"Tôi tin rằng trong vai trò một người lãnh đạo, ai cũng cần phải có một ước vọng thực sự để làm việc có hiệu quả. Tôi xem vai tròngười lãnh đạo giỏi là người biết quan tâm và khuyến khích nhân viên luôn biết vươn lên cao hơn nữa trong việc phát triển nghề nghiệp.
Những người lãnh đạo ở Hãng hàng không Southwest Airlines nhận thấy mình đang phải loại bỏ những rào cản để thành công trong ngành chứ không phải tìm lý do để né tránh. Chúng tôi luôn khuyến khích nhân viên bày tỏ ý tưởng của mình về phương pháp làm việc thông minh hơn và hiệu quả hơn, sau đó triển khai những ý tưởng có hiệu quả thực sự. Tất cả những điều này đồng nghĩa với việc nhân viên tìm những vị trí cho phép họ làm những việc mà họ cảm thấy say mê, nhờ đó họ sẽ nỗ lực hơn trong công việc của mình. Về lâu dài, điều này mang lại sự trung thành và năng suất cao, cũng như một cảm giác gắn bó của nhân viên với công việc mà bạn không thể tìm thấy được ở bất kỳ nơi nào khác.
Tôi tin rằng sẽ khó mà tìm ra ví dụ nào tại Hãng chúng tôi để phản bác rằng những điều vừa nói đã không được thực hiện. Bởi vì, nhân viên của chúng tôi là người đề xuất ý tưởng, xây dựng chương trình và phát triển các chiến lược marketing... nên ít có điều gì xảy ra ở đây mà không thể hiện những niềm tin này trong thực tế.
Tôi chủ trương nghe nhiều hơn nói; điều quan trọng là bạn biết lắng nghe những điều người khác nói và điều chỉnh khi cần thiết. Ở Southwest Airlines, phần lớn các chiến lược của chúng tôi được phát triển từ đội ngũ nhân viên; mọi người biết rằng ý kiến và ý tưởng của họ luôn được coi trọng.
Hơn nữa, một người lãnh đạo tốt không phải là người làm việc “từ phía trên”. Khi bước vào vai trò của nhân viên, bạn sẽ phải xây dựng một mối quan hệ với nhân viên hay nhóm nhân viên đó, nhưng bạn cũng được họ biết ơn vì công việc cụ thể đó. Nếu bạn dành thời gian thường xuyên làm việc và nói chuyện với mọi người, họ sẽ biết ơn khi bạn tôn trọng và quan tâm đến họ. Họ cũng sẽ không e ngại bạn và nếu bạn có thái độ của một người lãnh đạo có tinh thần phục vụ mọi người, họ sẽ bắt đầu bày tỏ ý kiến, ý tưởng và ước mơ của họ cho bạn nghe. Những thông tin này có thể là vô giá.
Ở Southwest Airlines, vai trò của mọi người lãnh đạo là hình thành và nuôi dưỡng một môi trường cho phép nhân viên tìm kiếm thành tựu và sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, giúp họ phát triển không ngừng trong nghề nghiệp và cuộc sống của mình.
Lãnh đạo của Southwest Airlines cũng là những người biết hợp tác nhóm, tham gia tích cực vào nhóm chứ không chỉ nói suông. Tất cả chúng tôi đều cố gắng nêu gương và chúng tôi tự đặt mình ở vị trí những người truyền cảm hứng cho cấp dưới. Chúng tôi luôn để ý đến các giải pháp sáng tạo trong mọi vấn đề.
Có lẽ điều quan trọng hơn cả là các nhà lãnh đạo của Southwest Airlines luôn có khuynh hướng đối xử với người khác theo cách họ kỳ vọng. Chúng tôi đề nghị thay vì ra lệnh. Việc sử dụng những từ ngữ như vui lòng hay cảm ơn hay hỏi thăm mọi người về gia đình hay kỳ nghỉ của họ là những cử chỉ đơn giản nhưng có ý nghĩa rất lớn, đặc biệt là nếu chúng chân thành. Nó giúp tạo ra lòng trung thành và nhiệt tình vô bờ bến của nhân viên trong công việc. Những người từng đến thăm Southwest Airlines rất ngạc nhiên vì họ khó mà nhận ra tôn ti trật tự của chúng tôi nếu chỉ dựa vào hành vi và thái độ của nhân viên ở đây.
Trong Chiến tranh vùng Vịnh lần thứ nhất, khi các hãng hàng không phải chi rất nhiều tiền do giá nhiên liệu tăng cao, nhiều nhân viên của Southwest Airlines đã khăng khăng xin được đóng góp tiền của mình cho công ty để chia sẻ một phần chi phí nhiên liệu với hãng.
Sau vụ khủng bố11/9, trong khi hầu hết các hãng hàng không khác tuyên bố cắt giảm nhân viên thì nhân viên của chúng tôi đã đưa ra vô số đề nghị với cấp lãnh đạo rằng họ sẽ đóng góp tiền của, thời gian, cung cấp dịch vụ vệ sinh không cần lĩnh lương, trả lại cho công ty phần lãi đã được chia để đảm bảo rằng chúng tôi có đủ năng lực tài chính để tồn tại. Khi tất cả những đề nghị này được khước từ một cách lịch sự, một nhóm nhân viên đã họp lại để lập ra một chương trình cho phép mọi người cống hiến cho công ty từ 1 – 32 giờ lương trong một khoảng thời gian xác định. Niềm tự hào về công ty này đã truyền cảm hứng để họ làm điều đó từ sự kính trọng của mình dành cho công ty khi lãnh đạo đã cam đoan rằng chi phí sẽ được hạ thấp bằng mọi cách để giữ lại mọi nhân viên.
Nhiều sự cải tổ trong ngành hàng không do Southwest Airlines mang lại xuất phát từ niềm cảm hứng của nhân viên khi họ, nhờ phong cách “lãnh đạo phục vụ” của công ty, đã tự tin trình bày ý tưởng. Ngược lại, người lãnh đạo cũng sẽ phục vụ công ty bằng cách biến ý tưởng của họ thành hiện thực.
Southwest Airlines nổi tiếng với đội ngũ nhân viên có thể làm lãnh đạo bất cứ lúc nào. Do đó, nhiều người lãnh đạo đã đi lên qua các cấp quản lý nhóm; thực tế họ có thể thực hiện các công việc của những thuộc cấp của mình.
Tuy nhiên, đôi khi chúng tôi chuyển một người lãnh đạo mạnh mẽ có kinh nghiệm tốt sang quản lý một nhóm nằm ngoài phạm vi chuyên môn của anh ta để lan truyền khả năng lãnh đạo. Người lãnh đạo này thường là người biết khích lệ nhân viên, nên họ sẽ nhanh chóng nhận được sự tín nhiệm và tôn trọng, bất kể chuyên môn của họ là gì. Họ luôn được chào đón khi chuyển sang lĩnh vực mới.”