Khi chúng tôi hỏi A. J. Wasserstein, Tổng giám đốc Tập đoàn quản lý và lưu trữ dữ liệu ArchivesOne đâu là bí quyết lãnh đạo quan trọng nhất của ông, ông đáp : “Không bao giờ để bất cứ mối quan hệ bên trong hay bên ngoài nào rơi vào quên lãng”.
Tại sao trọng tâm lại được đặt vào các mối quan hệ? Điều đó được dựa vào tiền đề đơn giản rằng gần như tất cả mọi thứ đạt được trong thế giới kinh doanh đều nhờ vào sự giúp đỡ của người khác – điều này đặc biệt đúng với những nhà quản lý và điều hành kinh doanh.
A. J. Wasserstein nói rằng: “Bạn không bao giờ biết được khi nào bạn sẽ cần đến sự hỗ trợ từ người khác. Nếu bạn tích cực vun đắp và duy trì sự nồng ấm trong các mối quan hệ, bạn sẽ dễ dàng nhận được sự hợp tác khi cần thiết”.
Việc quản lý các mối quan hệ không chỉ giới hạn ở khách hàng và nhân viên. Tất cả các mối quan hệ khác, chẳng hạn với khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp, phân phối, đối tác kinh doanh, các cơ quan nhà nước, các chuyên viên phân tích và cả cổ đông – đều cần được nuôi dưỡng.
“Công ty chúng tôi đang triển khai chiến lược mua lại các công ty khác. Chúng tôi đã mua lại 11 công ty trong ngành này, đặc biệt trong hai năm vừa qua chúng tôi đã mua lại 7 công ty khác. Chúng tôi thiết kế một chương trình có tên là Alumni mà trong đó tôi tích cực tiếp xúc với những người muốn bán công ty mà chúng tôi đã mua lại hàng quý.”
Bình thường sau một vụ mua lại công ty, người mua và người bán không còn liên hệ với nhau nữa. Nhưng với A. J. thì không. Sự giao tiếp của ông với những người đã bán công ty vẫn tiếp diễn khi thì bằng một mẩu giấy viết tay, lúc thì một cú điện thoại, một giỏ bánh kẹo hay những thứ có liên quan đến sở thích của họ. “Chúng tôi không còn bất kỳ mối quan hệ kinh doanh nào với người bán. Nhưng chúng tôi vẫn muốn duy trì một mối quan hệ ấm áp và thân thiện.”
Việc này nghe ra có vẻ vô bổ và lãng phí thời gian nhưng không phải vậy. Mới đây, giám đốc một công ty mà A. J. muốn mua lại yêu cầu được cung cấp thông tin về những người đã bán công ty cho A.J. “Yêu cầu quá dễ thực hiện vì tôi có những mối quan hệ nhiệt thành và tích cực với tất cả những người đã bán công ty cho chúng tôi. Chúng tôi không cần phải hỏi xin ân huệ từ bất kỳ ai. Tất cả họ đều rất vui vẻ hỗ trợ chúng tôi. Chúng tôi được giới thiệu bằng những lời lẽ tốt nhất và đã giành được giao dịch trị giá hơn 5 triệu đô la.”
Làm sao bạn có thể tạo ra những mối quan hệ sâu sắc với những người có thể giúp đỡ bạn và công ty của bạn? A.J. cho rằng: “Các mối quan hệ được xây dựng dựa trên sự trao đổi với nhau về các nhu cầu hiển hiện hay tiềm ẩn. Nếu tối thiểu có một điều gì đó có thể trao đổi giữa hai bên và tạo ra giá trị, thì một mối quan hệ tốt, hay ít nhất là có thể chấp nhận được, đã tồn tại. Nếu thực sự không có gì để trao đổi, thì mối quan hệ nào cũng tàn lụi nhanh chóng”.
“Mọi việc có thể chấp nhận được nếu bạn là người thích giao tiếp. Nhưng nếu bạn không thuộc dạng người này thì sao? Điều gì sẽ xảy ra nếu ấn tượng ban đầu giữa bạn và người khác không sâu sắc? Cách tốt nhất để nhận diện một người nào đó là tìm hiểu họ bằng cách hỏi han. Khi mọi người hiểu về nhau hơn thì định kiến sẽ giảm đi và mối liên hệ chặt chẽ sẽ hình thành.
Hầu hết mọi người đều thích kể cho bạn nghe tại sao họ lại thành công trong công việc hay trong gia đình. Hãy để họ khoe khoang đôi chút về thành tích của họ. Nhưng bạn không nên làm ngược lại. Mục tiêu của bạn là tạo ra sự đồng cảm chứ không phải sự ganh đua.
Hơn nữa, một mối quan hệ thành công hay không tùy thuộc những điều bạn làm hơn những gì bạn nói. Một lần nữa, tuy điều này nghe rất đơn giản nhưng kỳ lạ thay có rất nhiều người hình như không bao giờ biết giữ lời hứa. Suy cho cùng, việc duy trì hiệu quả các mối quan hệ đồng nghĩa với việc tìm tòi những cách thức mà bạn có thể sử dụng để giúp đỡ người khác (khách hàng, nhân viên, đối tác, người thân,...) thỏa mãn nhu cầu và làm cho cuộc sống của họ trở nên tốt đẹp hơn.
Điều đó rõ ràng rất hợp lý. Nhưng bạn phải làm gì khi một mối quan hệ nào đó trở nên xấu đi – ví dụ khi khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm của bạn, thất vọng về việc giao hàng trễ, hoặc khó chịu vì giá cả tăng cao? Wasserstein áp dụng một quy trình đơn giản để lấy lại niềm tin từ phía bên kia gồm bốn bước sau đây:
1. Nhận sai lầm về mình.
2. Nói cho bên kia biết chính xác bạn sẽ làm gì để sửa chữa sai lầm đó.
3. Sửa chữa sai lầm.
4. Liên lạc với bên kia để xác nhận rằng sai lầm đã được sửa chữa để làm họ hài lòng.
Điều này rất đơn giản nhưng mang lại hiệu quả hết sức to lớn. Tôi kinh ngạc phát hiện ra rằng mọi người đều sẵn sàng tha thứ cho bạn nếu bạn thừa nhận, sửa chữa sai sót và thông tin cho họ biết. Bằng cách này, bạn có thể củng cố bất cứ mối quan hệ nào và tạo ra được thiện chí nơi người khác.”
Và đây là lời khuyên của A.J. dành cho những người muốn trở thành một nhà lãnh đạo hiệu quả hơn nữa: “Lãnh đạo là một kỹ năng khó, nhưng mọi người đều có thể làm được bằng những hành động trung thực và đúng đắn trước mọi khó khăn, nghịch cảnh. Quan sát phẩm chất và lối ứng xử của những người thành đạt và noi gương họ cũng là một cách học hỏi tốt giúp bạn dễ dàng trở thành một nhà lãnh đạo hiệu quả”.