Joseph Deitch nói: “Điều này nghe có vẻ sáo mòn, nhưng vai trò chính của người lãnh đạo là... lãnh đạo. Nó đòi hỏi bạn phải truyền đạt một tầm nhìn, một viễn cảnh rõ ràng và mạnh mẽ nhằm đạt sự cộng hưởng cao nhất từ những con tim và khối óc của mọi nhân viên. Việc định rõ quyền hạn là vô cùng quan trọng, nhưng chưa đủ để tập hợp đội ngũ và duy trì sự cống hiến hết mình của họ”.
“Về mặt tâm lý hành vi, những nhân tố động viên tốt nhất là tính lạc quan, lòng tin cậy và sự thân mật. Do đó, tuy những nhân tố tiêu cực, như sợ hãi chẳng hạn, có thể đặt ra giới hạn cho một hành vi nào đó, nhưng nó không thúc đẩy chúng ta vượt lên phía trước.
Về lòng tin cậy, có thể lập luận rằng khi cơ hội được khen thưởng càng cao, bất kể đó là sự thỏa mãn vật chất hay tinh thần, chúng ta càng hướng đến mục tiêu một cách nghiêm túc hơn. Tương tự, phần thưởng tức thời thường hấp dẫn và có tính cổ vũ hơn một lời hứa mơ hồ.
Lãnh đạo hiệu quả đòi hỏi phải phối hợp nhu cầu và ước vọng của từng nhân viên với mục tiêu chung của công ty. Mục tiêu đó phải có tầm quan trọng và xứng đáng để họ theo đuổi. Mọi người sẵn sàng “dời non lấp biển” để bảo vệ những giá trị được họ nuôi dưỡng hay để giúp họ tiến lên mạnh mẽ trong cuộc sống. Trái lại, không ai phấn khích về việc cố gắng cải thiện những mục tiêu vô nghĩa. Mục tiêu phải có ý nghĩa! Ví dụ, năm 2001 chúng tôi đã chọn một sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa làm chiến dịch then chốt của Commonwealth. Sau đó vào năm 2002, chúng tôi mở một chiến dịch khác nhằm cải thiện mạnh mẽ hiệu suất làm việc và tỉ suất lợi nhuận, trong khi vẫn không xao nhãng chất lượng dịch vụ.
Phương pháp tiếp cận đối với mỗi chiến dịch đều đồng nhất. Chúng tôi là một công ty dịch vụ, do đó chúng tôi chỉ có thể thể hiện sự tốt đẹp của mình thông qua chất lượng các dịch vụ do chúng tôi cung cấp. Đây là cách thức đo lường sự thành công của chúng tôi cả về mặt cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Bước đầu tiên là triển khai ý tưởng này đến tất cả những nhà quản lý và sau đó là tất cả nhân viên, nhằm tạo ra sự đồng tâm hiệp lực và cam kết cống hiến hết mình vì mọi người đều đang cùng trên một con thuyền. Họ hưởng ứng một cách nồng nhiệt và hầu hết mọi người đều mong muốn có được niềm tự hào trong công việc và làm việc tốt hơn các đối thủ của chúng tôi. Hơn nữa, điều này trực tiếp tác động đến sự phát triển, sự ổn định và tỉ suất lợi nhuận của công ty.
Bước tiếp theo là thiết lập các nhóm làm việc để cùng nhau động não và phát triển những chương trình bổ trợ, phối hợp nhân viên, các phòng ban và những công nghệ khác nhau mà chúng tôi đang sử dụng. Thành tích và khen thưởng phải chính xác và công bằng. Công ty phải có hệ thống đánh giá công việc có thể điều chỉnh khi cần thiết và thông tin đến mọi nhân viên, tổ chức ăn mừng từng thành công, không ngừng củng cố và hoàn thiện những giá trị mà công ty đang theo đuổi.
Về khả năng lợi nhuận, vào những năm 2000 và 2001, nhiều công ty phải gánh một tổng quỹ lương tăng cao do lạm phát và hoạt động kém hiệu quả. Nhưng sau đó tăng trưởng kinh tế diễn ra nhanh buộc chúng tôi phải tập trung hết sức vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn là tinh chỉnh hoạt động của công ty. Nhưng tất cả những điều đó đã thay đổi, năm 2002 chính là thời điểm để tập trung vào việc quản lý tài chính.
Tuy việc cắt giảm chi phí không mang lại niềm vui như việc nâng tầm dịch vụ, nhưng tất cả chúng tôi đều rất quan tâm đến việc duy trì một công ty mạnh mẽ về mặt tài chính. Công ty không chỉ thực hiện việc trả lương hàng tuần cho nhân viên mà còn trở thành một cộng đồng quan trọng trong đó chúng tôi dành nhiều thời gian cho nó hơn bất cứ nơi nào khác trong cuộc sống.
Khi nhận thấy trọng trách của mình, chúng tôi đã tổ chức các cuộc họp để hình thành chiến dịch mới. Chúng tôi thấy rằng việc thông báo cho mọi người biết rằng tuy tỉ suất lợi nhuận an toàn là hết sức cần thiết, nhưng cũng cần đặt trọng tâm tương ứng vào việc duy trì đẳng cấp chất lượng dịch vụ nổi tiếng của mình. Một lần nữa, chúng tôi lập ra các ủy ban, phân công nhiệm vụ, hình thành mục tiêu, đánh giá hoạt động, cùng nhau tiến bộ và thừa nhận mọi thành công.
Giai đoạn tiếp theo là tập trung vào việc “ươm mầm chéo ” cho những ý tưởng và sự thành công ở mọi phòng ban. Điều này được xem là một cơ hội rất lớn để các nhà quản lý học tập và phát triển.
Cuối cùng là tập trung nhiều hơn vào việc khen thưởng. Các cuộc thi sẽ được thông báo dưới vô số các thể loại và được thiết kế có chủ đề, tạo cơ hội để mọi nhân viên và các phòng ban đều nhận được sự công nhận thành tích của mình ở bất cứ giai đoạn nào. Cuối năm, chúng tôi sẽ tổ chức một buổi lễ kỷ niệm rất lớn để một lần nữa xác nhận thành tích cá nhân và tập thể trong toàn công ty.
Đọc và học từngười khác cũng rất tuyệt vời, nhưng xét cho cùng chúng ta cần nhìn lại bản thân mình. Không có kế hoạch nào có thể thành công nếu bản thân chúng ta còn lấn cấn. Thay vì cố tìm lý do tốt cho những điều chúng ta không thực sự tin tưởng, sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn cân bằng được những niềm tin cốt lõi và lòng say mê của cá nhân.
Càng nắm rõ khát vọng của mình, chúng ta càng có thể truyền đạt một động lực lớn đến người khác. Niềm say mê của chúng ta có thể hòa nhịp cùng niềm say mê của mọi người. Nó thực sự mạnh mẽ hơn bất cứ ngôn từ nào.
Chúng ta đang sống trong một thế giới muôn hình vạn trạng nên mọi kế hoạch cần phải được triển khai có chủ đích, thông điệp phải được lặp đi lặp lại và củng cố thường xuyên; nó phải được truyền đạt bằng ngôn ngữ phù hợp với tinh thần của những người tiếp nhận. Phần thưởng phải được trao cho từng người, sao cho thật ý nghĩa. Công ty phải theo dõi sự tiến bộ và thông báo cho mọi người để ai cũng biết được rằng điều này là quan trọng, là sự thật và rằng họ đang có những đóng góp quan trọng cho công ty.
Lãnh đạo là người chọn lộ trình, lèo lái con tàu doanh nghiệp và luôn mở rộng các giác quan của mình. Ở người lãnh đạo tỉnh táo, mỗi hành động là một cơ hội để học hỏi và cải thiện công việc. Làm được điều đó, con tàu mà bạn dẫn dắt sẽ luôn tiến tới, những kinh nghiệm tích lũy được sẽ ngày càng phong phú hơn và có ích cho tất cả mọi người.”