"Vài năm trước đây, tôi đã xây dựng chương trình PAC, nghĩa là Hội đồng Cố vấn Giám đốc. Mỗi quý tôi tổ chức một cuộc họp với một số nhân viên được lựa chọn ngẫu nhiên, những người tình nguyện gặp gỡ với tôi. Họ có thể là tiếp viên, lễ tân, đầu bếp, nhân viên pha chế rượu, những người tiếp xúc khách hàng nhiều nhất. Những ý kiến, đề xuất, thông tin phản hồi của họ rất phong phú và tôi chỉ việc lựa chọn những ý tưởng tốt nhất để thực hiện hay tham khảo trước khi ra những quyết định quan trọng. Riêng những ý tưởng không được triển khai, tôi sẽ phản hồi lại cho họtrong cuộc họp kế tiếp.
Một trong những kết quả từ những cuộc họp PAC là chúng tôi đã bỏ khoản phụ thu đối với một số loại rau và những món ăn kèm, vì điều này gây bực bội cho khách hàng. Dựa vào kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của nhân viên, chúng tôi điều chỉnh quy trình đào tạo để đảm bảo tính toàn diện và định hướng tốt hơn trong những vấn đề cụ thể.
Sau đây là một ví dụ cho thấy làm thế nào thông tin từ một cuộc họp PAC có thể giải quyết một vấn đề cụ thể. Nhiều năm liền, Legal Sea Foods nổi tiếng với món đặc sản tôm hùm nhồi đút lò, nhưng đó cũng chính là món nhận được không ít lời phàn nàn của thực khách. Thật khó mà tìm được khẩu vị ưa thích nhất của khách hàng về món này. Thế rồi, trong một buổi họp, một nhân viên đã đặt cho tôi một câu hỏi: “Thực khách nói gì về món cua rang bột của chúng ta?”. Tôi đáp: Họ nói “Tuyệt vời!”, và hỏi lại: “Sao anh hỏi tôi như thế?”. “A, nếu ông áp dụng công thức tẩm ướp món cua rang bột vào món tôm đút lò, ông sẽ giải quyết được vấn đề đấy”. Đúng là tuyệt vời! Những lời phàn nàn kéo dài 20 năm bỗng chốc tan biến chỉ trong một tích tắc.
Trong khi ngành ăn uống bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi sự suy giảm của du lịch kinh doanh và hội nghị quốc tế, chúng tôi chuyển hướng tập trung phục vụ khách hàng trong nước và đã giữ chân được họ. Doanh thu của chúng tôi từ đó tăng lên, những lời phàn nàn giảm đáng kể và những lời khen ngợi ngày càng tăng lên. Tôi nhận ra mối tương quan trực tiếp giữa các buổi họp PAC và thành công của chúng tôi qua những kết quả ngắn hạn và những chiến lược dài hạn của chúng tôi. Tôi nhận ra rằng văn hóa công ty đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc giữ vững tinh thần và sinh lực của chúng tôi. Lời khuyên của tôi là: “Hãy là người biết lắng nghe và thực hiện những đề xuất tốt nhất”. Đó chính là công thức dẫn đến thành công của tôi.”