tự với cùng nguyên nhân như trên.

Đối với những khách hàng mới, cách làm này sớm muộn cũng khiến họ phải suy nghĩ lại về quyết định mua hàng của mình. Đôi khi, một vài sơ suất nhỏ cũng có thể làm bạn hối hận, ví dụ như quên giao sổ tay hướng dẫn sử dụng của sản phẩm, quên gọi lại, quên giao hàng đúng hẹn... Nhìn bề ngoài thì điều này đều là những việc nhỏ ngoài lề, không quan trọng, nhưng đối với khách hàng thì không phải như vậy. Những việc này thường khiến khách hàng không hài lòng, thậm chí trong lúc tức giận, họ có thể hủy bỏ luôn đơn đặt hàng. Trong khi đó, có thể vì thế mà bạn chỉ trích khách hàng quá nóng tính, nhưng sự thật phũ phàng lại chứng minh người nóng tính, thô lỗ hơn ở đây chính là bạn!

Bất luận công ty bán thứ gì, bạn cũng nên cố gắng hết sức duy trì liên hệ với khách hàng mới, khiến họ tin tưởng. Khi bạn hứa sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt là khi đó bạn phải hoàn toàn chân thành và nghiêm túc. Ngoài việc sau khi giao dịch xong phải ngay lập tức gửi thư cảm ơn, bạn nên gọi điện cho khách hàng hoặc sau đó một hai ngày đến nhà thăm họ. Ví dụ, nhân viên đại lý của công ty bảo hiểm nhân thọ có thể liên hệ với khách hàng mới và nói rằng: “Anh nhớ là có một cuộc hẹn kiểm tra sức khỏe vào hai giờ chiều ngày thứ Sáu với bác sỹ đấy nhé.” Nhân viên môi giới bất động sản có thể nói với khách hàng: “Tôi có tên của ba nhân viên phụ trách cho vay ở ngân hàng địa phương, ông nên đi gặp xem có thể được hưởng những điều kiện thế chấp tốt hay không.”

Bạn nên giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, nói cho họ biết mọi thông tin tốt xấu có liên quan. Khi tình hình không tốt, rất nhiều người đều ngại phải nói rõ cho khách hàng biết, đây là một sai lầm nghiêm trọng. Một nhân viên môi giới cổ phiếu xuất sắc sẽ giải thích với khách hàng như sau: “Ông Gary, hôm nay cổ phiếu của công ty XYZ rớt 2 điểm nhưng về lâu dài, tôi cho rằng thiệt hại bây giờ thật ra cũng không đáng để ông phải lo ngại.” Đại diện bán hàng của một nhà máy sản xuất có thể nói với đại lý bán lẻ rằng: “Hôm nay tôi đã gọi điện cho giám đốc nhà máy, do thiếu hụt nguyên liệu nên tiến độ sản xuất của chúng tôi bị chậm mất hai tuần, tuy nhiên tôi sẽ cố gắng hết sức để đảm bảo ông có thể lấy hàng đúng thời hạn.”

Hầu hết khách hàng đều hiểu có một số việc không phải bạn hay công ty có thể điều khiển hay kiểm soát. Họ sẽ luôn hoan nghênh sự thẳng thắn của bạn. Nếu bạn chỉ thông báo tin tốt mà không thông báo tin xấu, thì sự hợp tác giữa hai bên chỉ có thể đứt gánh giữa đường mà thôi.