"Tôi quan sát và học tập từ hành vi của mọi người ở mọi cấp trong tổ chức, không chỉ từ cấp quản trị trên cao. Tôi cũng đã rút ra được những hành vi cần học tập và thực hành để vươn đến sự hoàn hảo.
Một trong những điều đầu tiên mà tôi học được là các phẩm chất lãnh đạo hàm chứa nhiều điều hơn là việc ra chỉ thị và kiểm soát công việc – việc ra lệnh và mong muốn mọi người tuân thủ một cách mù quáng là công thức dẫn đến thảm họa.
Tôi cho rằng có ba phẩm chất có thể tạo thành một người lãnh đạo giỏi: đó là nhiệt huyết, tầm nhìn và niềm tin.
Những người nhiệt huyết luôn cố hoàn thành công việc. Nhiệt huyết làm những điều bạn cần phải làm thấm vào mọi thớ thịt của một người lãnh đạo thực sự. Nhiệt huyết luôn bộc lộ. Những người nhiệt thành luôn tiếp thêm sinh lực cho những người khác và tạo ra sự nhiệt tình nơi họ. Tôi muốn nói rằng lòng nhiệt tình có khả năng lan truyền.
Vào tháng 3/2003, Radio Shack tổ chức Hội nghị kinh doanh toàn quốc hàng năm lần thứ 10. Chúng tôi gọi đó là Đỉnh điểm của Hiệu quả công việc. Tôi đã khởi động truyền thống này ngay khi tôi gia nhập công ty vào năm 1993.
Một trong những người chiến thắng đợt thi đua kinh doanh trong năm bước lên sân khấu nhận giải thưởng và anh ấy nói rằng sự nhiệt tình là chìa khóa thành công của mình. Anh ấy nói rằng bạn cho càng nhiều thì bạn sẽ được nhận càng nhiều. Điều đó đúng là một chân lý.
Khi mọi người có niềm đam mê và nhiệt tình đối với công việc, họ sẽ tự tạo ra sinh lực cho mình và thể hiện rõ ràng điều đó trong cuộc sống. Đến một mức độ nào đó, ranh giới giữa công việc và cuộc sống cá nhân sẽ trở nên mờ nhạt, Khi đó, rất khó có thể nói liệu họ đang làm việc hay là đang chơi đùa, bởi vì họ làm việc rất vui vẻ.
Phẩm chất lãnh đạo thứ hai là tầm nhìn. Có tầm nhìn nghĩa là được phú cho sự khát khao, một hình ảnh trong tâm trí về kết quả mà bạn muốn đạt được. Tầm nhìn chủ yếu liên quan đến việc hợp nhất kiến thức mới với kiến thức cũ để hình thành những phương pháp, kỹ thuật và ý tưởng tốt hơn để hoàn thành mục tiêu.
Phát triển tầm nhìn còn liên quan đến việc xây dựng khả năng lắng nghe vì tầm nhìn không thể hình thành từ hư không mà nó cần thông tin đầu vào từ mọi ngóc ngách của một tổ chức.
Khi tôi đến RadioShack, họ tự gọi mình là “Cửa hàng Công nghệ Hoa Kỳ”. Chỉ có điều công chúng không thèm mua hàng của họ. Khách hàng đến với RadioShack không phải để tìm mua máy tính hoặc công nghệ mới nhất, mà đến tìm mua những thứ mà họ không thể mua ở bất cứ nơi nào khác: sợi cáp nối dàn âm thanh hi-fi với ti-vi, những loại pin đặc biệt, hoặc những linh kiện điện tử. Họ đến với RadioShack để tìm kiếm những giải pháp cho các vấn đề của họ.
Vì thế, ngay cả trước khi tôi nhận việc, tôi đã xuống thực địa và nói chuyện với các cửa hàng trưởng và nhân viên bán hàng. Tôi lắng nghe họ và biết rằng khách hàng đến với chúng tôi còn vì họ tìm thấy sự trợ giúp thân thiện và hữu hiệu.
Thông qua lắng nghe, tôi biết được chúng tôi đang ở đâu và từ đó hình thành nên một tầm nhìn mới: trở thành cửa hàng toàn diện nhất, có khả năng kết nối mọi người bằng những kỳ quan của công nghệ hiện đại. Chúng tôi đưa tầm nhìn đó vào câu hướng dẫn định vị nhãn hiệu mà ngày nay chúng tôi vẫn còn sử dụng: “Bạn nêu vấn đề, chúng tôi đưa ra giải pháp ”.
Để hiện thực hóa tầm nhìn này, chúng tôi đã tập hợp tất cả các thế mạnh của mình để trở thành một hệ thống có ý nghĩa lớn hơn là một cửa hàng hay một chuỗi cửa hàng trên toàn quốc. Chúng tôi đã trở thành một khái niệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ độc nhất trong ngành kinh doanh của chúng tôi và luôn cống hiến các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Sứ mạng của công ty chúng tôi bỗng trở nên đơn giản hơn với việc mang công nghệ đến các khu vực lân cận Hoa Kỳ.
Cấu thành khái niệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ là 35.000 nhân viên có kiến thức sâu rộng đang làm việc trong 7.200 cửa hiệu của chúng tôi, tất cả đều sẵn sàng phục vụ khách hàng trong mọi hoàn cảnh. Việc định vị nhãn hiệu của chúng tôi cũng là một thế mạnh không thể nghi ngờ được. Mọi người đều biết các thương hiệu của chúng tôi và luôn liên tưởng chúng với chúng tôi. Nhận thức quý báu này của khách hàng nói lên tính đồng nhất trong sản phẩm của chúng tôi – đó cũng chính là năng lực cốt lõi của RadioShack.
Vì thế, hãy lắng nghe nhân viên của mình. Lắng nghe để học hỏi, để khích lệ, và để giúp họ phát triển – sau đó giúp họ hình thành một tầm nhìn về cách thức họ có thể vươn đến nơi họ muốn đến – là những nguyên tắc cốt lõi để lãnh đạo xuất sắc.
Phẩm chất thứ ba của năng lực lãnh đạo là niềm tin. Niềm tin làmột điều bắt buộc! Trong tổ chức của chúng tôi, mọi người đều bắt đầu bằng một niềm tin thật sự. Nó được ví như số dư trên tài khoản của bạn. Mỗi người đều có một khoản tín dụng niềm tin mà họ có thể rút ra sử dụng.
Tôi tin rằng nhân viên của chúng tôi sẽ hoàn thành nhiệm vụ bằng sự cống hiến hết mình, làm những điều họ hứa một cách đúng hạn. Khi một nhà quản lý bảo với tôi rằng anh ấy sẽ gởi cho tôi báo cáo doanh thu của các cửa hàng khu vực Tây Nam trước ngày thứ Sáu, anh ấy đã đưa ra một cam kết. Và anh ấy có trách nhiệm phải thực hiện nó. Tôi kỳ vọng anh ấy sẽ gởi số liệu cho tôi trước ngày thứ Sáu.
Nếu có chuyện phát sinh đột xuất – ví dụ như một tình huống khẩn cấp ở gia đình – làm cho anh ấy không thể nộp báo cáo đúng hạn, anh ấy chỉ cần nói cho tôi biết. Khi đó, tôi đã có được thông tin sớm để có thể thực hiện một số điều chỉnh nhằm xử lý thông suốt tình huống này.
Nhưng nếu anh ta không nộp báo cáo, cũng không gọi cho tôi, không báo với tôi lý do trễ hạn hoặc điều gì đang diễn ra thì tôi sẽ gặp rắc rối lớn vì tôi cũng đã cam kết với người khác dựa trên cam kết của anh ta đối với tôi. Nếu anh ta không thể hoàn thành thì tôi trở thành kẻ thất hứa. Hậu quả là tôi mất niềm tin ở anh ta và người khác mất niềm tin ở tôi.
Ngoài ra, người lãnh đạo cũng phải tìm cách tạo niềm tin nơi nhân viên. Bạn phải nhất quán trong các quy trình phản hồi, trong cách thức quản lý con người, quan tâm đến lợi ích của họ, và quan trọng nhất là bạn phải luôn nói sự thật.
Sự thật đôi khi mất lòng. Thật khó khăn khi phải nói với ai đó rằng họ không có năng lực như được kỳ vọng. Nhưng không nói, hoặc nói dối rằng họ làm việc tốt – còn tệ hại hơn.
Mọi người đều muốn nghe những nhận xét thật lòng về con người họ. Tôi tin rằng ai cũng muốn hoàn thành công việc xuất sắc. Do đó, hãy công bằng với họ và nói cho họ biết sự thật. Khi có sự trung thực và tôn trọng lẫn nhau, niềm tin sẽ được xây dựng trên những nền tảng vững chắc.
Trong những ngày đầu ở RadioShack, mọi người yêu cầu tôi đánh giá sơ bộ về cấp quản lý bởi vì tôi là người mới đến. Tôi cũng được yêu cầu đánh giá ngắn gọn, bởi vì cấp quản lý sẽ sốc khi một người từ ngành thức ăn nhanh như tôi giờ đây lại lãnh đạo một tập đoàn bán lẻ máy móc thiết bị công nghệ.
Thay vì lãng phí thời gian suy nghĩ và đánh giá, tôi hành động tức thì bằng một cách khác. Tôi đứng trước toàn công ty và nói về sự thay đổi cơ cấu tổ chức. Rằng sự thay đổi có thể gây ra sự lo lắng nhưng tôi nghĩ mọi người sẵn sàng chấp nhận để làm mọi thứ tốt đẹp hơn. Tôi nói rằng điều quan trọng nhất mà tôi có thể làm là tập hợp quanh mình những người thật sự quan tâm đến sự phát triển của công ty và có thể tin cậy.
Tôi kết thúc lời phát biểu của mình bằng cách yêu cầu mọi người trở về văn phòng và tìm lại bản mô tả công việc của mình và... xé chúng đi. Tôi nói rằng: “Kể từ hôm nay, chỉ có hai loại công việc trong công ty này: hoặc các bạn trực tiếp phục vụ khách hàng, hoặc phục vụ những người phục vụ họ”.
Những người tham dự sững sờ trong giây lát, sau đó vỡ oà trong tiếng vỗ tay không ngớt. Từ ngày đó trở đi, khẩu hiệu “Phục vụ người phục vụ” đã trở thành một phần trong văn hóa công ty chúng tôi. Mọi người có thể đề cử những cá nhân đã nỗ lực vượt lên và làm hơn cả nhiệm vụ của họ khi phục vụ khách hàng, hoặc là phục vụ người phục vụ khách hàng. Trong các hội nghị “Đỉnh điểm của Hiệu quả công việc” hàng năm của tập đoàn, chúng tôi đều trao tặng Danh hiệu “Phục vụ Người phục vụ” cho cá nhân thực hiện khẩu hiệu này xuất sắc nhất.
Để kết luận, tôi cho rằng lãnh đạo xuất sắc liên quan mật thiết đến nhiệt huyết, tầm nhìn và niềm tin. Hơn thế nữa, lãnh đạo đồng nghĩa với Phục vụ. Đối với tôi, phục vụ người khác và luôn có ý thức rõ ràng về khái niệm này chính là mục đích tận cùng của lãnh đạo.”